Gestão de
Serviços
OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO EM EMPRESAS DE MANUFATURA
Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG
Campus de Frutal-MG
Professor Josney Freitas Silva
OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO EM EMPRESAS DE
MANUFATURA
• Vários autores concordam com a
importância dos serviços no
“pacote”formado por produtos e serviços
que uma empresa oferece ao mercado
como arma competitiva.
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3 ESTRATÉGIAS
GENÉRICAS DE PORTER
• Liderança em Custos;
• Diferenciação;
• Foco;
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LIDERANÇA EM CUSTOS
• Economia de escala;
• Redução de custos pela experiência;
• Minimização de custos em áreas como
pesquisa e desenvolvimento, serviços,
vendas, publicidade, entre outras.
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DIFERENCIAÇÃO
• Através da criação de algo que o setor
industrial como um todo perceba como
sendo exclusivo, como:
– Projeto;
– Imagem da Marca;
– Tecnologia;
– Serviço ao Consumidor;
– Rede de Distribuição.
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FOCO
•
•
•
•
Em Atendimento Excelente;
Em Qualidade;
Em Serviços e Custos;
A um Segmento de Mercado restrito e
bem definido.
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DIMENSÕES A PARTIR DAS QUAIS UMA
EMPRESA PODE MONTAR SUAS
OPÇÕES ESTRATÉGICAS:
• ESPECIALIZAÇÃO
– Em uma linha de produtos e/ou segmento de mercado.
• IDENTIFICAÇÃO DA MARCA
– Através de publicidade.
• INTEGRAÇÃO VERTICAL
• QUALIDADE EM PRODUTO E LIDERANÇA TECNOLÓGICA
• POLITICAS DE PREÇOS E POSICIONAMENTO DE CUSTOS
– Tanto no que se refere a manufatura, distribuição ou serviços
associados.
• SERVIÇOS
– Associados ao produto, como suporte a projeto, assistência técnica,
crédito, entre outros.
• ALAVANCAGEM FINANCEIRA E OPERACIONAL
• RELACIONAMENTO COM A MATRIZ E COM INSTITUIÇÕES
GOVERNAMENTAIS
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• Diante do exposto, fica claro o
reconhecimento das operações de
serviços como fator de diferenciação
competitiva, presente em mais de uma
das dimensões propostas para análise do
poder de competitividade.
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MODELO DE ANÁLISE DO VALOR
FORNECIDO AO CONSUMIDOR
VALOR PERCEBIDO
•Produto
•Serviços
•Pessoal
•Imagem
VALOR
FORNECIDO
PREÇO
•Valor Monetário
•Custos de Tempo
•Energia
•Desgaste Psicológico
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Desempenho
Recursos
Confiabilidade
Conformidade
Manutenibilidade
Estética
Distribuição
Instalação
Tratamento ao Consumidor
Consultoria
Reparos e outros Serviços
Competência
Cortesia
Credibilidade
Prontidão no Atendimento
Comunicação
Símbolos
Propaganda
Atmosfera
Eventos
VANTAGEM COMPETITIVA:
RESPONSABILIDADE COMPARTILHADA
• Não há melhor garantia de sucesso a
longo prazo do que simplesmente fazer os
produtos melhor do que ninguém.
• Essa importante vantagem competitiva é,
em grande parte, responsabilidade da
manufatura, ou seja, da função de
operações.
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PRODUTOS MELHORES
PODEM SIGNIFICAR
•Qualidade
– Fazer produtos melhores que os concorrentes.
•Custos
– Fazer produtos mais baratos que os concorrentes.
•Tempo
– Entregar os produtos mais rápido que os concorrentes.
•Confiabilidade
– Entregar os produtos nos prazos
•Flexibilidade
– Mudar muito e rapidamente o que se está fazendo.
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ATIVIDADE PRÁTICA
• Com base no Modelo de Análise do Valor
Fornecido ao Consumidor, avalie a
oportunidade de negócio no Setor de
Serviços que atenda a uma das 3
Tendências Sociais já apresentadas.
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QUESTÕES PARA
DISCUSSÃO
1. A demanda por serviços tende a aumentar à
medida que as sociedades evoluem. Justifique
esta afirmação.
2. Discuta brevemente a participação do setor de
serviços na economia brasileira em anos
recentes. O que você considera como
tendências futuras? Explique.
3. De que forma os serviços associados a um
produto podem contribuir para a
competitividade da empresa fornecedora? Dê
exemplos.
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