FALS - FACULDADE DO LITORAL SUL PAULISTA
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
COMÉRCIO ELETRÔNICO NA ÁREA VAREJISTA:
A VENDA DE AUTOMÓVEIS
PRAIA GRANDE
2010
FALS - FACULDADE DO LITORAL SUL PAULISTA
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
FELIPE DE SA CAMBOA CORELIANO
COMÉRCIO ELETRÔNICO NA ÁREA VAREJISTA:
A VENDA DE AUTOMÓVEIS
Relatório de pesquisa apresentado
à FALS – Faculdade do Litoral Sul
Paulista, para obtenção de nota
sobre Trabalho de Conclusão
de
Curso,
sob
orientação
do Profº.: Alexandre Manicoba.
PRAIA GRANDE
2010
COMÉRCIO ELETRÔNICO NA ÁREA VAREJISTA:
A VENDA DE AUTOMÓVEIS
FELIPE DE SA CAMBOA CORELIANO
Aprovada em ____/____/_____.
BANCA EXAMINADORA
________________________________________________
Membro examinador 1
Alexandre Manicoba (orientador)
_________________________________________________
Membro examinador 2
_________________________________________________
Membro examinador 3
CONCEITO FINAL: _____________________
II
AGRADECIMENTOS
Agradeço ao corpo docente da FALS - FACULDADE DO LITORAL SUL
PAULISTA, que entre outras coisas, possibilitaram a minha formação profissional, além
da formação moral, que transmitiram ao longo de todos estes anos de convívio.
Agradeço à minha família, que durante estes anos sempre me incentivou a
prosseguir para a conclusão deste curso.
E finalmente agradeço a Deus, que durante todos os anos de minha vida, vem
iluminando meus caminhos e idéias.
III
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a FALS - FACULDADE DO LITORAL SUL PAULISTA,
aos docentes, Paulo Roberto Schroeder de Souza, Ulisses Tetti, Ana Lucia Pegetti, Caio
Alexandre Sales, Alexandre Manicoba, entre outros, por terem dedicado muito do seu
tempo e esforços na vontade de ensinar, e pela paciência dada a mim nos últimos
4(quatro) anos que se passaram.
IV
RESUMO
A presente monografia analisa os impactos do comércio eletrônico no processo de
modernização do setor automobilístico brasileiro, no atual contexto de globalização. Após
a discussão das características e dinâmica desta indústria, estudamos como é realizada a
venda de automóveis, usando a Internet como veículo de comunicação.
Analisou-se que é um tema muito comentado atualmente, mas, se pararmos para
analisarmos tudo que está acontecendo, iremos perceber que trata-se de uma prática
muito antiga e comum entre nós, que é o próprio comércio.
Delineou-se no presente trabalho, um estudo de caso sobre montadoras e concessionárias,
que realizam a venda de automóveis através da Internet.
Constatou-se que este é um mercado crescente e as empresas querem participar do
processo.
Através das pesquisas realizadas, as empresas que estão investindo neste ramo estão
satisfeitas com os lucros obtidos, e as que ainda não comercializam seus produtos, estarão
pensando num futuro próximo.
As montadoras pretendem estar mais próximas do consumidor durante o ciclo de vida do
automóvel: desde o planejamento da compra até a sua efetivação e durante a manutenção
do veiculo. Se as montadoras conseguirem acompanhar todo esse ciclo, e a Internet pode
ajudar nisso, terão mais chances de obter a fidelidade dos consumidores; enfrentando
desafios, de como atrair clientes e como mantê-los sem depender das interações face a
face.
V
VI
SUMARIO
LISTA DE TABELAS ................................................................................................IX
LISTA DE GRÁFICOS ............................................................................................IX
1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................01
1.1. Objetivo Geral ................................................................................................02
1.2. Objetivos Específicos .....................................................................................02
1.4. Justificativa .....................................................................................................03
1.5. Relevância do Estudo .....................................................................................03
2. DEFESA DO CONSUMIDOR ..............................................................................04
2.1. Internet ............................................................................................................04
2.2. Comércio Eletrônico .......................................................................................06
2.2.1. Padrões de tecnologias para o comércio eletrônico ...............................07
2.2.2. A estrutura de um comércio eletrônico ...................................................09
2.2.3. O uso do comércio eletrônico .................................................................10
2.2.4. Categorias do comércio eletrônico .........................................................13
2.2.5. Extranet colaborativa e o comércio eletrônico .......................................16
2.2.6. Pequenos gigantes da Internet ................................................................17
2.2.5. Comércio eletrônico e seus pequenos negócios ......................................18
2.2.8. Principais barreiras à difusão do comércio eletrônico ............................18
2.2.8.1. Outras barreiras .............................................................................19
2.2.9. Etapas para o sucesso no comércio eletrônico ........................................21
2.2.10. Comércio eletrônico versus comércio tradicional ................................22
2.2.11. Tendências para o comércio eletrônico ................................................23
2.2.12. Como comprar na Web .........................................................................24
2.2.13. Formas de pagamento ...........................................................................25
2.2.14. Desafios do comércio eletrônico .........................................................25
3. METODOLOGIA...................................................................................................27
3.1. Tipo de pesquisa .............................................................................................27
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO ...........................................................................28
VII
4.1. Pesquisa indireta .............................................................................................28
4.2. Situação atual das Montadoras e Concessionárias .........................................31
4.2.1. GM ..........................................................................................................32
4.2.2. RENAULT ..............................................................................................32
4.2.3. FIAT .......................................................................................................33
4.2.4. FORD ......................................................................................................33
4.2.5. VW ..........................................................................................................33
4.2.6. CARSALE ..............................................................................................33
4.3. Pesquisa de campo (direta) .............................................................................34
4.4. Recomendações ..............................................................................................41
4.5. Comparativo ...................................................................................................42
CONCLUSÃO.............................................................................................................47
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .....................................................................48
ANEXO I .....................................................................................................................50
Contrato das concessionárias .................................................................................50
VIII
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Oportunidades do fornecedor X Benefícios do cliente ...............................23
Tabela 2 - Vantagens e Desvantagens ..........................................................................26
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – De onde os internautas acessam a Internet. ...............................................28
Gráfico 2 – Pagamento pela utilização de serviços na rede. ........................................29
Gráfico 3 – Atividades mais importantes para os internautas. .....................................30
Gráfico 4 - Marcas que são mais lembradas quando se pensa em carros na Internet. ..31
Gráfico 5 – Ranking de vendas ....................................................................................35
Gráfico 6 – Motivos que levam os usuários a comprarem carros pela WEB. ..............36
Gráfico 7 – Comparativo de vendas. ............................................................................36
Gráfico 8 – Formas de pagamento ................................................................................37
Gráfico 9 – Investimentos em tecnologia pelas montadoras .......................................38
Gráfico 10 - Perfil dos clientes que compram carros pela Internet. .............................39
Gráfico 11 – Tipo de cliente que adquire carros pela Internet. ....................................40
Gráfico 12 – Grau de satisfação do cliente. ..................................................................40
1
1 - INTRODUÇÃO
Desde os primórdios, o homem vem experimentando e aperfeiçoando técnicas para
sobreviver e, assim, para cada técnica, o homem inseria uma nova tecnologia. Por
exemplo, para caçar (técnica da caça), construiu a clava, o arco e a flecha que deram início
à chamada tecnologia da caça.
Toda sociedade caracteriza-se por suas técnicas e tecnologias, que não apenas
espelham o modo de que provém sua subsistência, mas configura a posição de como esta
sociedade se comporta perante o mundo.
Estamos atualmente vivendo a era da informação ou sociedade informacional. A
nossa concepção, padrões e técnicas são baseados na troca de informações. Para dar
suporte a esta técnica, o homem criou a Informática, que tem como objetivo distribuir as
informações de maneira ágil e precisa.
A tecnologia digital está alterando significativamente as relações entre os homens.
Essa modificação também se reflete na maneira como as empresas fazem seus negócios.
As empresas que perceberam essa mudança alteraram suas atividades para atender as
exigências e esta nova tecnologia foi um ponto de crescimento e desenvolvimento.
Para muitos segmentos, esta forma de fazer negócios implica em uma mudança
radical, aderir ou não pode eliminar a empresa do mercado, assim como pode proporcionar
o surgimento de novas, aproveitando a oportunidade no processo de mudança.
Quando uma empresa começa trabalhar no meio digital, passa por profundas
mudanças culturais e estruturais que devem ser meticulosamente avaliadas e
implementadas. Os centros das atenções devem voltar-se à comunicação, porque é a partir
dela que será feito todo o processo de atendimento ao cliente, deixando em segundo plano
o ultrapassado espaço físico.
A tecnologia multimídia, com utilização de vídeo, imagem e áudio no computador
aqueceu as compras de computadores nos lares e escritórios – assim como a utilização em
grande escala da Internet como meio de distribuição de conteúdo – são as primeiras etapas
de uma grande mudança que cria um novo caminho para a comunicação entre empresas e
seus clientes.
2
Estratégias de marketing começam a serem desenvolvidas diante desta nova
tecnologia digital, aplicando-se em vendas on-line, serviços de atendimento, comunicação
institucional e um conjunto infinito de ações criativas que são implementadas a cada
novidade tecnológica que surge no mercado.
Para sobreviverem no mercado global, as empresas devem estar preparadas para
dominar o Web Marketing, que bem aplicado, permite estabelecer novos canais
de venda, facilitando o marketing de um para um, reunindo informações sobre os
clientes e criando canais interativos para a resolução de problemas e questões.
(RANGEL 2000, p. 50).
Todo modelo de negócio inovador oferece riscos e oportunidades, portanto no
planejamento estratégico de uma empresa é imprescindível a implementação das forças do
marketing digital que oferecem uma nova dimensão à comunicação, às vendas e ao
relacionamento com o mercado.
O comercio eletrônico , hoje, o resultado de uma experiência técnica bem sucedida
cuja utilidade extrapolou seu objetivo original. O grande sucesso do e-comerce adveio do
fato de ser, em sua forma atual, simultaneamente uma brilhante solução técnica e uma
brilhante solução econômica para o desafio da distribuição global de informação a baixo
custo.
1.1. Objetivo Geral
O propósito deste trabalho é apresentar dados atuais do comércio eletrônico, mais
precisamente sobre o uso da Internet no auxílio à venda de veículos novos, bem como suas
vantagens e desvantagens.
1.2 Objetivos Específicos
• Estudar a situação do mercado automobilístico, objetivando identificar e analisar
as deficiências no comercio eletrônico.
• Aplicação de um modelo digital baseado nos estudos levantados, visando
melhorar o atendimento on-line no mercado.
• Propor prioridades para novas etapas de pesquisa e para ações que devem ser
tomadas futuramente.
3
1.4 Justificativa
O presente trabalho trata da mídia digital como forma de estratégia de marketing
aplicado no setor venda varejo de automóveis no Brasil. Com o objetivo de analisar as
deficiências e diferenças existentes no mercado virtual e tradicional, busca-se, também,
identificar as oportunidades que estão surgindo com a era da informação. Nesse sentido,
pretende-se apresentar os conceitos relativos ao marketing digital, destacando benefícios
inovadores que o mesmo tem potencial de oferecer. Este estudo demonstra, ainda, que o
conceito de marketing precisa ser modificado e adaptado a nova realidade, oferecedora de
milhares de oportunidades para aquelas organizações que estejam dispostas a investir e
quebrar paradigmas.
1.5 Relevância do Estudo
O mercado eletrônico, obtido através de aplicação intensiva da tecnologia de
informação no mercado tradicional, é considerado uma realidade que trará grandes
benefícios para as organizações que o considerem nas suas estratégias e ameaças ainda
maiores para os que não o considerarem (ALBERTIN, 1998). Entretanto, são poucas as
empresas no Brasil atuantes no mercado virtual que possuem uma estratégia clara para
Internet e aquelas que ainda não aderiram realmente, não desafiam o marketing mix
tradicional, na medida em que estão usando a Internet simplesmente como uma outra
extensão das ferramentas de marketing existentes, como TV, rádio, jornal, etc. É
necessário, portanto, que as organizações amadureçam e aprendam a integrar-se ao
marketing mix, explorando todas as suas possibilidades e desenvolvendo novas formas de
criar os consumidores em termos de produto e/ou serviços.
4
2. DEFESA DO CONSUMIDOR
Antes de entrarmos na parte mais específica deste trabalho, considerou-se
necessário estar enfocando a questão sobre a defesa do consumidor, visto que o comércio
eletrônico é um comércio como qualquer outro, passível de incorreções quanto aos seus
produtos e serviços.
Já vimos que, como em todo e qualquer processo tecnológico, existem suas
vantagens e desvantagens. As preocupações dos clientes quanto a segurança das
informações, tanto em termos financeiros quanto pessoais, é bastante relevante, mas o que
se percebe é que há também uma grande preocupação, por parte das empresas que se
utilizam do comércio eletrônico, em sanar, ao máximo, as possíveis falhas ou escapes.
Grandes investimentos em pesquisas para a geração de novas tecnologias estão sendo
priorizadas nestes setores (MICROSOFT, 2001).
Mas, independente desta corrida tecnológica, os consumidores podem se amparar
na lei, tendo como base o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de
Setembro de 1990), sendo este uma forma de garantir a segurança e a integridade dos
consumidores que por algum motivo se sentirem lesados.
Seguem nos itens seguintes, alguns pontos importantes do Código de Defesa do
Consumidor, além de outras informações, prescritas na lei, sobre a comercialização de
produtos, qualidade, danos e reparos, proteção contratual, cadastros, práticas abusivas,
dentre outras, no intuito de esclarecer sobre as maneiras corretas de garantir um bom
entendimento comercial (ÍNDICE SISTEMÁTICO DO CÓDIGO DE PROTEÇÃO E
DEFESA DO CONSUMIDOR, 1990).
2.1 Internet
A Internet surgiu como um projeto do Departamento de Defesa Norte-americano,
desenvolvido pela Advanced Research Projects Agency (ARPA) e, por isso, recebeu o
5
nome de ARPANET. A arquitetura da ARPANET foi desenvolvida de 1959 a 1969 e tinha
como objetivo principal fornecer um sistema distribuído de comunicações de computador,
que poderia sobreviver a um ataque, de forma que, mesmo que uma parte do sistema fosse
perdida, o restante da rede poderia continuar funcionando. Em 1970, as universidades e
outras instituições que realizavam trabalhos referentes à defesa tiveram permissão para se
conectar à ARPANET. Em 1975 existiam aproximadamente 100 sites (Castro, 2001).
Em meados dos anos 80, as facilidades de comunicação e troca de dados
propiciadas pela Internet despertou o interesse de pesquisadores, educadores e do pessoal
envolvido em defesa, justificando a fabricação de equipamentos específicos para a
implementação da Internet. Empresas tais como a Cisco Systems, a Proteon, a Wellfleet
(atualmente Bay Networks) e a 3Com, começaram a se interessar pela fabricação e venda
de roteadores, equipamentos necessários à conexão (Castro, 2001).
Na década de 90, a introdução de serviços tornaram a Internet mais popular, visto
que eram dirigidos a um público amplo. Entre 1993 e 1994, foram distribuídas 2 milhões
de cópias pela Internet do software Mosaic, o browser multimídia para a WWW, escrito
por Marc Andreesen, na época um estudante de graduação da Universidade de Illinois.
Esse software alcançou popularidade incrível e pode ser considerado um marco na história
do comércio eletrônico (Nakamura, 2000).
Browsers como o Mosaic tornaram o acesso à rede quase intuitivo e ainda, durante
a década de 90, surgiram os instrumentos de pesquisa como Yahoo, Infoseek e Altavista,
que facilitavam sobremaneira a busca de informações. Antigos serviços online como
América Online, Prodigy e Compuserve passaram a prover acesso à Internet. Os
microcomputadores começaram a vir de fábrica com os softwares necessários, previamente
instalados, para o acesso à rede e, paralelamente a isso, houve um incremento enorme no
número de provedores de acesso (Nakamura, 2000).
Diversos fatos ajudaram a gerar uma cobertura intensa sobre a Internet na imprensa
internacional. Nos Estados Unidos, em 1993, a entrada da Casa Branca na rede, com os
usuários podendo endereçar e-mails ao presidente, ao vice-presidente e à primeira-dama,
teve impacto mundial. Semelhante impacto foi gerado pela presença de Fidel Castro e do
Papa João Paulo II na rede. Novidades tecnológicas como transmissão de vídeo e rádio,
6
ferramentas para seleção de conteúdo e salas de conversação ajudaram a disseminar ainda
mais a Internet (Castro, 2001).
No Brasil, o progresso das redes é creditado pela chegada da rede Bitnet em 1988,
conectando a Fapesp ao Fermilab, nos Estados Unidos. Em 1991, a Fapesp conseguiu fazer
a primeira ligação com a Internet e, alguns meses depois, estabeleceu-se outra linha
internacional, ligando dessa vez o Núcleo de Computação Eletrônica da UFRJ (Nakamura,
2000).
Em 1995, foi estabelecido o Comitê Gestor da rede Internet no Brasil, que tinha a
função de coordenar e incentivar sua implantação no país. Ao mesmo tempo, a Rede
Nacional de Pesquisas - RNP, que em 1991 havia iniciado a instalação de um backbone
nacional, decidiu tornar-se uma rede mista, voltada para o tráfego acadêmico e comercial,
tendo cobertura nacional, sendo responsável pelo acentuado progresso da Internet no Brasil
(Nakamura, 2000).
2.2 Comércio Eletrônico
O comércio eletrônico é considerado a compra e venda de mercadorias e serviços
de um meio eletrônico, será uma das mais importantes maneiras de fazer negócios no
futuro. Mas na verdade a palavra "futuro" não traz, realmente, nenhuma novidade
avassaladora na definição do que caracterize este tipo de comércio, pois, no dito comércio
eletrônico, residem duas idéias chaves que já faziam parte do nosso cotidiano, e que apenas
ganharam uma nova roupagem: a venda à distância e a venda realizada por máquinas. Na
primeira, pode-se remontar até o século XIX com a venda por correspondência (onde o
comerciante faz suas ofertas por meio de catálogos, prospectos e anúncios, e o comprador
encomenda por via postal) ou aos anos 80 com vários processos de telecomunicações para
contatar clientes como telefones (telemarketing), telecópia ou televisão. Na Segunda,
encontra-se já a muito tempo a presença de máquinas vendedoras (vending machines ou
vendors) que fazem simples contratos de compra e venda de mercadorias diretamente ao
adquirente, propiciando-lhe produtos da empresa através da máquina(refrigerantes,
biscoito, chocolates).
7
O comércio eletrônico é celebrado por meio de programas de computador ou
aparelhos com tais programas, dispensam assinatura ou exigem assinatura codificada ou
senha. Os norte-americanos tentaram defini-lo por duas vezes: a primeira num documento
oficial de 22/02/1993, intitulado "Tecnology for America’s Economic Growth- A new
direction to build economic strength", preparado pelo vice presidente Al Gore e assinado
pelo presidente, diz que as vias de informação constituem jogada essencial para o futuro do
comércio e da sociedade americana. O segundo documento, preparado pelo "Federal
Eletronic Commerce Acquisition Team", de 29/04/1994, intitula-se "Streamlining
Procurement Through Eletronic Commerce", relaciona as autovias de informações ao
comércio eletrônico, que é definido como utilização combinada e otimizada de todas as
tecnologias de comunicação disponíveis para desenvolver o comércio da empresa.
2.2.1 Padrões de tecnologias para o comércio eletrônico
Além da sopa de letras de padrões que governam a Internet, o comércio eletrônico
emprega alguns de seus próprios padrões e a maioria aplica-se à transações de empresa
para empresa, sendo eles:

