Comunicação
Empresarial
O processo de Comunicação
Professora Luciana Moura - Faculdade Novo Milênio
O Processo de Comunicação
1- Fonte: quem tem informação a ser transmitida
2- Mensagem: Informação enviada por uma fonte
3- Canal de comunicação: meio pelo qual a mensagem é
transmitida
4- Receptores: Quem lê, ouve, vê, sente ou prova a
mensagem
5- Processo de codificação: transforma uma ideia abstrata
em um conjunto de símbolos (emissor)
6- Processo de decodificação: transforma um conjunto de
símbolos numa ideia (receptor)
Fonte? Mensagem? Canal? Receptor? Codificação? Decodificação?
Expressões Idiomáticas
• No primeiro slide você lê a expressão
idiomática.
• Nos demais … adivinhe!
Entrando pelo cano
Campo de Experiência
Para que a mensagem seja comunicada de modo
eficaz, o emissor e o receptor precisam
compartilhar de um campo de experiência –
compreensão e conhecimentos similares.
Exemplos: Coca-cola Diet na França; a cor azul na Holanda, na
Suécia, na Índia e no Irã; Barbie e Ken na Índia; mistura para
bolo no Japão; etc.
Feedback
FEEDBACK – É o fluxo da mensagem do receptor
de volta para o emissor e indica se a mensagem
foi decodificada e compreendida como
esperado.
• Permite reforçar, mudar ou modificar a mensagem para
se certificar de que ela seja entendida da maneira
pretendida.
• Verbal, não verbal, impessoal, interpessoal.
• Pré-testes, pós-testes, lembrança e reconhecimento.
Erros de Comunicação - Ruídos
A comunicação parece fácil de ser executada, mas pode ser muito difícil.
Ruídos – Fatores estranhos que podem atrapalhar uma comunicação
• A fonte pode não conseguir transformar adequadamente a ideia
abstrata num conjunto de símbolos eficazes.
• Uma mensagem pode ser transmitida pelo canal errado e nunca
chegar ao receptor correto.
• O receptor pode não transformar adequadamente o conjunto de
símbolos na ideia abstrata correta
• O feedback pode ser tão demorado ou distorcido que se torna inútil
ao emissor.
Exemplos: Erro de impressão que afeta o significado (PMVV); palavras ou imagens que
não conseguem comunicar a mensagem; vendedor mal interpretado; sotaque; jargões, etc.
Processo de comunicação
Comunicação Pessoal
7% pela palavra
40% voz, tonalidade, som
53% gesto, expressões,
movimentos
"Os olhos conversam tanto quanto as
línguas que utilizamos, com a
vantagem de que o dialeto ocular,
embora não precise de dicionário, é
entendido no mundo todo".
(Ralph Wando Emerson)
O que transmite informação?
• Expressão verbal (a fala em si, o
encadeamento de idéias...)
• Comunicação não-verbal (postura e domínio do
corpo, gestos, olhar)
• Elementos paralinguísticos (dicção, voz,
expressividade, entonação, respiração)
O que transmite informação?
HARMONIA ENTRE
LINGUAGEM
VERBAL
LINGUAGEM
NÃO-VERBAL
ELEMENTOS
PARALINGUÍSTICOS
O que transmite informação?
• Exemplo ocorrido em 1960
Presidência dos Estados Unidos
Richard Nixon x John F. Kennedy
Comunicação não é
o que você diz,
mas o que as
pessoas entendem.
David Ogilvy
Como você se
comunica?
Darci, da seção de Compras da Companhia XYZ
S/A, tinha uma reunião no escritório de Roberto,
às 10h00, para discutir os termos de uma
encomenda bastante grande. No caminho daquele
escritório, escorregou em um chão recém
encerado, e como resultado, sofreu uma contusão
na perna. Na hora em que Roberto foi notificado
do acidente, Darci estava a caminho do hospital
para tirar Raio –X. Roberto telefonou ao hospital
para pedir informações, mas ninguém lá parecia
saber de qualquer coisa sobre Darci. É possível
que Roberto tenha telefonado ao hospital errado