NOÇÕES SOBRE A GESTÃO
DA QUALIDADE TOTAL
Por favor ajustem seus celulares
para o modo silencioso.
http://www.stepfordwives.com/html/wallpapers/wp_7_1024.html
LINCOLN WEINHARDT
1985
1989
2001
2002
2003/05
GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA MECÂNICA – USP
ESPECIALIZAÇÃO EM ENGENHARIA DE EQUIPAMENTOS – PETROBRAS/UFRJ
PÓS-GRADUAÇÃO MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL – FGV – MANAGEMENT
PÓS-GRADUAÇÃO EM MARKETING DE TI – ESPM
MESTRANDO EM ECONOMIA EMPRESARIAL – UCAM
DOCÊNCIA
PROFESSOR DE MARKETING E TECNOLOGIA (2001- ...)
•PREPARANDO ALUNOS DAS UNIVERSIDADES SALGADO DE OLIVEIRA, CÂNDIDO MENDES E ISECENSA, PARA INGRESSAREM NO MERCADO DE TRABALHO CONSCIENTE DA REALIDADE
MERCADOLÓGICA E DAS TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS.
PETROBRAS
COORDENADOR DE MOVIMENTAÇÃO DE GÁS (2005 - ... )
•RESPONSÁVEL COORDENAÇÃO DA MOVIMENTAÇÃO E PRODUÇÃO DO GÁS DA BACIA DE CAMPOS.
COORDENADOR DE PLANEJAMENTO DE TI (2003 - 2004 )
•RESPONSÁVEL PELA REESTRUTURAÇÃO DA GERÊNCIA DE TI PARA O SEGMENTO DE EXPLORAÇÃO E
PRODUÇÃO DE ÓLEO E GÁS DA BACIA DE CAMPOS.
COORDENADOR DE APOIO AO USUÁRIO DE TI (2002 - 2003)
•RESPONSÁVEL PELA CERTIFICAÇÃO ISO 9001 NO PROCESSO DE APOIO AO USUÁRIO DE TI DA BACIA
DE CAMPOS.
COORDENADOR DE MARKETING DE TI E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS (2001 - 2002)
•RESPONSÁVEL PELA IMPLEMENTAÇÃO DA ÁREA DE MARKETING DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
NA UNIDADE DE NEGÓCIOS DA BACIA DE CAMPOS, PARA CERCA DE 12.000 CLIENTES.
GERENTE DE INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO (1998 - 2001)
•RESPONSÁVEL PELA ÁREA DE INFRA-ESTRUTURA DE TI NA UNIDADE OPERACIONAL DA BACIA DE
CAMPOS. CONSIDERADO PELO GARTNER GROUP O BENCHMARK MUNDIAL EM TCO.
NOÇÕES SOBRE A GESTÃO DA
QUALIDADE TOTAL
“Só fazemos melhor aquilo que,
repetidamente, insistimos em melhorar.
A busca da excelência não deve ser um
objetivo, e sim um hábito.”
Aristóteles
http://www.dsg.petrobras.com.br/dsgpg/spic/bco_arq/_10b%20Excelencia%20Operacional%20UN-BC.pdf
NOÇÕES SOBRE A GESTÃO DA
QUALIDADE TOTAL
Modo de gestão de uma organização,
centrado na qualidade, baseado na
participação de todos os seus membros,
visando ao sucesso a longo prazo, através
da satisfação do cliente e dos benefícios
para todos os membros da organização e
para a sociedade.
http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL
SHEWHART, W. A.
Pai do Controle Estatístico da
Qualidade.
Mestre de W. E. Deming.
Autor de: "Economic Control of
Quality of Manufactured Product";
"Statistical Method from the View
Point of Quality Control".
Criou as Cartas de Controle.
O ciclo PDCA é também conhecido
como Ciclo de SHEWHART.
http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL
DEMING, William Edwards
Professor/Consultor
de
renome
internacional na área da Qualidade,
tendo levado a indústria japonesa a
adotar
novos
princípios
de
administração. Como reconhecimento
por sua contribuição à economia
japonesa a JUSE Union of Japanese
Scientists and Engineers (União dos
Cientistas e Engenheiros Japoneses)
instituiu o prêmio DEMING.
http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL
DEMING, William Edwards
Publicou mais de 200 trabalhos, dentre os
quais: "Quality, Productivity and Competitive
Position" e "Out of Crisis" (Qualidade: a
Revolução na Administração). Neste último
livro o Dr. Deming apresenta o "Saber
Profundo" e os "Quatorze Princípios"
contendo os pontos básicos de sua filosofia.
O ciclo PDCA é também conhecido como
Ciclo de DEMING.
O Professor DEMING faleceu em dezembro
de 1993.
http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL
JURAN, Joseph M.