Electronic Data Interchange – EDI (Intercâmbio de dados eletrônicos): foi criado
pelo governo dos EUA anos 70 e agora é usado por 95 % das companhias. O EDI é uma
estrutura de documentos comum projetada para deixar grandes organizações transmitirem
informações através de redes privadas, isto é, compreende todo um conjunto de
procedimentos para as empresas trocarem informações, porém, com avançados recursos
para se ter segurança e alto controle sobre a troca de pedidos e informações. Dependendo
do volume de transações e do próprio tamanho das empresas, muitas vezes o investimento
para se implementar um sistema de EDI pleno pode ser muito oneroso. Mas com a Web,
surgiram serviços que permitem que as empresas se comuniquem com outras empresas
usando o padrão de comunicação do EDI. Evidentemente, pela alternativa de conectividade
ser mais barata que o EDI tradicional, muitas empresas têm decidido integrar seus
processos com outras empresas utilizando a Web (Nakamura, 2000).
8
Entretanto, é importante ressaltar que grandes empresas, que usam serviços EDI em
larga escala, tendem a mantê-lo, pelo menos por algum tempo, até porque os padrões de
troca de dados via Internet ainda não são tão robustos como o do EDI (Nakamura, 2000).

Open Buying on the Internet – OBI (Compra aberta na Internet): acredita-se que
este padrão assegura que todos os diferentes sistemas de comércio eletrônico possam
conversar entre si (Nakamura, 2000).

The Open Trading Protocol – OTP (Protocolo Comercial Aberto): o OTP deve
unificar uma variedade de atividades relacionadas a pagamentos, inclusive acordos de
compra, recibos de compras e o pagamento propriamente dito (Nakamura, 2000).

Open Profiling Standard – OPS (Padrão de Perfil Aberto): o OPS deixa os
usuários criarem um perfil pessoal de preferências e interesses, as quais desejam
compartilhar com os comerciantes. A idéia por trás disto é ajudar os consumidores a
proteger sua privacidade sem proibir a coleção online de informações de marketing
(Nakamura, 2000).

Secure Sockets Layer – SSL (Camada de Conexão Segura): este protocolo foi
projetado para criar uma conexão segura com o servidor. O SSL usa uma chave pública de
encriptação, um dos métodos de encriptação mais fortes, para proteger dados que viajam
pela Internet. O SSL foi criado pela Netscape mas agora caiu no domínio público
(Nakamura, 2000).

Secure Electronic Transactions – SET (Transações Eletrônicas Seguras): o SET codifica os
números dos cartões de crédito armazenados nos servidores dos comerciantes (Nakamura,
2000).

Truste: é uma sociedade formada por companhias que buscam construir confiança
pública no comércio eletrônico, através da utilização de um selo de aprovação que possui o
slogan “Boa Administração Interna”, em sites que não violam a privacidade do
consumidor (Nakamura, 2000).
9
2.2.2 A estrutura de um comércio eletrônico
Existem alguns serviços de infra-estrutura e elementos que são indispensáveis nas
arquiteturas de sistemas do comércio eletrônico. Estes elementos possibilitam a
flexibilidade, interoperabilidade e abertura das implementações para que a tecnologia
possa evoluir de forma consistente e estruturada. Alguns destes elementos são apresentados
abaixo:

Interoperabilidade: Geralmente os sistemas de comércio eletrônico são utilizados
pelos mais variados equipamentos e sistemas operacionais, daí a necessidade de se
padronizar as funções para que o computador do cliente entenda e execute estes
sistemas. Uma das soluções é o uso da tecnologia CORBA (Santos, 1997).

Flexibilidade para inovações: Os sistemas de comércio eletrônico sofrem mutações
periódicas, portanto, o sistema deve possibilitar a incorporação de novas funções e
recursos de modo simples (Santos, 1997).

Oferta de soft-products: Produtos como publicações, catálogos, vídeos, programas,
video-games, chaves eletrônicas, carros, etc, não serão mais simplesmente oferecidos
aos clientes, eles poderão ser personalizados pelos clientes, que se, por exemplo,
desejarem montar um CD, poderão colocar as músicas de sua preferência. Este tipo de
recurso agrega ao processo de venda, por parte do cliente, uma fase de design. Para este
tipo de produto, o pedido, faturamento, pagamento e distribuição, ocorrem
simultaneamente (Santos, 1997).

Novos métodos de coleta de receita: O comércio eletrônico deverá suportar formas
alternativas de coleta de receita, como pagamento contra recibo, pagamento adiantado,
etc. Outro tipo de mudança ocorrerá com relação à comercialização de softwares de uma
forma geral (programas, games, vídeo, áudio). Por exemplo, o provedor do serviço
poderá cobrar a utilização do produto por demanda. O elemento dos softwares de
comércio eletrônico voltado para este fim é o chamado Meterware (Santos, 1997).
10

Integração aos legacy systems: Muitos dos sistemas já existentes nas organizações
deverão interagir com as soluções de comércio eletrônico. Como estes sistemas não
serão substituídos da noite para o dia, as soluções deverão permitir que, para o usuário,
seja totalmente transparente a obtenção de informações que provenham dos legacy
systems (Santos, 1997).
2.2.3 O uso do comércio eletrônico
De fato, o uso de meios eletrônicos para a realização de transações comerciais entre
empresas já vem sendo praticado há mais de 15 anos, através da tecnologia Electronic Data
Interchange - EDI. No início da década de 80, com a difusão da prática just in time de
suprimentos, estava criada a necessidade do estreitamento das relações e a conseqüente
troca de informações entre parceiros comerciais nas cadeias de suprimentos (Albertin,
2000).
O sucesso do sistema just in time, cuja origem se deu na indústria automobilística,
levou à criação de outros programas de relacionamento nas cadeias de suprimentos, dentre
os quais se destacam os movimentos Quick Response - QR, no setor de confecções e o
Efficient Consumer Response - ECR, na indústria alimentícia. No início dos anos 90, a
utilização do EDI como instrumento de transações comerciais entre empresas, já havia se
tornado uma prática padrão numa série de indústrias americanas e européias (Albertin,
2000).
Entretanto, com o desenvolvimento da Internet, tornou-se evidente as enormes
vantagens desta tecnologia em relação ao EDI. Enquanto o EDI é um meio de
comunicação um a um, relativamente caro, pouco flexível e com base num padrão
proprietário, a Internet é um sistema em rede, extremamente barato e flexível, com base
num padrão aberto e universal. Não é por acaso que o uso da Internet como tecnologia de
suprimento eletrônico vem se difundindo rapidamente, em substituição ao EDI nas
empresas que o haviam adotado (Albertin, 2000).
11
O comércio eletrônico é uma modalidade baseada em transações via meios
eletrônicos. Surgiu na década de 70, com o EDI, e, atualmente, tem crescido e se tornado
mais conhecido pelo seu uso na Internet, pois ele nada mais é do que a prática de negócios
online, utilizando o poder da informação digital para entender, projetar e satisfazer as
necessidades dos clientes. Em síntese, seria qualquer forma de transação de negócio na
qual as partes interagem eletronicamente, ao invés de compras físicas ou contato físico
direto (Andrade, 2000).
Podemos definir comércio eletrônico como a capacidade de realizar transações
envolvendo a troca de bens ou serviços entre duas ou mais partes utilizando ferramentas
eletrônicas e tecnologias emergentes. Já utilizado há muito tempo por grandes
organizações e instituições financeiras, vários fatores estão levando o comércio eletrônico
a um nível de utilização muito mais amplo, abrangendo uma parcela muito maior da
sociedade (Smith, 2001).
Atualmente, estamos no limiar de uma nova era, com a emergência da Economia da
Informação. Nesta economia, a produção, que era composta de três fatores (capital, terra e
mão-de-obra), passa a contar com mais um fator: o conhecimento (em bits e bytes). Neste
novo sistema, ao invés de se trabalhar com o parâmetro da escassez, se trabalha com a
abundância. Há de se considerar as idéias como os novos bens desta era digital. Nesta nova
economia emerge um novo comércio, o Comércio Eletrônico Global, baseado numa
Economia Digital, formada por redes eletrônicas, dinheiro eletrônico, cartões eletrônicos,
sistema bancário eletrônico e mercado de capitais eletrônico (Andrade, 2000).
De acordo com a Organização Mundial do Comércio - OMC, trinta países
(inclusive o Brasil, mas somente no comércio de produtos) detêm 88,5% das exportações
mundiais, as quais são equivalentes à US$ 5,25 trilhões, bem como 85,2% das importações
mundiais, que são da ordem de US$ 5,39 trilhões, ou seja, há um comércio global de US$
10,64 trilhões. Observando as estatísticas das compras eletrônicas, é possível constatar que
o comércio eletrônico (aqui incluindo compras por TV a cabo, via Internet e outros tipos de
comércio online) representava em 94/95 cerca de 4,5 a 5% do comércio tradicional. Em
2000, as pesquisa mundiais apontaram um percentual de cerca de 16% das compras
tradicionais, isto é, em termos absolutos o mercado eletrônico girou em torno de US$ 1,6
12
trilhões. Todo este crescimento se deve à emergência da Internet, que tem estimulado cada
vez mais o comércio online (Fernanda Bottoni, da INFO EXAME - 2001).
Prevê-se que no ano 2010, a Internet estará conectando 1 bilhão de pessoas em todo
o mundo. Eis aí um exemplo de que o comércio tradicional mudará substancialmente e o
motivo mais aparente para tal mudança é devido à comodidade que a Internet oferece
(Renata Mesquita, do Plantão INFO EXAME - 2001).
A base deste crescimento é a mudança de hábitos que já se observa entre os
consumidores. A postura ativa do visitante, ao procurar na Internet algo que deseja, faz
dele um consumidor potencial de produtos e serviços. Os recursos naturais de multimídia,
especialmente a imagem como fonte de atração e motivação do interesse, contribui para a
decisão de compra (Smith, 2001).
É relevante lembrar que o acesso às bases de dados reais, processando transações
verdadeiras e completas, permite a concretização do negócio com muito mais rapidez
(Albertin, 2000).
Para ser bem sucedida neste mercado, a empresa deve se preparar para entender o
novo ambiente, as perspectivas de hábitos e costumes de seus consumidores, assimilando a
tecnologia necessária para lançar-se com sucesso na
Internet (Smith, 2001).
Entretanto, por mais preciso que seja, tal definição não captura o espírito do
comércio eletrônico, que na prática é visto como um daqueles raros casos onde a mudança
das necessidades e das novas tecnologias vem juntamente com a revolução da forma como
os negócios são conduzidos. O comércio eletrônico permite que as organizações diminuam
as barreiras entre seus fornecedores e clientes e suportem as mudanças em uma escala
global. Assim, as companhias podem se tornar mais eficientes e flexíveis em suas
operações internas, trabalhar mais próximas de seus fornecedores, permitindo selecionar os
melhores fornecedores sem se preocupar com suas localizações geográficas, e atender mais
prontamente às necessidades e expectativas de seus clientes, além de poderem estar
inseridas no mercado global (Seybold, 2000).
13
Comércio eletrônico significa tecnologia para mudanças. Companhias que
escolheram considerá-la apenas como um "pequeno agregado" às suas formas de
negociação, terão benefícios limitados. Os maiores benefícios ocorrerão às companhias que
estão desejando mudar suas organizações e os processos de negociação, para explorar
completamente as oportunidades oferecidas pelo comércio eletrônico (Smith, 2001).
2.2.4Categorias do comércio eletrônico
As aplicações mais importantes da Internet no mundo dos negócios, geralmente
denominadas de e-commerce, podem ser divididas em quatro grandes grupos:

