XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
ANÁLISE E OTIMIZAÇÃO DA GESTÃO
DA MANUTENÇÃO EM UMA EMPRESA
DO SETOR DE TRANSPORTE URBANO
DO INTERIOR POTIGUAR
Janinne Mabel Oliveira Morais (UFERSA)
[email protected]
ISADORA CRISTINA MENDES GOMES (UFERSA)
[email protected]
Izabelle Virginia Lopes de Paiva (UFERSA)
[email protected]
ANNABEL BARRA PINTO (UFERSA)
[email protected]
andre pedro fernandes neto (UFERSA)
[email protected]
Para que se tornem mais competitivas frente ao cenário econômico que
as rodeia, as organizações estão continuamente visando à obtenção de
ganhos de produtividade em seus mais diversos processos, Logo, a
detecção de gargalos intraorganizacioonais e a percepção que os
clientes têm da empresa são fatores decisivos para que haja uma
contínua melhoria dos processos. As atividades ligadas a Manutenção
inserem-se nesse contexto, pois, ao contribuir para a conservação e
otimização dos recursos materiais e humanos, fazem com que seja
agregado valor ao processo, fato que influencia diretamente na
satisfação dos clientes. O artigo busca analisar o atual cenário da
gestão da manutenção em uma organização do setor de transporte
urbano do interior potiguar e propor um melhor gerenciamento da
função dentro da organização. Para tanto, foi realizado um trabalho
de levantamento bibliográfico com conceitos e definições pertinentes
aos assuntos relevantes para o desenvolvimento do artigo, pesquisa na
organização objeto do estudo e entrevistas com consumidores do
serviço prestado. Através dos dados coletados, foi feito um diagnóstico
do atual estágio no qual se encontra a função Manutenção na empresa
e foram obtidas as percepções dos consumidores sobre o serviço
prestado pela empresa. Posteriormente, foram propostas melhorias dos
problemas detectados na organização.
Palavras-chaves: Manutenção; Setor de Transporte Urbano;
Satisfação do cliente.
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
1. Introdução
Os processos e métodos da manutenção encontram-se em crescente desenvolvimento nos
últimos anos, passando a, cada vez mais, estarem ligados a um binômio importante para
qualquer organização: redução de custo – garantia de disponibilidade das máquinas e pessoas.
As melhorias implantadas na função manutenção de uma empresa refletem positivamente nas
áreas de qualidade, confiabilidade e custos.
Em um setor no qual a competição e a busca por cliente é questão de sobrevivência, a
manutenção é considerada estratégica, pois sua ausência resulta em perdas e redução do lucro,
afetando clientes, funcionários, investidores e a sociedade (FERNANDES, 2007). A função
manutenção pode ser naturalmente percebida pelos consumidores em uma empresa de serviço
de transporte urbano, já que estes participam do processo de prestação do serviço, havendo,
portanto, simultaneidade deste com o consumo, ocasionando alto grau de contato entre cliente
e empresa. Dessa forma, a satisfação do cliente apresenta-se como um importante indicador
da eficiência do serviço prestado.
Em termos genéricos, a satisfação parece estar ligada a uma avaliação bipolar entre aquilo
que o cliente obtém ao consumir o produto/serviço (valor) e o sacrifício que tem de fazer para
comprar o produto/serviço (preço) (RAPOSO, 2001). Assim, para se garantir a satisfação dos
clientes deve-se primeiramente assegurar uma relação adequada entre preço-qualidade. Medir
a satisfação dos clientes permite reunir informação objetiva e determinante, essencial a uma
entidade para que esta possa delinear estratégias e posicionar-se no mercado (FONSECA,
2009).
Destaca-se a importância das medidas de qualidade, tendo em vista o papel decisivo por elas
assumido em face dos processos de globalização, da abertura dos mercados e da conseqüente
competição entre organizações (CAON, 2002). Sendo assim, o monitoramento da interface
manutenção – satisfação dos clientes em empresas de transporte urbano é vital para a
permanência e crescimento. O controle da manutenção da frota apresenta-se, então, como uma
atividade crítica em toda companhia desse setor. Manter a regularidade nas manutenções
preventiva e preditiva pode proporcionar menores custos, aumentando a vida útil dos
veículos.
Além de proporcionar o pleno atendimento das necessidades dos usuários do serviço, ações
ligadas à manutenção em uma organização são potenciais redutoras de custos, devendo,
portanto, receber especial atenção no seu gerenciamento. Segundo (KARDEC & NASCIF,
2001 e MARCORIN & LIMA, 2003 apud BOSA, 2009), os custos envolvidos com as tarefas
de manutenção geralmente não são vistos como muito relevantes pela maioria das empresas.
