UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE DO PARANÁ, CAMPUS DE TOLEDO
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO BILÍNGUE
LEILA FABIANE GARCIA
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA
AGRO INDUSTRIAL NOVO TRÊS PASSOS LTDA
COMO BASE PARA A MELHORIA NO ATENDIMENTO
TOLEDO
2009
LEILA FABIANE GARCIA
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA
AGRO INDUSTRIAL NOVO TRÊS PASSOS LTDA
COM BASE PARA A MELHORIA NO ATENDIMENTO
Relatório final de estágio supervisionado do curso
de
Secretariado
Executivo
Bilíngüe,
da
Universidade Estadual do Oeste do Paraná –
UNIOESTE, Campus de Toledo, como requisito
parcial para obtenção do grau de Bacharel em
Secretariado Executivo.
Supervisora de Estágio: Vanessa S. Sala Denuzi
TOLEDO
2009
ii
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, pelo dom da vida, pela força conduzida
nos momentos de fraqueza, por tudo que sou e por este momento.
Agradeço minha mãe Luci, por toda força e paciência que teve ao longo dos
últimos quatro anos, pela compreensão nos momentos de desabafo, intolerância e
lágrimas.
Agradeço ainda meu pai Timóteo, meus irmãos Lilian e Fábio pelo apoio
dado nos momentos em que pensei que não conseguiria chegar até aqui.
Agradeço minhas colegas de classe e para sempre amigas Keylle, Suelén,
Francis, Rogéria, e Gabriela com quem compartilhei momentos especiais e com
certeza lembrarei eternamente. Em especial a Keylle que sempre me ajudou em
tudo principalmente com este trabalho.
Agradeço aos professores que contribuíram para minha formação
acadêmica, em especial a minha orientadora Vanessa Stafusa Sala Denuzi, por
toda dedicação e paciência.
Agradeço a todos os meus amigos que me apoiaram e compreenderam
minha ausência. Em especial agradeço a Sabrina que sempre me apoiou e
agüentou minhas angustias e dúvidas.
Enfim agradeço a Agro Industrial Novo Três Passos, que me acolheu
dando a oportunidade de desenvolver esse trabalho e por em prática os
ensinamentos adquiridos durante a graduação.
ii
iii
RESUMO
A satisfação dos clientes está relacionada com a qualidade dos produtos e
serviços oferecidos pelas organizações e constitui-se como componente
fundamental na obtenção de lucros e vantagens competitivas. Sendo assim, é
importante que as organizações conheçam as reais necessidades de seus
clientes. Para isso, é preciso avaliar seus clientes periodicamente a fim de obter
esses dados e avaliar o nível de satisfação. Diante disso, esse trabalho tem por
objetivo identificar o nível de satisfação dos clientes da Agro Industrial Novo Três
Passos Ltda como base para a melhoria da qualidade no atendimento. Para atingir
o objetivo proposto, utilizou-se da aplicação de questionário direcionado aos
clientes com maior freqüência de compras. Através dos resultados obtidos
identificaram-se falhas no setor comercial, sendo sugeridas melhorias neste setor,
tais como treinamentos aos colaboradores ligados ao setor, objetivando a melhoria
do atendimento e a satisfação dos clientes, gerando a fidelização.
Palavras chave: satisfação dos clientes, atendimento, Agro Industrial.
iii
iv
ABSTRACT
Customer satisfaction is related to the quality of products and services offered by
organizations and established itself as a key component in making profits and
competitive advantages. Therefore, it is important that organizations know the real
needs of their customers. For this, we must assess their clients regularly in order to
obtain these data and assess the level of satisfaction. Therefore, this study aims to
identify the level of customer satisfaction of Agro Industrial Novo Três Passos Ltda
as a basis for improving the quality of care. To achieve this purpose, we used the
application of a questionnaire intended for customers with greater frequency of
purchases. The results obtained were identified flaws in the commercial sector,
and suggested improvements in this sector, such as training employees connected
to the industry, aiming to improve service and customer satisfaction, creating
loyalty.
Keywords: customer satisfaction, service, Agro Industrial.
iv
v
RESUMEN
La satisfacción del cliente está relacionado con la calidad de los productos y
servicios ofrecidos por las organizaciones y se estableció como un componente
clave en la obtención de beneficios y ventajas competitivas. Por lo tanto, es
importante que las organizaciones conocen las necesidades reales de sus
clientes. Para ello, debe evaluar periódicamente a sus clientes con el fin de
obtener estos datos y evaluar el nivel de satisfacción. Por lo tanto, este estudio
tiene como objetivo identificar el nivel de satisfacción de los clientes de Agro
Industrial Nueva Tres Pasos Ltda como base para la mejora de la calidad de la
atención. Para lograr esto propósito, hemos utilizado la aplicación de un
cuestionario destinado a los clientes con mayor frecuencia de las compras. Los
resultados obtenidos se identificaron deficiencias en el sector comercial, y
sugirieron mejoras en este sector, tales como la formación de los empleados
conectados a la industria, con el objetivo de mejorar el servicio y la satisfacción del
cliente, creando lealtad.
Palabras clave: satisfacción del cliente, servicio, Agro Industrial.
v
vi
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO......................................................................................... . 1
2 OBJETIVOS.............................................................................................. 3
2.1 OBJETIVO GERAL................................................................................. 3
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................................. . 3
3 JUSTIFICATIVA........................................................................................ 4
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................................................... . 6
4.1 QUALIDADE........................................................................................... 7
4.1.2 Qualidade na prestação dos serviços.................................................. 9
4.2 ATENDIMENTO.................................................................................... 10
4.2.1 Atendimento ao cliente....................................................................... 11
4.3 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES............................................................ 13
4.4 MARKETING DE RELACIONAMENTO................................................ 16
4.5 TREINAMENTO EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS............................. 17
5 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS................................................ 19
6 ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
COLETADOS.............................................................................................. 21
6.1 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL.................................................... 21
6.1.1 Caracterização da empresa............................................................... 21
6.1.2 Organograma da empresa................................................................. 22
6.1.2.1 Descrição das funções.................................................................... 22
6.1.2.1.1Diretoria......................................................................................... 22
6.1.2.1.2 Gerência....................................................................................... 23
6.1.2.1.3 Vendas......................................................................................... 23
6.1.2.1.4 Financeiro.................................................................................... 23
6.1.2.1.5 Faturamento................................................................................. 23
6.1.2.1.6 Expedição.................................................................................... 23
6.1.3 HISTORICO DA ORGANIZAÇÃO.................................................... 24
6.1.4 AMBIENTE ORGANIZACIONAL....................................................... 25
6.1.5 OPERACIONALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO.................................. 26
6.2 OPERACIONALIZAÇÃO DO ESTÁGIO............................................... 27
6.2.1 Levantamento dos clientes em potencial.......................................... 28
6.2.2 Identificação do perfil, suas necessidades e nível de satisfação...... 29
6.2.3 Análise do questionário aplicado aos clientes................................... 30
6.2.4 Sugestões e recomendações............................................................. 40
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................... 42
8 REFERÊNCIAS....................................................................................... 43
APÊNDICE 1 – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES EM
POTENCIAL DA EMPRESA AGRO INDUSTRIAL NOVO
TRÊS PASSOS LTDA........................................................45
vi
1 INTRODUÇÃO
A competitividade cada vez maior entre as organizações faz com que as
mesmas invistam mais na qualidade de seus produtos e serviços, objetivando
oferecer uma maior satisfação aos seus clientes e, conseqüentemente, continuar a
competir no mercado. Assim, a satisfação do cliente é um diferencial importante
dentro das organizações, uma vez que a mesma se constitui como um dos fatores
determinantes em relação às vendas e lucros das organizações. Neste sentido, as
organizações estão investindo intensamente neste segmento.
Do mesmo modo, a mudança de uma economia com base na produção
industrial para uma economia baseada na prestação de serviços solidificou este
setor como um dos líderes de expansão econômica. Assim, as organizações
perceberam a importância de investir na qualidade, não somente dos produtos,
mas também no atendimento aos clientes. Geralmente, quando o cliente é bem
atendido tendo suas expectativas alcançadas em relação à organização e produto,
o mesmo comprará novamente, além de falar bem da organização para outras
pessoas, fator este, que contribuirá positivamente para a organização.
As exigências do mercado são cada vez maiores, portanto as
organizações precisam estar preparadas, pois o despreparo e muitas vezes a falta
de comprometimento de seus colaboradores dificultam o bom atendimento e a
satisfação dos clientes. Para suprir essas dificuldades as empresas buscam
desenvolver constantemente novas habilidades que possibilitem fornecer produtos
ou serviços com qualidade, além de ferramentas que permitam mensurar a
satisfação de seus clientes periodicamente. Deste modo, muitas organizações
procuram solucionar esse tipo de problema investindo na capacitação de seus
colaboradores.
Quando se fala em satisfação, muitas pessoas associam este termo
somente à qualidade dos produtos, entretanto, a satisfação do cliente também
ocorre na questão do bom atendimento, pois os clientes esperam que suas
necessidades sejam supridas. Assim sendo, a ênfase na qualidade no setor de
2
serviços faz com que as empresas desenvolvam métodos que alcancem a
satisfação de seus clientes, entendendo que assim terão maiores possibilidades
de obter bons resultados a curto e longo prazo.