Business to Business ou B2B

Business to Consumer ou B2C

Consumer to Business ou C2B

Consumer to Consumer ou C2C
O e-commerce B2C, cujo caso mais emblemático é a Amazon.com, é certamente a
aplicação mais visível e conhecida do público em geral. Embora crescendo muito
rapidamente em termos absolutos, o comércio B2C ainda representa uma parcela
relativamente pequena do volume total de negócios transacionados pela Internet. No
mercado americano, o comércio B2C, que representou 15,7% do e-commerce em 1998,
teve sua participação reduzida para 14,2% em 1999 e caiu para 7,5% em 2003.
O comércio eletrônico B2C começou a deslanchar a partir do aparecimento e rápido
crescimento da Amazon.com, o primeiro varejista virtual a ganhar notoriedade (Venetianer,
2001).
A história da Amazon.com exemplifica muito bem o potencial criado pela quebra do
trade-off entre riqueza e abrangência. Sua capacidade de atender encomendas de todas as
14
partes do mundo e adicionar valor aos seus produtos através de informações amplas e
personalizadas, a um custo significativamente inferior ao de um varejista físico, é uma
evidência deste potencial (Venetianer, 2001).
De fato, a tecnologia da Internet cria uma série de vantagens sobre o comércio
tradicional: eliminação da loja física com todos os custos e investimentos correspondentes;
eliminação dos intermediários com suas respectivas margens de comercialização; redução
dos custos de vendas com a eliminação dos vendedores; redução dos estoques no canal;
maiores economias de escala e escopo; maior facilidade de captura e uso de informações
(Venetianer, 2001).
O e-commerce B2C também tem se mostrado bastante atraente para as indústrias
tecnologicamente avançadas, para a realização das vendas de seus serviços, onde a
informação é o componente básico (Seybold, 2000).
O comércio C2B pode ser entendido como uma variante do B2C, que se diferencia
pelo fato de que a iniciativa da oferta de transação parte do consumidor. Existem diferentes
modelos de negociação, onde são feitas ofertas de compra e contra-ofertas de venda, até se
alcançar um preço adequado ou a desistência de uma das partes. Esta forma de comércio
oferece um grande potencial de aumento da eficiência de serviços perecíveis, como
hotelaria, aluguel de carros e transporte de cargas (Seybold, 2000).
O comércio C2C se caracteriza por leilões entre pessoas físicas ou entre pequenas
empresas e consumidores finais. Os sites que operam o e-commerce C2C funcionam como
grandes feiras virtuais, onde vendedores e compradores se encontram para transacionar
produtos, com base em um processo de leilão (Seybold, 2000).
O e-commerce B2B é o modelo menos radical no que concerne às transformações
de hábitos, culturas e procedimentos da “velha economia”. Porém, embora muito menos
visível, representa uma grande oportunidade para o desenvolvimento de aplicações da
Internet no mundo dos negócios. Foi responsável, nos EUA, por um volume de transações
equivalentes a US$ 43 bilhões em 1998, US$ 109 bilhões em 1999 e aproximadamente
US$ 1,3 trilhões no ano de 2003, representando mais de 90% de todo o comércio
eletrônico.
15
Diferentemente das outras três aplicações, o B2B vem sendo explorado tanto por
novas empresas que funcionam como intermediários entre produtores e seus clientes,
quanto por empresas da “velha economia”, que decidem comprar ou vender seus produtos
através da Internet. Grandes empresas com a GE, IBM, Dell e Cisco vem se utilizando do
conceito B2B para reestruturar todo seu processo de compra, com ganhos substanciais de
eficiência. Por outro lado, um grande número de novas empresas vem sendo criadas para
funcionar como intermediárias das transações B2B entre empresas industriais e comerciais
de determinados setores, o que tem sido denominado de portais verticais (Seybold, 2000).
Sua importância deriva do poder de transformação das empresas, resultando em
enormes ganhos de produtividade pela combinação de automação de processos comerciais,
administrativos e decisórios, com a agregação de valores através da incorporação de
maiores e melhores informações (Trepper, 2000).
A decisão das grandes empresas em adotar o modelo B2B vem acelerando o
processo de difusão desta prática. Em setores fragmentados, como por exemplo
automotivo, pequeno varejo e saúde, onde há um grande número de pequenas empresas,
existe uma grande oportunidade para o aumento da eficiência através da utilização do
modelo B2B no processo de suprimento (Seybold, 2000).
Esta oportunidade vem sendo explorada por um novo tipo de intermediário, o
denominado infomediário, que vem ameaçando substituir, com vantagens, o tradicional
atacadista. O papel do infomediário é propiciar a aproximação do pequeno varejista com
seus fornecedores, através da disponibilização de informações sobre produtos, preços e
desempenho. Alguns infomediários, em geral, através da parceria com terceiros, adicionam
às informações os serviços de logística e financeiros. Para o pequeno varejista, a presença
do infomediário permite reduções substanciais no custo da transação e melhora seu poder
de barganha com os fornecedores e ao fornecedor permite o acesso direto ao pequeno
varejista, sem o ônus de uma equipe de vendas (Seybold, 2000).
O surgimento do infomediário tem sido apontado como um dos mais importantes
fenômenos do e-commerce. Alguns chegam a afirmar que este modelo tem potencial para
se transformar no negócio de maior lucratividade e sucesso no mundo do e-commerce
(Seybold, 2000).
16
É importante lembrar que a existência do infomediário não se limita ao comércio
B2B. Ele é também um elemento fundamental nas duas outras alternativas de comércio
eletrônico: o C2C e o C2B. O papel do infomediário como organizador de uma grande
feira virtual tem um enorme poder de transformação nos mercados. Ao eliminar o conceito
de preço fixo e estabelecer o conceito de preço negociado, com base em um maior
equilíbrio de informações, ele aumenta a competição, criando incentivos para grandes
esforços de aumento de produtividade (Seybold, 2000).
Além do e-commerce, a Internet também vem sendo utilizada de forma crescente na
reengenharia ou e-engineering de processos. A combinação do e-commerce com as
aplicações de e-engineering resulta no denominado e-business (Smith, 2001).
As aplicações do e-engineering tem sido utilizadas em uma grande variedade de
processos, incluindo compras, vendas, logística, relacionamento na cadeia de suprimentos,
recrutamento e seleção de pessoal, assistência técnica, treinamentos, pesquisa e
desenvolvimento, comunicação interna, contabilidade e controle gerencial, ou seja,
praticamente em todos os processos empresariais mais importantes (Smith, 2001).
2.2.5
Extranet colaborativa e o comércio eletrônico
A forma de negociação tradicional incluía viagens ou visitas aos escritórios dos
clientes, fax, telefonemas, e-mail, etc. Essa estratégia está mudando com a Corporação
Virtual, devido a possibilidade das organizações estarem diretamente conectadas com os
seus fornecedores, para uma troca de informações em tempo real, reduzindo assim, o
tempo de venda, produção e todos os custos relacionados a esses ciclos (Trepper, 2000).
As empresas que adotam esta estratégia implementam a extranet. A extranet possui
um acesso seguro e controlado (através de protocolos de autenticação e certificados
digitais), e a disponibilização dos dados para cada parceiro de negócio é cuidadosamente
mapeada, de modo a evitar que um parceiro tenha acesso a informações para as quais não
lhe tenha sido concedida uma prévia autorização (Trepper, 2000).
17
Uma empresa pode abrir sua extranet para controlar todos os aspectos da sua
produção diária. Nessa extranet, a empresa disponibiliza a sua necessidade de compra e,
cada parceiro, além de checar o seu inventário para suprir as necessidades da empresa
também fornece uma previsão de data para a disponibilidade do material solicitado. Como
resultado, há uma redução no tempo de recebimento do produto completo, com
conseqüente redução de custos (Trepper, 2000).
2.2.6
Pequenos gigantes da Internet
Segundo uma pesquisa realizada pela Cyber Dialog/FindSVP, os pequenos
negócios estão, cada vez mais, tirando proveito comercial da Internet. Participaram da
pesquisa, realizada nos EUA, mil pequenos negócios que possuem menos de 100
funcionários. De todos os entrevistados, 37% das empresas já estão conduzindo seus
negócios através da Web. Desses, 84% mandam e-mails aos seus clientes, sendo que, 65%
fazem isso diariamente; 80% usam a Internet para pesquisar e obter informações, visto que,
56% diariamente, e 38% realizam compras corporativas online de serviços e produtos
(Prof. Eduardo Fagundes - MASTERCOMP, 2004).
Metade dos entrevistados garantem que estar presente na Internet os ajuda a
oferecer um melhor atendimento ao cliente e 25% deles afirmam que suas vendas
aumentaram por esta razão (Prof. Eduardo Fagundes - MASTERCOMP, 2004).
A importante constatação que se faz é que o alcance global da Internet devido a sua
grande utilidade nas mais variadas formas de negócio, desde catálogos online, trocas de
informações corporativas, notificações de venda, dentre outras, garantem a qualquer tipo
de negócio, independente do seu porte, a possibilidade de usufruírem dos benefícios da
Internet (Castro, 2001).
A Internet é, sem dúvida, a grande tendência do mercado comercial mundial.
2.2.7
Comércio eletrônico e seus pequenos negócios
18
Grandes companhias investem milhões em sites de comércio eletrônico, mas como
comprovou a pesquisa anteriormente citada, até mesmo as pequenas lojas podem ganhar
dinheiro na rede. Às vezes, tudo que falta para se obter sucesso é a promoção a ser notada
pelos clientes. Propaganda boca a boca, postings em newsgroups e inscrição em sites de
procura pode ser suficiente para atrair os clientes (Seybold, 2000).
Provavelmente, as empresas que ganham mais consumidores são aquelas que
oferecerem produtos sem igual ou oferecem serviços que não estão prontamente
disponíveis localmente (Seybold, 2000).
2.2.8
Principais barreiras à difusão do comércio eletrônico
As aplicações comerciais da Internet apontam para um grande potencial de
transformação econômica. Como conseqüência, é possível prever que a difusão de suas
aplicações no e-business deverá resultar em significativos aumentos de produtividade,
emprego e renda, seja pela modernização e crescimento das empresas ou pela criação e
desenvolvimento de novas empresas e serviços. A velocidade e profundidade destes
ganhos dependem, no entanto, da capacidade de vencer barreiras potenciais do mundo real,
que podem dificultar sua difusão e limitar seus resultados (Trepper, 2000).
Identificar as potenciais barreiras à difusão e atuar para minimiza-las é um dos
requisitos básicos para acelerar o processo de transformação e os ganhos potenciais da
nova tecnologia. Pelo menos três conjuntos de fatores devem ser considerados quando se
trata de examinar as barreiras potenciais à difusão: infra-estrutura de apoio
(telecomunicações, informática e logística), aspectos regulatórios e clima empresarial
(Venetianer, 2001).
Outra barreira é o acesso ao computador, que ainda é um produto muito caro para a
grande maioria da população brasileira. No Brasil, estima-se que o número de
computadores pessoais instalados esteja em torno de 10 milhões, o que eqüivaleria a cerca
de 50 máquinas por grupo de mil habitantes. Este é um número relativamente pequeno,
principalmente quando comparado ao índice dos países desenvolvidos, onde o número
19
médio é de 265 por mil habitantes. O acesso ao computador se constitui em uma séria
barreira à ampla difusão da Internet, impedindo-a de se transformar num importante
instrumento de consumo, limitando sua difusão aos grupos de maior renda (Prof. Eduardo
Fagundes - MASTERCOMP, 2004).
Embora esteja avançando significativamente, tanto em termos de quantidade quanto
de qualidade, a telefonia brasileira ainda deixa a desejar. O processo de privatização vem
permitindo a rápida expansão da rede, porém ainda está longe de suprir a demanda não
atendida da população, que em sua grande maioria não tem acesso ao telefone,
principalmente ao telefone fixo, veículo básico para acesso à Internet. O preço elevado das
tarifas também se constitui num outro obstáculo (Prof. Eduardo Fagundes MASTERCOMP, 2004).
A terceira barreira potencial para a difusão da Internet é a infra-estrutura de
serviços logísticos, envolvendo armazenagem, transporte e comunicação. O número
crescente de pedidos, a enorme variedade de produtos e a necessidade de se fazer entregas
em qualquer parte do mundo resulta no aumento dos custos de estoque, armazenagem e
transporte (MICROSOFT, 2001).
Nas aplicações do e-commerce, que envolvem o consumidor final, o desafio
logístico cresce exponencialmente, pela multiplicação do número de itens, de pedidos e de
locais de entrega, assim como a grande expansão do espaço geográfico atendido. Não é por
acaso que a logística vem sendo considerada o grande limitador para o crescimento do
comércio eletrônico, inclusive no EUA, onde existe uma grande tradição em competência
logística (MICROSOFT, 2001).
2.2.8.1 Outras barreiras
Defronte a todas essas barreiras, ainda existem outros fatores que devem ser
considerados, que de certa forma, também representam algumas barreiras. São questões
relativas ao planejamento e desenvolvimento. A lista de perguntas a seguir oferece uma
20
base quanto às questões que o empresário deve responder antes de iniciar suas operações
no comércio eletrônico (MICROSOFT, 2001):
 Como integrar o comércio eletrônico à estratégia geral da empresa?