Em muitos casos, os seus custos são analisados isoladamente, o que acaba impedindo a
empresa de considerá-la em sua estratégia, colocando-a em segundo plano ou, mesmo,
tratando-a como um “mal necessário”. Entretanto, a importância do programa de manutenção
é percebida quando se compara seus custos com os originados pela falta de manutenção
(BOSA, 2009).
Destarte, o aumento da mantenabilidade, oferece condições essenciais para as organizações
concorrerem dentro do “novo cenário de uma economia globalizada e altamente competitiva,
onde as mudanças se sucedem em alta velocidade e a manutenção, como uma das atividades
fundamentais do processo produtivo, precisa ser um agente proativo” (KARDEC, S/D).
Motivado pela necessidade de melhoria na gestão da manutenção adequando-a ao setor de
transporte urbano e com a finalidade de atender as necessidades do consumidor, o artigo
2
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
propõe melhorias para os problemas intra-organizacionais detectados em uma empresa do
interior potiguar, evidenciados por meio de visitas in loco e questionários aplicados a uma
amostra da população, que denotaram as percepções dos clientes do serviço prestado,
utilizando a “Matriz Importância x Desempenho”.
2. Referencial Bibliográfico
2.1 Transporte Urbano
Embora as atuais taxas de crescimento urbano tenham diminuído em relação às décadas de 70
e 80, muitas cidades ainda não conseguem organizar e atualizar suas redes de serviços
públicos essenciais, entre elas o transporte público. A maioria das cidades no Brasil tem
crescido de forma desordenada e explosiva, e o resultado, no que se refere ao transporte
público, tem sido a formação de um emaranhado de linhas de ônibus operando com grande
desperdício de tempo e de custos (NTU, 2009).
O transporte coletivo é de fundamental importância dentro do contexto geral do transporte
urbano, no sentido de ser essencial para a população de baixa renda e, ao mesmo tempo, uma
importante alternativa estratégica a ser utilizada para redução das viagens por automóvel,
contribuindo para a redução dos congestionamentos, da poluição ambiental, dos acidentes de
trânsito e do consumo de combustível (RODRIGUES, 2008).
Schipper & Marie-Lilliu (1999) apontam que o setor de transporte é, entre as fontes de
emissão de gases de efeito estufa, a que cresce mais rapidamente, muitas vezes em uma taxa
superior que o produto interno bruto dos países em desenvolvimento. Com base nisto, pode-se
observar a importância do transporte coletivo como uma alternativa estratégica na redução das
emissões de gases advindos da queima de combustíveis fósseis, visto que esse tipo de
transporte pode reduzir o número de automóveis em circulação.
Dentre as modalidades de transporte público coletivo, pode-se destacar o sistema de ônibus,
pelo grande volume de passageiro que é transportado. Segundo a ANTP (2007), essa espécie
é composta por uma frota de 97940 ônibus, se considerados os que fazem linha municipal e
metropolitana, que transportam 14, 389 bilhões de passageiros por ano percorrendo cerca de
7,84 bilhões de quilômetros anualmente.
Frotas de ônibus municipal de transporte urbano de cidades com faixa populacional entre 100
mil e 250 mil habitantes representam 10,47% da frota total que opera no Brasil, transportando
1,4 bilhões de passageiros em 754 milhões de quilômetros por ano (ANTP, 2007). Dentro
desse universo, está Mossoró, que tem seu “setor de transporte público composto atualmente
por 34 veículos, divididos entre as três empresas que operam na cidade” (ALVES, 2010).
2.2 Satisfação na prestação de serviço de Transporte Urbano
A opinião dos usuários na avaliação dos parâmetros associados à qualidade do transporte
público permite a tomada de medidas corretivas e um planejamento mais adequado dos
sistemas de transportes público urbano, por parte de órgãos gestores e empresas operadoras
sobre a qualidade do serviço prestado (SPINELLI apud GARCIA & JUNIOR, 2006).
Pode existir uma diferença importante entre aquilo que a empresa crê que o cliente deseja e
aquilo que o cliente quer realmente, ou seja, entre a qualidade concebida pelo prestador e a
qualidade desejada e/ou percebida pelo receptor, sem que este exprima necessariamente a sua
insatisfação (ROSSI & BRAGA, 2004).
3
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
Conforme a NTU (2009), o número de passageiros transportados por mês, nas capitais
mencionadas na Figura 1, foi reduzido em mais de 100 milhões de passageiros. Tal fato pode
ser explicado, tanto pelo reduzido índice de frota, como pela qualidade do serviço prestado.
Figura 1 - Passageiros transportados por mês
Fonte: NTU (2009)
A qualidade em transportes associada à satisfação dos usuários e demais interessados
encontra-se em estágio de desenvolvimento, havendo carência de visões globais sobre o
assunto e de metodologias desenvolvidas aplicadas especificamente no setor (SPINELLI apud
GARCIA & JUNIOR, 2006).