Dentro
desse
contexto,
este
trabalho
foi
realizado
na
área
administrativa da empresa Agro Industrial Novo Três Passos Ltda, situada no
município de Marechal Cândido Rondon, com o objetivo de identificar o nível de
satisfação dos clientes em relação ao atendimento, qualidade e serviços
oferecidos
pela
empresa,
pois
conforme
observação
feita
durante
o
desenvolvimento desse trabalho verificou-se que a organização não possui um
programa específico de mensuração desses dados, o que dificulta a identificação
de possíveis falhas dentro dos setores envolvidos no processo.
Para tanto, o trabalho foi dividido em sete partes: essa introdução,
objetivos, justificativa, procedimentos metodológicos, análise da organização e
interpretação dos dados coletados e considerações finais, elencados a partir de
pesquisas bibliográficas, observação, aplicação de questionário e análise dos
dados coletados, sendo posteriormente apresentado à diretoria da organização
através de reunião, onde se recomendou melhorias para o atendimento.
2
3
2 OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GERAL
Identificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Agro Industrial
Novo Três Passos Ltda, como base para a melhoria da qualidade no atendimento.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Para que o objetivo geral desse trabalho fosse alcançado, esse foi regido
pelos seguintes objetivos específicos:
a) Identificar os clientes potenciais da empresa;
b) analisar o perfil dos clientes, suas necessidades e o nível de satisfação
em relação à empresa;
c) apresentar para a diretoria os resultados coletados;
d) sugerir as implementações necessárias para problemas que porventura
forem diagnosticados.
3
4
3 JUSTIFICATIVA
Com clientes cada vez mais exigentes que buscam qualidade nos
produtos e serviços, as organizações são obrigadas a desenvolver estratégias
com o objetivo de alcançar e satisfazer as necessidades desses clientes,
buscando a melhoria na prestação e nível de seus serviços.
Conforme Shiozawa (1993, p.30).
provavelmente a mais forte razão que impulsiona as organizações a
buscarem qualidade é a competitividade. Além da competição cada vez
mais acirrada entre as organizações, existe um alto grau de exigência
dos consumidores.
As empresas precisam vender aquilo que o cliente quer comprar e para
isso é preciso saber quais são suas vontades, necessidades, atitudes e
tendências de compra. Portanto, é preciso conhecer o cliente, entrar em contato
com ele, para que esse conhecimento resulte em uma vantagem competitiva no
mercado.
Outro problema encontrado em muitas organizações é a falta de
conhecimento em relação ao atendimento para com seus clientes. Segundo
Paladini (1990), o que realmente o cliente deseja é qualidade em tudo aquilo que
lhe é oferecido seja no atendimento, nos preços ou nos produtos, sendo está à
única forma de oferecer plena satisfação a quem compra o produto. Neste sentido,
as empresas devem quantificar o desempenho geral da prestação de serviços,
utilizando essas informações para um melhor atendimento, as quais podem ser
obtidas através da realização de pesquisas com os clientes.
Para que a empresa obtenha um serviço com qualidade, seu foco deve
ser direcionado para o cliente, pois é ele que aprovará ou não o produto ou serviço
final, mesmo sem saber como este foi projetado.
4
5
Segundo Freemantle (1994, p.13).
o atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo o mais
certo, em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você
complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom,
corre risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio.
As empresas devem traçar suas diretrizes de produção e serviços,
lembrando sempre que a qualidade oferecida ao cliente deve ser obrigação de
todos os membros da organização, pois a satisfação do cliente pode determinar o
futuro da empresa. Diante disso, o cliente deve ser visto por todos os membros da
organização como seu patrimônio mais valioso, pois é ele quem garante o
aumento ou redução das vendas.
Segundo Kotler (apud MIORANZA, 2005, p.109).
conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais que manter
os já existentes. Então, o esforço na retenção do cliente é, antes de tudo,
um investimento que irá garantir o aumento das vendas e a redução das
despesas.
Portanto, as empresas devem intensificar cada vez mais a excelência
no atendimento, pois se o cliente estiver satisfeito, possivelmente voltará a
consumir os produtos e serviços dessa empresa, ajudando a divulgá-la.
Neste sentido, este trabalho tem como finalidade verificar o nível de
satisfação dos clientes da Agro Industrial Novo Três Passos Ltda, em relação ao
atendimento prestado pelos colaboradores da empresa envolvidos no processo de
venda e pós–venda, com o objetivo de localizar e avaliar possíveis falhas
operacionais para que conseqüentemente estas sejam minimizadas.
5
6
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Este capítulo expõe as principais características referentes ao
atendimento ao cliente, qualidade, qualidade na prestação de serviços, marketing
de relacionamento, satisfação dos clientes e treinamento em prestação de
serviços.
As organizações precisam visualizar o atendimento da maneira como o
cliente deseja, uma vez que estes estão se tornando mais críticos e exigentes em
relação aos produtos ou serviços oferecidos pelas empresas, e assim, descobrir
novas e diferentes formas de campanhas.
Para Rodrigues (1996, p.18) “se uma empresa busca qualidade dos
serviços que oferece, está procurando satisfazer os seus clientes. Para isso, é
necessário compreender as necessidades deles e tentar atendê-los com
criatividade e produtividade.”
É fundamental que a empresa conheça e avalie as expectativas de cada
cliente, sempre considerando suas bases culturais, sociais e econômicas,
avaliando as condições competitivas do mercado e procurando uma melhor
aplicação na prática, sendo esta muito difícil, devido a seus distintos conceitos.
Segundo Moura (1997, p. 2)
Além de conhecer o que está mudando, é muito importante, para o sucesso das
empresas, observar as tendências ou para onde caminha a realidade. E, mais
importante que saber e conhecer as mudanças, é necessário avaliar como elas
afetam as empresas e o que pode ser feito para a empresa se adequar a essa
realidade que se altera constantemente.
O atendimento ao cliente é aplicável em todos os tipos e setores de uma
organização, seja ela privada ou pública. Além da qualidade dos produtos, o bom
atendimento também faz parte do processo de fidelização dos clientes, quanto
melhor for o atendimento de uma empresa, mais fácil será que o cliente volte a
adquirir produtos daquele lugar. Neste sentido, a qualidade pode ser definida
6
7
como uma poderosa ferramenta das organizações, principalmente com relação à
competitividade.
4.1 QUALIDADE
A qualidade é uma preocupação que não vem dos tempos de agora,
desde os tempos dos fenícios e romanos que ela tem expressivo significado na
execução dos projetos e serviços.
Historicamente a qualidade passou por três grandes fases: a era da
inspeção, era do controle estatístico e a era da qualidade total, que é desenvolvida
pelas organizações nos dias de hoje. A qualidade, no entanto não é uma medida
absoluta, uma vez que as necessidades e expectativas dos clientes estão em
constante mudança.
Segundo Oliveira (2004, p. 3)
Pode-se perceber que foi percorrido um “longo” caminho para que as teorias e
práticas da gestão da qualidade chegassem até o estágio em que se
encontram. Porém ainda há um longo caminho a ser percorrido, principalmente
em países menos desenvolvidos.
A ISO – Internacional Standardization Organization, situada na Suíça e
responsável pelas normas de qualidade em diversos setores no mundo inteiro,
define qualidade por: adequação ao uso. É a conformidade às exigências.
A qualidade dos produtos e serviços está na composição de suas
características, ela tornou-se um fator chave na decisão dos consumidores quanto
à escolha desses produtos e serviços, sendo que os mesmos precisam atender as
necessidades reais dos consumidores objetivando sua máxima satisfação.
Segundo Denton (1990, p. 21)
A satisfação dos clientes ocorre quando uma companhia enfoca seus esforços
em serviços com qualidade. A satisfação dos clientes produz recompensas
reais para a companhia em termos de lealdade dos clientes e na imagem da
empresa.
7
8
A qualidade de um produto pode ser avaliada de várias maneiras, mas é
importante que cada uma de suas dimensões sejam distinguidas. Essas
dimensões podem ser definidas conforme seu desempenho, confiabilidade,
durabilidade, assistência técnica, estética, características, qualidade percebida e
conformidade com especificações.
Quando se fala em qualidade na prestação de serviços, o atendimento é
fundamental, é ele que realiza o intercâmbio entre organização-cliente. Na busca
pela qualidade a empresa automaticamente busca métodos para a satisfação de
seus clientes.
Segundo Moura (1997, p. 10)
O mercado é constituído por clientes que compram o produto, porém, só o
fazem se suas expectativas e desejos forem atendidos. Uma empresa, portanto,
deve conhecer sua clientela e ofertar produtos que a atenda em preços, prazos
e qualidade.
A qualidade deve consistir na determinação do cliente e na experiência
que ele tem com um produto ou serviço. Isso faz com que seja indispensável que
os clientes percebam se as características desses produtos ou serviços estão
suprindo suas necessidades.
Como existem variadas definições de qualidade é difícil posicionar-se
definitivamente diante de uma idéia. Mas, sabe-se que a busca pela qualidade
tornou-se consenso em qualquer atividade humana, tais como o trabalho, a
escola, a produção de bens, a prestação de serviços ou mesmo em casa.
Segundo Oliveira (2004, p. 29)
A qualidade melhora a satisfação do trabalhador e, portanto, torna-o mais
produtivo. A qualidade traz o gosto pela direção de recursos, no sentido de
atingir bons resultados e leva à auto-satisfação para administradores e
empresários. Leva clientes a atingirem a satisfação máxima de entender que
consomem o melhor, de acordo com suas expectativas.