Especialista em administração da
Qualidade, uma de suas maiores
contribuições foi a ênfase no
crescimento do ser humano e no
trabalho apoiado na motivação.
Juran ressaltou ainda a grande
diferença entre criar (melhorias) e
prevenir mudanças (Rotina).
http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL
JURAN, Joseph M.
A chamada "Trilogia JURAN" engloba os
processos gerenciais: Planejamento da
Qualidade, Controle da Qualidade e
Melhoramento da Qualidade.
O Prof. JURAN é autor de diversos
trabalhos e livros, dentre os quais
"Juran’s Quality Control Handbook",
Juran on Leadership for Quality: and
Executive Handbook".
http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL
ISHIKAWA, Kaoru
Pioneiro nas atividades de TQC no
Japão.
Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de
Causa e Efeito, conhecido também como
Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de
Peixe.
Professor da Universidade de Tóquio,
Ishikawa publicou dentre outros, os
seguintes livros: "What is Total Quality
Control? The Japanese Way", "Quality
Control Circles at Work", "Guide to Quality
Control", "Introduction to Quality Control".
Ishikawa morreu em 1989.
http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm
AS 5 DIMENSÕES DA QUALIDADE
A Qualidade Total: Abrange as
cinco dimensões da qualidade,
que afetam a satisfação das
necessidades das pessoas:
1 – QUALIDADE INTRÍNSECA
do produto ou serviço;
2 – CUSTO ou preço;
3 – ATENDIMENTO ou prazo;
4 – MORAL ou ética;
5 – SEGURANÇA do cliente e
das pessoas da organização.
http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm
MELHORIA CONTÍNUA
KAIZEN:
Palavra japonesa que se refere
à prática da melhoria contínua
através de pequenas mudanças,
utilizando-se
de
métodos,
técnicas e da criatividade das
pessoas no seu próprio setor de
trabalho, em quaisquer níveis
hierárquicos,
sem
maiores
investimentos.
http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm
PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO:
É a arte gerencial que se baseia em
estudo de cenários: Análise da
Competitividade (Porter), Análise do
Mercado, Análise do Segmento,
Análise Ambiental (Austin), etc.
O planejamento estratégico visa
garantir a sobrevivência e a evolução
da empresa.
WEINHARDT, Lincoln
PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO:
Somente o planejamento estratégico
permite a quebra de paradigmas de
processos.
Sendo condição necessária para
determinar a visão e rever a missão
da organização.
WEINHARDT, Lincoln
PLANEJAMENTO
Os Planos de Ação oriundos do
planejamento estratégico derivam
dos fatores críticos de sucesso.
http://www.ambire.ca/swot.html
As ações descritas nestes visam
capacitar a organização a superar
suas fraquezas internas, para
minimizar ou neutralizar as
ameaças externas.
As fraquesas (weaknesses) e as ameaças (threats), assim como os pontos
fortes (strengths) e as oportunidades (opportunities), são os frutos do
fatores críticos de sucesso, conhecidos como Matriz SWOT ou FOFAs.
WEINHARDT, Lincoln
PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO TÁTICO:
É a arte gerencial que se
baseia nos indicadores de
processo – índices de
controle e de verificação.
O planejamento tático visa a
melhora
contínua
dos
processos
de
uma
organização.
WEINHARDT, Lincoln
PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO TÁTICO:
O planejamento tático faz
uso ferramentas técnicas da
qualidade:
Estratificação,
Folha de Verificação, Gráfico
de Pareto, Diagrama de
Causa e Efeito, Diagrama de
Correlação,
Histograma,
Gráficos
e
Cartas
de
Controle .
WEINHARDT, Lincoln
PLANEJAMENTO
Os Planos de Ação oriundos do
planejamento tático derivam do
processo de PDCA.
Diferente dos planos obtidos no nível
estratégico os planos no nível
tático são obtidos através da
análise
de
indicadores
de
processo e ferramentas de
qualidade como:
Gráfico de Pareto1, Brainstorm2,
Diagrama de Causa e Efeito3,
etc.
WEINHARDT, Lincoln
http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm
PDCA
Ciclo PDCA:
Sigla
advinda
das
palavras inglesas Plan,
Do, Check, Action método
gerencial
composto de quatro
fases
básicas:
planejamento,
execução, verificação e
ação corretiva.
http://www.ep-seal.petrobras.com.br/antigo/gepro/nucat/homepagenucat/_vti_bin/shtml.exe/Corqual/Glossarioaz.htm
PLANO DE AÇÃO
Método 5W 2H:
Check-list utilizado como método para contruir
os planos de ação, frutos de planejamentos
estratégico ou tático.
Os Ws correspondem às seguintes palavras do
inglês: What (o quê), Who (quem), When
(quando) e Why (por que).