 Quais os tipos de produtos a serem comercializados?
 Qual deve ser a definição do público-alvo dos negócios eletrônicos?
 Como desenvolver abordagens de comunicação individualizadas?
 Que tipo de conteúdo e de informação deve ser veiculada?
 Como combater os atuais problemas trazidos pela baixa velocidade de transmissão?
 Como lidar com essa nova mídia, onde o cliente conta com um poderoso canal de
comunicação no qual ele pode passar a ser o agente emissor?
 Como mensurar os resultados e qual deve ser a expectativa de retorno?
 Como lidar com a segurança nas transações?
 Como garantir a privacidade dos clientes?
 Como criar interações e diálogos eletrônicos fáceis e ao alcance da grande população?
 Como divulgar uma loja virtual?
 Como escolher os fornecedores de informática, criação e comunicação para a nova
mídia?
 Quais os cuidados para o fulfillment e operações de back-office?
 Quais os cuidados com a criação e layout das interfaces com o consumidor?
21
2.2.9
Etapas para o sucesso no comércio eletrônico
Segue abaixo uma relação de sugestões que devem ser consideradas importantes para
a obtenção do sucesso na prática do comércio eletrônico (MICROSOFT, 2001):
 Ampliar os objetivos comerciais e a cobertura;
 Oferecer produtos e serviços;
 Viabilizar/gerenciar serviços e negócios via Internet;
 Incorporar a Web nas linhas de negócios;
 Atrair e manter os clientes no site;
 Aumentar o fluxo de visitantes no site;
 Transformar visitantes em compradores;
 Personalizar o marketing;
 Melhorar o nível de atendimento e satisfação;
 Reduzir custos e tempos no processo de comercialização;
 Oferecer formas de pagamento digital com segurança;
 Promover o site na mídia digital e tradicional;
 Possuir um servidor seguro, com autenticação e reconhecimento;
 Investir em propagandas, promoções, divulgação e marketing;
 Facilitar o uso através de vendas orientadas e apresentação eficiente;
 Oferecer informações globais sobre o produto, ou seja, garantir comunicabilidade,
acessibilidade, rapidez e satisfação;
22
 Oferecer um site personalizado para o cliente, além de conhecimento, relacionamento
one-to-one e serviços personalizados;
 Oferecer escalabilidade, confiabilidade, disponibilidade, conectividade, gerenciamento
de conteúdo e design.
2.2.10 Comércio eletrônico versus comércio tradicional
O comércio eletrônico dá aos clientes mais opções de escolha e customização;
diminui o tempo e o custo de busca tanto para clientes quanto para fornecedores; expande
mercados locais e regionais para nacionais e internacionais, com níveis mínimos de capital,
estoque e staff; facilita a produção e pagamento just-in-time, reduzindo o overhead através
do incremento na automação e redução dos tempos de processamento; decrementa os altos
custos envolvidos em transporte, armazenamento e distribuição, bem como em identificar e
negociar com potenciais clientes e fornecedores; melhora a eficiência em atender o cliente,
incluindo a entrega por demanda (Albertin, 2000).
No entanto, apesar de todo o sucesso comercial e das vantagens potenciais de
redução de custos e de adição de valor, não é tão fácil assim as empresas obterem lucro em
suas operações. A explicação é que os prejuízos são conseqüência da necessidade de
continuar investindo no crescimento, a fim de ganhar escala e se tornar imune às investidas
da concorrência. Mas a verdade é que, parte da culpa pelos prejuízos se deve às
dificuldades de operar uma empresa de varejo virtual num mundo real, pois gera algumas
desvantagens em relação ao varejo físico. Destacam-se entre estas desvantagens o custo de
manutenção do website, os maiores custos logísticos e a necessidade de grandes
investimentos em propaganda. A adição de novos clientes, novos produtos e novos
serviços implicam num custo permanente de expansão e manutenção do site (Albertin,
2000).
23
2.2.11 Tendências para o comércio eletrônico
O enorme crescimento das comunidades virtuais, nas quais as pessoas se juntam
formando grupos de interesse online, promete alterar o equilíbrio do poder econômico,
invertendo a situação, passando do fabricante para o consumidor (Castro, 2001).
Estas comunidades virtuais já estão fazendo sentir a sua presença, pois conseguem
“corroer” o marketing com relação às vantagens de vendas das grandes companhias.
Assim, uma companhia pequena, mas com um bom produto e melhor atendimento ao
consumidor, pode usufruir destas comunidades, desafiando, deste modo, os competidores
maiores, algo que, provavelmente, não poderia fazer no mundo real (Castro, 2001).
Tabela 1 - Oportunidades que os fornecedores tem com o comércio eletrônico e os
benefícios para os Clientes
Oportunidades para o fornecedor
Benefícios para o cliente
Presença global
Escolha global
Aumento da competitividade
Qualidade de serviço
Customização em massa
Produtos e serviços personalizados
Encurtamento ou eliminação da cadeia de
Respostas rápidas às necessidades
fornecimento
Economia substancial de custos
Redução substancial de preços
Oportunidades de novos negócios
Novos produtos e serviços
Fonte: Trepper, 2000.
24
2.2.12 Como comprar na Web
Ao comprar produtos físicos pela Internet, deve-se ter uma preocupação com a
forma de entrega. Quando se compra em lojas situadas na mesma cidade, muitas vezes, os
produtos são enviados por entregadores, num curto intervalo de tempo. Mas quando a loja
fica distante, utiliza-se um serviço de entrega ou os correios (MICROSOFT, 2001).
Comprando-se no exterior, o envio dos bens pelo correio convencional é
normalmente muito demorado, podendo levar cerca de 2 a 4 meses. Para contornar este
problema, freqüentemente utiliza-se um misto de correio com serviço aéreo, conhecido
como world mail. Nesse sistema, mais caro que o correio tradicional, o produto geralmente
chega em cerca de três semanas no endereço do destinatário. Mas se o cliente tiver muita
pressa em receber o produto, a melhor opção é a entrega expressa, como os serviços da
DHL ou da FEDEX, empresas especializadas em entregas. Estas empresas entregam a
mercadoria no Brasil em poucos dias. Elas permitem também que se acompanhe todo o
trajeto da mercadoria, fazendo-se uma consulta a seus respectivos sites, por intermédio do
código da encomenda (MICROSOFT, 2001).
No Brasil, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) possui um serviço
similar, o SEDEX, sem entretanto permitir o acompanhamento da encomenda pela Internet
(MICROSOFT, 2001).
Nem todos os sites efetivamente vendem suas mercadorias pela Internet, mas nem
por isso deixam de ser úteis para os consumidores. Alguns sites de automóveis apenas
fornecem informações sobre seus produtos. Pode-se obter informações sobre qualquer
modelo de carro e montar o seu próprio carro com os opcionais que desejar. Feito isso, o
site informa o preço de venda e todas as opções de parcelamento, consórcio e leasing. E,
imprimindo-se a especificação resultante, leva-se a um revendedor para que ele o
encomende junto à fábrica (Andre Kischinevsky - IDGNOW, 2004).
O comércio eletrônico tende a difundir-se cada vez mais. É uma opção realista para
se comprar diversos tipos de produtos. Freqüentemente, é mais barato comprar pela rede, e
muitas vezes é a única opção para se adquirir produtos que são encontrados somente em
lugares distantes (Andrade, 2000).
25
Grande parte do receio dos consumidores em fazer este tipo de operação advém da
falta de informação e de um posicionamento alarmista da mídia (Venetianer, 2001).
2.2.13 Formas de pagamento
Em compras realizadas através da Internet, o cliente pode optar por três formas de
pagamento: cartão de crédito, boleto bancário ou depósito bancário (Andre Kischinevsky IDGNOW, 2004).
2.2.14 Desafios do comércio eletrônico
De acordo com uma pesquisa realizada pela CommerceNet, compradores não
confiam no comércio eletrônico, pois eles alegam que não conseguem encontrar o que
estão procurando e não acham fácil o modo de pagamento (Prof. Eduardo Fagundes MASTERCOMP, 2004).
Certamente, para os consumidores, o comércio eletrônico está em fase de
amadurecimento. Os clientes estão preocupados com o roubo do número do cartão de
crédito e com o isolamento da sua informação pessoal. A maioria dos compradores ainda
não está convencida de que vale a pena conectar-se à Internet, procurar por sites de
compra, esperar pela configuração das imagens e tentar compreender o processo de
pagamento, e para completar, ainda ter que se preocupar com o furto do número do cartão
de crédito por um hacker (Prof. Eduardo Fagundes - MASTERCOMP, 2004).
Mas o padrão SET poderá ajudar a solucionar a confusão dos compradores com
relação ao processo de pagamento, porém a indústria também terá que unificar suas
faturas, possivelmente com OBI (MICROSOFT, 2001).
Na verdade, o comércio eletrônico é como qualquer setor a ser automatizado, amplia os
problemas já existentes conforme a sua operacionalização (MICROSOFT, 2001).
26
Tabela 2 - Vantagens e desvantagens que o comercio eletrônico possibilita para o cliente.
VANTAGENS
DESVANTAGENS
Dá ao cliente mais opções de escolha e
Não é possível automatizar 100% da
personalização
transação
Diminui o tempo de busca e custo, tanto para
Protocolos devem ser muito bem
clientes quanto para fornecedores
estruturados
Expande mercados com níveis mínimos de
capital, estoque e pessoal
Facilita e agiliza o pagamento do serviço ou
produto
Fonte: Trepper, 2000.
Requer linha de comunicação exclusiva
Recursos de criptografia ainda são falhos,
tornando a transação acessível a hackers e
similares.
27
3. METODOLOGIA
Utilizou-se como estudo de caso os sites das seguintes montadoras: Ford,
Volkswagen, GM (Chevrolet), Renault, Fiat e a concessionária Carsale. A escolha das
mesmas baseou-se em sua expansão no comércio eletrônico, suas opções de carros, marcas
e modelos.
A Carsale é uma concessionária que permite o acesso pela Internet a todas as
marcas e modelos, tanto nacionais como importados. Seu sistema é direto com
revendedores e também opera com o sistema multimarcas. Em seu site o cliente compara
outros modelos, monta o pacote com opcionais e indica o local onde quer receber seu
veículo (Andre Kischinevsky - IDGNOW, 2004).
3.1 Tipo de pesquisa
Além da pesquisa indireta, realizou-se também uma pesquisa direta, através de um
questionário (anexo I) elaborado com perguntas sobre o comércio eletrônico. Tais
perguntas englobavam as formas de pagamento, o retorno satisfatório tanto para as
montadoras como para as concessionárias, o crescimento das vendas no comércio
eletrônico, dentre outras.
28
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
4.1 Pesquisa indireta
O IBOPE realizou uma pesquisa, concluída em novembro de 1996, durante a qual
foram respondidos mais de 18 mil questionários via Internet. O resultado foi
surpreendente. Os internautas brasileiros estão no topo da pirâmide social. De acordo com
a pesquisa, 64%, isto é, dois a cada três usuários, possuem renda familiar acima de 20
salários mínimos e 21% têm rendimento acima de 50 salários mínimos.
Com relação à posição ocupada no local de trabalho, a pesquisa aponta que 24% são
empresários ou executivos.
Quanto aos locais de acesso, a maioria dos internautas os realizam em casa, 56%, em
seguida vem os locais de trabalho, 23% e, eventualmente, na escola, 13% (gráfico 1).
Gráfico 1 – De onde os internautas acessam a Internet.
Outro lugares
8%
13%
Escola
23%
Trabalho
56%
Casa
0%
10%
Fonte: infobusiness, 2004
20%
30%
40%
50%
60%
29
Outro dado interessante quanto ao perfil das pessoas que acessam a Internet é que a
maioria dos internautas, 51%, afirmam que não pagariam pela utilização de serviços na
rede, no entanto, 35% dos entrevistados concordam em pagar e 14% responderam que já
pagam ou já pagaram por algum tipo de serviço (gráfico 2).
Gráfico 2 – Pagamento pela utilização de serviços na rede.
14%
Não pagaria
Pagaria
51%
35%
Já pago / Já paguei
Fonte: infobusiness, 2004.
As atividades mais importantes para os internautas são: correio eletrônico e
navegação, sobretudo a busca por informações sobre produtos ou serviços (gráfico 3).
Através de uma recente pesquisa pode-se perceber que as transações eletrônicas via
Internet correspondem a apenas 15% do uso da Internet, devido ao medo, referido pelos
internautas, de não ser seguro o sistema referente às formas de pagamento online. Mas
existe a expectativa de que esse número cresça em virtude dos novos e seguros softwares
de decodificação, encriptação e técnicas de verificação de assinaturas, com o intuito de
tornar as compras em lojas virtuais mais seguras do que em uma loja real (Prof. Eduardo
Fagundes - MASTERCOMP, 2004).
Em um trabalho realizado com as maiores empresas privadas brasileiras, no qual
foram levantados e estudados 500 sites, pode-se verificar que a grande maioria dessas
empresas ainda utiliza suas home pages como se fossem catálogos eletrônicos,
emprestando um caráter institucional aos seus sites. O uso da Internet como canal de
30
distribuição, ainda é muito baixo. Do total de empresas estudadas, apenas 9,9% utilizavam
a Internet para realizar suas vendas, porém, somente 5,8% efetuavam a transação completa
pela rede, isto é, permitiam ao consumidor escolher e pagar os produtos online. E dentre as
empresas que faziam a transação completa pela rede, somente 23% eram indústrias (Prof.
Eduardo Fagundes - MASTERCOMP, 2004).
Essa tímida presença das indústrias talvez possa ser atribuída ao que tem sido
chamado de "medo da deterioração da margem de lucro". É de se esperar que as indústrias
sejam mais cautelosas no que se refere em abandonar seus canais atuais de distribuição
para ingressarem no mercado virtual. Elas somente o farão quando esse mercado estiver
