SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Pós-Graduação Lato Sensu em Governança de Tecnologia da Informação
LUCINALDO CIRINO DA SILVA
AVALIAÇÃO DA MATURIDADE ITIL:
UMA ABORDAGEM PRÁTICA
Brasília-DF
2012
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Lucinaldo Cirino da Silva
AVALIAÇÃO DA MATURIDADE ITIL:
UMA ABORDAGEM PRÁTICA
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado como requisito para a
obtenção do título de Especialista em
Governança de Tecnologia da Informação
ao Serviço Nacional de Aprendizagem
Comercial – SENAC, Unidade EAD –
SENAC/DF.
Orientador: Prof. Edilberto Magalhães Silva
Brasília-DF
2012
S586a
Silva, Lucinaldo Cirino da.
Avaliação da maturidade ITIL: uma abordagem prática / Lucinaldo
Cirino da Silva – Brasília: SENAC DF, 2012. 97 f.
Orientador: Edilberto Magalhães Silva.
Inclui Bibliografia
Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Governança de
T.I) SENAC/DF, 2012.
1.Tecnologia da Informação 2. Modelo de Maturidade 3.Gerenciamento
de Serviços de TIC
CDU 658:004
“um sim, um não, uma linha reta, um
objetivo.”
(Friedrich Nietzsche)
AGRADECIMENTOS
Agradeço aos professores Gerson Gimenes, Rogério Aparecido, Edilberto
Silva, pelos ensinamentos durante o curso e a
Coordenadora Pedagógica
Alexandra Cristina Moreira Caetano.
Agradeço ao Orientador Prof. Edilberto pelas pertinentes orientações na
construção deste trabalho de conclusão de curso.
Agradeço as pessoas mais importantes da minha existência: Minha esposa
Micheline Cirino, Minha Mãe Carminha Fernandes e Meu Pai Lourival Cirino .
“um modelo da maturidade é uma estrutura
para caracterizar a evolução de um sistema,
de um estado menos ordenado e menos
efetivo, para um estado mais ordenado e
altamente eficaz, o que reforça a noção de
um salto de qualidade e mudança no padrão
de operação, caracterizando uma nova fase
ou categorização do sistema.”
Graham Moore
RESUMO
Com o objetivo de abordar o ITIL - Information Technology Infraestructure Library do
ponto de vista prático, foi elaborado um método de avaliação da maturidade ITIL
como base no Modelo de Maturidade de Processos, Process Maturity Framework –
PMF. Este método consiste em avaliar as cinco dimensões do PMF (Visão e
Orientação, Processos, Pessoas, Ferramentas e Cultura) por meio de uma série de
questionamentos objetivos, que por sua vez são quantificados em valores
numéricos, resultando na qualificação da maturidade do processo ITIL em cinco
níveis: Nível 1 – Inicial, Nível 2 – Repetitivo, Nível 3 – Definido, Nível 4 – Gerenciado
e Nível 5 - Otimizado. Em março de 2012, esta metodologia foi aplicada em uma
empresa com público-alvo de 67 colaboradores dos mais variados perfis que atuam
na área de TI, totalizando 104 questionários respondidos. O trabalho apresenta a
fundamentação teórica e apresentação dos resultados observados na prática, no
que diz respeito a mensuração da qualidade de execução dos processos ITIL,
gerando oportunidades de melhorias na forma de atuação das equipes de técnicas e
por consequência agregando valor nos processos de gestão da tecnologia. Com
base nos valores obtidos da maturidade, diversas ações de melhorias foram
desencadeadas por meio de Planos de Ação.
Palavras-chave: PMF – Process Maturity Framework. Maturidade de Processos.
Plano de Ação. Melhoria Contínua.
ABSTRACT
With the aim of the ITIL - Information Technology Infraestructure Library approach
the practical point of view, we designed a method for assessing maturity based on
ITIL Maturity Model Processes, Process Maturity Framework - PMF. This method
consists of evaluating the five dimensions of the PMF (Vision and Guidance,
Process, People, Tools, and Culture) through a series of objective questions, which
in turn are quantified into numerical values, resulting in the qualification process
maturity ITIL into five levels: Level 1 - Initial, Level 2 - Repeatable, Level 3 - Defined,
Level 4 - Managed and Level 5 - Optimized. In March 2012, this methodology was
applied in a company with a target audience of 67 employees from many different
profiles that work in the IT field, totaling 104 questionnaires. The paper presents the
theoretical and presentation of the results observed in practice with regard to
measuring quality of implementation of ITIL processes, generating opportunities for
improvements in the form of technical performance of teams and thus adding value in
the management processes of technology. Based on the values of maturity, several
improvement actions were triggered by the Plan of Action.
Keywords: PMF - Process Maturity Framework. Process Maturity. Continuous
Improvement Action Plan.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Níveis de Maturidade PMF.....................................................................28
Figura 2 – Dimensões do PMF................................................................................29
Figura 3 – Planilha eletrônica: Questionário da gestão da capacidade...................43
Figura 4 – Exemplo de Modelo onde apresenta a maturidade ITIL.........................44
Figura 5 – Maturidade do processo de incidentes...................................................50
Figura 6 – Maturidade do Estratégia do Serviço.....................................................51
Figura 7 – Maturidade do Desenho do Serviço.......................................................52
Figura 8 – Maturidade da Transição de Serviço......................................................52
Figura 9 – Maturidade da Operação de Serviço......................................................52
Figura 10 – Maturidade da Melhoria Contínua........................................................53
Figura 11 – Maturidade TIL.....................................................................................53
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Dimensões do PMF...........................................................................31
Tabela 2 – Questionário do Gerenciamento da Capacidade..............................33
Tabela 3 – Atribuição de Notas......................................................................... 35
Tabela 4 – Questionário da Maturidade da Dimensão do Processo...................37
Tabela 5 – Ponderações entre as dimensões PMF............................................39
Tabela 6 – Questionário – Maturidade do Processo..........................................39
Tabela 7 – Níveis de maturidade do Processo...................................................41
Tabela 8 – Processo ITIL que foram avaliados...................................................48
Tabela 9 – Questionário do gerenciamento de incidentes..................................49
Tabela 10 – Maturidade dos processos ITIL.......................................................51
LISTA DE SIGLAS
BPMN – Business Process Modeling Notation.
BSC – Balanced Scorecard.
CIO – Chief information officer.
CMMI – Capability Maturity Model Integration.
COBIT – Control Objectives for Information and Related Technology.
FGV – Fundação Getúlio Vargas.
GSTI – Gestão de Serviços em TI.
GTI – Governança de Tecnologia da Informação.
ITIL – Information Technology Infraestructure Library.
MOF – Microsoft Operations Framework.
PMF – Process Maturity Framework.
SEI – Software Engineering Institute.
TCU – Tribunal de Contas da União.
TI – Tecnologia da Informação.
Val-IT – Value of Information Technology.
SUMÁRIO
1.
INTRODUÇÃO ................................................................................................... 14
1.1
Motivação ...................................................................................................... 16
1.2
Objetivo Geral ............................................................................................... 17
1.3
Objetivos Específicos .................................................................................. 17
2.
REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................ 19
2.1
ITIL V3 ............................................................................................................ 19
2.2
Detalhamento dos Processos do ITIL v3 .................................................... 21
2.2.1 Estratégia de Serviços .................................................................................... 21
2.2.2 Desenho de Serviços...................................................................................... 22
2.2.3 Transição de Serviços .................................................................................... 24
2.2.4 Operação de Serviços .................................................................................... 25
2.2.5 Melhoria Contínua do Serviço ........................................................................ 26
2.3
Maturidade de Processos ............................................................................ 27
2.3.1 Níveis de Maturidade do PMF ........................................................................ 28
2.3.2 Dimensões do PMF ........................................................................................ 29
3.
METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA MATURIDADE ITIL ............................. 31
3.1
Princípios da Metodologia ........................................................................... 31
3.2
Composição do Questionário ...................................................................... 33
3.3
Modelo Matemático da Metodologia ........................................................... 42
3.4
Automatização do Cálculo da Maturidade .................................................. 43
4.
APLICAÇÃO DA METODOLOGIA.................................................................... 47
5.
RESULTADOS DA APLICAÇÃO DA MATURIDADE ITIL................................ 49
5.1
Avaliação da Maturidade do Processo de Incidentes ............................... 49
5.2
Consolidação dos Resultados da Maturidade ITIL .................................... 52
6.
PLANO DE PROJETO....................................................................................... 55
7.
CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................... 64
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 66
GLOSSÁRIO ............................................................................................................. 67
APÊNDICE A ............................................................................................................ 69
14
1. INTRODUÇÃO
Sistematizar os processos da Tecnologia da Informação (TI) com enfoque nos
objetivos estratégicos da organização, visando o alinhamento da TI ao negócio é
uma das missões da governança corporativa.
Observando o conceito de Governança Corporativa de TI, estabelecido na
Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 38.500:2008, fica evidente a ligação entre os
processos tecnológicos e as estratégias de negócio da organização, a saber:
Governança Corporativa de TI significa avaliar e direcionar o uso da TI
para dar suporte à organização e monitorar seu uso para realizar os
planos. Inclui a estratégia e as políticas de uso da TI dentro da
organização.
O conceito estabelecido na norma supracitada se estende e toma outras
vertentes, com ampliação e detalhamento das fronteiras entre TI e negócio,
conforme define o professor da Fundação Getúlio Vargas – FGV, Sr. João R. Peres,
a saber:
Governança de TI é um conjunto de práticas, padrões e
relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores,
técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de
garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança,
minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de
recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e
consequentemente alinhar TI aos negócios. (PERES, João R. (2007).
Neste cenário de expectativas quanto às respostas tempestivas da TI para
suportar e inovar o negócio surgem diversas ferramentas que auxiliam nos
processos de sistematização e organização da TI, provendo mecanismo de
acompanhamento e controle, os chamados frameworks, os quais se destacam:

ITIL - Information Technology Infraestructure Library - OGC (Office for
Government Commerce);

CobiT® - Control Objectives for Information and related Technology
(ISACA (Information Systems Audit and Control Association)

Val-IT - Value IT - IT Governance Institute (ITGI);

BSC - Balanced Scorecard - (Kaplan e Norton, 2001)

MOF - Microsoft Operations Framework – Microsoft®
15
De forma a atender aos objetivos da Governança de TI, do ponto de vista do
Gerenciamento dos Serviços de Tecnologia da Informação – GSTI, uma das
melhores práticas adotadas nas organizações é a Biblioteca de Infraestrutura de
Tecnologia da Informação: ITIL - Information Technology Infraestructure Library, a
qual estabelece um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços em
tecnologia da informação e respectivo alinhamento com os processos de negócios
da empresa.
A adoção de melhores práticas no gerenciamento de serviços da TI além de
garantir o alinhamento das ações da tecnologia com as necessidades do negócio é
alvo de recomendações dos órgãos de controle para empresas de Governo.
A
seguir são destacadas algumas dessas recomendações, que repercutem nas ações
de governar a TI.
O Tribunal de Contas de União – TCU, no acórdão de nº 1603/2008 (p. 11),
afirma:
(...) para tanto, há necessidade do aperfeiçoamento constante das
competências do Auditor de TI nos principais modelos de gestão e
controle na área de TI, tais como a Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) e modelos de análise de riscos.
O TCU, no documento que versa sobre os Critérios Gerais de Controle
Interno da Administração Pública, (p. 11), afirma:
Na mesma área, há, ainda, o modelo denominado Information
Technology Infrastructure Library (ITIL), mantido pelo órgão britânico o
Office for Government Commerce (OGC), um grande aparato de
“melhores práticas” utilizadas pelos gestores de TI com o objetivo fazer
com que a TI foque no negócio da organização e para que entregue os
seus serviços aos seus clientes da melhor maneira possível e a um custo
justificável.
O TCU, no seu Relatório de Gestão do ano de 2008, (p. 42), afirma:
Foi avaliada a maturidade da Setec quanto à utilização das melhores
práticas de gestão de serviços de TI preconizadas pelo modelo ITIL e em
relação às melhores práticas de segurança da informação ditadas pela
norma ISO/IEC 17799. Esses dois modelos – ITIL e ISO/IEC 17799 –
são referência internacional e foram utilizados pelo TCU como guia de
orientação para fiscalização de TI no governo federal. O produto principal
desse diagnóstico foi produzir uma fotografia de como a Setec e, em
alguns aspectos, o TCU estão em relação ao conjunto de boas práticas e
também subsidiar planejamento para melhoria dos processos de
trabalho. Em 2008, foi concluído programa de treinamento nas melhores
práticas recomendadas pelo modelo ITIL, alcançando 95% do servidores
da Secretaria. Como consequência prática dos diagnósticos.
16
O TCU, no acórdão de nº 2471/2008, (item 9.4.4), afirma:
(...) elabore um modelo de governança de TI para os entes integrantes
do Sisp a partir das boas práticas existentes sobre o tema (Cobit, Itil,
NBR ISO/IEC 27002) e promova sua implementação nos diversos
órgãos e entidades sob sua coordenação, mediante orientação
normativa. Referida orientação deve conter, no mínimo: o conjunto de
processos que devem ser considerados de alta importância; o processo
de trabalho utilizado para identificar quais processos de TI devem ter sua
implementação priorizada; um guia para implantação dos processos de
TI e os níveis de maturidade mínima para os processos implementados.
Fica evidente o quanto uma TI organizada promove a perenidade e
crescimento dos processos de negócio da organização, bem como está claro que o
ITIL agrega valor e sistematiza os processos de gerenciamento de serviços de forma
ordenada e sincronizada.
Assegurar que o alinhamento entre tecnologia e negócio ocorra de forma
eficiente e eficaz exige um método de acompanhamento sistêmico, com indicadores
sendo controlados periodicamente para correção de rumo, bem como um método
eficaz de implantação dos processos, com forte apoio da alta gestão de TI,
fornecendo assim o patrocínio necessário para que os processos saiam no papel e
se tornam realidade.
Para se efetivar a implantação dos processos ITIL é necessária uma
metodologia de acompanhamento e controle que identifique às lacunas, promova os
ajustes de rumos e garanta ciclos de melhorias contínuas. Proceder com esta
sistemática garantirá que os serviços prestados pela TI, que suportam os processos
de negócios, sejam executados com a qualidade esperada pela área de negócio.
Diante do exposto, este trabalho visa edificar um método prático de avaliação,
acompanhamento e controle da maturidade dos processos de gerenciamento de
serviços de TI, preconizados no ITIL v3. O referido método terá como base o
Process Maturity Framework – PMF, contido Livro Service Design do ITIL v3 (2007,
p. 391).
1.1 Motivação
Os avanços tecnológicos estão promovendo revoluções na forma de trabalho
das organizações e cada vez mais a TI se insere no contexto dos processos de
negócios, sendo muitas vezes considerada o próprio negócio. Este novo tempo faz
17
surgir
novas
relações
de
trabalho,
exigindo
capacitação
constante
dos
Colaboradores que executam os processos e exige dos gestores de TI forte atuação
em governança, com o estabelecimento de indicadores para atingimento de metas.
Uma das formas de acompanhamento e controle é a mensuração temporal da
evolução da qualidade dos processos, com aferição de todos os atributos que fazem
parte da cadeia de execução, ou seja, é necessário aferir a maturidade, de forma a
registrar a evolução ou involução dos processos, conforme metas estabelecidas,
refletindo assim na qualidade dos serviços prestados pela área de tecnologia.
Avaliar a maturidade dos processos ITIL significa qualificar e quantificar a
evolução do gerenciamento dos serviços, por meio da identificação das lacunas
(gaps) que prejudicam a correta execução dos processos, promovendo assim planos
de melhorias contínuas, ao longo do tempo.
1.2 Objetivo Geral
A Avaliação da Maturidade ITIL: uma Abordagem Prática, visa apresentar
um estudo de caso (case), com fundamentação teórica e apresentação dos
resultados visto na prática, com o objetivo de qualificar os processos ITIL, nos cinco
níveis de maturidade: Nível 1 – Inicial, Nível 2 – Repetitivo, Nível 3 – Definido, Nível
4 – Gerenciado e Nível 5 – Otimizado, melhorando assim a forma de atuação das
equipes técnicas e por consequência agregando valor nas ações de gestão para do
ambiente de TI.
Este trabalho tem por objetivo geral, apresentar um método de avaliação da
maturidade ITIL, tendo como base o Process Maturity Framework – PMF, com
abordagem prática no ambiente de TI de uma empresa pública.
1.3 Objetivos Específicos
Este trabalho abordará os seguintes objetivos específicos:

