Análise, Mapeamento &
Modelagem
Prof. M.Sc.Tadeu Cruz
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Processos, Pessoas e Tecnologias
Tadeu Cruz
A
Processos, Pessoas e Tecnologias
M
ETODOLOGIA
Tadeu Cruz
METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO,
ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE
PROCESSOS
Análise
Inicial
Ponto
de
Controle
Análise
do
Processo Atual
Modelagem
do
Novo Processo
“As Is”
“Will Be”
Ponto
de
Controle
“t” Variável
Processos, Pessoas e Tecnologias
Implantação
do
Novo Processo
Ponto
de
Controle
...
Gerenciamento
do Processo
Ponto
de
Controle
“t” Cíclico
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FASES DA METODOLOGIA
TEMPO VARIÁVEL
 Análise inicial do problema. Quando tomaremos contato com a
realidade do projeto, sua extensão, duração, custo e objetivo.
 Documentação e análise do processo atual. Quando documentaremos
o processo que já existe a fim de melhorar suas condições de
executabilidade.
 Análise e criação do novo processo. Quando desenharemos o novo
processo, quer com melhorias sobre os existentes, quer o processo seja
totalmente novo.
 Implantação do novo processo. Quando implantaremos o novo
processo, treinando e acompanhando as pessoas para garantir que
“aquilo” que foi projetado e criado seja efetivamente operacionalizado.
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METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO,
ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE
PROCESSOS
Análise
Inicial
Ponto
de
Controle
Análise
do
Processo Atual
Modelagem
do
Novo Processo
“As Is”
“Will Be”
Ponto
de
Controle
“t” Variável
Processos, Pessoas e Tecnologias
Implantação
do
Novo Processo
Ponto
de
Controle
...
Gerenciamento
do Processo
Ponto
de
Controle
“t” Cíclico
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FASES DA METODOLOGIA
TEMPO CÍCLICO
 Gerenciamento do processo. Quando todos os envolvidos buscarão
melhorar continuamente o que fazem.
CCQ
TQM
QS 9000
COBIT
PDCA
ISO 9000:94
BSC
ITIL
CMM-I
KAIZEN
KANBAN
6 SIGMA
FMEA
ISO 9000:2000
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HOSHIN
TQC
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PARTE II
Fundamentos do Processo de Negócio
Aprendendo a definir os
Elementos de um Processo de Negócio
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CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS
Natureza dos Processos de Negócio
• Industriais
• Manufatura
• Discreta
Tipos de Processos
de Negócio
- Projetos
- Jobbing
- (em) Massa
- (em) Lotes
• Primário
• Secundário
• Contínua (de transformação)
• Serviços
- Projetos
- Exclusivos.
- de Massa
• Administrativos
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A Organização
Pessoas
Primeiro
Plano
Segundo
Plano
Tecnologias da Informação
Tecnologias
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FOREGROUND PROCESSES
 Foreground processes, ou em português, processos
(executados) em primeiro plano. São executados na
camada externa do ambiente operacional ao qual
estão ligados, ou seja, são processos executados na
parte mais visível das estruturas que dão forma às
organizações.
 São processos com alta interação com o ser humano.
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BACKGROUND PROCESSES
 Background processes, ou em português, processos
(executados) em segundo plano. São executados na
camada interna do ambiente organizacional, ou mais
precisamente, na camada cujo contato com o ser
humano é indireto ou inexistente.
 Nesta camada as tecnologias suportam os processos
e, até mesmo, podem automatizá-los completamente.
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PROBLEMA:
Como integrar
foreground processes
(processos em primeiro plano) e
background processes
(processos em segundo plano)?
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PRIMEIRA DIRETRIZ
Os processos executados em
primeiro plano devem estar
SEMPRE alinhados ao negócio,
NUNCA à estrutura organizacional.
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SEGUNDA DIRETRIZ
Os processos em segundo plano são
SEMPRE processos que apóiam os
processos em primeiro plano. Essa
ordem não deve ser invertida
NUNCA!
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TERCEIRA DIRETRIZ
Os processos em segundo plano
devem ser mapeados, analisados,
organizados e gerenciados com o
mesmo rigor com que devem ser
mapeados, analisados, organizados e
gerenciados os processos em
primeiro plano.
