INFORME TÉCNICO
Por que utilizar a
Serena para orquestrar
o gerenciamento de
serviço de TI
Três motivos para avaliar a Serena
quando for substituir ou estender
soluções de service desk existentes
Ben Cody
Junho de 2011
Pergunta: “Se pudesse voltar no tempo, você tomaria uma decisão diferente
em relação ao seu sistema de service desk?"
Resposta: “Não, mas acreditamos que ela nos prestaria bons serviços por
muito mais tempo. A solução certa para nós sete anos atrás
simplesmente não é a solução certa para nós agora.”
- Trecho de uma conversa com o vice-presidente de operações em uma
instituição financeira europeia que estava procurando substituir o HP
Service Manager
A solução certa de sete anos atrás não é a solução certa
de agora
Quando conversamos com os clientes sobre seus sistemas de
gerenciamento de serviço de TI, não há dúvidas sobre a enorme
insatisfação existente. As empresas estão procurando pela novíssima
alternativa à pesada solução de service desk personalizado em que
investiram anos atrás.
Três principais desafios com os sistemas ITSM atuais
Os três principais desafios que vemos as empresas enfrentando no que
tange às suas soluções ITSM são os seguintes:
“As organizações
de TI ‘removem e
substituem' suas
ferramentas de service
desk de TI a cada cinco
anos para facilitar o
suporte e o serviço
de TI e dimensionar
corretamente suas
equipes”
Gartner
Research, 20101
-
1. Alto custo total de propriedade
Muitas das organizações com que nos deparamos parecem estar
lutando para apenas tentar manter as soluções de service desk
herdadas. Em uma situação, o cliente tinha um consultor no local
dedicado à manutenção de sua solução ITSM, e isso não inclui
nenhum aprimoramento. Foram cobrados 242 dias de serviços de
consultoria somente para atualizar para a versão mais recente da
oferta. Um outro cliente tinha 17 técnicos responsáveis por manter
sua coleção de aplicativos ITSM. Indispensável dizer que isso
representava um alto impacto no custo total de propriedade da
solução. O resultado final? As organizações de IT nessas empresas
não estão em condições de adicionar novos recursos nem de
dedicar tempo à prestação de novos serviços. Elas não são vistas
como parceiras inovadoras, responsivas às necessidades de seus
iguais nos negócios.
2. Visibilidade de “voo cego” - pouca visibilidade em todo o
processo de prestação de serviços ponta a ponta
O antigo provérbio "Você não pode melhorar o que não pode medir"
está vivo e estabelecido entre empresas que estão presas a
soluções de service desk não baseadas em processos. Considere o
caso em que uma operadora nível 2 retorna um incidente para um
operador nível 1 porque ele não deveria ter sido encaminhado para
ela primeiro. Se a solução não utilizar um mecanismo de processo
"por baixo do pano", ela não terá a capacidade de rastrear essas
alterações ad hoc no processo. Sem uma maneira de controlar o
fluxo de trabalho real, não há uma boa forma de revelar gargalos
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Gartner Research, Managing Your IT Service Desk Tool Acquisition: Key Questions That Must Be Addressed During the Acquisition Process, February 23, 2010
Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM
(Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI)
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de processo reais e fornecer métricas verdadeiras de desempenho do
processo. Com o Service-Now, por exemplo, os processos de entrega
de serviço são incorporados (hardcoded) ao aplicativo. Como resumiu
um cliente: “é tão bom quanto um voo cego”.
3. Soluções pesadas, difíceis de usar
Dizem que a beleza está nos olhos de quem vê. Mas quando você vê
seus funcionários resistentes à sua solução de service desk porque
eles a consideram pesada e impossível de usar, é hora de reavaliar
suas opções. O chefe dos gerentes do service desk conversou com
um cliente em potencial sobre os resultados de uma pesquisa de RH
recente que demonstrava que 67% dos usuários do service desk
atribuíam problemas de produtividade ao pacote de solução de
service desk tradicional que era usado! Como cada vez há mais
jovens integrando a força de trabalho, há expectativas de que esses
aplicativos sejam extremamente mais intuitivos do que antes.
Avaliando suas opções de ITSM
A maioria das
soluções de ITSM
não oferece uma
plataforma de
gerenciamento de
processo que estenda
o ITSM além das
principais áreas de
gerenciamento de
incidentes, problemas
e alterações.
Grande parte dos novos usuários do SaaS na área de ITSM solucionaram o
problema atualizando para versões mais recentes do software por conta
própria. Em termos de facilidade de uso, elas se comportam um pouco
melhor se comparadas com algumas opções pesadas de ITSM. No entanto,
sem um mecanismo de processo para orquestrar e controlar os caminhos
rais de processo de entrega de serviço, essas soluções não fornecem a
seus usuários relatórios significativos. Nem fornecem uma plataforma para
estender o ISTM além das principais áreas de gerenciamento de incidentes,
de problemas e de alterações - afinal, o gerenciamento de serviço não se
resume a esses três processos.
