Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center)
Este tutorial apresenta os conceitos básicos para dimensionamento de centrais de atendimento também
conhecidas como Call Center ou Contact Center. Este dimensionamento pode ser feito utilizando os
calculadores de Erlang C e Erlang B do Teleco.
Eduardo Tude
Engenheiro de Teleco (IME 78) e Mestre em Teleco (INPE 81) tendo atuado nas áreas de Redes Ópticas,
Sistemas Celulares e Comunicações por Satélite.
Ocupou várias posições de Direção em empresas de Teleco como VP de Operações da BMT, Diretor de
Operações da Pégasus Telecom e Gerente de Planejamento Celular da Ericsson.
Pioneiro no desenvolvimento de Satélites no Brasil (INPE), tem vasta experiência internacional, é detentor
de uma patente na área e tem participado constantemente como palestrante em seminários.
Assumiu em 2002 um novo desafio profissional como empreendedor e Presidente do Teleco.
E-mail: [email protected]
Duração estimada: 15 minutos
Publicado em: 30/06/2003
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Central de Atendimento: O que é?
As centrais de atendimento, também conhecidas como Call Centers, foram criadas de modo a propiciar um
atendimento telefônico mais simples e direto do cliente por uma empresa ou organização.
A ligação é feita para um número telefônico único do tipo 0800 em que o cliente não paga a ligação.
Recentemente tem sido utilizados também números 0300 em que o custo de ligação fica por conta do cliente.
O Call center pode ser utilizado também para fazer chamadas (telemarketing) e gerenciar a comunicação via
email com os clientes passando neste caso a ter denominação Centro de Contatos (Contact Center).
A figura a seguir apresenta a arquitetura simplificada de uma Central de Atendimento.
As chamadas feitas pelos clientes através da operadora de serviço telefônico chegam ao PABX do centro de
atendimento e são encaminhadas para os operadores através de um distribuidor automático de chamadas
(DAC).
Os operadores, nos postos de atendimento (PA), atendem a chamada com o suporte de sistemas
disponibilizados no microcomputador através de uma rede local. Um servidor de CTI (Integração
Computador Telefone) permite relacionar as chamadas com as informações dos sistemas disponibilizados.
Esta arquitetura pode ser incrementada com servidores para os sistemas de informação e outras
funcionalidades como URA (unidade de resposta audível) para atendimento com respostas gravadas e
árvores de decisão para encaminhamento das chamadas.
Existe também uma tendência de integração do PABX e rede local utilizando telefonia IP.
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A construção e a operação de uma central de atendimento é uma tarefa complexa exigindo investimentos na
montagem desta infraestrutura e treinamento constante dos operadores, o que tem levado as empresas a
terceirizar estes serviços.
O objetivo deste tutorial é apresentar como são dimensionados o número Postos de Atendimento e linhas
telefônicas em uma central de atendimento. Este dimensionamento pode ser feito utilizando-se os
calculadores de Erlang C e Erlang B disponíveis no Teleco.
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Central de Atendimento: Como Dimensionar?
Uma chamada direcionada a uma central de atendimento segue um dos caminhos apresentado na figura a
seguir.
A chamada feita por um cliente para uma central de atendimento pode ter sua ligação completada ou ser
bloqueada (sinal de linha ocupada) devido ao número de linhas que chegam ao PABX estarem sendo todas
utilizadas.
Completada a ligação ela pode ser encaminhada imediatamente para um PA, caso exista um operador livre,
ou colocada em uma fila de espera.
Dependendo do tamanho da fila e critérios estabelecidos esta chamada pode ser atendida após esperar um
certo tempo ou abandonada imediatamente ou após um certo tempo.
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Os tempos envolvidos neste processo e representados na figura acima são:
Tc
tempo de duração da chamada para o cliente que está ligando
tempo de ocupação da linha telefônica.
igual ao tempo de espera + o tempo de conversa.
To
tempo em que o operador está ocupado em uma chamada.
igual ao tempo de conversa + tempo de atividades após a conclusão da chamada.
Para dimensionar o sistema é preciso inicialmente estimar valores médios para os seguintes dados:
•
•
•
Tempo médio de conversa em uma chamada
Tempo médio para atividades pós-chamadas
Número médio de chamadas.
Estimar o número médio de chamadas não é uma tarefa fácil. Elas chegam a um centro de atendimento de
forma aleatória e volátil, podendo ter surtos em alguns momentos.
O padrão de tráfego pode variar ainda com o dia, mês e hora. A solução é caracterizar a carga de chamadas
através de medições ou dados históricos em um período de tempo específico como a hora de maior
movimento.
Já os tempos médios de conversa e atividades pós-chamada variam com o tipo de atendimento ou serviço
oferecido.
Estimados estes dados de entrada é importante definir um nível mínimo de serviço a ser oferecido, como
atender X% das chamadas em y segundos. Exemplo atender 80% das chamadas em 20 segundos.