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Aprendendo a definir:
• Clientes Externos
• Clientes Internos
Identificar os dois tipos de Clientes não é difícil, desde que
se entenda o OBJETIVO do Processo.
De uma forma bem simples um cliente interno pode estar
tanto no processo principal quanto em qualquer subprocessos, mas ele é sempre um cliente de dentro da
empresa.
O cliente externo está sempre fora da empresa.
Existem clientes externos tanto em processos primários
quanto em processos secundários.
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Aprendendo a definir:
• Atividades
Todo processo de negócio é composto de
várias atividades.
As Atividades são as partes visíveis de
qualquer processo de negócio, através das
pessoas que as executam.
São as atividades de qualquer processo de
negócio que efetivamente podem agregar
valor ou custo ao produto (Bem ou Serviço)
que o processo produz.
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DEFINIÇÃO DE ATIVIDADE
 Conjunto de instruções (conhecidas como
procedimentos, normas e regras), mão-de-obra e
tecnologias cujo objetivo é o de processar as
entradas para produzir parte do produto de um
processo, a fim atender aos objetivos da sua
função dentro da Organização.
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PROCESSO & ATIVIDADES
PROCESSO
(Conjunto de Atividades)
ATIVIDADE
ATIVIDADE
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ATIVIDADE
ATIVIDADE
CLIENTE(S) FINAL(IS)
DO PROCESSO
ATIVIDADE
ATIVIDADE
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Aprendendo a definir:
• Papeis Funcionais
Papel Funcional é o conjunto de informações que
descreve as responsabilidades daquele que executa
uma atividade.
Todo profissional dentro da Organização tem que
representar pelo menos um papel funcional como
responsável por uma atividade.
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CARGOS E PAPÉIS FUNCIONAIS
Cargo
Funcionário
Profissional
Pessoa
Competência
Papel
Funcional
A1
Contas a
Receber
A3
A4
A5
A6
A7
Atividades
Processo Contas a Receber
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O CARGO descreve informações necessárias para que
um profissional possa ser contratado para vir a representar
um papel funcional.
EXEMPLOS DE INFORMAÇÕES DO
CARGO
• Escolaridade requerida para o cargo.
• Tempo de experiência necessário,
• Salário,
• Faixa salarial,
• Benefícios,
• Plano de Carreira,
• Etc.
Cada Papel Funcional descreve:
•As responsabilidades,
•As metas,
•As métricas.
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Aprendendo a definir:
• Procedimentos
Procedimentos servem para que os papeis funcionais
possam ser “representados” ou seja: executados.
É necessário existir no mínimo um procedimento em
cada atividade, mas pode existir mais de um em
determinadas atividades.
É através do procedimento que cada funcionário sabe
“porque” e “para que” o papel funcional que ele
“representa” foi criado dentro do Processo de Negócio.
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Aprendendo a definir:
• Tarefas
A menor parte de um Procedimento é a Tarefa.
Procedimentos têm que ser sub-divididos em Tarefas.
Somente assim um funcionário pode executar a
atividade pela qual é responsável.
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Aprendendo a definir:
• Metas
Metas são resultados que se espera alcançar a curto prazo
(até 1 ano) e que têm por finalidade medir a EFICIÊNCIA,
EFICÁCIA e ADAPTABILIDADE da atividade dentro de um
determinado período.
Infelizmente, não é comum todas as atividades de um
Processo de Negócio terem METAS definidas.
Entretanto, seria conveniente que cada atividade as
tivesse pois assim todas poderiam ser avaliadas de
acordo com o desempenho obtido no período.
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Metas
As METAS podem ser
• Qualitativas
• Quantitativas
Mas devem ser medidas sempre por métodos
estatísticos a fim de evitar erros de interpretação e,
conseqüentemente, equívocos e confusões.
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PROPRIEDADES DA META
UMA DIREÇÃO
UMA MEDIDA
UMA META
UM CRONOGRAMA
UM(A) DONO(A)
Aprendendo a definir:
• Indicadores de Desempenho (Métricas)
As Métricas servirão para aferir o cumprimento
das METAS e apontar a eficiência e a eficácia de
cada atividade e do processo como um todo.
Os Indicadores de Desempenho
são numéricos de dois tipos:
•Os que podem ser contados
•Os que podem ser medidos
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As medições propiciadas pelas métricas vão permitir entender o
estado de CONFORMIDADE atual das atividades e do processo
POR QUE MEDIR?
