Funcionamento da Produção
ENTRADAS
Matéria-prima
Pessoal
Máquinas
Prédios
Tecnologia
Dinheiro
Informação
TRANSFORMAÇÃO
SAÍDAS
Produtos
Serviços
Modo de produção
Estratificação
Fabricação
Elaboração e serviços
Setores
Primário
Secundário
Terciário
Elementos de transformação
Energia natural
Energia produzida
Informação
(Fonte: BELL, D. The coming of post-industrial society. a venture in social forecasting. New York, Basic Book, 1993.)
• Serviços são atos, processos e
desempenho de ações.” (Valerie A.
Zeithaml e Mary Jo Bitner, 1996)
• “O serviço é uma atividade ou uma
série de atividades de natureza mais
ou menos tangível – que normalmente,
mas não necessariamente, acontece
durante as interações entre clientes e
empregados de serviço e/ou recursos
físicos ou bens e/ou sistemas do
fornecedor de serviços – que é
fornecida
como
solução
a(s)
necessidade(s)
do(s)
cliente(s).”
(Grönroos, 1995)
• Intangibilidade: Peculiaridade dos serviços que os
torna incapazes de serem tocados ou sentidos da
mesma maneira que os bens físicos.
• Inseparabilidade: Característica distinta de serviços, que reflete as interconexões
entre o provedor de serviços, o cliente envolvido no recebimento do serviço e outros
clientes que compartilham a experiência de serviço.
•Um serviço não existe sem o prestador e o cliente.
Serviços são heterogêneos
• Heterogeneidade: Característica do serviço relacionada a sua performance, pois
varia de produtor para produtor, de cliente para cliente e, até mesmo, de um dia para o
outro. Os atos, processos e performances citados acima geralmente dependem da
interação entre cliente e fornecedor.
Serviços são perecíveis e não podem ser estocados
• Perecibilidade: Característica peculiar dos serviços que não permite que eles sejam
guardados, nem estocados, nem a capacidade não usada pode ser recuperada. Uma
vez que o serviço não é um artigo tangível que o cliente guarda, ele é perecível e não
pode ser estocado.
• Intangibilidade: Peculiaridade dos serviços que os
torna incapazes de serem tocados ou sentidos da
mesma maneira que os bens físicos.
Desafios
• Definir e medir a qualidade
• Administrar as evidências: elementos tangíveis
• Minimizar o risco percebido
• Administrar a experiência
• Inseparabilidade: Característica distinta de serviços, que reflete as interconexões
entre o provedor de serviços, o cliente envolvido no recebimento do serviço e outros
clientes que compartilham a experiência de serviço.
Desafios
• O controle da qualidade ocorre no momento da produção
• Cuidar da aparência
equipamentos
das
instalações,
pessoas
• Administrar a participação do cliente no processo
• Reduzir o tempo necessário de execução do serviço
• Treinar as pessoas nos aspectos de prevenção de falhas
• Localização conveniente para os clientes
e
Serviços são heterogêneos
• Heterogeneidade: Característica do serviço relacionada a sua performance, pois
varia de produtor para produtor, de cliente para cliente e, até mesmo, de um dia para o
outro. Os atos, processos e performances citados acima geralmente dependem da
interação entre cliente e fornecedor.
Desafios
• Manter a qualidade
• Controle do processo
• Formatação/Padronização
• Monitoramento constante da satisfação do cliente
Serviços são perecíveis e não podem ser estocados
• Perecibilidade: Característica peculiar dos serviços que não permite que eles sejam
guardados, nem estocados, nem a capacidade não usada pode ser recuperada. Uma
vez que o serviço não é um artigo tangível que o cliente guarda, ele é perecível e não
pode ser estocado.
Desafios
• Administrar o dilema: faltar capacidade x sobrar
capacidade
• Saber utilizar os mecanismos de ajuste entre oferta
e demanda
• Mão de Obra temporária
Resumindo
Produto
Serviço
• Pode ser tangível
• Independe do
consumidor
• Sempre igual
• Pode ser estocado
• É Produzido
• É intangível
• É inseparável
• É heterogêneo
• É perecível
• É executado
Funcionamento da Produção
Materia-prima
Pessoal
Máquinas
Prédios
Técnologia
Dinheiro
Informação
TRANSFORMAÇÃO
Produtos e
Serviços
Dimensões da produção
Volume (quantidade)
Alta repetibilidade
Especialização
Sistematização
Custo unitário baixo
Baixa repetição
Maior participação
Menor sistematização
Custo unitário alto
Dimensões da produção
Variedade
Flexivel
Complexo
Atende aos consumidores
Custo unitário alto
Bem definida
Rotinizada
Padronizada
Regular
Baixo custo unitário