Ouvidoria-Geral
da Previdência Social
Características da Ouvidoria-Geral
• Maior ouvidoria pública da América Latina;
• Mais antiga da Administração Federal direta;
• Recebe em média 18 mil manifestações/mês.
Melhorias realizadas na
Ouvidoria-Geral
Melhorias realizadas/Estrutura Física
• Espaço antes da reforma
• Espaço depois da reforma
Melhorias realizadas/SOU-Web
Melhorias realizadas/SOU-Web
– Permite gerar relatórios
demanda recebida;
detalhados
da
– A demanda cadastrada recebe um código, o
qual permitirá seu acompanhamento no site
ou na Central 135;
– Não há como excluir a demanda cadastrada
no sistema;
– Segurança da informação.
Melhorias realizadas/SOU-Web
Melhorias realizadas/SOU-Web
Eliminou o uso
do e-mail como
canal de entrada.
Melhorias realizadas/Organograma
OUVIDORIA
GERAL
DIVAP
DICID
DIVISÃO DE INTERAÇÃO
COM O CIDADÃO
DIVISÃO DE
ANÁLISE E
PROCESSAMENTOS
DIGER
DIVISÃO DE
INFORMAÇÕES
GERENCIAIS
Melhorias Realizadas/amplo acesso aos canais
de atendimento.
Em 2010, 55% da demanda foi cadastrada
pelo site e 43% pela Central 135.
Manifestações recebidas
pela Ouvidoria-Geral.
Tipos de manifestações recebidas pela
Ouvidoria
-
Elogios;
Sugestões;
Denúncias;
Solicitações Diversas;
Reclamações
- Benefício (assunto mais reclamado é o relacionado a recurso, Pagamento
Alternativo de Benefício, atraso na concessão de benefícios, revisões),
- Atendimento Previdenciário (engloba o atendimento prestado pela Agências,
Central 135, Ouvidoria, Site e servidores),
- Atendimento Bancário (assunto mais reclamado é o empréstimo consignado),
- Receita Previdenciária (questões relacionadas a contribuição de pessoa física).
Demanda recebida nos exercícios 2008, 2009 e 2010.
Denúncias recebidas nos anos 2008, 2009 e 2010.
Resultado da apuração das denúncias
originadas na Ouvidoria-Geral.
Ano da
operação
UF
2008
MG/SC
/RS/SP
/PR/RO
2009
DF/PR
/MT/SP
/PB/PI
/BA/MS
2010
RN/MG
/PB/SP
/ES/PR
/PI/GO
Total
Número de
denúncias
recebidas na
OGPS
Nº de
operações
Nome da Operação
8
Haemostasis, Iceberg, Corvo,
Norne, Quimera, Providência,
Encosto, Tânatus
36
86
165
R$
47.623.000,00
7 medicos
periods e 22
servidores do
INSS
13
Apreensão de Documentos,
Reincidência, Publicanos,
Cerebrum, Bengala,
Manjedoura,
Sofisma,Zepelim, Cartão
Mágico, Dupla Face, Vivência,
Benevício, Phantom
26
124
222
R$
73.319.000,00
14 servidores do
INSS e 1 exservidor
11
Richter, Ibirité - Sarzedo,
Delicti, Evidência, Gêmeos,
Fox, Prisão em Flagrante,
Zingara, Madado de Prisão Dupla Face, Camaleão, Guia
25
33
41
R$
4.487.000,00
87
243
428
32
Mandados
de prisão
Busca e
apreensão
Fonte: Força-Tarefa Previdenciária - http://www.previdencia.gov.br/conteudoDinamico.php?id=529
Prejuízo estimado
R$ 125.429.000,00
Servidores
envolvidos
Reclamações a respeito de benefícios reduziram
31%, quando comparados os últimos três anos.
As reclamações sobre atendimento previdenciário
apresentaram uma redução de 12%, quando
comparados os últimos três anos.
Manifestações pendentes de avaliação
na Ouvidoria-Geral
Situação da Ouvidoria
Manifesta Novas
Respostas das áreas solucionadoras
Ano 2008
Ano 2011
Ano 2008
Ano 2011
Acúmulo de 70 mil
manifestações
pendentes de avaliação
da Ouvidoria.
Analisadas em no
máximo 6 dias,
contados a partir da
data de seu cadastro.
Acúmulo de 100 mil
respostas das áreas
solucionadoras, as
quais aguardavam
formulação de carta, na
Ouvidoria.
Acúmulo de 2.900
respostas das áreas
solucionadoras, as quais
aguardam formulação de
carta, na Ouvidoria.
Tempo médio de análise e processamento das
manifestações novas.
Situação Atual da Ouvidoria:
Ações Ouvidoria-Geral
Ação I
Ajuste no fluxo das
Manifestações.
Importante destacar!
Atualmente a Ouvidoria-Geral responde
55% da demanda recebida, somente
realizando
consulta
aos
sistemas
corporativos e a legislação previdenciária.
Ação II
A Ouvidoria observa os prazos dos
procedimentos administrativos.
As manifestações só são encaminhadas
para as áreas solucionadoras, após o
devido
decurso
do
prazo
dos
procedimentos administrativos.
Exemplo
Resposta enviada ao interessado.
Manifestações pendentes de
análise nas áreas
solucionadoras.
Verificamos uma redução de 29% da
demanda de manifestações pendentes nas
áreas solucionadoras entre 2007 e 2010.
Projeto de Lei 219 – C de 2003 - Amplo
acesso as informações.
Novos ajustes de fluxo
O projeto de lei 219 –C de 2003 tem como diretrizes:
• Publicidade (o sigilo será a exceção);
• Divulgação das informações
independente de solicitação;
de
interesse
público,
• Transparência na administração pública;
• Desenvolver o controle social da administração pública.
Novos ajustes de fluxo
- O projeto de lei também fixará prazo para:
- Manutenção do sigilo das informações;
- Para se manifestar a respeito dos pedidos de
informação formulados pelos cidadãos.