O ITSM pesado dos anos passados está tentando freneticamente
"remodelar" suas soluções. Em alguns casos, o resultado final é uma
solução que parece uma camada da Web presa em uma tela verde!
Alguns fornecedores obtiveram um certo progresso na área de relatórios.
Mas o calcanhar de Aquiles da maioria deles continua sendo as
dispendiosas atualizações e o alto custo de propriedade.
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Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM
(Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI)
E há ainda as soluções de service desk em nicho – os “ticket-takers”
("recolhedores de bilhetes"). Apesar de essas soluções serem
relativamente baratas, elas tendem a fornecer funcionalidade limitada.
Orquestrando seus processos de entrega de serviço com o uso de uma
abordagem baseada em processos para o ISTM, há diversos benefícios.
Três motivos para considerar a solução ITSM baseada em
processos da Serena
1. Baixo TCO
300 clientes da
Serena já adotaram
uma abordagem
baseada em processos
para o ITSM
Nossos clientes nos ensinaram que não existe "uma solução
completa" no que tange ao gerenciamento de serviço de TI.
Cada organização com que interagimos possui uma abordagem
um pouco diferente na escolha da prestação de serviços aos seus
constituintes de negócios. Apesar de valorizarem uma solução que
encapsule diretrizes e práticas recomendadas nos processos de
prestação de serviço fornecidos com a solução, eles também
desejam poder alterar esses processos de modo que combinem
com sua maneira exclusiva de solucionar as demandas de
negócios em constante mudança – sem precisar contar com um
exército de consultores permanentes na residência. O Serena
Service Manager ajuda nossos clientes nessa conquista.
Mais de 300 de nossos clientes preferiram nossa abordagem
baseada em processos para o ITSM em vez das abordagens
tradicionais, pois eles se beneficiaram do uso da plataforma de
processo subjacente para automatizar processos dentro e fora do
universo da TI, baixando assim o custo total de propriedade (TCO)
da solução. Além disso, disponibilizamos todas as versões da
nossa solução através da nuvem e para implantações locais ao
mesmo tempo. Cogite realizar uma implantação em nuvem para
reduzir significativamente os custos de atualização. O Serena
Service Manager realmente utiliza soluções multi-tenant
(semelhante ao que ocorre em empresas de nuvem como a
SalesForce.com), o que representa custos inferiores em
comparação ao uso de soluções single-tenant, como o
Service-Now.
Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM
(Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI)
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Altere os processos com facilidade para combinar
com o seu modo de trabalhar
2. Visibilidade completa do processo
Nossa solução de ITSM baseada em processos oferece métrica
acionável, visto que os dados se baseiam no processo real que é
seguido dentro da sua organização. Através do relato de um
modelo de processo, isolamos os usuários da complexidade do
modelo de dados subjacente. Empresas com a Service-Now fazem
seus usuários manobrarem entre quatro diferentes quadros que
hospedam informações relacionadas a incidentes simplesmente
para gerar um relatório básico de incidentes. Fazemos uma
abordagem simples, orientada por assistente, para criar relatórios
que colhem informações de um processo integrado de prestação
de serviço. E, como uma empresa com raízes profundas na área
de gerenciamento de alterações, você pode ter a certeza de que
nossas soluções vêm prontas, com recursos rigorosos de controle
de auditoria integrados a elas.
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Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM
(Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI)
O Serena Service
Manager proporciona
às organizações de
TI uma maneira
fácil de promover
e quantificar a
amplitude e o valor
dos serviços que elas
têm a oferecer ao
negócio
Total visibilidade no processo integrado
de prestação de serviço
3. Fácil de usar
Investimos uma boa quantidade de tempo e esforço na criação
de uma solução que seja simples e fácil de usar tanto pelos
seus funcionários como pelos seus agentes de service desk.
Diferentemente de outras soluções, o Serena Service Manager
permite que você personalize diferentes interfaces para diferentes
etapas do processo. Esses formulários podem ser criados para
adaptar e exibir informações dinamicamente, com base no modo
de desenvolvimento do processo. Com o Service-Now, por
exemplo, os formulários e os campos existentes não mudam com
base na função, na etapa em que você se encontra no processo
ou na quantidade de dados coletada até esse ponto.
Formulários intuitivos que se adaptam intuitivamente
ao fluxo de processo
Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM
(Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI)
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Criando uma “face única” contemporânea de TI
O Serena Service
Manager proporciona
às organizações de
TI uma maneira
fácil de promover
e quantificar a
amplitude e o valor
dos serviços que elas
têm a oferecer ao
negócio
No esforço de melhorar a percepção de TI do usuário, vários de nossos
clientes agora estão procurando meios de transformar suas operações
de TI de modo que sejam mais voltadas para serviços. Ousadamente,
eles estão adotando um provedor de serviços externo para executar
operações internas de TI. O principal objetivo é ser mais responsivo,
ganhar mais credibilidade dentro das unidades de negócios e justificar
os investimentos em TI com base no valor comercial fornecido. A maioria
das soluções tradicionais de ITSM falha quando precisa fornecer os
recursos que podem ajudar uma organização de TI a promover e
quantificar facilmente a amplitude e o valor dos serviços que precisam
oferecer. Com o Serena Service Manager, os usuários fora da TI têm
uma visão única de todos os serviços disponíveis para eles através de
um portal.
