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AILTON MANOEL RODRIGUES JÚNIOR
DEMÓCRITO RIBEIRO DE AQUINO
RÔMULO RODRIGUES DA SILVA
ORGANIZAÇÃO ESTRUTURAL NO ATENDIMENTO VOLTADO A
ACESSIBILIDADE DE PORTADORES DE DEFICIÊNCIA FÍSICA EM AGÊNCIAS
BANCÁRIAS
FACULDADE ESCRITOR OSMAN DA COSTA LINS – FACOL
CURSO: ADMINISTRAÇÃO GERAL
VITÓRIA DE SANTO ANTÃO -PE, 2013.
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ORGANIZAÇÃO ESTRUTURAL NO ATENDIMENTO VOLTADO A
ACESSIBILIDADE DE PORTADORES DE DEFICIÊNCIA FÍSICA EM AGÊNCIAS
BANCÁRIAS
* Ailton Manoel Rodrigues Júnior
* Demócrito Ribeiro de Aquino
* Rômulo Rodrigues da Silva
**Omar Santos
RESUMO
Este artigo aponta a necessidade de implementação de organizações estruturais
voltadas a acessibilidade de portadores de deficiência física nas agências bancárias
como uma nova base conceitual capaz de readequar a prática do atendimento no
ambiente bancário contemporâneo. Neste sentido, é apresentada a estruturação
física e espacial no interior e no exterior das agências bancárias – uma abordagem
específica que leva para o universo das organizações os conhecimentos oriundos
desta nova tendência e eficácia no atendimento. Com base no funcionamento dos
chamados “sistemas complexos adaptativos”, são estabelecidos quatro conceitoschave: vínculo, segurança, comodidade e autonomia. Estes são sugeridos como os
princípios do Atendimento Isonômico. Com o objetivo de demonstrar a abordagem, é
apresentado um estudo bibliográfico a respeito de instituições financeiras, as quais
desenvolvem e buscam um sistema de gestão do aperfeiçoamento do atendimento
aos seus clientes, contando para isso com modernizações e adaptações seguindo
para tanto os moldes ditados pela legislação vigente, além disso, o atendimento ao
portador de necessidade especial tem ganhado respaldo e apreço advindo de toda
sociedade, daí as instituições bancárias se utilizarem disso como diferencial perante
seus concorrentes. Tal sistema ilustra o novo papel da administração que, ao deixar
de se concentrar na prescrição e no controle, passa à tarefa de promover as
condições para que desempenhos no tocante a atender a demanda dos clientes
portadores de mobilidade reduzida seja sanada ou minimizada.
*Graduado em Administração Geral pela Faculdade Escritor Osman da Costa Lins – FACOL.
Email: [email protected]
*Graduado em Administração Geral pela Faculdade Escritor Osman da Costa Lins – FACOL.
Email: [email protected]
*Graduado em Administração Geral pela Faculdade Escritor Osman da Costa Lins – FACOL.
Email: [email protected]
**Professor Orientador Especialista em Economia pela FACOL e Graduado em Economia pela
UFRPE.
Email: [email protected]
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1 INTRODUÇÃO
Historicamente, o acesso das pessoas com deficiência a todos os espaços
públicos e privados, incluídas aí as instituições financeiras, tem sido um grande
desafio a ser vencido. Desta forma, a abordagem do tema acessibilidade colabora
na eliminação das barreiras que impedem os clientes com deficiência de acessar
todos os ambientes bancários e seus entornos, com segurança e autonomia.
A acessibilidade é necessária para que se alcance o direito de todos ao
usufruto do que se pode chamar de direitos humanos fundamentais. Precisa-se falar
de acessibilidade quando alguns estão fora do reconhecimento de pertencer ao
grupo específico de portadores de necessidade e de ser cidadão como qualquer
outro, devendo extrapolar as proposições de arquitetura e disposição interna de
móveis e quadro funcional, a fim de propiciar autonomia, comodismo e decência no
atendimento bancário em toda sua estrutura e ideologia negocial.