8
9
Dessa forma, Programas de Qualidade são, acima de tudo, programas
de transformações de indivíduos e de processos e devem desenvolver-se num
ambiente onde as pessoas possam crescer, expandindo sua capacidade criadora.
É por isso que as organizações devem investir cada vez mais na
qualidade de seus serviços capacitando seus colaboradores, deixando-os aptos a
desenvolver funções com o máximo de eficiência e qualidade, superando as
expectativas de seus clientes objetivando sua satisfação.
4.1.2 Qualidade na prestação dos serviços
Para um serviço com qualidade ser alcançado deve ser concentrado nas
necessidades e desejos dos clientes, atendendo ou até mesmo superando as
expectativas, proporcionando a satisfação do cliente.
A qualidade do produto ou do serviço prestado é que vai garantir a
satisfação do cliente, através dos detalhes da relação entre cliente e atendente
que se dá a excelência dos serviços de uma empresa.
Segundo
Rodrigues
(1996,
p.21)
“pessoas
amistosas,
cordiais,
educadas e competentes, quando prestam um serviço, são muito mais valiosas do
que a mais sofisticada tecnologia.” A partir disso, as organizações percebem que
obter serviços com qualidade é indispensável e que através dos serviços
prestados por ela, seus colaboradores se tornam profundamente ligados a sua
imagem.
Segundo Denton (1990, p. 21)
Pessoal dedicado e com perfil correto é crucial, se o negócio pretender obter
um serviço com qualidade que produza satisfação dos clientes, essencial em
uma sociedade de serviços. A característica necessária em cada pessoa varia,
dependendo do tipo de negócio e de trabalho.
O cliente espera que a organização consiga atender às suas
necessidades, para isso as empresas precisam oferecer bens e serviços de alta
9
10
qualidade a seus clientes. Segundo Rodrigues (1996, p. 16), “a qualidade de um
serviço é, sem dúvida, essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa
prestadora de serviços.”
Para garantir a qualidade na prestação de serviços, estes devem ser
concentrados nas necessidades e desejos dos clientes, sendo bem executados
buscando alcançar a satisfação dos clientes. Para Rodrigues (1996, p. 16), “ a
qualidade de um serviço é, sem dúvida, essencial ao perfeito funcionamento de
qualquer empresa prestadora de serviços.”
Quando os serviços se igualam ou superam as expectativas ocorre à
satisfação, muitos clientes dão muito valor aos serviços de qualidade e estão
dispostos a pagar mais por um produto se acharem que a pessoa que está lhes
vendendo é atenciosa e preparada. Por isso, as empresas investem cada vez
mais nesse tipo de serviço, pois geralmente se o cliente volta a comprar houve a
satisfação, não só com o produto, mas também com o serviço que lhe foi
prestado. De acordo com Las Casas (1999), se os serviços se igualarem ou
superarem as expectativas haverá satisfação.
É por isso que o atendimento se torna fator primordial para que ocorra a
satisfação do cliente. Quanto melhor for a qualidade do atendimento, maiores
serão as chances desse cliente voltar a comprar.
4.2 ATENDIMENTO
Quando um cliente busca pelo produto que deseja, ele não está apenas
buscando a qualidade do produto, espera também um bom atendimento por parte
do atendente e que suas necessidades e expectativas sejam satisfeitas. As
empresas, independente de seu segmento, devem apostar nesse diferencial, uma
vez que nos últimos anos a exigência por um bom atendimento tem se mostrado
muito mais expressiva.
10
11
Segundo Mioranza (2005, p.152),
A qualidade do atendimento é percebida pelo cliente nos momentos da
verdade. Este é o momento em que a empresa cativa ou percebe o cliente, é o
episódio no qual entra em contato com a organização e recebe uma impressão
dos seus serviços.
Para alcançar as expectativas do cliente e proporcionar um bom
atendimento, é preciso que o atendente esteja preparado, ele precisa ter facilidade
de comunicação, ser cortês, demonstrar atenção no trato com o cliente, prestar
orientação segura, deve sempre falar a verdade ao cliente, deve ser espontâneo e
sempre chamar um superior em situações especiais. Para Tasca e Caldwell (1997,
p.20) “são as pessoas que fazem com que os serviços sejam diferenciados pelo
atendimento prestado ao cliente”.
O atendente deve agir como empresa e pensar como cliente, tendo
capacidade e autonomia para resolver e tratar problemas de cada cliente, da
mesma forma que gostaria de ser tratado. Dessa forma se implica a necessidade
cada vez maior de um processo mais rígido nos recrutamentos, e principalmente
de reciclagem para aqueles que atuam no setor.
As organizações precisam estar preparadas para proporcionar um bom
atendimento a seus clientes, pois ele é elemento fundamental para a
sobrevivência das organizações. Mesmo sendo um fator de extrema importância,
muitas empresas ainda mantém pessoas despreparadas desempenhando essa
função, tendo como resultado um mau atendimento e podendo chegar a perda de
clientes.
Segundo Tasca e Caldwell (1997, p.79),
Quando você tenta vender de novo para um sujeito, ele sabe como você o
tratou antes. Ele já provou seu tratamento por assim dizer. Não importa que
você tenha um preço baixo, se ele não estiver contente com o seu serviço, é
bem provável que não compre de você novamente.
11
12
Para
as
empresas
manterem
seus
clientes
elas
necessitam
de
colaboradores aptos para desempenhar as funções atribuídas, principalmente na
área de atendimento ao cliente. É preciso que todas as pessoas envolvidas no
processo de atendimento ao cliente estejam preparadas e muito bem dispostas a
desenvolver seu papel dentro da organização, priorizando o bom atendimento ao
cliente, atingindo e muitas vezes superando as expectativas daqueles que
estiverem usufruindo dos serviços.
4.2.1 Atendimento ao cliente
Dentro de um cenário econômico cada vez mais competitivo, o atendimento
ao cliente se tornou um poderoso diferencial e fator de satisfação dentro das
organizações. É por isso que a busca pela excelência no atendimento ao cliente
deve ser constante pelas organizações, pois realizá-lo com sucesso é fundamental
para alcançar bons resultados.
Segundo Freemantle (1994, p.197) “num mundo cada vez mais competitivo,
um atendimento ao cliente virtuoso é literalmente um objetivo obrigatório para
qualquer negócio bem sucedido”.
Atualmente o perfil dos clientes exige produtos e serviços com alta
qualidade, tais exigências se tornam fatores básicos de sobrevivência para as
organizações. Por isso muitas delas determinam esse fator como fundamental e
procuram oferecer ao cliente um atendimento que preencha suas expectativas.
Segundo Freemantle (1994, p.47),
“As organizações que acham que seus clientes estão sempre dispostos a
esperar muito tempo porque sempre o fizeram terão uma surpresa amarga.
Diminuir o tempo de espera significa uma circulação maior de clientes, melhor
produtividade e mais renda”.
12
13
No entanto, algumas organizações ainda detêm conceitos ultrapassados,
muitas vezes afugentando seus clientes, demonstrando total falta de atenção e
interesse, e algumas vezes até falta de educação.
Segundo Freemantle (1994, p.19),
Os clientes são extremamente condescendentes, se não extraordinariamente
gratos, por qualquer atitude positiva demonstrada por um empregado. É
simplesmente surpreendente que tão poucas empresas reconheçam isso e,
conseqüentemente, deixem de incentivar esse tipo de atitude.
As empresas buscam cada vez mais melhorar e adaptar seus produtos e
serviços, seguindo as exigências do mercado. Entretanto, correm o risco de não
alcançar as expectativas dos clientes, mesmo que ofereça qualidade em seus
produtos e serviços, pois o atendimento ao público se torna complexo pelo fato de
lidar com seres humanos, que normalmente já têm uma expectativa criada ao
procurar uma empresa.
Segundo Freemantle (1994, p.82) “o valor de um incrível atendimento ao
cliente deve ser profundamente embutido na cultura da organização e nas crenças
pessoais de cada pessoa que nela trabalha”. Dessa forma, empregados, gerentes
e toda a empresa descobrem aspectos básicos de atendimento e passam a viver o
atendimento ao cliente dentro da organização, fortalecendo a cultura do bom
atendimento.
O bom atendimento deve superar e satisfazer as expectativas e
necessidades do cliente, lembrando sempre que o cliente espera ser atendido com
atenção, disposição e ser compreendido além de receber o produto no prazo, local
e quantidade certos.
13
14
Segundo Kotler (1994, p.546),
Os clientes buscam sempre um melhor valor, porém, quando estão muito
satisfeitos, não trocarão de prestador de serviços. Eles compram da empresa
que acreditam que lhes oferece o mais alto valor de consumo. Eles são
maximizadores de valor, dentro dos limites de sua capacidade de pesquisar, do
seu nível de conhecimento, mobilidade e renda. Eles estabelecem suas
expectativas de valor e agem em função delas, comparando assim o valor real
que recebem ao consumir um produto ao valor esperado.
Segundo Freemantle (1994, p.112) “aqueles que dizem que não há nada a
aprender são os que mais têm principalmente quanto ao atendimento ao cliente.
Treinar para melhorar deve ser um processo contínuo aplicável a todos”.
Apesar de todas as dificuldades para se alcançar um atendimento com
qualidade, não é impossível de se alcançar tal propósito. Através da empresa, de
técnicas específicas e do empenho da pessoa que o realiza, se pode obter
resultados muito satisfatórios.
