Direitos e Deveres dos
Consumidores
Centro de Informação Autárquico ao
Consumidor
Póvoa de Varzim
Fundamento Legal
Lei n.º 159/99, de 14 de Setembro
– Prevê como atribuição dos
municípios a defesa do
consumidor
Lei n.º 24/96, de 31 de Julho –
Comete às Autarquias Locais o dever
de protecção e informação do
consumidor, nomeadamente, através
da criação de serviços municipais
Atribuições do CIAC
Promoção da defesa dos direitos do
consumidor, nomeadamente, a organização
de acções de sensibilização e
informação sobre a temática do
consumo;
A prestação de informação ao consumidor
sobre os seus direitos e modos de
exercício;
A mediação nos conflitos de consumo
que ocorram na área do município ou em
Quem é afinal
consumidor?
Todos os que
adquiram ou
utilizem
produtos e
serviços, para
consumo
próprio
Quem não é
consumidor?
Quem adquira ou
utilize produtos
e serviços, para
produzir outros
bens e serviços
Que direitos?
Direito à formação e à
educação para o consumo
Promover consumidores
Conscientes
Activos
Participativos
Informados
Solidários
Direito à informação para
o consumo
A informação
Em língua portuguesa
De forma clara, objectiva e
adequada
Rigorosamente verdadeira
Os preços devem estar sempre afixados
de
forma visível e clara.
Deve exigir sempre factura/ recibo de
qualquer compra
Exigir que as informações sobre os
produtos que lhe são fornecidos
estejam sempre à sua disposição, de
forma clara e correcta.
Direito à qualidade dos
bens e dos serviços
Qualidade do bem ou serviço
• Pelo cumprimento das normas legais
aplicáveis
• Pela correspondência pelo disposto
no contrato ou prometido pelo
vendedor
• Pela legítima expectativa do
consumidor
Conformidade com o contrato
celebrado:
• Pela correspondência com a
descrição feita ou modelo
apresentado
• Pela adequabilidade à
utilização que, em geral, lhes é
dada e pela qualidade e desempenho
iguais aos bens do mesmo tipo ou
divulgadas na publicidade ou na
rotulagem.
O fornecedor está obrigado a assegurar a qualidade do bem
e a conformidade deste com o contrato celebrado, durante
um período de tempo:…
GARANTIA
Bens móveis – 2 anos
Bens imóveis – 5 anos
Bens móveis usados: Pode ser reduzida para 1 ano,
por acordo
Bens Móveis: o computador, o carro, as pastilhas dos
travões, a batedeira, o cachimbo…
Bens Perecíveis: Aqueles que têm uma duração limitada (Ex. iogurte,
que tem prazo de validade, ou a fruta…)
Bens Consumíveis: Bens cujo uso regular importa a sua destruição ou
alienação (Ex. óleo ou pastilhas dos travões, a borracha…)
Bens Imóveis: a casa, o terreno, o apartamento, a
Perante um
defeito…
O consumidor tem direito a que a conformidade seja reposta sem encargos,
optando o consumidor por uma das seguintes soluções:
A reparação
A substituição
A redução do Preço
Resolução do contrato
Prazo de denúncia
O consumidor deve denunciar o defeito ou falta de conformidade junto do vendedor
Bem Móvel
2 meses
A contar da data em que tomou conhecimento
do defeito
Bem Imóvel
1 ano
A contar da data em que tomou conhecimento
do defeito
Direito à protecção da
saúde e da segurança
física
“É proibido o fornecimento de bens ou
a prestação de serviços que, em
condições de uso normal ou previsível,
incluindo a duração, impliquem riscos
incompatíveis com a sua utilização,
não aceitáveis de acordo com um nível
elevado de protecção da saúde e da
segurança física das pessoas.” (Lei 24/
96, de 31 de Julho)
Disposições legais que procuram acautelar a
normalidade dos bens, de forma a não por em
causa a saúde do consumidor:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Denominação de venda
Lista de ingredientes
A quantidade global
Nome, firma ou denominação social e
morada do fabricante
Condições especiais de conservação
A sua durabilidade ou o prazo de
utilização sem riscos
Modo de emprego ou utilização quando for
indispensável
Informação nutricional, quando haja
alusão a propriedades nutricionais
especiais
Indicação da existência se substâncias
potencialmente alergénicas
Direito à protecção dos
interesses económicos
O conteúdo dos contratos deve ser
comunicado integralmente, com a devida
antecedência, a um conhecimento completo
e esclarecido.
O consumidor não fica obrigado ao
pagamento de bens ou serviços que não
tenha prévia e expressamente encomendado
ou solicitado, ou que não constitua
cumprimento de contrato válido
O consumidor não deve suportar os
encargos com a devolução ou compensação
do bem, nem deve ser responsabilizado
pelo risco de perecimento ou deterioração
da coisa.
Deve ser assegurada, ao consumidor, a assistência
após a venda.
Nos contratos que resultem da iniciativa do
fornecedor de bens ou do prestador de serviços
fora do estabelecimento comercial, por meio de
correspondência ou outros equivalentes, é
assegurado ao consumidor o direito de
retractação, no prazo de sete dias úteis * a
contar da data da recepção do bem ou da conclusão
do contrato de prestação de serviços
* Tratando-se de contratos ao domicílio o
consumidor dispõe de um
prazo mínimo de 14 dias
para resolver o contrato sem pagamento de
indemnização
e sem necessidade de indicar o motivo. por força do
Direito à prevenção e à reparação dos
danos patrimoniais ou não
patrimoniais, que resultem da ofensa
de interesses ou direitos individuais
homogéneos, colectivos ou difusos
O consumidor que se sentir lesado nos seus
direitos pode e deve interpor, nos
tribunais, uma acção inibitória, destinada
a prevenir, corrigir ou fazer cessar, a
violação de interesses homogéneos,
colectivos ou difusos.