Desenvolver um critério de avaliação da maturidade ITIL, com base no
Modelo PMF - Process Maturity Framework;

Desenvolver um processo de aplicação de avaliação da maturidade ITIL,
com base em questionários, tendo como referência o PMF;
18

Desenvolver planilha eletrônica para o cálculo automático da maturidade,
com base em notas atribuídas às perguntas contidas nos questionários;

Apresentar resultados práticos (“case”) referentes às avaliações da
maturidade dos processos ITIL;

Propor Plano de implantação para elevar a maturidade dos processos de
Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento de
Acesso.
19
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1
ITIL V3
A Governança de TI vem se destacando nos processos de Governança
Corporativa e se coloca como mola propulsora na gestão e inovação das
plataformas tecnológicas que sustentam os processos de negócios. No mundo
contemporâneo a tecnologia é protagonista nas grandes corporações e saber lidar
com este tema de forma organizada, sistêmica e alinhada aos negócios é fator de
suma importância para a sobrevivência e crescimento dos negócios da organização.
Governar a TI com foco em resultados e entregas mensuráveis exige:
alinhamento com a estratégica do negócio, inovação, atuação em forma de
processos, seguir as melhores práticas de mercado (ITIL, CobIT, Val-IT, BSC,
CMMI, PMF, dentre outros), observar a visão, missão, valores da empresa e
estabelecer objetivos claros e tangíveis.
Neste vasto cenário de métodos que objetivam tornar a TI eficiente e eficaz,
com alinhamento com os processos de negócios, existe a Information Technology
Infrastructure Library (ITIL): um conjunto de livros que busca promover a gestão
com foco no cliente e na qualidade dos serviços de gerenciamento da tecnologia da
informação.
As melhores práticas ITIL objetivam a promoção da governança com foco na
qualidade dos serviços prestados pela área de tecnologia. Será abordado neste
trabalho a versão 3 do ITIL, que organiza os serviços de TI em uma estrutura de
ciclo de vida, descrita nos cinco livros que formam o núcleo do ITIL, a saber:

Estratégia de Serviço, Service Strategy, fornece as diretrizes e políticas
de forma a alinhar a TI a estratégia do negócio, estabelecendo uma correlação entre
as entregas da TI com as necessidades do negócio. Esta etapa do ciclo de vida é de
suma importância, pois reflete em desdobramentos nos demais processos. Nesta
etapa, os seguintes processos são abordados: gerenciamento financeiro de TI,
gerenciamento de portfólio de serviços e gerenciamento da demanda (IQBAL;
NIEVES, 2010)

Desenho de Serviço, Service Design, orienta no desenvolvimento dos
serviços, com detalhes de implementações e definições de escopos, acordos de
20
níveis de serviços e análises de capacidade para atendimento das demandas que
foram estabelecidas na estratégia. Nesta etapa, os seguintes processos são
abordados: gerenciamento do catálogo de serviços, gerenciamento de níveis de
serviços,
gerenciamento
da
capacidade,
gerenciamento
da
disponibilidade,
gerenciamento da continuidade dos serviços, gerenciamento da segurança da
informação e gerenciamento de fornecedor (COLIN; VERNON, 2010).

Transição de Serviço, Service Transition, nesta fase, concentram os
processos que implementam o modus operandi de transferir os serviços que foram
definidos nos estágios anteriores para o ambiente de produção, abordando o
planejamento operacional de forma a mitigar falhas quando da operacionalização do
serviço. Nesta etapa, os seguintes processos são abordados: gerenciamento de
mudança, gerenciamento de configuração e ativos de serviços, gerenciamento de
liberação, validade de testes dos serviços e gerenciamento do conhecimento (LACY;
MACFARLANE, 2010).

Operação de Serviço, Service Operation, nesta fase do ciclo é garantido
o suporte dos serviços em produção, com as atividades do dia-a-dia, com foco na
correção de falhas e atendimento das requisições de serviços. Os seguintes
processos são abordados: gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente,
gerenciamento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de
acesso (CANNON; WHEELDON, 2010).

Melhoria Contínua, Service Improvement, neste estágio, ocorre a
orientação sobre como fazer sistematicamente melhorias nos processos, por meio
de monitorações e medições no gerenciamento dos serviços. Nesta etapa do ciclo,
são gerados Relatórios de maturidade dos serviços e planos de ação (CASE;
SPALDING, 2010).
A implantação das melhorias contínuas nos processos ITIL exige que os
gestores de TI edifiquem um planejamento a curto, médio e longo prazo, com forte
patrocínio dos CIOs - Chief information officer, garantindo assim que os processos
desenvolvidos sejam de fato executados e controlados.
21
2.2
Detalhamento dos Processos do ITIL V3
Os tópicos a seguir apresentam um resumo dos principais processos de
gerenciamento de serviços que serão abordados e avaliados neste trabalho, tendo
como referências os seguintes livros:

Service Strategy, ITIL, V3: 2010: IQBAL Majid, NIEVES Michael;

Service Design, ITIL, V3, 2010: COLIN Rudd, VERNON Lloyd;

Service Transition, ITIL V3: 2010: LACY, Shirley; MACFARLANE, Ivor;

Service Operation, ITIL: 2010: CANNON, David; WHEELDON, David;

Service Improvement, ITIL V3: 2010: CASE, Gary; SPALDING, George.
2.2.1 Estratégia de Serviços
2.2.1.1
Gerenciamento Financeiro
Service Strategy, ITIL, v3 (2010, p. 148): prover qualificação em termos
financeiros, ao negócio e TI, sobre o valor dos seus serviços e ativos, assim como
previsão de custos operacionais. A seguir os principais temas desenvolvidos:

Modelagem de Demanda Financeira: identifica o custo total de utilização e
sua variação futura conforme demanda.

Análise de Investimento em Serviços: modelo analítico para avaliação de
resultados (retorno) de investimentos em serviços de TI.

Contabilização: Identificação e acompanhamento, orientado a serviços de
TI, de despesas e itens de capital.

Dinâmica de Custos Variáveis: análise das variáveis que impactam o
custo do serviço de TI.
2.2.1.2
Gerenciamento de Portfólio de Serviços
Service Strategy, ITIL, v3 (2010, p. 193): conjunto completo de serviços
gerenciados por um provedor dentro do ciclo de vida, sendo formado por:

Funil de Serviço: Contém todos os serviços futuros, ou seja, propostos ou
em desenvolvimento.
22

Catálogo de Serviço: Contém todos os serviços em operação ou
disponível para o usuário. Lembrando que o Catálogo de Serviços está inserido
dentro do Portfólio de Serviços.

Serviços Obsoletos: Contêm os serviços que foram descontinuados.
Este processo se responsabiliza por gerenciar serviços de TI como produto
desde a concepção até obsolescência, bem como a manutenção do Portfólio de
Serviços.
2.2.1.3
Gerenciamento da Demanda
Service Strategy, ITIL, v3 (2010, p. 201): o Gerenciamento da Demanda tem
por objetivo analisar as demandas de infraestrutura de TI de forma a garantir que
haja capacidade suficiente de entrega de serviços, por meio de um processo de
avaliação,
priorização,
consolidação,
aprovação,
programação,
controle
e
acompanhamento dos ativos de TI.
Lembrando que a diferença entre gerenciamento da demanda e requisição de
Serviço está no fato que a requisição é definida como qualquer demanda feita por
usuários dos serviços para a área de TI que não afetam o fluxo normal da prestação
do serviço.
2.2.2 Desenho de Serviços
2.2.2.1
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Service Design, ITIL, v3 (2010, p. 101): garante uma fonte única de
informações consistentes e atualizadas sobre todos os serviços que estão
operacionais e sobre aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação,
sendo segmentados em duas subdivisões, a saber:

Catálogo de Serviços de Negócio: contempla a visão do cliente sobre
os serviços de TI e os seus relacionamentos com os processos e estruturas
organizacionais do negócio.

Catálogo de Serviços Técnicos: contempla detalhes técnicos de todos
os serviços entregues aos clientes e os seus relacionamentos com os serviços de
suporte, itens de configuração, componentes e serviços compartilhados necessários
à entrega do serviço ao cliente.
23
2.2.2.2
Gerenciamento do Nível de Serviço
Service Design, ITIL, v3 (2010, p. 109): objetiva manter e melhorar a
qualidade dos serviços de TI por meio de um ciclo contínuo de atividades:
planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de
desempenho e responsabilidades mútuas, bem como monitoramento e divulgação
de níveis de serviços, de níveis operacionais e de contratos de apoio com
fornecedores externos.
2.2.2.3
Gerenciamento da Capacidade
Service Design, ITIL, v3 (2010, p. 134): garante que a capacidade da
infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negócio de forma eficaz e
dentro dos custos previstos, balanceando a oferta de serviços em relação à
demanda e melhorando a performance da infraestrutura de TI.
2.2.2.4
Gerenciamento da Disponibilidade
Service Design, ITIL, v3 (2010, p. 167): assegura que os serviços de TI sejam
projetados para atender os níveis de disponibilidade e confiabilidade requeridos pelo
negócio, minimizando os riscos de interrupção por meio de atividades de
monitoramento físico, solução de incidentes e melhoria contínua da infraestrutura e
da organização de suporte.
2.2.2.5
Gerenciamento da Continu idade de Serviços de TI
Service Design, ITIL, v3 (2010, p. 216): desdobramento do processo de
gerenciamento da continuidade de negócio, que visa assegurar que todos os
recursos técnicos e serviços de TI necessários possam ser recuperados dentro do
tempo preestabelecido.
2.2.2.6
Gerenciamento de Segurança da Informação
Service Design, ITIL, v3 (2010, p. 244): abrange os processos relacionados
com: confidencialidade, integridade e disponibilidade de dados, assim como a
24
segurança dos componentes de hardware e de Software, documentação e dos
procedimentos operacionais de TI.
2.2.2.7
Gerenciamento de Fornecedor
Service Design, ITIL, v3 (2010, p. 260): gerencia os fornecedores e os
contratos necessários para suportar os serviços por eles prestados, de forma
assegurar o valor do investimento realizado.
2.2.3 Transição de Serviços
2.2.3.1
Gerenciamento de Configuração e de Ativo
Service Transition, ITIL, v3 (2010, p. 118): gerenciamento da Configuração e
de Ativo de Serviço abrange a identificação, registro, controle e a verificação de
ativos de serviço e itens de configuração, incluindo suas versões, componentes e
interfaces, dentro de um repositório centralizado.
2.2.3.2
Gerenciamento de Mudança
Service Transition, ITIL, v3 (2010, p. 77): assegura o tratamento sistemático e
padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando
assim os impactos decorrentes de alteração da infraestrutura de TI, incidentes e
problemas relacionados a estas mudanças.
2.2.3.3
Gerenciamento de Liberação
Service Transition, ITIL, v3 (2010, p. 152): gerencia o tratamento de um
conjunto de mudanças de um serviço de TI, devidamente autorizadas e controladas,
observando o planejamento e controle da alterações no ambiente de infraestrutura
da tecnologia.
2.2.3.4
Gerenciamento do Conhecimento
Service Transition, ITIL, v3 (2010, p. 256): o gerenciamento do conhecimento
fornece um banco de conhecimento, por meio de um conjunto de ferramentas e base
de dados, de forma a gerenciar e disponibilizar todo o conhecimento e informação
25
necessária para gerenciar o ciclo de vida dos serviços, subsidiando a tomada de
decisões.
Este gerenciamento permeia os demais processos, pois sistematiza uma
forma de disseminação do conhecimento nos demais estágio do ciclo de vida do
serviço.
2.2.4 Operação de Serviços
2.2.4.1
Gerenciamento de Inciden tes
Service Operation, ITIL, v3 (2010, p. 86): o objetivo é restaurar a operação
normal do serviço o mais rápido possível, de modo a minimizar os impactos
adversos para o negócio, garantindo que os níveis de qualidade e disponibilidade
sejam mantidos dentro dos padrões acordados (trata o efeito e não a causa).
2.2.4.2
Gerenciamento de Problema
Service Operation, ITIL, v3 (2010, p. 111): tem como objetivo minimizar os
impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio, quando causados por
falhas na infraestrutura de TI, bem como na prevenção de incidentes relacionados a
falhas reincidentes. Pode ter uma atuação reativa ou proativa.
Lembrando que a principal diferença entre Incidentes e Problemas reside no
fato deste último investigar a causa-raiz da falha do serviço e o primeiro em
reestabelecer o serviço o mais breve possível.
2.2.4.3
Gerenciamento de Acesso
Service Operation, ITIL, v3 (2010, p. 126): tem como objetivo fornecer direitos
para que usuários estejam aptos a acessar um serviço ou grupo de serviços,
enquanto previne o acesso de usuários não autorizados. Este processo fornece
insumo para processos de auditorias, com vistas a investigar possíveis acessos
indevidos.
26
2.2.4.4
Central de Serviços
Service Operation, ITIL, v3 (2010, p. 198): a central de serviços como já indica
o nome é o ponto central e único de contato para todos os usuários, tendo como
função registrar e gerenciar todos os incidentes, requisições de serviços e acessos,
ou seja, é a interface para os demais processos da Operação de Serviços,
preconizado no ITIL.
2.2.4.5
Gerenciamento Técnico
Service Operation, ITIL, v3 (2010, p. 219): o gerenciamento técnico tem o
papel de auxiliar no planejamento e implantação, fornecendo conhecimento técnico
apropriado para o gerenciamento da infraestrutura de TI.
2.2.4.6
Gerenciamento de Aplicativos
Service Operation, ITIL, v3 (2010, p. 233): o gerenciamento de aplicativo
trabalha com forte vínculo ao desenvolvimento, fornecendo conhecimento técnico
apropriado para o gerenciamento de aplicativos de software.
2.2.4.7
Gerenciamento de Operações
Service Operation, ITIL, v3 (2010, p. 227).: o gerenciamento de operações é
responsável pela manutenção da infraestrutura de TI, com base no acordo de nível
de serviço acordado com os clientes.
2.2.5 Melhoria Contínua do Serviço
O Gerenciamento da Melhoria Contínua tem por objetivo implementar ações
para aumentar a qualidade dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI, por
intermédio de sucessivas análises do estágio dos processos de gerenciamento de
serviços de TI e proposição de um novo cenário no qual os serviços de TI agreguem,
cada vez mais, valor às necessidades do negócio.
Os sete passos para melhoria contínua estabelece uma sequência ordenada
de ações que objetivam sistematizar a melhoria do processo, a saber:

Passo 1 – Definir o que deveria ser medido no serviço;

Passo 2 – Definir o que pode ser medido no serviço;

Passo 3 – Coletar os dados que serão usados para aferir os resultados;
27

Passo 4 – Processar os dados de forma a buscar resultados sobre a
performance alcançada do serviço;

Passo 5 – Analisar os dados com objetivo de identificar tendências para
promover ações corretivas no serviço;

Passo 6 – Divulgar os resultados por meio de relatórios, boletins, plano de
ações, dentro outros meios de disseminação da informação.

