Enfrentando
a desconexão
documental
Oportunidade oculta, grandes benefícios
Um white paper da IDC, patrocinado pela Adobe
Melissa Webster, março de 2015
Enfrentando
a desconexão
documental
oportunidade oculta,
grandes benefícios
Resumo executivo
Em novembro de 2014, a IDC realizou um estudo global abrangendo mais de 1.500 líderes de
linha de negócios, líderes de TI e profissionais de informação nos Estados Unidos, Reino Unido,
França, Alemanha, Austrália e Japão para avaliar a eficácia dos processos empresariais baseados em
documentos. O objetivo da nossa pesquisa foi compreender melhor as implicações das ineficiências
nesses processos.
Nosso estudo mostra que organizações de todos os tamanhos, em todos os setores e em todo
o mundo, estão sofrendo do que chamamos de "desconexão documental". Em termos gerais, a
"desconexão documental" acarreta atrasos e erros significativos em todas as funções empresariais
críticas, como contratação e cotação de vendas, compras, aquisição de talentos e integração de novos
funcionários. É um obstáculo significativo aos negócios que — segundo os nossos entrevistados —
afeta negativamente as receitas, a conformidade, os custos, a produtividade e a experiência do cliente.
Trata-se de um problema generalizado que afeta todas as áreas funcionais da organização. Processos
documentais desconectados podem ser encontrados em todos os departamentos, exercendo um
impacto negativo significativo sobre a organização. Eles:
• Têm um impacto adverso sobre as receitas e o reconhecimento de receitas, gerando
problemas de auditoria. 76% dos líderes de linha de negócios afirmam que os problemas nos
processos documentais afetam o reconhecimento de receitas e/ou geram problemas de auditoria.
• Reduzem a agilidade empresarial. 46% dos líderes empresariais afirmam que os processos
documentais desconectados comprometem sua capacidade de planejar, prever e orçar, devido à
falta de visibilidade.
• Reduzem a produtividade dos funcionários e aumentam os custos operacionais. Os
líderes empresariais informam que seu staff gasta mais de um terço (36%) do tempo em tarefas
administrativas — e menos de dois terços (64%) em suas funções de trabalho principais.
Documento n° 254119 © 2015 IDC. www.idc.com | Página 2
Enfrentando a desconexão documental: oportunidade oculta, grandes benefícios
Um white paper da IDC, patrocinado pela Adobe
• Geram riscos comerciais e/ou de conformidade. Mais de um terço dos líderes empresariais
afirmam ter problemas envolvendo contratos com assinaturas, iniciais ou datas faltando, ou que
foram assinados pela pessoa errada; quase metade (46%) não tem certeza de possuir cópias
de todos os contratos assinados. Pouco mais da metade (51%) informa ter problemas com
documentos arquivados incorretamente ou perdidos.
• Afetam adversamente a experiência do cliente. 77% dos líderes de linha de negócios afirmam
que as lacunas de automação em seus sistemas existentes — e a falta de integração entre esses
sistemas — afetam adversamente a qualidade da experiência que podem proporcionar ao cliente.
63% afirmam que os problemas no processo documental têm um impacto negativo sobre a
satisfação do cliente.
É indubitável que o impacto negativo sobre a experiência do cliente custa caro às organizações em
termos de resultados financeiros.
A eliminação da desconexão documental pode proporcionar benefícios excepcionais em termos
de redução de custos e riscos. Os líderes de linha de negócios que entrevistamos estimam que a
eliminação completa das lacunas em seus processos documentais departamentais pode resultar em:
• aumento de 36% nas receitas
• redução de 30% nos custos
• redução de 23% nos riscos comerciais/de conformidade
A IDC acredita que as organizações que eliminarem a "desconexão documental" em curto prazo
obterão vantagens claras sobre os concorrentes que ignorarem esse problema. Apesar do impacto
significativo que a "desconexão" tem sobre a organização e seus clientes, o ROI frequentemente
pode ser atingido sem interrupção nos sistemas existentes e sem grandes despesas. As organizações
podem "começar pequeno" e trabalhar de forma incremental. O benefício máximo, porém, será obtido
pelas organizações que enfrentarem a desconexão documental como um problema que afeta toda
a empresa. A IDC acredita que esta é uma oportunidade de ouro para que a TI assuma um papel de
liderança.
Este white paper descreve as principais constatações do nosso estudo global sobre processos
documentais e fornece recomendações para lidar com a desconexão documental.
Atendendo às expectativas em um mundo móvel
e conectado: a desconexão documental
As organizações que não oferecerem suporte a uma base de clientes conectada e móvel correm o
risco de ficar para trás. A mobilidade e a conectividade mudaram profundamente nossas maneiras
de viver e trabalhar. Atualmente, a vasta maioria (83%) das pessoas nas economias desenvolvidas
usa a Internet (em 2018, isso deverá crescer para 86%). A maior parte dessas pessoas (81%) acessa
a Internet usando um dispositivo móvel (em 2018, 92% acessarão a Internet usando um dispositivo
móvel).1
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1
Novo Modelo do mercado de mídia da IDC, abril 2014
Enfrentando a desconexão documental: oportunidade oculta, grandes benefícios
Um white paper da IDC, patrocinado pela Adobe
No entanto, apesar dos pesados investimentos em mobilidade, conectividade e aplicativos de linha de
negócios especializados, como os de planejamento de recursos empresariais (ERP), gerenciamento
de relacionamento com o cliente (CRM), gerenciamento de capital humano (HCM), gerenciamento da
cadeia de abastecimento (SCM) e gerenciamento de contratos, a "última milha" de muitos processos
de negócios corporativos continua a ser uma experiência desconectada e descontínua.