2.3 Manutenção
De acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT, 1994), manutenção é:
“Combinação de todas as ações técnicas e administrativas, incluindo as de supervisão,
destinadas a manter ou recolocar um item em um estado no qual possa desempenhar uma
função requerida”. A Manutenção é uma atividade de importância estratégica nas empresas,
pois ela deve garantir a disponibilidade dos equipamentos e instalações com confiabilidade,
segurança e custos adequados (NASCIF, S/D).
As atividades da manutenção dos serviços não se limitam apenas a mantê-los. Mas, dada a sua
importância no setor de serviços, suas atividades e responsabilidades devem se revestir de
uma maior abrangência. Nesse sentido, XENOS (1998) subdivide as atividades de
manutenção em dois tipos: as atividades de manutenção propriamente ditas e as atividades de
melhoria. As atividades de manutenção, também chamadas de execução da manutenção, têm,
num sentido mais restrito, a responsabilidade de "manter suas condições originais de operação
e seu desempenho por intermédio do restabelecimento de eventuais deteriorações dessas
condições". Essas atividades devem ser executadas pelo pessoal da manutenção e operação,
com o auxílio de normas e padrões sistematizados.
A produtividade, através da manutenção, pode ser melhorada na forma como é gerenciada,
evitando problemas de relacionamento entre os departamentos de uma empresa. As atividades
de melhoria requerem ações específicas tanto em nível técnico como gerencial. Alguns
exemplos são: modificações de padrões e procedimentos, aumento ou inserção da qualidade
da manutenção, produção e instalações, entre outros.
2.4 Tipos de Manutenção
4
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
De modo geral, atualmente são praticados quatro tipos de manutenção. Essas procuram
envolver: conservação, adequação, restauração, substituição e prevenção dos equipamentos de
forma técnica e suficiente para alcançar os objetivos da função (MARÇAL, 2004).
Os quatro tipos de manutenção, conforme Kardec e Nascif (1998), são:
2.4.1 Manutenção Corretiva
A dita manutenção corretiva é a intervenção necessária imediatamente para evitar graves
conseqüências aos instrumentos de produção, à segurança do trabalhador ou ao meio
ambiente; se configura em uma intervenção aleatória, sem definições anteriores (VIANA,
2002). Ocasiona a paralisação do processo produtivo. Devido a isso, é bastante onerosa no
ponto de vista econômico, em virtude da quebra de produção e do lucro cessante. Para as
indústrias modernas, tal manutenção não é a mais adequada, pois não possibilita segurança
para o cumprimento de prazos num plano de produção (BELMONTE, SCANDELARI, 2005).
2.4.2 Manutenção Preventiva
A manutenção preventiva é um trabalho pré-determinado realizado através de planejamento
com o objetivo de prevenir o desgaste ou falha súbita de um equipamento ou de seus
componentes. A manutenção preventiva ajuda a:





Proteger os ativos e prolongar a vida útil dos equipamentos de produção;
Melhorar a confiabilidade do sistema;
Diminuir do custo de substituição;
Diminuir o tempo de inatividade do sistema;
Reduzir o prejuízo.
Além do supracitado, a manutenção preventiva auxilia na redução e monitoramento de falhas
mecânicas, no controle de equipamentos ou no processo. Dessa forma, “além do tempo de
produção perdido e os custos envolvidos para a interrupção e/ou substituição de equipamentos
peças ou componentes, pode-se evitar o risco de lesão nos operadores e de uma exposição
crítica a agentes químicos e/ou de agentes físicos com a manutenção preventiva” (IAPA,
2007).
2.4.3 Manutenção Preditiva
A premissa da manutenção preditiva é que o monitoramento regular das condições mecânicas
reais das máquinas, e do rendimento operativo dos sistemas de processo, assegurarão o
intervalo máximo entre os reparos. Ela também minimizará o número e o custo das paradas
não programadas criadas por falhas da máquina, e melhorará a disponibilidade global das
plantas operacionais. A inclusão da manutenção preditiva em um programa de gerência total
da planta, oferecerá a capacidade de otimizar a disponibilidade da maquinaria de processo, e
reduzirá bastante o custo da manutenção. Na realidade, a manutenção preditiva pode ser vista
como um programa de manutenção preventiva acionada por condição (ALMEIDA, 2000).
Dessa forma, os objetivos principais da manutenção preditiva são (MARÇAL, 2004):





Otimizar a troca de componentes estendendo o intervalo de manutenção;
Eliminar desmontagens desnecessárias para inspeções;
Impedir o aumento de danos;
Reduzir o trabalho de emergência não planejado;
Aumentar o grau de confiança de um equipamento ou linha de produção.
5
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
Em linhas gerais, possibilita predizer quando os componentes de um equipamento estarão
próximos do seu limite de vida.