Passo 7 – Implementar as ações corretivas que foram identificados nos
processos anteriores.
2.3
Maturidade de Processos
Um modelo de maturidade é um sistema de medidas que permite a
categorização em níveis previamente definidos, com estágios evolutivos e
acumulativos entre os níveis. No processo de aferição da maturidade, é possível
identificar as atividades que não são executadas (lacunas), as quais impedem a
evolução do nível de maturidade, gerando assim oportunidades de melhorias, as
quais comporão os chamados Planos de Melhorias.
De acordo com o Software Engineering Institute (SEI) da Carnegie Mellon
University, o principal objetivo de um modelo de maturidade é auxiliar na melhoria
contínua, por meio de um processo controlado e mensurado, que demanda um
conjunto de práticas de gestão específicas.
Dentre diversos modelos de maturidades existentes, o ITIL possui o seu,
designado de Modelo de Maturidade de Processos – PMF (Process Maturity
Framework). Pereira e Silva (2010) afirmam que apesar existência de uma gama de
modelos de maturidades, apenas o PMF é especificamente desenhado para o ITIL.
O PMF possui cinco níveis de maturidade, Livro Service Design do ITIL v3
(2010, p. 391) conforme apresentado na figura 1, a saber: Inicial, Repetitivo,
Definido, Gerenciado e Otimizado, sendo útil para examinar o programa de melhoria
contínua de serviços e de todos os processos implementados ou de um processo
individual.
28
Figura 1 - Níveis de Maturidade PMF
Fonte: Autor
2.3.1 Níveis de Maturidade do PMF
O PMF adota cinco níveis de Maturidade para qualificar o estado dos
processos, a saber:

Nível 1 - (Inicial): o processo é reconhecido, contudo existe pouca ou
nenhuma atividade dentro do seu escopo. Além disso, não é beneficiado com
alocação de recursos nem orçamento. Este nível também pode ser descrito
como 'ad hoc' ou ocasionalmente até 'Caótico'. Apêndice H - Livro Service Design
do ITIL (2010, p. 394).

Nível 2 - (Repetitivo): o processo é reconhecido, mas ainda desperta
pouco interesse dentro da organização e, em consequência, recebe poucos
recursos. Em geral, as atividades a ele relacionadas não têm coordenação, são
feitas de forma irregular, sem direcionamento e com pouca efetividade. Apêndice H Livro Service Design do ITIL (2010, p. 393).

Nível 3 - (Definido): o processo é reconhecido, é documentado, mas não
existem acordos formais nem aceitação e reconhecimento do seu papel dentro da
organização. Entretanto, o processo já possui um responsável, tem objetivo e metas
formalizados, têm recursos alocados e tem foco na eficiência e efetividade. Existem
relatórios sobre as atividades realizadas, que são guardados para referências
futuras. Apêndice H - Livro Service Design do ITIL (2010, p. 395).

Nível 4 - (Gerenciado): o processo tem completo reconhecimento e
aceitação em toda a área de TI. Tem foco na prestação de serviços e seus objetivos
e metas têm como base os objetivos e metas do negócio. O processo está
totalmente mapeado, é gerenciado e tem natureza proativa, com interfaces
29
estabelecidas e documentadas, inclusive em relação a outros processos de TI.
Apêndice H - Livro Service Design do ITIL (2010, p. 396).

Nível 5 - (Otimizado): o processo, além de ter um reconhecimento pleno,
tem objetivos e metas estratégicas alinhadas com os objetivos e metas estratégicas
da TI e do negócio. Encontra-se institucionalizado, como parte das atividades
cotidianas e existem atividades de melhoria contínua, estabelecidas como parte do
próprio processo. Apêndice H - Livro Service Design do ITIL (2010, p. 397).
2.3.2 Dimensões do PMF
Para qualificar os processos nos cinco níveis supramencionados, o PMF
adota um modelo de maturidade que abrange diversos aspectos que regem os
processos, as quais são chamadas de Dimensões, a saber: Visão e Orientação,
Processos, Pessoas, Tecnologia e Cultura.
Figura 2 – Dimensões do PMF
Fonte: Autor

Um das grandes vantagens do PMF está no fato de abranger diversas
vertentes (dimensões) para aferir a maturidade, implicando em uma visão sistêmica
das categorias que influenciam diretamente da qualidade dos processos executados.
A seguir são apresentados os detalhamentos das dimensões, contido no Apêndice H
- Livro Service Design do ITIL (2010, p. 391).

Visão e Orientação: estão relacionadas com os objetivos que a
organização pretende alcançar e que estão diretamente vinculados ao orçamento
disponível e ao estabelecimento de metas a serem atingidas.
30

Processos: refere–se à forma como a organização se estrutura para
atingir seus objetivos, se existe predominância de áreas isoladas, determinadas pela
função, ou se atua numa abordagem voltada para processos.

Pessoas: refere-se à forma como os profissionais interagem na
organização, se predomina o isolamento ou a integração, o que é determinante para
o estabelecimento de níveis de colaboração e compartilhamento de informações.

Tecnologia: trata da existência de uma arquitetura global de TI, que
tenha integração com pessoas e processos.

Cultura: refere-se ao conjunto de ideias, valores, crenças, práticas e
expectativas, compartilhadas entre as pessoas dentro da organização.
O nível de maturidade dos processos está diretamente vinculado à
maturidade das respectivas dimensões, ou seja, a maturidade é decomposta em
cinco vertentes dos mais variados vieses, abrangendo uma visão sistêmica do que
realmente influencia na qualidade de processo.
Adicionalmente, esta segmentação fornece uma visão pormenorizada dos
componentes que interferem na maturidade, permitindo aos gestores agir de forma
pontual em cada dimensão, estabelecendo prioridades da forma de atuação,
facilitando assim a estratégia de elevação da maturidade.
31
3. METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA MATURIDADE ITIL
3.1
Princípios da Metodologia
O primeiro passo para o desenvolvimento da metodologia foi a elaboração de
Questionários, contendo perguntas específicas para cada dimensão e por processo
ITIL, de forma extrair o máximo de informação sobre o processo.
O processo de elaboração das perguntas observou os itens exigidos para
cada nível de maturidade: (1) Inicial, (2) Repetitivo, (3) Definido, (4) Gerenciado e (5)
Otimizado, identificando assim o estágio de cada dimensão, conforme estabelecido
no Modelo PMF.
A tabela 1 apresenta as perguntas adotadas no modelo PMF Livro Service
Design do ITIL v3 (2010, p. 391), as quais serviram como referência para a formação
do Questionário de cada processo ITIL:
Tabela 1 – Dimensões do PMF
Apêndice H do Livro Service Design do ITIL v3 (2010, p. 391)
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Nível
1
2
3
Visão e
Orientação
4
5
Processos
1
Descrição das Dimensões
Fundos e recursos orçamentários mínimos, com pouca ou nenhuma
atividade.
Resultados temporários e não registrados.
Relatos e opiniões esporádicas.
Sem objetivos claros ou metas formais.
Fundos e recursos orçamentários disponíveis.
Atividades irregulares e não planejadas.
Documentação e objetivos acordados, com metas formais.
Planos publicados formalmente, monitorados e revisados.
Fundos disponíveis, com recursos apropriados.
Relatórios regulares, com revisões periódicas.
Direção clara dos objetivos de negócios e metas estabelecidas e
mensuradas.
Relatórios de gestão usados para tomada de decisão.
Processos de negócios alinhados aos planos de TI.
Melhorias regulares, planejadas e revisadas.
Plano estratégico integrado aos planos de negócios, com metas e
objetivos controlados.
Monitoramento contínuo, medição, elaboração de relatórios de alerta e
relatórios sobre o processo contínuo de melhoria.
Revisões periódicas e / ou auditorias com eficácia, eficiência e
observância das normas.
Processos e procedimentos vagamente definido, executado de forma
reativa quando ocorrem problemas.
Processos totalmente reativos.
32
Apêndice H do Livro Service Design do ITIL v3 (2010, p. 391)
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Nível
Descrição das Dimensões
Atividades irregulares e não planejadas.
Processos e procedimentos definidos.
2
Processo em grande parte reativo.
Atividades irregulares e não planejadas.
Processos e procedimentos claramente definidos e bem divulgados.
3
4
5
Gerenciamento de serviços integrados e processos de desenvolvimento
de sistemas.
Processos e procedimentos bem definidos, fazendo parte da cultura
corporativa.
1
2
Processo pró-ativo e preventivo.
Papéis e responsabilidades vagamente definidos.
Papéis e responsabilidades descritos, contudo sem formalidade.
Papéis e responsabilidades claramente definidos e acordados.
3
Objetivos e metas formais.
Processos formalizados com planos de treinamentos.
4
5
1
2
3
4
5
1
2
Cultura
Existência de documentação do processo.
Ocasionalmente processo pró-ativo.
Processos, procedimentos e padrões bem definidos, incluído todas as
descrições de trabalho da equipe de TI.
Interfaces e dependências do processo claramente definidas.
Processos pró-ativo.
Pessoas
Tecnologia
Atividades planejadas regularmente.
3
4
5
Equipe de trabalho multidisciplinar com foco em processos.
Responsabilidades claramente definidas para todas as atividades de
trabalho da TI.
Objetivos de negócio alinhados com a TI, com metas formais ativamente
monitorados, como parte da atividade diária.
Papéis e responsabilidades faz parte de uma cultura corporativa geral.
Processos manuais, sem ferramentas de automatização.
Possui ferramentas padrão, contudo falta controle e os dados são
armazenados em locais separados.
Coleta de dados contínua com alarmes e limiar monitoração dos serviços.
Dados consolidados acumulados e usados para o planejamento formal,
previsão e análise de tendências.
Monitoração contínua, com indicação de alarmes e um conjunto de
ferramentas e bancos de dados integrados.
Documentação da arquitetura geral com ferramentas integradas em todas
as áreas de pessoas, processos e tecnologia.
Ferramentas tecnológicas utilizadas nas atividades com foco nos
processos de TI.
Produtos e serviços controlados.
Serviços orientados ao cliente com uma abordagem formalizada – Acordo
de Nível de Serviço.
Foco no negócio com uma compreensão ampla das estratégias
corporativas.
Uma atitude de melhoria contínua, juntamente com uma estratégica
focada no negócio.
33
Apêndice H do Livro Service Design do ITIL v3 (2010, p. 391)
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Nível
Descrição das Dimensões
Uma compreensão do valor da TI para o negócio e seu papel dentro da
cadeia de valor do negócio.
Fonte: Adaptado do Apêndice H - Livro Service Design do ITIL v3
3.2
Composição do Questionário
Para compor os questionários foram analisadas todas as características de
cada dimensão do PMF apresentadas na tabela 1, gerando subsídios para
composição de vinte e cinco perguntas para cada processo ITIL.
Todas as recomendações para avaliar a maturidade por meio do PMF,
apêndice H do Livro Service Design do ITIL v3 (2010, p. 391), foram traduzidas em
uma série de perguntas específicas e objetivas, as quais são respondidas por um
público-alvo de cada processo, ou seja, para cada processo ITIL foram elaboradas
perguntas de forma a extrair informações que indicam o estágio de cada atividade
do processo, que por sua vez são quantificados em valores numéricos, derivando
assim os respectivos níveis de maturidade.
A tabela 2 apresenta um exemplo de Questionário para o processo do
Gerenciamento da Capacidade:
Tabela 2 – Questionário do Gerenciamento da Capacidade
Questionário para Gerenciamento da Capacidade
Dimensões
PMF
Visão e
Orientação
Perguntas relativas às dimensões da Maturidade - PMF.
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre a execução do gerenciamento da
Capacidade?
Existe aporte financeiro para a execução do gerenciamento da Capacidade com relação
aquisição de recursos para operacionalizar os processos?
Existe Plano de Capacidade relativo aos recursos de infraestrutura de TI sob a
responsabilidade dessa área?
Existe acordo de nível de serviço para atendimento das solicitações de Capacidades?
Os clientes são informados sobre o andamento da solicitação da Capacidade?
O processo está mapeado e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia BPMN?
Processos
O processo é monitorado e controlado com metas, indicadores com elaboração de relatórios
periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
34
Questionário para Gerenciamento da Capacidade
Dimensões
PMF
Pessoas
Tecnologia
Perguntas relativas às dimensões da Maturidade - PMF.
Os papéis e responsabilidades estão claramente definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do processo é considerada satisfatória, com
níveis adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que coleta(m) os dados que viabilizem o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza(m) o processo?
Existe integração entre as ferramentas que automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados coletados do processo?
São gerados relatórios gerenciais automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos processos melhora o desempenho da
TI?
Os colaboradores que executam o processo sabem da sua importância para o negócio da
empresa?
Cultura
Existe de forma satisfatória a disseminação / compartilhamento das informações sobre os
processos de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e satisfatória?
Fonte: Autor
3.2.1 Atribuição de notas para avaliar a maturidade
O método se baseia em perguntas específicas (tabela 2) para cada processo
ITIL, onde para cada resposta é atribuída uma nota, que por sua vez gera o valor
numérico da maturidade do processo. Este valor é comparado com os valores limites
dos cinco níveis de maturidade (apêndice H do Livro Service Design do ITIL v3
(2010, p. 391) e qualificado em: Inicial, Repetitivo, Definido, Gerenciado ou
Otimizado, descrevendo assim a sua maturidade.
O mecanismo de avaliação da maturidade será por meio da atribuição de
notas pré-estabelecidas (0,1,3 ou 5) para cada dimensão do PMF, as quais serão
atribuídas pelo público-alvo que responderá aos respectivos questionários
maturidade.
Em resumo, com base no modelo PMF foi desenvolvido uma sistemática para
quantificar os processos em valores numéricos e correlacioná-los aos respectivos
níveis de maturidades
A tabela 3 apresenta um exemplo de Questionário para o processo do
Gerenciamento da Capacidade, com as respectivas notas a serem atribuídas:
35
Tabela 3 – Atribuição de Notas
Questionário para Gerenciamento da Capacidade
Dimensões
PMF
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Notas
Perguntas relativas às dimensões da Maturidade - PMF
0
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre a execução do
gerenciamento da Capacidade?
Existe aporte financeiro para a execução do gerenciamento da Capacidade com
relação aquisição de recursos para operacionalizar os processos?
Existe Plano de Capacidade relativo aos recursos de infraestrutura de TI sob a
responsabilidade dessa área?
Existe acordo de nível de serviço para atendimento das solicitações de
Capacidades?
Os clientes são informados sobre o andamento da solicitação da Capacidade?
O processo está mapeado e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia BPMN?
1
3
[Nota 1]
[Nota 2]
[Nota 3]
[Nota 4]
[Nota 5]
[Nota 1]
[Nota 2]
[Nota 3]
O processo é monitorado e controlado com metas, indicadores com elaboração de
relatórios periódicos?
[Nota 4]
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para executar o processo?
[Nota 5]
[Nota 1]
[Nota 2]
[Nota 3]
A interação entre os colaboradores na execução do processo é considerada
satisfatória, com níveis adequados de colaboração?
[Nota 4]
Os colaboradores foram capacitados/treinados para executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que coleta(m) os dados que viabilizem o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza(m) o processo?
Existe integração entre as ferramentas que automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados coletados do processo?
São gerados relatórios gerenciais automáticos?
[Nota 5]
[Nota 1]
[Nota 2]
[Nota 3]
[Nota 4]
[Nota 5]
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos processos melhora o
desempenho da TI?
[Nota 1]
Os colaboradores que executam o processo sabem da sua importância para o
negócio da empresa?
[Nota 2]
Existe de forma satisfatória a disseminação / compartilhamento das informações
sobre os processos de TI?
[Nota 3]
Existe um canal para que os colaboradores possam sugerir melhorias
processo?
[Nota 4]
A publicidade/divulgação do processo está adequada e satisfatória?
ao
[Nota 5]
Fonte: Autor
3.2.2 Critérios para atribuição de notas
A forma de preenchimento dos questionários será por meio de atribuição de
notas pré-estabelecidas (0,1,3 ou 5) para cada pergunta formulada nas dimensões
PMF, gerando assim um valor numérico, que será comparado com os níveis de
maturidade e por consequência classificados em: Inicial, Repetitivo, Definido,
Gerenciado e Otimizado. Os valores (0,1,3 ou 5) foram atribuídos de forma a
aleatória, tendo o limite numérico de 5 (cinco) para o maior nível de maturidade.
5
36
De forma a atribuir a nota com a maior precisão possível, o público-alvo
deverá seguir os seguintes critérios de atribuição:
a) Nota 0: A nota "0" significa: Não ou Não existe:

