O Futuro
da UCC:
Brasil
Principais conclusões de estudo
global da Dimension Data e Ovum
destaques
Compreensão da UCC no Brasil reflete tendências
globais, com algumas características únicas
Empresas brasileiras priorizam aplicações de UCC tão
amplamente quanto organizações de outros países.
IPT (IP Telephony) e IM (Instant Messaging) são as
aplicações mais populares de UCC entre os respondentes
brasileiros, com IM sendo particularmente mais popular
na população brasileira do que no mercado global. 20%
dos brasileiros respondentes indicaram um investimento
planejado em mobilização de UCC, mais do que qualquer
outra aplicação para este segmento. É claro que empresas
brasileiras enxergam a mobilidade como uma chave para
suas estratégias de UCC.
Empregados brasileiros levam seus próprios
smartphones para o trabalho, mas seus
empregadores têm abordagem conservativa
Nossa pesquisa mostra que mais de 70% dos empregados
brasileiros que possuem smartphones e tablets levam
estes equipamentos para o trabalho e os utilizam para
trabalhar. Entretanto, enquanto cerca de um terço das
empresas brasileiras fornecem suporte para empregados
que possuam um smartphone, menos de 10% planejam
estender este suporte nos próximos dois anos. Isso difere
dos resultados globais, que mostram que um quarto
das empresas pesquisadas planeja apoiar o BYOD nos
próximos dois anos, caso elas ainda não o apoiem.
Serviços Gerenciados estão prestes a se tornar o
método de distribuição mais popular para UCC
no Brasil
Atualmente, uma grande parte dos negócios brasileiros
indica que suas soluções de UCC possuem uma premissa
baseada e são administradas dentro da empresa.
Refletindo a tendência global, estes negócios mostram
altos níveis de suporte para UCC entregues como
dispositivos gerenciados. Nossa pesquisa indica que
mais da metade das empresas brasileiras considerariam
seriamente um dispositivo gerenciado ou modelos de
nuvem para UCC nos próximos dois anos.
Brasil
índice
Nossa Metodologia01
Resultados Globais02
Empresas veem a UCC estrategicamente e tem budgets para investir
02
Usuários são consultados, mas raramente possuem influência
02
O desafio BYOD (Bring Your Own Device) deveria ser apresentado como parte de uma estratégia de mobilidade total02
Comunicações Unificadas Padrões, Comunicações Unificadas Móveis e Colaboração Social são chaves
02
O conceito de nuvem virá, mas a UCC gerenciada está aqui
02
Empresas estão falhando ao avaliar os requisitos de usuários
02
Brasil Em Foco03
Compreensão da UCC e prioridades: Brasil 03
Mobilidade de empresa e BYOD – uma abordagem conservadora
05
Interesse brasileiro em serviços gerenciados reflete uma tendência global
07
Leitura Complementar09
Sobre a Dimension Data10
Sobre o Dimension Data’s 2013 Global UCC Study
10
Sobre Ovum10
Aviso11
O Futuro da UCC
nossa metodologia
A Dimension Data comissiona o primeiro grande estudo de
pesquisa entre decisores de IT e usuários com o objetivo de medir as
prioridades de UCC tanto dos usuários quanto das empresas. Nós
entrevistamos mais de 1.320 decisores envolvidos com ICT (aqueles
que tinham uma significativa influência por suas opiniões, com UC
e com ferramentas colaborativas, ou aqueles que eram diretamente
responsáveis por suas aquisições), em 18 países. Simultaneamente,
conduzimos uma base online de entrevistas com 1.390 empregados.
Nossa pesquisa demográfica com usuários se espelhou em países,
indústrias e classes de dimensão cobertas em nossa pesquisa, bem
como cobertas em nosso questionário.
A fim de focar no Brasil, nós falamos com 65 grandes empresas com
matrizes instaladas no país e 107 empregados brasileiros usuários
da solução UCC. Focamos nosso critério de inclusão demográfica
em empregados individuais ao invés de computadores de mesa. Isso
porque de cinco anos pra cá, a UCC se deslocou de computadores
e telefones de mesa para um ambiente de usuário-definido em que
os serviços da UCC são consumidos por empregados em variados
dispositivos e em numerosos locais. Todas as empresas participantes
possuíam mais de 1000 empregados.
1
A fim de focar no Brasil, nós
falamos com 65 grandes empresas
com matrizes instaladas no país
e 107 empregados brasileiros
usuários da solução UCC.