Essa "última milha" frequentemente requer a troca de informações em forma documental para concluir
uma "transação"; obter aprovações, assinaturas ou confirmações; ou incorporar outras pessoas para
revisão e colaboração — incluindo as partes interessadas internas e externas. Afinal, os documentos
são como as pessoas comunicam ideias, compartilham informações e registram seus acordos.
Infelizmente, as informações necessárias para esses documentos frequentemente estão contidas
em múltiplos sistemas — essencialmente, "silos digitais". 81% dos líderes de linha de negócios que
entrevistamos indicaram problemas resultantes da existência de diferentes sistemas/aplicativos
internos que não "conversam" uns com os outros, ou do uso de diferentes sistemas/aplicativos pelas
pessoas externas à organização com quem precisam trocar documentos. Como os sistemas não
são conectados, os profissionais de informação precisam realizar uma série de atividades manuais
separadas. Como resultado, esses processos documentais de alto valor e cruciais para os negócios são
frágeis, sujeitos a erros e repletos de riscos.
A "desconexão documental" põe em risco a qualidade dos processos empresariais completos que esses
processos documentais apoiam: da cotação ao recebimento, da seleção de fornecedor ao pagamento,
da contratação à aposentadoria, e assim por diante. A IDC acredita que a desconexão documental é um
obstáculo significativo à eficácia e à visibilidade dos processos de negócios corporativos de missão crítica.
Riscos ocultos
Devido às lacunas de automação nos processos documentais de "última milha", os erros tendem a se
acumular rapidamente. Muitas vezes, esses erros são descobertos em uma fase avançada do processo
de negócios, gerando riscos comerciais e de conformidade significativos. 36% dos líderes de linha de
negócios citam contratos com assinaturas, iniciais ou datas faltando — ou que foram assinados pela
pessoa errada. 51% informam que os documentos frequentemente são arquivados incorretamente ou
perdidos; e 46% dizem que não têm certeza de possuir cópias de todos os contratos assinados.
Os processos documentais desconectados afetam negativamente a contabilização das receitas. Três
quartos (76%) dos líderes empresariais afirmam que os problemas nos processos documentais afetam
o reconhecimento de receitas e/ou geram problemas de auditoria.
A desconexão documental resulta em processos de negócios sem visibilidade ou rastreabilidade.
55% dos líderes empresariais afirmam que não sabem dizer se os documentos foram examinados,
revisados ou assinados pelas pessoas certas e têm dificuldades para obter informações de status
atualizadas. 38% dos líderes empresariais dizem que é difícil relacionar documentos, ou versões de
documentos, ao contexto relevante.
Finalmente, a desconexão documental afeta negativamente a agilidade empresarial. 46% dos líderes
empresariais afirmam que a falta de visibilidade resultante de processos documentais ineficazes
compromete sua capacidade de planejar, prever e orçar.
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Custos ocultos
Os profissionais de informação sentem diariamente o impacto da desconexão documental.
Embora três quartos dos profissionais de informação que entrevistamos usem um ou mais
aplicativos corporativos, quando se trata de "última milha" da interação baseada em documentos
eles são forçados a improvisar, usando uma mescla de ferramentas genéricas de produtividade e
cooperação e realizando uma série de tarefas manuais. Mais da metade (53%) dos profissionais de
informação afirmam que seus aplicativos de negócios não automatizam seus processos baseados
em documentos, que utilizam diferentes sistemas/aplicativos que não se intercomunicam ou que as
pessoas com quem precisam trocar documentos usam sistemas/aplicativos diferentes.
O esforço manual resultante tem um custo significativo em termos de tempo e trabalho para os
profissionais de informação e reduz a sua produtividade, o que aumenta os custos de pessoal da
organização. É comum que os profissionais de informação precisem criar documentos manualmente,
gastando um tempo precioso para recortar e colar informações e lidando com uma ampla variedade de
problemas de formatação (e às vezes de identificação da marca) para compilar conteúdos de diferentes
fontes em um único documento. 43% dos profissionais de informação afirmam que precisam usar vários
sistemas ou aplicativos desconectados e frequentemente têm que copiar e colar ou redigitar informações.
Como as lacunas afetam a produtividade dos usuários
Devido à desconexão documental, é comum que os documentos passem por uma ou mais transições
de/para o formato impresso. Por exemplo, talvez os vendedores e clientes precisem imprimir os
contratos para assiná-los e depois tenham que digitalizá-los novamente para PDFs a fim de serem
enviados por e-mail e executados. 56% dos profissionais de informação afirmam que frequentemente
precisam imprimir um documento e depois digitalizá-lo para gerar um PDF.
As lacunas de
automação
aumentam a
dependência
da organização
dos documentos
impressos.
As lacunas de automação aumentam a dependência da organização dos documentos impressos. De
fato, os profissionais de informação gastam atualmente o mesmo tempo que gastavam há dois anos
para lidar com documentos impressos em papel. Na média, um quinto dos processos documentais é
totalmente baseado em papel, um quinto é totalmente digital e 60% abrange uma mescla de papel e
meios digitais. (Em outras palavras, 80% dos processos baseados em documentos são, ao menos em
parte, dependentes do papel.) Do tempo investido trabalhando com documentos, os profissionais de
informação gastam cerca de um quarto lidando com papel.
