XIX CAMPEONATO REGIONAL DAS PROFISSÓES
AÇORES
2010
MATRIZ DA PROVA
Composição da Prova
A prova de Recepção de Hotelaria e Turismo é composta por:
1. Provas escritas
• 2 Testes teóricos de avaliação de conhecimentos
• 2 Teste teórico-práticos de avaliação de conhecimentos
2. Provas de simulação
• 7 Blocos com diversas simulações cada
Nota 1: as provas de simulação serão desempenhadas em português e na língua inglesa.
Nota 2: Pressupõe-se que o hotel simulado está localizado no centro de Lisboa.
Grelha de competências e conteúdos
Os requisitos de competências e conhecimentos para as provas estão descritos na grelha abaixo por
temas numerados de I a VIII.
I - Organização da Indústria Turística
Competência
Identificar os diversos organismos públicos de suporte e promoção
da indústria turística em Portugal
Conteúdo
Modo de
Avaliação
Prova Escrita
Modo de
Avaliação
Secretaria de Estado do Turismo - conceito e competências gerais
Turismo de Portugal I.P. - conceito e competências gerais
ARPTs - Agências Regionais de Promoção Turística - conceito
geral e indicação das 7 existentes em Portugal
Recepção Hoteleira
Prova Escrita
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II - Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia
Modo de
Competência
Avaliação
Identificar os diversos tipos de empreendimentos turísticos, evidenciando
as principais diferenças entre estes (Decreto-Lei n.º 39/2008 de 7 de
Prova Escrita
Março).
Classificação dos estabelecimentos hoteleiros (Portaria n.º 327/2008 de
28 de Abril)
Prova Escrita
Classificação dos estabelecimentos de turismo de habitação e turismo
no espaço rural (Portaria n.º 937/2008 de 25 de Junho)
Prova Escrita
Modo de
Avaliação
Conteúdo
Conceito de empreendimento turístico
Estabelecimentos hoteleiros - conceito e classificação;
Aldeamentos turísticos - conceito;
Apartamentos turísticos - conceito;
Conjuntos turísticos (resorts) - conceito;
Prova Escrita
Empreendimentos de turismo de habitação - conceito e classificação;
Empreendimentos de turismo no espaço rural - conceito e classificação;
Parques de campismo e de caravanismo - conceito;
Empreendimentos de turismo da natureza - conceito.
III - Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento
Competência
Modo de
Avaliação
Especificar os diferentes sectores e sub-sectores da estrutura
organizativa de um hotel, bem como as suas competências gerais.
Prova Escrita
Evidenciar a importância do sector Direcção de Alojamento num hotel.
Prova Escrita
Descrever as relações de comunicação do hotel no seu interior e com o
exterior - a recepção é o "coração do hotel".
Prova Escrita
Descrever as relações de comunicação do hotel no seu interior e com o
exterior - a recepção é o "coração do hotel".
Prova Escrita
Identificar os diversos tipos de quartos existentes num hotel.
