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As cinco tendências do e-Commerce
As sementes das tendências que agora se constatam no e-Commerce foram plantadas
no início desta actividade pelas empresas, ainda longe do ciclo de desaceleração
económica. Mas, só agora, com a poeira a assentar, é que essas tendências apontam
com maior clareza o futuro do e-Commerce.
Os analistas de mercado afirmam que, o que existe neste momento, é resultado de um
conjunto de tendências que se foram ajustando ao longo dos últimos anos e que se
sintetizam em 5 ideias principais.
1. Venda multicanal
Quem quer comprar, gosta de andar a saltar livremente para trás e para a frente, entre
catálogos, lojas e sites. A transição para um comércio online deverá seguir um mecanismo
semelhante.
Após as primeiras experiências, as empresas perceberam que tinham de oferecer aos seus
clientes, várias opções de acesso aos seus produtos. As cadeias de lojas que optaram por
investir largamente nos seus sites, estão agora a redefinir os seus objectivos, pois a resposta
do mercado comprador ficou aquém do pretendido.
As estratégias multicanal são as que se revelam mais eficazes na captação do interesse de
novos e actuais clientes. A convivência de canais off e online permite um acesso mais fácil e
alargado, marcando terreno nos diversos segmentos-alvo.
2. Consumidores mais atentos
A sondagem trimestral da Universidade de Michigan, à satisfação dos consumidores online,
revelou recentemente que as empresas online tinham clientes mais satisfeitos do que as
empresas a operar offline – no derradeiro quarto trimestre de 2001 nos EUA.
Os consumidores, agora, já sabem o que esperar do e-Commerce. Há cerca de dois anos atrás
as empresas não tinham ideias certas sobre o que fazer com o negócio online, e daí terem
existido muitos fracassos.
Depois deste período inicial e após as diferentes movimentações no Comércio Electrónico –
desde 1999 – começou a ficar definido o tipo de relação que o mercado consumidor pretendia
manter com a oferta online.
Porque os consumidores perceberam os potenciais benefícios do e-Commerce quiseram dar
uma segunda oportunidade à Web.
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3. Regras de comportamento diferentes?
Para os retalhistas e seus respectivos departamentos de marketing, a Web guardava uma
promessa especial. Permitia-lhes saber de onde vinham os consumidores, para onde iam, o
que os levava a comprar e o que os levava a abandonar o processo de compra e a saírem do
site.
Mas, apesar de toda esta informação, o comportamento do consumidor é muito difícil de prever
e ainda mais difícil é de alterar. A principal técnica que poderá obter alguns resultados é a
definição de métricas concretas em termos de navegação e de níveis de reposta à oferta, aos
serviço e às promoções.
Apesar de o ambiente de fundo ter mudado para a Web, as mesmas regras de sempre do
comércio continuam a aplicar-se.
4. Médias empresas resultam menos
Pela experiência, já avançada, do mercado de comércio electrónico nos EUA, verifica-se que o
número de grandes empresas de e-Commerce está a diminuir, enquanto que o número de
micro empresas – a trabalhar em nichos – continua a aumentar.
Apesar do domínio de duas ou três grandes empresas nesta actividade no mercado norteamericano, ainda há muito espaço para o aparecimento de empresas especializadas, a
trabalharem segmentos muito específicos.
Neste ponto, reflecte-se a estratégia de investimento pela quantidade (grandes estruturas
generalistas) ou pela qualidade (pequenas estruturas especialistas).
5. Mais lucros
O número de empresas de e-Commerce lucrativas a continua a crescer e, quase que chegou
ao ponto de não ser mais novidade, quando uma destas empresas assim o anuncia. Uma
análise da Giga ao cenário norte-americano de e-Commerce, no ano passado, revelou que um
terço dos 40 sites de topo (em temos de volume de vendas) eram lucrativas. Ainda não existem
dados deste ano, mas a estimativa aponta que o nível de empresas rentáveis atinja os 60 a
70% - esta é uma tendência irreversível.
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