As lacunas de automação também aumentam a probabilidade da ocorrência de problemas no
intercâmbio de documentos. 40% dos profissionais de informação dizem que os documentos
enviados a terceiros nem sempre são exibidos ou impressos corretamente e 38% afirmam que os
destinatários às vezes não conseguem sequer abri-los.
Os profissionais de informação e as pessoas com quem trocam documentos são forçados a se
comunicar por e-mail ou telefone, o que significa que o importante contexto relacionado ao
documento é perdido. Isso também aumenta a dificuldade de colaboração. 41% dos profissionais
de informação encontra dificuldades para colaborar entre diferentes fusos horários, quando a
dependência do e-mail para contextualização é muito mais significativa.
Devido às lacunas de automação, os profissionais de informação precisam encaminhar documentos
manualmente e depois acompanhar e monitorar o seu status usando planilhas ou lembretes de
calendário. 53% dos profissionais de informação afirmam que o processo de acompanhamento da
revisão, aprovação ou assinatura de documentos consome muito tempo.
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Além disso, os processos documentais frequentemente são intercâmbios multilaterais que ultrapassam
os limites funcionais (departamentais) e organizacionais. Na média, três a cinco pessoas — às
vezes até sete — precisam revisar, aprovar, assinar ou tomar outras providências com base em um
determinado documento. Isso dificulta ainda mais o acompanhamento e o monitoramento de status.
Finalmente, a desconexão documental dificulta significativamente a realização do trabalho pelos
profissionais de informação usando seus dispositivos móveis. Quase metade (46%) dos profissionais
de informação afirma que frequentemente tem que esperar até estar de volta ao seu computador
para concluir as tarefas baseadas em documentos. Três em cada cinco profissionais de informação
são incapazes de visualizar, recuperar, editar, comentar, enviar (para revisão ou assinatura), rastrear
(documentos enviados para revisão ou assinatura) ou assinar documentos usando seus dispositivos
móveis.
Tudo isso compromete significativamente a produtividade do staff, porque uma grande porcentagem
(80%) do tempo dos profissionais de informação é gasta trabalhando com documentos. Os
profissionais de informação informam que gastam 72% do seu tempo de trabalho cuidando de suas
funções básicas: 28% do seu tempo é consumido com tarefas administrativas. Na estimativa dos
profissionais de informação, um sistema automatizado que gerasse e encaminhasse documentos para
aprovação ou assinatura, rastreasse o status e arquivasse os documentos assinados/aprovados liberaria
30% do seu tempo para atividades de maior valor.
Impacto negativo sobre a experiência do cliente
As organizações estão fazendo investimentos significativos na modernização de seus processos de
negócios voltados para o cliente. Processos documentais ineficazes, porém, solapam esses esforços.
77% dos líderes empresariais afirmam que as lacunas de automação em seus sistemas existentes — e
a falta de integração entre esses sistemas — afetam adversamente a qualidade da experiência que
podem proporcionar ao cliente.
63% dos líderes empresariais dizem que os processos documentais ineficazes têm um impacto
negativo sobre a satisfação do cliente. 72% dos líderes empresariais concordam que a melhoria dos
processos documentais aumentaria a satisfação do cliente e/ou o valor da marca. 82% dos líderes
empresariais concordam que a eliminação da fricção nos processos de negócios de back-office e
front-office é essencial para melhorar a experiência do cliente.
Benefícios comerciais da eliminação da desconexão documental
Pedimos aos líderes de linha de negócios que estimassem o impacto potencial da eliminação
completa das lacunas em seus processos documentais departamentais sobre suas receitas, custos e
riscos. Em geral, eles enxergam um grande benefício potencial em todas as três áreas:
• Aumento de 36% nas receitas. 47% dos líderes de linha de negócios dizem que a eliminação da
desconexão documental reduziria o tempo de geração de receita; 46% afirmam que reduziria o
tempo de ciclo e abreviaria o tempo para obtenção de resultados; e 41% acreditam que os ajudaria
a colocar novos produtos e serviços no mercado mais rapidamente.
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• Redução de 30% nos custos. 45% dos líderes de linha de negócios e profissionais de informação
afirmam que a eliminação da desconexão documental reduziria custos; 48% dos profissionais de
informação afirmam que reduziria os erros e o retrabalho; 45% dos líderes empresariais afirmam
que aumentaria a produtividade departamental; e 41% afirmam que permitiria que os funcionários
se concentrassem em atividades mais importantes e valiosas.
Poucos
investimentos em TI
proporcionam um
ROI tão convincente.
A IDC acredita
que a maioria
das organizações
pode justificar o
investimento com
base apenas nas
economias de custos.
• Redução de 23% nos riscos comerciais/de conformidade. A desconexão documental expõe as
organizações a riscos de reconhecimento de receitas e conformidade contratual — sem mencionar
os riscos relacionados à segurança das informações e à exposição acidental de informações
confidenciais ou sigilosas. Mais da metade (55%) dos líderes de TI afirma que sua organização
sofreu um vazamento de informações nos últimos 12 meses.
Poucos investimentos em TI proporcionam um ROI tão convincente. A IDC acredita que a maioria das
organizações pode justificar o investimento com base apenas nas economias de custos.