Os Hs corresponde a How (como) e How Much
(quanto custa).
WEINHARDT, Lincoln
PLANO DE AÇÃO
O quê?
WHAT
Por que?
WHY
Como?
HOW
Quem?
WHO
Quando?
WHEN
Onde?
WHERE
Quanto
Custa?
HOW
MUCH
Ação ou Justificativa Meio ou Responsável Prazo ou
Local de
tarefa
lógica
maneira
pela
data de materializa
proposta
sobre a pela qual a realização da conclusão
ção da
Custo
a ser
motivação
ação
ação. Não
da ação.
ação.
estimado
realizadas
da ação poderá ser precisa ser o
para a
para o
proposta. viabilizada. executor.
Pode ser
Pode ser realização
atingimento
definido
definido
da ação.
dos
como um
um local
objetivos
prazo
físico ou
Pode ser
estratégicos
relativo a
virtual.
fornecido
ou das
uma outra Exemplo: através de
http://www.do parâmetros
metas
ação.
mínio.com.br
táticas.
como Hhs,
ESSENCIAIS
WEINHARDT, Lincoln
PLANO DE AÇÃO
PLANO DE AÇÃO - 5W2H
PROJETO: Contingência na Tecnologia de Informações da MACoil
PROBLEMA: Garantir o Contingenciamento dos Sistemas de Informação da MACoil
SOLUÇÃO PROPOSTA: Plano de Ação Multifásico
RESULTADO ESPERADO: Elevada Segurança dos Sistemas de Informação da MACoil
What
Why
How
Who
When
Where
How Much
1
Revisar e modernizar sistema de
Nobreak da rede estabilizada.
Garantir eficiência em caso de falha na
linha da Fornecedora Local.
Considerando a hipótese de cluster.
Através de consultoria
especializada.
Diretor de
infra-estrutura
Ago
Sub-estação
R$
200.000
2
Organizar cubículo e rack de switches
da rede estruturada.
Evitar riscos de incêndio e acidentes
devido aos riscos de curto ocasionados
por fiação mal organizada.
Através de solicitação ao
Serviço de Telecom.
Supervisor do
CPD
Jun
CPD
R$
100.000
Refazer o Lay-out e solicitar
a execução do serviço.
Supervisor do
CPD
Jun
CPD
R$
100.000
Remanejar local da Expedição das
proximidades da Operação dos
Servidores.
Evitar riscos de incêndio devido a
presença de combustíveis no local
(Papel e toner) e a vulnerabilidade
causada por pessoas estranhas junto
ao escaninho.
4
Revisão da distribuição dos extintores
na sala da Operação do CPD.
Garantir um rápido combate à eventual
foco de incêndio.
Através de consultoria
especializada.
Supervisor do
CPD
Mai
CPD
R$
5.000
5
Instalação de sensores de fogo e gás
interligados ao sistema de
monitoramento.
Para garantir o bloqueio imediato da
sala em caso de sinistro.
Contratando serviço
especializado.
Diretor de
infra-estrutura
Ago
CPD
R$
100.000
6
Instalação de sistema de extinção de
CO2 no interior do CPD interligados ao
sistema de emergência.
Garantir um rápido combate à eventual
foco de incêndio.
Contratando Serviço
Especializado.
Diretor de
infra-estrutura
Ago
CPD
R$
200.000
7
Restringir o acesso de pessoas da área
do CPD.
Garantir a Segurança física do local,
reduzindo as chances de atentados e
acidentes.
Instalando cadeado
eletrônico, porteiro
eletrônico com camera de
vídeo.
Diretor de
infra-estrutura
Jun
Operação
R$
20.000
8
Capacitar todos os empregados do
CPD ao combate de incêndio classe B.
Garantir a eficiência no combate a
eventual sinistro.
Através de treinamento
específico.
Supervisor do
CPD
Out
Centro de
Treinamento
R$
20.000
3
WEINHARDT, Lincoln
PLANEJAMENTO
Planejamento Estratégico: visão de cenários
PRAHALAD, C.K.; AUSTIN, J. E.;
MACEDO-SOARES, T. D. L.; PORTER, M.; etc.
Produto: Plano de Ações - Estratégico
Planejamento Tático: análise de indicadores
Foco no PDCA.
Produto: Plano de Ações - Tático
Nível Operacional
-Tarefas e Ações
WEINHARDT, Lincoln
QUESTÕES SOBRE PLANEJAMENTO
1.
2.
3.
4.
5.
Qual a diferença entre Planejamento Estratégico e
Planejamento Tático?
Em que se baseiam as ações do Plano de Ações do
Planejamento Estratégico e do Planejamento Tático?
O Planejamento Tático permite a quebra de
paradigmas de processos?
O Planejamento tático permite a redefinição da Missão
e Visão de uma empresa?