Para isso, a qualidade na prestação dos serviços deve ser sempre discutida
dentro das empresas. Elas precisam exigir de seus colaboradores maior obrigação
com a empresa e seus clientes, dando ênfase para a importância da qualidade na
prestação dos serviços. A partir de então, a empresa já começa a demonstrar um
maior comprometimento com o cliente, visando como principal objetivo a
qualidade no atendimento, proporcionando a satisfação desses clientes.
4.3 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
A globalização trouxe novas oportunidades e ameaças para as
empresas, o excesso de informação e de ofertas dificulta ainda mais a fidelização
do cliente, e os torna cada vez mais exigentes. Ou seja, eles buscam muito mais
qualidade em relação aos produtos que consomem e aos serviços prestados pelas
empresas, voltando suas expectativas cada vez mais para a forma como são
atendidos.
14
15
Para que a empresa possa avaliar o nível de satisfação do cliente em
relação aos seus serviços é preciso que ela entre em contado com o cliente no
chamado pós - vendas, se utilizando de questionários, ligações telefônicas, para
que possa conseguir uma amostragem onde possa apurar as opiniões destes em
relação ao desempenho da empresa.
Conforme Rossi e Slongo (1998),
Mensurar a satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços que
eles recebem apresenta inúmeros benefícios: (1) uma percepção mais
positiva dos clientes quanto à empresa provedora de serviços; (2)
disponibilização de informações precisas e atualizadas das necessidades
dos clientes; (3) incremento da confiança desenvolvida nas transações
entre cliente e provedor de serviços, em função de uma maior
proximidade entre as partes e (4) o estabelecimento entre relações e
lealdade. Uma satisfação cumulativa com a qualidade dos serviços
recebidos por parte do cliente poder ser um indicador seguro e
fundamental da performance atual e futura de uma empresa.
Quando os clientes demonstram sua satisfação ou insatisfação com a
empresa, ela pode imediatamente usar disso para possibilitar uma chance de
reverter esse quadro quando negativo, mas se o cliente não se manifestar,
dificilmente a empresa terá chance de reconquistá-lo, uma vez que este vai
embora e provavelmente não voltará mais.
As empresas precisam fazer o cliente se sentir feliz, não importa o
quanto isso vai custar, pois se o cliente sair satisfeito ele certamente voltará,
possibilitando nova chance de negócio, além dele se tornar um divulgador da
organização. Conforme Lovelock e Wrigth (2003, p. 92), “clientes altamente
satisfeitos disseminam informações positivas e, na verdade, se tornam um anuncio
ambulante e falante para uma empresa, o que reduz o custo para atrair novos
clientes.”
15
16
Segundo Tasca e Caldwell (1997, p. 60),
não importa quanto isto custa, satisfaça seu cliente, se possível, faça-o
feliz, para que ele volte a fazer negócio com você. Lembre-se de que um
cliente satisfeito tem probabilidade oito vezes maior de repetir sua
compra do que um cliente insatisfeito.
Mas, para alcançar a satisfação do cliente é preciso que toda a
empresa anseie. Todos os colaboradores envolvidos nesse processo deverão ter
seu foco voltado para essa satisfação, fazer dela sua missão dentro da
organização.
A satisfação do cliente depende se o serviço ou produto oferecido pela
empresa vai satisfazer ou não suas expectativas, pois ela é um sentimento que
varia de pessoa para pessoa, e é isso que torna a satisfação do cliente um
objetivo tão complexo e difícil de alcançar.
Por essa razão, é importante que a empresa conheça o seu cliente, que
saiba seu perfil, assim as expectativas desse cliente além de serem alcançadas
podem até mesmo ser superadas, dessa forma alcançando a plena satisfação
esperada pelo cliente.
Freemantle (1994, p.47) diz que, “as expectativas do cliente devem,
freqüentemente, ser superadas pelo fornecimento de pequenos extras não
solicitados.” O cliente espera ser surpreendido a cada transação, e isso faz com
que o desempenho do vendedor seja cada vez melhor, pois o cliente está
esperando sempre mais dele.
É por isso que as empresas precisam ter muita cautela quando
utilizarem essa estratégia, uma vez que, quanto mais a empresa oferecer, mais o
cliente vai esperar e sua expectativa será cada vez maior, e isso pode aumentar a
possibilidade de frustração.
Portanto, é preciso que a empresa conheça o cliente, assim se torna
mais fácil satisfazê-lo e atraí-lo para comprar novamente. Para isso a empresa
precisa conhecer e ter um bom relacionamento com o cliente, é nesse caso que
16
17
entra o marketing de relacionamento, que visa unir a satisfação do cliente com a
fidelidade a uma determinada empresa.
4.4 MARKETING DE RELACIONAMENTO
As empresas estão enfrentando uma concorrência jamais vista, se tiverem
uma orientação para o marketing poderão ter um desempenho melhor que suas
concorrentes, sendo essencial o forte relacionamento com os clientes. Segundo
Claro (2006), “os mercados vivem hoje uma situação onde empresas precisam
oferecer valor aos clientes, precisam se diferenciar frente a uma concorrência que
utiliza cada vez mais de modelos de marketing agressivos.”
Esses esperam que as empresas façam mais que satisfazê-los e até mais
do que encantá-los. Os clientes procuram sempre maximizar o valor dentro dos
limites impostos pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de
conhecimento, mobilidade e renda, assim formam uma expectativa de valor e
agem com base nela.
Segundo Claro (2006),
A orientação com ênfase na satisfação dos clientes pregada pelo
marketing tem levado muitas empresas a atingir seus objetivos. Esta
orientação busca produzir o que os clientes querem e precisam. Muitos
denominam esta orientação de conceito de marketing que é baseada em
três pilares: orientação para o cliente, coordenação e integração de todas
as atividades de marketing, e foco na criação de valor para os
stakeholders.
A satisfação do comprador após a compra depende do desempenho da
oferta em relação às suas expectativas. Se o desempenho não alcançar as
expectativas, não haverá insatisfação. Por isso a empresa deve operar ostentando
a satisfação do cliente e procurar medir o nível de satisfação.
17
18
Segundo Kotler e Keller (2006, p.144),
A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave
para reter clientes está em satisfazê-los. Em geral, um cliente altamente
satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a
empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da
empresa e de seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda
concorrentes e é menos sensível a preço.
Maximizar o valor do cliente significa cultivar um relacionamento de
longo prazo com ele. Quanto mais se obtém informações sobre os clientes, mais
as empresas aumentam sua capacidade de individualizar seus produtos e
serviços. Isso permite que as empresas ofereçam um excelente atendimento ao
cliente, customizando seus produtos, serviços e programas.
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar, os concorrentes estão
capacitados a satisfazer as expectativas dos clientes também, o diferencial é
saber conquistar clientes fiéis. As empresas e seus colaboradores precisam estar
preparados. Para isso, treinamentos são importantes nesse processo, pois são
eles que dão confiança as pessoas e podem se tornar altamente incentivadores,
pois permitem que as pessoas aprendam uns com os outros, possibilitando ofertar
serviços extraordinários a seus clientes e isso os manterá feliz.
4.5 TREINAMENTO EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Historicamente, a prestação de serviços era realizada por profissionais
que se limitavam a desenvolver bem seu ofício. Com o passar do tempo e o
aumento das demandas pelos serviços, o setor passou por um processo de
transformação e ainda vem sofrendo transformações.
A qualidade passou a ser um diferencial importante dentro desse
segmento, conseqüentemente, as empresas passaram a investir mais nos
treinamentos dos profissionais que desempenham a prestação de serviços.
O treinamento aumenta o conhecimento do empregado, que realiza com
melhor competência o seu trabalho. Os empregados precisam estar preparados
18
19
para atender as necessidades dos clientes, por isso é fundamental que as
empresas invistam na capacitação de seus colaboradores.
O treinamento na prestação de serviços trabalha como uma ferramenta
que capacita e certifica o empregado a desempenhar suas funções com
competência, pois ele só será competente quando estiver devidamente capacitado
para desempenhar a função. Segundo Lamprecht (apud MIORANZA, 2005, P.
148), “as empresas prestadoras de serviços devem apostar fundamentalmente na
qualidade de elemento humano, já que a excelência do serviço, condição da
competitividade e sobrevivência da empresa, depende de como ele está
interagindo com os clientes. Essa qualidade se obtém através da educação, do
treinamento e do comprometimento com a qualidade, visando sempre o cliente em
primeiro lugar.”
A qualidade está definida como fundamental na prestação de serviços,
pois os clientes estão cada vez mais exigentes. Eles buscam nos serviços
prestados não só a qualidade técnica, mas também a satisfação de suas
necessidades. Por isso investir em treinamentos para uma melhor prestação de
serviços, aperfeiçoamentos contínuos, melhora a qualidade e a produtividade de
uma organização, ajudando a empresa a se tornar cada vez mais competitiva
dentro do mercado, uma vez que a qualidade na prestação dos serviços
continuará sendo requisitada pelos clientes, que continuarão cada vez mais
exigentes.
Com clientes cada vez mais exigentes as empresas precisam se
adaptar e investir cada vez mais na qualificação de seus colaboradores. Quanto
mais capacitados, melhor desenvolverão suas funções, proporcionando uma maior
satisfação dos clientes.
Diante de todas as informações, concluí-se que para atingir a satisfação
dos clientes é necessário um conjunto de fatores. Todos esses fatores devem ser
trabalhados juntamente sem perder seu foco, todos aqueles que estiverem
envolvidos no processo deverão se comprometer em alcançar esse objetivo, uma
19
20
vez que as empresas que não estiverem adequadas a desenvolver esse processo
possivelmente perderão seu poder competitivo e ficarão fora do mercado.