A desconexão documental:
ilustrações departamentais
Nosso estudo examinou detalhadamente o impacto da desconexão documental sobre processos
empresariais departamentais específicos. Conforme observado anteriormente, trata-se de um
problema generalizado que afeta todas as áreas funcionais da organização, incluindo vendas,
marketing, recursos humanos (RH), finanças, aquisições, conformidade, jurídico, operações,
engenharia/pesquisa e desenvolvimento e fabricação. Os entrevistados na pesquisa nos disseram que
a eliminação das lacunas nos processos documentais liberaria um tempo valioso e lhes permitiria:
• Melhorar a publicidade e a valorização da marca
• Tornar as comunicações com os clientes mais personalizadas
• Criar novas ofertas de produtos e serviços e melhorar a qualidade dos produtos e a assistência ao
cliente
As equipes de
vendas estimam
que a eliminação
da desconexão
documental
poderia liberar
33% do seu tempo.
Isso equivaleria à
contratação adicional
de um terço do
quadro atual de
vendedores.
• Melhorar o processo de faturamento/recebimento e obter descontos por pagamento antecipado
para melhorar o fluxo de caixa
• Otimizar o controle de estoque
• Gastar mais tempo em análises prospectivas e planejamento
As próximas seções analisam mais detalhadamente o impacto da desconexão documental — e os
benefícios da sua eliminação — em nível departamental.
Enfrentando a desconexão documental na área de vendas
As equipes de vendas estimam que a eliminação da desconexão documental poderia liberar 33% do
seu tempo. Isso equivaleria à contratação adicional de um terço do quadro atual de vendedores. É
evidente que isso pode ter um tremendo impacto sobre a capacidade da organização de gerar mais
receitas. Além disso:
• O fechamento mais rápido dos negócios elimina riscos e pode fazer a diferença entre um bom
trimestre e a incapacidade de cumprir as metas de receitas.
Documento n° 254119 © 2015 IDC. www.idc.com | Página 7
Enfrentando a desconexão documental: oportunidade oculta, grandes benefícios
Um white paper da IDC, patrocinado pela Adobe
• A eliminação da desconexão documental ajuda a eliminar problemas de reconhecimento de
receitas e/ou de auditoria, reduzindo os riscos comerciais e de conformidade.
• A gerência de vendas obtém mais visibilidade e mais controle sobre o fluxo e as previsões de
negócios.
Finalmente, a eliminação da desconexão documental capacita os vendedores para serem mais
produtivos. Perguntados sobre como poderiam usar melhor o tempo economizado, eles nos disseram:
• "Eu poderia investir mais tempo em prospecção, negociação e vendas, bem como no
acompanhamento dos clientes existentes para obter pedidos/recomendações adicionais."
• "Eu poderia gastar mais tempo orientando os membros da equipe de vendas para torná-los mais
eficientes."
• "Eu poderia gastar mais tempo com a análise dos resultados de vendas e o planejamento
estratégico."
• "Eu poderia melhorar nossa inteligência competitiva. Isso ajudaria toda a equipe."
A Figura 1 mostra os tipos de documentos que ocupam o tempo do staff de vendas.
19% dos documentos com que o staff de vendas lida são baseados em papel; 56,7% são uma mescla
de papel e meios digitais. Somente 22,2% são totalmente digitais.
FIGURA 1
Tipos de documentos que consomem tempo do staff de vendas
P. Com quantos desses documentos você trabalha mensalmente? O fluxo de trabalho é predominantemente
baseado em papel/manual, digital/automatizado ou uma mescla de papel e meios digitais?
Número de documentos de vendas por mês
Pedidos de venda
Contratos com clientes
Documentos de inclusão
de novos clientes
Propostas, cotações
Apresentações
de vendas
Relatórios de despesas
Mescla de papel e
meios digitais
Digitais/
automatizados
n = 154 profissionais de informação trabalhando em vendas; número mediano de documentos por mês
Fonte: Pesquisa de processos documentais globais da IDC, novembro de 2014
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30
25
20
15
Contratos de
confidencialidade
Baseados em papel/
manuais
35
10
5
0
Enfrentando a desconexão documental: oportunidade oculta, grandes benefícios
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As equipes de
RH estimam
que 31% do seu
tempo poderia
ser liberado
eliminando a
desconexão
documental.
Enfrentando a desconexão documental na área de RH
As equipes de RH estimam que 31% do seu tempo poderia ser liberado eliminando a desconexão
documental. Isso é equivalente à contratação adicional de um terço do número atual de funcionários
de RH. Os benefícios à organização da eliminação da desconexão documental em RH incluem:
• Mais tempo gasto em programas de treinamento e desenvolvimento dos funcionários — mais
funcionários qualificados
• Contratação mais rápida; melhoria do recrutamento/capacidade de competir por talentos
• Aumento da satisfação/retenção dos funcionários e do equilíbrio entre trabalho e vida pessoal
(menos trabalho levado para casa; redução das horas extras)
Aqui, novamente, os funcionários acreditavam que seriam capazes de fazer uma diferença mais perceptível.
Perguntados sobre o que poderiam realizar usando o tempo economizado, eles nos disseram:
• "Eu poderia gastar mais tempo com entrevistas e recrutamento estratégico e com a melhoria das
nossas decisões de contratação."
