Humanização:
Ouvidoria Como Aliada
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
Introdução
História - Suécia em 1809 surgia o primeiro
Ouvidor/Ombudsman (expressão nórdica ombud =
“representante, procurador” + man = homem) - sua missão
era verificar o cumprimento às leis
Mundial - Séc. XX - Declaração dos Direitos Humanos
(1948) diversos países instituem ouvidores (inclusive
o Brasil)
1995 - constituída a Associação Brasileira de
Ouvidores / Ombudsman
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
Leis
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Lei 8078 - Código de Defesa do Consumidor
(setembro/90) - papel fundamental na consolidação e
desenvolvimento da tarefa do ouvidor e abertura nas
discussões sobre cidadania
Lei 10.294 - Lei de Proteção e Defesa do Usuário do
Serviço Público do estado de São Paulo (abril/99)
Decreto 44.074 - Regulamenta as Ouvidorias do
Serviço Público do estado de São Paulo (julho/99)
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
Função Do Ouvidor
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Dentre as funções atribuídas ao ouvidor, destacam-se:
as de resolução do conflito (atuando como mediador), as
de prevenção (pró-atividade) e as de mudanças
(reestruturação e novas propostas conjuntas), baseadas
nos valores da organização e da sociedade, e nos
inerentes à própria natureza da instituição – eqüidade e
credibilidade.
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
Grandes Desafios
“ NÂO CONCORDO COM AS IDÉIAS QUE EXPRESSAS, MAIS DARIA DE BOM GRADO A VIDA PARA DEFENDER TEU
DIREITO DE EXPRESSÁ-LAS ”
Voltaire
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Representar adequada e dignamente, e de modo fiel o
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Agir com ética, imparcialidade e justiça, mantendo sempre um
olhar de compaixão e sensibilidade
Utilizar-se de postura profissional e confiável
Intensificar os traços, objetivos e atitudes de humanização do
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CLIENTE/USUÁRIO
CAISM (Ouvidoria Interna)
Dissolver o paradigma de uma Ouvidoria que aponte apenas
reclamações e críticas
Criticar os processos sem que os colaboradores se sintam
criticados
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
Ouvidoria Externa - Hospitalar
É
o canal de comunicação entre os clientes/usuários,
familiares e acompanhantes e a Instituição/Hospital.
Órgão que atua no fortalecimento da cidadania, na
defesa dos direitos do cliente/usuário, na melhoria da
qualidade dos serviços prestados e na prevenção e
correções dos processos internos.
Representação de um “espaço” de diálogo capaz de
proporcionar permanentemente a participação e o
intercâmbio entre o cliente/usuário e a Instituição.
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
Formas De Contato Do Cliente
Com a Ouvidoria Externa
 Atendimento
pessoal / visitas informais
 Comentários caixas de sugestão
 Via correio convencional
 Correio eletrônico
 Contato telefônico
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
“É preciso saber ouvir. Acolher. Deixar que o
outro entre dentro da gente. Ouvir em silêncio.
Sem expulsá-lo por meio de argumentos e
contrarazões. Nada mais fatal contra o amor que
a resposta rápida.”
Rubem Alves
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
Agradecemos a atenção
Adriana Eugênia Alvim Barreiro e Dulcenéa Aparecida Varani
Ouvidoria Geral da UNICAMP
Ouvidoria Externa do CAISM - UNICAMP
Tel: (019) 3788-9458
[email protected]
SITES DE INTERESSE
www.caism.unicamp.br
www.unicamp.br
www.abonacional.org.br
www.procon.gov.br
www.justica.sp.gov.br