20
21
5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Quando se utiliza a pesquisa científica, os métodos são extremamente
importantes para se alcançar êxito. Para Lakatos e Marconi (1991), método é o
conjunto das atividades sistemáticas e racionais que, com maior segurança e
economia, permite alcançar o objetivo, traçando o caminho a ser seguido,
detectando erros e auxiliando as decisões.
Deste modo, a metodologia utilizada consiste em uma ferramenta
essencial para o planejamento, desenvolvimento e execução da pesquisa.
Segundo Barros e Lehfeld (2000), a metodologia é o estudo da melhor maneira de
abordar determinados problemas no estado atual de nossos conhecimentos.
Para a realização deste trabalho foi utilizada a pesquisa bibliográfica,
através da utilização de livros, revistas e Internet. Com isso foi possível avaliar
aquilo que já foi estudado sobre o assunto e analisar científicamente o tema
abordado.
Para Lakatos e Marconi (1991), a pesquisa bibliográfica ou de fontes
secundárias, engloba toda a bibliografia já tornada pública com relação ao tema
proposto, e sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo que
foi escrito sobre o assunto.
Como utensílio para a coleta de dados, foi empregado a aplicação de
questionário, através de e-mail, com perguntas fechadas e abertas e um campo
para comentários e sugestões, buscando gerar os dados necessários para atingir
os objetivos do trabalho. Segundo Roesch (1999), as questões fechadas são
utilizadas apenas na pesquisa quantitativa, a qual apresenta vantagens no
preenchimento e uma análise mais rápida.
As perguntas fechadas foram constituídas das seguintes alternativas:
1=ótimo; 2=muito bom; 3=bom; 4=regular; 5=ruim; 6=não sabe.
Após a aplicação do questionário os dados foram tabulados para
facilitar
a
visualização
dos resultados obtidos,
sendo
possível
analisar
qualitativamente a satisfação dos clientes da Agro Industrial Novo Três Passos
21
22
Ltda. Para Richardson (1999), as pesquisas qualitativas podem ser caracterizadas
como
a
tentativa
de
uma
compreensão
detalhada
dos
significados
e
características situacionais apresentadas pelos entrevistados.
Embora os resultados dos questionários sejam satisfatórios, algumas
falhas em relação ao processo em estudo foram diagnosticadas. Sendo assim,
objetivando melhorar a qualidade dentro desse processo foram apresentadas à
organização sugestões como o treinamento dos colaboradores e a aplicação de
questionários de satisfação pelo menos a cada seis meses.
22
23
6 ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS
6.1 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
6.1.1 Caracterização da empresa
A empresa Agro Industrial Novo Três Passos Ltda, está situada na Rodovia
PRT 163, km 29, na cidade de Marechal Cândido Rondon – PR, e seu ramo de
atividade é a industrialização e comercialização de fécula de mandioca, fécula de
batata e amido de milho.
A Agro Industrial Novo Três Passos atua no mercado nacional e
internacional. No mercado nacional a empresa possui expressiva concentração na
região Sul e Sudeste do país. No que diz respeito ao comércio internacional, a
empresa atua no mercado argentino. A empresa tem como concorrência outras
indústrias de féculas e amidos, sendo suas principais concorrentes as fecularias
Amidotec, Pilão Amidos e Incol.
Figura 1 – Foto externa da Agro Industrial Novo Três Passos Ltda.
Fonte: Agro Industrial Novo Três Passos.
23
24
6.1.2 Organograma da empresa
Diretoria
Gerência
Vendas
Financeiro
Faturamento
Expedição
Fonte: Agro Industrial Novo Três Passos.
6.1.2.1 Descrição das funções
6.1.2.1.1 Diretoria
a) decidir o processo da produção;
b) decidir o preço a ser pago por tonelada de mandioca conforme tabela do
sindicato;
24
25
c) decidir do preço final dos produtos;
d) decidir vendas e estocagem dos produtos;
e) autorizar a exportação dos produtos.
6.1.2.1.2 Gerência
a) acompanhar a contratação de novos colaboradores;
b) autorizar vendas, compras e pagamentos;
c) repassar o preço dos produtos ao setor de vendas.
6.1.2.1.3 Vendas
a) comercializar os produtos;
b) visitar clientes.
6.1.2.1.4 Financeiro
a) pagamentos e recebimentos diversos ;
b) relatórios semanais e mensais de entrada de matéria-prima na indústria;
c) controle burocrático do setor.
6.1.2.1.5 Faturamento
a) emitir notas fiscais;
b) programar as cargas e descargas das atividades da expedição;
c) acompanhar o processo de recebimento de pedidos, montagem de
cargas, solicitar caminhões para carregamento, verificar e conferir;
d) ajudar nos controle burocrático da seção.
25
26
6.1.2.1.6 Expedição
a) conferir a entrada da produção para estocagem;
b) efetuar conferência de saída de produtos;
c) efetuar conferência do estoque acabado;
d) efetuar o carregamento dos produtos.
6.1.3 Histórico da organização
A história da Agro Industrial Novo Três Passos, teve início a partir de uma
tradição familiar decorrida da Europa no final da segunda guerra mundial, onde as
famílias Prochnow e Siegel trouxeram seus conhecimentos, a tecnologia
Biochamm. A partir de então, transferiram essa tecnologia para o Brasil, sendo
escolhido o município de Marechal Cândido Rondon para a implantação da
indústria, uma vez que o mesmo possuía grande concentração da principal
matéria prima a ser utilizada: a mandioca.
A Agro Industrial Novo Três Passos Ltda, surgiu em 1982, tendo como
sócios os senhores Walter Siegel, Ulrich Siegel, Rubens Siegel e Yolanda Siegel,
recebendo esse nome devido sua localização no distrito de Novo Três Passos.
A empresa foi fundada com a intenção de desenvolver o cultivo de
mandioca na região, incentivando e auxiliando os produtores locais no
desenvolvimento da cultura. Posteriormente, a Agro Industrial Novo Três Passos,
passou a desenvolver também a fécula de batata, ampliando a linha de seus
produtos.
No ano de 1987 a empresa passa a operar com dois sócios, Ulrich Siegel
e Alzira Siegel, permanecendo os mesmos sócios até os dias de hoje.
No ano 2000, as instalações da indústria em Novo Três Passos foram
vendidas, passando assim a indústria a atuar com uma filial no município de Novo
Horizonte do Sul, no estado do Mato Grosso do Sul, permanecendo a matriz da
empresa no município de Marechal Cândido Rondon, no estado do Paraná.
26
27
No ano de 2005, também passa a fazer parte de sua linha de produtos o
amido de milho, caracterizando ainda mais o segmento de mercado da empresa.
6.1.4 Ambiente organizacional
A agricultura brasileira sofreu profundas transformações, introduzidas pelo
agronegócio. O entrelaçamento entre os setores, fez o complexo agroindustrial
girar e impulsionar a riqueza em todos os setores. Esse processo, fez com que os
produtos in natura, como a fécula de mandioca, por exemplo, passassem a
integrar os setores industriais e os de serviço. A fécula de mandioca, por ser um
produto usado nas mais diversas áreas do mercado, teve um grande impulso
devido a essas transformações no agronegócio.
A região onde está situada a indústria e filial da empresa Agro Industrial
Novo Três Passos, é uma região em desenvolvimento onde o agronegócio é
fundamental. O fato de a indústria estar instalada no município contribui cada vez
mais no incentivo aos produtores que seguem a cultura da mandioca, gerando um
novo apoio ao desenvolvimento dessa região.
A matriz desde sua fundação, esteve estrategicamente em uma região
muito influenciada pelo agronegócio, uma região economicamente desenvolvida,
que proporciona uma série de vantagens em relação ao incentivo à cultura.
Já a filial em Novo Horizonte do Sul – MS, fica localizada em um município
pequeno e constituído por diversos assentamentos de onde a empresa constitui
uma grande parte de seus colaboradores. É uma região muito humilde, e o fato da
indústria estar instalada, colabora com outros estabelecimentos da região,
principalmente aqueles relacionados com a venda de alimentos.
A maioria das vendas e carregamentos da empresa é efetuada na matriz
em Marechal Cândido Rondon - PR, devido sua excelente localização na rota dos
transportes, uma vez que é bastante difícil o acesso de transporte na região onde
a indústria está localizada, o que dificulta o escoamento dos produtos para as
regiões onde a empresa atua.
27
28
A localização da matriz da empresa é fundamental para que se cumpram os
prazos de entrega estabelecidos pelos clientes, sendo que o transporte na região
é muito mais acessível.
A empresa utiliza madeira para o abastecimento da caldeira, e por isso
dispõem de reflorestamento na indústria, com a plantação de eucalipto. Também
faz o tratamento das águas de suas lagoas, onde são desovados os resíduos da
produção. Está em estudo uma forma de utilizar a serragem, para o abastecimento
para a caldeira, evitando assim a exploração da madeira.
6.1.5 Operacionalização da organização
A Agro Industrial Novo Três Passos se desenvolveu juntamente com a
região que se inseriu primeiramente. A determinação pela qualidade de seus
produtos e o anseio em desenvolver a cultura de mandioca pelos produtores da
região foram requisitos fundamentais para o crescimento da empresa.
A missão da empresa é dar continuidade a tradição familiar, e conquistar
cada vez mais consumidores, satisfazendo as expectativas de cada um, se
empenhando na geração de qualidade.