Todas as pessoas têm características singulares que as tornam diferentes
umas das outras. As pessoas com deficiência também são diferentes, mas não mais
do que qualquer cidadão. A única diferença é a de ser mais aparente. Todos os
indivíduos têm direitos e deveres perante a sociedade, independentemente de sua
origem, cor, crença, religião, idioma, sexo, deficiência e condição social.
A ideologia tendente a ser utilizada no atendimento bancário consiste
notoriamente em adequar o layout do atendimento bancário às reais necessidades
dos portadores de deficiência física, garantindo assim um atendimento igualitário no
tocante a independência de locomoção e acomodação dentro da agência bancária.
Neste trabalho de pesquisa foram usadas em sua metodologia as análises
exploratórias, descritivas e explicativas. Tendo em vista as várias análises de
documentários e acervos específicos a respeito das especificações das agências
bancárias acrescendo ainda buscas pedagógicas em sites especializados no
assunto abordado por esse trabalho. Tendo também a sua parte descritiva
sintetizada e catalogada de forma sucinta porém objetiva descrevendo as estruturas
físicas e suas disposições espaciais afim de acomodar o atendimento prioritário aos
portadores de deficiência. Já no âmbito explicativo o projeto tem abrangência no
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tocante a resolução de problemas e alternativas de alterar ou aprimorar
planejamento e estratégias no atendimento bancário.
Já com relação ao estilo da pesquisa e se atendo aos parâmetros
bibliográficos o trabalho se voltou a atender a demanda existente no atendimento
prioritário a deficientes sendo assim todo o embasamento feito e revisado através de
livros de autores conceituados no seguimento abordado, ainda tendo os meios
eletrônicos (internet) como buscador imediato de características e sugestões que
remete a uma análise criteriosa e objetiva, tomando como primórdio saber as causas
do problema e logo em seguida sanar ou minimizar os empecilhos que dificultam a
implementação de um sistema de atendimento em ambiente bancário propício a
comportar e acomodar o portador de necessidade especial e a sua demanda junto a
instituição financeira desejada.
Segundo Chiavenato (2008) a forma mais eficaz de mensurar um problema é
através da observação contínua por um certo período que seja suficiente a obter
recursos ou informações que permita sua resolução ou até mesmo sua extinção.
Diversas empresas estão interessadas em saber onde erram e quais são as
alternativas para iniciar um projeto de acessibilidade, de inclusão social”, afirma
Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experienc. Seguindo essa premissa
e com o aperfeiçoamento de estruturação e layoutização das instituições financeiras,
torna-se viável todo o estudo e estratégia lançado no mercado servindo até como
vantagem competitiva frente aos concorrentes. Também obedecendo padrões pré
estabelecidos por autoridades competentes tais como: BACEN1, FEBRABAN2,
PROCON3 e ABNT4. Todos os objetivos pretendidos com essas análises e
observância aos normativos vigentes serve para buscar a isonomia nos direitos ao
atendimento de excelência e digno a todos os portadores de necessidades
especiais, afim de propiciar dentre outros um tratamento igualitário e eficiente.
1 – BACEN: BANCO CENTRAL DO BRASIL;
2 - FEBRABAN: FEDERAÇÃO BRASILEIRA DOS BANCOS;
3 – PROCON: PROGRAMA DE ORIENTAÇÃO E PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR;
4 – ABNT: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS E TÉCNICAS
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2. ATENDIMENTO
MOBILIDADE
BANCÁRIO
ESPECIALIZADO
EM
ORIENTAÇÃO
E
A organização estrutural bancária comum e a estrutura voltada a atender as
necessidades dos deficientes tomam diretrizes distintas no tocante a disposição e
layoutização, pois, é com a adequação necessária em formatos e posicionamentos
de móveis que se consegue dinamizar e tornar igualitário o atendimento no âmbito
bancário sendo assim a organização estrutural.
A acessibilidade, no sentido que está sendo proposto neste trabalho, não se
resume à possibilidade de entrar em determinado local; o vocábulo deve ser
compreendido num sentido mais abrangente como a capacitação de um indivíduo
com deficiência realizar seu deslocamento de forma mais independente e segura
possível.
O conceito de orientação e mobilidade é de extrema importância e se aplica a
clientes cegos, surdocegos, portadores de mobilidade reduzida e com deficiências
múltiplas, podendo ser utilizada tanto no atendimento bancário quanto em qualquer
outro especializado, com sugestões de planejamento e estratégias.