2.4.4 Manutenção de Melhoria
“É a intervenção que visa implementar um melhoramento contínuo dos equipamentos e
serviços, com intuito de reduzir o índice de indisponibilidade, aumento de performance,
aumento do ciclo de vida e segurança, através da aplicação de novos dispositivos, bem como
a adoção de novas técnicas de trabalho. Esta intervenção pode ocorrer antes do surgimento de
defeito e deve ser informada ao projetista do equipamento ou sistema envolvido, a fim de
efetuar as modificações necessárias já na concepção do projeto” (MARÇAL, 2004).
2.5 Plano de Manutenção
Os Planos de Manutenção são o conjunto de informações necessárias, para a orientação
perfeita da atividade de manutenção preventiva. Os mesmos representam, na prática, o
detalhamento da estratégia de manutenção assumida por uma empresa. A sua disposição no
tempo e no espaço, e a qualidade das suas instruções, determinam o tratamento dado pelo
organismo mantenedor para com sua ação preventiva (VIANA, 2002).
O planejamento de manutenção é resultante do processo de manutenção, que “deve ser
desenvolvido com base nas estratégias de manufatura e deve estar consequentemente
orientado pelo planejamento estratégico da empresa” (PERES, 2006). A elaboração de um
Plano de Manutenção objetiva proporcionar maior confiabilidade, mantenabilidade e, dessa
forma, disponibilidade do equipamento.
O Plano de Manutenção traz como benefícios para a organização um melhor planejamento de
recursos humanos, possibilita o gerenciamento de sobressalente, aquisição de materiais com
melhor qualidade e menor custo, evita trabalho desnecessário, estimula o senso de
responsabilidade do pessoal, permite estimar o número de atividades envolvidas no plano,
bem como os custos de cada uma.
2.6 Ordem de Manutenção
A OM consiste na autorização de trabalho de manutenção a ser executado, ela é a base da
ação do homem da manutenção, pois exterioriza o “trabalho”, organizando-o e registrando-o.
(VIANA, 2002).
Segundo Viana (2002), a Ordem de Manutenção possui três formas de geração: Manual,
Automática e via Solicitação de Serviço, e para sua execução passará por algumas fases,
obrigatórias ou não, que são:





Não iniciada;
Programada;
Iniciada;
Suspensa;
Encerrada.
2.7 Ferramentas para Gerenciamento da Manutenção
2.7.1 Metodologia 5S
Esta é uma das mais poderosas ferramentas, essencial à obtenção de condições mais
favoráveis à aplicação de técnicas mais avançadas. O 5S é o início de um processo de
mudança de postura diante da função manutenção. É, por si só, técnica suficiente para baixar
os custos da manutenção e da indisponibilidade, consistindo em ferramenta preventiva. O 5S
6
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
vem das iniciais das cinco palavras japonesas seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke, que
correspondem aos cinco processos de transformação capazes de elevar a eficiência de uma
fábrica ao nível de primeira classe (HIRANO, 1994).
Esses processos são, respectivamente, liberação da área (eliminação de itens desnecessários),
organização, limpeza, padronização e disciplina. Apesar de se adequarem a toda a
organização, esses processos têm aplicação direta no chão de fábrica e na melhoria das
condições de operação e manutenção das máquinas, trazendo grande redução de custos, com a
diminuição do desperdício e das falhas provocadas por excesso de sujeira.
2.7.2 Manutenção Autônoma
Pode-se entender por manutenção autônoma aquela realizada pelos próprios operadores. Ela
constitui-se em uma ferramenta muito eficaz de manutenção preventiva e preditiva, a um
custo menor que o observado em outros instrumentos. Takahashi & Osada (1993) apresentam
a manutenção autônoma como uma forma de reduzir os custos com pessoal de manutenção e
aumentar a vida útil do equipamento, concentrando-se, basicamente, em limpeza, lubrificação,
reapertos e inspeção diária.
Hartmann (1992) coloca a redução de custos e de falhas e a melhora do equipamento como os
principais benefícios da manutenção autônoma, enfatizando que a redução de custos é reflexo
da eliminação de pequenas paradas e da redução do tempo de reparo, devido ao envolvimento
constante do operador.
2.8 Matriz Importância X Desempenho
Geralmente, dados provenientes de pesquisas sobre satisfação são utilizados para construir
uma matriz bi-dimensional em que a importância do atributo é mostrada pelo eixo y e o
desempenho pelo eixo x (Figura 1). Os consumidores avaliam qual a importância para eles e o
desempenho da empresa em relação ao atendimento de suas expectativas para cada atributo
(TONTINI, 2004).
