Gestão de Mudanças - ITIL
Autor
Jamildo Feitosa Nº 22
Agenda







O que é ITIL
ITIL não é...
Certificações do ITIL
Gerenciamento de Serviços em TI
Modelo de Processo de Suporte a Serviço
Processo adequado ao propósito
Gerenciamento de Mudanças













Objetivo
Definição
Responsabilidades
Atividades
Aceite
Verificação e planejamento
Coordenação
Avaliação
Exemplo de processo – Mudanças
Relacionamento com gerenciamento de projetos
Benefícios
Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL
Conclusão
O que é ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)
Modelo de gestão baseado em processos
Padrão aberto que se tornou padrão de fato
Biblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de melhores práticas
ITIL não é...
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores
Práticas
Melhores práticas:
Serve de inspiração
Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)
Sugere para quê
Sugere por quê
ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI
(ITSM)
O que é bom para um Negócio pode não ser bom para
outro
Certificações do ITIL
Foundation
 Pré-requisito: nenhum
 40 questões / múltipla escolha
 Prova online pela VUE / Prometric
 Custo: US$ 145,00 - EXIN
Practitioner
 Pré-requisitos: Foundation, experiência prática
 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso
 Prova somente em Centro Autorizado
Manager’s
 Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento
 2 exames de 3 horas
 Prova somente em Centro Autorizado
Gerenciamento de Serviços em TI
Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos:
Central de Serviços (Função)
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Liberação
Entrega de Serviços engloba 5 processos:
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
do Nível de Serviço
da Disponibilidade
da Capacidade
da Continuidade dos Serviços em TI
Financeiro
Gerenciamento de Serviços em TI
Suporte a Serviço
Central de Serviços (Função)
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Liberação
Entrega de Serviços
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos
Serviços em TI
Gerenciamento Financeiro
Modelo de Processo de Suporte a Serviço
Sustentação: O Tripé (PPT)
Processos
Pessoas
Tecnologia
Pessoas
Processos
Tecnologia
Processo adequado ao propósito
Gerenciamento de Mudanças
Inter-relacionamento entre os processos
Central de
Serviços
Disponibilidade
Nível de Serviço
Incidente
Problema
Segurança
Financeiro
Capacidade
Continuidade de
Serviços de TI
Liberação
Configuração
Mudança
Gerenciamento de Mudanças
Objetivo
Missão
Assegurar que métodos padronizados e procedimentos
são utilizados para o manuseio eficiente de todas as
mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças
relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e
consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia
da organização.
Lembre-se...
“Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria
requer uma mudança”
Gerenciamento de Mudanças
Definição
Uma Mudança é:
Uma ação que resulta em uma nova situação de um
ou mais Itens de Configuração.
Ação: adição, modificação ou remoção
Itens de configuração (exemplos): aprovado,
suportado ou referenciados: hardware, rede,
software, aplicação, ambiente, sistema, desktop,
documentação associada
Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou
mais itens de configuração devem ser implementados
dentro do processo de gerenciamento de mudanças.
Gerenciamento de Mudanças
Responsabilidades
Gerente da mudança
Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change
Advisory Board CAB)
Comitê de controle de mudanças/Comitê de
Emergência (CCM/CE)
Comitê de gerenciamento
Revisor independente
Construtor da mudança
Executor da mudança
Gerenciamento de Mudanças
Atividades
Aceite
Classificação
Verificação e planejamento
Coordenação
 Construção
 Testes
 Execução/implementação
Avaliação
Provisão de informações gerenciais
Gerenciamento de Mudanças
Aceite
Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados
para realizar uma verificação:
Razão da mudança
Item de Configuração que será mudado
O que envolve a mudança
Quando a mudança será implementada
Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser
notificado
Aprovações não são dadas neste ponto
Gerenciamento de Mudanças
Verificação e planejamento
Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do
cliente
Efeito no desempenho da capacidade e performance
da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos
de contingência e segurança
Impacto em outros serviços
O efeito de mudanças não implementadas
Os recursos requeridos e a disponibilidade deles
Gerenciamento de Mudanças
Avaliação
A mudança teve o efeito desejado
Usuários e clientes estão satisfeitos com os
resultados
Não existem efeitos inesperados ou indesejados
Os recursos utilizados para implementar a mudança
foram os planejados
O plano de implementação funcionou corretamente
A mudança foi implementada no tempo esperado e
com os custos esperados
O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente
Gerenciamento de Mudanças
Exemplo de processo - Mudanças
Iniciadores
da Mudança
Média
Menor
Gerente da
Mudança
Maior
Gerente da
Mudança
CCM
Comitê de
Gerenciamento
Aprova, rejeita
e programa
Aprova, rejeita
e programa
Aprova, rejeita
e programa
Filtra requisição
Não
Aceita?
