INSTITUTO
INSTITUTO DE
DE SEGUROS
SEGUROS DE
DE PORTUGAL
PORTUGAL
Fundo de Garantia Automóvel
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Rigor e Transparência
Fundo de Garantia Automóvel
O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO FGA
COSTUMAMOS DIZER NO FGA QUE O UTENTE, AINDA QUE NÃO
TENHA RAZÃO, É A RAZÃO DA NOSSA EXISTÊNCIA
E DIZEMOS TAMBÉM QUE UM PROCESSO É MUITO MAIS DO QUE
UM SIMPLES ACERVO DOCUMENTAL
EM CADA PROCESSO HÁ UMA SITUAÇÃO DE VIDA REAL
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O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO FGA
CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS,
HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
TEMOS VINDO A AJUSTAR A NOSSA ESTRUTURA FUNCIONAL ÀS MAIORES
EXIGÊNCIAS DOS CONSUMIDORES
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O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO FGA
CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS,
HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
EM ESTREITA COLABORAÇÃO COM O DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO DO ISP, CONCEBEMOS, INSTALÁMOS E MANTEMOS UM
MODERNO E EFICAZ SISTEMA DE INFORMAÇÃO
ESTA
APLICAÇÃO,
QUE
PRATICAMENTE
ANULOU
A
CARGA
ADMINISTRATIVA DA GESTÃO DOS PROCESSOS, VEIO AUMENTAR
SIGNIFICATIVAMENTE A NOSSA CAPACIDADE DE RESPOSTA. E COM
SEGURANÇA E RAPIDEZ, PERMITE-NOS IDENTIFICAR SITUAÇÕES
DESVIANTES, POSSIBILITANDO SENÃO EVITAR A SUA OCORRÊNCIA, PELO
MENOS OPERAR A SUA IMEDIATA CORRECÇÃO
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CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS,
HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
DISPOMOS DE UM EFICIENTE SERVIÇO DE ATENDIMENTO, PRESTADO AOS
UTENTES PELO DEPARTAMENTO DE ATENDIMENTO DO ISP
NESTE SERVIÇO, QUE ESTÁ “ON-LINE” COM O NOSSO SISTEMA DE
INFORMAÇÃO, OS INTERESSADOS PODEM PRATICAR TODOS OS ACTOS
RELACIONADOS COM
A
NOSSA
ACTIVIDADE - APRESENTAR
PARTICIPAÇÕES, SABER DO ESTADO DO PROCESSO, MARCAR PERITAGENS,
ETC.
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CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS,
HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
AO NÍVEL DOS RECURSOS HUMANOS, SOMOS MUITO EXIGENTES NAS
ADMISSÕES. E COM O PATROCÍNIO DO DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS DO ISP, FOMENTAMOS O DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL E
A ACTUALIZAÇÃO DOS CONHECIMENTOS, COM ATEMPADAS E
ADEQUADAS ACÇÕES DE FORMAÇÃO
TEMOS UMA EQUIPA JOVEM, COM ELEVADA FORMAÇÃO ACADÉMICA E
EXPERIÊNCIA
PROFISSIONAL,
EMPENHADÍSSIMA
EM
APRENDER,
TOTALMENTE VIRADA PARA OS MEIOS TECNOLOGICAMENTE MAIS
EVOLUÍDOS, MAS SOBRETUDO DETERMINADA EM SERVIR COM
PROFISSIONALISMO E ISENÇÃO, AQUELES QUE RECORREM AO FGA
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CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS,
HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
VISANDO A UNIFORMIZAÇÃO DE CRITÉRIOS E PROCEDIMENTOS, FORAM
APROVADOS
VÁRIOS
INSTRUMENTOS
NORMATIVOS
INTERNOS,
COMPILADOS E DISPONÍVEIS A TODOS OS COLABORADORES NA PASTA
DA QUALIDADE, JUNTAMENTE NÃO SÓ COM TODA A RESTANTE
DOCUMENTAÇÃO DE SUPORTE, MAS TAMBÉM COM TODA E INFORMAÇÃO
NECESSÁRIA À REALIZAÇÃO E CONTROLO DE CADA UMA DAS TAREFAS
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CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS,
HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
PROMOVEMOS A OUTORGA DE VÁRIOS PROTOCOLOS:
COM HOSPITAIS PÚBLICOS E PRIVADOS PARA PRESTAÇÃO DE
CUIDADOS DE SAÚDE, GARANTINDO, QUANDO NECESSÁRIO E
DEVIDO, O ACOMPANHAMENTO MÉDICO DOS SINISTRADOS ATÉ À
SUA CURA CLÍNICA
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HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
PROMOVEMOS A OUTORGA DE VÁRIOS PROTOCOLOS:
COM O INSTITUTO DE MEDICINA LEGAL PARA AVALIAÇÃO DO DANO
CORPORAL, VISANDO IMPRIMIR O MÁXIMO GRAU DE RIGOR E
IMPARCIALIDADE NA FIXAÇÃO DAS INCAPACIDADES
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HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
PROMOVEMOS A OUTORGA DE VÁRIOS PROTOCOLOS:
COM A APS COM O ESCOPO DE AGILIZAR A REGULARIZAÇÃO DOS
PROCESSOS DE SINISTROS EM QUE O FGA E AS ASSOCIADAS DA APS
SEJAM PARTE
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HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS.
