Treinamento Certificação
O que é ISO?
ISO é a sigla da Organização Internacional de
Normalização. Com sede em Genebra na Suíça, ela
cuida da normatização em nível mundial.
Em 1987, a ISO editou a série 9000 com o objetivo
de estabelecer critérios para a implantação de
Garantias da Qualidade.
Ter uma certificação ISO 9000 significa que uma
empresa tem um Sistema Gerencial voltado para a
qualidade.
Para que serve a ISO?
A ISO é uma Norma que visa estabelecer critérios para um
adequado gerenciamento de negócios tendo como foco principal a
satisfação do cliente e consumidor, indicadores de desempenho e
melhoria contínua.
Clientes
•Melhoria do Nível de Satisfação
•Gestão de reclamações
•Diferencial Mercadológico
•Reconhecimento pelo Mercado
Informações
•Padronização e disseminação das
Instruções de Serviços
•Gestão baseada em fatos
•Utilização sistemática de indicadores
de desempenho
•Melhoria do fluxo de comunicação
Processos
•Simplificação dos processos
•Melhoria da Produtividade
•Eliminação de Desperdícios
•Solução de Problemas
Pessoas
•Crescimento profissional
•Aumento do nível de motivação da
equipe
•Empregabilidade
Principais Requisitos
• Representante da Direção: a alta direção deve indicar um membro
da organização. A nossa RD é a Cristiane Melo, que também é
Gerente do Departamento da Qualidade.
Cristiane Melo
• Manual da Qualidade: a organização deve manter uma manual que
Inclua: escopo do SGI, procedimentos documentados e descrição dos
processos do SGI.
• Política do Sistema de Gestão da Qualidade: reflete o propósito da organização:
A CTIS é uma companhia voltada para prover o mercado com produtos,
serviços e soluções de tecnologia da informação, tendo como foco a
QUALIDADE com comprometimento no atendimento às expectativas dos
seus clientes, assim como o GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS de TI, a
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO e a RESPONSABILIDADE AMBIENTAL, por
meio da prevenção da poluição junto à comunidade, do respeito integral aos
requisitos legais e outros relacionados aos seus aspectos ambientais e da
melhoria contínua do seu Sistema de Gestão Integrada.
Versão 07
Sistema de Gestão Integrada
Gestão
Ambiental
ISO 14001
SGI
Gestão da
Qualidade
ISO 9001
Sistema de Gestão Integrada para dirigir e controlar
uma organização no que diz respeito a qualidade e
ao meio ambiente.
Sistema de Gestão Integrada
Objetivo da Política da Gestão Integrada
Definição das intenções e dos objetivos globais
referentes à qualidade e ao meio ambiente .
Como contribuir com a Política da Gestão
Integrada
Prestando serviços com qualidade;
Atendendo os objetivos da Companhia;
Prevenindo a poluição;
Reduzindo a utilização de recursos naturais (água e energia);
Conhecendo e atuando adequadamente frente aos aspectos
relacionados às suas atividades passíveis de gerar impactos
ambientais.
Sistema de Gestão Integrada
Escopo de Certificação
Printing Center
(Brasília)
IT Services
(Brasília e Campos/RJ)
Segmentos Certificados
ISO 9001
“Gestão da Qualidade”
Para conhecer mais sobre o
segmento de IT Service,
consulte o Manual da
Qualidade no DocNix
Administração Central
(Brasília)
Sistema de Gestão Integrada
Escopo de Certificação
IT Services - Brasília
(DPOI-IT/DF)
Segmento Certificado
ISO 14001
“Gestão Ambiental”
Sistema de Gestão Integrada
Onde encontrar os documentos do SGI?
Intranet
Cadastro por meio do Help Desk;
Utilizar usuário e senha de rede.
Sistema de Gestão Integrada
Sistema DocNix – Documentos da Gestão da Qualidade
e Meio Ambiente
IMPORTANTE TODOS CONHECER
ATENÇÃO
Importante
• Consulte as Instruções de Serviço:
- DF 0008: Definição Estratégica;
- IS 0168: Classificação e Encaminhamento de
Chamados;
- IS 0196: Elaboração de Informativo SDDCC
News;
- IS 0197: Tratamento da Pesquisa de Satisfação;
- PR 0043: Gestão de Suporte aos Usuários do
Contact Center
- PR 0050: Gestão de Desenvolvimento de
Sistema;
- M 0003: Manual do Colaborador Contact Center
- M 0001: Manual da Qualidade
Importante
- FR 0076: Alteração do Período de Férias
Os documento cadastrados no DocNix
não deverão ser salvos na máquina, pois
os mesmos passam por atualizações.
Como realizar a consulta no sistema DocNix
• Caminho para acesso:
DocNix(intranet)>MaxDoc>Consulta>Área Emitente:
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IT
IT
IT
IT
IT
Service
Service
Service
Service
Service
Desk
Desk
Desk
Desk
Desk
e
e
e
e
e
Contact
Contact
Contact
Contact
Contact
Center
Center
Center
Center
Center
– Operação
– Qualidade
– Administrativo
– Recursos Humanos
- TI
Ou consulte a lupa digitando palavras chaves em Título:
Melhoria Contínua do Sistema de Gestão Integrada
Manutenção do SGI
Auditorias Internas - Semestrais
Auditorias Externas de Manutenção
- Semestrais
Auditorias Externas de Re-certificação
- A cada 3 anos
Dúvidas, sugestões, críticas ou elogios
envie e-mail para: [email protected]
ou procure os facilitadores da qualidade:
Anderson da Silva Guedes - Supervisor/Varig
Andréa Soares Sargio – Qualidade/Varig
Ana Paula Viana – Administrativo/710 Norte
Daniela Dias – Supervisora/TTC
Diana Cautela – Qualidade/Varig
Pâmela Quesia – Supervisora/Varig
Paloma Jovelino – Gestora/Varig
Mônica Jaccoud – Gestora/Varig
Daniela Araujo – RH/Varig
Alexsandro Córdova – TI/710 Norte
Juliana Barbosa – RH/Varig
João José – TI/710 Norte
Raffael Oliveira – Supervisor/710 Norte