Especialização em
Gerenciamento de Projetos
Gerenciamento das Comunicações
Professores:
Andrés Eduardo von Simson
Marco Aurelio Carneiro
REVISÃO
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O Que é Comunicação?
È um esforço bi-direcional
Envolve transmissão da informação
Utiliza um conjunto de símbolos de entendimento comum para uma ou mais
pessoas
Utiliza mecanismos adequados e o posterior recebimento do feedback
Objetivo
• Gerar compreensão do exato significado e intenção de outros
• Ser compreendido por outros
• Obter aceitação de si mesmo e de suas idéias
• Produzir uma ação ou mudança
PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
Mensagem
Decodificação
Meio
Emissor
Receptor
Ruído
Feedback
Resposta
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Quanto à forma, a Comunicação pode ser:
Verbal
Compõe-se de palavras e frases.
Toda conversa é uma linguagem verbal, ela está sempre presente no
dia-a-dia.
Claro que toda comunicação verbal é exposta a certos tipos de
dificuldades, mas assim, até hoje, ela continua sendo o melhor meio de
comunicação do mundo
“Aquilo que se diz”: expressão de ideias, desejos, opiniões, crenças,
valores, etc.
Quase toda a comunicação verbal é realizada por escrito e
devidamente documentada por meio de protocolo, mas é composta
pela palavra.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Não-verbal
A comunicação não verbal processa-se através dos
gestos, das posturas, das expressões faciais , das
utilizações da voz e do silêncio , do vestuário, dos
objetos que utilizamos, da relação que
estabelecemos, quer com esses objetos, quer entre
nós .
Todas estas formas de linguagem não verbais
exprimem e comunicam ideias, sentimentos e
emoções, acompanham, reforçam e chegam a
substituir a linguagem verbal, delineando
significações e conferindo uma vivência mais
profunda e autentica à comunicação.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Espaço Interpessoal
Postura
Gesticulação
Expressão Facial / Sorriso
Contato Visual
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Sensorial
Visão
Audição
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Sensorial
Tátil
Olfativa
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Sensorial
Paladar
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Mediada.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Os Canais de Comunicação
A comunicação dentro das empresas para ser clara e precisa, necessita de um
organograma bem planejado, para que a mensagem não chegue distorcida. A seguir
veremos os modelos de canais de comunicação que ocorrem dentro de empresas:
a) Canais Verticais
Podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se à comunicação entre o
superior e os subordinados, veiculando ordens ou instruções. Podem ser ascendentes
(de baixo para cima) e referem-se à comunicação entre o subordinado e o supervisor,
veiculando informações a respeito do trabalho executado.
b) Canais Horizontais
Refere-se às comunicações laterais entre dois órgãos (dois departamentos, duas
seções) ou dois cargos (dois gerentes) no mesmo nível hierárquico.
PARA REFLEXÃO...
NEGOCIAÇÃO
A definição da palavra negociação é Negação ao
Ócio, ou seja, para que exista uma negociação é
necessário que exista muito trabalho.
NEGOCIAÇÃO
Negociação é o processo de buscar a aceitação de idéias, propósitos ou
interesses, visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes
envolvidas terminem a negociação conscientes de que foram ouvidas,
tiveram oportunidades de apresentar toda sua argumentação e que o
produto final seja maior que a soma das contribuições individuais.
Se substituir a palavra negociação por comunicação
veremos que os dois conceitos praticamente se
superpõem.
NEGOCIAÇÃO
Negociação é um processo de comunicação entre duas
partes, que tem por objetivo se chegar a uma decisão
conjunta.
Para isso é necessário o uso da informação e do poder, a
fim de se poder tentar influenciar o comportamento dentro
de uma rede de tensões.
É o meio pelo qual as pessoas lidam com suas diferenças e
tentam fazer um acordo mediante concessões mutuas.