• "Eu poderia reformular nossos programas de contratação para acelerar a integração dos novos
funcionários e trabalhar em programas de força de trabalho inovadores que melhorem nossa
cultura e aumentem o envolvimento dos funcionários."
• "Eu poderia avaliar e recomendar melhorias para nossos programas de benefícios."
A Figura 2 mostra os tipos de documentos que ocupam o tempo do staff de RH. 36% dos documentos
com que o staff de RH lida são baseados em papel; 54% são uma mescla de papel e meios digitais.
Somente 9% são totalmente digitais.
FIGURA 2
Tipos de documentos que consomem tempo do staff de RH
P. Com quantos desses documentos você trabalha mensalmente? O fluxo de trabalho é predominantemente
baseado em papel/manual, digital/automatizado ou uma mescla de papel e meios digitais?
Número de documentos de RH por mês
Documentos de inscrição
em benefícios trabalhistas
Documentos de contratação
de funcionários
Contratos de trabalho
Confirmações/isenções
de funcionário
Documentos de políticas
e procedimentos
Solicitações de licença
25
20
15
Formulários de inscrição em
atividades de treinamento
10
5
Documentação relacionada à imigração
Baseados em papel/
manuais
Mescla de papel e
meios digitais
Digitais/
automatizados
n = 155 profissionais de informação trabalhando em RH; número mediano de documentos por mês
Fonte: Pesquisa de processos documentais globais da IDC, novembro de 2014
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Enfrentando a desconexão documental: oportunidade oculta, grandes benefícios
Um white paper da IDC, patrocinado pela Adobe
Enfrentando a desconexão documental na área de aquisições
As equipes
de aquisições
acreditam que
33% do seu
tempo poderia
ser liberado
eliminando a
desconexão
documental.
As equipes de aquisições acreditam que 33% do seu tempo poderia ser liberado com a eliminação da
desconexão documental — o equivalente a contratar um terço de staff a mais. Os benefícios para a
organização incluem:
• Mais tempo gasto otimizando a estratégia de aquisições de bens diretos e indiretos
• Potencialmente, melhores preços e redução dos riscos na cadeia de abastecimento
• Melhor controle sobre o processo de contratação e melhor gerenciamento dos contratos com
fornecedores e prestadores de serviços
Aqui, novamente, os membros do staff foram rápidos em oferecer ideias sobre como poderiam usar o
tempo liberado para atividades de maior valor:
• "Eu poderia adotar uma abordagem mais estratégica nas solicitações de preços e cotações e gastar
mais tempo nas negociações."
• "Eu poderia identificar novos fornecedores e obter preços melhores."
• "Eu poderia gerenciar melhor os nossos estoques e elaborar uma política de aquisições estratégicas
juntamente com a administração."
A Figura 3 mostra os tipos de documentos que ocupam o tempo do staff de aquisições. 17,4% dos
documentos com que o pessoal de aquisições lida são baseados em papel; 65,2% são uma mescla de
papel e meios digitais. Somente 17,4% são totalmente digitais.
FIGURA 3
Tipos de documentos que consomem tempo do staff de aquisições
P. Com quantos desses documentos você trabalha mensalmente? O fluxo de trabalho é predominantemente
baseado em papel/manual, digital/automatizado ou uma mescla de papel e meios digitais?
Número de documentos de aquisições por mês
Pedidos de compra
160
140
120
Contratos com fornecedores
100
80
60
Contratos com prestadores de serviços
Solicitações de preços/
informações/cotações
20
Contratos de confidencialidade
Baseados em papel/
manuais
Mescla de papel e
meios digitais
Digitais/
automatizados
n = 133 profissionais de informação trabalhando em aquisições; número mediano de documentos por mês
Fonte: Pesquisa de processos documentais globais da IDC, novembro de 2014
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0
Enfrentando a desconexão documental: oportunidade oculta, grandes benefícios
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As equipes
jurídicas afirmam
que 28% do seu
tempo poderia ser
liberado eliminando
as lacunas em
seus processos
empresariais
baseados em
documentos.
Enfrentando a desconexão documental na área jurídica
As equipes jurídicas afirmam que 28% do seu tempo poderia ser liberado eliminando as lacunas em
seus processos empresariais baseados em documentos. Isso é equivalente a aumentar um funcionário
em tempo integral para cada 3,5 integrantes do departamento jurídico.
Os benefícios da melhoria dos processos legais baseados em documentos incluem:
• Uma redução drástica no tempo gasto pelos funcionários do departamento jurídico para revisar e
aprovar contratos com clientes, fornecedores, prestadores de serviços, parceiros e funcionários
• Melhoria da conformidade com as políticas contratuais da empresa
• Garantia de que o departamento jurídico sempre tenha cópias corretas e completas de todos os
contratos assinados — incluindo contratos de confidencialidade, que tendem a ser necessários em
vários departamentos diferentes
Adicionalmente, a eliminação da desconexão documental capacita o staff jurídico para ser mais
eficaz em termos de resultados de negócios. Perguntados sobre o que poderiam fazer com o tempo
economizado, eles nos disseram:
• "Eu poderia investir mais tempo no planejamento estratégico."
• "Eu poderia permanecer melhor informado sobre as mudanças na legislação para garantir que
minha empresa esteja minimizando os riscos e maximizando as oportunidades."
• "Eu poderia gastar mais tempo com coisas que nos ajudem a atrair, reter e motivar melhor o staff."