Prova Escrita
Recepção Hoteleira
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Modo de
Avaliação
Conteúdo
Departamento de Food and Beverage (sectores e sub-sectores)
Departamento de Marketing e Vendas (sectores e sub-sectores)
Departamento de Alojamento (sectores e sub-sectores)
Departamento de Financeiro e de Contabilidade
Departamento de Recursos Humanos
Departamento de Manutenção
Departamento de Segurança
Prova Escrita
Departamento de Tecnologias de Informação
Missão do Departamento de Alojamento
Relações de comunicação internas no hotel
Relações de comunicação com o exterior
Tipologia e composição dos quartos existentes num hotel (single, duplo,
twin, triplo, suite, suite júnior, quartos comunicantes, quartos para
deficientes)
IV - Noções Básicas de Recepção
Identificar e descrever as categorias profissionais da recepção
Modo de
Avaliação
Prova de
Simulação e
Escrita
Prova de
Simulação e
Escrita
Prova de
Simulação e
Escrita
Prova Escrita
Definir Front e Back Office e os seus equipamentos
Prova Escrita
Descrever o ciclo do cliente
Prova Escrita
Enumerar as modalidades / regimes de alojamento
Prova Escrita
Descrever os tipos de pequeno-almoço existentes e tipos de serviços
dos mesmos
Prova Escrita
Competência
Identificar as competências do recepcionista
Definir as regras de trabalho da recepção e do hotel
Identificar as regras de conduta e higiene pessoal do recepcionista
Conteúdo
O perfil do recepcionista - competências
Recepção Hoteleira
Modo de
Avaliação
Prova de
Simulação e
Escrita
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Regras de trabalho do recepcionista
Regras de conduta e higiene pessoal do recepcionista
Categorias profissionais existentes na Recepção
Front Office (espaço físico, equipamento e documentação geral e
específica)
Back Office (espaço físico, equipamento e documentação geral e
específica)
Ciclo do cliente (reserva, check-in, estadia, check-out)
Prova de
Simulação e
Escrita
Prova de
Simulação e
Escrita
Prova Escrita
Prova Escrita
Prova Escrita
Prova Escrita
Modalidades/regimes de hospedagem (alojamento, APA, MP, PC)
Prova Escrita
Composição do pequeno-almoço continental, americano, inglês
(diferenças entre estes) e tipo de serviços - buffet ou servido à mesa
Prova Escrita
V - Atendimento e Comunicação
Competência
Atender o cliente interno e externo de acordo com os princípios de
qualidade de serviço, assertividade, conhecimento sobre a unidade e
serviços e simpatia.
Prestar informações de índole turística sobre São Miguel, Açores e em
Portugal (continente e Madeira) na generalidade e os principais produtos
turísticos que oferecem
Conteúdo
Atendimento telefónico
Atendimento pessoal
Atendimento de reclamações
Modo de
Avaliação
Prova de
Simulação e
Escrita
Prova de
Simulação
Modo de
Avaliação
Prova de
Simulação
Prova de
Simulação
Prova de
Simulação
Informações turísticas sobre Lisboa, Porto, Santarém e Algarve
(percursos para meio dia, um dia ou dois dias, conforme interesses dos
clientes: actividades de animação turística no mar, actividades de
aventura, actividades de outdoor, monumentos culturais e históricos,
actividades ligadas à cultura, hábitos e tradições dos residentes,
gastronomia regional, etc.
Prova de
Simulação
Informações turísticas gerais sobre as diversas regiões do país.
Prova de
Simulação
Recepção Hoteleira
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Informações turísticas sobre os pontos principais a visitar em Portugal
(continente e Madeira) e os principais produtos turísticos oferecidos
Prova de
Simulação
Informações sobre direcções e localização de monumentos,
restaurantes, farmácias, bancos, hospitais, comércio, paragens de
autocarros, rent-a-car, aeroporto, etc.