NEGOCIAÇÃO
O processo de negociação é um excelente instrumento para se resolver
conflitos, mas precisamos tomar muito cuidado, pois se uma negociação for
mal conduzida, ela pode agravar o desacordo.
Uma negociação pode ser considerada positiva quando ela produz como
resultado um acordo sensato, ou seja aquele que atende, na medida do
possível, os interesses legítimos de cada uma das partes negociantes, é
duradouro e considera os interesses dos steakholders envolvidos.
Além disso a negociação é positiva quando ela é eficiente e aprimora, ou, no
mínimo, não prejudica o relacionamento entre as partes. Também é
fundamental o uso da criatividade em um processo de negociação.
NEGOCIAÇÃO
O resultado de uma negociação é o grau de atendimento à
missão e as metas traçadas .
Durante a negociação são formulados pontos de vista e
delineadas áreas de concordância e de desacordo.
Para que exista um resultado positivo em uma negociação, é
necessário que os negociadores estejam interessados em
chegar a um acordo, e o resultado de uma negociação é o
resultado negociado, e não um resultado merecido.
NEGOCIAÇÃO
Nos processos de negociação (ou comunicação), ressaltam dois
tipos de habilidades: habilidades técnicas e habilidades
interpessoais.
A primeira relaciona-se com o conhecimento de técnicas, processos,
"macetes" para negociação (ex. etapas para condução da
negociação)
A outra relaciona-se com o conhecimento interpessoal dos
negociadores (qual o estilo de cada um, quais suas forças,
fraquezas, necessidades, motivações, etc.).
Inegavelmente, a habilidade técnica tem merecido mais atenção que
a habilidade interpessoal.
Uma terceira habilidade; conhecimento do negócio; é extremamente
específica de cada negociação; trata-se do conhecimento mínimo do
assunto objeto da negociação, fundamental até para se saber se a
negociação foi boa ou não.
NEGOCIAÇÃO
Vamos abordar, a seguir, apenas o item habilidades interpessoais,
provavelmente a dimensão mais esquecida no processo.
Os negociadores, as pessoas a quem comunicamos algo, com quem
nos defrontamos poderiam ser agrupados em quatro estilos básicos:
CATALISADOR
APOIADOR
CONTROLADOR
ANALÍTICO
NEGOCIAÇÃO
ESTILO CATALISADOR
O negociador/comunicador com este estilo tende a ser
extremamente criativo, sempre com novas idéias,
entusiasta dos grandes empreendimentos, empreendedor.
É o homem das coisas novas, dos grandes projetos e
decisões.
Eventualmente, este negociador pode ser visto como
superficial, irreal, estratosférico, em suas decisões e ações.
NEGOCIAÇÃO
ESTILO APOIADOR
O apoiador é aquele que considera que os seres humanos são
mais importantes que qualquer trabalho; aprecia atuar sempre
em equipe, procura agradar os outros, fazer amigos.
Eventualmente pode ser visto como incapaz de cumprir prazos,
desenvolver projetos, enfim mais como um missionário do que
um executivo.
Suas decisões são mais lentas e ele sempre busca não melindrar
a outra parte.
NEGOCIAÇÃO
ESTILO CONTROLADOR
O controlador é aquele que toma decisões rápidas,
está sempre preocupado com o uso do seu tempo, com
redução de custos; nas discussões não faz rodeios, vai
direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua
meta básica é conseguir resultados.
Eventualmente pode ser visto como insensível às
pessoas, durão, carrasco, etc.
NEGOCIAÇÃO
ESTILO ANALÍTICO
O analítico é aquele que adora fazer perguntas, obter o
máximo de informações, coletar todos os dados
disponíveis, sempre se preocupando em saber todos os
detalhes de cada empreendimento antes de iniciar
qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão.
Eventualmente este negociador pode ser visto como
sendo perfeccionista, detalhista em excesso, etc.
NEGOCIAÇÃO
Qual o melhor estilo?
• Todos eles são bons.
