produto
Projeto de
UFERSA | Eng. de Produção | Prof. Kléber Barros
Qualidade do Produto
MÓDULO 5 – QUALIDADE DO PRODUTO
A
Qualidade de um produto ou serviço pode ser
observada sob duas óticas:
Produtor: Se associa à concepção e produção de um
produto que vá ao encontro das necessidades do cliente;
Cliente: Está associada ao valor e à utilidade
reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada
ao preço;
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Qualidade do Produto
Incorporar
qualidade a um produto significa
desenvolvê-lo de forma a atender as
necessidades do mercado
consumidor e sempre que possível, tentar
superá-las. Desta forma, é de fundamental importância
entender as necessidades do
consumidor de forma a satisfazê-las ao se desenvolver
um novo produto.
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Qualidade do Produto
Modelo Kano:
Quatro aspectos para qualidade
1 – Desejos não declarados pelos consumidores
Desejos que não são verbalizados pelos consumidores e
portanto são muito difíceis de serem identificados em uma
pesquisa de mercado:
Básicos: que são considerados evidentes pelos
consumidores.
Excitação: ainda não experimentados pelos
consumidores.
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Qualidade do Produto
2 – Atendimento as necessidades básicas
Atender as necessidades básicas
é um pré-requisito para o sucesso
de um novo produto. Não é
vantajoso realizar-se altos
investimentos para se satisfazer
uma necessidade básica. A partir
de um certo nível de atendimento,
o consumidor não valorizará
proporcionalmente este fator.
Espera-se que
toda caneta
escreva
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3 – Atendimento aos fatores de excitação
Qualidade do Produto
Existe um tendência da
satisfação do consumidor
aumentar a medida que as
características que causam
excitação são incorporadas ao
produto. Quanto mais fatores
que causam excitação forem
incorporados aos produtos
maior será o nível de
Som com MP3:
Forte fator de
excitação
satisfação dos consumidores.
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Qualidade do Produto
4 – Atendimento aos fatores de performance
Fatores de Performance
aumentam o nível de satisfação
dos consumidores, mas não de
forma tão acintosa quanto os
fatores de excitação. Ao ser
alcançado um
certo nível dos fatores de
performance, todo o esforço extra
exigido aos fatores de excitação
terá maior retorno.
Aparelhos de
barbear devem
ter alto índice de
performance
Qualidade do Produto
(excitação)
(básicos)
Figura 1 – Modelo Kano de Qualidade (BAXTER, 2000)
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As classificação das
Qualidade do Produto
necessidades se
modificam ao longo do
tempo. Fatores que foram
considerados de
excitação
no passado, podem agora ser
considerados como fatores de
performance ou mesmo
apenas uma necessidade
básica.
Década de 50: Tv à cores
altamente excitante;
Década de 60: Tornou-se
fator de performance
Década de 80/90: Tornouse necessidade básica /
Novo fator de excitação:
controle remoto
Anos 2000: Tv de plasma
Fatores de
excitação funcionam uma única
Qualidade do Produto
vez. Os fabricantes devem procurar continuamente
introduzir
novos fatores de excitação, ou
seja, buscar
diferenciação no mercado.
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A criação da
Qualidade do Produto
um
qualidade em um produto, depende de
balanceamento adequado entre o
atendimento das expectativas do consumidor e um pouco
de
O
excesso.
bom planejamento do produto incorpora
todos os fatores
básicos e de performance e
acrescenta alguns fatores de
excitação para que o
consumidor tenha prazer em consumir o produto.
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O controle da qualidade no projeto de produto têm duas
Qualidade do Produto
funções:
1 – Direcionar o processo de desenvolvimento do
novo produto, de modo que este se aproxime, cada vez
mais, das necessidades do consumidor;
2 – Filtrar o desenvolvimento , deixando prosseguir
apenas aquelas alternativas que se aproximem da meta
estabelecida e descartem as demais.
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Qualidade do Produto
Abordagens da Qualidade
(GARVIN, 1984, apud SLACK,2002)
1- TRANSCENDENTAL:
Sinônimo de excelência inata;
Produto significa qualidade
total e transcende muitas
barreiras; se destaca de
imediato em meio a outros
produtos;
Ex. relógio de qualidade:
ROLEX; Leite Condensado
Moça.
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2- BASEADA NA
Qualidade do Produto
MANUFATURA:
Produtos fabricados e
entregues ao consumidor de
acordo com suas
especificações de projeto;
Foco na qualidade dos
processos produtivos
Ex. Relógio Swatch, não é
o melhor, mas tem
qualidade.