Ao atribuir Nota “0” para a pergunta, significa que o público-alvo está
informando
a
inexistência
de
orientações,
processos/atividades
relacionado ao tema proposto na pergunta.
b) Nota 1: A resposta "1" significa: SIM, contudo de forma parcial e informal e
reativa:

Ao atribuir Nota “1” para a pergunta, significa que o público-alvo está
informando que SIM ou EXISTE (M), relacionado ao tema proposto na
pergunta, contudo de forma Parcial ou Informal ou Reativa.
c) Nota 3: A resposta "3" significa: SIM, contudo necessitando de melhorias
Pontuais:

Ao atribuir Nota “3” para a pergunta, significa que o público-alvo está
informando que SIM ou EXISTE (M), relacionado ao tema proposto na
pergunta, apenas necessitando de melhorias específicas para cada
tema formulado na pergunta.
d) Nota 5: A resposta "5" significa: SIM, atendendo ao padrão esperado:
processo pró-ativo:

Ao atribuir Nota “5” para a pergunta, significa que o público-alvo está
informando que SIM ou EXISTE (M), relacionado ao tema proposto na
pergunta, onde é considerado satisfatório e atende ao padrão de
qualidade esperado.
Esta etapa do processo para avaliar a maturidade ITIL é de suma importância,
por isso é recomendado à realização de uma apresentação ou treinamento para
explicar ao público-alvo a forma correta de utilizar os critérios mencionados no item
3.2.2. Caso o público-alvo não conheça a fundo os critérios, implicará em erros no
processo de avaliação da maturidade. No item 4, serão abordadas as
recomendações para a correta atribuição de notas.
37
3.2.3 Maturidade da dimensão PMF
Para todas as dimensões do PMF existem cinco perguntas relativas às
atividades do processo ITIL, onde são atribuídas quatro notas variando de 0, 1, 3 ou
5. As referidas perguntas possuem o mesmo grau de importância, ou seja, possuem
o mesmo peso, logo o cálculo da maturidade das respectivas dimensões é realizado
por meio de média aritmética simples.
Uma das grandes vantagens do modelo PMF é a possibilidade de estratificar
a maturidade dos processos ITIL, por dimensão, ou seja, é possível avaliar a
maturidade por dimensão, gerando assim uma visão pormenorizada das ações que
deverão ser realizadas para melhorar o nível da maturidade do processo como um
todo. Em resumo, podemos observar as maturidades das dimensões e por
consequência a maturidade do processo propriamente dito.
A tabela 4 apresenta um exemplo de Questionário para o processo do
Gerenciamento da Capacidade, com as respectivas notas a serem atribuídas e
apresentação da maturidade da respectiva dimensão PMF:
Tabela 4 – Questionário da Maturidade da Dimensão do Processo
Questionário para Gerenciamento da Capacidade
Dimensões
PMF
0
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre a
execução do gerenciamento da Capacidade?
Existe aporte financeiro para a execução do gerenciamento da
Capacidade com relação aquisição de recursos para
operacionalizar os processos?
Visão e
Orientação
1
3
[Nota 2]
[Nota 3]
Existe acordo de nível de serviço para atendimento das
solicitações de Capacidades?
[Nota 4]
Os clientes são informados sobre o andamento da solicitação
da Capacidade?
[Nota 5]
[Nota 1]
O processo está divulgado na Intranet?
[Nota 2]
O processo está modelado segundo a metodologia BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas, indicadores
com elaboração de relatórios periódicos?
[Nota 3]
O processo está normalizado no Manual de Normas?
5
Maturidade da
Dimensão PMF
[Nota 1]
Existe Plano de Capacidade relativo aos recursos de
infraestrutura de TI sob a responsabilidade dessa área?
O processo está mapeado e Operacional?
Processos
Notas
Perguntas relativas às dimensões da Maturidade - PMF
[Nota 4]
[Nota 5]
Maturidade da
Dimensão
Visão
e
Orientação é
calculada pela
Média
Aritmética
Simples
das
Notas
atribuídas.
Maturidade da
Dimensão
Processos, é
calculada pela
Média
Aritmética
Simples
das
Notas
atribuídas.
38
Questionário para Gerenciamento da Capacidade
Dimensões
PMF
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Notas
Perguntas relativas às dimensões da Maturidade - PMF
0
Os papéis e responsabilidades estão claramente definidos no
processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para executar o
processo?
A interação entre os colaboradores na execução do processo é
considerada satisfatória, com níveis adequados de
colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para executar o
processo?
Existe(m) ferramenta(s) que coleta(m) os dados que viabilizem
o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza(m) o processo?
Existe integração entre as ferramentas que automatizam
outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados
coletados do processo?
1
3
[Nota 1]
[Nota 2]
[Nota 3]
[Nota 4]
[Nota 5]
[Nota 1]
[Nota 2]
[Nota 3]
[Nota 4]
São gerados relatórios gerenciais automáticos?
[Nota 5]
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora o desempenho da TI?
[Nota 1]
Os colaboradores que executam o processo sabem da sua
importância para o negócio da empresa?
[Nota 2]
Existe de forma satisfatória a disseminação / compartilhamento
das informações sobre os processos de TI?
[Nota 3]
Existe um canal para que os colaboradores possam sugerir
melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
5
Maturidade da
Dimensão PMF
[Nota 4]
[Nota 5]
Maturidade da
Dimensão
Pessoas
é
calculada pela
Média
Aritmética
Simples
das
Notas
atribuídas.
Maturidade da
Dimensão
Tecnologia é
calculada pela
Média
Aritmética
Simples
das
Notas
atribuídas
Maturidade da
Dimensão
Cultura
é
calculada pela
Média
Aritmética
Simples
das
Notas
atribuídas.
Fonte: Autor
3.2.4 Maturidade do processo
As dimensões do PMF (Visão/Orientação, Processos, Pessoas, Tecnologia e
Cultura) apresentam características específicas, correlacionando-as para prover um
Serviço de qualidade. Entretanto existem dimensões com relativa importância
comparada as demais, que no cômputo geral agrega mais valor ao gerenciamento
de Serviços de TI.
Ao considerar ponderações nestas dimensões podemos despender maior
foco nas ações de melhoria consideradas mais essenciais ao gerenciamento de
serviços de TI, ou seja, estabelecer prioridades nas ações a serem executadas, por
meio de planos de melhorias.
39
Neste sentido, foram estabelecidos ponderações, por meio de pesos,
variando de 1, 2 e 3, com o objetivo de indicar o grau de importância entre cinco as
dimensões do PMF, por definição foi estabelecida a seguinte distribuição:
Tabela 5: Ponderações entre as dimensões PMF
Dimensão
Pesos
Justificativa
Processos
3
O maior peso (3) foi atribuído à dimensão Processo, devido à relevância
intrínseca desta Dimensão no gerenciamento do Serviço, a qual se
fundamente no gerenciamento de processos. Quanto maior o nível de
maturidade deste dimensão, significa que a organização está voltada para
processos.
Visão/
Orientação
2
O peso (2) foi atribuído devido à importância desta Dimensão estabelecer
Metas a serem atingidas e alinhamento com as metas estratégicas.
Pessoas
2
O peso (2) foi atribuído devido à importância desta Dimensão com o viés de
recursos Humanos.
Tecnologia
2
O peso (2) foi atribuído devido à importância desta Dimensão com o viés nas
ferramentas que operacionaliza o processo.
Cultura
1
O peso (1) foi atribuído devido à importância desta Dimensão com o viés no
comportamento, valores e atitudes necessárias para o gerenciamento de
serviços.
Fonte: Autor
O cálculo da maturidade do processo ITIL, existe uma ponderação de
importância por dimensão, com variação entre 1 a 3, conforme contribuição da
dimensão para o resultado final da maturidade de cada processo.
Lembrando que todas as dimensões são importantes e que esta sistemática
de ponderações visa o estabelecimento de prioridades no processo de melhorias
para elevar maturidade dos processos ITIL.
A tabela 6 apresenta um exemplo de Questionário para o processo do
Gerenciamento da Capacidade, com as respectivas notas a serem atribuídas,
apresentação da maturidade da respectiva dimensão PMF e a maturidade do
Processo.
40
Tabela 6: Questionário – Maturidade do Processo
Questionário para Gerenciamento da Capacidade
Dimensões
PMF
Visão e
Orientação
Processos
Perguntas relativas às dimensões
da Maturidade - PMF
Existe orientação clara, por parte das
lideranças, sobre a execução do
gerenciamento da Capacidade?
Existe aporte financeiro para a
execução do gerenciamento da
Capacidade com relação aquisição de
recursos para operacionalizar os
processos?
Existe Plano de Capacidade relativo
aos recursos de infraestrutura de TI
sob a responsabilidade dessa área?
Existe acordo de nível de serviço para
atendimento das solicitações de
Capacidades?
Os clientes são informados sobre o
andamento
da
solicitação
da
Capacidade?
O
processo
está
mapeado
e
Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a
metodologia BPMN?
O processo é monitorado e controlado
com
metas,
indicadores
com
elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado
Manual de Normas?
Pessoas
Tecnologia
no
Os papéis e responsabilidades estão
claramente definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a
indicação dos responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é
suficiente para executar o processo?
A interação entre os colaboradores na
execução do processo é considerada
satisfatória, com níveis adequados de
colaboração?
Os
colaboradores
foram
capacitados/treinados para executar o
processo?
Existe(m) ferramenta(s) que coleta(m)
os dados que viabilizem o processo?
Existe(m)
ferramenta(s)
que
automatiza(m) o processo?
Existe integração entre as ferramentas
que automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são
armazenados os dados coletados do
processo?
São gerados relatórios gerenciais
automáticos?
Notas
0
1
3
5
Maturidade
da Dimensão
Pesos
Maturidade
do Processo
[Nota 1]
[Nota 2]
[Nota 3]
[Nota 4]
Maturidade da
Dimensão
Visão
e
Orientação, a
qual
é
calculada pela
Média
aritmética
simples das
Notas
atribuídas.
Peso (2)
atribuído a
Dimensão
[Nota 5]
[Nota 1]
[Nota 2]
[Nota 3]
[Nota 4]
[Nota 5]
Maturidade da
Dimensão
Processos, a
qual
é
calculada pela
Média
aritmética
simples das
Notas
atribuídas.
Peso (3)
atribuído a
Dimensão
[Nota 1]
[Nota 2]
[Nota 3]
[Nota 4]
[Nota 5]
[Nota 1]
[Nota 2]
[Nota 3]
[Nota 4]
[Nota 5]
Maturidade da
Dimensão
Pessoas,
a
qual
é
calculada pela
Média
aritmética
simples das
Notas
atribuídas.
Maturidade da
Dimensão
Tecnologia, a
qual
é
calculada pela
Média
aritmética
simples das
Notas
atribuídas.
Peso (2)
atribuído a
Dimensão
Peso (2)
atribuído a
Dimensão
Maturidade
do Processo,
é
calculada
pela
Média
Ponderada
considerando
os
pesos
atribuídos as
respectivas
Dimensões
41
Questionário para Gerenciamento da Capacidade
Dimensões
PMF
Notas
Perguntas relativas às dimensões
da Maturidade - PMF
0
Existe a compreensão clara que o
gerenciamento dos processos melhora
o desempenho da TI?
Os colaboradores que executam o
processo sabem da sua importância
para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a
disseminação / compartilhamento das
informações sobre os processos de
TI?
Existe um canal para que os
colaboradores
possam
sugerir
melhorias ao processo?
Cultura
A publicidade/divulgação do processo
está adequada e satisfatória?
1
3
5
Maturidade
da Dimensão
Pesos
Maturidade
do Processo
[Nota 1]
[Nota 2]
[Nota 3]
[Nota 4]
Maturidade da
Dimensão
Cultura,
a
qual
é
calculado pela
Média
aritmética
simples das
Notas
atribuídas.
Peso (1)
atribuído a
Dimensão
[Nota 5]
Fonte: Autor
3.2.4.1
Níveis maturidade
O resultado final do cálculo da maturidade irá variar de 0 (zero) a 5 (cinco),
conforme notas atribuídas pelo público-alvo.
Para tornar a classificação dos níveis de maturidade mais precisa, foram
adotadas faixas de valores com precisão de duas casas decimais, que determinam
os respectivos níveis, tornando mais clara a identificação da maturidade, a saber:
Tabela 7: Níveis de maturidade do Processo
Valor da Maturidade
Menor igual a 1,9
Maior igual a 2 e menor igual a 2,9
Maior igual a 3 e menor igual a 3,9
Maior igual a 4 e menor igual a 4,9
Igual a 5
Fonte: Autor
Níveis
1
2
3
4
5
Inicial
Repetitivo
Definido
Gerenciado
Otimizado
Em suma, com esta abordagem é possível mensurar a maturidade de cada
dimensão do processo, bem como a maturidade do processo em si, possibilitando
uma visão segmentada de todos os fatores que influenciam na qualidade do
processo, que por sua vez subsidia planos de melhorias mais precisos, em virtude
da observância sistêmica destes fatores com compõe o processo.
42
3.3
Modelo matemático da metodologia
O detalhamento matemático da metodologia, versando sobre a sequência do
cálculo da maturidade.
Conforme informando no item 3.2.1, cada dimensão do PMF, possui cinco
perguntas relativas às atividades do processo, onde são atribuídas notas, variando
de 0, 1, 3 ou 5. Logo para cada dimensão do processo, será calculado a sua
respectiva maturidade, por meio do cálculo da Média Aritmética Simples, saber:
5
MaturidadeVisão / Or int ação 
Nota1  Nota 2  Nota 3  Nota 4  Nota 5

5
 Nota 
i Visão / Orientação
i 1
5
5
MaturidadePr ocessos
Nota1  Nota 2  Nota 3  Nota 4  Nota 5


5
 Nota 
i
i 1
Pr ocessos
5
5
Maturidade Pessoas 
Nota1  Nota 2  Nota 3  Nota 4  Nota 5

5
 Nota 
i
i 1
Pessoas
5
5
MaturidadeTecno logia 
Nota1  Nota 2  Nota 3  Nota 4  Nota 5

5
 Nota 
i Tecno logia
i 1
5
5
MaturidadeCultura 
Nota1  Nota 2  Nota 3  Nota 4  Nota 5

5
 Nota 
i Cultura
i 1
5
Após o cálculo da maturidade de cada dimensão, será calculado a Maturidade
do Processo, por meio de Média Ponderada, considerando os Pesos definidos no
item 3.2.5, a saber:

PesoVisão/ Or int ação  2 ;
PesoPr ocessos  3 ;
PesoPessoas  2 ;
PesoTecnologia  2
e
PesoCultura  1
A maturidade do Processo será calculada da seguinte forma, por média
ponderada:
5
5
5
5
 5

   Nota i Visão / Orientação * P1   Nota i Pr ocessos * P2   Nota i Pessoas * P3    Nota i Tecno logia * P4    Nota i Cultura * P5  
i

1
i

1
i

1
i

1
i

1


Maturidade  1 / 5 * 
5
 Peso i
i 1
43
 P e s o =
5
Sendo o somatório dos
i 1
i
2+3+2+2+1=10, temos a seguinte fórmula
geral para o cálculo da maturidade:
5
5
5
5
 5

Maturidade  1 / 50 *   Notai Visão / Orientação * P1   Notai Pr ocessos * P2   Notai Pessoas * P3   Notai Tecnologia * P4   Notai Cultura * P5 
i 1
i 1
i 1
i 1
 i1

