Manual do Serviço
Pós-venda
Trabalho Realizado por: Maria João Santos
Manual do Módulo Serviço pós-venda
Organização do Trabalho:
Conceito de Serviço Pós-Venda
Importância do Serviço Pós-Venda
Desafios
Gestão de stocks
Ordens de Serviço
Breve descrição das sessões relativas ao módulo
Guia auxiliar para as ordens de serviço
Sessões analisadas
Conclusão
Manual do Módulo Serviço pós-venda
Conceito do Serviço Pós-venda
Actividade dirigida ao serviço cliente, redobrando a atenção no
relacionamento entre fabricantes e distribuidores, enfatizando atributos
como redução e cumprimento de prazos de entrega, disponibilidade de
produto, apoio na entrega física, informação sobre o status do pedido e
outras necessidades, aspectos relacionados com a manutenção e
conservação de produtos anteriormente vendidos.
Manual do Módulo Serviço pós-venda
A importância do Serviço Pós-Venda
Manter um bom relacionamento com os clientes é, hoje em dia, um
fundamento básico no mundo empresarial. É através da manutenção de
uma carteira de clientes fiéis e inteiramente satisfeitos, que uma empresa
pode minimizar a dependência de estar continuamente conquistando
novos clientes, numa luta constante com um número cada vez maior de
concorrentes.
"As pessoas compram expectativas, não coisas“
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Desafios do Serviço Pós-Venda
Um elemento básico para o planeamento é a estimativa do custo de
peças e serviços. Se já é complexa a tarefa de prever o custo dos
produtos a serem fabricados, torna-se ainda maior quando é preciso
prever a imensa quantidade de peças que pode constituir um produto
final e que serão necessárias para as actividades de manutenção e
eventuais substituições por defeito, assim como se pode colocar as
seguintes questões, que se encontram directamente relacionadas com
uma boa gestão e desempenho.
Quais as peças que precisarão ser repostas?
Em que quantidade?
Quando ocorrerá a falha?
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Gestão de Stocks
A função de stock numa empresa é normalmente ambígua. Numa
empresa, a gestão de stocks tem um papel bastante importante na
regulação do processo de produção, permitindo dessincronizar a
procura de um produto na sua produção. No entanto, essa gestão
poderá trazer alguns inconvenientes, entre os quais:
Ð Aumento da rigidez da produção;
Ð Escoamento de stocks;
Ð Imobilização dos meios financeiros;
Ð Ocupação de espaço, etc.;
Manual do Módulo Serviço pós-venda
Gestão de Stocks
A gestão de stock tem por objectivo manter, num patamar aceitável, o nível
de serviço do cliente. Um dos objectivos da gestão de stocks é precisamente
avançar melhorando o desempenho para um melhor controlo dos stocks.
Esta gestão implica diferentes tipos de operações, entre as quais:
Ð Armazenagem com as respectivas entradas, armazenamento e saída de
artigos;
Ð Existência de um ficheiro de stocks;
Ð Imputação contabilística das entradas e saídas de artigos;
ÐClassificação dos stocks em categorias;
Deverá ser sempre assegurado a existência de peças de reposição de
acordo com as intervenções planeadas, sendo fundamental uma boa política
de gestão de stock, para a cobertura desse serviço.
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Breve descrição das sessões BaaN
Manual do Módulo Serviço pós-venda
Guião complementar BaaN
O documento proposto pode ser diferenciado em duas etapas distintas,
as quais passamos a identificar:
Ð Planeamento das Ordens de Serviço
abertura das ordens de serviço, seu planeamento (normalmente para um
prazo de 3 ou 4 dias), e listagens associadas
Ð Registo e Cálculos
realizada após a execução da intervenção. São registados no Baan os
textos de reparação, imputados os custos associados e facturação
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Guião complementar BaaN – 1ª etapa
Abertura da intervenção requerida
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Guião complementar BaaN – 1ª etapa
Planeamento das intervenções, conhecendo a disponibilidade ou não de
determinado técnico para a intervenção a ser efectuada
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Guião complementar BaaN – 1ª etapa
Assim que a ordem de serviço é planeada, procede-se às listagens.
Nesta sessão o utilizador poderá igualmente listar as guias de transporte,
necessárias para o transporte de materiais no veículo dos técnicos.
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Guião complementar BaaN – 2ª etapa
O primeiro passo passa pela confirmação dos textos de reparação no Baan,
seguindo-se a actualização do estado da ordem.
Manual do Módulo Serviço pós-venda
Guião complementar BaaN – 2ª etapa
Configurar os dados relacionados com os custos a cobrar.
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Guião complementar BaaN – 2ª etapa
Actualizar as peças (devoluções/saídas) do armazém, para que os stocks
estejam conformes.
Manual do Módulo Serviço pós-venda
Guião complementar BaaN – 2ª etapa
Informar o armazém da entrada ou saída das peças.
Manual do Módulo Serviço pós-venda
Guião complementar BaaN – 2ª etapa
Depois de actualizados todos os dados, pode-se fechar a ordem de
serviço, passando o seu estado para Fechada
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Guião complementar BaaN – 2ª etapa
Listagem das facturas definitivas.
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Sessões analisadas
Lista de Ordens de Serviço
Manter Ordens de Serviço
Manter Clientes
Gerar Instalações
Manter Instalações
Manter Localizações
Consultar stock por artigo e armazém
Listar stock armazéns (Assis. Técnica)
Manter Guias de Transporte
Manter custos previstos de ordens serviço
Reportar ordens de serviço terminadas
Manter custos actuais e receitas de ordem de serviço
Entrega de stock a ordens de serviço
Fechar Ordens de Serviço
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Sessões analisadas
Eliminar Ordens de Serviço
Reportar ordens de serviço terminadas
Manter custos actuais e receitas de ordem de serviço
Entrega de stock a ordens de serviço
Fechar Ordens de Serviço
Eliminar Ordens de Serviço
Visita como manutenção periódica
Planear Ordens de Serviço
Manter planeamento diário de técnicos
Lista facturas de ordem de serviço
Manter veículos
Listar folhas de serviço
Manter análise de custo
Manter artigos
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Conclusão
Ð Software da BaaN para planeamento
Ð Contractos
Ð Facilidade
Ð Eficiência
Manual do Módulo
Serviço pós-venda
Orientador da FEUP: Professor António Rocha Quintas
Orientador da ADIRA: Engenheiro Miguel Guimarães
Trabalho Realizado por: Maria João Santos
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