Não
Sim
Sim
Gerente da
Mudança
Aloca prioridade
inicial
Sim
Urgente?
Procedimento
Urgente
Não
Gerente da
Mudança
Decide categoria
ou modelo padrão
Autorizada
?
Gerente da
Mudança
Coordena a
implementação
da mudança
Construtor da
Mudança
Executa mudança,
planos volta e
planos de teste
Gerente da
Mudança
Sim
Funciona
?
Não
Falha
Revisor
independente
Gerente da
Mudança
Testa
mudança
Coordena
Plano de volta
Revisa
mudança
Não
Funciona
?
Sim
Fecha Mudança
Interação com Gerenciamento de Configuração:
• Registra a RDM
• Atualização das ações e da RDM
• Fechamento da RDM
Gerenciamento de Mudanças
Exemplo de processo – Mudanças Urgentes
Gerente da
Mudança
Coordena a
implementação
da mudança
Sim
Chama o CCM
ou
CCM/CE
Gerente da
Mudança
Revisor
independente
Sim
Funciona
?
Testa
mudança
Gerente da
Mudança
Garante que os
registros foram
atualizados
Não
Verifica impacto,
recursos e
urgência (rápido)
Urgente?
Gerente da
Mudança
Há
tempo
para teste
?
Processo
normal
Não
Sim
Funciona
?
Gerente da
Mudança
Gerente da
Mudança
Coordena
Plano de volta
Revisa
mudança
Não
Sim
Gerente da
Mudança
Prepara a
mudança urgente
Sim
Fecha Mudança
Sucesso
?
Não
Interação com Gerenciamento de Configuração:
• Registra a RDM
• Atualização das ações e da RDM
• Fechamento da RDM
Relacionamento com gerenciamento de
projetos
Monitoração e
planejamento
Aprovação
Construção
Autorização e
implementação
Avaliação
(ex.: RPI)
Gerenciamento
de
Mudanças
Monitoração da mudança
Registro e
classificação
Teste
Implementação
Gerenciamento
de
Projetos/
Programas
Gerenciamento de Mudanças
Benefícios
A condição de absorver grande número de mudanças
sem impactos adversos nos serviços
Menos mudanças falhas ou retornadas
Melhores avaliações das mudanças serão realizadas
Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças
menores ou urgentes.
Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC
Controle sobre alocação e consumo de recursos
Melhora na comunicação relativa a mudanças
Benefícios ao Negócio
Aumento geral na qualidade das operações que
suportam negócios;
Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é
requerido para que os serviços sejam entregues;
Incremento da produtividade geral através de
aumento de disponibilidade e resiliência de TI;
Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e
não apenas no tecnicismo;
Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e
clientes.
Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL
Falhas
30% de redução de falhas
50% de redução no tempo de solução
Capacidade
15% de redução da capacidade excedente
Disponibilidade
10% a mais na disponibilidade dos sistemas
Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo
Mudanças
25% de redução no tempo de conclusão de mudanças
50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas
TCO
10% de redução do custo total de propriedade.
Fonte: Quint Wellington Redwood
Conclusão
A nova Sociedade da Informação demanda organizações
eficazes, que saibam aplicar a modelagem de
processos para integrar:
 Processos de Negócio,
 Processos de desenvolvimento de software e
 Processos de Gestão e Governança de TI.
Referências
[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)
http://www.itsmf.com
itSMF Brasil:
http://www.itsmf.com.br
Livros ITIL:
http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/
ITIL:
http://www.itil.co.uk
Simulado online (em inglês):
http://www.companyweb.com.br/itil
Duvidas?