Para o Minidicionário (1997, p. 337 e 368), orientar significa “determinar os
pontos cardeais, indicar o rumo exato”, e, mobilidade é a “propriedade do que é
móvel”; assim, tem-se que orientação é aprendida, e mobilidade é inata.
Segundo Giacomini (2010), o atendimento ao cliente com deficiência no
tangente a mobilidade e orientação, deverá ser responsabilidade do funcionário
especializado em proporcionar a esse cliente o conhecimento das dependências da
agência bancária na qual está.
Ao cliente com deficiência deverá ser doado todo o tempo necessário a fim de
que possa explorar, uma a uma todas as dependências da agência para ir
construindo em sua mente o mapa mental de cada um desses espaços. Não
obstante é válido salientar de que todo planejamento de layoutização estrutural do
banco, visa dentre outros propiciar o auto atendimento das pessoas de necessidade
especial e autonomia de locomoção de forma geral.
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No tocante a auto ajuda em ambiente interno é preciso desenvolver
habilidades para sua orientação espacial através de pontos de referência, tais como:
Pisos táteis, calçadas ou pisos com texturas diferenciadas, portas com texturas ou
com escrita ampliada ou símbolos em bom contraste para identificação de locais,
rampas de acesso, vagas exclusivas nos estacionamentos (com sinalização para tal
fim), corrimãos estrategicamente posicionados e na altura adequada ao acesso de
cadeirantes, plugue de escuta nos terminais de auto atendimento, porta alternativa
(que não a giratória) para o atendimento no interior da agência.
Segundo Gense & Gense (2004) e Giacomini (2005), as necessidades que
pessoas portadoras de deficiência têm de aprender e de utilizar a orientação e
mobilidade
estão
relacionadas
a
três
aspectos:
vínculo,
segurança
e
comunicação.
Os três aspectos podem ser interpretados da seguinte forma:
Vínculo: a aproximação a uma pessoa surdo cega, por exemplo, deve ser
tranquila e devagar. Uma forma de atendimento plausível para esse tipo de
cliente seria gentilmente encostar a mão na mão da pessoa surdo cega para
ela ter ciência da aproximação, podendo até combinar com a pessoa
portadora de deficiência uma atitude que identifique de maneira pessoal
facilitando os próximos contatos.
Segurança: A pessoa portadora de deficiência se sente mais tranquila ao
perceber que pode confiar nas pessoas as quais formou um vínculo,
oferecendo uma maior segurança de poder identificar pessoas, permitindo
escolher com quem estar para realizar determinadas atividades.
Comunicação: cada pessoa portadora de deficiência dispõe de um sistema
de comunicação diferente, podendo ir desde o mais concreto (uso de
objetos de referência) até o mais simbólico (libras tátil, escrita na palma da
mão). “Guia-intérprete é aquele profissional que serve de canal de
comunicação e visão entre pessoa portadora de deficiência e o meio no
qual ela está interagindo” (GIACOMINI, 2002, p.31). Segundo Rodríguez
(2005), o papel do guia-intérprete consiste em ser intérprete ou
transliterador, descritor visual e guia.
É importante frisar que dentro da premissa que se deve adotar para o
atendimento do portador de deficiência seja especial e cômodo, no entanto, deve-se
ter um cuidado no tocante a não ser exagerado na forma de atenção pois pode
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configurar um deboche ou um desmerecimento a pessoa tratada naquele momento,
levando muitas vezes ao constrangimento.
Para Serpa (2005), o instrutor mediador é a pessoa que media e faz a ponte
entre o mundo e a pessoa portadora de deficiência. O papel do instrutor mediador é
de intermediar a comunicação de pessoas com deficiências múltiplas que não
possuem um sistema de comunicação simbólica e guiá-la.
As adequações no ambiente bancário podem favorecer um deslocamento
mais seguro e independente de clientes com deficiências, tenham eles baixa visão,
cegueira, surdo cegueira ou deficiência múltipla. Assim, deve-se pensar em alguns
aspectos que podem auxiliar nesse processo como cor, contraste, brilho, iluminação,
mobílias (estruturação espacial), texturas nas paredes, pisos táteis, prolongamento
da superfície das mesas de atendimento negocial.