Figura 2 - Matriz Importância x Desempenho
Fonte: Adaptado de Slack (1993)
A matriz é dividida em quatro zonas: urgência, aprimorar, adequado e excesso que permitem
localizar cada um dos critérios avaliados por Slack, quanto à importância atribuída pelo
cliente e quanto ao desempenho percebido por ele neste mesmo critério (MORILHAS, 2007).
2.9 Custos e Manutenção
7
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
Souris (1992) discorre que a manutenção de toda empresa deve ser gerida de modo a
proporcionar à organização um grau de funcionalidade com um custo global otimizado.
Segundo Marconi e Lima (2003) os maiores custos relacionados à manutenção são os
decorrentes da indisponibilidade do equipamento. Williams et al. (1994) afirmam que a
disponibilidade dos equipamentos depende da confiabilidade e mantenibilidade por eles
apresentadas.
Sabendo que a definição de uma política de manutenção adequada pode reduzir os custos de
uma organização, Mirshawka e Olmedo (1999) ilustram tal fato, através do gráfico abaixo
(Figura 3), onde mostra que investimentos com manutenção preventiva reduzem os custos
derivados das falhas e, por conseguinte, os custos de manutenção. Entretanto, o gráfico mostra
também que o custo total, depois de alcançado o nível ótimo de manutenção, eleva-se com o
aumento dos investimentos em manutenção.
Figura 3 - Gráfico custo versus nível de manutenção
Fonte: Mirshawka e Olmedo (1999)
Tomando isso como base, Murty e Naikan (1995) apresentaram um modelo matemático para
o cálculo do limite de disponibilidade, visto que a busca constante por falhas zero reduz o
lucro da empresa por requerer cada vez mais investimentos em manutenção, pois as melhorias
só trazem benefícios quando aplicados em recursos considerados gargalos. A figura 5 indica
que o ponto ótimo de disponibilidade é encontrado quando o custo de manutenção oferece um
nível de disponibilidade que possibilite a geração de lucro máximo à operação.
Figura 4 – Gráfico lucro versus disponibilidade
Fonte: Murty e Naikan (1995)
3. Metodologia
O trabalho realizado trata-se de uma pesquisa aplicada de caráter qualitativo. Do ponto de
vista de seus objetivos, possui uma visão exploratória, pois envolve levantamento
bibliográfico sobre a área de interesse, a gestão da manutenção, e entrevistas com pessoas que
tiveram experiências práticas com o problema que está sendo analisado, utilizando o estudo
de caso como estratégia para atingir o objetivo proposto.
8
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
O estudo foi realizado em uma empresa de transporte coletivo localizada na cidade de
Mossoró, no Rio Grande do Norte, do universo de três organizações do ramo existente no
município, e baseou suas evidências em entrevistas e observação direta. As entrevistas
realizadas, do tipo estruturadas, foram norteadas com a utilização de questionários, baseados
em literatura pertinente ao tema do estudo, contendo perguntas abertas e fechadas sobre os
aspectos básicos da organização, de sua frota e gestão da manutenção que realiza.
O questionário foi aplicado ao gerente e a um dos mecânicos da organização, a fim de
capturar informações para auxiliar na exploração, avaliação e solução do problema em
questão.
Para colher informações dos consumidores, foi elaborada e aplicada uma tabela de 9 pontos,
para auxiliar na construção da “Matriz Importância x Desempenho” e tomar conhecimento
dos principais critérios competitivos e pontos a serem melhorados sob a ótica dos clientes,
para seja melhorada a satisfação dos mesmos em relação ao serviço prestado.
4. Aplicação da Metodologia
A empresa de transporte urbano analisada possui uma frota de 15 ônibus, sendo apenas um
reserva, para o caso de ocorrência de falha ou pane nos ônibus que fazem trajeto diariamente.
Em seu quadro de funcionários, a organização em estudo conta com quarenta e três
colaboradores, sendo vinte e oito motoristas, três funcionários para limpeza noturna dos
ônibus, um manobrista, dois mecânicos, dois assistentes de serviços gerais, quatro
apontadores de tráfego, um tesoureiro, um gestor de RH e um gerente geral, apesar de não
haver um organograma bem estruturado.
Para verificar o ponto de vista dos usuários em relação ao serviço de transporte de ônibus da
empresa e obter assim uma estimativa de satisfação dos clientes, foi elaborado um
questionário sobre a importância de cada característica escolhida e como se dá o desempenho
considerando esses parâmetros em relação à concorrência. Em seguida, foi aplicado o
questionário numa amostra de trinta pessoas em três pontos de ônibus.
As características analisadas pelos usuários foram escolhidas devido a sua ligação com a
manutenção e por haver fácil percepção dos clientes das mesmas transformando-se assim em
critérios que agregam valor.
Figura 5 – Tabela nove pontos
Fonte: Autores (2010)
As respostas obtidas permitiram calcular a média para facilitar a compreensão dos dados.