A Figura 4 mostra os tipos de documentos que ocupam o tempo do staff jurídico. 26,1% dos
documentos com que o staff jurídico lida são baseados em papel; 58,3% são uma mescla de papel e
meios digitais. Somente 15,6% são totalmente digitais.
Documento n° 254119 © 2015 IDC. www.idc.com | Página 11
Enfrentando a desconexão documental: oportunidade oculta, grandes benefícios
Um white paper da IDC, patrocinado pela Adobe
FIGURA 4
Tipos de documentos que consomem tempo do staff jurídico
P. Com quantos desses documentos você trabalha mensalmente? O fluxo de trabalho é predominantemente
baseado em papel/manual, digital/automatizado ou uma mescla de papel e meios digitais?
Número de documentos legais por mês
180
160
Pedidos de venda
140
120
100
80
Contratos com clientes
Documentos de políticas e
Procedimentos judiciais
procedimentos
Contratos de confidencialidade
Baseados em papel/
manuais
Documentos de instrução
Mescla de papel e
meios digitais
Digitais/
automatizados
60
40
20
0
n = 114 profissionais de informação trabalhando no departamento jurídico; número mediano de documentos por mês
Fonte: Pesquisa de processos documentais globais da IDC, novembro de 2014
Solução: do que os usuários corporativos precisam
Os profissionais de informação sentem agudamente a necessidade de uma solução que preencha
as lacunas em seus processos empresariais baseados em documentos e os ajude a trabalhar de uma
maneira que interligue os silos digitais usando seus dispositivos móveis. Essa solução deve abordar os
pontos problemáticos mostrados na Figura 5.
Documento n° 254119 © 2015 IDC. www.idc.com | Página 12
Enfrentando a desconexão documental: oportunidade oculta, grandes benefícios
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FIGURA 5
Coisas que podem economizar tempo dos profissionais de
informação
P. Pensando sobre o que poderia lhe poupar tempo, classifique os itens a seguir em uma escala de 1 a 5...
Dispor de arquivamento automático dos documentos
após seu preenchimento e/ou assinatura
61%
Ser capaz de clicar em um botão para enviar um documento para
aprovação ou assinatura eletrônica — encaminhamento automático
60%
Ter uma maneira de converter facilmente formulários impressos em
formulários eletrônicos preenchíveis e enviá-los para aprovação
60%
Ser capaz de acessar e editar meus documentos quando
não estou no meu computador de trabalho
58%
Ter uma maneira fácil de compilar um conjunto de documentos
para serem apresentados de maneira segura e profissional
57%
Ser capaz de verificar se os destinatários examinaram
os documentos — visibilidade do status
57%
Ter uma maneira de criar facilmente um conjunto
de documentos personalizados
Dispor de um serviço de documentos na nuvem ou na
Web que ofereça upload/download rápido
Compartilhar documentos usando a nuvem, de modo que todos
tenham a versão mais recente, usando qualquer dispositivo
55%
53%
52%
n = 769
Observação: Os dados representam a porcentagem de entrevistados que atribuíram ao item uma classificação 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5,
na qual 1 significa "provavelmente não ajudaria" e 5 significa "seria extremamente útil".
Fonte: Pesquisa de processos documentais globais da IDC, novembro de 2014
Soluções modernas que possibilitem um estilo de trabalho conectado e móvel são um
ingrediente-chave da solução: 82% dos líderes de linha de negócios afirmam que suas equipes
seriam muito mais produtivas se todos os aplicativos que precisam usar diariamente pudessem ser
executados sem problemas em seus dispositivos móveis. E 74% dos líderes de TI acreditam que
facilitar e melhorar a colaboração e o compartilhamento com pessoas tanto dentro como fora da
organização é importante para os usuários.
Oportunidade para a liderança de TI
Embora os líderes de linha de negócios e os profissionais de informação pareçam estar cientes dos
impactos adversos da desconexão documental — e os líderes empresariais departamentais estejam
convencidos dos benefícios da eliminação de lacunas em seus respectivos processos documentais —
essa questão permanece em segundo plano na maioria das organizações. Por que uma oportunidade
tão excepcional de ROI continua sendo ignorada?
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Enfrentando a desconexão documental: oportunidade oculta, grandes benefícios
Um white paper da IDC, patrocinado pela Adobe
Meia dúzia
de pessoas
diferentes
precisam "tocar"
um documento
até que ele esteja
concluído.
Acreditamos que a principal razão frequentemente seja a ausência de um defensor natural dessas
mudanças no lado da empresa. Como o nosso estudo constatou, meia dúzia de pessoas diferentes
precisam "tocar" um documento até que ele esteja concluído, e geralmente essas pessoas trabalham
em departamentos diferentes. Consequentemente, um determinado fluxo de trabalho tende a não
"pertencer" a um departamento específico. De fato, perguntamos a profissionais de informação
departamentais se eram proprietários ou revisores de um determinado tipo de documento e, na
média, metade se descreveu como proprietária e metade como revisora.
Em segundo lugar, por mais atraente que o ROI potencial seja no nível departamental, a oportunidade
estratégica reside na abordagem da desconexão documental em nível corporativo. Isso requer uma
visão mais ampla dos processos de negócios da empresa. Os líderes empresariais departamentais
podem não ter uma noção clara do impacto dos processos documentais desconectados sobre a
organização como um todo.