Brasil
resultados globais
Empresas veem a UCC estrategicamente e tem
budgets para investir
Até recentemente, a UCC era basicamente sinônimo de PBX e a
ideia de formular e estender a estratégia de UCC, até mesmo entre
grandes companhias, era alienígena há alguns anos atrás. Contudo,
nossa pesquisa indica uma surpreendente alteração: 78% dos
decisores de IT relatam que têm ambos um plano estratégico atual
e um budget para pelo menos alguns componentes da UCC. Está
claro que Comunicação Unificada está sendo tratada como uma
oportunidade estratégica por muitas das grandes empresas. Esta é
uma boa notícia. Porém também trará uma pressão adicional aos
decisores da área de IT para medir e demonstrar resultados positivos
dos investimentos em UCC.
Usuários são consultados, mas raramente
possuem influência
Decisores relatam que gerentes de negócios, gerentes locais e usuários
os consultam frequentemente para planejamentos de investimentos
na área de UCC, mas, em contraste, apenas 20% dos respondentes
sentiram que os usuários contribuíram de forma significativa para a
estratégia de UCC. Há um grande desafio de risco inerente em não
conceder valor significativo às expectativas e requisitos dos usuários,
uma vez que nossa pesquisa indica que a compreensão dos usuários é
um fator crítico de sucesso para os investimentos em UCC.
O desafio BYOD (Bring Your Own Device) deveria
ser apresentado como parte de uma estratégia de
mobilidade total
Um elemento importante da estratégia de UCC é apoiar as
aplicações, se não em todos, na maioria dos dispositivos usados
para colaborações empresariais, incluindo celulares e tablets. Em
mercados emergentes como Brasil, China, Índia e África do Sul, mais
de 70% dos empregados que possuem um smartphone ou tablet
dizem utilizar tais dispositivos para trabalho. Mas menos de 30%
das empresas diz apoiar tal prática. Os resultados de nossa pesquisa
global indicam que está claro que, no geral, as empresas estão
entusiasmadas para fazer algo a respeito, porém reações e planos
variam e ainda estão em estado de formação.
Comunicações Unificadas Padrões, Comunicações
Unificadas Móveis e Colaboração Social são chaves
Decisores relataram ter forte interesse em investimentos adicionais
e concretizam planos para o próximo ano, através da ordem de
aplicações UCC. Mas três se destacaram: Comunicações Unificadas
Padrões (mensagens unificadas, presença, softphone), Comunicações
Unificadas Móveis (clientes em smartphones e tablets), e softwares de
colaboração social de empresas. 22% das grandes empresas relatam
que possuem planos de expandir Comunicações Unificadas Padrões
em um ano e 22% possuem planos para Comunicações Unificadas
Móveis. A absorção de colaboração social dobrará em dois anos e
próximo a 2015, a maioria dos grandes negócios terão implantado
uma ferramenta de colaboração social corporativa como parte de
uma estratégia UCC total.
O conceito de nuvem virá, mas a UCC gerenciada
está aqui
Entre 21% e 36% de aplicações de UCC possuem atualmente
uma premissa baseada, porém é gerenciado por um terceiro e
há um grande interesse em nuvem: 20% das empresas planejam
seriamente considerar o conceito de nuvem para o desenvolvimento
de UCC nos próximos 24 meses. Porém há um interesse ainda maior
no modelo já gerenciado. Em dois anos, entre 34% e 42% de nossas
grandes empresas respondentes considerariam seriamente a UC
como premissa baseada, mas com serviço gerenciado. Empresas não
deveriam ignorar a opção de nuvem, especialmente porque estas
se tornam cada vez mais disponíveis para grandes negócios. Mas é
claro também que estas grandes empresas estão buscando serviços
para um parceiro de serviços para gerenciar seu envolvimento de
ativos e investimentos da UCC.
Empresas estão falhando ao avaliar os requisitos
de usuários
Enquanto decisores acreditam que usuários possuem um bom
entendimento de clientes de Comunicações Unificadas e ferramentas
de colaboração social de empresas, com 75% estimando que suas
bases de usuários sejam pelo menos de alguma forma familiar
com ferramentas sociais de negócios e um surpreendente 85%
acreditando que usuários são pelo menos de alguma forma
familiar com clientes de Comunicações Unificadas móveis, somente
42% dos usuários entrevistados já ouviram falar dos clientes de
Comunicação Unificada. Está claro que consulta de usuário e fazer
um perfil dos mesmos é necessário, mas nossa pesquisa também
revela algo perigoso: 21% acreditam que seus usuários possuem os
mesmos requisitos e 13% não veem valor em fazer um perfil. Essa
falta de percepção do usuário põe um risco ao sucesso da UCC,
especialmente quando decisores indicaram que estão baseando
investimentos de UC de acordo com melhorias nos processos e
produtividade do negócio.