3.3.1 Consolidação da maturidade
A maturidade dos processos ITIL será calculada pela fórmula acima. Contudo
esta fórmula diz respeito apenas para um questionário, no entanto, o público-alvo
responderá mais de um questionário, logo o cálculo final da maturidade será a média
aritmética simples considerando as maturidades mensuradas individualmente por
cada questionário.
Lembrando que como se trata de uma avaliação, quanto maior o público-alvo,
maior será a precisão na aferição da maturidade, por isso o referido público deverá
ser bem selecionado e capacitado para responder as perguntas.
3.4
Automatização do cálculo da maturid ade
O processo de avaliação da maturidade ITIL foi automatizado por meio de
planilha eletrônica MS Excel, onde foram inseridas as fórmulas citadas no item 3.3,
bastando o público-alvo atribuir à respectiva nota e justificá-la no campo
Observação.
O campo observação é um espaço onde o público-alvo poderá inserir críticas
e sugestões, justificando a atribuição das notas.
A figura 3 apresenta o formato da Planilha eletrônica, contendo o questionário
do gerenciamento da capacidade:
44
Figura 3 – Planilha eletrônica: Questionário da gestão da capacidade
Fonte: Autor
Após o preenchimento das notas, a planilha apresenta de forma automática
as respectivas maturidades das dimensões PMF, o valor da maturidade do processo
ITIL e qualifica o nível de maturidade nos respectivos níveis: Inicial, Repetitivo,
Definido, Gerenciado ou Otimizado, conforme mostrado na figura 4.
A planilha apresenta também um segundo campo, onde é possível visualizar
dois ciclos de análises de maturidade, facilitando assim a comparação das
maturidades ao longo do tempo, conforme periodicidade definida.
No caso da empresa em que foi aplicada a metodologia, esta periodicidade foi
estabelecida de seis em seis meses.
45
A figura 4 descreve a Planilha eletrônica, onde apresenta o modelo de painel,
onde os dados da maturidade são apresentados, com janela de observação em dois
períodos, facilitando assim a comparação, conforme informado anteriormente.
Figura 4 – Painel: Exemplo de Modelo onde apresenta a maturidade ITIL
Fonte: Autor
3.4.1

Descrição dos Campos da Planilha:
Campo 1 – Dimensões do Processo ITIL: Apresenta as seguintes informações:
o Dimensões dos Processos: Apresenta as dimensões do PMF: Visão e
Orientações; Processos, Pessoas, Tecnologia e Cultura;
o Maturidade da dimensão do Processo: Apresenta os valores de maturidades
das dimensões PMF relativa aos dois períodos, facilitando a análise
comparativa ao longo do tempo. Para o cálculo de todas as dimensões é
considerado média aritmética simples, conforme descrito no item 3.2.3.
46
o % da Maturidade da dimensão: Apresenta o percentual de melhoria ou
retrocesso das respectivas maturidades das dimensões do PMF entre os dois
períodos. Caso ocorra uma melhoria a célula da planilha eletrônica ficará na
cor verde, caso contrário na cor vermelha.
 Campo 2 – Processo ITIL: Apresenta as seguintes informações:
o Maturidade em xx/xx/xx: apresenta a maturidade do processo relativo ao
primeiro período. Onde xx/xx/xx é a data do primeiro período.
o Maturidade em xx/xx/xx: apresenta a maturidade do Processo relativo ao
segundo período. Onde xx/xx/xx é a data do segundo período.
o % da Maturidade do Processo: Apresenta o percentual de melhoria ou
retrocesso maturidade do processo entre os períodos. Caso ocorra uma
melhoria a célula da planilha eletrônica ficará na cor verde, caso contrário na
cor vermelha.
 Campo 3 – Atual nível de maturidade do processo: Apresenta
de forma
automática o nível da maturidade do Processo, bem como a descrição textual do
respectivo nível.
 Campo 4 – Gráfico da Maturidade: Apresenta o gráfico da maturidade do
Processo no primeiro período.
 Campo 5 – Avaliação da Maturidade: Apresenta o gráfico da maturidade do
Processo no segundo período.
47
4. APLICAÇÃO DA METODOLOGIA
A sistemática de avaliação da maturidade dos processos ITIL exigiu que
diversas ações fossem executadas, de forma a mitigar possíveis erros e desvios
durante a avaliação da maturidade, a saber:
I. Definição do público-alvo: foi solicitado aos diversos gestores de TI
da empresa a indicação dos nomes dos colaboradores que comporiam o públicoalvo de cada processo ITIL. Lembrando que o processo de definição do público-alvo
é de suma importância, pois implicará na qualidade das respostas obtidas, que por
sua vez refletirá na qualificação da maturidade.
II. Quantidade
de
questionários:
para
cada
processo
ITIL
foi
estabelecido que seriam respondidos no mínimo de três questionários, de forma a
identificar a visão de no mínimo três colaboradores que atuam diretamente com o
processo, com isso o público-alvo definido foi de 67 (sessenta e sete) colaboradores,
totalizando 104 questionários respondidos.
III. Perfil do público-alvo: o público-alvo foi definido conforme perfil de
atuação nos respectivos processos, ou seja, colaboradores que trabalham com
incidentes formaram o público-alvo para responder o questionário de incidentes,
colaboradores que trabalham com mudanças formaram o público-alvo para
responder o questionário de mudanças e assim por diante.
IV. Reunião de alinhamento com o público-alvo: com o público-alvo
definido foi realizada uma reunião de quatro horas, onde foi apresentada a
metodologia de avaliação da maturidade ITIL, de forma a capacitar os colaboradores
no processo de preenchimento dos respectivos questionários, conforme critério
apresentado no item 3.2.2.
V. Manual de instruções: foi elaborado um manual de instruções para
preenchimento do questionário, de forma a servir de guia.
VI. Disponibilização
dos
questionários:
as
planilhas
eletrônicas,
contendo os questionários, foram disponibilizadas por meio de servidores de
arquivos.
VII. Prazo para responder o questionário: foi estabelecido 5 (cinco) dias
corridos para o público-alvo preencher os questionários, durante a semana de 12 a
16 de março de 2012.
48
VIII. Equipe de suporte: foi definida uma equipe de suporte para dirimir
dúvidas do público-alvo durante o processo, quanto à natureza das perguntas, bem
como os critérios de atribuição de notas.
49
5. RESULTADOS DA APLICAÇÃO DA MATURIDADE ITIL
A avaliação da maturidade ITIL foi executada para 16 (dezesseis) processos
ITIL, conforme apresentado a seguir:
Tabela 8 – Processo ITIL que foram avaliados
Estágio do ciclo de vida
Processos
do serviço
Estratégia de Serviços
Desenho de Serviços
Transição de Serviços
Operação de Serviços
Melhoria Contínua de
Serviços
Público-alvo
Gerenciamento Financeiro de TI
5
Gerenciamento da Demanda.
5
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
5
Gerenciamento do Nível de Serviço
3
Gerenciamento da Capacidade
29
Gerenciamento da Disponibilidade
5
Gerenciamento da Continuidade de Serviços
4
Gerenciamento de Segurança da Informação
5
Gerenciamento de Fornecedor.
5
Gerenciamento de Mudanças
5
Gerenciamento da Configuração e de Ativos de
6
Serviço
Gerenciamento de Eventos
6
Gerenciamento de Incidentes
6
Gerenciamento de Problemas
5
Gerenciamento de Acessos
5
Melhoria contínua
5
Fonte: Autor
5.1
Avaliação da maturidade do processo de incidentes
Para demonstrar a sistemática de avaliação da maturidade, segue exemplo
de consolidação para o processo do gerenciamento de incidentes.
O público-alvo no processo de gerenciamento de incidentes foi composto por
6 (seis) colaboradores, logo foram preenchidos 6 questionários.
As respectivas notas atribuídas, bem como a média das notas para cada
pergunta formulada estão apresentadas na tabela 9.
Lembrando que o cálculo das médias das notas leva em consideração a
observação informada no item 3.3.1, onde afirma que o cálculo final da maturidade
50
será a média aritmética simples considerando as maturidades mensuradas
individualmente por cada questionário.
Tabela 9 – Questionário do gerenciamento de incidentes
Questionário para Gerenciamento de Incidentes
Dimensões da
Maturidade do
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Perguntas relativas ao Processo ITIL
1 2 3 4 5 6
Existe orientação clara, por parte das lideranças,
sobre a execução do gerenciamento de
Incidentes?
1
3 3
3
3 3
2,67
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Incidentes relativo a aquisição
de recursos para operacionalizar o processo?
3
3 3
0
0 1
1,67
0
3 3
0
3 0
1,50
1
3 1
0
3 3
1,83
3
3 3
3
3 3
3,00
O processo está definido e Operacional?
1
3 3
3
3 3
2,67
O processo está divulgado na Intranet?
3
3 5
3
3 3
3,33
O processo está modelado segundo a
metodologia BPMN?
3
3 3
5
3 5
3,67
3
3 3
3
3 5
3,33
3
3 3
5
3 5
3,67
1
3 3
5
3 3
3,00
3
3 3
3
3 3
3,00
1
3 5
3
1 3
2,67
1
1 3
3
1 1
1,67
1
3 3
3
3 5
3,00
3
3 3
3
3 5
3,33
1
1 0
0
0 3
0,83
3
3 3
5
3 5
3,67
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos
de infraestrutura de TI e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes
no ambiente de TI?
O processo é monitorado e controlado com
metas, indicadores com elaboração de relatórios
periódicos?
O processo está normalizado no Manual de
Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação
dos responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução
do processo é considerada satisfatória, com
níveis adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados
para executar o processo?
Tecnologia
Questionários e
Média das
respectivas
notas
notas
atribuídas
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o
processo?
Existem integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os
dados do processo?
51
Questionário para Gerenciamento de Incidentes
Dimensões da
Maturidade do
Processos
Perguntas relativas ao Processo ITIL
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está
adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Cultura
Questionários e Média das
respectivas
notas
notas
atribuídas
1
3 3
1
1 3
2,00
3
3 3
5
3 5
3,67
Existe a compreensão clara que o gerenciamento
dos processos melhora desempenho da TI?
1
3 3
5
3 3
3,00
Os Colaboradores que executam o processo
sabem da sua importância para o negócio da
empresa?
3
3 3
3
3 3
3,00
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os
processos de TI?
1
3 3
3
3 1
2,33
1
1 1
0
0 0
0,50
1
3 3
3
3 3
2,67
Existe um canal para que os colaboradores
possam sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está
adequada e satisfatória?
Fonte: Autor
De posse das notas médias das perguntas de cada dimensão, é calculada a
maturidade da dimensão e do processo, por meio da fórmula descrita no item 3.3,
apresentado os seguintes valores, para o gerenciamento de incidentes:
Figura 5 – Maturidade do processo de incidentes
Fonte: Autor
52
5.2
Consolidação dos resultados da matu ridade ITIL
Os procedimentos executados no item anterior foram aplicados para todos os
processos ITIL, com base nos 104 questionários respondidos. A tabela 10 apresenta
o resultado consolidado.
Tabela 10 – Maturidade dos processos ITIL
Maturidade dos Processos - ITIL
Estratégia do
Serviço
Processos
Maturi
dade
Desenho do
Serviço
Processos
Transição do
Serviço
Maturi
dade
Processos
Maturi
dade
Operação do
Serviço
Processos
Maturi
Maturi
Processos dade
dade
Demanda
1,88
Capacidade
1,54
Configuração
0,56
Acesso
1,10
Financeiro
2,58
Continuidade
0,33
Mudança
3,21
Evento
0,90
Disponibilidade
2,03
Incidente
2,73
Fornecedor
Segurança da
informação
Catálogo de
Serviços
Nível de
Serviços
2,00
Problema
1,81
Média
2,23
Fonte: Autor
Melhoria
Contínua
Melhoria
Contínua
0,40
1,28
0,94
0,90
1,29
1,89
1,63
0,40
As figuras 6 a 11 apresentam os resultados da tabela 10, em formato de
gráficos, por ciclo de vida dos serviços.
Estratégia de Serviço
Demanda
5,00
4,00
3,00
1,88
2,00
1,00
0,00
2,58
Financeiro
Figura 6 – Maturidade da Estratégia do Serviço
Fonte: Autor
53
Desenho de Serviço
Capacidade
5,00
4,00
Nível de Serviços
Continuidade
3,00
1,53
2,00
0,901,00 0,33
0,00
0,94
2,03
1,28
2,00
Catálogo de
Serviços
Segurança da
informação
Disponibilidade
Fornecedor
Figura 7 – Maturidade do Desenho do Serviço
Fonte: Autor
Transição de Serviço
Configuração
5,00
4,00
3,00
2,00
0,56
1,00
0,00
3,21
Mudança
Figura 8 - Maturidade da Transição de Serviço
Fonte: Autor
Operação de Serviço
Acesso
5,00
4,00
3,00
2,00
1,10
1,00
Problema
1,81
0,00
0,90
Evento
2,73
Incidente
Figura 9 - Maturidade da Operação de Serviço
Fonte: Autor
54
Melhoria
Contínua
Melhoria Contínua
5,00
4,00
3,00
2,00
0,40
1,00
0,00
Figura 10 - Maturidade da Melhoria Contínua
Fonte: Autor
Maturidade ITIL
Estratégia
5,00
4,00
3,002,23
2,00
1,00
0,40
0,00
Melhoria Contínua
1,63
Operação
Desenho
1,29
1,89
Transição
Figura 11 - Maturidade ITIL
Fonte: Autor
O Apêndice A apresenta os resultados de todos os processos ITIL,
semelhante o que foi apresentado para o processo do gerenciamento de incidentes,
item 5.1.
55
6. PLANO DE PROJETO
As maturidades mensuradas revelaram a atual situação dos processos ITIL
no âmbito da rede e produção de TI da empresa, levando a uma visão sistêmica que
até então não se tinha, mostrando, por exemplo, que para diversos processos urge a
tomada de ação, por meio de plano de melhorias.
Tendo por base as maturidades mensuradas, bem como as observações
indicadas pelo público-alvo, foram edificados Planos de Ação para cada processo
ITIL e vinculado no plano de trabalho para cada gerente de TI. Estes planos de ação
tem por objetivo estabelecer todas as atividades necessárias para elevação da
maturidade até no final deste ano.
Em que pese, todos os processo mensurados possuem os seus respectivos
Planos de Ação, para este trabalho final de curso, serão apresentados apenas os
Planos do Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento de
Acesso.
6.1 Plano de Projeto: Gerenciamento da Segurança da Informação
6.1.1 Objetivo
Este documento tem por finalidade apresentar o plano de ação, com base no
resultado da avaliação de maturidade dos processos ITIL para o gerenciamento da
Segurança da Informação.
6.1.2 Processo Gestão da Segurança da Informação
O objetivo do processo do Gerenciamento da Segurança da Informação é
alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio e garantir que a segurança da
informação seja efetivamente gerenciada em todos os serviços e atividades do
Gerenciamento de Serviços.
6.1.3 Diagnóstico de Maturidade do Processo Gerir Segurança da
Informação
O diagnóstico de maturidade do processo Gerir Segurança da Informação,
apresentou o valor de 1,28, qualificando em Nível 1 - Inicial.
56
Maturidade
Avaliação da Maturidade
NÍVEL 1 - INICIAL
O processo é reconhecido, mas existe pouca ou nenhuma
1,28
atividade dentro do seu escopo. Além disso, não é
beneficiado com alocação de recursos nem orçamento.
A seguir é apresentado o quadro de maturidade por dimensão, a qual
descreve os respectivos níveis que compõe o processo:
Maturidade das Dimensões
5
4
3
1,64
2
1,08
1,4
1
1,76
0,84
0
Visão e Orientação
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
6.1.4 Resultados do Diagnóstico de Maturidade do Processo Gerir
Segurança da Informação
6.1.5 Causas Apontadas
a) Visão e Orientação:

Não existe orientação clara por parte das lideranças sobre a execução do
gerenciamento de segurança da informação;

Observa-se que existem problemas de comunicação e divulgação do
processo, pois há pontos de vistas diferentes na mesma equipe;

Não existem acordos de níveis operacionais formalizados.
b) Processos:

Processo totalmente reativo e imprecisamente definido, com procedimentos
executados quando ocorrem problemas e sem atividades planejadas;

Deficiência na comunicação interna e falta de integração entre as equipes de
TIC;
57

Processo não definido, não modelado em BPMN - Business Process
Modeling Notation e não existe formalmente gestor e nem equipe que
executa o processo.
c) Pessoas:

Papéis e responsabilidades não definidos;

Falta de patrocínio da organização.
d) Tecnologia:

Processos manuais, sem ferramentas.
e) Cultura:

Não tem vivência com o processo e não conhece o alinhamento com os
processos de negócio;

Há visão de que apenas algumas atividades são suficientes para organizar
os processos.
6.1.6 Pontos Positivos