A IDC acredita que essa é uma oportunidade de ouro para a TI. A TI pode ser o herói da história se
assumir um papel de liderança. A eliminação da desconexão documental é altamente relevante para a
função da TI como um parceiro estratégico dos negócios, e este é um bom momento para que a TI e a
área de negócios se aproximem. Nosso estudo mostra um bom alinhamento entre a área de negócios
e a TI no que se refere à importância de proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Ambos os
lados estão cientes do controle/influência crescente dos negócios sobre o orçamento de tecnologia.
Ao mesmo tempo, a TI sente-se capacitada para fazer uma diferença importante nos negócios: 60%
dos líderes de TI acreditam que a função da TI é mais estratégica atualmente do que era há dois anos,
e a esmagadora maioria dos líderes de TI (94%) afirma que seu departamento dispõe de recursos
financeiros adequados/suficientes.
Existe uma diferença de percepção entre as áreas de negócios e de TI, que esta deve tentar remediar,
no contexto da melhoria dos processos documentais da organização: a TI subestima as barreiras ao
trabalho móvel com informações. Há uma discrepância significativa entre o que os profissionais de
informação conseguem fazer no que se refere ao trabalho com documentos em seus dispositivos
móveis e o que a TI acredita que já seja possível.
Melhores práticas: Etapa 1, Avaliar
As organizações devem começar avaliando os processos documentais de front-office (voltados para
o cliente) e de back-office (de apoio). Diferentes processos serão mapeados para diferentes níveis
de maturidade (ver a Tabela 1). Entrevistas com líderes empresariais departamentais e suas equipes
permitirão identificar rapidamente as lacunas.
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TABELA 1
Níveis de maturidade do processo documental
Nível de
maturidade
Valor empresarial
Escopo da
implementação
Experiência
do usuário e
características do
processo
Tecnologia
Otimizado (5)
Múltiplas empresas
Visibilidade de
ponta a ponta e
controle sobre
todos os processos
empresariais baseados
em documentos;
insight contínuo e
melhoria do processo;
valor empresarial
significativo realizado
Transações digitais sem
fricção nos aspectos
tanto internos quanto
externos; os processos são
reformulados e otimizados
Centro de excelência
ou suporte a serviços
compartilhados;
compartilhamento
organizado de melhores
práticas; usuários habilitados
para implementar seus
próprios processos
Gerenciado (4)
Toda a empresa
Processos
empresariais
multidepartamentais
e/ou interfuncionais
otimizados; ROI
demonstrado no nível
corporativo
Experiência de usuário
confiável, consistente
e amigável na maioria
dos tipos de transações
digitais; os processos
são automatizados e
autodocumentados
Conjunto de soluções
padronizado e com suporte,
com metodologia de
implantação rápida acessível
aos usuários em alguns casos
Repetível (3)
ROI quantificável em
nível departamental
e/ou para fluxos
de trabalho
interfuncionais/
organizacionais
Múltiplos
departamentos e/
ou fluxos de trabalho
interfuncionais/
organizacionais
Experiência de usuário
consistente para fluxos de
trabalho interfuncionais
ou departamentais;
os documentos são
totalmente digitais, mas
as lacunas de automação
persistem; os processos
são documentados de
forma incompleta
Padrões comuns e
componentes-chave do
conjunto de soluções
identificados em um ou mais
departamentos ou áreas
funcionais; competência de
implementação estabelecida
com base no custo e escopo
fixo
Oportunista (2)
Melhorias de
produtividade e
economias de custo
demonstradas para
fluxos de trabalho
ou departamentos
específicos
Um ou mais
departamentos e/
ou fluxos de trabalho
interfuncionais/
organizacionais
Experiência de usuário
inconsistente entre
fluxos de trabalho e/ou
departamentos; mescla de
papel e meios digitais, mas
ainda sem automação ou
documentação
Múltiplos projetos
identificados; alguns
componentes de uma
solução padronizada
identificados
Ad hoc (1)
ROI ocasional de
esforços isolados
Departamentos e
fluxos de trabalho
individuais
Experiência de usuário
negativa devido ao esforço
manual; majoritariamente
baseado em papel e
não automatizado; não
documentado
Projetos individuais
identificados conforme
a necessidade surge;
aquisição tática de soluções
pontuais; abordagem
em silos proporciona
pouca alavancagem
com fornecedores ou
compartilhamento de
experiências
Fonte: IDC, 2015
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Em uma avaliação comparativa baseada na dependência de documentos impressos em papel,
estimamos que cerca de um quarto das organizações pesquisadas estão no nível Ad hoc, 60% no
nível Oportunista e uma em cada seis no nível Repetível.
Em seguida, as organizações devem criar uma lista de possíveis projetos, classificados segundo o ROI e
o grau de prontidão das partes interessadas. Alguns candidatos iniciais adequados seriam:
• Processos empresariais geradores de receita e outros processos voltados para o cliente na área de
vendas
• Processos estratégicos de RH, como recrutamento e incorporação de funcionários
• Fornecedores diretos e indiretos na área de aquisições
• Gerenciamento de contratos na área jurídica
Melhores práticas: Etapa 2, Padronizar
As organizações devem tentar padronizar uma abordagem tecnológica comum. Há uma longa lista de
processos baseados em documentos, todos com desafios e requisitos semelhantes. Uma boa solução
deve:
• Integrar-se aos processos e sistemas existentes
• Ser intuitiva e de fácil utilização pelos clientes e funcionários
• Ser simples de gerenciar e de implantação rápida
• Cumprir as normas de segurança da indústria
• Ser proveniente de um fornecedor experiente e confiável
As organizações que pesquisamos estão investindo em soluções de assinatura eletrônica (25%) e de
formulários eletrônicos (32%) para solucionar muitos dos desafios enfrentados por seus processos
documentais.
