João Machado: O que o cliente espera de você e de sua
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January 15, 2013
ARTIGOS · Por João Luís de Almeida Machado · Segunda-feira, 14 de janeiro de 2013 14h35 · 0
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A Apple St ore em Nova York, que se t ornou um pont o de visit ação t uríst ica
(f ot o: www.apple.com)
Os dados trazidos a público pelo IBHE (Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial) em sua
mais recente pesquisa – e apontados no texto Acolhimento é um diferencial na escolha de
produtos, de Luísa Medeiros, para o site da Revista Exame -, sinalizam para o que os
consumidores mais desejam quanto aos serviços e produtos disponíveis no mercado brasileiro:
hoje os clientes buscam respeito, confiança, acolhimento e encantamento junto às empresas
que os atendem.
De acordo com os resultados da pesquisa, para 26% dos entrevistados respeito em relação ao
consumidor é fundamental; outros 20% apontam a confiança como indispensável para esta
relação; acolhimento e encantamento representam 16 e 14% das preferências indicadas.
A mensagem é bastante clara e de grande importância. Os dois primeiros quesitos – respeito e
confiança -, por exemplo, são frutos de uma relação madura, na qual o consumidor percebe as
qualidades dos serviços ou produtos a ele oferecidos, mas que, acima de tudo, compreende
que os fornecedores não apenas garantam os benefícios relacionados aos bens ou préstimos
adquiridos, mas principalmente que lhe ofereçam uma experiência superior. E isso não se aplica
unicamente às qualidades do item adquirido, mas também à experiência de aquisição e
usufruto como um todo.
Pensemos, por exemplo, nas lojas da Apple, projetadas por Steve Jobs, que se tornaram
icônicas a ponto de se transformarem em pontos de visitação turística. Trata-se de um
conceito diferenciado no segmento comercial. Além de oferecerem uma linha de produtos
considerada técnica e esteticamente únicas – quando comparadas com outros do segmento -,
o que se consegue ao entrar nestas lojas é praticamente ter uma experiência mística, ligada a
uma marca que transcende o mero conceito de venda de equipamentos de tecnologia.
Certamente isso acontece por conta de ações de marketing que ensejaram toda esta aura aos
produtos Apple, mas está também associado à forma como as lojas foram estruturadas, ao
atendimento, à localização dos pontos comerciais e ao conceito que vigora no negócio da
relação estabelecida com seus clientes: consumidores dos produtos Apple se sentem
diferenciados, exclusivos e especiais porque a empresa os trata e os percebe desta forma.
A confiança e o respeito da Apple em relação ao seu público passam, necessariamente, pelos
mais de 30 anos de mercado da marca que lhe permitiram aprender, na alegria e na tristeza, na
saúde e na doença, que é preciso ser fiel, oferecendo não apenas produtos de ponta, mas
criando um relacionamento com os clientes que lhes dê a segurança e a satisfação de fazer
negócios com a empresa. Transcende a ideia de paixão arrebatadora que se consuma
rapidamente já que depois de algum tempo defeitos e problemas de relação superam a química
dos corpos e ocasionam desgaste, afastamento e o esgotamento no namoro. É preciso
paixão, mas companheirismo, diálogo, presença, carinho, compreensão e participação –
elementos que o tempo e a consequente maturidade das empresas precisam estabelecer para
que respeito e confiança sejam criados.
Acolhimento e encantamento são igualmente importantes para o cliente, constatou a
pesquisa. Diferenciais para isso precisam surgir dos bons exemplos – já estabelecidos ou da
criatividade dos empreendedores.
Em recente passagem por um restaurante, quando em viagem de negócios, o consultor em
hotelaria Márcio Moraes se viu diante de uma situação que retrata os dois lados da moeda
quanto ao acolhimento e ao encantamento destacados na pesquisa do Instituto Brasileiro de
Hospitalidade Empresarial.
Segundo seu depoimento, foi bem recebido, encaminhado para uma mesa organizada de
forma a atender positivamente às suas expectativas. Na mesa, um garçom e um assistente
providenciaram as bebidas. O encantamento ocorreu por conta da utilização de um diferencial
tecnológico, no caso, um tablet, como cardápio, o que ele não vira até então em outros
estabelecimentos do ramo. No entanto, Moraes se sentiu desconfortável em digitar suas
escolhas na tela do equipamento por imaginar que outros clientes também o faziam e que isso
seria anti-higiênico. Ao mesmo tempo ele pensou que os cardápios regulares passam pelas
mãos de inúmeras pessoas, mas ainda assim se sentiu incomodado com esta sensação.
Os serviços prestados depois, no entanto, deixaram a desejar, conforme seu relato. O garçom
e seu assistente ainda não estavam familiarizados com o equipamento e ficaram um tanto
perdidos em relação à entrega dos pedidos de bebidas e, ainda que os chamasse
insistentemente, não obtinha rápida resposta.
Não deixa de ser interessante a experiência para que pensemos no impacto causado pela
inovação e pelo bom tratamento ao cliente. Por outro lado, qualquer inovação deve ser
precedida por treinamento dos funcionários, não apenas quanto ao uso dos equipamentos
incorporados ao cotidiano, mas a própria logística diferenciada que irá se estabelecer no local.
Muda-se o cotidiano dos colaboradores e também o dos clientes. O tablet, enquanto cardápio,
deve ser acompanhado de uma mudança de postura geral, significando novos tempos que
acomodam a tecnologia, mas que, no mínimo, garantem a continuidade dos bons serviços e
que, de certo modo, significam melhoria nos mesmos.
A incorporação de implementos tecnológicos em todos os segmentos profissionais não é
apenas uma tendência, é uma realidade consolidada em muitos setores e que, em outros,
ainda que de forma mais gradual, também está acontecendo.
De qualquer modo, é preciso reconhecer a necessidade de que as experiências de acolhimento
e de encantamento sejam percebidas e vividas no todo – e não apenas parcialmente. Se o
cliente, como no caso descrito, é surpreendido positivamente no início e se decepciona ao
longo do caminho, ou no final dos serviços prestados, a tendência é de que ele não procure
mais tal estabelecimento. O mesmo ocorre em relação aos produtos, não apenas no que tange
às suas características, funcionalidade, modernidade e benefícios, mas ao atendimento, aos
serviços de assistência técnica, à reposição de peças…
Ao reiterar que, o cliente acolhido e encantado em relação aos serviços e produtos oferecidos,
encurta os caminhos para que o respeito e a confiança se estabeleçam nesta relação. Invista
nisso e seu negócio certamente crescerá!
* João Luís de Almeida Machado é doutor e mestre em educação, graduado em História, escritor
e membro da Academia Caçapavense de Letras. Atua no ramo de gastronomia e hotelaria como
pesquisador, jornalista e professor. É também consultor da QI Profissional.
**O teor deste artigo é de responsabilidade do próprio autor, isentando o Hôtelier News em
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