claramente configurado, com suficientes participantes para forçá-las a entrar nele. Isto se
manifesta com mais força quando há um grupo de empresas relativamente grande
disputando o mercado (MICROSOFT, 2001).
As empresas interessadas em iniciar operações de comércio eletrônico devem fazelo com cautela, alimentando uma visão de longo prazo, buscando coerência e integração à
sua estratégia empresarial, avaliando cuidadosamente as sinergias que a rede pode oferecer
ao seu negócio e as ameaças que essa nova modalidade de comercialização representa para
sua estrutura de distribuição (Trepper, 2000).
Gráfico 3 – Atividades mais importantes para os internautas.
Outros
Salas de bate papo
6%
8%
12%
Download de programa
33%
Navegar na Web
41%
Correio Eletrônico
0%
Fonte: infobusiness, 2004.
10%
20%
30%
40%
50%
31
O gráfico 4 nos mostra que as marcas de automóveis mais lembradas pelos
internautas foram as da GM, com 19%, seguida da Fiat, com 14%, Volkswagen com 12%,
Ford com 8% e Ferrari com 4%. No entanto, 43% dos internautas não lembram de
nenhuma marca de automóvel pela Internet.
Gráfico 4 - Marcas que são mais lembradas quando se pensa em carros na Internet.
43%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
GM
19%
Fiat
14%
15%
Volkswagen
12%
Ford
8%
10%
4%
Ferrari
5%
não sabem
Ferrari
Ford
Volkswagen
Fiat
não sabem
GM
0%
Fonte: infobusiness, 2004.
4.2 Situação atual das Montadoras e Concessionárias
Uma outra análise feita, foi o estudo da existência de correlação entre o porte da
concessionária – medida pelo número de OS´s - e a classificação nacional – posição em
que a concessionária se classificou dentro do universo. Esta pesquisa procurou saber se
existia relação entre o tamanho da concessionária e a qualidade dos serviços prestados aos
consumidores, que é medida pelo Programa.
Se o resultado desta análise apontasse correlações, como por exemplo quanto maior a
concessionária maior a pontuação, ou, quanto menor a concessionária maior a
classificação, mudaria o curso do estudo que deveria então investigar as razões que
levaram a tais resultados, e permitiria concluir algumas hipóteses como:
32
· A – Concessionárias de grande porte têm maiores ou menores condições de prestar
um serviço de qualidade à altura das expectativas dos consumidores; ou,
· B – Concessionárias de pequeno porte têm maiores ou menores condições de prestar
um serviço de qualidade à altura das expectativas dos consumidores;
4.2.1 GM
A General Motors (GM) foi a primeira das montadoras a colocar um carro à venda
via internet. O escolhido para ser o pioneiro do mercado foi o Celta, que superou as
expectativas da empresa com 6.712 veículos vendidos desde o seu lançamento (setembro
de 2000) até maio deste ano, o que corresponde a um carro vendido a cada sete minutos.
Muitas especulações têm surgido a respeito da venda online desse carro. O que se sabe é
que o Celta é vendido, na maioria das vezes, pela "internet da concessionária", ou seja, o
cliente dirige-se a uma das lojas da GM e o vendedor executa a venda pelo computador da
loja, o que rompe com um dos principais propósitos da venda pela Web, que é o de
proporcionar comodidade ao cliente (CELTA, 2010).
4.2.2 RENAULT
A montadora que entrou mais recentemente no negócio de vendas pela Internet foi
a Renault, que está vendendo o Clio Yahoo!. Embora a montadora ainda não tenha um
balanço das vendas, afirma que o site já teve mais de 20 mil visitas e que está estudando o
perfil do comprador pela Internet. O propósito é, depois de três ou quatro meses do início
das operações pela Web, fazer uma análise para decidir se ampliará a oferta de modelos
(RENAULT, 2010).
33
4.2.3 FIAT
A Fiat também aderiu à venda direta online a partir de setembro de 2000, com o
Palio Young e o Mille Smart (que agora foi substituído pelo Mille Fire). Em 6(Seis), meses
foram vendidas 3.300 unidades desses carros, que custam cerca de 10% menos do que os
vendidos nas concessionárias (FIAT, 2010).
4.2.4 FORD
A Ford entrou na era do e-commerce com o Fiesta Street, cuja versão é exclusiva
para vendas online. É a versão mais acessível da linha Fiesta, já que o modelo mais básico,
comprado em concessionária, custa cerca de 11% a mais (FORD, 2010).
4.2.5 VW
A Volkswagen é a única das grandes montadoras que ainda não optou pela venda
direta. Em seu site oficial, somente podem ser feitas encomendas online do Passat (modelo
compacto), da perua Variant e do New Beetle. A vantagem para os clientes que optarem
por pedidos via internet é que terão descontos de cerca de 10% sobre o valor final do carro
(VOLKSWAGEN, 2010).
4.2.6 CARSALE
É o mais completo serviço de compra e venda online de carros do País. Operando
um sistema de multimarcas, por meio de um pool de concessionárias autorizadas
34
espalhadas pelas principais cidades e capitais, a Carsale permite o acesso, via Internet, a
todas as marcas e modelos de automóveis nacionais e importados disponíveis no mercado.
Apoiado por um sistema eletrônico em linha direta com revendedores oficiais, a Carsale
localiza e encomenda o carro em qualquer ponto do território nacional. Através da Carsale
é possível escolher o automóvel, comparar com outros modelos zero km, montar o pacote
de opcionais e indicar o local onde vai receber o veículo, sem qualquer custo adicional. O
preço final do carro é fornecido no ato, seja qual for o pacote de acessórios ou itens
escolhidos (Andre Kischinevsky - IDGNOW, 2010).
4.3 Pesquisa de campo (direta)
Foi realizada uma pesquisa de campo com várias empresas, na qual constatamos
que o número de Concessionárias que realizam a venda de carros pela Internet ainda é
pequeno. São elas: Ford, Fiat, Volkswagen, GM e Renault.
Para este trabalho, realizamos algumas simulações e comparações de compras, com
as marcas e modelos oferecidas pelos sites das montadoras.
Um questionário (anexo I) foi enviado, via e-mail, para as montadoras e
concessionárias, algumas responderam que estariam verificando e respondendo o mais
breve possível, porém, não houve o retorno esperado. Outras informaram que ainda não
comercializam seus produtos através da Internet, mas estarão pensando nessa possibilidade
num futuro próximo.
Um aspecto importante é a maneira como as empresas se comunicam com seus
clientes, ocorrendo uma relação direta entre mercado e propaganda, através de uma
veiculação dirigida, diferente da veiculação de massa, conduzida por um tipo de marketing
generalista (Prof. Eduardo Fagundes - MASTERCOMP, 2004).
Quanto ao desempenho dos sites acessados, obtivemos bom resultado no site da
Fiat, que proporciona ao cliente maior facilidade e agilidade.
35
A Fiat, apesar de ser uma das precursoras de vendas pela Web, com o lançamento
do Brava (modelo que não está mais disponível no comércio eletrônico), começou agora a
colocar na Web alguns modelos mais baratos.
A estratégia da Fiat não é a de bater recordes de vendas pela internet, mas sim de
interagir com o cliente, fazendo ele entrar no site e montar o seu veículo, do jeito que mais
lhe agrada, e na maioria das vezes, ele acaba confirmando o pedido pela concessionária.
A Chevrolet também investe na interatividade, pois permite ao cliente montar o
carro de sua preferência.
Essa é uma tendência mundial no comércio de carros, pois o interessante na venda
de carros online é a possibilidade de pesquisa e escolha por parte dos consumidores, e da
redução de custos de estoque para os revendedores.
Já a Renault alega que as pessoas procuram o site porque o carro é mais barato. Isso
também se confirma com o fato de venderam mais carros sem opcionais.
No geral, pode-se perceber que o compromisso das concessionárias é o de buscar a
satisfação do cliente no processo de compra.
Destacam-se, no gráfico 5, as montadoras que mais vendem pela Internet. A
montadora que mais se destacou foi a GM, 35%, com a venda do Celta. A Fiat segue em
segundo lugar, 25%, com a venda do Palio Young e a Renault esta com 11%. A Ford,
apesar de ter entrado a menos de um ano no mercado, com o Fiesta Street, teve suas vendas
na margem dos 12%. A Volkswagen ficou com 6% referente às vendas do Passat e do New
Beetle. Outros carros tiveram 11%.
Gráfico 5 – Ranking de vendas
GM com Celta
35%
35%
Fiat com Palio Young
30%
25%
Renault com Clio Yahoo
25%
20%
Ford com Fiesta Street
15%
VW com Passat e New
10%
11%
11% 12%
Beetle
5%
6%
Outros
0%
Fonte: Elaborado a partir de pesquisas realizadas no site www.idgnow.com.br - Setembro/2004
36
Uma outra vantagem para o cliente é o preço, pois não precisa preocupar-se em
negociar para obter o melhor preço, a compra pela Internet é a garantia de que há um único
preço em todas as concessionárias do seu Estado (Andre Kischinevsky - IDGNOW, 2004).
No gráfico 6, verifica-se que a maior parte dos usuários, 36%, decidiram adquirir
seu automóvel pela Internet por causa do custo. Em segundo lugar aparece a questão da
praticidade, com 29%, seguido da comodidade, com 21%.
Em síntese, esse gráfico mostra que os usuários estão procurando um site que lhes
ofereça bom custo, agilidade e comodidade.
Gráfico 6 – Motivos que levam os usuários a comprarem carros pela WEB.
Outros
Custos
Praticidade
Comodidade
14%
21%
0%
10%
20%
29%
30%
36%
40%
Fonte: Elaborado a partir de pesquisas realizadas no site www.idgnow.com.br - Agosto/2004.
No gráfico 7, nota-se que as vendas pelas montadoras são bem maiores, pois o
preço é um grande atrativo. O consumidor quando pensa em comprar um veículo, vai
diretamente à página das montadoras, tais como da GM, Fiat, Ford, etc. Apenas 12% dos
clientes procuram as concessionárias.
Gráfico 7 – Comparativo de vendas.
12%
6%
82%
Venda nas Montadoras
Venda nas concessionárias
Vendas por telefone e Fax
Fonte: Elaborado a partir de pesquisas realizadas no site www.idgnow.com.br - Setembro/2004.
37
Através da Internet é possível conhecer todas as características internas e externas
dos modelos oferecidos, com um giro de 360º pelo carro, além de poder escolher a cor de
sua preferência e incluir os opcionais (Andre Kischinevsky - IDGNOW, 2004).
Pode-se escolher a forma de pagamento que melhor convier e também em qual
concessionária deseja retirar o veículo (Andre Kischinevsky - IDGNOW, 2004).
Quanto a forma de pagamento, observa-se, no gráfico 8, que a maior parte dos
pagamentos são efetuados via cartão de crédito, 56 %, em segundo lugar vem o boleto
bancário, com 32%, e em terceiro o depósito em conta, com 8%. Esses dados indicam que
o consumidor esta mais confiante em efetuar seus pagamentos via cartão de crédito.
Gráfico 8 – Formas de pagamento
60%
40%
20%
56%
Cartão de Crédito
32%
Boleto Bancário
Depósito em Conta
8%
Outras Formas
4%
0%
Fonte: Elaborado a partir de pesquisas realizadas no site www.idgnow.com.br - Setembro/2004.
As Concessionárias utilizam as informações cedidas pelo próprio cliente para
mantê-lo informado sobre assuntos do seu interesse, tais como promoções, campanhas e
ofertas de comercialização e divulgação de serviços que possam lhe trazer benefícios.
Preocupados com a segurança e a privacidade dos dados de seus clientes, utilizam-se de
uma Política de Segurança e Privacidade. Todos os sites utilizam modernos dispositivos
tecnológicos para garantir a segurança de suas informações na Internet.
38
Observa-se no gráfico 9, um amplo domínio do comércio eletrônico, com 45%.
Gráfico 9 – Investimentos em tecnologia pelas montadoras
Comércio Eletrônico
Softwares para vendas
Extranet
CRM
16%
11%
45%
28%
Fonte: Elaborado a partir de pesquisas realizadas no site www.idgnow.com.br - Agosto/2004.
No gráfico 10, verifica-se que a maioria dos clientes que compram carros
pela Internet estão na faixa etária de 26 a 40 anos, representando 69% do total. Em
segundo lugar, com 23%, estão as pessoas com idade até 25 anos. Já as pessoas
com idade que vão de 41 a 60 anos, correspondem a 6%, e acima de 60 anos, a
2%.
39
Gráfico 10 - Perfil dos clientes que compram carros pela Internet.
80%
Até 25 Anos
26 á 40 Anos
60%
69%
40%
20%
23%
41 á 60 Anos
Acima de 60 Anos
6%
2%
0%
Fonte: Elaborado a partir de pesquisas realizadas no site www.idgnow.com.br - Setembro/2004.
Conforme o gráfico 11, 59% das aquisições são realizadas para pessoas jurídicas,
enquanto 41% são para pessoas físicas. Isso nos mostra que as empresas estão adotando
esse novo sistema para estarem adquirindo seus veículos.
Gráfico 11 – Tipo de cliente que adquire carros pela Internet.
41%
59%
Pessoa Juridica
Pessoa Fisíca
Fonte: Elaborado a partir de pesquisas realizadas no site www.idgnow.com.br - Agosto/2004.
40
No gráfico 12, nota-se que os clientes estão se sentindo satisfeitos com a aquisição
de seus veículos através da Internet. Do total, 13% gostaram muito de ter comprado seu
carro pela Internet e seu grau de satisfação foi ótimo; 44% disseram que foi bom; 27%
acharam regular a aquisição via Internet e 16% não gostaram, achando ruim.
Gráfico 12 – Grau de satisfação do cliente.
44%
50%
Ótimo
Bom
40%
27%
Regular
30%
13%
20%
16%
Ruim
10%
0%
Fonte: Elaborado a partir de pesquisas realizadas no site www.idgnow.com.br - Agosto/2004.
4.4 Recomendações
No comércio eletrônico, as empresas estão apostando suas fichas no marketing e na
comodidade para o cliente (Castro, 2001)
Mas existem alguns tópicos que as empresas e os clientes precisam verificar quando
estiverem efetuando uma transação via comércio eletrônico.
41
Para as empresas
Alguns cuidados devem ser tomados com relação ao cliente, para que ele se sinta
sempre confiante ao efetuar suas transações pela Web (MICROSOFT, 2001).
Segue abaixo alguns itens que as empresas devem oferecer a seus clientes
(MICROSOFT, 2001):

