Perspectivas da Mediação e da
Arbitragem na Saúde
Renato Battaglia
Médico, administrador/consultor de empresas
Membro do corpo de mediadores do MEDIARE
Membro da lista de árbitros da CAMARB
Membro do Comitê Brasileiro de Arbitragem
Membro da Soc. Bras. de Administração em Oftalmologia
Membro da Consulta di Bioetica di Milano
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Seminário do SINDHRio em 10 de agosto de 2004
1
Conflito
Negociação direta
O comum do dia a dia e o limite
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2
“Você não pode solucionar um
problema a partir do mesmo nível
de consciência que o criou”
Albert Einstein
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3
O terceiro neutro
Os processos
Conciliação
Mediação
Arbitragem
Justiça tradicional
Qual escolher ?
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4
Cada caso é único
Ética
Compaixão
Conhecimento
“Não existem mesas balanceadas”
Phyllis Beck Kritek
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5
Características - celeridade,
custos emocional e financeiro
Negociação
Conciliação
Mediação
Arbitragem
Justiça tradicional
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6
Características - sigilo
Negociação
Mediação
Arbitragem
Conciliação
Justiça tradicional
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7
Características - autonomia
Negociação
Mediação
Conciliação
Arbitragem
Justiça tradicional
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8
Características - preservação
Mediação
Negociação
Conciliação
Arbitragem
Justiça tradicional
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O terceiro é milenar
Mediação refinada vem de 1970’s
Arbitragem é mais antiga
Sentenças arbitrais não comportam recursos
se as partes assim convencionarem.
Constituição do Império, 1824
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Por que administrar conflitos na
saúde ?
Onde estão os conflitos ?
O que é um paciente ?
O que é uma “casa de saúde” ?
Como é o dia de um profissional ?
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“Trabalhadores do Conhecimento”
Peter Drucker
Em 1950
Os “obrigados” e os “não-obrigados”
Hoje
Os “colegas” dizem o que deve ser feito.
Não são homogêneos.
O conhecimento eficiente é especializado.
Fragmentado mesmo em grandes organizações.
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“O hospital é a mais complexa
organização humana já
concebida”
Peter Drucker
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O hospital
Com 300 leitos poderá ter 3.000 trabalhadores.
50% trabalhadores do conhecimento.
Pode ter mais de 30 tipos de profissionais.
Regras, exigências, formação, qualificação diversas.
Poucas pessoas, porém, esperam autonomia.
“Que a direção entenda o que faço.”
“Não quero ser o administrador.”
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A day in the life (Lennon-McCartney)
O profissional de saúde
Pesquisamos um hospital na Bahia…
Um lugarzinho maneiro prá relaxar:
No CTI ? Na UC ? Quem sabe na admissão ?
No centro cirúrgico ? Na pós-anestésica ?
No SS ? Na farmácia ? Na enfermagem ?
Só sobrou a enfermaria, lá é mamão-com-açúcar,
mas interrompemos a pesquisa pois um paciente
agudizou…
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“Nada é tão ruim que não possa ser piorado”
Barão de Itararé
O contexto da saúde hoje
A concentração da renda
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E não é que vai piorar ?
O custo da tecnologia
A imprevisibilidade na saúde
Quanto mais ofereço, mais tenho que oferecer
Lá vai o caminhão
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As agências reguladoras
Classicamente
Possuem corpo técnico especializado.
Competência funcional não subordinada à
hierarquia administrativa.
Possuem autonomia financeira.
Estabelecem mandatos fixos para dirigentes.
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As agências reguladoras
Quatro funções basilares
Atividade normativa
Atividade fiscalizadora
Atividade sancionatória
COMPOSIÇÃO DE CONFLITOS
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Tão simples, né ?
Conselho: ético
Hospital: técnico
Staff Profissional: técnico
e financeiro
Familia: emoção
Operadora: financeiro
e impotência
e técnico
ANS: legal, fiscal
e pacificador
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Os conflitos mais comuns
Médicos e hospitais
técnico
Pacientes
emocional
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Operadoras e seguradoras
financeiro
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“Nos EUA a confiança pública nas
instituições de saúde pública e
privada nunca foi tão baixa. A
descrença é evidente no Sistema
também. Pacientes não confiam nas
seguradoras, médicos não confiam
nos seus hospitais e os cidadãos
duvidam da capacidade do governo
para “salvar” o Sistema de Saúde”.
2002,Roberts and Shore
Harvard School of Public Health
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Pacientes e hospitais
Sistema atual não aumenta segurança do paciente.
Não satisfaz necessidades do paciente.
Perpetua clima de desconfiança em todos.
Causará número crescente de disputas judiciais.
Aumentará despesa com indenizações.
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Ações proativas - hospital
Política de Prevenção do Risco.
Programa de Gerenciamento do Risco.
Programa de Segurança do Paciente.
Política de Prevenção de Conflito.
Programa de Gerenciamento do Conflito:
intervenção precoce,
med-arb.
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Ações proativas - profissional
Boa relação entre o profissional e o paciente.
Escuta ativa, dizer a verdade.
70-80% dos erros na saúde são causados por
fatores humanos associados com relações
interpessoais.