Existem Planos de Segurança de Informação, mas é preciso integração
entre eles;

Existe boa compreensão da importância do colaborador na execução do
processo e de sua importância para o negócio.
6.1.7 Oportunidades de Melhoria

O processo Gerir Segurança da Informação precisa ser definido e modelado;

É preciso elaborar e implantar Plano de Comunicação para o processo, ou
pelo menos a criação de uma matriz de comunicação;

É preciso definir o gestor para controlar e monitorar o processo;

É preciso publicar e comunicar onde está divulgado o processo;

É necessário treinamento padronizado para os executores do processo;

É necessário maior investimento na disseminação dos conceitos do
processo e importância para o desempenho de TI e para o Negócio da
empresa.
58
6.1.8 Ações a serem realizadas
Tendo em vista as oportunidades de melhoria apresentadas, bem como o
prazo definido para o alcance deste plano de ação, seguem as ações que serão
empreendidas para a elevar o nível de maturidade de 1,28 para 2,5 (Nível 2 –
Repetitivo):
a)
Visão e Orientação
Nº
Oportunidade de Melhoria
Edificar um Boletim Informativo com orientações
clara por parte das lideranças sobre a execução do
gerenciamento de segurança da informação;
Estabelecer e formalizar
Acordos de Níveis
Operacionais (ANO) dos processos de Segurança
da Informação
Formatação, automatização e publicação interna
de relatórios das ferramentas de segurança da
informação,
para
posteriormente
edificar
indicadores periódicos que servirão como base
para a definição e aferição dos ANOs.
1.
2.
3.
Papéis e
Responsabilidade
Prazo
Gerente de
Segurança
Out/2012
Gerente de
Segurança
Dez/2012
Equipe de
Segurança
Nov/2012
Papéis e
Responsabilidade
Prazo
Equipe de
Segurança
Nov/2012
Gerente de
Segurança
Out/2012
Equipe de
Segurança
Dez/2012
b) Processos
Nº
1.
2.
3.
c)
Oportunidade de Melhoria
Modelar o processo por meio de BPMN - Business
Process Modeling Notation - Notação de
Modelagem de Processos de Negócio
Elaborar Plano de Comunicação do processo e
publicá-lo na página da Intranet.
Edificar material instrucional sobre o processo de
gestão da segurança da informação e sua
divulgação na forma de cartilha para todas as
equipes de TIC, de forma a promover a
conscientização da Segurança.
Pessoas
Nº
Oportunidade de Melhoria
Papéis e
Responsabilidade
Prazo
1.
Definir os papeis e responsabilidades dentro da
organização para a Gestão de Segurança da
Informação.
Equipe de
Segurança
Nov/2012
2.
Definir uma matriz de comunicação do processo.
3.
Definir um plano de capacitação dos executores do
processo.
Equipe de
Segurança
Equipe de
Segurança
Out/2012
Dez/2012
59
d) Ferramentas
e)
Nº
Oportunidade de Melhoria
1.
Estabelecer mecanismos para automatizar o
processo de Gestão da Segurança da Informação.
2.
Estabelecer
uma
base de dados para
Gerenciamento da Segurança da Informação.
3.
Criar relatórios para gerenciamento do processo.
Papéis e
Responsabilidade
Equipe de
Segurança
Equipe de
Segurança
Equipe de
Segurança
Prazo
Nov/2012
Out/2012
Dez/2012
Cultura
Nº
Oportunidade de Melhoria
Papéis e
Responsabilidade
Prazo
Equipe de
Segurança
Dez/2012
Equipe de
Segurança
Out/2012
Equipe de
Segurança
Nov/2012
Estabelecer um procedimento de comunicação
contínua do processo Gerir Segurança da
Informação com intuito de disseminar o
conhecimento
Tendo em vista os equipamentos e ferramentas
que hoje integram o parque de recursos de
segurança da informação, será elaborado
seminários sobre cada equipamento , apresentado
a sua importância para a continuidade do negócio.
Criar um canal para sugestões e melhorias do
processo.
1.
2.
3.
6.2 Plano de Projeto: Gerenciamento de Acesso
6.2.1 Objetivo
Este documento tem por finalidade apresentar o plano de ação, com base no
resultado da avaliação de maturidade dos processos ITIL para o Gerenciamento de
Acesso.
6.2.2 Processo Gestão de Acesso
Tem como objetivo fornecer direitos para que usuários estejam aptos a
acessar um serviço ou grupo de serviços, enquanto previne o acesso de usuários não
autorizados. Este processo fornece insumo para processos de auditorias, com vistas
a investigar possíveis acessos indevidos.
6.2.3 Diagnóstico de Maturidade do Processo Gerir Acesso
O diagnóstico de maturidade do processo Gerir Acesso, apresentou o valor de
1,28, qualificando em Nível 1 - Inicial.
60
Maturidade
Avaliação da Maturidade
NÍVEL 1 - INICIAL
O processo é reconhecido, mas existe pouca ou nenhuma
1,1
atividade dentro do seu escopo. Além disso, não é
beneficiado com alocação de recursos nem orçamento.
A seguir é apresentado o quadro de maturidade por dimensão, a qual
descreve os respectivos níveis que compõe o processo:
Maturidade das Dimensões
5
4
3
2
1,04
1,20
1,20
Visão e Orientação
Processos
Pessoas
1
1,48
0,72
0
Ferramentas
Cultura
6.2.4 Resultados do Diagnóstico de Maturidade do Processo Gerir
Acesso
6.2.5 Causas apontadas
a) Visão e Orientação:

Falta de comunicação sobre o processo;

Percebe-se que não existe orientação por parte das lideranças sobre a
execução do gerenciamento de eventos;

Não existe aporte financeiro especificamente para o processo de
gerenciamento de acesso;

Não existe Plano de acesso;

Não existem acordos de níveis de serviços formalizados;

Os Clientes não são informados sobre as políticas de acesso.
b) Processos:

Processo totalmente reativo e imprecisamente definido, com procedimentos
executados quando ocorrem problemas e sem atividades planejadas;

Processo não esta normalizado no manual de normas;
61

Deficiência na comunicação interna e falta de integração entre as equipes de
TI;

O processo não está definido nem operacional;

Processo não está divulgado na intranet;

Processo não modelado em BPMN.
c) Pessoas:

Papéis e responsabilidades imprecisamente definidos e falta de patrocínio
da organização;

Os papeis não estão definidos;

Não existe matriz de comunicação;

Não há interação satisfatória;

Não houve capacitação dos executores do processo.
d) Tecnologia:

Processos manuais, sem ferramenta;

Processo não está automatizado;

Não existe base de dados do processo Gerenciamento de Acesso;

Não existe geração de relatórios de forma automática.
e) Cultura:

Não tem vivência com o processo e não conhece o alinhamento com os
processos de negócio;

Existe pouca compreensão da importância do gerenciamento para melhoria
do processo e desempenho de TI;

Não existe de forma satisfatória a disseminação das informações do
processo;

Não existe canal para sugestão de melhorias do processo;

A publicidade não esta sendo feita de forma satisfatória.
6.2.6 Pontos positivos

Existe a compreensão de que o gerenciamento dos processos melhora
desempenho da TIC;
62

Os colaboradores que executam o processo sabem da sua importância para
o negócio da empresa.
6.2.7 Oportunidades de melhoria

É preciso elaborar e implantar Plano de Comunicação para o processo ou
pelo menos a criação de uma matriz de comunicação;

O processo de Gerenciamento de Acesso precisa ser definido, modelado;

É preciso melhorias na divulgação do processo, como publicar e comunicar
onde está divulgado o processo.

É necessário treinamento padronizado dos executores no processo;