Para que isso aconteça, a empresa trabalha com a cooperação e o respeito
por seus colaboradores, gerando assim um ambiente de trabalho muito mais
próspero e transparente, acreditando que o desenvolvimento da empresa se dá
também a todas essas pessoas que fazem parte desse grupo.
Os colaboradores são remunerados mensalmente, com os pagamentos
sendo efetuados no quinto dia útil de cada mês, mediante depósito em conta
corrente bancária e malote. No demonstrativo de pagamento estão discriminados
os valores pagos e descontados.
Cada colaborador recebe ainda 24% do valor do salário em cesta básica,
onde este escolhe receber em dinheiro ou em vale mercado. O sistema de seleção
é realizado através de currículo, cadastro de candidatos e entrevistas.
28
29
A Agro Industrial Novo Três Passos, é uma organização que mantém o
estilo gerencial democrático, onde seus colaboradores tem espaço para
apresentar suas idéias e propostas para um melhor desenvolvimento da
organização. As decisões adotadas pela organização são definidas a partir de
avaliações da diretoria.
O sistema da qualidade foi projetado segundo os requisitos apresentados
pelos clientes. Após estes requisitos serem determinados, a direção solicita os
recursos necessários para integrar toda a empresa no propósito de satisfazê-los.
A Agro Industrial Novo Três Passos, é comprometida em criar as
condições necessárias à produção, comercialização e entrega de produtos,
conservando o meio ambiente, através do envolvimento de todos os seus
colaboradores, cumprindo os seus objetivos e melhorando continuamente o seu
desempenho.
Com a preocupação de fornecer a seus clientes, cada vez mais produtos
de qualidade, a Agro Industrial Novo Três Passos utiliza dentro de seu processo
produtivo, quesitos como a modernização de equipamentos na produção,
armazenamento de seus produtos e embalagens, higienização pessoal de seus
colaboradores. Ainda são feitas análises químicas e laboratoriais dos lotes
fabricados, para a certificação da qualidade de seus produtos.
Visando proporcionar a seus colaboradores melhores condições de
trabalho, a fim de que as atividades sejam desenvolvidas com qualidade e
segurança, a Agro Industrial Novo Três Passos ambiciona por melhorias
sucessivas
em
sua
infra-estrutura.
Para
isso,
disponibiliza
máquinas,
equipamentos e ferramentas que facilitam e proporcionam maior segurança aos
colaboradores durante as atividades. A organização e a limpeza das máquinas,
equipamentos e local de trabalho, são de responsabilidade dos colaboradores que
os utilizam.
Para realização das tarefas diárias, a empresa disponibiliza de uniformes
e os equipamentos de proteção individual, são empregados para a finalidade que
29
30
se destina. O colaborador é responsável por sua guarda e conservação, e deve
comunicar ao responsável qualquer alteração que o torne impróprio para uso.
6.2 OPERACIONALIZAÇÃO DO ESTÁGIO
Este tópico descreve as etapas de desenvolvimento do trabalho, cujo
objetivo foi identificar o nível de satisfação dos clientes da empresa Agro Industrial
Novo Três Passos Ltda, como base para a melhoria da qualidade no atendimento,
uma vez que a empresa não possui um programa que mensure esses dados e
desconhece as necessidades de cada cliente.
Por ser uma empresa que não possui uma equipe de vendas interna, pois
manter uma equipe assim aumentaria significativamente os custos da empresa,
suas vendas são feitas através de representantes comerciais. Com isso, a
empresa não tem contato direto com seus clientes, o que dificulta a identificação
de possíveis falhas que venham a ocorrer dentro do processo de atendimento.
A partir do desenvolvimento desse trabalho a empresa conseguiu identificar
o setor problema e suas falhas, aplicando as correções necessárias objetivando
sempre a satisfação do cliente.
Diante disso, para auxiliar na operacionalização do estágio buscou-se
embasamento teórico a respeito de qualidade, qualidade na prestação de
serviços, atendimento, atendimento ao cliente, satisfação dos clientes, marketing
de relacionamento e treinamento em prestação de serviços, por serem fatores que
se inserem dentro do objetivo proposto.
A primeira etapa do trabalho foi o levantamento dos clientes em potencial,
posteriormente aplicou-se um questionário com questões abertas e fechadas e
após concluídas as duas primeiras etapas, os dados foram tabulados e
apresentados à diretoria para possíveis implementações de correção das falhas
diagnosticadas.
Para uma melhor compreensão das etapas mencionadas, as mesmas serão
exploradas com maior riqueza de detalhes na seqüência do relatório.
30
31
6.2.1 Levantamento dos clientes em potencial
Essa etapa se fez necessária tendo em vista que a empresa detém uma
quantidade expressiva de clientes cadastrados em seu sistema. Durante o mês de
junho de 2009 foram analisados os clientes com maior freqüência de compras,
sendo que destes selecionou-se trinta, e observou-se que os ramos dessas
organizações variavam dentro das seguintes áreas: alimentícia, química, fosforeira
e de embalagens. Com a identificação desses clientes o direcionamento da
pesquisa tornou-se menos moroso e mais objetivo. Para a identificação desses
clientes, o critério utilizado foi à freqüência em que realizavam suas compras.
Diante disso, verificou-se aqueles que realizavam suas compras com uma
regularidade de quinze a trinta dias, no período dos dois últimos anos (2007 e
2008), sendo selecionados trinta clientes para a aplicação do questionário.
6.2.2 Identificação do perfil, suas necessidades e nível de satisfação
Como técnica para a coleta dos dados, elaborou-se um questionário
contendo questões abertas e objetivas, num total de vinte e cinco questões. Sendo
que das vinte e cinco questões, seis delas (três abertas e três objetivas),
identificavam o perfil do cliente. As outras dezenove questões foram objetivas,
sendo cinco relacionadas ao atendimento; cinco aos produtos da empresa; cinco
para a área comercial da empresa, relacionando o desempenho representante e o
contato do colaborador da empresa com o cliente; e quatro aos serviços de pósvenda, tendo a escala de classificação da seguinte forma:
a) Ótimo = 1;
b) Muito bom = 2;
c) Bom = 3;
d) Regular = 4;
e) Ruim = 5;
f) Não sabe = 6.
31
32
Foram aplicados trinta questionários entre os dias três e sete de agosto de
dois mil e nove, através de e-mail, devido ao fato de os clientes da empresa não
estarem situados na mesma cidade em que ela está localizada e pela praticidade
de comunicação, pois muitos clientes não dispõem de tempo para responder via
telefone. Desses trinta questionários obteve-se resposta de dez. Com base nesses
dez questionários respondidos, apuraram-se os resultados apresentados a seguir.
6.2.3 Análise do questionário aplicado aos clientes
Através da aplicação do questionário, tornou-se possível uma melhor
avaliação das características dos clientes em potencial da empresa Agro industrial
Novo Três Passos Ltda, neste sentido, foi possível avaliar de forma mais
detalhada quais as reais necessidades desses clientes e se suas expectativas em
relação à empresa e seus produtos estão sendo alcançadas.
Inicialmente, identificou-se o tempo que os clientes faziam parte da carta de
clientes da Agro Industrial Novo Três Passos, para uma melhor visualização
desses dados a questão foi aplicada de forma objetiva.
GRÁFICO 1 – Tempo que é cliente da Agro Industrial Novo Três Passos Ltda.
30%
20%
Menos de 1 ano
1 a 5 anos
Acima de 5 anos
50%
Fonte: Dados da pesquisa
32
33
Analisando os dados do gráfico observou-se que 20% dos entrevistados
são clientes a menos de um ano, enquanto 50% são clientes a mais de um ano e
menos de cinco anos, sendo ainda 30% clientes acima de cinco anos. Em
conseqüência, se pode afirmar que os clientes que costumam comprar com maior
freqüência são clientes fidelizados.
Dentro do perfil dos clientes, também foi analisado o tipo de produto
utilizado por eles com maior freqüência, e os dados foram os seguintes:
GRÁFICO 2 – Produto adquirido com maior freqüência pelos clientes.
11%
42%
26%
16%
5%
Fécula de mandioca
Fécula de mandioca 6%
Amido de milho
Fécula de batata
Polvilho azedo
Fonte: Dados da pesquisa.
Com base nos dados obtidos pelo gráfico acima, foi possível analisar que o
produto comprado com maior freqüência pelos clientes é a fécula de mandioca
(42%), seguida da fécula de batata (26%). O amido de milho tem saída de 16%,
enquanto o polvilho azedo faz parte de 11% das vendas, sendo que a fécula de
mandioca de 6% tem uma saída de 5% dentre os produtos oferecidos pela
33
34
empresa. Observou-se dessa forma que, apesar da variedade de produtos que a
empresa oferece, a fécula de mandioca ainda é o produto mais utilizado por seus
clientes.
Foi necessário apurar também o ramo de atividade desses clientes, pois
para cada setor as especificações dos produtos utilizados são diferentes, com
isso, a empresa detendo das informações sobre o ramo as atividades comerciais
de seus clientes, determina os padrões de qualidade de cada produto.
GRÁFICO 3 - Ramo de atividade dos clientes.
Outros
10%
Químico
20%
Embalagens
10%
Alimentício
60%
0
2
4
6
8
Número de clientes
Fonte: Dados da pesquisa
Após a análise de dados dos questionários aplicados, obtiveram-se os
seguintes dados em relação ao ramo de atividade dos clientes da empresa Agro
34
35
Industrial Novo Três Passos Ltda: 60% são do setor alimentício, 20% do setor
químico, 10% da indústria de embalagens e 10% outro (setor fosforeiro).