Se surgirem defeitos na coisa adquirida,
pode exigir a reparação do bem, a sua
substituição, a redução do preço ou a
anulação do contrato, independentemente da
culpa do vendedor.
Não consinta em ficar com
os prejuízos.
Reclame o mais depressa
possível!
Direito à protecção
jurídica e a uma justiça
acessível e pronta
Reclamação:
resolver eventuais
Meio rápido e eficaz de
conflitos
A mediação e conciliação:
Procedimentos de
resolução extrajudicial,
através do qual as partes procuram
chegar a um
acordo
A arbitragem:
Possibilidade de se obter
uma decisão que
tem os mesmos efeitos que uma
decisão proferida por um
tribunal judicial de
1.ª instância.
O recurso aos tribunais:
alternativa para a
Última
resolução de litígios. Vantagem:
decisão com carácter vinculativo
para as partes
Direito à participação, por via
representativa, na definição
legal ou administrativa dos
direitos e interesses
Conhecer as organizações de
consumidores existentes e as que
podem informar em cada caso.
Participar, colaborar com as
associações existentes.
Que deveres?
dever
SABER
Consciência crítica:
Dever de estar alerta e de por
em questão o preço e a qualidade
Acção:
Dever de se informar, actuando no sentido de
garantir que faz um negócio justo
Preocupação social:
Dever de estar consciente das
repercussões do consumo nos outros consumidores, em especial
sobre os grupos mais desfavorecidos
Protecção do meio ambiente:
Dever de compreender
as consequências ambientais do consumo. Reconhecer a
responsabilidade individual e social de conservação dos
recursos naturais e de protecção às gerações futuras.
Solidariedade:
Dever de se organizar enquanto
consumidor, para melhor influenciar a promoção e protecção dos
interesses comuns
dever
FAZER
Ser crítico
de
Recusar produtos ou serviços sem as condições
higiene adequadas
Estar atento aos preços e à qualidade
Exigir o cumprimento rigoroso da lei
Prevenir conflitos
Prevenir conflitos
Antes de comprar
Informe-se se as características do produto/serviço
adequam à sua necessidade.
se
Compare preços.
Informe-se sobre as condições de troca.
Informe-se sobre a garantia e a assistência pós-venda.
Se necessário peça orçamento escrito e descriminado.
Se houver contratos escrito peça tempo para o ler
atentamente. Não decida de imediato.
Informe-se sobre as condições de entrega do bem e eventuais
custos.
Evite tomar decisões de compra por impulso, sobretudo nas
vendas na rua, à porta, por telefone, em excursões, etc... é
Prevenir conflitos
Quando receber o produto/serviço
Veja se as condições do contrato estão de
acordo com o que pretende.
Verifique o produto no acto da entrega.
Veja qual o documento que serve de
garantia.
Guarde a factura/recibo.
Caso o vendedor permita trocas ou
devoluções não obrigatórias
(troca/devolução de bens sem defeito),
guarde o documento que o comprove e
verifique as condições em que tal pode
Prevenir conflitos
Atenção ao conteúdo dos contratos
escritos
Verifique se o que está escrito nas
cláusulas do contrato é bem claro para si
e não assine documentos sem os ler
cuidadosamente e compreender o que está a
assinar. Peça tempo para reflexão e
aconselhe-se em caso de dúvida.
No caso de uma compra a crédito pode
estar a assinar mais que um contrato: um
de compra e venda e outro de crédito que,
por vezes, aparecem no mesmo documento.
Verifique todas as condições.
Como reclamar?
Como reclamar?
Algo correu mal com o produto adquirido ou o serviço
prestado…
Tentar resolver o problema junto do vendedor, antes de
apresentar a reclamação.
Juntar fotocópias de todos os documentos importantes
(recibos, facturas, garantias, contratos…)
Expor a sua reclamação de forma clara e objectiva, bem como
o que se pretende, por um meio que permita, se necessário,
provar que a fez (por escrito, através de carta registada
com aviso de recepção, fax ou email)
Conceder ao profissional um prazo de resposta razoável
Em simultâneo, procure ajuda e orientação junto do Centro
de Informação Autárquico ao Consumidor (CIAC), na sua
Câmara Municipal.
Exercer o seu direito dentro dos prazos
Deve ainda…
Rejeitar produtos com mau aspecto.
Rejeitar produtos quando não estejam adequados à
sua real finalidade.
Não adquirir o que não se necessita.
Não contratar profissionais que não tenham
habilitações próprias para o serviço solicitado.
Não contratar serviços sem assegurar orçamento
prévio.
Ter em conta que a validade de um orçamento é de
10 dias, a contar da data em que é recebido pelo
consumidor.
Num orçamento devem constar, detalhadamente: a
identificação do serviço, os custos associados, as
condições de pagamento, o período de execução do
“O saber não é o absoluto, mas é
absoluto como saber ”
Johann
Ciência"
Fichte, "Doutrina da