CAUSAS
POTENCIAIS
DAS FALHAS
ORGANIZACIONAIS
Lacuna 1
Expectativas
do Cliente
Fatores-Chave:
• Pesquisa de mercado insuficiente
• Uso inadequado da pesquisa de mercado
• Falta de interação entre gerentes e clientes
• Comunicação insuficiente entre funcionários de
contato e gerentes
• Excesso de níveis hierárquicos entre o pessoal de
contato e a alta gerência
Percepção da gerência das
expectativas do cliente
Lacuna 2
Percepção da gerência
das expectativas do cliente
Fatores-Chave:
• Comprometimento inadequado da gerência com a
qualidade do serviço
• Ausência do processo formal para estabelecer metas
para a qualidade do serviço
• Padronização inadequada das tarefas
• Percepção de inviabilidade - que as expectativas do
cliente não podem ser satisfeitas
Especificações da qualidade
do serviço
Lacuna 3
Especificações da Qualidade
do Serviço
Fatores - Chave:
• Falta de trabalho de equipe
• Funcionário inadequado - impróprio para a tarefa
• Tecnologia inadequada - imprópria para a tarefa
• Falta de controle na percepção (pessoal de contato )
• Avaliação inadequada/sistema de remuneração
• Conflito de papéis entre funcionários de contato
• Ambigüidade de papéis entre funcionários de contato
Prestação de Serviço
Lacuna 4
Prestação
do Serviço
Fatores - Chave:
• Comunicação inadequada entre pessoal de vendas
e operações
• Comunicação inadequada entre propaganda e
operações
• Diferenças em políticas e procedimentos entre as
filiais e departamentos
• Exacerbação na venda pessoal
Comunicação Externa
com os Clientes
Suas ofertas atendem ou superam
as expectativas dos clientes, sob
o ponto de vista deles?
Não
Você tem um conhecimento
preciso das expectativas dos
clientes?
Sim
Existe um padrão específico
para atender as expectativas
do cliente?
Sim
Suas ofertas atendem ou
superam os padrões?
Sim
Não
Não
Não
Sim
As informações para os clientes,
sobre suas ofertas, são transmitidas Não
de forma correta?
Continuar a monitorar
as expectativas e
percepções dos clientes
Ação Corretiva
Ação Corretiva
Ação Corretiva
Ação Corretiva
A Cadeia de Serviço - Lucro
Retenção do
Funcionário
Qualidade
Interna
do Serviço
Valor do
Serviço
Externo
Satisfação
do Funcionário
Produtividade
do Funcionário
Satisfação
do Cliente
Fidelidade
do Cliente
Aumento da
Receita
Lucratividade
Cadeia Serviço -Lucro
Simplificada
Marketing de
Relacionamento
Eficaz
Alto
Valor
Percebido
Marketing
Interno
Eficaz
Excelente
Desempenho
Financeiro