2
O Futuro da UCC
Brasil em foco
Compreensão da UCC e prioridades: Brasil
Empresas brasileiras priorizam aplicações da UCC em linha com
organizações globais. Similar aos nossos resultados globais:
• IPT é uma tecnologia altamente adotada pela UCC, porém o Brasil
mostra uma penetração de 10% menos que a média global, o
que é compreensível visto que o Brasil ainda não é um mercado
maduro para serviços de ICT.
• C
omunicações Unificadas Padrões, clientes de Comunicações
Unificadas Móveis e softwares de colaboração social de empresas
ainda não atingiram níveis de penetração associados a empresas e
mercados maduros.
No total, o mercado brasileiro parece mais conservativo, expressando
menos intenção de investir em aplicações UCC nos próximos 24
meses comparando-se com a média global. Nossos resultados
ainda mostram que 72% das empresas brasileiras possuem planos
estratégicos para avaliar e implementar pelo menos alguma
aplicação UCC no médio prazo, semelhante a empresas em
qualquer outro lugar no mundo. Esses resultados apontam para uma
cuidadosa abordagem: empresas brasileiras possuem a intenção de
investir, mas tais intenções podem ainda não serem expressas em
um nível de aplicações específicas. Há algumas exceções em relação
a isso, com organizações brasileiras possuindo taxa de adoção de
IM maior que a média global e também sinalizando altas taxas de
adoção para vídeos pessoais e vídeos feitos em sala. Há também um
forte interesse em integrar a UC com uma estratégia de mobilidade
total, com 20% dos respondentes brasileiros planejando investir em
Comunicações Unificadas Móveis nos próximos dois anos, mais do
que qualquer outro aplicação UCC. Empresas brasileiras devem ter
isso em conta quando priorizarem investimentos em aplicações UCC.
3
No total, o mercado brasileiro
parece mais conservativo,
expressando menos intenção de
investir em aplicações UCC nos
próximos 24 meses, comparando-se
com a média global.
Brasil
Brasil em foco
Figura 1: Compreensão da UCC no Brasil
Status da UCC no Brasil. Quais dos itens seguintes você possui agora ou espera ter no futuro?
8 3
66
Telephony (IP-PBX)
Telephony (Microsoft Lync Voice)
8
25
8
59
Instant messaging and presence
74
Standard UC (unified messaging,
presence, softphone, etc.)
42
UC client on smartphones
and tablets (softphone,
presence, video)
32
6
8
49
11
11
40
Room based video
conferencing or telepresence
11
Consumer applications
(e.g. Skype, Twitter, Facebook)
Team workspaces and
content tools (e.g. SharePoint)
20
12 3
30
9 3
30
48
9
48
0
28
43
58
6
6
6
55
37
21
43
55
Personal video (e.g. video clients,
personal video terminals)
5
9
Audio / web conferencing
Enterprise social software
(e.g. Yammer, WebEx Social)
23
8
6
40 % adoption 60
38
80
Have now
Expect to have in 12 months
Expect to have in 24 months
No plans
100
Source: Ovum
4
O Futuro da UCC
Brasil em foco
Mobilidade de empresa e BYOD –
uma abordagem conservadora
Um dos principais focos de nossa pesquisa era entender o impacto
do crescente número de mobile smartphones e tablets nas empresas
– sejam a empresa ou o empregado os proprietários – em um
desenvolvimento e estratégia UCC. Uma das nossas principais
conclusões foi que o sucesso da UCC é cada vez mais mensurável
pela compreensão do usuário. A chave de sucesso para a UCC reside
nas mãos dos usuários, quase que literalmente.
Enquanto mais funcionários trazem seus próprios dispositivos para o
mercado de trabalho e os utilizam para as principais tarefas, empresas
estão investindo em sistemas e soluções para administrar, assegurar
e apoiar tais dispositivos. Quando perguntado sobre BYOD, quase
um terço das empresas brasileiras indicaram apoiar tais funcionários
que possuem smartphones e tablets, com 40% indicando apoio
para aqueles que chegaram na organização com habilitação oficial.