E COMO?
PROMOVEMOS A OUTORGA DE VÁRIOS PROTOCOLOS:
COM PRESTADORES DE SERVIÇOS NAS ÁREAS DA AVALIAÇÃO DO
DANO MATERIAL E AVERIGUAÇÕES, EM ORDEM A GARANTIR A
RECOLHA RÁPIDA E FIDEDIGNA DA INFORMAÇÃO, NECESSÁRIA À
DECISÃO DO PROCESSO
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HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
PROMOVEMOS A OUTORGA DE VÁRIOS PROTOCOLOS:
COM EMPRESAS DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS PARA REFORÇAR A
NOSSA ACTUAÇÃO NOS PROCESSOS DE REEMBOLSOS, PROCURANDO
ATE À EXAUSTÃO SACRIFICAR, NA MEDIDA DO EXEQUÍVEL, O
PATRIMÓNIO DOS RESPONSÁVEIS. ESTES DEVEM SENTIR O PESO DO
INCUMPRIMENTO DA OBRIGAÇÃO DE SEGURAR OS SEUS VEÍCULOS
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CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS,
HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
PARA MEDIR O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES, LANÇÁMOS AINDA
NA DÉCADA DE 90 UM INQUÉRITO DE OPINIÃO, QUE TEMOS MANTIDO E
MELHORADO, INSTRUMENTO QUE NOS AJUDOU A DESPISTAR ERROS E
MELHORAR PRÁTICAS
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CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS,
HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
CONTRATÁMOS E MANTEMOS UM SERVIÇO DE “CLIENTE MISTÉRIO”, PARA
PODERMOS AFERIR EM PERMANÊNCIA, OS PADRÕES DE QUALIDADE DO
SERVIÇO DE ATENDIMENTO
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CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS,
HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
SUBMETEMO-NOS, POR INICIATIVA DO CONSELHO DIRECTIVO DO ISP, À
REALIZAÇÃO DE AUDITORIAS PERMANENTES EXTERNAS PARA AVALIAÇÃO
DOS SERVIÇOS E DAS CONTAS DO FGA
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HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
IMPLEMENTAMOS E MANTEMOS UM SERVIÇO DE AUDITORIA INTERNA
PERMANENTE, GARANTINDO O CUMPRIMENTO DOS PROCEDIMENTOS, A
IDENTIFICAÇÃO E CORRECÇÃO DE EVENTUAIS SITUAÇÕES DESVIANTES
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CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS,
HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS
E COMO?
AVALIANDO CONTINUAMENTE OS NOSSOS PRESTADORES DE SERVIÇOS,
COM QUEM TROCAMOS PERMANENTEMENTE INFORMAÇÃO O QUE
PERMITE QUE AS SUAS SINERGIAS ESTEJAM COMPLETAMENTE VOLTADAS
PARA AS NOSSAS NECESSIDADES, ORIGINANDO-LHES GANHOS DE
PRODUTIVIDADE, EVITANDO PERDAS COM A REALIZAÇÃO DE
TAREFAS/DILIGÊNCIAS QUE NÃO NOS INTERESSAM, E AO MESMO TEMPO
UM SERVIÇO DE QUALIDADE DIRECCIONADO PARA AS NOSSAS
NECESSIDADES
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“EXERCER, NOS TERMOS LEGAIS E REGULAMENTARES APLICÁVEIS, AS
FUNÇÕES DE FUNDO DE GARANTIA E ORGANISMO DE INDEMNIZAÇÃO”
É A NOSSA MISSÃO QUE CUMPRIMOS TENDO EM CONTA OS PRINCÍPIOS
ORIENTADORES:
CUMPRIMENTO DA LEGISLAÇ
LEGISLAÇÃO E REGULAMENTAÇ
REGULAMENTAÇÃO APLICÁ
APLICÁVEIS
CONSOLIDAÇ
CONSOLIDAÇÃO DE UMA IMAGEM INSTITUCIONAL DE RIGOR
ELEVADA COMPETÊNCIA TÉ
TÉCNICA E CELERIDADE PROCESSUAL
PROCURA DA VERDADE MATERIAL NA INSTRUÇ
INSTRUÇÃO DOS PROCESSOS
FUNDAMENTAÇ
FUNDAMENTAÇÃO DAS DECISÕES EM PERMANENTE SENTIDO DE JUSTIÇ
JUSTIÇA
PRIVILEGIAR A REGULARIZAÇ
REGULARIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE SINISTRO POR VIA
EXTRAJUDICIAL
MELHORIA CONTÍ
CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
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CUMPRINDO JÁ 6 DOS 8 PRINCÍPIOS DA FAMÍLIA DE NORMAS ISO
9001:2000:
“FOCALIZAÇÃO” NO CLIENTE/UTENTE;
LIDERANÇA
ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
MELHORIA CONTÍNUA
ABORDAGEM À TOMADA DE DECISÕES BASEADA EM FACTOS
RELAÇÕES MUTUAMENTE BENÉFICAS COM FORNECEDORES
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EM 2004, CONSCIENTES DAS SUAS REAIS VANTAGENS, DECIDIMOS
DEITAR MÃOS ÀS FERRAMENTAS DA QUALIDADE, E AVANÇAMOS PARA A
IDENTIFICAÇÃO,
CARACTERIZAÇÃO
E
IMPLEMENTAÇÃO
DOS
PROCESSOS
DA QUALIDADE, DISTRIBUINDO ADEQUADAMENTE A
RESPONSABILIDADE PELA GESTÃO DE CADA UM DELES, TENDO ASSIM
ADOPTADO:
A GESTÃO POR PROCESSOS, E
A ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM SISTEMA
O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO FGA FICOU ASSIM COERENTE
COM A NORMA ISO 9001:2000.
