Gestão
informe publicitário
Gestão cultural: São Gonçalo do
Rio Abaixo dá bom exemplo
Manter um diálogo estreito e harmônico com os clientes é requisito fundamental para bom desempenho da organização, independente do ramo de negócio.
E, mais que o diálogo, é importante que
se crie um relacionamento ou canais
que instiguem e facilitem a comunicação,
como afirma o consultor de gestão e examinador do Prêmio Mineiro da Qualidade,
Gilvan Ferreira. “Criar mecanismos para
entender as necessidades e expectativas
dos clientes é fundamental. Para isso é
preciso analisar o mercado e tudo que o
envolve como o contexto sócio-econômico, a concorrência e a sociedade. Cada
localidade tem uma demanda própria e
segmentada geograficamente, por faixa
etária ou mesmo por classe social. As
empresas que se atentam para esse fato
estão no caminho certo”, diz.
A propósito, Ferreira apresenta – na
próxima quinta-feira (13) no workshop
promovido pelo Instituto Qualidade Minas
– os detalhes do Critério 3 do Modelo de
Excelência da Gestão, que trata exatamente do relacionamento entre empresas
e clientes. O encontro – penúltimo da série
que já realizou seis seminários neste ano
– ocorre de 8h30 às 12 horas, no Ceasar
Business Hotel, em Belo Horizonte. Além
de explicações acerca da parte teórica do
tema, o workshop também dá atenção à
prática deste critério. As vencedoras da
Faixa Ouro e Prata do Prêmio Mineiro da
Qualidade 2006, respectivamente, Copasa – Unidade do Distrito Médio Paranaíba
e AIX Sistemas, apresentam cases durante o evento.
De acordo com Ferreira, “o critério 3,
assim como os sete demais, se completam. É muito importante que haja equilíbrio entre os critérios do Modelo, pois
nenhuma empresa é excelente em uma
única área. Todos os setores da organização devem dialogar de forma balanceada,
harmoniosa e, sobretudo, prezar a gestão
primaz. Assim como o relacionamento entre empresa e sua clientela”, argumenta.
O diretor executivo da AIX, Ian Campos Martins, que participa do workshop
na próxima quinta, compartilha do mesmo pensamento. “A base para o bom relacionamento com os clientes é a gestão
voltada para a excelência. Se não houver
a disseminação em todos os setores da
organização e se a empresa não criar o
hábito de ouvir sempre as sugestões do
cliente fica impossível desenvolver bons
canais de relacionamento”, assinala.
AGENDA
Rumo  excelncia - IQM promove
seminrio sobre Modelo de Excelncia
da Gesto
Os passos essenciais para uma organização alcançar a excelência na gestão
dos produtos e serviços serão apresentados pelo Instituto Qualidade Minas
(IQM), no dia 2 de outubro, durante o
“Seminário de Apresentação do Modelo
de Excelência da Gestão”. Elaborado
pela Fundação Nacional da Qualidade,
o modelo é composto por oito critérios
essenciais para excelência organizacional. São eles: Liderança, Informações
e Conhecimento, Estratégias e Planos,
Processo, Pessoas, Sociedade, Clientes
e Resultados. O encontro é direcionado
à dirigentes, gerentes, outras lideranças, consultores internos e externos,
auditores, profissionais seniores com
responsabilidade executiva e profissionais ligados à área de gestão.
O horário e o local serão divulgados
oportunamente. Mais informações
no site www.pmqp.org.br, pelo e-mail
[email protected] ou telefone 31
3055 8090.
Fotos Fernando Martins
Centro Cultural de São Gonçalo do Rio Abaixo recebeu quase 32 mil visitantes em apenas um mês de funcionamento
Internet amplia diálogo entre empresa e cliente
As novas tecnologias e, sobretudo,
a internet é um divisor de águas no que
diz respeito aos canais de comunicação
com os clientes, segundo Gilvan Ferreira.
“A internet ampliou este diálogo e hoje
funciona como peça-chave no relacionamento entre organização e consumidor.
É um modo ágil e eficiente de se comunicar”, diz. Esta característica é bem visível
na relação entre AIX e sua clientela. Segundo Martins, a empresa criou um setor
voltado para a gestão de relacionamento
com o cliente, o GRC, que funciona como
um canal direto entre organização e consumidor. “Através desta área disponibilizamos msn, e-mail e telefone para manter uma relação mais próxima e receber
críticas e sugestões”, diz.
A internet também é uma ferramenta
de destaque na relação da Copasa – Unidade do Distrito Médio Paranaíba com os
consumidores, de acordo com o gerente
de planejamento e controle Wallace Lúcio.
“O site da empresa, a intranet e o e-mail
são canais de relacionamento muito utilizados na Copasa. Pela internet o cliente
pode fazer reclamações, pagar contas,
solicitar serviços, entre outros. Todos
os e-mails que recebemos com críticas
e sugestões são prontamente respondidos por profissionais encarregados nesta
função”, diz. “Disponibilizamos ainda a
Agência de Atendimento Padronizada,
que funciona nos fins de semana e uma
linha de atendimento direto para o cliente, o 115. Também fazemos, anualmente,
pesquisa de satisfação do consumidor e
uma pesquisa pós-atendimento. Assim o
cliente tem a oportunidade de opinar sobre o serviço prestado e criticar da forma
que achar adequada”, completa. Wallace
ressalta que observar nas entrelinhas as
necessidades do cliente é fundamental.
A empresa tem que saber, de forma minuciosa, as expectativas e desejos do
cliente. Este é o diferencial.
Espaços no site da empresa para comunicação instantânea com os clientes
também é a alternativa usada pela AIX
para estreitar os relacionamentos. “O ‘comunicador intra-chat’ e o ‘cliente online’,
ferramentas de comunicação da empresa, oferecem uma gama de serviços para
os clientes como vídeo-aulas, espaço
para sugestões e reclamações, entre outros. Cada pessoa tem uma página personalizada onde pode consultar todo seu
histórico de relacionamento e os serviços
solicitados”.
Mas o trabalho não pára por aí, segundo o diretor. “As ações da empresa
não se resumem a receber sugestões.
Nos reunimos periodicamente (encontros diários e mensais) para analisar as
opiniões e dar o retorno para os clientes.
É uma troca de idéias, de informações,
que só engrandece nosso trabalho e o
serviço prestado”, acentua.
Para garantir que todos os clientes
da AIX Sistemas saibam os detalhes
dos serviços prestados pela empresa e
conheçam todo o leque de opções criadas em benefício dos consumidores, foi
desenvolvido o serviço “AIX para Você”.
“Muitas vezes os clientes não têm conhecimento dos benefícios oferecidos. Esta
foi a forma de divulgação eficiente e um
canal que estreitou ainda mais o relacionamento do cliente com a organização”.
A cada conclusão de um serviço o cliente é instigado a avaliar o trabalho realizado. A partir deste resultado, analisados
diariamente, temos condições de dizer
de uma forma mais ampla se o cliente
está satisfeito ou não com os serviços
prestados. “Promovemos ainda reuniões
mensais para discutir e refletir sobre a
pesquisa de satisfação que também é
avaliada anualmente, de forma mais minuciosa, através de um senso”, destaca.
“Como recebemos inúmeras sugestões
todos os dias temos que nos reunir com
muita freqüência para que nada passe
batido”, conclui.