Para Giacomini, Sartoretto e Bersch (2010) muitas pessoas com deficiência
física necessitam de recursos de mobilidade que podem variar desde uma bengala,
um corrimão, um andador, uma cadeira motorizada cujo controle e acionamento
podem ser feitos com alta tecnologia e mínimo de esforço. O desenvolvimento
tecnológico evolui rapidamente e muito em breve aparecerão novas alternativas de
mobilidade antes impensadas.
2.1 LEGISLAÇÃO
O amparo legal tem seu enfoque na lei 10.048 de 8 de Novembro de 2000,
que dentre outras abrangências traz consigo no capítulo II que: é garantida a
facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física ou com
mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, observado o sistema de segurança
previsto na legislação e regulamentação em vigor;
E ainda seguindo a legislação tem-se a lei 5.296 de 02 de Dezembro de 2004
que em gozo da utilização do decreto que regulamenta a lei 10.048 supracitada que
em seu primeiro inciso cita: Aprovação de projeto de natureza arquitetônica, de
comunicação e informação que tenham destinação pública ou coletiva afim de
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proporcionar isonomia entre todos. Ainda no artigo 5º diz que: os órgãos da
administração pública direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de
serviços públicos e as instituições financeiras deverão dispensar atendimento
prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou mobilidade reduzida. Já no artigo
6º da referida lei nos incisos V, VI, VII e VIII faz menção respectivamente:
disponibilidade de área espacial para pessoa portadora de deficiência ou com
mobilidade reduzida; sinalização ambiental para orientação das pessoas referidas no
artigo 5º supracitado; divulgação, em lugar visível, do direito de atendimento
prioritário das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida;
admissão de entrada, permanência de cão-guia e sua livre circulação dentro do
ambiente bancário junto ao portador da deficiência. É válido ainda salientar o
capítulo III artigo 8, inciso I e II que trazem de forma taxativa a questão de
acessibilidade como condição para utilização com segurança e autonomia, total ou
assistida, dos espaços, mobiliários, equipamentos, dispositivos e sistemas de
informação; barreiras: minimizar ou até mesmo eliminar todo e qualquer entrave ou
obstáculo que limite ou impeça o acesso a liberdade de movimento e a circulação
com segurança de pessoas. No artigo 15, incisos I e II cita a construção de calçadas
rebaixadas e rampas com pequeno aclive e instalação de piso tátil, direcional e de
alerta dentro das instituições de atendimento coletivo, público e privado.
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2.1.1 GRÁFICOS DE LAYOUTIZAÇÃO SEGUNDO REGULAMENTAÇÃO DO
BANCO CENTRAL DO BRASIL EM ATENDIMENTO A LEGISLAÇÃO VIGENTE
(LEI Nº 5.296)
FONTE: Site do Banco do Brasil
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FONTE: Site do Banco do Brasil
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2.2 ACESSIBILIDADE ESPACIAL
O Brasil passou por profundas mudanças relacionadas as políticas públicas
voltada para as pessoas com deficiência na última década, a lei federal nº 10098
dispõe que toda estrutura bancária deve promover um ambiente acessível
eliminando as barreiras arquitetônicas e adequando os espaços de forma a atender
todos os seus clientes. Para eliminação das barreiras físicas e transformações dos
espaços bancários a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) apresenta
na NBR 9050 as normas e padrões das técnicas e estratégias de acessibilidade a
edificações, mobiliário e espaços que requeiram um maior e cômodo tamanho.
Pensar em acessibilidade espacial numa instituição financeira só terá sentido
se as decisões que forem implementadas resultarem em melhores condições de
atendimento e melhor qualidade de vida, não só para os usuários diretos dessas
adequações, os clientes com deficiência, mas para a sociedade como um todo.