Suporte Técnico;

Segurança e privacidade com os dados dos clientes;

O melhor negócio;

Site atualizado;

Páginas que carregam rapidamente;

Páginas de fácil acesso a produtos específicos.
Para os clientes
Segue abaixo alguns tópicos aos quais o cliente deve estar sempre atento
(MICROSOFT, 2001):

Prestar muita atenção com relação aos contratos com as montadoras e
concessionárias;

Conferir se é o modelo do carro e os opcionais que deseja;

Ficar atento às formas de pagamento;

Ficar atento à forma de entrega do veiculo.
42
4.5 Comparativo
Com a chegada da informação a partir dos recursos multimídia, da interatividade e
do "mar" de informações disponíveis a todos os navegadores da rede mundial, não há quem
fique insatisfeito na hora de pesquisar, fazer compras ou simplesmente se divertir nas
ondas da Internet. Principalmente quando a palavra-chave que se tem em mente é
automóvel.
A série especial Web do Barchetta, da Fiat italiana, é oferecida apenas pela Internet.
A VW lança novo carro no Brasil através de seu site.
Gráfico: Site Volkswagen
Fonte: www.volkswagen.com.br
Segundo dados da consultoria Nielsen Net-Ratings, o orçamento total de
propaganda on-line no Brasil deve ultrapassar a R$ 150 milhões em 2005. Nos EUA esse
montante deverá ser de cerca de US$ 3 bilhões. Já com relação ao comércio eletrônico de
veículos, segundo informações da renomada consultoria J.D Power, a Internet é fonte para
43
40% dos consumidores, sendo que mais de 5 milhões de compradores de carros novos nos
EUA usarão a web este ano para fazerem suas escolhas.
Gráfico: Analise liderança na web. www.idgnow.com.br
Ainda de acordo com a consultoria, o índice de consumidores usando a rede passou
de 25% para 40% já no primeiro trimestre de 2004, devendo chegar a 65% no final de
2005. Cada comprador visita em média 6 web sites e gasta mais de 4 horas à procura de
informações on-line.
44
Fonte: www.fiat.com.br
Ninguém mais está de fora. Tanto as montadoras aqui instaladas quanto as
principais marcas importadas têm um endereço na rede, onde é possível acessar
informações sobre os modelos oferecidos e, em alguns casos, fazer encomendas. Escolher
um carro pelo computador está cada vez mais comum, simples e rápido. Os classificados
eletrônicos se espalham rapidamente. Nos sites especializados nesse tipo de comércio, é
possível contar com um programa de busca do modelo desejado.
45
Fonte: www.gm.com.br
O site GM Center: portal de serviços e informações, não apenas de veículos da
marca.
Nas páginas das várias marcas escolhem-se a cor, o modelo, os itens opcionais,
enfim, monta-se o carro como se deseja, visualizando-o e escolhendo a forma de
pagamento. Ford e Fiat (com o Brava) foram mais longe, efetuando o cadastro do cliente
para financiamento, avaliando o usado e fornecendo todas as informações para a aquisição
do veículo. A venda fica vinculada a uma concessionária, onde o cliente deverá buscar o
carro. Ainda não se pretende, no Brasil, efetuar entrega direta de automóveis sem o
intermédio do revendedor.
O site GM Center não só permite a escolha do carro que se procura por
computador, mas também é um guia de serviços e informação relacionados ao automóvel
46
feito com uma série de facilidades inéditas na navegação brasileira. O site é interligado às
demais páginas da GM e também possibilita o acesso a informações sobre lazer, turismo,
informática, esportes e as últimas notícias em tempo real. Até mesmo a história dos 75
anos da empresa no Brasil pode ser acessada pelo internauta.
Fonte: www.ford.com.br
Confiando na expansão da compra via Internet, alguns fabricantes já colocaram
modelos disponíveis ao público apenas através da rede. É o caso da Fiat da Itália, com o
conversível Barchetta Web, e agora da Volkswagen do Brasil, que está lançando um carro
em primeira mão para os internautas. O que virá pela frente?
47
CONCLUSÃO
Através das pesquisas, pode-se verificar que, em termos econômicos, comprar um
carro pela Internet está saindo mais em conta do que no comércio tradicional.
O objetivo do trabalho foi mostrar que a venda de automóveis pela Internet esta
crescendo cada vez mais. Tanto as concessionárias como montadoras estão colocando à
disposição novas marcas e modelos no mercado eletrônico.
Os consumidores também estão buscando comodidade.
A nova palavra e-commerce está gerando uma grande repercussão no mercado. De
fato, poderíamos dizer que hoje, qualquer empresa que não utilize a Internet para
comercializar seus produtos esta dando uma vantagem “desleal” a seus concorrentes.
Os limites do comércio eletrônico não são definidos pela geografia ou fronteiras
nacionais, mas sim pela cobertura da rede de computadores. O comércio eletrônico permite
que mesmo um pequeno fornecedor atinja o mercado global.
O cliente também encontra benefícios, pois pode selecionar, de vários fornecedores
em potencial, produtos ou serviços, sem se preocupar com a localização geográfica.
É impossível ficar indiferente às mudanças de cenário causadas pelo comércio
eletrônico. O retorno não é imediato, precisa-se investir e aguardar para ter os lucros
desejados, mas ignorá-lo é definitivamente estacionar no tempo.
Conclui-se que o objetivo das montadoras é estar cada vez mais próximas dos
clientes durante todo o ciclo de vida do automóvel, desde o planejamento até a efetivação
da compra, e depois, durante a manutenção do veiculo.
A Internet pode favorecer o acompanhamento de todo esse ciclo, e com isso, as
montadoras terão maiores chances de obter a fidelidade de seus consumidores, atraindo e
mantendo seus clientes sem depender das interações face a face.
48
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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ERARevista de Administração de Empresas, 38, p. 52-53, jan. 1998.
ANDRADE, R. Guia prático de E-Commerce. São Paulo: Angra Editora, 2000.
CASTRO, A. Marketing na Internet: E-Commerce. São Paulo: Brasport, 2001.
ÍNDICE
SISTEMÁTICO
DO
CÓDIGO
DE
PROTEÇÃO
E
DEFESA
DO
CONSUMIDOR LEI N.º 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. Brasília. 169º da
Independência e 102º da República.
MICROSOFT, Press. Soluções de E-Commerce para negócios sem limites. São Paulo:
Berkeley, 2001.
NAKAMURA, R. E-Commerce na Internet: Fácil de entender. Rio de Janeiro: Erica,
2000.
RANGEL,
Jameson.
Web
Marketing.
Disponível
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http//www.webmarketing.ppg.br/webmkt.htm. Acesso em 09 deJaneiro. 2005
Fernanda Bottoni e Renata Mesquita, do Plantão INFO EXAME – 2001 - INFO
EXAME. Rio de Janeiro, ano 16, n 179, Fev/Abr. 2001.
SANTOS, R.R. Informática e o ensino: Proposta de melhoria da política de difusão da
cultura de informática na corporação. São Paulo: Monografia, 1997.
SEYBOLD, P.B.; MARSHAK, R.T. Clientes.Com. São Paulo: Makron Books, 2000.
SMITH, R. O Mais completo guia sobre E-Commerce. São Paulo: Futura, 2001.
TREPPER, C. Estratégias de E-Commerce. São Paulo: Campus, 2000.
49
VENETIANER, T. E-Commerce na corda bamba. 1.ed. São Paulo: Campus, 2001.
https://www.celta.com.br/ Consulta 13 de Abril 2010
http://www.clioyahoo.com.br/vendas_diretas/ Consulta 12 de Abril 201
http://www.fiat.com.br/index_site.html Consulta 02 de Abril 2010
http://www.fiat.com.br/qcomprar/index.html Consulta 02 de Abril 2010
http://www.ford.com.br/showroom/automoveis/fiesta.asp Consulta 02 de Abril 2010
http://www.fordirect.com.br Consulta 02 de Abril 2010
http://idgnow.terra.com.br/idgnow/idgnow.html Consulta 13 de Abril 2010
http://idgnow.terra.com.br/idgnow/ecommerce/ Consulta 13 de Abril 2010
http://www.mastercomp.com.br/textos/comercio.htm - Prof. Eduardo Fagundes
http://www.renault.com.br Consulta 12 de Abril 2010
http://www.volkswagen.com.br/frmset.phtml Consulta 12 de Abril 2010
50
ANEXO I
CONTRATO DAS CONCESSIONÁRIAS
GM
Pedido de compra - termos e condições
Este documento, proposto a você pela General Motors do Brasil Ltda. ("GM"),
regula os termos e condições de compra do veículo Celta.
LEIA ATENTAMENTE ESTE DOCUMENTO. AO FAZER SEU PEDIDO DE
COMPRA,
VOCÊ
ESTARÁ
AUTOMATICAMENTE
CONCORDANDO
EM
VINCULAR-SE AOS TERMOS AQUI DESCRITOS.
1. Objeto
De acordo com as condições estipuladas neste documento, a GM compromete-se a vender
a você, e você compromete-se a comprar da GM, um veículo modelo Celta, correspondente
à descrição escolhida e aceita por você, ao preencher os campos do seu pedido para
compra, no Web Site da GM.
Caso você tenha optado pela aquisição do Celta através de leasing, o veículo será faturado
para a empresa de leasing.
Certifique-se de conferir todas as características do seu Celta antes de finalizar a compra.
Ao fazer seu pedido de compra você estará manifestando a sua concordância com todas as
características do carro e você estará obrigado a cumprir as condições indicadas neste
documento e em seu pedido de compra.
51
2. Preço
O preço total que você irá pagar pelo seu Celta será o preço indicado no pedido de compra,
que está em conformidade com o Estado onde se localiza a Concessionária escolhida por
você para entrega do seu Celta. Você concorda que o cálculo do preço total reflete o custo
da configuração do seu Celta e do frete, não incluindo eventuais itens de personalização ou
serviços adicionais, que deverão ser pagos diretamente à Concessionária de sua
preferência.
No momento da reserva do seu Celta, você concorda em pagar a quantia não reembolsável
de R$ 1.000,00 (um mil reais), a título de sinal, a qual será abatida do preço total do carro
ou do valor da entrada caso você esteja financiando com o Banco GM por este Web Site. O
PAGAMENTO
DO
SINAL
CARACTERIZA
A
AUTORIZAÇÃO
DO
COMPRADOR PARA O INÍCIO DO PROCESSO DE FATURAMENTO E
ENCAMINHAMENTO DO VEÍCULO À CONCESSIONÁRIA E, PORTANTO,
NÃO SERÁ DEVOLVIDO CASO VOCÊ DESISTA DA COMPRA POR
QUALQUER MOTIVO. Lembramos que a pessoa jurídica só pode comprar o Celta à
vista.
Caso você esteja utilizando o Crédito do Consórcio Chevrolet para reservar o Celta não
será necessário efetuar o pagamento do sinal de R$1.000,00.
3. Pagamento
Você declara que analisou todas as opções de pagamento disponíveis no Web Site da GM e
concorda em cumprir os termos da opção por você escolhida. A entrega do seu Celta estará
sujeita ao cumprimento de tais termos. Se não for efetuado o pagamento dentro do prazo
estabelecido e informado durante o processo de compra, inclusive após a regular
compensação do cheque se este foi o meio utilizado, seu Celta será disponibilizado para
compra por outra pessoa e o valor pago por você a título de sinal não será devolvido.
O recebimento do sinal pela GM não implica na aprovação de seu crédito, caso você tenha
optado por efetuar o pagamento através da obtenção de financiamento com o Banco GM.
O sinal não será restituído a você caso seu crédito não seja aprovado. Se você obtiver
outras fontes de crédito ou pagar o saldo do preço do veículo à vista, o valor do sinal será
abatido do valor a ser pago por você pela compra realizada.
52
4. Entrega
A entrega do seu Celta será feita pela Concessionária escolhida por você durante o
processo de compra. A GM envidará seus melhores esforços para que o seu Celta esteja
disponível nessa Concessionária dentro do prazo estimado e informado a você durante o
processo de compra. Entretanto, você concorda que fatores alheios ao controle da GM
podem causar o atraso na entrega do seu Celta na data prevista.
5. Outras Obrigações
Você concorda que será o único responsável por eventuais registros, licenças ou
autorização exigidos para o seu Celta, bem como pelo pagamento de qualquer imposto,
taxa ou contribuição devidos em decorrência da propriedade de seu Celta.
No preenchimento do Pedido alertamos que, em face da legislação que prevê o rateio do
ICMS entre os Estados da origem do veículo e o do domicílio da Concessionária indicada
para a entrega, caso você opte por Concessionária domiciliada em Estado diferente do
indicado para faturamento, o Estado no qual o veículo será registrado poderá condicionar o
respectivo registro e licenciamento ao prévio pagamento do ICMS que não lhe foi
repassado.
Este pedido de compra não poderá ser cedido ou transferido a terceiros em nenhuma
hipótese.
6. Test Drive
A GM recomenda que você vá até uma de suas Concessionárias e verifique pessoalmente
todas as características do Celta. Caso você tenha dúvidas sobre se deseja ou não adquirir o
seu Celta, visite uma Concessionária e faça um test drive. A GM não aceitará devoluções
caso você retire o carro da Concessionária.
53
FIAT
Prezado usuário.
A Fiat Automóveis S/A, montadora dos veículos Fiat no Brasil informa que através do seu
acesso a este Site, está colocando para compra VIA INTERNET, veículos de sua linha de
produção. Para isso traz para seu conhecimento as Regras e Procedimentos Gerais pelas
quais regula tanto o acesso quanto o uso das informações disponíveis no mesmo, bem
como as condições mínimas para aquisição do bem.