Portanto, mais da metade dos respondentes indicam que possuem
planos para apoiar o BYOD de qualquer maneira.
Isso contrasta com resultados globais, onde um adicional 20% das
empresas esperam apoiar o BYOD nos próximos doze meses e somente
um terço delas não possuem planos de apoio. Porém, mais de 70%
de empregados brasileiros que possuem smartphones ou tablets e que
trabalham para empresas com mais de 1000 empregados, dizem que
eles usam seus próprios dispositivos para trabalhar.
Há uma oportunidade para empresas brasileiras de alavancar os
dispositivos que seus funcionários estão levando para o trabalho
e, como a mobilidade se torna uma parte inerente da UC e o
componente-chave para garantir o sucesso de seu desenvolvimento e
entendimento, essa oportunidade se tornará mais do que obrigatória.
A figura abaixo, que está em linha com resultados globais, ilustra que,
enquanto o núcleo das aplicações de UCC são geralmente apoiados
por empresas que têm a posse dos dispositivos móveis, a maioria dos
funcionários com dispositivos próprios permanece sem apoio algum.
Com dispositivos móveis atuais e software de gerenciamento de
mobiles, estender essas aplicações para todos os dispositivos móveis,
independente de existir ou não contrato de propriedade do aparelho, é
ainda uma opção muito viável.
Figura 2: Apoio a BYOD no Brasil
Apoio a BYOD – Por favor, indique seus planos em apoiar funcionários com smartphone e tablets
40
Support now
32
6
Expect to support in 12 months
3
Expect to support in 24 months
2
5
No plans to support
52
60
Support for corporate approved employee-owned smartphones / tablets
Support for any employee-owned smartphones / tablets
Source: Ovum
5
Brasil
Brasil em foco
Figura 3: Apoio a UCC Móvel – Brasil
Apoio a dispositivo – Quais aplicações de UCC você apoia nos seguintes dispositivos? Verifique todos que se aplicam
48
Instant messaging
and presence
32
18
37
22
IP-PBX/UC client
9
31
Web and video
conferencing
20
6
37
Consumer applications
(e.g. Skype, Twitter, Facebook)
28
17
34
Enterprise social software
(e.g. Yammer, WebEx Social)
25
14
Cloud-based business and
productivity applications
(e.g. Microsoft 365, custom
business applications)
43
25
11
Support for corporate-owned
smartphones/tablets
Support for corporate-approved
employee-owned smartphones/tablets
Support for any employee-owned
smartphones/tablets
Source: Ovum
6
O Futuro da UCC
Brasil em foco
Interesse brasileiro em serviços gerenciados reflete
uma tendência global
Uma das tendências mais significativas que nossa pesquisa global
revelou é que empresas estão seriamente considerando terceirizar
serviços gerenciados para soluções de premissa baseada UCC. O Brasil
não é uma exceção, com os decisores brasileiros de ICT se abrindo para
serviços gerenciados para investimentos de UCC futuros.
Porém, os resultados abaixo lançam luz em algo unicamente brasileiro:
• G
erentes brasileiros de ICT são mais conservadores quando
apresentados a modelos de UCC do que outros países, com
20% mais decisores brasileiros indicando que eles considerariam
seriamente o gerenciamento de sistemas de premissa baseada no
futuro se comparados com respondentes de outras regiões.
• E specialmente se comparados com resultados da América do
Norte, tinham menos abertura para a nuvem pública, mas em
linha com resultados globais, mais complacência em considerar
nuvem privada para o desenvolvimento da UCC.
A grande maioria dos projetos de UCC existentes no Brasil é de
premissa baseada e gerenciada internamente, tipicamente, mais
de 75% através do alcance de aplicações da UCC. Mas, o fato
de empresas brasileiras estarem dispostas a considerar gerenciar
modelos, em mais da metade dos casos, para futuros investimentos,
indica que apesar dos decisores brasileiros possuírem uma visão mais
conservadora de tais serviços do que na América do Norte, ainda há
uma demanda muito significante para eles.
7
Uma das tendências mais
significativas que nossa pesquisa
global revelou é que empresas
estão seriamente considerando
terceirizar serviços gerenciados para
soluções de premissa baseada UCC
Brasil
Brasil em foco
Figura 4: UCC no Brasil – uma visão do decisor
Se você está considerando um investimento nos próximos 24 meses, quais dos seguintes métodos você consideraria seriamente?
