A COMUNICAÇÃO EFICAZ
Autoras Maria Cristina de M. Borrego
Rosa Awram Epelbaum
Como garantir a qualidade no atendimento e encantar seu cliente se a voz da empresa está
apagada, desafinada, monótona, pedante? E se você está se perguntando qual é a voz da sua
empresa, saiba que estou me referindo ao atendente que, no momento do contato com o
cliente, é quem representa a empresa.
Agora, tente se lembrar dos funcionários que fazem parte da equipe de atendimento de sua
empresa. São homens e mulheres, gordos ou magros, baixos ou altos, com bom humor ou
baixo astral, extrovertidos ou introvertidos, enfim com uma infinidade de características
pessoais.
Frente a tantas diferenças, será possível padronizar a comunicação com o cliente?
São criados, então, scripts e fraseologias em que a mensagem passada para o cliente é
uniformizada mas... E as diferentes vozes que estão por trás da palavra ?
Afinal, um simples Bom Dia pode ser bem pronunciado mas ao mesmo tempo revelar um
extremo mau humor. A partir deste exemplo, é fácil perceber a dificuldade em unificar a
comunicação uma vez que tal padronização inibe a naturalidade e limita a criatividade.
Assim, a resposta à nossa pergunta inicial é que para garantir a qualidade no atendimento
é necessário que a mensagem da empresa seja transmitida com eficácia sem desrespeitar a
individualidade e o desejo de comunicação de cada atendente, o que trará a satisfação do
cliente.
1) A Comunicação e o Sistema da Qualidade
A Comunicação, como os demais elementos do Sistema da Qualidade, também tem seus
indicadores de desempenho. De forma geral temos observado os seguintes indicadores
nas empresas:
Queixas dos funcionários com relação a :
o
o
o
o
Rouquidão e fadiga vocal
Inflamações e infecções do ouvido
Aumento de visitas ao ambulatório
Absenteísmo
Queixas dos clientes com relação a :
o Dificuldade na compreensão da mensagem
o Agressividade no atendimento
o Falta de disponibilidade do atendente
o Pressa na comunicação
Estes indicadores são passíveis de serem definidos, mensurados e gerenciados por meio de
um PDCA , como ilustra o quadro abaixo:
A COMUNICAÇÃO E O SISTEMA DA QUALIDADE
PLANEJAR Definir os fatores que interferem na Comunicação Eficaz.
EXECUTAR Desenvolver e sistematizar a Qualidade na Comunicação com o
cliente
VERIFICAR Monitorar e verificar os fatores definidos no planejamento.
Detectar inadequações comunicativas.
ATUAR
Desenvolver procedimentos para corrigir as não conformidades
encontradas.
2) A Comunicação e a Eficácia no Atendimento
A nossa experiência mostra que para garantir a qualidade da comunicação é
preciso que o funcionário esteja comprometido, motivado e com saúde.
Um dos meios para que isto ocorra é capacitá-lo para conhecer quais os
recursos comunicativos que ele tem à disposição, bem como para ampliar sua
utilização:
o Orientações quanto aos cuidados com a voz e audição;
o Estratégias que propiciem a consciência dos mecanismos de produção
da voz e da fala;
o Situações que favoreçam a utilização flexível da dicção e da modulação
da voz.
A habilidade adquirida por meio de tal capacitação, trará clareza e precisão à
mensagem da empresa garantindo a eficácia no atendimento.
3) A Comunicação e a Satisfação do Cliente
Uma vez que o Sistema da Qualidade coloca o foco no cliente, é fundamental
que o funcionário esteja preparado para ouvi-lo, percebendo e compreendendo
sua real necessidade.
Por fim, entendemos que a comunicação é um processo que envolve aspectos
de percepção, criatividade, flexibilidade, ação e emoção. Assim, acreditamos
que as empresas têm um papel importante em possibilitar e estimular seus
funcionários a participarem de atividades culturais, vivenciais e de capacitação
e reciclagem profissional.