É necessário que você tome ciência dos objetivos, intenções e responsabilidade da Fiat
Automóveis S/A, ao oferecer as facilidades deste novo mecanismo de aquisição de seu
veículo Zero Quilômetro.
Solicitamos que leia atentamente até o final as condições aqui oferecidas, para que, ao
adquirir seu veículo ZERO QUILÔMETRO, além de qualquer dos outros produtos, bens e
serviços disponibilizados, está também anuindo e expressamente concordando com as
condições aqui oferecidas.
As condições para opção de compra estão aqui especificadas, sendo que outras condições e
exigências mais detalhadas podem vir a ser incluídas, seja pela Fiat Automóveis S/A, seja
pelas empresas que oferecem seus serviços através do presente Site e que, em cada caso,
poderá ser solicitada sua anuência, por qualquer delas.
A FIAT AUTOMÓVEIS S/A RESERVA-SE NO DIREITO DE A QUALQUER
MOMENTO, SEM AVISO E/OU COMUNICAÇÃO, MODIFICAR, AJUSTAR OU
CANCELAR O SITE, TODAS AS PROPOSTAS, BENS, PRODUTOS OU SERVIÇOS,
EM PARTE OU NO TODO, SEJA POR MOTIVOS TÉCNICOS E/OU COMERCIAIS,
SEM QUE POR TAIS MODIFICAÇÕES CAIBA QUALQUER DIREITO OU
OBRIGAÇÃO, INDENIZAÇÃO OU DECORRA PAGAMENTO OU INDENIZAÇÃO
DE QUALQUER NATUREZA A QUALQUER USUÁRIO DO SISTEMA.
54
Site designa o presente espaço, sendo que o propósito é de oferecer através dele os
elementos necessários e suficientes à aquisição de veículos cujas características estaremos
demonstrando. Caso pretenda obter outras informações, por favor, encaminhe suas
dúvidas, comentários ou sugestões através do "Fale conosco".
Nossa Política de Privacidade.
Todas as informações que solicitamos serão utilizados, exclusivamente pela Fiat
Automóveis S/A e demais empresas que estejam associadas ao processo de aquisição do
veículo escolhido, bem como outros serviços que venham a ser adquiridos em decorrência
do acesso e uso do Site.
Após sua escolha, contato preliminar será efetuado por telefone pela Fiat Automóveis, e
após, pela Concessionária de sua escolha para a entrega do veículo, visando fornecer um
acesso direto do Cliente com o produto ou seu similar; alem de fornecer um canal de
comunicação direta com a empresa responsável pela entrega do veículo e prestação dos
serviços de assistência técnica.
Dos serviços disponibilizados:
Após a escolha de seu veículo, será emitida uma reserva do mesmo, contendo todas as
informações relativas ao mesmo e será determinado o preço final. À partir da escolha, você
poderá optar pela forma de pagamento, à vista ou financiado, para o que lhe informamos
algumas alternativas que podem ser utilizadas:
a) Do Financiamento
Caso opte pelo Financiamento para aquisição do veículo, o Banco Fiat S/A oferece
alternativas de planos e prazos de Financiamento com análise preliminar de crédito
realizada on-line.
55
A utilização do Financiamento do Banco Fiat S/A é facultativa. Fica esclarecido desde já
que todas as informações fornecidas para efeito de validação da proposta de Financiamento
e liberação do crédito, somente ocorrerão após a validação das informações prestadas,
resguardando o direito de recusa do crédito caso as informações estejam em desacordo
com os critérios do Banco Fiat S/A.
b) Do leasing
Caso opte pelo Leasing para o arrendamento do veículo, o Banco Fiat S/A oferece
alternativas de planos e prazos de Leasing com análise preliminar de crédito realizada online. A utilização do Leasing do Banco Fiat S/A é facultativa. Fica esclarecido desde já que
todas as informações fornecidas para efeito de validação da proposta de Leasing, somente
ocorrerão após a validação das informações prestadas, resguardando o direito de recusa do
crédito caso as informações estejam em desacordo com os critérios do Banco Fiat S/A.
c) Seguro de Proteção Financeira
Tratando-se de produto específico, suas condições estão no link indicado. Clique para
conhecer as condições e propósitos.
d) Do veículo usado e sua pré-avaliação.
Caso pretenda efetuar a venda de seu veículo usado visando a aquisição do seu veículo
ZERO QUILÔMETRO, a Rede Fiat de Concessionárias está disponível para uma
avaliação efetiva do seu veículo, sem compromisso.
A negociação, se ocorrer, será exclusivamente entre as partes, não se responsabilizando á
Fiat Automóveis S/A pela operação.
e) Dos impostos
56
Todos os impostos decorrentes das operações realizadas através do Site serão de
responsabilidade exclusiva daqueles a quem a legislação atribuir a obrigação no
recolhimento e pagamento dos mesmos. Das comunicações e andamento do processo de
aquisição.
Preenchidas as informações exigidas e determinado o modelo do veículo, com os
acessórios a serem aplicados e feita a reserva, ao final, você receberá uma confirmação dos
dados que foram recebidos e estão sendo utilizados pela Fiat Automóveis S/A para
viabilizar a compra do veículo - ZERO QUILÔMETRO escolhido.
O usuário se obriga a comprovar as informações prestadas, declarando previamente sua
capacidade financeira para a aquisição; que é civicamente apto para tal aquisição e que esta
se faz com a ciência integral de todas as disposições aqui constantes, cuja aceitação faz
expressamente, ao acessar e usar o site.
Da entrega.
Fixada a data de entrega do veículo bem como a concessionária indicada para tanto, a Fiat
Automóveis S/A se compromete a envidar todos os esforços no sentido de atender a tal
data, excepcionando, de toda forma, atrasos que decorram de situações de força maior ou
casos fortuitos.
Nos comprometemos a comunicar ao adquirente a existência de tais eventos e informar a
nova data de entrega. Da mesma forma, eventuais antecipações de prazo serão também
comunicadas, para propiciar o atendimento no menor tempo possível.
Da garantia
O veículo Zero Quilômetro adquirido com base nas informações disponibilizadas no Site
goza de todas as garantias na forma como determinada no Livrete de Garantia, de
conformidade com os procedimentos usuais da Fiat Automóveis S/A.
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Do Direito de Propriedade de Marcas e Patentes
Todas as marcas, sinais, identificações e imagens, assim como o próprio Design do Site, ou
pertencem à Fiat Automóveis S/A ou está ela autorizada e licenciada a utilizá-las, sendo
vedada, em qualquer hipótese, a utilização das imagens constantes do Site por terceiros,
sem expressa autorização, sendo aplicáveis os procedimentos legais no caso de infração de
tais direitos, pelo uso indevido, inadequado ou não autorizado das mesmas.
Da entrega do veículo
Ao efetuar a compra através do site, ficará autorizada a concessionária de sua escolha a
receber o veículo faturado, em seu nome, para revisão de entrega.
Da lei e foro
As presentes condições gerais se regem pela legislação brasileira e, o Foro para discussão
de qualquer questão será o do Município de Betim, onde se localiza a sede da empresa, no
Km 429 da Rodovia Fernão Dias, em Minas Gerais.
58
FORD
Contrato de Compra
(Termos e Condições para Compra)
LEIA ATENTAMENTE O DOCUMENTO ABAIXO (COMPROMISSO DE COMPRA
E VENDA DE VEÍCULO), ANTES DE CONFIRMAR O SEU PEDIDO. NOTE,
TAMBÉM, QUE, AO CONFIRMAR O SEU PEDIDO, VOCÊ ESTARÁ ADMITINDO,
DE FORMA IRREVOGÁVEL E IRRETRATÁVEL, QUE VOCÊ ANALISOU E
CONHECE TODAS AS CARACTERÍSTICAS DO VEÍCULO OBJETO DESTA
TRANSAÇÃO E QUE, EM CASO DE DÚVIDA, VOCÊ CONSULTOU UM
DISTRIBUIDOR FORD OU TELEFONOU PARA O Nº 0800-703- 3673 (CAF
CENTRAL DE ATENDIMENTO FORD) PARA ESCLARECIMENTOS. VOCÊ
TAMBÉM ESTARÁ ADMITINDO QUE LEU COM ATENÇÃO, EM NOSSA TELA
PRINCIPAL, AS INFORMAÇÕES SOBRE AS REGRAS DE SEGURANÇA
ESTABELECIDAS PELA FORD PARA PROTEGER SUAS INFORMAÇÕES E
PRIVACIDADE E QUE CONCORDA COM ELAS.
COMPROMISSO DE COMPRA E VENDA DE VEÍCULO (COMPROMISSO) (Neste
documento, o consumidor será denominado simplesmente CLIENTE e a FORD MOTOR
COMPANY BRASIL LTDA., simplesmente FORD)
1 - COMPROMISSO - Ao aderir a esta modalidade de compra e venda, o CLIENTE
compromete-se a
comprar e a FORD compromete-se a lhe vender um veículo da marca Ford, nas
características, cores,
condições de pagamento e de entrega descritas nesta e em outras telas relacionadas a este
COMPROMISSO.
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2 - OBJETO - O objeto deste COMPROMISSO é a comercialização de toda a linha de
veículos Ford conforme as características técnicas, cores, acessórios, dispositivos,
condições de pagamento e de entrega, que estão sendo exibidos nas telas correspondentes,
dos quais o CLIENTE declara ter pleno conhecimento.
3 - PREÇO - O preço publico do veículo divulgado no site, não incluí o frete. (i) no preço
do VEÍCULO não estão incluídos acessórios adicionais àqueles listados nas telas
correspondentes, nem serviços não compreendidos nas revisões de entrega e garantia
normal do VEÍCULO. Acessórios ou serviços adicionais poderão ser adquiridos pelo
CLIENTE diretamente ao Distribuidor Ford; (ii) o frete, poderá ser incluído ou não no
preço final do veículo, correspondente ao transporte do VEÍCULO desde a fábrica até o
estabelecimento do Distribuidor Ford indicado pelo CLIENTE para realizar-lhe a entrega e
revisão técnica do VEÍCULO.
4 - CONDIÇÕES DE PAGAMENTO - O preço do VEÍCULO deverá ser pago pelo
CLIENTE à FORD, conforme segue:
Contrato de Compra
(Termos e Condições para Compra)
R$1.000,00 (um mil reais), a título de sinal e princípio de pagamento. A confirmação e
aceitação, pela FORD, do pedido do CLIENTE, dar-se-á por aviso eletrônico da FORD ao
CLIENTE no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas do pagamento do sinal; e (ii) o
saldo do preço, por ocasião do faturamento do VEÍCULO ao CLIENTE; ( a ) O
faturamento ocorrerá entre 2 a 120 dias a contar da confirmação do pedido dependendo do
veículo, catálogo e cor escolhida. Esse prazo poderá ser antecipado caso o veículo esteja
em nosso estoque ( b) o Cliente poderá optar pelo financiamento do preço seguindo as
informações constantes nas telas relacionadas Nesse caso o prazo para faturamento do
veículo deverá ser contado a partir da data dde aviso à FORD da aprovação do
financiamento pelo Banco Ford S/A.
5 - ENTREGA - A partir da data do faturamento, a FORD envidará seus melhores
esforços para entregar o VEÍCULO ao Distribuidor Ford indicado pelo CLIENTE, no
prazo de entrega constante na "Tabela de Prazo de Entrega estimado do Veículo" indicado
na tela correspondente, do qual o CLIENTE declara ter pleno conhecimento. Após a
60
entrega o Distribuidor informará o CLIENTE, dentro de 02 (dois) dias úteis, de que o seu
VEÍCULO está disponível para retirada.(i) fatores alheios à vontade das partes poderão
influir no prazo de entrega do VEÍCULO. Nessa hipótese, a FORD ou o Distribuidor Ford
darão ao CLIENTE justificativa do ocorrido, marcando-se novo prazo de entrega.
6 - O PEDIDO - O CLIENTE concorda que será o único responsável por eventuais
registros, licenças ou autorizações exigidos pela legislação brasileira para a utilização do
seu veículo , bem como pelo pagamento de qualquer imposto, taxa ou contribuições
devidas em decorrência da propriedade de seu veículo Ford. A Ford alerta que em face da
legislação que prevê o rateio do ICMS entre os estados da origem do veículo e o domicílio
do Distribuidor indicado para entrega, caso o CLIENTE opte por um Distribuidor
domiciliado em outro estado ou que o estado não faça parte do convênio de ICMS 51, o
estado no qual o veículo será registrado poderá condicionar o respectivo registro e
licenciamento ao prévio pagamento do ICMS que não lhe foi repassado na emissão da nota
fiscal.
7 - ARREPENDIMENTO - O CLIENTE poderá manifestar seu arrependimento no
prazo de 07 (sete) dias corridos, contados da data da confirmação/aceitação do pedido pela
FORD. Nessa hipótese, a FORD devolverá ao CLIENTE o sinal que tiver sido pago, sem
qualquer acréscimo, mediante depósito em conta bancária indicada pelo CLIENTE, no
prazo de 05 (cinco) dias úteis, sob pena de incorrer em atualização monetária.
Contrato de Compra
(Termos e Condições para Compra)
(i). a hipótese de arrependimento não se aplica aos VEÍCULOS que já foram pagos e
faturados ao CLIENTE.
8 - TRANSFERÊNCIA - Este pedido não poderá ser transferido a terceiro, sem expressa
concordância da FORD.
9 - FORO - Fica eleito o foro da Comarca de São Paulo, Estado de São Paulo, para dirimir
quaisquer questões porventura oriundas do presente COMPROMISSO, renunciando as
partes, desde já, a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
61
10 - ASSINATURA - Acionando a tecla que remete este pedido à FORD, o CLIENTE
estará declarando:
(i) ser maior de idade e com capacidade de contratar;
(ii) ser pessoa jurídica e concordar com os termos do presente documento, valendo tal ato
como sua assinatura;
(iii) ser responsável pela veracidade das informações prestadas neste pedido, pela firmeza e
licitude de sua intenção em realizar a compra do produto aqui mencionado, assumindo as
obrigações de sua parte e fazendo jus ao cumprimento, por parte da FORD, das obrigações