Os principais critérios para os responsáveis pela seleção de soluções na área de TI são mostrados na
Figura 6.
Melhores práticas: Etapa 3, Replicar
As organizações devem priorizar projetos que ofereçam um ROI rápido e demonstrável. Elas devem
aproveitar as habilidades adquiridas e lições aprendidas nos projetos iniciais para estabelecer um
centro de excelência ou comunidade de prática e compartilhar as melhores práticas. Além disso,
as organizações devem promover os sucessos de projeto e cultivar "usuários avançados" em cada
departamento para:
• Liderar os esforços de melhoria de processo em fluxos de trabalho departamentais adicionais
• Estender os benefícios para novos departamentos, aproveitando os fluxos de trabalho
compartilhados
• Aumentar a conscientização sobre o valor da eliminação da desconexão documental
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FIGURA 6
Principais critérios de seleção para novas soluções de software
P. Qual é a importância dos seguintes fatores ao avaliar um novo software?
Compatibilidade com os
investimentos existentes em TI
79%
Segurança das informações
79%
Facilidade de administração/manutenção/atualização
78%
Segurança dos aplicativos
78%
77%
Recursos/funcionalidade
Interface de usuário consistente entre
computadores, smartphones e tablets
76%
Facilidade de colaboração/compartilhamento de
informações com pessoas dentro/fora da organização
74%
Viabilidade e suporte do fornecedor
74%
Staff de TI/conjunto de habilidades
necessárias para o suporte
74%
Disponibilidade na forma de SaaS (software
como serviço) ou por assinatura
73%
Facilidade de uso, treinamento dos usuários
73%
Compatibilidade com estilo de trabalho multidispositivo (ou seja, o
software preserva o "estado" dos usuários quando eles passam de
um dispositivo a outro para que o trabalho não seja interrompido)
Portabilidade dos documentos entre os inúmeros
dispositivos existentes na organização
71%
68%
n = 413 líderes de TI
Observação: Os dados representam a porcentagem de entrevistados que atribuíram a classificação 4 ou 5 a cada item em uma escala de 1 a 5, na qual 1
significa "nenhuma importância" e 5 significa "muito importante".
Fonte: Pesquisa de processos documentais globais da IDC, novembro de 2014
Benefícios da intervenção
Os processos documentais desconectados solapam os investimentos da organização na experiência
do cliente, colocando-a em desvantagem competitiva no que se refere à aquisição e retenção de
clientes.
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As organizações que não eliminarem as lacunas em seus processos empresariais de front-office e
back-office correm o risco de ficar para trás.
A boa notícia é que os benefícios potenciais da eliminação da desconexão documental são muito
convincentes. Conforme observado anteriormente, os líderes empresariais estimam que a eliminação
das lacunas nos processos documentais pode resultar em:
• aumento de 36% nas receitas
• redução de 30% nos custos
• redução de 23% nos riscos comerciais/de conformidade
Por todos esses motivos, a eliminação da desconexão documental é um imperativo comercial. Os
líderes empresariais departamentais e suas equipes estão cientes das muitas desvantagens de seus
processos documentais desconectados e enxergam os benefícios de sua correção. A maioria das
organizações, porém, ignora a magnitude do problema e os ganhos potenciais de uma abordagem
corretiva que abranja toda a empresa. É necessário que as organizações transformem isso em uma
prioridade máxima.
A eliminação da desconexão documental exige liderança. A IDC acredita que a TI está idealmente
posicionada para fornecer essa liderança, em parceria com a área de negócios. Muitas das lacunas nos
processos documentais podem ser eliminadas de maneira econômica, sem interromper os sistemas e
aplicativos existentes e com um ROI rapidamente concretizável. Isso oferece à TI uma vitória fácil que
deve ajudá-la a consolidar o seu valor estratégico para a empresa.
As organizações podem começar com projetos táticos, adotando uma abordagem iterativa e
incremental para um ROI igualmente incremental. Os benefícios completos, porém, só serão obtidos
pelas organizações que adotarem uma abordagem padronizada global.
A desconexão documental tende a se tornar mais aparente à medida que as empresas se digitalizem.
Enfrentá-la é uma oportunidade que os concorrentes astutos certamente explorarão. O momento é agora.
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Apêndice: Metodologia
Os dados apresentados neste white paper foram obtidos em uma pesquisa global baseada na
Web, realizada em novembro de 2014, que ouviu 1.518 líderes de linha de negócios, líderes de TI e
profissionais de informação nos Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, Austrália e Japão. A
amostra, dividida igualmente por país, foi representativa de uma ampla gama de setores e tamanhos
de empresas (60% dos entrevistados vieram de empresas com 1.000 empregados ou mais).
Quanto ao cargo, 40% dos entrevistados pertenciam à administração sênior/executiva (CXOs,
diretores executivos, EVPs, SVPs, VPs), 33% à administração média (diretores, gerentes) e 27% ao staff
não administrativo (incluindo supervisores).
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