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PARALELAMENTE CRIAMOS UM PASTA DIGITAL DA QUALIDADE, BEM
ESTRUTURADA E ORGANIZADA E DE FÁCIL ACESSO ASSEGURANDO UMA
EXCELENTE E EFICAZ GESTÃO DA INFORMAÇÃO
NESSA ÚTIL FERRAMENTA DE GESTÃO, DISPONIBILIZAMOS ON-LINE A
TODOS OS COLABORADORES, ENTRE OUTROS:
TODA A DOCUMENTAÇÃO DE SUPORTE
APLICAÇÕES
NECESSÁRIOS
INFORMÁTICAS
PARA
TODOS
OS
CÁLCULOS
UMA BASE DE DADOS JURISPRUDENCIAL
TODA A INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA
TODOS OS INDICADORES DE DESEMPENHO DO SISTEMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE
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EM DEZEMBRO DE 2004 O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO
FGA FOI RECONHECIDO PELA APCER COM A CERTIFICAÇÃO DE
CONFORMIDADE COM A NORMA ISO 9001:2000
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COMPROMETIDOS NA MELHORIA CONTÍNUA DOS SERVIÇOS, TEMOS
MANTIDO ESSA CERTIFICAÇÃO, QUE NOS DÁ A GARANTIA DE QUE TUDO
FAZEMOS PARA QUE A PRESTAÇÃO DO NOSSO SERVIÇO AO UTENTE
TENHA UMA QUALIDADE EXCELENTE
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O MELHOR TESTEMUNHO DESTA MELHORIA CONTÍNUA NO
SERVIÇO PRESTADO AO UTENTE É A AVALIAÇÃO QUE ESTE TEM
FEITO AO SERVIÇO QUE LHE PRESTAMOS
Evolução da Satisfação do Utente
5
4
3
2
1
0
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O PORQUÊ DA CERTIFICAÇÃO
EMBORA NÃO ESTANDO SUBMETIDOS A FACTORES CONCORRÊNCIAIS
NEM A TER DE DIFERENCIAR O SERVIÇO PARA AUMENTAR A NOSSA COTA
DE MERCADO E/OU GARANTIR A SOBREVIVÊNCIA, PRETENDEMOS
EVIDENCIAR QUE ESTAMOS BEM ORGANIZADOS DEVIDAMENTE
PREPARADOS E EMPENHADOS EM GARANTIR AO UTENTE UM SERVIÇO DE
EXCELENTE QUALIDADE
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REAIS VANTAGENS
A EVIDÊNCIA DE QUE ESTAMOS BEM ORGANIZADOS PREPARADOS E
EMPENHADOS EM GARANTIR AO UTENTE UM SERVIÇO DE EXCELENTE
QUALIDADE
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PRINCIPAIS DIFICULDADES
DIFICULDADES SÓ AS TIVEMOS NO INÍCIO DA PREPARAÇÃO PARA A
CERTIFICAÇÃO PELA FALTA DE REFERÊNCIAS, DADO QUE FOMOS O
PRIMEIRO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL A IMPLEMENTAR E
CERTIFICAR UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
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SOMOS RECONHECIDOS POR SERMOS CERTIFICADOS?
PENSAMOS QUE SIM, MAS CONFESSAMOS QUE NÃO TEM SIDO NOSSA
PREOCUPAÇÃO ESSE RECONHECIMENTO
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PORQUÊ A OPÇÃO PELA APCER?
SENDO A CONSOLIDAÇÃO DE UMA IMAGEM INSTITUCIONAL DE RIGOR
UM DOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES COM QUE LEVAMOS A CABO A
NOSSA MISSÃO, OPTAMOS PELA APCER POR NOS PARECER UMA
ENTIDADE CERTIFICADORA TAMBÉM DETENTORA DE UMA FORTE IMAGEM
DE RIGOR
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