O dimensionamento é feito utilizando-se a fórmula desenvolvida em 1917 por A. K. Erlang, conhecida como
Erlang C como apresentado no exemplo a seguir.
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Central de Atendimento: Exemplo de Dimensionamento
Considere uma Central de atendimento que, na hora de maior movimento, recebe em média 1000 chamadas.
O tempo médio de conversação do cliente com o operador é de 3 minutos e o operador gasta em média 1
minuto em atividades pós-chamadas.
1. Se especificarmos como nível mínimo de serviço que mais de 90% das chamadas sejam atendidas
com um atraso menor que 20 segundos, qual o número mínimo de Postos de Atendimentos (PAs)
que é necessário ter nesta Central de Atendimento?
2. Quantas linhas telefônicas dedicadas a este atendimento são necessárias na entrada do PABX para
que a probabilidade da chamada ser bloqueada (linha ocupada) seja menor que 2%?
Entre no Calculador abaixo com os seguintes valores:
Duração média da chamada (PA)
= Tempo médio de conversa + Tempo médio pós-chamada
= 3 minutos + 1 minuto
= 4 minutos
= 240 segundos
Número médio de chamadas
= 1000
Tempo de espera máximo
= 20 segundos
Experimente agora um valor inicial para o número de posições de Atendimento (PA), 70 por exemplo e
aperte Calcular.
Repita a operação variando o número de PAs até que a probabilidade das chamadas serem atendidas com um
tempo de espera menor que 20 segundos (t) seja maior que 90%.
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Dados de Entrada
Duração média da chamada (PA)
* (em seg.)
Número médio de chamadas
*
Posições de Atendimento (PA)
*
Tempo de espera máximo (t)
(em seg.)
Resultados:
Probabilidade da chamada esperar para
ser atendida
%
Espera média para atendimento da
chamada
s
Chamadas atendidas com tempo de espera
menor que (t)
%
Calcular
Resultado 1
Com 76 PAs a probabilidade das chamadas serem atendidas com um tempo de espera menor que 20
segundos é de 91.35%. A probabilidade da chamada esperar para ser atendida é de 18.81% e a espera média
para atendimento da chamada de 4.83 segundos.
Dimensionamento do número de linhas
O dimensionamento do número de linhas é feito utilizado o modelo de tráfego de Erlang B.
Duração média da chamada
= Tempo médio de conversa + Tempo médio de espera
= 3 minutos ( 180 segundo) + 4.83 segundos*
= 184.83 segundos
= 0.05134 horas
Número médio de chamadas
= 1000
Tráfego (Erlangs)
= número de chamadas x duração da chamada (horas)
= 1000 x 0.051341
= 51.34 Erlangs
* valor obtido como resultado calculador de Erlang C
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Para o exemplo acima a duração da chamada é dada pelo tempo de conversa acrescido do tempo de espero
médio para atendimento da chamada, ou seja:
Experimente agora um valor inicial para o número linhas (50 por exemplo) e aperte Calcular.
Repita a operação variando o número de linhas até que o grau de bloqueio seja menor que 2%.
Tráfego (Erlangs):
Número de Linhas (N) :
Grau de Bloqueio (B) :
%
Resultado 2
Com 62 linhas telefônicas o Grau de Bloqueio é de 1.91%.
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Central de Atendimento: Considerações Finais
Apresentou-se os conceitos básicos para dimensionamento de centrais de atendimento utilizando os
calculadores de Erlang C e Erlang B do Teleco.
A fórmula de Erlang C, apesar de ser a mais utilizada neste tipo de dimensionamento, apresenta algumas
limitações. Ela assume no seu modelo que:
•
•
Ninguém abandona a fila.
Não existem perdas de chamadas por linha ocupada no PABX.
Estas hipóteses fazem com que ela seja uma boa aproximação para bons níveis de serviço, o que é
geralmente o que se procura obter.
Para níveis de serviço muito baixos a tendência é que os resultados obtidos utilizando-se este modelo sejam
piores do que os obtidos na realidade.
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Central de Atendimento: Teste seu Entendimento
1) Assinale a alternativa correta
O dimensionamento do número de PAs é feito utilizando-se a fórmula de Erlang B.
A função do CTI é gravar a conversação.
Existe uma impossibilidade de integração nas centrais de atendimento do PABX e rede local utilizando
telefonia IP.
O Modelo de Erlang C não considera chamadas abandonadas.
2) No exemplo do tutorial:
O tempo médio de chamada utilizado nos calculadores de Erlang C e B é o mesmo.
Tempo de conversa com o operador é de 120 segundos.
A espera média para atendimento da chamada de 4,83 segundos.
O número de PAs não depende do número médio de chamadas.
3) Uma central de atendimento com 315 PAs recebe em um hora 3000 chamadas com tempo de
conversação de 4 minutos e de preparação de 2 minutos. Qual o número de linhas telefônicas para ter
um bloqueio menor que 1%?
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