CENTRO UNIVERSITÁRIO ÍTALO BRASILEIRO
RELATÓRIO OUVIDORIA GERAL
São Paulo, JULHO de 2015
REITORIA
Dr. Marcos Vinicius Busoli Cascino
Chanceler
Prof. Dr. Marcos Antonio Gagliardi Cascino
Reitor
Prof. Ms. João Antonio Sardelli Neto
Pró-Reitor Financeiro
Prof. Ms. Cesar Almeida (negócios)
Prof. Ms. Ibrahim Reda (Saúde)
Prof. Dra. Catia Rodrigues (Educação)
Diretores Acadêmico
Airton Strutsel
Diretor Administrativo
São Paulo, JULHO de 2015
APRESENTAÇÃO
As práticas de Gestão da Ouvidoria Geral do UniÍtalo são mostradas neste relatório com o objetivo de
proporcionar ao Conselho Universitário, à comunidade externa e universitária uma visão mais ampla sobre
as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria durante do ano. Preocupada com a qualidade e o
aperfeiçoamento na prestação do serviço o Centro Universitário Ítalo Brasileiro, disponibilizou a Ouvidoria
como um elo de comunicação entre alunos, professores, comunidade externa e a Instituição. Nesse sentido
a Ouvidoria do UniÍtalo foi instituída em agosto de 2009, conforme Resolução nº 28/2009/CONSU, com a
finalidade de defender os direitos individuais e coletivos da comunidade universitária e externa.
A Ouvidoria é um órgão de serviço de natureza mediadora e eficaz na busca de soluções de conflitos que
possibilita ao usuário a livre manifestação de sua opinião, através de denúncias, reclamações, solicitações,
sugestões, críticas e elogios sobre a prestação dos serviços acadêmicos, visando garantir os direitos dos
usuários, concretizando, assim, além do princípio da eficiência, os princípios da ética e das transparências
nas relações.
Atualmente, as demandas são enviadas para a Ouvidoria por meio eletrônico, [email protected] , por
formulário digital, pela pagina do Facebook da Ouvidoria, pelo telefone 5645-0186, Portal ou
pessoalmente através de contato com o Ouvidor, na Central de Relacionamentos
Uma das grandes preocupações da Ouvidoria ainda tem sido o tempo de resposta dado pelas áreas
competentes. O estímulo às respostas dentro dos prazos legais tem sido prioridade da Ouvidoria, já que
para qualquer atitude a ser tomada necessita de uma resposta com celeridade.
Prof. Milton Del Rio Blas (Certificado pela ABO RJ - 0119), Ouvidor.
São Paulo, JULHO de 2015
ATIVIDADES DA OUVIDORIA
 Receber, analisar e encaminhar ao setor competente, sugestões, informações e questionamentos
sobre o funcionamento dos órgãos e setores da Universidade, acompanhando a tramitação até a
decisão final;
 Assegurar direito de resposta às demandas postas, informando seus autores das providências
adotadas;
 Recomendar a anulação ou a correção de atos praticados em desconformidade com a legislação ou
com as regras da Instituição;
 Sugerir a adoção de medidas visando o aperfeiçoamento e o bom funcionamento da Instituição;
 Prestar, quando solicitado, informações e esclarecimentos ao presidente, seu gabinete e próreitores;
 Agir com integridade, transparência, imparcialidade, Responsabilidade, Qualidade, Cultura
Organizacional e Ética;
 Promover a divulgação do serviço de Ouvidoria;
 Apresentar e divulgar relatório mensal das atividades da Ouvidoria.
Sendo assim, este relatório visa a apresentação dos dados quantitativos e qualitativos referente às
manifestações recebidas no mês de JULHO de 2015 registradas pelo Ouvidor Prof. Milton Del Rio Blas
(Certificado pela ABO-RJ 0119) , a criação deste relatório objetiva o acesso ao resumo das principais
informações geradas pelo serviço de ouvidoria, bem como registro físico das mesmas.
São Paulo, JULHO de 2015
OS 10 MANDAMENTOS DO OUVIDOR
1. Ao receber uma reclamação, evitar conclusões intuitivas e precipitadas baseadas no subjetivismo.
Concluir pelo que é racional e consensual na prática convencional das ações de um Ouvidor.
2. Agir com modéstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Não há nenhum demérito no fato de as
atividades do Ouvidor correr no anonimato, delas tendo conhecimento apenas a administração e as partes
interessadas.
3. Manter o sigilo exigido. O segredo deve ser mantido na sua relativa necessidade. Nos seus transes mais
graves, deve o Ouvidor manter sua discrição, sua sobriedade, evitando que suas declarações sejam
transformadas em ruidosos pronunciamentos e nocivas repercussões.
4. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se também uma autoridade capaz de se impor ao que se
afirma e conclui, fazendo calar com sua palavra as insinuações oportunistas. Decidir com firmeza. A
titubeação é sinal de insegurança e afasta a confiança que se deve impor em momentos tão delicados.
5. Ser livre para agir com isenção. Concluir com acerto através da convicção, comparando os fatos entre si,
relacionando-os e chegando às conclusões sempre claras e objetivas. Não permitir de forma alguma que
suas crenças, ideologias e paixões venham influenciar um resultado para o qual se exige absoluta
imparcialidade e isenção.
6. Não aceitar a intromissão de ninguém. Não permitir a intromissão ou a insinuação de ninguém, seja
autoridade ou não, na tentativa de deformar sua conduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso
das suas legítimas e reais conclusões, para não trair o interesse da sociedade e os objetivos da justiça.
7. Ser honesto e ter vida pessoal correta. É preciso ser honesto para ser justo. Ser honesto para ser
imparcial. Só a honestidade confere um cunho de respeitabilidade e confiança. Ser simples e usar sempre o
bom senso.
8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer não. Coragem para concluir. Ter
coragem para confessar que não sabe. Coragem para pedir orientação de alguém mais experiente. Ter
coragem para assumir a responsabilidade dos seus atos e não deixar nunca que suas decisões sejam
destorcidas por interesses inconfessáveis.
9. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente atualizado, aumentando cada dia o
saber.
São Paulo, JULHO de 2015
10. Acreditar piamente que o seu papel de representante dos alunos, ex-alunos, professores, funcionários
ou frequentadores UniÍtalo, mais do que uma procuração de fato, é um sério compromisso em busca da
satisfação do reclamante.
“QUANDO PENSO QUE CHEGUEI AO MEU LIMITE
DESCUBRO QUE TENHO FORÇA PARA IR ALÉM.”
Ayrton Senna
São Paulo, JULHO de 2015
GRÁFICO 1 - DETALHAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES
Neste período, JULHO de 2015, os principais problemas trazidos a esta Ouvidoria foram:
Principais Reclamações
Atendidas pela
Ouvidoria
335
79%
Financeiro
80
19%
Coordenação
Educação
11
2%
São Paulo, JULHO de 2015
ANÁLISE QUANTITATIVA /GRÁFICOS
Gráfico 2 – Meios de comunicação
No mês de JULHO de 2015, a ouvidoria da UNIÍTALO recebeu uma quantidade de 426 chamados.
Telefone
QTDE 37
9%
Email Ouvidoria; QTD
332
78%
São Paulo, JULHO de 2015
Pessoalmente; QTDE
57
13%
Gráfico 3 – Categoria de demanda
No que concerne às manifestações, estas foram separadas em: sugestões, reclamações, elogios ou
consultas.
Consultas
QTDE 153
36%
Reclamações QTDE
273
64%
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Gráfico 4
Manifestação por Assunto
Adm 1
1%
Financeiro
Qtde 80
84%
Cot 1
1%
Geografia 3
3%
Enf 1
1%
SVS 2
2%
Ed. F 1
1%
Ped/AV/Letras 6
6%
Tecnológicos 1
1%
São Paulo, JULHO de 2015
Gráfico 5 – Usuários
Em relação aos usuários do serviço de Ouvidoria, estes podem ser alunos, funcionários, professores ou
membros da comunidade em geral. Neste período foram registrados 426 chamados, sendo em sua
totalidade por alunos da instituição.
Alunos
qtde 426
100%
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Gráfico 6
Reclamações Respondidas com atraso neste mês
Finanças
7
47%
Educação
8
53%
São Paulo, JULHO de 2015
Conclusão
Os critérios adotados no tratamento dos e-mails recebidos foram:
→recebimento dos e-mails através do canal Ouvidoria, identifica danos à Instituição.
→leitura e classificação dos mesmos nas categorias “dúvidas, elogios, reclamações e sugestões”.
→elaboração e envio de uma pré-resposta ao remetente informando que o e-mail foi encaminhado ao
departamento, (ou a solução do problema quando resolvido pela Ouvidoria), coordenação ou diretoria
pertinente à natureza da solicitação.
→retorno por e-mail e/ou contato tel (pós atendimento) para checagem e supervisão da satisfação do
aluno.
→devolutiva às coordenações e diretorias do andamento da pendência e da solução adotada.
→retorno ao aluno por telefone apurando a pesquisa NPS.
São Paulo, JULHO de 2015