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3- ABORDAGEM BASEADA NO
USUÁRIO:
Qualidade do Produto
Produto ou serviço adequado ao
seu propósito; Não apenas deve
satisfazer as especificações de
projeto, mas também as
especificações do consumidor;
Ex. Eletrodoméstico produzido
de acordo com as especificações
de projeto que quebra após dois
dias, “não está adequado ao que
se propõe”
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4- ABORDAGEM BASEDA
Qualidade do Produto
NO PRODUTO:
Quando a qualidade se
reflete no conjunto
mensurável e preciso de
características do produto
que são requeridas para
satisfazer o consumidor;
Ex. Cosméticos que
prometem efeitos de
rejuvenescimento
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5- ABORDAGEM
Qualidade do Produto
BASEADA NO VALOR:
Define a qualidade em
termos de custo e preço;
A qualidade está
associada ao preço;
Mais caro: Melhor
qualidade;
Mais econômico: Menor
qualidade;
6- BASEADA NA
Qualidade do Produto
EMBALAGEM:
A embalagem é um
componente obrigatório
dos produtos de consumo.
Para o consumidor, ela é
parte indissociável do
conteúdo, constituindo-se
numa única entidade.
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CONVERSÃO DAS NECESSIDADES DO
Qualidade do Produto
CONSUMIDOR EM OBJETIVOS TÉCNICOS
Através de técnicas como o
QFD
(Desdobramento da Função
Qualidade) é possível converter os desejos do
consumidor em objetivos técnicos do produto.
Ex. Se os consumidores desejam rosquinhas mais
torradas isto pode se converter em temperatura do
forno e tempo de cozimento; (BAXTER, 2000)
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Positivo fraco
Como
X
Como
Positivo forte
Negativo fraco
COMO
MATRIZ QFD
O QUE o
consumidor
deseja no
produto
Pontuação de relações:
Relações fortes: 9
Relações fracas: 3
Importância (nota 0 a 10)
Negativo forte
MATRIZ
de
relação entre os
desejos dos
consumidores e os
requisitos técnicos
(O que X Como)
Características técnicas dos
produtos concorrentes e
pontuação de prioridade
Características dos
produtos concorrentes
(consumidor)
atender os
desejos dos
consumidores
(requisitos técnicos)
VAMOS PRATICAR !
Criar a matriz QFD para melhoramento da qualidade do
MATRIZ QFD
aparelho de barbear da empresa “ BARBA RALA”;
Aparelho da empresa
Concorrente 1
Concorrente 2
1ª ETAPA – Conversão das necessidades
Lista-se todas as necessidades do consumidor ,
colocando-os nas linhas à esquerda da matriz;
 Lista-se as características técnicas do produto capazes
de satisfazer as necessidades do consumidor e aloca-os
MATRIZ QFD
nas colunas;
 Nos cruzamentos das linhas e
colunas avaliam-se como os
Positivo fraco
parâmetros técnicos se
Positivo forte
relacionam com as necessidades
Negativo fraco
do consumidor;
Negativo forte
2ª ETAPA – Avaliação dos concorrentes
 Os consumidores fazem uma avaliação dos produtos
concorrentes, usando os requisitos do consumidor já
descrito antes;
MATRIZ QFD
 A equipe de projeto avalia os produtos concorrentes de
acordo com os requisitos técnicos;
 Defini-se uma escala de avaliação de 1 a 5, onde:
1 = PIOR e 5=MELHOR
 Ilustra-se as comparações entre os três produtos no
lado direito e abaixo da matriz;
3ª ETAPA – Fixação das metas
 Cria-se uma tabela comparativa dos atributos técnicos já
expostos na matriz entre os produtos da empresa e seus
concorrentes, EX:
MATRIZ QFD
Produto da
empresa
Concorrente
1
Concorrente
2
Atributo
Técnico A
Atributo
Técnico B
Atributo
Técnico C
Atributo
Técnico D
 Aloca-se a tabela com as metas abaixo da matriz;
META
FIXADA
4ª ETAPA – Priorização das metas
O consumidor atribui uma nota (0 a 5) com o grau de
importância de sua necessidades;
 Atribui-se os seguintes valores: RELAÇÕES FORTES
= 9; RELAÇÕES FRACAS=3;
MATRIZ QFD
Multiplica-se as notas pelos valores das relações;
 Os valores gerados definirão a ordem de prioridade;
 Aloca-se a prioridade das metas abaixo da matriz;
Este sistema deve produzir um resultado que pareça correto
intuitivamente. Se o resultado não parecer correto deve-se fazer
pequenos ajustes nas relações mas nunca alterar as notas dos
consumidores;
PARA FAZER EM CASA ...
Escolhas três produtos quaisquer que você tenha em casa,
de diferentes marcas e modelos e elabore a MATRIZ QFD,
buscando melhoria para algum produto:
MATRIZ QFD
Exemplos de produtos:
Cosméticos em geral;
Talheres;
Produtos alimentícios e de limpeza;
Eletrodomésticos;
relógios;
 Etc;