que esta igualmente assume ao confirmar seu recebimento.
Orientações adicionais :
Orientamos aos consumidores não comercializarem os veículos adquiridos no Portal
de
Venda Direta antes de 180 dias, considerando que o preço promocional de venda
direta é um benefício para as empresas e os veículos devem ser utilizados para frota.
Caso o CLIENTE não concorde com os termos deste CONTRATO DE COMPRA,
orientamos a não continuar com o processo de compra pela internet.
62
RENAULT
CONDIÇÕES DE COMPRA
O presente instrumento, proposto pela RENAULT DO BRASIL S.A., regula as condições
para aquisição do veículo abaixo identificado, na forma de pagamento financiado. Ao
prosseguir com as fases seguintes, você estará contratando na forma legal permitida,
responsabilizando-se na forma da lei pelas informações aqui prestadas, vinculando-se
juridicamente aos termos aqui expressos e descritos.
PARTES:
VENDEDORA: RENAULT DO BRASIL S.A., devidamente inscrita no CNPJ/MF sob
n.º 00.913.443/0001-73, com sede na Avenida RENAULT, 1.300 - Borda do Campo, no
município de São José dos Pinhais, Estado do Paraná, doravante denominada simplesmente
como RENAULT;
COMPRADOR:
Nome completo: _________________________________________________________
CPF/MF: _______________________________________________________________
R.G. n.º _______________________________________________________________
Endereço: Rua/Avenida ____________________n.º ____________________________
complemento Bairro: _______ CEP: __________ Município: _____________________
Estado: _________, doravante denominado simplesmente como CLIENTE.
As partes acima, identificadas e qualificadas, têm entre si ajustado, a contratação seguinte,
mediante os termos e condições adiante estipuladas:
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1 - OBJETO
1.1 - A RENAULT compromete-se a vender e entregar, a você, o veículo CLIO RL 8
válvulas também chamado Clio Yahoo! (conforme descrição abaixo), em conformidade à
descrição escolhida e aceita, ao preencher os campos do seu pedido para compra, neste
Web Site.
1.2 - Descrição do produto: veículo Renault Clio RL 8 válvulas disponível com os
seguintes opcionais: ar-condicionado e pintura metálica. Cores: branco, preto nacré, cinza
eclipse e prata boreal. E com os seguintes itens de série: Air bag duplo (motorista e
passageiro), barras de proteção lateral nas portas dianteiras e traseiras, cintos de segurança
dianteiros com regulagem de altura e Sistema Renault LEI - Limitador de Esforço
Integrado, cintos de segurança traseiros laterais retráteis de 3 pontos, apoios de cabeça
dianteiros e traseiros reguláveis em altura, bancos ergonômicos e antimergulho, estrutura
da carroceria com deformação progressiva, freios com compensador variável, faixa de
proteção lateral na cor preta, pára-lamas dianteiros em plástico que aliviam o impacto
resistente à deformações em pequenos choques, travas de segurança infantil nas portas
traseiras, grandes áreas envidraçadas que reduzem os pontos cegos, ar quente, banco
traseiro rebatível 1/1, relógio digital no painel de instrumentos, retrovisores com
regulagem manual interna, vidros verdes, assoalho em carpete, Pneus165/70 R14,
hodômetro total e parcial digital, tampa do porta luvas como porta-copos, compartimentos
laterais nas portas dianteiras, apoio para braço nas portas dianteiras e traseiras, pára-sol do
motorista com porta-documentos e espelho no passageiro, porta-malas 255/596 litros, préequipamento para rádio, limpador do pára-brisa com 3 velocidades, acendedor de cigarros.
1.3 - Garantia e Diferenciais do produto: Garantia de 1 ano (conforme especificações do
manual de garantia do veículo) sem limite de kilometragem, Garantia Anticorrosão da
Carroceria de 6 anos, Renault Assistance - 2 anos grátis de socorro mecânico no Brasil e
no Mercosul. 1.4 - O CLIENTE deverá certificar-se de todas as características do seu
pedido antes de finalizar a compra. Ao dar o aceite, fazendo o pedido, o CLIENTE estará
obrigado legal e contratualmente a cumprir todas as condições indicadas neste documento.
2 - PREÇO
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2.1 - O preço total a ser pago pelo CLIENTE como contraprestação ao veículo adquirido
será aquele indicado no respectivo campo do Pedido de Compra, ao qual o CLIENTE
aceita, concorda e se compromete pelo pagamento, em moeda corrente.
2.2 - O referido preço reflete o custo da configuração de seu bem e o seu frete; entretanto,
não inclui eventuais itens de personalização ou outros serviços adicionais, contratados com
a Concessionária de sua preferência, e/ou ainda, os impostos, taxas, licenças e registros
decorrentes da propriedade do bem.
2.3 - O ato da reserva do seu veículo é efetivado quando o CLIENTE pagar a quantia de
R$ 1.000,00 (um mil reais), a título de arras, como sinal e princípio de pagamento,
montante este que será deduzido do valor total do bem e não do valor da entrada.
2.4 - De acordo com a legislação vigente, o sinal não será devolvido ao CLIENTE se este
se arrepender ou desistir da compra ou negócio já formalizado e contratado.
2.5 - No caso de financiamento, este será procedido pela Financeira Renault, ficando ao
critério deste a aprovação ou não do crédito, bem como de suas condições.
2.6 - Se o crédito for aprovado, o Banco repassará o montante financiado diretamente à
RENAULT, que seguirá normalmente o procedimento de venda e compra do veículo
respectivo.
3 - PAGAMENTO
3.1 - O CLIENTE pagará à RENAULT, através de boleto bancário, impresso por este Web
Site, a quantia acima expressa, quando se tratar de sinal ou arras, ou ainda, o valor restante,
quando se tratar do complemento, em conformidade com o valor e o vencimento estipulado
para cada um deles, em relação ao bem adquirido e seus opcionais.
3.2 - A entrega do veículo ficará condicionada ao cumprimento de tais termos, assim
como, seus devidos pagamentos. O não cumprimento de quaisquer cláusulas aqui
convencionadas ensejará no cancelamento do negócio firmado, sem prejuízo das perdas e
danos que o CLIENTE ficará sujeito, bem como, ainda, a perda do sinal em favor da
RENAULT.
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3.3 - O recebimento do sinal não implica na aprovação de crédito pelo BANCO indicado
por este Web Site. Caso o CLIENTE não tenha seu crédito aprovado, o sinal não será
devolvido, haja vista que não houve culpa por parte da RENAULT, o processo de envio
do veículo à concessionária, que já terá sido feito, e necessitará de retorno, o que implicará
em custos.
3.4 - O CLIENTE caso queira continuar com o negócio, para não perder o sinal já pago,
deverá efetuar o pagamento do restante, de uma só vez, por sua conta e risco, no prazo já
estipulado.
3.5 - Assim, o CLIENTE declara que analisou todas as opções de pagamento disponíveis
neste Web Site, concordando em cumprir os termos da opção escolhida.
3.6 - Para os clientes que optarem pela compra financiada, o processo de aprovação de seu
crédito passará pelas seguintes etapas, que poderão ser consultadas através do "status do
financiamento" na página Meu Clio Yahoo!:
a) Após o envio da ficha cadastral contida no site, a financeira fará uma análise e dará uma
resposta de pré-aprovação em 24 horas úteis. Esta resposta estará disponível via Internet na
área Meu Clio Yahoo!, no status do pedido.
b) Estando seu cadastro pré-aprovado, você deverá imprimir o boleto do sinal, no valor de
R$ 1.000,00, destinado à reserva de seu veículo. O pagamento deverá ser efetuado
preferencialmente em qualquer agência do Banco Real, dentro da data de vencimento.
c) Pago o sinal, você deverá encaminhar a documentação necessária à concessionária de
sua escolha, no prazo de 5 dias úteis, sob pena de ser configurado como desistência da
compra.. Mediante conferência da documentação, a própria concessionária informará a
confirmação da aprovação final de seu financiamento.
d) A partir do pagamento do sinal, da chegada dos documentos na concessionária e da
aprovação de seu financiamento, o boleto correspondente à entrada estará disponível para
impressão no site.
3.7 - INFORMAÇÕES IMPORTANTES - ATENÇÃO:
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3.7.1 - Prazo de entrega: Para que você possa ter um melhor controle, o prazo estimado
de chegada para cada concessionária, encontra-se visível no no final do processo da
compra após a escolha da concessionária de sua preferência.
3.7.2 - Impressão do Boleto* : Recomendamos que a impressora utilizada para imprimir
os boletos para pagamento não seja matricial, pois esta pode comprometer a qualidade do
código de barras existentes no mesmo.
3.7.3 - Documentação correta para análise do financiamento: É muito importante para
dar continuidade ao processo, a entrega total e correta dos documentos exigidos para o
financiamento na concessionária escolhida por você, pois o veículo só será liberado após a
legalização de todo o processo.
3.8 - Os analistas de crédito farão uma análise dos seguintes itens:
- Cadastro preenchido e enviado via internet pelo cliente;
- Documentos (conforme relação abaixo) que serão também fornecidos pelo cliente;
- Situação financeira geral do cliente;
3.9 - A Financeira Renault solicitará os seguintes documentos:
• Contrato assinado em 3 vias ( disponíveis para impressão no site );
• Notas Promissórias assinadas em 3 vias (disponíveis para impressão no site);
• Cópia CPF;
• Cópia RG;
• Comprovantes de renda;
• Comprovante de residência.
3.10 - Após esta análise, a Financeira Renault emite um parecer informando se o cliente
estará apto/aprovado. Esta informação estará disponível na página Meu Clio Yahoo!
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3.11 - Para entregar os documentos o CLIENTE deverá ir a concessionária Renault de sua
escolha e indicada para compra e entrega de seu veículo ou enviá-los via SEDEX, aos
cuidados do Coordenador Internet da Concessionária.
4 - ENTREGA
4.1 - A entrega do veículo adquirido será procedida pela Concessionária da preferência do
CLIENTE, escolhida e indicada no pedido de compra.
4.2 - A partir da data de recebimento do veículo pela Concessionária, a Concessionária terá
mais 02 (dois) dias úteis para preparar e entregar o veículo, conforme suas características
contidas no pedido de compra respectivo, ou conforme data agendada com o cliente.
5 - CLÁUSULA PENAL
5.1 - Fica pactuado desde já, como cláusula penal, a perda do sinal ou arras, dado com
entrada ou parte de, e princípio de pagamento, na forma legal, estabelecendo-se que, se o
arrependido foi o que as deu, perdê-las-á em favor da parte contrária; se o arrependido foi
o que as recebeu, restituí-las-á em dobro.
5 - DISPOSIÇÕES GERAIS
6.1 - A RENAULT, A FINANCEIRA RENAULT e sua rede de Concessionárias não
será responsável por quaisquer registros, licenças, autorizações, impostos, taxas ou
contribuição exigidas pela legislação aplicável, em razão da propriedade do veículo ora
adquirido, sendo o CLIENTE o único agente responsável e capaz para tanto.
6.2 - O valor do frete é único para entrega em qualquer das Concessionárias Renault
disponíveis na relação deste site e a Concessionária para entrega deve estar dentro do
Estado onde reside o cliente (conforme endereço cadastrado).
6.3 - Ciente destas condições, o Contrato da Financeira e o respectivo Pedido de Compra
não poderão ser cedidos ou transferidos, total ou parcialmente a terceiros.
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6.4 - O CLIENTE declara que conhece, como de fato reconhecido é, o veículo que este
adquiriu, através deste Instrumento, nada podendo reclamar ou requerer, a qualquer título,
tempo ou modo.
- O CLIENTE se responsabiliza integralmente pelas informações prestadas no site, a
respeito de seus dados cadastrais, exemplificando-se mas não se limitando, a cédula de
identidade(RG), cadastro de pessoas físicas (CPF), endereço, etc., respondendo, ainda, sob
as penas da lei, civil e criminalmente, por toda e qualquer declaração, informação e/ou
documento que for entregue.
7 - LEGISLAÇÃO APLICÁVEL
7.1 - A legislação aplicável para dirimir e resolver qualquer eventual litígio decorrente do
uso ou mal interpretação deste Web Site será a Legislação Brasileira.
8 - FORO
8.1 - Fica eleito o foro da comarca de São Paulo, Estado de São Paulo, para dirimir e
resolver eventuais demandas judiciais decorrentes do uso, mal interpretação ou utilização
deste Web Site - RENAULT.
PEDIDO DE COMPRA PARA PAGAMENTO A VISTA
CONDIÇÕES DE COMPRA
O presente instrumento, proposto pela RENAULT DO BRASIL S.A., regula as condições
para aquisição do veículo abaixo identificado, na forma de pagamento a vista. Ao
prosseguir com as fases seguintes, você estará contratando na forma legal permitida,
responsabilizando-se na forma da lei pelas informações aqui prestadas, vinculando-se
juridicamente aos termos aqui expressos e descritos.