É preciso definição das responsabilidades dos papéis envolvidos no
processo;
6.2.8 Ações a serem realizadas
Tendo em vista as oportunidades de melhoria apresentadas, bem como o
prazo definido para o alcance deste plano de ação, seguem as ações que serão
empreendidas para a elevar o nível de maturidade de 1,1 para 2,5 (Nível 2 –
Repetitivo):
a) Visão e Orientação
Nº
1.
2.
3.
Oportunidade de Melhoria
Edificar um Boletim Informativo com orientações
clara por parte das lideranças sobre a execução do
Gerenciamento de Acesso;
Estabelecer e formalizar
Acordos de Níveis
Operacionais (ANO) dos processos de acesos.
Formatar, automatizar e publicar relatórios das
ferramentas de acessos, para posteriormente
edificar indicadores periódicos que servirão como
base para a definição e aferição dos Acordos de
Níveis Operacionais - ANOs.
Papéis e
Responsabilidade
Prazo
Gerente de
Acesso
Nov/2012
Gerente de
Acesso
Dez/2012
Equipe de
Acesso
Nov/2012
b) Processos
Nº
Oportunidade de Melhoria
Papéis e
Responsabilidade
Prazo
1.
Modelar o processo por meio de BPMN - Business
Process Modeling Notation - Notação de
Modelagem de Processos de Negócio
Equipe de
Acesso
Dez/2012
63
Nº
Oportunidade de Melhoria
2.
Elaborar Plano de Comunicação do processo e
publicá-lo na página da Intranet.
3.
Edificar material instrucional sobre o processo de
gestão da acesso e sua divulgação na forma de
cartilha para todas as equipes de TIC, de forma a
promover a conscientização.
Papéis e
Responsabilidade
Gerente de
Segurança
Equipe de
Acesso
Prazo
Out/2012
Dez/2012
c) Pessoas
Nº
Oportunidade de Melhoria
1.
Definir os papeis e responsabilidades dentro da
organização para a Gestão de Acesso.
2.
Definir uma matriz de comunicação do processo.
3.
Definir um plano de capacitação dos executores do
processo.
Papéis e
Responsabilidade
Equipe de
Acesso
Equipe de
Acesso
Equipe de
Acesso
Prazo
Nov/2012
Out/2012
Dez/2012
d) Ferramentas
Nº
1.
2.
3.
Oportunidade de Melhoria
Estabelecer mecanismos para automatizar o
processo de Gerenciamento de Acesso.
Estabelecer
uma
base de dados para
Gerenciamento de Acesso.
Criar relatórios para gerenciamento do processo.
Papéis e
Responsabilidade
Equipe de
Acesso
Equipe de
Acesso
Equipe de
Acesso
Prazo
Nov/2012
Out/2012
Nov/2012
e) Cultura
Nº
1.
2.
Oportunidade de Melhoria
Estabelecer um procedimento de comunicação
contínua do Gerenciamento de Acesso com intuito
de disseminar o conhecimento
Criar um canal para sugestões e melhorias do
processo.
Papéis e
Responsabilidade
Prazo
Equipe de
Acesso
Nov/2012
Gerente de
Acesso
Dez/2012
64
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Dentre as possíveis causas da baixa maturidade dos processos, destacam-se
com maior número de indicação:
a) Processos não definidos, não modelados e não gerenciados;
b) Falta de mão de obra especializada/conhecimento limitado da equipe de
TI;
c) Deficiência na comunicação interna;
d) Desmotivação dos integrantes da equipe e
e) Falta de integração entre as várias equipes de TI.
Avaliar os processos ITIL, registrando ao longo do tempo o comportamento de
sua maturidade, produz grandes efeitos positivos na governança de TI, sendo uma
das ferramentas mais eficazes de gestão para avaliar a evolução da qualidade dos
serviços prestados pela área de tecnologia.
Dessa forma, o uso do modelo de maturidade PMF propiciou uma visão
sistêmica dos processos, pois conseguiu extrair, por meio de suas dimensões, as
melhorias necessárias para elevar a maturidade dos processos ITIL, culminando nos
resultados a seguir:
1. Elaboração de Plano de Ação para melhoria e aumento da maturidade
nos processos;
2. Definição do gestor para cada processo;
3. Modelagem e gestão dos processos ITIL promovendo a integração dos
processos que se relacionam;
4. Elaboração de planos de comunicação ou, pelo menos, matrizes de
comunicação para cada processo;
5. Definição, para cada processo, de uma estratégia de melhoria para curto,
médio e longo prazo;
6. Treinamento dos colaboradores na execução dos processos;
7. Plano de capacitação por competências, conforme participação nos
processos;
8. Avaliação periódica da maturidade.
65
A avaliação da maturidade ITIL: uma abordagem prática teve por finalidade
edificar um critério objetivo, quantificando a maturidade em valores e por
consequência categorizando os processos ITIL em níveis, apresentado assim o
estágio da qualidade no que diz respeito a execução de cada processo. Com esta
abordagem foi possível identificar todas as lacunas que prejudicam a execução dos
processos e por consequência enxergar oportunidades de melhorias, sendo
tratadas por meio de planos de ação.
Diante do exposto, fica claro que temos em mãos uma ferramenta de gestão
eficaz, possibilitando maior controle, onde é possível organizar os trabalhos das
equipes técnicas, garantindo assim que a TI suporte os processos de negócios, de
forma a maximizar os recursos de infraestrutura de TI no atendimento aos
processos de negócio da organização.
A metodologia foi aprovada oficialmente pelos Gestores de TI da empresa e
comunicada que seria utilizada como ferramenta de gestão dos processos de
gerenciamento de serviços de TIC, preconizados no ITIL. Os referidos Gestores
também determinaram aos Gerentes de TI a elevação dos níveis de maturidade
para próximo período de avaliação, que será realizado no final no ano de 2012.
*****
66
REFERÊNCIAS
CANNON, David; WHEELDON, David, Service Operation, ITIL, Version 3: Editora
The Stationery Office, 2010.
CASE, Gary; SPALDING, George, Service Improvement, ITIL, Version 3: Editora
The Stationery Office, 2010.
COLIN Rudd, VERNON Lloyd, Service Design, ITIL, Version 3: Editora The
Stationery Office, 2010.
FREITAS, Marcos Andre dos Santos, Fundamentos do Gerenciamento de
Serviços de TI: Editora Brasport, 2010.
IQBAL Majid, NIEVES Michael, Service Strategy, ITIL, Version 3: Editora The
Stationery Office, 2010.
IT GOVERNANCE INSTITUTE – ITGI. Control Objectives for Information and
Related Technology – COBIT 4.1. São Paulo: ISACA, 2088.
IT GOVERNANCE
INSTITUTE – ITGI, Control Objectives for Information
and related Technology - COBIT 4.1. São Paulo: ISACA, 2008.
KAPLAN, Robert S. & NORTON, David P. Organização orientada para a
estratégia: como as empresas que adotam o balanced scorecard prosperam
no novo ambiente de negócios: Rio de Janeiro: Editora Campus/Elsevier, 2000.
LACY, Shirley; MACFARLANE, Ivor, Service Transition, ITIL, Version 3: Editora
The Stationery Office, 2010.
NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO-IEC 38.500:2009. Associação Brasileira de
Normas Técnicas.
PEREIRA, R. F. de S.; SILVA, M.M. da. ITIL Maturity Model. 2010
TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO (TCU). Acórdãos nº 1603/2008 e nº
2471/2008
TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO (TCU). Relatório de Gestão do ano de 2008.
67
GLOSSÁRIO
Balanced Scorecard: Método de medição do desempenho organizacional, que
aborda as organizações sob diferentes perspectivas, porém conjuntamente,
estabelecendo relações de causa e efeito entre elas, por meio dos objetivos
estratégicos associados a cada uma delas.
CEO: Acrônimo inglês para Chief Executive Officer (em tradução para o
português, amplamente utilizada: principal executivo). É utilizado geralmente
para designer aquele que seria o principal dirigente das organizações.
CIO: Acrônimo inglês para Chief Information Officer (em tradução para o
português, amplamente utilizada: Diretor de Informática). É utilizado geralmente
para designar aquele que seria o principal responsável pela área de TI das
organizações.
COO: Acrônimo inglês para Chief Operation Officer (em tradução para o
português, amplamente utilizada: Diretor de Operações). É utilizado geralmente
para designer aquele que seria o principal responsável pela parte operacional
das organizações.
Framework: No universo da Administração, trata-se de uma estrutura
conceitual de suporte, sobre a qual alguma coisa (um processo, p. ex.) pode
ser construída. Pode se ainda considerar framework, nesse mesmo contexto,
como um sistema de regras ou ideias, que é utilizado para planejar ou decidir
alguma coisa.
Gestão: Na prática, representa o ato de administrar recursos de variados tipos,
monitorando a sua utilização no dia a dia de operações de uma organização,
visando atender aos objetivos a que ela se propõe.
Governança: É o ato de exercer o governo, ou seja, governar. Mais
apropriadamente, isso corresponde a estabelecer diretrizes e bases sobre as
quais esse governo acontecerá, providenciando formas de se conferir se essas
68
diretrizes estão sendo de fato seguidas e se as bases estão sendo empregadas
conforme se estabeleceu.
Governança de TI: Governança de TI é um conjunto de práticas, padrões e
relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e
usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles
efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o
desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as
melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.
Governança Corporativa de TI: Governança Corporativa de TI significa avaliar
e direcionar o uso da TI para dar suporte à organização e monitorar seu uso
para realizar os planos. Inclui a estratégia e as políticas de uso da TI dentro da
organização.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL): O conjunto de livros
que busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços
de gerenciamento da tecnologia da informação.
Modelo de Maturidade: Um modelo de maturidade é um sistema de medidas
que permite a categorização em níveis previamente definidos, com estágios
evolutivos e acumulativos entre os níveis. Dentre diversos modelos de
maturidades existentes, o ITIL possui o seu próprio, designado de Modelo de
Maturidade de Processos – PMF (Process Maturity Framework).
Portfólio: No contexto deste trabalho, trata-se de agrupamento de objetos de
interesse, relacionados com a Tecnologia da Informação, tais como programas
de investimento em TI, serviços de TI, projetos de TI, além de outros ativos e
recursos de TI, gerenciados e monitorados conjuntamente para otimizar o valor
de negócio que pode ser obtido a partir desses objetos.
69
Apêndice A
O apêndice A apresenta os resultados da avaliação da maturidade dos
processos ITIL, conforme metodologia apresentada.
1. Gerenciamento da Demanda
Questionário para Gerenciamento da Demanda
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
a execução do gerenciamento de Incidentes?
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Questionários e
respectivas notas
1
2
3
4
5
Média das
notas
atribuídas
3
1
3
1
1
1,80
0
0
5
1
0
1,20
3
0
3
3
1
2,00
5
1
0
3
1
2,00
5
1
1
3
1
2,20
5
5
3
5
1
0
3
3
1
0
2,60
2,60
3
3
3
3
0
2,40
5
1
1
3
1
2,20
5
5
3
3
0
3,20
3
3
0
1
1
1,60
3
0
0
1
1
1,00
3
1
0
1
1
1,20
3
3
1
3
1
2,20
3
1
0
1
0
1,00
5
1
1
3
0
2,00
0
0
1
3
0
0,80
5
1
3
1
0
2,00
3
5
0
0
1
0
3
3
0
1
1,40
1,80
3
3
3
3
1
2,60
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
5
1
1
3
1
2,20
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
3
1
1
1
0
1,20
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Incidentes relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TI e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
ambiente de TI?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
70
Questionário para Gerenciamento da Demanda
Dimensões da
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Maturidade dos
Processos
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas notas
1
0
0
1
0
Média das
notas
atribuídas
0,40
1
0
0
1
0
0,40
Maturidade do gerenciamento da Demanda = 1,88.
2. Gerenciamento Financeiro
Questionário para Gerenciamento Financeiro
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre a
execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do gerenciamento
de Incidentes relativo a aquisição de recursos para
operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TI e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
ambiente de TI?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
Questionários e
respectivas
notas
1 2 3
4
Média das
notas
atribuídas
3
3
3
3
3,00
3
3
3
3
3,00
5
5
5
5
5,00
3
1
3
5
3,00
3
1
3
5
3,00
3
3
0
3
3
0
1
1
1
5
5
0
3,00
3,00
0,25
71
Questionário para Gerenciamento Financeiro
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente definidos
no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para executar
o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que automatizam
outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados do
processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos de
TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas
notas
Média das
notas
atribuídas
3
1
1
5
2,50
0
3
1
0
1,00
3
3
3
3
3,00
0
1
1
3
1,25
3
3
3
3
3,00
3
3
3
5
3,50
3
3
3
3
3,00
3
3
1
3
2,50
0
1
1
3
1,25
5
3
1
5
3,50
3
5
3
3
1
1
3
3
2,50
3,00
5
3
3
5
4,00
3
3
3
5
3,50
1
3
3
3
2,50
1
1
1
1
1,00
1
3
1
3
2,00
Maturidade do gerenciamento Financeiro = 2,59.
72
3. Gerenciamento da Capacidade
De forma a abranger as vertentes mais importantes da gestão de capacidade,
foram definidas cinco áreas da TI para avaliação da maturidade, a saber:
Infraestrutura de Servidores, Banco de Dados, Rede Local, Rede de Longa
Distância, Serviços de Rede e Microinformática.
Questionário para Gerenciamento da Capacidade: Vertente infraestrutura de Servidores
Dimensões da
Maturidade do
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
a execução do gerenciamento da Capacidade?
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Capacidade relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Existe Plano de Capacidade relativo aos recursos de
infraestrutura de TIC e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento da Capacidade?
Os clientes são informados sobre os Capacidade no
ambiente de TIC?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas notas
1 2 3 4 5 6 7
Média das
notas
atribuídas
1
3 1
1
3 0
1
1,43
1
5 1
1
1 1
1
1,57
1
3 0
1
1 0
1
1,00
0
0 0
1
3 1
1
0,86
1
1 1
1
3 1
1
1,29
3
0
1 1
0 0
1
1
1 0
1 0
3
3
1,43
0,71
5
3 0
1
3 0
1
1,86
1
1 1
1
3 0
1
1,14
5
3 0
3
3 0
1
2,14
0
0 1
1
1 1
1
0,71
0
0 1
1
0 0
1
0,43
5
0 1
1
1 1
1
1,43
1
1 1
1
1 1
1
1,00
1
0 0
1
1 0
3
0,86
3
3 0
1
1 0
1
1,29
0
1 0
1
1 0
1
0,57
1
5 0
1
1 1
1
1,43
1
3
0 0
0 1
1
1
1 0
3 0
3
1
0,86
1,29
5
1 1
1
1 1
1
1,57
5
3 1
3
1 0
1
2,00
5
1 1
1
1 0
1
1,43
0
0 0
1
1 0
1
0,43
0
0 0
1
1 0
1
0,43
73
Questionário para Gerenciamento da Capacidade: Vertente infraestrutura de Banco de Dados
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Questionários e
respectivas notas
1 2 3 4 5
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
a execução do gerenciamento da Capacidade?
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Capacidade relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Existe Plano de Capacidade relativo aos recursos de
infraestrutura de TIC e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento da Capacidade?
Os clientes são informados sobre os Capacidade no
ambiente de TIC?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Média das
notas
atribuídas
0
1
1
1
1
0,80
0
3
1
0
1
1,00
0
1
1
1
1
0,80
0
1
1
1
1
0,80
0
1
1
1
1
0,80
1
0
1
1
3
3
1
0
1
0
1,40
0,80
0
1
1
0
0
0,40
3
1
3
1
1
1,80
3
1
3
0
1
1,60
0
1
3
3
1
1,60
0
1
3
1
1
1,20
0
1
1
1
1
0,80
0
3
3
1
1
1,60
0
1
1
0
1
0,60
1
1
3
0
0
1,00
0
1
3
0
0
0,80
1
1
5
0
1
1,60
1
3
1
1
3
3
0
1
0
0
1,00
1,60
0
1
5
3
1
2,00
0
1
5
3
1
2,00
0
1
3
1
0
1,00
0
1
3
0
0
0,80
0
1
3
0
1
1,00
Questionário para Gerenciamento da Capacidade: Vertente infraestrutura de Rede Local
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Visão e
Orientação
Existe orientação clara, por parte das lideranças,
sobre a execução do gerenciamento da Capacidade?
Questionários
e respectivas
notas
1
2 3
4
1
1
1
1
Média das notas
atribuídas
1,00
74
Questionário para Gerenciamento da Capacidade: Vertente infraestrutura de Rede Local
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Capacidade relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Existe Plano de Capacidade relativo aos recursos de
infraestrutura de TIC e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento da Capacidade?
Os clientes são informados sobre os Capacidade no
ambiente de TIC?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os
dados do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está
adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem
da sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os
processos de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada
e satisfatória?
Questionários
e respectivas
notas
Média das notas
atribuídas
3
1
1
1
1,50
3
1
1
0
1,25
5
3
1
0
2,25
3
3
3
0
2,25
1
1
3
3
3
1
1
0
2,00
1,25
1
3
3
0
1,75
3
3
1
1
2,00
3
1
1
1
1,50
1
3
1
0
1,25
1
3
1
1
1,50
3
1
1
3
2,00
3
3
5
1
3,00
1
1
3
0
1,25
1
3
1
3
2,00
1
1
1
1
1,00
1
3
1
3
2,00
3
3
3
3
3,00
3
3
3
1
2,50
3
3
3
1
2,50
1
3
3
1
2,00
1
3
1
0
1,25
1
3
1
0
1,25
1
3
1
0
1,25
Questionário para Gerenciamento da Capacidade: Vertente infraestrutura de Rede de Longa Distância
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Visão e
Orientação
Existe orientação clara, por parte das lideranças,
sobre a execução do gerenciamento da Capacidade?
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Capacidade relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Questionários
e respectivas
notas
1
2 3
4
Média das notas
atribuídas
1
5
5
1
3,00
0
3
5
5
3,25
75
Questionário para Gerenciamento da Capacidade: Vertente infraestrutura de Rede de Longa Distância
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe Plano de Capacidade relativo aos recursos de
infraestrutura de TIC e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento da Capacidade?
Os clientes são informados sobre os Capacidade no
ambiente de TIC?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os
dados do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está
adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem
da sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os
processos de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada
e satisfatória?
Questionários
e respectivas
notas
Média das notas
atribuídas
1
3
5
3
3,00
3
5
5
3
4,00
3
5
3
3
3,50
1
1
3
3
3
0
3
1
2,50
1,25
1
1
0
3
1,25
1
3
3
3
2,50
3
3
0
3
2,25
3
3
1
1
2,00
1
3
0
1
1,25
0
1
5
3
2,25
3
3
1
1
2,00
1
3
1
1
1,50
1
3
5
3
3,00
3
3
3
3
3,00
1
3
3
3
2,50
3
1
3
3
2,50
0
1
3
3
1,75
1
3
3
3
2,50
3
3
3
1
2,50
3
1
3
1
2,00
1
0
0
1
0,50
1
1
1
1
1,00
Questionário para Gerenciamento da Capacidade: Vertente infraestrutura de Serviços de Rede
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Visão e
Orientação
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
a execução do gerenciamento da Capacidade?
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Capacidade relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Existe Plano de Capacidade relativo aos recursos de
infraestrutura de TIC e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento da Capacidade?
Questionários e
respectivas notas
1 2 3 4 5
Média das
notas
atribuídas
0
0
0
0
0
0,00
0
1
1
1
0
0,60
1
0
0
0
1
0,40
0
0
0
0
3
0,60
76
Questionário para Gerenciamento da Capacidade: Vertente infraestrutura de Serviços de Rede
Dimensões da
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Maturidade dos
Processos
Os clientes são informados sobre os Capacidade no
ambiente de TIC?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
Processos
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
Pessoas
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Tecnologia
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
Cultura
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas notas
1
0
1
1
1
Média das
notas
atribuídas
0,80
3
3
0
0
0
0
0
0
3
1
1,20
0,80
1
0
0
0
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0,20
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0
0
0
1
0,80
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0
3
1,20
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0
1
0
1
1,00
1
0
0
0
1
0,40
1
3
3
5
1
2,60
3
5
1
5