Segundo a FEBRABAN1 (2008), em uso de suas atribuições, faz com que o
atendimento a pessoas com deficiência siga padrões tais como: os bancos
precisarão ter pelo menos um funcionário em cada agência capacitado para se
comunicar em Língua Brasileira de Sinais (Libras) para atender pessoas com
deficiência auditiva. Nas centrais de atendimento telefônico será preciso instalar pelo
menos um ponto de recepção de mensagens enviadas por telefones adaptados para
uso de surdos. Os bancos deverão oferecer a leitura em voz alta de contratos para
pessoas com deficiência visual. Para os cegos ainda, será emitido, junto com o
cartão do banco, um folheto em braile contendo informações sobre o uso do cartão,
além de um porta-cartão com as informações do número, data de vencimento e
códigos de segurança em braile.
Os terminais de autoatendimento e caixas deverão ser acessíveis para
atender a pessoas em cadeiras de rodas. Acrescendo a isso a disponibilidade da
largura das portas permitindo livre trânsito dos cadeirantes. Precisará ainda haver
garantia de demarcação de local preferencial nas filas.
1-
FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos.
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Os bancos com mais de um pavimento precisarão adaptar obrigatoriamente
apenas um deles, desde que este andar ofereça todos os serviços às pessoas com
deficiência. As adaptações devem seguir as normas estabelecidas pela ABNT
(Associação Brasileira de Normas Técnicas).
2.3 ATENDIMENTO AO DEFICIENTE VISUAL
Perguntar à pessoa se necessita de ajuda e de que forma pode auxiliá-la.
Oferecer o braço para que ela segure e nunca puxar pelo braço. Ao atravessar
lugares estreitos, por o braço para trás, para que ela possa segui-lo. Ser o mais
claro possível ao explicar um caminho ou descrever os obstáculos que existem em
um determinado local. Por exemplo: para indicar a presença de degraus, falar as
palavras “sobe” ou “desce”.
Conforme GIACOMINI (2008), a ambientação e entendimento dos deficientes
visuais tem norteamento em percepções muitas vezes sonoras daí a necessidade de
frases claras e compassadas.
Evitar se comunicar por meio de gestos ou expressões faciais, já que para as
pessoas com deficiência visual essas manifestações não fazem sentido. Em uma
conversa, procurar fornecer o máximo possível de orientações verbais. Desta forma,
a comunicação será compreendida e a conversa fluirá normalmente.
Segundo BUENO (2009), o deficiente visual possui as suas necessidade
atreladas a percepção tátil, sendo assim a sua relação com o mundo de forma geral
se faz necessário estruturação em alto relevo.
Lembrar-se de se apresentar como funcionário do banco, para que a pessoa
possa reconhecê-lo. Evitar falar alto com pessoas com deficiência visual; na maioria
das vezes eles possuem audição mais desenvolvida. E não deixar de apertar a mão
de uma pessoa com deficiência visual ao encontrá-la ou ao se despedir.
2.4 ATENDIMENTO AO PORTADOR DE DEFICIÊNCIA MOTORA
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Nunca se apoiar na cadeira de rodas, bengalas ou muletas, pois elas
representam uma extensão do corpo da pessoa. Escorar-se em muletas pode fazer
com que a pessoa se desequilibre.
Segundo FRANCO (2008), a autonomia de mobilidade e facilidade de acesso
são as premissas básicas para o deficiente motor ter sua independência de
comodidade no tocante a atendimento.
Ao guiar uma pessoa em cadeira de rodas, escolher um caminho com menos
obstáculos. Para auxiliá-la a descer uma rampa, virar a cadeira de rodas e descer de
marcha à ré; caso contrário, a pessoa pode perder o equilíbrio e cair de frente.
Segundo RODRIGUES (2008), as pessoas que dependem de cadeira de
rodas ou qualquer outro tipo de equipamento para se locomover tem todo o
direcionamento a excluir ou minimizar ao máximo os obstáculos.
As maiores dificuldades para a pessoa com deficiência física ou motora são a
locomoção e o alcance das máquinas. Se necessário, o atendente deve ajudá-la nas
operações solicitadas, sempre priorizando o bom senso e a naturalidade.
2.5 ATENDIMENTO AO DEFICIENTE AUDITIVO
Não é preciso gritar. Para o surdo, a visão é o sentido primordial da
comunicação e, portanto, é bastante desenvolvido. Enquanto estiver conversando,
manter sempre contato visual. Se desviar o olhar, a pessoa surda pode achar que a
conversa terminou.