A “face única” contemporânea da TI
Elas podem controlar facilmente o status de suas solicitações e ver os
serviços mais requisitados, o que reduz os volumes de chamadas ao
service desk e aumenta a percepção da TI.
Com uma plataforma de gerenciamento de processos transportando
solicitações para o atendimento, você tem uma visibilidade melhor do
desempenho da sua organização de TI em relação aos contratos de
nível de serviço (SLAs) a qualquer momento. Como todas as solicitações
são afuniladas através de uma estrutura comum de gerenciamento
de demandas, é fácil para os gerentes e executivos de TI identificar
rapidamente problemas de recursos e para os técnicos terem uma visão
única de todas as solicitações de trabalho.
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Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM
(Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI)
E se você já tiver investido pesadamente em um
service desk?
“Envolva” sua solução
de service desk
existente. Use o
Serena Service
Manager como “frontend” de sua solução
de service desk e faça
mais do que tentar
resolver solicitações
de reparo. Automatize
e resolva essas
solicitações usando o
poder da plataforma
de processos
subjacente.
Em algumas situações, o custo de tentar atualizar uma implementação
de service desk existente é muito superior ao custo de substituí-la por
uma solução ITSM mais moderna. Nossa recomendação? Assuma as
consequências e faça a substituição.
No entanto, existe um meio-termo.
Se você consegue “conviver” com o uso da sua solução de service
desk HP ou a BMC Remedy existente para gerenciar solicitações de
serviço de reparo, cogite "envolvê-la" com uma solução que gerencie
todas as solicitações recebidas pela sua organização, mesmo
aquelas que vão além do universo de solicitações típicas de reparo.
Um único ponto de contato através de um portal de solicitação de
serviço que também demonstra a variedade de serviços que você
tem a oferecer percorrerá um longo caminho até aumentar a
satisfação da empresa em relação à TI.
Fundamentamos nossa principal competência na entrega de soluções
para gerenciamento de ciclo de vida do aplicativo (ALM), e o Serena
Service Manager agora está exclusivamente posicionado para ajudar
a eliminar as lacunas entre desenvolvimento e operações. Uma
estratégia de ITSM-ALM mais holística fornece processos integrados
e melhor visibilidade para a entrega de versões e prestação de
serviço, bem como para utilização de recursos. Por exemplo, os
recursos nível 2 e 3 muitas vezes são divididos entre manutenção de
aplicativos e entrega de novas versões
Uma estratégia integrada de gerenciamento de recursos ajuda as
organizações a verificarem qual a capacidade disponível para
trabalhar em versões, bem como a mitigarem o impacto dos picos de
suporte nos cronogramas das versões. Uma estratégia de ITSM-ALM
integrada também reduz os volumes de incidentes: 40% dos
incidentes enviados são resultado de alterações malsucedidas.
Integrando processos de gerenciamento de versões e de alterações,
uma organização pode reduzir o número de incidentes em 50%.
Conectar processos no desenvolvimento e nas operações aumenta a
satisfação da empresa em relação à TI, visto que os incidentes e os
problemas são controlados para serem resolvidos, e os usuários
finais são notificados de antemão quando os problemas são
resolvidos.
Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM
(Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI)
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Conclusão: Das soluções ITSM contemporâneas, o Serena Service
Manager é a única oferta que utiliza uma abordagem baseada em
processos para enfrentar os atuais desafios em relação a TCO,
visibilidade e usabilidade. Nossa profunda herança de ALM e de
gerenciamento de processos significa que estamos bem posicionados
para ajudar os clientes que desejam reavaliar, reestruturar e
orquestrar processos de prestação de serviço que cruzam os limites
organizacionais como parte de uma iniciativa de ITSM mais ampla.
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Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM
(Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI)
Sobre o autor
Ben Cody é vice-presidente de soluções de gerenciamento de serviço na Serena Software. Ben tem
ampla formação em tecnologia da informação, com mais de 17 anos de experiência em desenvolvimento
de produtos e gerenciamento de produtos. Antes de entrar para a Serena, Ben foi diretor sênior de
gerenciamento de produtos da família de produtos de gerenciamento de serviço da BMC, incluindo a
linha de produtos Remedy.
Copyright © 2011 Serena Software, Inc. Todos os direitos reservados. Serena é marca comercial registrada da Serena
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ID do documento: WP-ITSM-061611.