Por que as medições são a base para a melhoria dos processos.
ONDE MEDIR?
No fim de cada atividade e no fim do processo.
QUANDO MEDIR?
Tão logo a atividade seja realizada (preventiva).
O QUE MEDIR?
Eficiência, Eficácia e Adaptabilidade.
QUEM DEVE MEDIR?
Quem executa a atividade com o auxílio de um
Analista de Processos.
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INDICADORES DE DESEMPENHO (MÉTRICAS)
Devem abordar os principais requisitos dos clientes do Processo de Negócio,
sejam eles internos ou externos, e estar associados à:
EFICIÊNCIA
-Índice que demonstra o grau de conformidade com os
requisitos dos Clientes.
EFICÁCIA
- Índice que mede o nível de recursos utilizados para atender aos
requisitos dos Clientes.
CONTROLE
-Índice que mede a variabilidade do processo.
ADAPTABILIDADE
-Índice que mede a flexibilidade do processo atender às
mudanças de requisitos e ou de condições especiais dos
Clientes.
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INDICADORES DE
EFICIÊNCIA & EFICÁCIA
Eficiência
Eficácia
• Taxa de Erros
•Custo por Ocorrência
• Acuracidade
• Tempo por Atividade
• Confiabilidade
• Taxa de Utilização
• Atual X Planejado
• Resultado por Unidade
• Tempo de Resposta
• Tempo de Processamento
• Pontualidade
• Tempo de Ciclo
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Indicadores de
ADAPTABILIDADE
Processos adaptáveis são FLEXÍVEIS. Eles atendem às
necessidades especiais dos Clientes e se ajustam às mudanças de
requisitos sem alterar a sua Eficiência e Eficácia.
• Tempo Médio para atender a qualquer solicitação especial,
comparado com o tempo padrão de atendimento.
• Percentual de solicitações especiais declinadas.
• Percentual de vezes que uma solicitação especial precisa ser
levada aos níveis superiores.
• Percentual de solicitações especiais atendidas.
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Aprendendo a definir:
• Regras de Negócio
As regras de negócio possibilitam a execução,
com segurança e qualidade, das tarefas de um
procedimento.
São as regras de negócio que dizem:
•Quando fazer uma tarefa.
•Como fazer uma tarefa.
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Aprendendo a definir:
• Exceções
Erroneamente, para a maioria dos profissionais que
trabalham com PO&M, toda Exceção é Erro.
Ou seja, as pessoas acham que Exceção é o que acontece
de errado em qualquer Processo de Negócio.
Entretanto a Exceção não é erro.
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Aprendendo a definir:
• Plano de Contingência
O Plano de Contingência deve ser desenvolvido para tratar
exceções, sempre que qualquer uma for considerada
significativa
A falta de um Plano de Contingência para resolver as
exceções significativas ocasiona os erros nas atividades!
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Aprendendo a definir:
• Anomalias
Anomalia é a pior ocorrência em qualquer
Processo de Negócio.
Elas ocorrem devido a:
-Falta de um Plano de Contingência
-Exceções não tratadas corretamente.
-Falta de melhoria contínua do processo.
-Qualquer Erro não tratado!
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Aprendendo a definir:
• Tempos
O Tempo é dividido em dois tipos:
•Tempo de Processo (Process Time)
•Tempo Total (Cicle Time)
Esses tempos valem tanto para as atividades como para o
processo como um todo
Além desses dois tipos de tempos existe também um outro
tipo de tempo:
•Tempo de Espera (Lag Time)
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DIFERENTES TEMPOS DO PROCESSO
Tempo de Processamento das Atividades
Atividade “A”
Atividade “B”
Atividade “C”
Tempos de Ciclo das Atividades
Tempo de Ciclo do Processo
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Aprendendo a definir:
• Rotas
Depois que os Procedimentos, as Tarefas e as Regras
de Negócio forem definidas para cada atividade as
ROTAS ou FLUXOS serão criadas automaticamente.
Rotas, ou Fluxos, são o resultado do processamento
de todas as Regras de Negócio executadas em cada
uma das atividades que compõem o Processo de
Negócio.
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MUITO OBRIGADO
 Meu e-mail
[email protected]
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