Verifique todos que se aplicam.
Telephony (IP-PBX)
56
Telephony (Microsoft Lync voice)
17 2
25
59
Instant messaging and presence
51
26
15
34
15
Standard UC (unified messaging,
presence, softphone, etc.)
54
Audio / web conferencing
55
29
Team workspaces and content
tools (e.g. SharePoint)
53
32
23
18
5
10
6
10
5
Premise-based and managed internally
Dedicated hosted or private cloud
Premise-based and managed by third party
Multi-tenant hosted or public cloud
Source: Ovum
0
20
27
40
15
60
22
80
20
100
17
8
O Futuro da UCC
leitura complementar
Leitura Complementar
A grande maioria dos projetos de UCC existentes no Brasil é de
premissa baseada e gerenciada internamente, tipicamente, mais
de 75% através do alcance de aplicações da UCC. Mas, o fato
de empresas brasileiras estarem dispostas a considerar gerenciar
modelos, em mais da metade dos casos, para futuros investimentos,
indica que apesar dos decisores brasileiros possuírem uma visão mais
conservadora de tais serviços do que na América do Norte, ainda há
uma demanda muito significante para eles.
9
Brasil
sobre
Sobre a Dimension Data
Fundada em 1983, Dimension Data é uma provedora de serviços e
soluções de TIC que combina seu expertise em tecnologia, entrega
global e espírito inovador para acelerar os negócios de seus clientes. A Dimension Data é parte do NTT Group.
www.dimensiondata.com.br
Sobre o Dimension Data’s 2013 Global UCC Study
Em Agosto de 2007, a Dimension Data encomendou seu primeiro
estudo a Ovem (antes Datamonitor), focado em analisar o
comportamento das empresas em relação a comunicação unificada,
sua adoção e benefícios percebidos. 390 Gerentes de TI e 524
usuários de tecnologia, em 13 países, participaram da pesquisa.
Este ano, a pesquisa foi além, com mais de 2.700 respondentes de
18 países. O estudo visa fornecer a gerentes uma ferramenta para
entender o momento desse mercado e identificar as melhores práticas.
www.dimensiondata.com/Solutions/UCC
Sobra a Ovum
A Ovum é uma empresa de pesquisas de TI com presença global.
Ocupa uma posição única, com expertise sobre os mutantes
mundos de tecnologia empresarial e telecomunicações. Oferece
a seus clientes estudos independentes e objetivos, possibilitando
decisões de negócio e tecnologia assertivos.
Este projeto de pesquisa foi liderado pela Ovum Enterprise
Communications, que examina a adoção de serviços de
comunicação dentro das empresas, trabalhando junto a Ovum
Consumerization que analisa o crescimento da utilização de
equipamentos móveis em ambiente organizacional, e seu impacto
nos negócios.
www.ovum.com
10
O Futuro da UCC
aviso
Aviso
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transmitida de qualquer forma por quaisquer meios, sejam eles eletrônicos, mecânicos,
fotocópias, gravações ou qualquer outra forma sem a permissão prévia do publicador,
Ovum (um Instituto de Corporação).
Os fatos deste relatório são corrigidos no tempo da publicação, mas não podem ser
garantido. Por favor, note que as conclusões e recomendações que a Ovum entrega são
baseadas em informações adquiridas por boa fé de fontes primárias e secundárias, cuja
precisão nem sempre estamos em posição de garantir. Tal qual, a Ovum pode não ter
responsabilidade por quaisquer ações feitas baseadas em qualquer informação deste
relatório, podendo-se provar subsequentemente incorretas.
11
Brasil
12
Middle East & Africa
·
Algeria Angola
Botswana Congo Burundi
Democratic Republic of the Congo
Gabon Ghana Kenya
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South Africa
Tanzania Uganda
United Arab Emirates Zambia
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China Hong Kong
India Indonesia Japan
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New Zealand Philippines
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Thailand Vietnam
·
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·
Australia
Europe
Australian Capital Territory
New South Wales Queensland
South Australia Victoria
Western Australia
Belgium Czech Republic
France Germany
Italy Luxembourg
Netherlands Spain
Switzerland United Kingdom
·
·
·
For contact details in your region please visit www.dimensiondata.com/globalpresence
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Americas
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Brazil Canada Chile
Mexico United States
·