Schaefer, Helmreich, Scheidegger, 1994
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O que o paciente quer
Uma compreensão do que aconteceu.
Um reconhecimento do efeito sobre ele.
Que o profissional assuma a responsabilidade.
Alguma confiança de não repetição com + alguém.
Não ter gasto extra devido ao erro.
Gallagher, 2003; Wear, 2003; VHA Comitê Nac. De Ética,
2003; O’Connell, 2002; Marcus, 2002; Cohen, 2000;
Vincent, 1994; Hickson, 1992
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Pacientes e profissionais sofrem fortes
emoções após um erro.
Pacientes querem apoio emocional do
profissional e um pedido de DESCULPA.
Profissionais querem se desculpar mas
temem uma admissão legal de culpa.
Profissionais chateados mas inseguros
sobre onde conseguir apoio emocional.
Gallagher et al. Atitudes de pacientes e médicos após
revelação de erro médico, JAMA, 2003; 289: 1001-1007
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Revelação de erro com um pedido de
desculpas frequentemente diminue a
raiva e pode levar a familia a desistir
de ir à justiça.
Revelação de erro que não causa
dano aumenta o nível de confiança na
relação médico-paciente.
Selbst, 2003
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Programa de mediação do Rush
Presbyterian Hospital
Iniciado em 1997.
Após discussão interna convida paciente para mediação
ou negociação assistida.
Modelo usado: co-mediação, procuradores das partes
são co-mediadores.
Objetivo: ajudar paciente a se sentir ouvido, solução
rápida e justa.
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Johns Hopkins Hospital
Iniciado em 2002.
Cláusula de mediação obrigatória no documento de
admissão do paciente, antes de ir à justiça.
24 casos em 2003 com 21 resolvidos.
Gastos 30% menores em 2003 comparado a 2002.
Encoraja queixa precoce e assunção da responsabilidade
pelo erro.
Aprovado pelos procuradores das partes devido à rápida
solução dos casos.
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Drexel University College of Medicine
Programa novo, 12 casos selecionados, 6 mediados em
abril de 2004.
Seleciona casos que irão a julgamento em 6 meses e
onde há potencial da justiça decidir pelo paciente.
Reclamante e reclamado não têm comunicação direta
após início da mediação.
Também convida paciente para mediação precoce com
ou sem procuradores.
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Medicare
Programa nacional, começou em setembro 2003.
Mandatório oferecer mediação OPCIONAL.
Começa pelas queixas sobre qualidade da comunicação.
Co-mediação potencial com clínicos.
Conselheiro do paciente com conhecimento do
processo pode assistir.
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COPIC Programa dos 3Rs
Reconhecer, Responder, Resolver
Programa começou em 2001.
Médicos participantes treinados para revelar o erro.
435 incidentes reportados foram para a RAC; 153
indenizações pagas no total de $ 791.588 ($ 1.820 por
incidente), nenhum caso foi para a justiça até
dezembro de 2003.
(Custo médio de todas as causas é de $ 78.741)
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Kindred Healthcare
Início em fins de 2002.
Concordância (voluntária) em usar mediação e/ou
arbitragem como parte do processo de admissão.
Especialista em Gerência de Risco usa técnicas de
mediação, resolve cenários difíceis e complexos
de danos aos pacientes.
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Novas diretivas
Mediação obrigatória para queixas registradas em:
New Jersey e Florida.
Oregon (introduzida em 2003).
Washington (introduzida em 2/2004).
Kentucky (parcial em 2/2004, decisão em 11/2004).
Projeto de lei HR 1116 andando no Congresso desde
3/2004.
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Caso 1 - funcionário demitido da
empresa em que trabalhava
comprovou LER através de exames e
laudos. Reconhecido nexo causal
entre sua função e lesão. Mesmo
despedido, árbitro entendeu que
ainda poderia usar convênio do exempregador, visto que adquirira lesão
em decorrência do trabalho realizado.
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Caso 2 – paciente pleiteou danos morais
ao plano de saúde pela negativa de
autorização para cirurgia. Contrato
previa tal carência que paciente não
cumpriu, mesmo tendo pleno
conhecimento. Árbitro entendeu que não
cabia indenização, pois paciente tinha
conhecimento do prazo de carência.
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Caso 3 – paciente pleiteou ressarcimento
por danos morais e estéticos em caso de
lesão cutânea pelo uso prolongado de
produto cosmético. Comprovado nexo
causal entre tal uso e a lesão. Árbitro
julgou procedente o pleito.
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O que nos falta ?
Treinar/desenvolver habilidades:
conversar com pacientes sobre danos;
comunicação efetiva/gerenciar conflitos;
técnicas de facilitação/mediação.
Abordagem programática:
prevenção: segurança do paciente, análise do risco;
pós-evento: gerenciar conflito.
Alinhamento/colaboração:
entre pacientes, profissionais, hospitais, operadoras e seguro;
com a comunidade legal e com a ANS.
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Agradecimentos
Debra Gerardi
Health Care Mediations, Inc.
Lidia Faria
CAESP – Conselho Arbitral do Estado de SP
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40
Muito obrigado !!!
Renato Battaglia
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