UNIDADE DE MEDIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE CONFLITOS DE CONSUMO
ALUGUER DE AUTOMÓVEL. DANO. PEDIDO DE DESCULPA.
JOANA CAMPOS
Factos: A consumidora, que se encontrava de férias na ilha de S. Miguel, decidiu
alugar um carro durante um dia. Foi-lhe entregue a chave e documentos mas ninguém se
dirigiu com ela ao carro, a fim de efectuar uma vistoria na sua presença. Quando a
consumidora devolveu o carro foi detectado um risco pela funcionária. A consumidora
não havia feito o risco e sentiu que a empresa estava a aproveitar para lhe cobrar por um
dano que já existia antes. Discutiu com a funcionária mas acabou por pagar os € 145
que lhe eram cobrados. Já em casa, publicou um texto numa página de reclamações na
Internet, denegrindo a imagem da empresa de aluguer de automóveis.
Resolução: Neste caso, mais do que a resolução jurídica, foi relevante o papel da
mediação. Foi necessário deixar de lado as posições das partes e encontrar os
verdadeiros interesses que lhes estavam subjacentes.
Enviámos uma carta à reclamada, que nos respondeu por meio do seu advogado.
Afirmava que não só não estava interessada em qualquer mediação como iria propor
uma acção contra a consumidora por difamação. Ao entrarmos em contacto com o
gerente da empresa percebemos que o problema não era já o valor da reparação do risco
mas sim a actuação da consumidora. Este explicou-nos que, quando situações destas
acontecem, costumam conseguir chegar a um acordo com os clientes. No caso, alega
que isso não foi possível, uma vez que a consumidora se exaltou imediatamente e
insultou a funcionária, não dando espaço para a conversa. Para além disso, a
consumidora publicou o texto na Internet acusando a empresa de coisas que esta
considera não serem verdadeiras.
Transmitimos ao gerente a informação de que a consumidora se havia sentido
injustiçada, uma vez que sabia que não havia feito aquele risco. Referimos ainda que a
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consumidora nos havia dito que agiu irreflectidamente e que não havia sido sua intenção
ser mal-educada com a funcionária. O gerente mostrou-se, então, disponível para chegar
a um acordo, desde que a consumidora pedisse desculpa pelo seu comportamento,
publicando novo texto na Internet, retirando aquilo que havia dito.
A consumidora concordou com o pedido de desculpa e redigiu o texto. Enviámos o
texto ao gerente que o aprovou depois de ter sugerido algumas alterações.
Voltámos então a falar com o gerente para tentar obter um acordo. Fixou-se o valor
de € 50, que a empresa devolveu à consumidora.
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