Prova de
Simulação
VI - Operações Técnicas - Reservas
Competência
Decifrar a terminologia técnica do processo de reservas
Utilizar conceitos básicos sobre tipos de reservas (garantidas e não
garantidas)
Identificar e utilizar os procedimentos de garantia de reserva
Utilizar conceitos básicos sobre origens de reservas (centrais de
reservas, agências de viagens, operadores turísticos e directas)
Dominar os instrumentos e procedimentos para receber uma reserva
Descrever o processo de uma reserva conforme a sua origem
Informar disponibilidade de reservas
Confirmar as reservas
Elaborar cálculos de reservas individuais e de grupo (factura pró-forma)
para reservas directas e de agências de viagens
Conteúdo
Conceitos de reserva, allotment, release, agência de viagens (AV),
operadores turísticos (OT), rep fee, rappel, no show, walk-in,
overbooking (vantagens e desvantagens), tarifas NET, tarifas
comissionáveis, rack rate, voucher, trasfer
Modo de
Avaliação
Prova Escrita
Prova de
Simulação e
Escrita
Prova de
Simulação e
Escrita
Prova Escrita
Prova de
Simulação
Prova Escrita
Prova de
Simulação e
Escrita
Prova de
Simulação e
Escrita
Prova de
Simulação e
Escrita
Modo de
Avaliação
Prova Escrita
Centrais de reservas - cooperativas/genéricas ou de cadeia/grupo
Prova de
Simulação e
Escrita
Prova Escrita
Agências de viagens e operadores turísticos
Prova Escrita
Reservas directas
Prova Escrita
Reservas garantidas, não garantidas e modalidades de garantia
Recepção Hoteleira
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Processo de reserva por telefone (consulta da disponibilidade,
preenchimento da ficha de reserva, introdução da reserva no planning) directa não habitual, corporate ou agência de viagens
Prova de
Simulação e
Escrita
Processo de reserva por fax (consulta da disponibilidade, preenchimento
da ficha de reserva, introdução da reserva no planning e resposta por
fax) - directa não habitual, corporate ou agência de viagens
Prova Escrita
Cálculo do valor da estadia individual e grupo (factura pró-forma) para
reservas directas e de agências de viagens
Prova de
Simulação e
Escrita
VII - Operações Técnicas - Check-in, Estadia e Check-out
Competência
Efectuar um check-in
Evidenciar as diferenças entre um cliente individual ou de grupo
Desempenhar as funções adequadas a diversas situações que ocorrem
durante a estadia do cliente e em casos de ocorrências excepcionais e
de emergência
Efectuar um check-out
Conteúdo
Check-in individual - preparação
Check-in grupo - preparação
Tratamentos VIP
Check- in individual -realização
Check- in de grupo - realização
Evidenciar as diferenças entre um cliente individual ou de grupo (checkin, informação, facturação e check-out)
Informações sobre os serviços do hotel
Modo de
Avaliação
Prova de
Simulação
Prova de Escrita
Prova de
Simulação
Prova de
Simulação
Modo de
Avaliação
Prova de
Simulação
Prova de
Simulação
Prova Escrita
Prova de
Simulação
Prova de
Simulação
Prova de Escrita
Troca de quartos
Mensagens para o cliente
Pedido de despertar
Pedido de pequeno-almoço ao quarto
Pedido de guarda de valores
Pedido de room-service
Pedido de manutenção no quarto
Pedido de lavandaria
Perdidos e achados
Recepção Hoteleira
Prova de
Simulação
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Pedidos especiais
Reservas de restaurantes, espectáculos, bilhetes de avião, etc.
Pedidos de táxis
Ocorrências excepcionais e de emergência
Check-out individual - preparação
Check-out de grupo - preparação
Check-out individual - realização
Check-out de grupo - realização
VIII - Operações Técnicas - Facturação e estatística: procedimentos e registos
Modo de
Competência
Avaliação
Prova de
Efectuar tarefas inerentes ao registo e facturação dos serviços da
Simulação e
unidade
Escrita
Elaborar, analisar e interpretar os dados estatísticos de uma unidade
Prova Escrita
hoteleira
Modo de
Conteúdo
Avaliação
Prova de
Caixa - controlo
Simulação
Prova de
Diário e facturação
Simulação e
Escrita
Prova de
Main Courant
Simulação e
Escrita
Prova de
Registo de vendas cash, crédito e no quarto
Simulação e
Escrita
Nigh-audit
Abertura e fecho de caixa
Cópia de segurança
Taxa de ocupação quarto - cálculo
Taxa de ocupação cama - cálculo
Preço médio quarto - cálculo
Preço médio cama - cálculo
Revpar - cálculo e importância na gestão do hotel
Estadia média - cálculo
Estatística por nacionalidades - importância na gestão do hotel
Recepção Hoteleira
Prova Escrita