Conforme SERPA (2005), o deficiente auditivo tem sua percepção e
comunicação através de expressões faciais e em alguns casos por decifração de
leitura labial enquanto o interlocutor fala.
O ideal é dispor de um profissional que conheça a leitura de sinais. Caso não
seja possível, o surdo se comunicará por meio de mímica e gestos, exigindo assim
um alto nível de atenção. Ao se comunicar com uma pessoa com deficiência
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auditiva, o ouvinte deve posicionar-se de forma que sua boca e expressões faciais
sejam visíveis.
Segundo FERREIRA BRITO (2009), as pessoas com deficiência auditiva
tendem na sua maioria a ter uma atenção maior no campo visual e percepção no
tocante a manifestações da expressão corporal.
Alguns aspectos dificultam a leitura labial, como pouca movimentação dos
lábios, uso de bigode, vidro entre os interlocutores, movimentos para atender o
telefone ou olhar para a tela do computador. Quando não entender o que a pessoa
com deficiência auditiva quer dizer, pedir para que repita ou que escreva.
2.6 ATENDIMENTO AO DEFICIENTE MENTAL
Cumprimentar o cliente normalmente. Em geral as pessoas com deficiência
mental são comunicativas e carinhosas; portanto, mostrar satisfação em encontrá-la.
Dar atenção e conversar com a pessoa na medida do possível.
Segundo FRANCO (2008), a pessoa portadora de deficiência mental tem
suas faculdades mentais reduzidas, contudo, não isentas. Sendo assim todo e
qualquer auxílio deve ser dado apenas quando houver necessidade nítida.
Não importa se a pessoa com deficiência mental é uma criança, um adulto ou
um idoso: não tratá-la como se ela fosse totalmente incapaz. A pessoa com
deficiência mental realiza suas tarefas lentamente, mas isso não significa que é
incapaz, nem que seja dependente de outras pessoas.
Conforme FERREIRA BRITO (2009), o deficiente mental tende a requerer
uma atenção e dedicação maior, muitas vezes transparecendo afetividade para que
assim a pessoa que está auxiliando possa passar confiança.
Ajudar somente quando houver necessidade ou for solicitado. Dar a ela
instruções sobre a forma adequada de agir, sempre uma de cada vez, com calma e
tranqüilidade.
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3. DISCUSSÃO CRÍTICA
O tema aqui abordado faz menção a um assunto amplamente debatido, haja
vista a importância de como está sendo executado o atendimento ao deficiente
físico, considerando desde a sua entrada na dependência bancária, sua devida
acomodação e atendimento até o suprimento das suas necessidades serem
atendidas no tocante a atendimento bancário. É importante ressaltar que as
diretrizes tomadas no atendimento a deficientes, tem sua essência pautada na
própria constituição federal no princípio da isonomia que diz que todos são iguais em
direitos e obrigações perante a lei. Daí a implementação de estruturas físicas
externas tais como: rampa de acesso ao interior da agência e em alguns casos ao
estacionamento com vagas destinadas aos deficientes, portadores de necessidades
especiais, dentre outros. Há também a necessidade de projetar e implementar
estruturas no âmbito interno visando a melhor acomodação e excelência na
prestação dos serviços aos deficientes físicos, bem como: Mural ou mapa da
agência em braile, a fim de proporcionar ao deficiente visual a possibilidade de
identificar a área a qual se destina o suprimento de suas necessidades, mesas de
atendimento negocial na altura e na expansão que for necessário ao melhor
acondicionamento da cadeira de rodas, assim como outros recursos que satisfaçam
o mínimo necessário à execução das transações desejadas.
As máquinas de autoatendimento com botões em braile e plugue para escuta,
uma vez implementadas certamente há maior autonomia por parte dos deficientes
visuais em atender suas perspectivas. Já com relação aos móveis e utilitários tais
como: mesas, cadeiras de espera dentre outros que atendem a distância favorável a
circulação de cadeiras de rodas, contribuem diretamente para que o cadeirante
possa transitar livre e sem obstáculos físicos. As rampas de acesso é outro item
relacionado a estruturação que merece atenção observando os seguintes critérios:
as rampas são construídas com pouca inclinação e auxílio de corrimão, facilitando o
trajeto do deficiente ao longo das dependências da agência. Já no tocante aos
guichês de caixa com altura reduzida, facilita o atendimento de cadeirantes e
portadores de nanismo, facilitando o acesso a transações nos caixas e altura
adequada ao posicionamento de papéis.