• O importante é que conheçamos o nosso estilo e busquemos conhecer
o estilo da pessoa com quem estamos negociando ou nos
comunicando .
• Um das chaves do êxito no processo de negociação/comunicação é
saber apresentar as nossas idéias de uma forma que causa mais
impacto ao outro negociador.
• Nos processos de comunicação ao grupo maior de pessoas é
importante que nossos argumentos e colocações respeitem as pessoas
NEGOCIAÇÃO
Negociar (e comunicar) é também o processo de atendimento de
necessidades mútuas, cabe-nos então, falar um pouco sobre qual o
tipo de necessidade que caracteriza cada estilo:
Para o estilo catalisador as necessidades são de reconhecimento;
apelar para aspectos de novidade, singularidade, inovação,
disponibilidade, ajudará no processo de negociação/comunicação.
O apoiador procura a aceitação, alguém que o aceite sem julgar; neste
caso a menção à harmonia, ausência de conflitos, garantia de
satisfação ajudará no processo de negociação/comunicação.
NEGOCIAÇÃO
Para o estilo controlador as necessidades são de
realização; tudo o que se relacionar com alcance de metas,
resultados, ganhar tempo e dinheiro, vencer, ser
independente, ajudará no processo de
negociação/comunicação.
Já o analítico está sempre em busca de segurança e de
certeza; fornecer-lhe os dados disponíveis, alternativas para
análise, decisões seguras, pesquisas sem fim, ajudará no
processo de negociação/comunicação.
NEGOCIAÇÃO
Aplicação prática:
ESTILO CATALISADOR:
"Seremos a primeira empresa no Brasil a fabricar esse tipo de abridor".
ESTILO APOIADOR:
"A produção do abridor servirá para motivar e integrar mais nossa equipe de
produção".
ESTILO CONTROLADOR:
"A fabricação do abridor nos permitirá utilizar todo o potencial da área de
produção e aumentar em 5% a lucratividade da empresa dentro de três
meses".
ESTILO ANALÍTICO:
"O abridor que produzimos funcionará dos dois lados, abrirá garrafas e
latas, será inteiramente de aço inoxidável, de peso muito leve, comparado
aos produtos concorrentes será muito mais resistente".
NEGOCIAÇÃO
ELEMENTOS DE CONFIANÇA
É evidente que não basta apenas conduzir a negociação e comunicação
de acordo com o estilo da outra parte.
A negociação ou comunicação poderá ser facilitada dependendo do
grau de confiança existente no relacionamento: e isso dependerá do
uso que eu venha a fazer dos quatro elementos da confiança:
CREDIBILIDADE: "Eu cumpro o que prometo, faço o que digo".
COERÊNCIA: "Eu digo as coisas que penso e não aquilo que a outra
parte gostaria de ouvir".
NEGOCIAÇÃO
RECEPTIVIDADE / ACEITAÇÃO:
"Eu aceito que os outros sejam diferentes de mim, seja
no que diz respeito a ações, sentimentos, valores ou
necessidades. Procuro não julgar o próximo".
CLAREZA / SINCERIDADE:
"Eu divido o que tenho com as outras pessoas, não sou
de esconder o jogo; abro o jogo quanto a sentimentos,
fatos, informações não confidenciais, etc".
NEGOCIAÇÃO
A confiança está estreitamente relacionada com os estilos,
dentro do processo de negociação e comunicação.
Por exemplo, se meu estilo é controlador, meu grande
problema em termos de confiança, refere-se ao elemento
aceitação;
para o catalisador o problema é a credibilidade;
para o analítico o problema é a sinceridade;
com o apoiador é coerência.
NEGOCIAÇÃO
Teoria do Iceberg
NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÃO
BATNA
Best Alternative To a Negotiated Agreement
MACNA
O termo MACNA significa Melhor Alternativa em Caso de Não
Acordo, popularmente conhecido por Plano B.