Importância para os clientes
Média
Fonte: Autores (2010)
Aparência
3,7
Funcionamento
1,5
Soluções Rápidas
1,7
Tabela 1 – Média do grau de importância das variáveis para o cliente
9
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
Desempenho em relação a concorrência
Média
Fonte: Autores (2010)
Aparência
4,3
Funcionamento
4,8
Soluções Rápidas
5,1
Tabela 2 – Média do desempenho das variáveis em relação à concorrência
Com os dados apresentados nas tabelas acima, foi possível a construção da matriz
“Importância X Desempenho”, que indicou a zona de ação dos parâmetros analisados do
produto.
Figura 5 – Matriz Importância x Desempenho para o serviço de Transporte Urbano
Fonte: Autores (2010)
De acordo com os dados obtidos, semanalmente é realizada a manutenção preventiva nos
veículos, uma vez que o número de ônibus em circulação nos finais de semana cai para 40%.
Essa manutenção é feita para detectar possíveis defeitos ou falhas que possam vir a ocorrer
durante a semana e assim, evitar a ocorrência de panes, entretanto a manutenção realizada na
empresa não é feita da maneira mais adequada, já que não possui nenhum planejamento, os
funcionários responsáveis por tal atividade não são especializados e, acima de tudo, a falta de
prioridade dada a essa função.
Os problemas mais freqüentes detectados nas manutenções realizadas são: desgaste de peças,
falhas no sistema de ar e panes elétricas. A frota da empresa é constituída por modelos dos
anos 2000, 2002 e 2006, e o custo para aquisição de uma unidade nova é em média R$
300.000,00. Os custos com manutenção representam 5% dos gastos totais da organização, os
gastos com manutenção corretiva giram em torno de R$2.000,00 podendo chegar a
R$10.000,00 caso haja danos irreparáveis nos motores dos ônibus, acarretando em uma
substituição. O valor com manutenção preventiva não foi informado por não haver controle
nem registro destes procedimentos.
6. Considerações Finais
A insatisfação dos clientes mostrada na matriz “Importância x Desempenho” evidencia o que
é encontrado intraorganizacionalmente: um setor de manutenção deficitário e incipiente. Os
três parâmetros analisados encontram-se na zona de melhoramento, comprovando a
necessidade da definição de uma política de manutenção adequada, com o intuito de encontrar
o ponto ótimo entre disponibilidade dos equipamentos e o lucro da empresa.
Um ponto crítico da empresa é a falta de organização do seu ambiente, visto que o mesmo
precisa estar bem arranjado para garantir a preservação e um melhor manuseio das
10
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
ferramentas e dos sobressalentes utilizados na manutenção. A aplicação da ferramenta da
qualidade 5S seria uma solução para a conformação do recinto, reduzindo custos com a
diminuição dos desperdícios e falhas provocadas por excesso de sujeira.
Identificou-se, também, que a função manutenção não está introduzida no organograma da
empresa, tal fato faz com que não haja um plano de manutenção adequado e não utilização de
ferramentas eficientes para operacionalização do mesmo. Sugere-se então a inserção da
função manutenção em seu organograma para que essa ação desdobre-se em outras atividades
para otimizar esta área na empresa.
Figura 6 – Organograma proposto para a empresa
Fonte: Autores (2010)
Embora de fato seja realizada manutenção preventiva nos ônibus semanalmente, a mesma não
alcança o resultado desejado, uma vez que, devido à má utilização dos transportes por parte
dos motoristas, é freqüente a necessidade de manutenção corretiva. Pensando nisso, faz-se
necessário uma política de conscientização dos motoristas, bem como treinamento para a
realização de manutenção autônoma, diminuindo, dessa forma, gastos com manutenção
corretiva.
A ausência de um Plano de Manutenção torna a mantenabilidade dos ônibus menos eficiente,
então a execução do mesmo é de suma importância para um melhor rendimento desta função.
Sugere-se que se elabore um plano dividido em quatro etapas: A, B, B1 e C, segundo modelos
propostos pela empresa ASTM - Assessoria Técnica de Manutenção Ltda. (S/D), em seu
website.
O Plano de Manutenção “A” objetiva realizar uma avaliação quinzenal do estado mecânico do
veículo, realizando correções e ajustes necessários, lubrificando o chassi e assegurando o bom
funcionamento do veículo até o próximo plano A. Inicialmente, devem ser coletadas
informações que serão divididas nas seguintes seções conforme a tabela 2:
Item
RTM (Registro Técnico de
Manutenção)
FRC (Ficha de Registro da
Carroceria)
RAQ (Registro Acumulado da
Quilometragem)
FMP (Ficha de
Movimentação de Pneus)
FCC (Ficha de Controle de
Componente)
Fonte: Autores (2010)
Descrição
Reclamações do motorista, anotações do revisador, defeitos que se repetiram
e Índice de Socorros de Retornos
Compreenderá ações como consulta de avarias anteriores, registro das avarias
apresentadas e consulta a chefia sobre aproveitamento imobilização para
reparos
Existência de houve registro de quilometragem e abastecimento do veículo
Verificação do estado de conservação dos pneus
Inspecionar os demais componentes do veículo.