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3,40
3
0
1
5
1
2,00
1
1
1
1
1
1,00
1
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0
0
1
0,40
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0
0
3
0,80
1
0
0
0
1
0
0
0
1
0
0,60
0,00
3
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1
5
1
2,60
3
1
1
5
1
2,20
3
0
1
1
1
1,20
3
1
1
1
3
1,80
3
1
1
1
1
1,40
Questionário para Gerenciamento da Capacidade: Vertente infraestrutura de Microinformática
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
a execução do gerenciamento da Capacidade?
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Capacidade relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Existe Plano de Capacidade relativo aos recursos de
infraestrutura de TIC e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento da Capacidade?
Os clientes são informados sobre os Capacidade no
ambiente de TIC?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
Questionários e
respectivas notas
1 2 3 4 5
Média das
notas
atribuídas
1
3
1
1
0
1,20
3
1
3
3
0
2,00
3
1
1
3
0
1,60
3
3
1
3
0
2,00
3
3
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0
2,40
3
1
3
3
1
0
3
1
1
0
2,20
1,00
77
Questionário para Gerenciamento da Capacidade: Vertente infraestrutura de Microinformática
Dimensões da
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Maturidade dos
Processos
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
Pessoas
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Tecnologia
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
Cultura
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas notas
3
1
1
1
1
Média das
notas
atribuídas
1,40
3
1
3
3
1
2,20
3
3
1
1
1
1,80
3
3
3
1
3
2,60
1
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1,80
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2,60
1
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3
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1,80
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2,20
1
1
1
1
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0,80
3
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0
2,00
1
3
1
1
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1
1
1
1
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0,80
1,40
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3
1
1
1,80
3
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2,60
1
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1
1
1,40
1
3
3
1
3
2,20
1
3
3
1
1
1,80
78
Maturidade do gerenciamento da Capacidade = 1,54.
4. Gerenciamento da Continuidade
Questionário para Gerenciamento da Continuidade
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre a
execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do gerenciamento de
Incidentes relativo a aquisição de recursos para
operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TIC e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no processo
do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no ambiente
de TIC?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente definidos
no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
Questionários e
respectivas
notas
1
2
3
Média das
notas
atribuídas
1
1
1
1,00
0
1
1
0,67
1
1
0
0,67
0
1
0
0,33
0
0
1
0,33
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0,33
0,00
0,33
0
0
0
0,00
0
0
0
0,00
0
1
0
0,33
0
1
1
0,67
79
Questionário para Gerenciamento da Continuidade
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
A quantidade de Colaboradores é suficiente para executar o
processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis adequados
de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para executar
o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que automatizam
outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados do
processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da sua
importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos de
TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam sugerir
melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas
notas
Média das
notas
atribuídas
0
0
1
0,33
0
1
0
0,33
0
1
0
0,33
0
0
1
0,33
0
0
0
0,00
0
1
1
0,67
0
0
0
0
1
0
0,33
0,00
0
1
1
0,67
0
1
1
0,67
0
0
1
0,33
0
1
0
0,33
0
0
0
0,00
Maturidade do gerenciamento da Continuidade = 0,33.
80
5. Gerenciamento da Disponibilidade
Questionário para Gerenciamento da Disponibilidade
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre a
execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do gerenciamento
de Incidentes relativo a aquisição de recursos para
operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TIC e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
ambiente de TIC?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que automatizam
outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas notas
1 2 3 4 5
Média das
notas
atribuídas
5
0
1
1
0
1,40
3
3
1
1
0
1,60
1
1
1
1
0
0,80
3
1
1
0
0
1,00
3
1
1
1
1
1,40
5
5
1
1
3
5
3
3
1
1
2,60
3,00
3
1
5
3
1
2,60
5
1
3
5
3
3,40
5
3
5
5
3
4,20
3
3
5
1
1
2,60
5
0
0
0
0
1,00
3
0
1
5
1
2,00
3
0
1
3
1
1,60
1
1
1
1
0
0,80
3
3
5
5
1
3,40
0
1
1
0
0
0,40
3
3
5
1
1
2,60
3
3
1
1
0
1
5
5
1
0
2,00
2,00
3
1
1
1
0
1,20
3
1
1
1
0
1,20
3
1
1
1
0
1,20
1
0
0
1
0
0,40
1
1
1
1
0
0,80
81
Maturidade do gerenciamento da Disponibilidade = 2,03.
6. Gerenciamento do Fornecedor
Questionário para Gerenciamento do Fornecedor
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre a
execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do gerenciamento
de Incidentes relativo a aquisição de recursos para
operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TIC e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
ambiente de TIC?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente definidos
no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para executar
Questionários e
respectivas
notas
1 2 3 4 5
Média das
notas
atribuídas
5
1
1
3
3
2,60
5
1
1
0
0
1,40
1
0
0
3
3
1,40
5
3
3
5
3
3,80
3
3
1
5
1
2,60
5
3
3
5
1
3,40
3
3
3
0
0
1,80
5
3
1
5
0
2,80
3
1
1
3
0
1,60
0
1
1
0
0
0,40
5
3
3
3
1
3,00
5
1
1
1
0
1,60
3
1
3
1
1
1,80
82
Questionário para Gerenciamento do Fornecedor
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que automatizam
outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados do
processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos de
TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas
notas
Média das
notas
atribuídas
3
3
3
3
1
2,60
5
3
3
1
1
2,60
0
0
1
3
1
1,00
0
0
1
1
1
0,60
0
3
1
5
1
2,00
0
0
0
1
3
0
1
3
3
1
1,40
1,00
3
1
3
1
3
2,20
5
3
1
3
3
3,00
5
1
3
3
1
2,60
3
3
1
1
1
1,80
3
3
1
1
1
1,80
Maturidade do gerenciamento do Fornecedor = 2,0.
83
7. Gerenciamento da Segurança da Informação
Questionário para Gerenciamento da Segurança da Informação
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
a execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Incidentes relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TIC e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
ambiente de TIC?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas notas
1
2
3
4
5
Média das
notas
atribuídas
1
3
3
3
1
2,20
3
1
1
3
0
1,60
3
3
3
3
3
3,00
0
0
0
0
1
0,20
0
1
1
1
3
1,20
3
0
0
0
0
0
3
3
0
0
1,20
0,60
3
0
0
3
0
1,20
5
0
0
3
0
1,60
0
0
0
3
1
0,80
5
1
1
3
1
2,20
1
1
1
1
1
1,00
1
0
0
1
0
0,40
3
1
1
3
1
1,80
1
3
3
1
0
1,60
1
0
0
1
0
0,40
1
0
0
1
0
0,40
1
0
1
3
0
1,00
5
1
0
0
0
0
3
3
0
0
1,60
0,80
3
5
1
1
1
2,20
3
5
3
3
1
3,00
1
1
3
1
1
1,40
1
1
1
3
1
1,40
1
1
1
1
0
0,80
84
Maturidade do gerenciamento da Segurança da Informação = 1,28.
8. Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Questionário para Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre a
execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do gerenciamento
de Incidentes relativo a aquisição de recursos para
operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TIC e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
ambiente de TIC?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente definidos
no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para executar
Questionários e
respectivas
notas
1 2 3
4
Média das
notas
atribuídas
1
1
1
1
1,00
0
0
0
0
0,00
3
1
0
1
1,25
0
0
0
0
0,00
1
1
0
0
0,50
3
1
1
3
2,00
1
1
0
3
1,25
5
0
0
3
2,00
0
0
0
0
0,00
5
3
0
3
2,75
1
1
0
1
0,75
1
1
0
0
0,50
1
1
0
1
0,75
85
Questionário para Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que automatizam
outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados do
processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos de
TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas
notas
Média das
notas
atribuídas
1
1
0
1
0,75
1
0
0
3
1,00
1
0
0
0
0,25
1
0
0
0
0,25
1
0
0
0
0,25
1
1
0
0
0
0
0
0
0,25
0,25
3
1
3
3
2,50
3
1
1
3
2,00
1
1
0
0
0,50
1
1
0
1
0,75
1
1
0
1
0,75
Maturidade do gerenciamento do Catálogo de Serviços = 0,92.
86
9. Gerenciamento do Nível de Serviços
Questionário para Gerenciamento do Nível de Serviço
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre a
execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do gerenciamento
de Incidentes relativo a aquisição de recursos para
operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TIC e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
ambiente de TIC?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que automatizam
outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários
e respectivas
notas
1
2
Média das
notas
atribuídas
1
1
1,00
0
1
0,50
0
1
0,50
1
1
1,00
1
3
2,00
1
0
1
1
1,00
0,50
3
1
2,00
0
1
0,50
1
1
1,00
1
1
1,00
0
3
1,50
0
1
0,50
0
1
0,50
0
1
0,50
0
1
0,50
0
0
0,00
0
1
0,50
0
0
1
1
0,50
0,50
1
1
1,00
1
1
1,00
1
1
1,00
0
0
0,00
0
0
0,00
87
Maturidade do gerenciamento do Nível de Serviço = 0,8.
10. Gerenciamento da Configuração
Questionário para Gerenciamento da Configuração
Questionários e
Dimensões da
respectivas notas
Maturidade dos
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Processos
1
2
3
4
5
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
0
0
0
1
1
a execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do
0
1
0
0
0
gerenciamento de Incidentes relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Visão e
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
Orientação
0
1
0
1
0
infraestrutura de TI e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
0
0
0
1
0
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
0
0
0
1
0
ambiente de TI?
0
0
1
0
0
O processo está definido e Operacional?
1
1
0
1
0
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
1
3
1
1
0
Processos
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
0
0
0
0
0
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
1
3
5
1
0
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
1
1
5
1
0
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
0
3
0
1
0
responsáveis?
Pessoas
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
0
1
5
0
0
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
0
0
0
1
0
processo é considerada satisfatória, com níveis
6
Média das
notas
atribuídas
0
0,33
0
0,17
0
0,33
0
0,17
0
0,17
0
0
0,17
0,50
0
1,00
0
0,00
1
1,83
0
1,33
0
0,67
0
1,00
0
0,17
88
Questionário para Gerenciamento da Configuração
Dimensões da
Questionários e
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Maturidade dos
respectivas notas
Processos
adequados de colaboração?
Tecnologia
Cultura
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Média das
notas
atribuídas
0
0
1
0
1
0
0,33
0
1
1
1
1
1
0,83
0
0
0
0
0
0
0,00
0
1
1
1
1
0
0,67
0
0
1
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0,33
0,17
0
1
5
1
3
0
1,67
0
1
1
1
3
0
1,00
0
1
1
1
0
0
0,50
0
0
0
3
0
0
0,50
0
3
0
1
0
0
0,67
Maturidade do gerenciamento da Configuração = 0,56.
89
11. Gerenciamento da Mudança
Questionário para Gerenciamento da Mudança
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
a execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Incidentes relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TI e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
ambiente de TI?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas notas
1
2
3
4
5
Média das
notas
atribuídas
5
3
3
1
3
3,00
0
0
0
1
1
0,40
3
5
0
3
3
2,80
5
0
0
3
3
2,20
5
3
3
5
3
3,80
5
5
5
5
3
5
5
5
3
3
4,20
4,60
3
5
5
5
5
4,60
5
3
3
3
3
3,40
5
3
5
5
5
4,60
5
3
5
3
3
3,80
5
1
0
1
0
1,40
3
3
3
3
1
2,60
3
3
5
1
3
3,00
5
3
5
3
3
3,80
5
3
5
3
3
3,80
0
0
0
1
1
0,40
5
1
5
5
3
3,80
3
5
1
1
5
3
1
3
3
3
2,60
3,00
3
1
5
1
3
2,60
5
3
5
3
3
3,80
5
1
3
3
3
3,00
3
1
1
5
3
2,60
5
3
3
3
3
3,40
90
Maturidade do gerenciamento da Mudança = 3,21.
12. Gerenciamento do Acesso
Questionário para Gerenciamento de Acesso
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
a execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Incidentes relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TI e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
ambiente de TI?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
Questionários e
respectivas notas
1
2
3
4
5
Média das
notas
atribuídas
3
1
0
1
1
1,20
1
0
1
0
1
0,60
3
3
1
1
1
1,80
1
0
0
1
0
0,40
3
1
0
1
1
1,20
1
3
1
1
3
0
0
0
1
0
1,20
0,80
1
1
3
0
0
1,00
1
1
3
0
1
1,20
3
3
0
0
3
1,80
3
1
3
1
1
1,80
1
1
3
1
1
1,40
91
Questionário para Gerenciamento de Acesso
Dimensões da
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Maturidade dos
Processos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Tecnologia
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
Cultura
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas notas
Média das
notas
atribuídas
1
1
1
1
1
1,00
1
3
1
1
1
1,40
0
1
0
0
1
0,40
1
3
0
1
0
1,00
1
1
1
1
0
0,80
1
1
0
1
0
0,60
1
1
3
1
0
0
0
0
0
0
0,80
0,40
1
1
3
5
1
2,20
1
3
3
5
1
2,60
1
1
1
0
1
0,80
1
3
0
0
1
1,00
1
1
1
0
1
0,80
Maturidade do gerenciamento de Acesso = 1,10.
92
13. Gerenciamento de Evento
Questionário para Gerenciamento de Evento
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
a execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Incidentes relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TI e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
ambiente de TI?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas notas
1
2
3
4
5
6
Média das
notas
atribuídas
1
0
0
1
0
0
0,33
3
0
0
3
0
0
1,00
3
0
0
3
1
1
1,33
3
0
1
3
0
3
1,67
3
0
0
3
1
0
1,17
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
1
0,33
0,17
0
0
0
0
0
3
0,50
0
0
1
0
0
3
0,67
0
0
0
0
0
3
0,50
1
0
1
1
1
3
1,17
1
0
0
1
1
3
1,00
3
0
1
1
1
1
1,17
1
0
1
1
1
1
0,83
1
0
1
1
0
3
1,00
3
0
3
1
0
1
1,33
3
0
0
1
0
0
0,67
3
0
3
1
0
3
1,67
3
3
0
0
1
0
0
0
0
0
1
3
0,83
1,00
3
0
3
1
3
3
2,17
3
0
3
0
1
3
1,67
1
0
1
0
1
1
0,67
1
0
0
1
1
0
0,50
1
0
0
1
1
3
1,00
93
Maturidade do gerenciamento de Evento = 0,90.
14. Gerenciamento de Incidentes
Questionário para Gerenciamento de Incidente
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
a execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Incidentes relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TI e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
ambiente de TI?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
Questionários e
respectivas notas
1 2 3 4
5 6
Média das
notas
atribuídas
1 3 3
3
3
3
2,67
3 3 3
0
0
1
1,67
0 3 3
0
3
0
1,50
1 3 1
0
3
3
1,83
3 3 3
3
3
3
3,00
1 3 3
3 3 5
3
3
3
3
3
3
2,67
3,33
3 3 3
5
3
5
3,67
3 3 3
3
3
5
3,33
3 3 3
5
3
5
3,67
1 3 3
5
3
3
3,00
3 3 3
3
3
3
3,00
94
Questionário para Gerenciamento de Incidente
Dimensões da
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Maturidade dos
Processos
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Tecnologia
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
Cultura
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas notas
1 3 5
3
1
3
Média das
notas
atribuídas
2,67
1 1 3
3
1
1
1,67
1 3 3
3
3
5
3,00
3 3 3
3
3
5
3,33
1 1 0
0
0
3
0,83
3 3 3
5
3
5
3,67
1 3 3
3 3 3
1
5
1
3
3
5
2,00
3,67
1 3 3
5
3
3
3,00
3 3 3
3
3
3
3,00
1 3 3
3
3
1
2,33
1 1 1
0
0
0
0,50
1 3 3
3
3
3
2,67
Maturidade do gerenciamento de Incidente = 2,73.
95
15. Gerenciamento de Problemas
Questionário para Gerenciamento de Problema
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Visão e
Orientação
Processos
Pessoas
Tecnologia
Cultura
Perguntas relativas ao Processo ITIL
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
a execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do
gerenciamento de Incidentes relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
infraestrutura de TI e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
ambiente de TI?
O processo está definido e Operacional?
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
executar o processo?
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados
do processo?
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado?
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
satisfatória?
Questionários e
respectivas notas
1
2
3
4
5
Média das
notas
atribuídas
0
3
3
1
3
2,00
0
1
0
1
1
0,60
1
3
1
0
0
1,00
0
3
0
0
3
1,20
0
3
1
1
1
1,20
1
1
1
3
1
3
1
1
1
1
1,00
1,80
1
3
5
3
3
3,00
1
1
3
1
1
1,40
1
3
5
5
3
3,40
1
3
5
3
3
3,00
0
1
5
1
1
1,60
0
0
1
1
0
0,40
0
1
3
3
0
1,40
1
1
5
3
3
2,60
1
3
3
3
3
2,60
0
1
0
1
3
1,00
1
3
5
3
3
3,00
1
1
1
3
1
3
3
3
0
3
1,20
2,60
1
3
1
3
1
1,80
1
3
3
3
1
2,20
0
3
3
1
3
2,00
0
3
0
0
0
0,60
0
3
1
3
0
1,40
96
Maturidade do gerenciamento de Problema = 1,81.
16. Gerenciamento da Melhoria Contínua
Questionário para Gerenciamento de Melhoria Contínua
Questionários e
Dimensões da
respectivas
Maturidade dos
Perguntas relativas ao Processo ITIL
notas
Processos
1
2
3
4
Existe orientação clara, por parte das lideranças, sobre
1
0
1
0
a execução do gerenciamento de Incidentes?
Há aporte financeiro para a execução do
0
0
0
0
gerenciamento de Incidentes relativo a aquisição de
recursos para operacionalizar o processo?
Visão e
Existe Plano de Incidentes relativo aos recursos de
Orientação
0
1
0
0
infraestrutura de TI e Aplicações?
Existe acordo de nível de serviço estabelecido no
0
0
0
0
processo do gerenciamento de Incidentes?
Os clientes são informados sobre os Incidentes no
1
0
0
0
ambiente de TI?
1
1
0
0
O processo está definido e Operacional?
Processos
Pessoas
O processo está divulgado na Intranet?
O processo está modelado segundo a metodologia
BPMN?
O processo é monitorado e controlado com metas,
indicadores com elaboração de relatórios periódicos?
O processo está normalizado no Manual de Normas?
Os papéis e responsabilidades estão claramente
definidos no processo?
Existe matriz de comunicação com a indicação dos
responsáveis?
Média das
notas
atribuídas
0,50
0,00
0,25
0,00
0,25
0,50
1
1
0
0
0,50
1
1
0
0
0,50
0
0
0
0
0,00
3
1
0
0
1,00
1
1
0
0
0,50
1
0
0
0
0,25
97
Dimensões da
Maturidade dos
Processos
Tecnologia
Cultura
Questionário para Gerenciamento de Melhoria Contínua
Questionários e
Perguntas relativas ao Processo ITIL
respectivas
notas
A quantidade de Colaboradores é suficiente para
1
0
0
0
executar o processo?
A interação entre os colaboradores na execução do
1
0
0
0
processo é considerada satisfatória, com níveis
adequados de colaboração?
Os colaboradores foram capacitados/treinados para
3
0
0
0
executar o processo?
1
0
0
0
Existe(m) ferramenta(s) que automatiza o processo?
Existe integração entre as ferramentas que
0
0
0
0
automatizam outros processos?
Existe base de dados onde são armazenados os dados
1
0
0
0
do processo?
0
0
0
O suporte técnico da(s) ferramenta(s) está adequado? 1
1
0
0
0
São gerados relatórios automáticos?
Existe a compreensão clara que o gerenciamento dos
3
1
3
1
processos melhora desempenho da TI?
Os Colaboradores que executam o processo sabem da
3
1
3
1
sua importância para o negócio da empresa?
Existe de forma satisfatória a disseminação /
0
1
0
0
compartilhamento das informações sobre os processos
de TI?
Existe um canal para que os colaboradores possam
1
0
0
1
sugerir melhorias ao processo?
A publicidade/divulgação do processo está adequada e
1
0
0
0
satisfatória?
Maturidade do gerenciamento da Melhoria Contínua= 0,41.
Média das
notas
atribuídas
0,25
0,25
0,75
0,25
0,00
0,25
0,25
0,25
2,00
2,00
0,25
0,50
0,25