É um processo através do qual o negociador passa a desenvolver
alternativas para os casos de impasses, ou mesmo estabelecer
os limites máximo e mínimo para que exista um acordo no
processo de negociação.
NEGOCIAÇÃO
A MACNA é de grande importância pois determina quando o negociador
deve retirar-se da negociação, ou seja, é a referência que o negociador deve
seguir para decidir se deve prosseguir com o processo de negociação e
fechar um acordo ou interromper o processo de negociação.
Quando o negociador tem uma MACNA forte, ele pode exigir mais durante o
processo de negociação.
Em contrapartida, quando o negociador não consegue construir uma
MACNA forte, ele fica fragilizado e muito mais propenso a fazer concessões.
NEGOCIAÇÃO
Posicionamento:
Precisamos conhecer :
Posição
Máxima – O que você aspira obter se puder ter tudo o
que deseja.
Posição
alvo – O que você pode considerar como um acordo
razoável, levando em conta a posição da outra parte.
Posição
Mínima – O mínimo de suas aspirações atendidas
que você está disposto a aceitar para chegar a um acordo.
NEGOCIAÇÃO
A área de barganha ou zona de acordo possível é
delimitada pelo conhecimento do nosso posicionamento
dentro de um processo de negociação.
Posição
Máxima
Z
o
n
a
d
e
B
r
g
a
n
h
a
Posição Mínima
NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÕES DISTRIBUTIVAS E INTEGRATIVAS
Uma negociação tem característica Distributiva quando é caracterizada
pela quantidade fixa de valor.
O seu objetivo principal é reivindicar o máximo de valor possível.
Para este tipo de negociação Distributiva é usada uma abordagem
competitiva, a qual não privilegia o relacionamento, ou seja, o foco da
negociação é na sua substância e não no relacionamento.
Este tipo de negociação distributiva não maximiza os ganhos potenciais
e o valor ganho por uma das partes torna-se indisponível para as outras.
NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÕES DISTRIBUTIVAS E INTEGRATIVAS
As negociações Integrativas procuram criar e reivindicar o
valor.
Os participantes da negociação tem uma abordagem
colaborativa, com troca de informações.
A negociação é focada em cima dos interesses e da
satisfação das necessidades dos envolvidos no processo
negocial.
Este tipo de negociação fortalece o relacionamento entre as
partes, facilitando a implementação e aumentando a
possibilidade de manutenção do acordo firmado.
Ela foca o processo de negociação, o relacionamento entre
as partes e o desfecho, maximizando os ganhos potenciais.
NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÃO ÁSPERA E AFÁVEL
Na negociação Áspera as pessoas disputam para vencer
qualquer situação, assumindo posições mais extremadas e
resistem por mais tempo.
Os participantes do processo de negociação se consideram
adversários, e a meta de ambos é a vitória.
O negociante áspero exige concessões e vantagens unilaterais.
Ele é áspero com as pessoas, e desconfia dos outros.
NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÃO ÁSPERA E AFÁVEL
Na negociação Afável as pessoas evitam os conflitos pessoais,
fazendo muitas concessões e buscando um acordo rápido.
Os participantes se consideram amigos, e tem como meta chegar
a um acordo.
Eles fazem concessões e procuram ser gentis e confiar nos
outros.
Mudam de posição, fazem ofertas e insistem no acordo, evitando
as disputas.
NEGOCIAÇÃO
A TEORIA DO SUCESSO DE UMA NEGOCIAÇÃO
O
sucesso em uma negociação é o resultado de um
cuidadoso preparo para que o negociador esteja no
local certo, na hora certa (timing), com a
informação certa, com o poder de decisão e
negociando com quem pode decidir.
Success
= Timing x Information x Power.
NEGOCIAÇÃO
PROCESSO RACIONAL PARA TOMADA DE DECISÃO
Definir o problema – definir com perfeição qual é o
problema a ser resolvido;
Identificar todos os critérios Ponderar precisamente todos os critérios
Criar alternativas – Procurar criar e conhecer todas as
alternativas relevantes;
Avaliar cada alternativa em relação a cada critério.