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Em uma análise sintetizada e crítica temos que viabilizar a estrutura interna e
externa da instituição bancária, fazendo com que ocorra um atendimento adequado
a atender às reais necessidades dos portadores de deficiência. Buscando como foco
a sugestão a respeito do posicionamento estratégico dos móveis e suportes, os
quais apresentando recursos favoráveis como dimensões e formatos ao atendimento
do pleito dos portadores de deficiência. Debatendo a
respeito de como e onde
conter estruturas com tamanho reduzido para atendimento dos portadores de
mobilidade reduzida (cadeirantes) e optando assim por quais alternativas viáveis a
atender os deficientes de forma geral.
A instituição que adota parametrização de atendimento a deficientes físicos
leva relativa vantagem com relação às instituições financeiras concorrentes e é bem
vista perante o público consumidor e a sociedade de forma geral, que leva em
consideração, por exemplo, a preocupação e o respeito por parte das instituições. É
também de grande valia, evidenciar a consideração a respeito do que está pautado
em lei.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O atendimento aos portadores de necessidades especiais tem sido
amplamente discutido e analisado entre as instituições financeiras, tendo em vista o
atendimento as leis vigentes e em detrimento as reais necessidades de se planejar e
aplicar efetivamente estrutura eficiente a atender os portadores de mobilidade
reduzida, fazendo com que isso também seja uma forma de destacar a empresa
perante seus concorrentes. E o foco de principal destaque é o tratamento isonômico
aos seus clientes. Tendo essa diretriz, as instituições financeiras tendem numa
crescente a sofisticar e diversificar equipamentos e estruturas necessárias ao
atendimento ao público dos portadores de necessidades especiais, sendo assim,
além da vantagem competitiva e atendimento a legislação as instituições bancárias
enquanto empresas buscam o melhor relacionamento e seus estreitamentos com
seus clientes de uma forma cada vez mais abrangente. Pensar em acessibilidade
em uma maneira geral numa instituição financeira só terá sentido se as decisões
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que forem implementadas resultarem em melhores condições de atendimento e
melhor qualidade de vida, não só para os usuários diretos dessas adequações, os
clientes com deficiência, mas para a sociedade como um todo.
5. ABSTRACT
This article points out the need to implement structural organizations devoted to
accessibility for people with physical disabilities in bank branches as a new
conceptual basis able to readjust the practice of care in today's banking environment.
A specific approach that leads to the universe of organizations the knowledge from
this new trend and effectiveness in service - in this sense, the physical and spatial
structure inside and outside the bank branches is presented. Based on the operation
of so-called "complex adaptive systems" are set out four key concepts: attachment,
security , convenience and autonomy. These are suggested as the principles of
Customer isonomic. In order to demonstrate the approach, a literature study
regarding financial institutions, which seek and develop a system for managing the
improvement of service to its customers, counting on upgrades and adaptations
followed is presented for both the molds dictated by legislation, in addition, the care
of special needs patients has gained support and appreciation coming from any
society, hence the banking institutions that are used as a differential to its
competitors. This system illustrates the new role of the administration, to stop
focusing on the prescription and control passes to the task of promoting the
conditions for performance in relation to meet the demand of customers with reduced
mobility carriers is remedied or minimized.
6. REFERÊNCIAS
ABNT, NBR 9050. Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos
urbanos. Disponível em: http://www.mpdft.gov.br/sicorde/NBR9050-31052004.pdf.
Acesso em: 10 de maio de 2013.
18
BUENO, S.T.Motricidade e Deficiência Visual In: Deficiência Visual: aspectos
psicoevolutivos e educativos. São Paulo: Santos, 2009. P 145 – 154.
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FRANCO, A. Modelos mentais para o Cotidiano. São Paulo: UNB, 2008.
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SERPA, A.M. "Design para a Inclusão: desafios e proposta". In: Simpósio sobre
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