Tabela 3 – Informações referentes ao Plano de Manutenção (Etapa A)
11
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
Após as etapas iniciais, o Plano de Manutenção A segue com inspeção, correção e reaperto,
em casos no qual é possível, de itens como a carroceria, pneumáticos, baterias, suspensões
dianteira e traseira, eixos dianteiro e traseiro, transmissão, comando do acelerador, comando
do freio motor, pré-filtro de alimentação do combustível, óleo hidráulico da direção e
lubrificação do chassi.
O Plano de Manutenção B é bimensal tem seu escopo diferenciado do Plano A por incluir a
troca de óleo lubrificante e filtro do motor e por não compreender o RAQ. Ações como
lavagem rápida, lubrificação do chassi, também contida no Plano A, substituição de óleo do
motor e filtros, limpeza dos mesmos, verificação de níveis de óleos e água e inspeção do
motor e baterias são compreendidas por esse plano.
A atuação do Plano B1 é semestral e diferencia-se pelas trocas do óleo lubrificante da caixa
de marcha, do eixo traseiro, diferencial, e do filtro de ar, porém, engloba todas as operações e
serviços dos planos A e B.
Finalizando as etapas do Plano de Manutenção Geral há o Plano C, que é uma avaliação anual
do estado mecânico do veículo, no qual são feitos os principais acertos mecânicos no chassi.
Sugere-se que a operacionalização desse plano coincida com a vistoria obrigatória a qual a
empresa deve submeter sua frota. Além das ações compreendidas pelos três planos anteriores,
o Plano C engloba operações como lavagem do chassi e seus componentes, troca de óleo de
sistemas, checagem das correias e mangueiras, inspeção minuciosa do motor, verificação da
fixação do chassi no motor, conferência e, se preciso, substituição de itens da embreagem, da
caixa de marchas, da transmissão, borrachas, desmonte e limpeza de itens como a suspensão,
os amortecedores, a suspensão, dos eixos dianteiro e traseiro, o conjunto de freios dianteiros e
traseiros, a direção, o tanque de combustível, teste das instalações elétricas e reaperto geral
dos itens do chassi.
Considerando que a empresa em estudo apresenta uma carência no setor de planejamento das
atividades de manutenção, a implantação de ordens de manutenção mostra-se como uma
melhoria para o planejamento de atividades futuras e para manter um controle sobre o que já
foi feito. Um histórico das manutenções realizadas traz informações das principais falhas
ocorridas, dessa forma a empresa pode diminuir custos disparando ações que impossibilitem o
ressurgimento de tais ocorrências.
Para que haja um gerenciamento das ações do setor de manutenção da organização, sugere-se
a utilização do Sistema de Controle de Veículos, da ASTM, que consiste em um banco de
dados básico, sendo uma ferramenta de auxílio ao administrador do setor de manutenção da
organização.
Desta forma, este trabalho evidenciou a importância da função manutenção para a otimização
dos custos, visto que este é o fator que desperta maior interesse por parte das empresas, e o
aumento da confiabilidade, o que reflete na satisfação dos clientes.
Referências Bibliográficas
ALMEIDA, M. T. Manutenção Preditiva: benefícios e lucratividade.5 f. 2000. Disponível em
<www.mtaev.com.br/download/mnt2.pdf>. Acesso em: ____. 2010.
ALVES, M. Frota de ônibus é reduzida e antiga. Jornal de Fato, Mossoró, 04 jul. 2010. Mossoró. Disponível
em: <http://www.defato.com/04_07_2010/mossoro.php#mat4>. Acesso em: ____. 2010.
Assessoria Técnica de Manutenção ltda. (ASMT). Controle e Programação. S/D. Disponível em
<http://www.webonibus.com.b>. Acesso em: _____. 2010.
12
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). NBR 5462. Rio de Janeiro, 1994.
Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (NTU). Anuário 2008/2009. Brasília, 2009.
Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (NTU). Avaliação comparativa das
modalidades de transporte público urbano. Curitiba, 2009. 92 p.
Associação Nacional de Transportes Públicos (ANTP). Relatório Geral 2007. São Paulo, 2007. 115 p.
BELMONTE, D. L.; SCANDELARI, L. Gestão do Conhecimento: Aplicabilidade Prática na Gestão da
Manutenção. 8 f. Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2005.
BOSA, J. L. Sistema Embarcado para Manutenção Inteligente de Atuadores Elétricos. Dissertação de mestrado
em Ciência da Computação – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2009.