Obter a decisão ótima, calculando e definindo com
precisão a alternativa com maior valor.
NEGOCIAÇÃO
METODOLOGIA EM UMA NEGOCIAÇÃO
Manter uma comunicação eficaz
Toda
comunicação é submetida a filtros, e a decodificação da
mensagem do emissor pelo receptor.
Os ruídos neste processo irão dificultar as negociações.
A comunicação de alta qualidade prevê que as partes
entendem uma a outra, mesmo que discordem.
Para isso é necessário ser claro, objetivo e direto, usar
palavras que sejam fáceis para você, ser positivo e apontar
convergência.
Além disso é necessário ouvir atentamente o outro e não
subestimá-lo, além de observar também as comunicações
não verbais.
NEGOCIAÇÃO
Cuidar
Todo
do bom relacionamento
processo de negociação deve melhorar a
capacidade das partes trabalharem juntas novamente.
A melhores negociações são com pessoas que já
negociamos antes e provavelmente negociaremos
depois.
Mostre sempre os aspectos positivos e não desmereça a
outra parte da negociação.
NEGOCIAÇÃO
Descobrir
É
os interesses da outra parte
muito importante tentarmos descobrir os interesses e
as razões pelas quais a outra parte está exigindo algo.
É importante ser objetivo em relação ao problema, mas
sempre afável com as pessoas.
NEGOCIAÇÃO
Elaborar
As
opções coerentes
opções são as diferentes maneiras pelas quais é
possível satisfazer os interesses.
Um acordo é melhor se for a melhor de muitas opções,
principalmente se explorar todo o ganho mútuo potencial
da situação.
A prática do “brainstorm” é fundamental para que sejam
criadas opções.
NEGOCIAÇÃO
Comprovar
a legitimidade das opções
Legitimidade
está relacionado a percepção de quão justo
é um acordo.
Um acordo fará as partes se sentirem tratadas com
justiça na medida que se basear em parâmetros,
critérios, objetivos, além da vontade de cada uma das
partes.
Estes podem ser leis, padrões, regulamentos,
procedimentos reconhecidos, normas, etc.
NEGOCIAÇÃO
Definir
Um
alternativas caso não haja acordo (MACNA)
acordo sempre deve ser comparado às alternativas
existentes fora da negociação.
NEGOCIAÇÃO
Assumir
São
o compromisso com ações definidas
declarações verbais ou escritas sobre o que cada
uma das partes fará ou deixará de fazer.
O acordo será melhor se as promessas feitas tiverem
sido bem planejadas, sejam práticas, duráveis,
mensuráveis e facilmente entendidas.
NEGOCIAÇÃO
FASES NO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
Planejamento
Dedicar
e Preparação
tempo ao planejamento
Coletar dados sobre a outra parte
Identificar os principais assuntos
Criar uma pauta com seqüência
Submeter para apreciação prévia
Identificar os negociadores das partes
Ter aprovado seus limites na negociação
Ter um local adequado para a negociação
NEGOCIAÇÃO
Execução (Preliminar, Abertura, Exploração e Encerramento)
No estágio preliminar é importante que seja criado um clima
positivo para a negociação.
Na abertura, definir bem a natureza e o escopo da negociação.
Na exploração, identificar as necessidades e testar valores
alternativos.
No encerramento é importante estruturar o acordo, planejando e
formalizando as ações necessárias para garantir o cumprimento do
que foi negociado.
NEGOCIAÇÃO
Controle
O
das Condições e Avaliação
controle, feito de forma sistemática, ajuda a manter a
credibilidade por meio da implementação dos acordos, e
permite o auto desenvolvimento depois da reflexão de
cada interação.
É importante que se faça o registro da negociação,
comparar o previsto com o realizado, analisar as
concessões e suas conseqüências, e incluir notas e
observações para as próximas reuniões.