Nota-se através desses dados, que a empresa detém grande parte de seus
clientes na indústria alimentícia, diante disso, os padrões de qualidade exigidos
pelos clientes são muito mais rigorosos que os padrões dos outros setores.
Através de questão objetiva, perguntou-se ao cliente se este possuía filiais,
com o objetivo de identificar a dimensão das empresas atendidas pela Agro
Industrial Novo Três Passos Ltda.
GRÁFICO 4 – Possui filial
20%
Sim
Não
80%
Fonte: Dados da pesquisa
De acordo com o Gráfico 4, identificou-se que 80% dos clientes em
potencial da empresa não possuem filiais, e que 20% desses clientes possuem
filiais. Dentro dessa análise, apurou-se que as empresas que possuem filiais são
aquelas que compram com maior freqüência.
35
36
Para as empresas com filiais, perguntou-se através de questão aberta, qual
o número de filiais que cada uma possuía, os resultados obtidos foram: Empresa
A = 3 e Empresa B = 1.
Concluindo os dados das questões com base no perfil dos clientes,
analisou-se ainda através de questão aberta, o número de funcionários das
empresas, incluindo as filiais. Esses dados foram tabulados, e para apresentação
em gráfico descriminou-se os dados da seguinte forma:
GRÁFICO 5 – Número de funcionários.
10%
20%
10%
Menos de 50
De 50 a 100
De 100 a 200
20%
40%
De 200 a 300
Fonte: Dados da pesquisa
Através da visualização do gráfico 5(cinco) verifica-se que 20% dos clientes
possui menos de 50 funcionários, sendo que 40% possui um quadro de 50 a 100
funcionários, ainda 20% com 100 a 200 funcionários. Fazem parte de 10%,
clientes com 200 a 300 funcionários, e ainda 10% com um quadro acima de 300
funcionários. Avalia-se que apesar de poucas empresas possuírem filiais, os
clientes da Agro Industrial Novo Três Passos, em sua maioria, são empresas de
médio porte.
36
37
Após analisar as características e identificar o perfil dos clientes da Agro
Industrial Novo Três Passos, buscou-se avaliar o grau de satisfação desses
clientes com relação a empresa.
Considerando o atendimento como fator de suprema importância na
competição das empresas, verificou-se necessário avaliar os dados que fossem
ligados a esse item, dessa forma utilizou-se um questionário para mensurar esses
dados e foram apresentados da seguinte forma:
Tabela 1 – Avaliação da qualidade do atendimento dos colaboradores da Agro
Industrial Novo Três Passos Ltda.
Variáveis
Categorias
Satisfação
%
Cortesia: Demonstra educação e cordialidade
Receptividade:
Responde
reclamações e sugestões
as
solicitações
Qualidade: Rápida e eficaz
Cordialidade:
Agilidade
atendimento de emergência
e
simplicidade
Presteza: Deseja ajudar
Fonte: Dados da pesquisa.
37
no
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
3
6
1
0
0
0
4
4
2
0
0
0
1
7
2
0
0
0
3
4
3
0
0
0
2
8
0
0
0
0
30
60
10
0
0
0
40
40
20
0
0
0
10
70
20
0
0
0
30
40
30
0
0
0
20
80
0
0
0
0
38
De acordo com a Tabela 1 que avalia a qualidade do atendimento dos
colaboradores da empresa, se pode afirmar que para 30% dos clientes a cortesia
é considerada ótima, enquanto que para 60% dos clientes esse serviço é
considerado muito bom, sendo ainda um serviço bom para 10% dos clientes.
No item receptividade 40% dos clientes avaliam como ótimo, no entanto
40% classificam como muito bom, além de 20% considerarem a receptividade
boa.
Em relação à qualidade, os resultados obtidos foram os seguintes: 10%
consideram o fator da qualidade ótimo, 70% e 20% dos clientes consideram esse
fator como muito bom e bom, respectivamente.
No que tange a cordialidade, apurou-se que 30% dos clientes classificam
como ótimo, enquanto 40% consideram muito bom, sendo um percentual de 30%
os que consideram bom.
Quanto a presteza se obteve os resultados de 20% com classificação ótimo
e 80% para muito bom.
Após verificada a etapa da qualidade em relação ao atendimento, verificouse a satisfação da qualidade no que diz respeito aos produtos oferecidos pela
Agro Industrial Novo Três Passos Ltda.
Tabela 2 – Avaliação da qualidade dos produtos da Agro Industrial Novo Três
Passos Ltda.
Variáveis
Categorias
Satisfação %
Aspectos visuais: Atende as expectativas
Durabilidade: Atende as expectativas de vida útil
Especificações: Atende aos requisitos especificados
38
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
0
8
2
0
0
0
1
5
4
0
0
0
1
7
2
0
0
80
20
0
0
0
10
50
40
0
0
0
10
70
20
0
39
Embalagens: Garante a proteção e a movimentação
Funcionamento: Corresponde ao determinado
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
0
0
2
7
1
0
0
0
1
5
4
0
0
0
0
0
20
70
10
0
0
0
10
50
40
0
0
0
Fonte: Dados da pesquisa.
Dentro das variáveis analisadas neste item, é possível verificar que dentro
dos aspectos visuais 80% dos clientes consideram muito bom, seguidos de 20%
dos clientes que consideram essa variável como sendo boa.
Quanto à durabilidade dos produtos visualiza-se que na opinião de 10% dos
clientes é considerada como ótima, sendo ainda 50% dos clientes com opinião de
muito boa, enquanto 40% da clientela consideram esse item bom.
Referente às especificações, os dados da Tabela 2(dois) apresentam que
10% dos clientes consideram esse item ótimo, 70% analisam muito bom e 20%
avaliam como bom.
Ainda avaliando a qualidade dos produtos, verificou-se a qualidade das
embalagens. Os dados obtidos mostram que 20% dos clientes consideram esse
item ótimo, no entanto 70% dos clientes avaliam como sendo muito bom,
enquanto 10% consideram esse item bom.
Em relação ao funcionamento dos produtos oferecidos pela empresa, os
resultados foram classificados da seguinte forma: 10% ótimo, 50% muito bom e
40% bom.
39
40
Tabela – 3 Avaliação do departamento comercial da Agro Industrial Novo Três
Passos Ltda.
Variáveis
Categorias
Satisfação %
Prazo de entrega: Na data estabelecida
Auxílio e desenvolvimento: Com conhecimento e
rapidez
Contato: A freqüência de contato é satisfatória
Técnica:
Nossos
representantes
demonstram
conhecimento e domínio dos assuntos tratados
Desempenho: Atende a todas as necessidades
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
3
3
4
0
0
0
0
3
7
0
0
0
0
2
7
1
0
0
0
6
4
0
0
0
1
7
2
0
0
0
30
30
40
0
0
0
0
30
70
0
0
0
0
20
70
10
0
0
0
60
40
0
0
0
10
70
20
0
0
0
Fonte: Dados da pesquisa.
No que diz respeito ao prazo de entrega 30% da clientela considerou o item
ótimo e muito bom, sendo que 40% dos clientes consideraram bom.
Dentro da variável auxilio e desenvolvimento o item muito bom alcançou um
coeficiente de 30%, contudo, 70% dos clientes avaliaram o item na categoria bom.
Considerando a variável contato, 20% dos clientes consideram muito bom,
enquanto 70% avaliam esse item bom, e 10% identificam sendo regular. Com
esses dados pode-se perceber que a freqüência de contato com os clientes possui
falhas, e muitos clientes consideram esse contato uma forma de atenção e
valorização.
40
41
No que aborda a variável técnica, para 60% dos clientes esse fator é
considerado muito bom, todavia 40% dos clientes consideram o item bom.
Quanto ao desempenho do departamento comercial, 10% avaliam sendo
ótimo, já para 70% esse item é considerado muito bom, ainda 20% dos clientes
classificam esse item na categoria bom.
Concluindo o questionário, a última categoria avaliada foi a dos serviços de
pós-venda, nesta categoria foram avaliados o contato, reclamações, assistência e
a rapidez.
Tabela 4 – Avaliação dos serviços de pós-venda da Agro Industrial Novo Três
Passos Ltda.
Variáveis
Categorias
Contato: Satisfatório as expectativas
Reclamações: São atendidas e resolvidas
Assistência: Atende aos requisitos exigidos
Rapidez: Os problemas são resolvidos em visita ou por
telefone
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Ótimo
Muito bom
Bom
Regular
Ruim
Não sabe
Satisfação
%
1
3
6
0
0
0
6
3
1
0
0
0
3
5
2
0
0
0
3
5
2
0
0
0
10
30
60
0
0
0
60
30
10
0
0
0
30
50
20
0
0
0
30
50
20
0
0
0
Fonte: Dados da pesquisa.
Analisando os dados obtidos na Tabela 4 conclui-se que 10% dos clientes
consideram o item contato ótimo, sendo para 30% muito bom, enquanto 60% dos
clientes consideram o item bom.
41
42
Em relação a reclamações, se são atendidas e resolvidas, 60% dos clientes
afirmam ser ótimo, enquanto que para 30% esse item é considerado muito bom, e
ainda 10% dos clientes consideram o item bom.
No que diz respeito à assistência 30% dos clientes avaliam sendo ótima,
50% analisam sendo bom, todavia 20% consideram bom.