CAON, M., CORRÊA, H. Gestão de Serviços: Lucratividade por meio de Operações e de Satisfação dos
Clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
FERNANDES, A. P. Análise dos Indicadores de Qualidade versus Taxa de Abandono Utilizando Método de
Regressão Múltipla para Serviço de Banda Larga (Dissertação de Mestrado). Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2007.
FONSECA, C. A. T. F. Qualidade nos serviços de transporte público importância estratégica da satisfação do
cliente : o caso dos SMTUC (Dissertação de Mestrado). Faculdade de Economia, Universidade de Coimbra,
Coimbra, 2009.
GARCIA, F. D. B.; JUNIOR, A. A. R. Análise da satisfação dos usuários do transporte coletivo por ônibus
das linhas que atendem à Universidade Federal de São Carlos (SP). SIMPEP, 13., 2006, Bauru.
HARTMANN, E.H. Succesfully Installing TPM in a Non-Japanese Plant. Pittsburgh, EUA: TPM Press, 1992.
HIRANO, H. 5S na Prática. São Paulo: IMAM, 1994.
Industrial Accident Prevention Association (IAPA). A Health and Safety Guideline for Your Workplace:
Preventive Maintenance. Ontario, Canadá, 2007.
KARDEC,
A.
Gestão
e
Terceirização
na
Manutenção.
<http://www.tecem.com.br/downloads/alan.pdf>. Acesso em: _____. 2010
S/D.
Disponível
em
KARDEC, A; NASCIF, J. Manutenção: função estratégica. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.
MARCONI, W. R.; LIMA, C. R. C. Análise dos Custos de Manutenção e de Não-manutenção de
Equipamentos Produtivos. Revista de Ciência e Tecnologia, , v. 11, n. 22, p. 35-42, jul/dez. 2003.
MARÇAL, R. F. Gestão da Manutenção. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção (PPGEP).
Ponta Grossa, 2004.
MORILHAS, L. J. Estratégia de operações e a utilização da matriz importância x desempenho: um estudo no
setor sucro-alcooleiro. SEMEAD, 10., 2007, São Paulo.
MIRSHAWKA, V.; OLMEDO, N. C. Manutenção – combate aos custos na não-eficácia – a vez do Brasil.
São Paulo: Editora McGraw-Hill Ltda, 1993.
MURTY, A. S. R.; NAIKAN, V. N. A. Availability and maintenance cost optimization of a production plant.
International Journal of Quality & Reliablity Management, Cambridge, 12 (2): 28-35, 1995.
NASCIF,
J.
Manutenção
–
Tipos
e
Tendências.
S/D.
<http://www.tecem.com.br/downloads/tendencia.pdf>. Acesso em: _____. 2010.
Disponível
em:
PERES, C. R. C. Proposta de modelo para controle de custos de manutenção com enfoque na aplicação de
indicadores balanceados. Dissertação de mestrado em Sistema de Gestão – Universidade Federal Fluminense,
Niterói, 2006.
RAPOSO, M. E. V. Processo de melhoria da qualidade no sector terciário em Portugal: Avaliação da
Satisfação de Clientes. Tese de Mestrado em Ciências Sociais - Universidade de Coimbra, Coimbra, 2001.
RODRIGUES, M. A. Análise do transporte coletivo urbano com base em indicadores de qualidade.
Dissertação de Mestrado em Engenharia Civil pela Faculdade de Engenharia Civil - Universidade Federal de
Uberlândia, Uberlândia, 2008.
13
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
SCHIPPER, L.; MARIE-LILLIU, C. Transportation and CO2 emissions: Flexing the Link - a path for the
World Bank. Washington, DC: The World Bank Environment Department and The Transport, Water and Urban
Unit. (Climate Change Series), 1999.
SOURIS, A. M. Manutenção Industrial – custo ou benefício. Trad. Elizabete Batista. Lisboa: Lidel, 1992.
TAKAHASHI, Y.; OSADA, T. TPM/ MPT: Manutenção Produtiva Total. São Paulo: IMAM, 1993.
TONTINI, G., et al. Análise de oportunidades de melhoria em laboratórios fotográficos através da integração
da matriz de importância x desempenho com o modelo Kano de qualidade. Revista de Negócios, Blumenau, v. 9,
n. 3, p. 179-188, jul./set. 2004.
VIANA, H. R. PCM: Planejamento e Controle da Manutenção. 1ª Ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
WILLIAMS, J.H. et al. Condition-based Maintenance and Machine Diagnostics. Londres: Chapman & Hall,
1994.
XENOS, Harilaus Georgius d'Philippos. Gerenciando a Manutenção Produtiva. Belo Horizonte:
Desenvolvimento Industrial, 1998.
14