Quanto a rapidez 30% consideram a variável com índice ótimo, enquanto
que 50% e 20% dos clientes avaliam esse item como muito bom e bom,
respectivamente.
Com a análise dos dados do questionário aplicado, percebeu-se que a
variável onde se encontra o maior fator de insatisfação dos clientes está
relacionada ao departamento comercial. Para corrigir as falhas desse setor a
empresa deverá analisar cada item da avaliação feita, para que a partir disso,
venha desenvolver as melhorias necessárias.
Após a tabulação e a análise dos dados obtidos com o questionário,
realizou-se uma reunião com a diretoria da empresa para a apresentação desses
dados. Tais dados foram expostos através de gráficos para uma melhor
visualização e compreensão dos resultados.
6.2.4 Sugestões e recomendações
Considerando que a qualidade e a satisfação do cliente são fatores
competitivos e agem como diferencial no mercado, é importante que as
organizações se utilizem dessas ferramentas e melhorem constantemente no que
profere respeito ao relacionamento com o cliente. Com isso as organizações
precisam estar preparadas e capacitadas para as melhorias.
Analisando que o objetivo desse projeto visava identificar o nível de
satisfação dos clientes da Agro Industrial Novo Três Passos, com base para a
melhoria da qualidade no atendimento é recomendável que a organização realize
pesquisas com os clientes periodicamente, para identificar o nível de satisfação
dos mesmos, possibilitando assim, verificar se os métodos e técnicas sugeridos à
42
43
diretoria durante a realização deste trabalho, contribuíram para a melhoria dos
serviços de atendimento.
Baseado nos resultados obtidos através desse trabalho recomenda-se que
a organização invista mais em treinamentos para seus colaboradores, através de
palestras motivacionais e dinâmicas e cursos voltados a excelência em prestação
de serviços e atendimento. Mas, para que o resultados sejam realmente
satisfatórios,
é
necessário
que
os
colaboradores
estejam
dispostos
e
comprometidos às novas implementações. Verificou-se que a organização possui
convênio com a Associação Comercial, o que facilita o acesso a cursos e
palestras, já que a associação oferece esse tipo de serviço.
Depois de feitas as implementações necessárias sugere-se à organização
reaplicação do questionário aos mesmos clientes, objetivando identificar
resultados de melhora no setor com deficiência.
Recomenda-se ainda que a organização faça o uso da aplicação de
questionários para verificar a satisfação dos clientes, pelo menos a cada seis
meses. Assim, identificando as possíveis falhas poderá se adequar às
necessidades dos clientes e melhorar ainda mais os seus serviços.
43
44
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com o objetivo de satisfazer seus clientes e aumentar o nível de
competitividade dentro do mercado, muitas organizações passaram a valorizar e
desenvolver novas habilidades, como forma de garantir vantagem competitiva
sobre a concorrência. Para isso, elas procuram se adequar às mudanças
juntamente com sua equipe de colaboradores.
Esse trabalho junto a Agro Industrial Novo Três Passos permitiu analisar o
perfil dos clientes e identificar suas necessidades, uma vez que a organização não
dispõe de um programa que mensure esses dados. Diante disso, o objetivo desse
trabalho foi identificar o nível de satisfação dos clientes da organização como base
para a melhoria da qualidade no atendimento.
Para que fosse possível a obtenção dos dados necessários, procurou-se
embasamento teórico sobre o tema e na seqüência elaborou-se um questionário
que foi aplicado junto aos clientes com maior freqüência de compra. Após a coleta
e análise desses dados, apresentou-se à diretoria, através de gráficos, o que
facilitou na percepção e compreensão dos resultados.
Diante disso, sugeriu-se as implementações necessárias com seu foco
voltado para o atendimento. Uma das sugestões propostas foi maior ênfase na
capacitação dos colaboradores, através de cursos e palestras. Quando se
capacita seus colaboradores a organização além de propor oportunidades de
crescimento e valorização, faz com que eles se comprometam em participar das
mudanças, além de se preocuparem com a satisfação dos clientes e entender a
importância dos clientes para a organização.
Para a acadêmica o desenvolvimento deste trabalho tornou-se possível
devido aos conhecimentos e experiências adquiridos durante a graduação,
possibilitando observar as mudanças e inovações.
Considerando que uma das principais características do profissional de
secretariado executivo é a multifuncionalidade, este profissional deve se manter
constantemente atualizado, buscando compreender o ambiente em que está
44
45
inserido, desenvolvendo a ligação entre os níveis hierárquicos da organização e
estando sempre preparado para desenvolver seja qual for sua função.
45
46
REFERÊNCIAS
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vantagem competitiva, como entender e identificar as necessidades dos seus
clientes. São Paulo: Makron Books, 1992.
CLARO, Danny Pimentel. Marketing de relacionamento: conceitos e desafios
para
o
sucesso
do
negócio.
Disponível
em:
<http:www.insper.org.br/sites/default/files/2006_wpe076.pdf>
DENTON, D.Keith. Qualidade em Serviços: o atendimento ao cliente como fator
de vantagem competitiva. São Paulo: Makron: McGraw-Hill, 1990.
FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron
Books, 1994.
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implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1994.
análise,
planejamento,
KOTLER, P. Administração de marketing: análise,
implementação e controle. 10. ed. São Paulo: Pearson, 2000.
planejamento,
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: A Bíblia do
marketing. 12ª ed. São Paulo: Person, 2006.
LAS CASAS, Alexandre L. Qualidade total em serviços: 3. Ed. São Paulo: Atlas,
1999.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva,
2003.
MIORANZA, Cláudio. Administração e negócios: temas e análises. Cascavel:
Coluna do Saber, 2005.
MONTGOMERY, Douglas C. Introdução ao Controle Estatístico da Qualidade.
4ª Ed. Rio de Janeiro, 2004.
MOURA, Luciano Raizer. Qualidade Simplesmente Total: uma abordagem
simples e prática da gestão da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed. 1997.
OLIVEIRA, Otávio J. Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. São Paulo:
Pioneira Thomson Learning, 2006.
46
47
PALADINI, Edson Pacheco. Controle de qualidade: uma abordagem abrangente.
São Paulo: Atlas, 1990.
RODRIGUES, Francisco Flávio de A. Qualidade na prestação de serviços. 10
ed. Rio de Janeiro: Senac Nacional,1996.
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projeto de estágio e de pesquisa em
administração: guias para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e
estudo de caso. 2 ed. São Paulo: Atlas, 1999.
ROSSI, C. A. V., SLONGO, L. A. Pesquisa de satisfação de clientes: O estado
da arte e proposição de um método brasileiro. Disponível em:
<http://www.anpad.ogr.br/rac/vol_02/dwn/rac-v2-n1-car.pdf> Acesso em: 11 out.
2008.
SHIOZAWA, R. S. C. Qualidade no atendimento e tecnologia de informação.
São Paulo: Atlas, 1993.
TASCA, Bob.; CLADWELL, Peter. Clientes satisfeitos: liderança em satisfação
do cliente: a experiência de sucesso do distribuidor americano “Bob Tasca”. São
Paulo: Atlas, 1997.
47
48
APÊNDICE 1 – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES EM POTÊNCIAL
DA EMPRESA AGRO INDUSTRIAL NOVO TRÊS PASSOS LTDA
48
49
QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO
Caro Cliente: Pedimos a sua gentileza que responda as questões abaixo, pois
desta forma estaremos sempre em processo de melhoria e adequação às suas
necessidades.
COM RELAÇÃO AO PERFIL DA EMPRESA
1. Há quanto tempo você é cliente da Agro Industrial Novo Três Passos?
( ) Menos de 1 ano
( ) 1 a 5 anos
( ) acima de 5 anos
2. Qual produto você compra com maior freqüência?
(
(
(
(
(
) Fécula de mandioca
) Fécula de mandioca (6% umidade)
) Amido de milho
) Fécula de batata
) Polvilho azedo
3. Qual é o ramo de atividade da sua empresa?
4. Possui filiais?
( ) Sim
( ) Não
5. Qual o número de filiais?
6. Qual o número de funcionários?
49
50
Ao preencher o questionário considere os seguintes critérios para avaliar o
grau de satisfação:
1- Ótimo
2- Muito Bom
Item
3- Bom
4- Regular
5- Ruim
6- Não Sabe
Aspecto
Atendimento Cortesia: Demonstra educação e cordialidade
Receptividade: Responde as solicitações reclamações e
sugestões
Qualidade: Rápida e eficaz
Cordialidade: Agilidade e simplicidade no atendimento de
emergência
Presteza: Deseja ajudar
Produtos
Aspectos visuais: Atende as expectativas
Durabilidade: Atende as expectativas de vida útil
Especificações: Atende aos requisitos especificados
Embalagens: Garante a proteção e a movimentação
Funcionamento: Corresponde ao determinado
Comercial
Prazo de entrega: Na data estabelecida
Auxílio e desenvolvimento: Com conhecimento e rapidez
Contato: A freqüência de contato é satisfatória
Técnica: Nossos representantes demonstram conhecimento e
domínio dos assuntos tratados
Desempenho: Atende a todas as necessidades
Serviço PósVenda
Contato: Satisfatório as expectativas
Reclamações: São atendidas e resolvidas
Assistência: Atende aos requisitos exigidos
Rapidez: Os problemas são resolvidos em visita ou por telefone
Comentários e sugestões:
Preenchido por:
Empresa:
e-mail para contato:
50
Grau de
Satisfação