O que é um ciclo PDCA?
Devemos trazer pessoas com a visão tática para
participar do Planejamento Estratégico? e pessoas
com
a
visão
operacional
para
participar
do
Planejamento
Tático?
Por
que?

Gestão da qualidade

Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
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diretrizes estabelecidas no Wikipedia:Livro de estilo, e então remova esse aviso.
Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações das
empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. A
consciencialização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a
certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as micro e
pequenas empresa de todo o mundo.
A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes,
reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos
continuamente, possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Esta certificação
permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos
internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões,
procedimentos e normas.
Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da série
ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou
dimensão. As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da
qualidade dos processos empresariais. A verificação dos mesmos através de auditorias
externas garante a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade.
Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa maior capacitação dos
colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de
trabalho, verificação da satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre
outros pontos, que proporcionam maior organização e produtividade que podem ser
identificados facilmente pelos clientes.
As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade
positiva de mudança. Qualquer melhoria, pequena ou grande é bem vinda. Toda
inovação deve ser conhecida, testada e se possível aplicada.
Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a "qualidade", tem
consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas precisam por em
prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas,
trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e
missões da organização.
Retirado de "http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade"
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ISO 9000

Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
(Redirecionado de ISO9000)
A série ISO 9000 é um conjunto de normas que formam um modelo de gestão da
qualidade para organizações que podem, se desejarem, certificar seus sistemas de
gestão através de organismos de certificação (tais como o BVQI, o Loyds, ou o
DNV, entre outros). Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as
práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de
qualidade do cliente. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas empresas a
serem certificadas, a própria empresa é quem estabelece as metas a serem
atingidas. A norma ISO 9001:2000, que é a única norma certificável da série, é
dividida em oito capítulos, a saber:
Capítulo 1 - Menciona o objetivo da norma.
Capítulo 2 - Traz as disposições sobre as referências normativas para auditoria.
Capítulo 3 - Explica os termos e definições utilizados na redação da norma.
Capítulo 4 - Contém as disposições sobre o sistema de qualificação propriamente
dito: o escopo do sistema, a política da qualidade, como é realizado o controle de
documentos, os registros que comprovam a eficácia do sistema, etc.
Capítulo 5 - Contém as disposições sobre a relações de responsabilidade e
autoridade dentro da empresa.
Capítulo 6 - Contém as disposições sobre a adequação dos recursos materiais e
humanos utilizados pela empresa, forma de aquisição, contrataçao, etc.
Capítulo 7 - Contém as disposições sobre os processos de negócios que regem a
realização do produto.
Capítulo 8 - Contém as disposições sobre a análise crítica periódica do sistema,
seja com auditorias, seja com auto-avaliações, e as ações corretivas e preventivas a
serem tomadas pela empresa a fim de assegurar o pleno cumprimento de todos os
requisitos da norma e do cliente.
A ISO 9001:2000 foi publicada em 15 de Dezembro de 2000, e antes dela havia a
ISO 9001:1994, a ISO 9002:1994 e a ISO 9003:1994, que foram substituídas por
esta.
Retirado de "http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000"
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As normas da série 9000 foram, inicialmente publicadas em 1987.
A ISO 9000, entrou em vigor mundialmente em 1992.
Em 1994, essa norma sofreu algumas revisões.
A ISO, cuja sigla significa International Organization for Standardization
(Organização Internacional de Normatização), é uma entidade não
governamental criada na Suíça em 1947, com sede em Genebra. O seu
objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e
atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio
internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas
esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica.
Os membros da ISO (cerca de 90) são os representantes das entidades
máximas de normalização nos respectivos países como, por exemplo,
ANSI (American National Standard Institute), BSI (British Standard
Institute), DIN (Deutsches Institut für Normung) e o INMETRO (Instituto
Nacional de Metrologia).
O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TCs). O estudo
sobre a emissão da normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo
TC176 durante o período 1983-1986 (no Brasil, o comitê técnico
responsável pelas normas da NBR-ISO 9000 é o CB25, da Associação
Brasileira de Normas Técnicas-ABNT).
As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e
revisadas pelo menos uma vez a cada cinco anos.
A última versão corresponde a ISO 9000/2000, que possui várias mudanças, e
acréscimo de outras informações.
http://www.unetvale.com.br/iso9000/
A
qualidade
sempre
foi
uma
preocupação.
Ultimamente a qualidade passou a ser
uma questão estratégica, ligada à
sobrevivência da empresa.
A qualidade e a produtividade
passaram
a
ser
as
bases
fundamentais
para
a
competitividade, sendo que esta
palavra
assumiu
grande
importância com a globalização.
Hoje em dia, se uma empresa não for
capaz de ser competitiva em nível
mundial, ela estará arriscada a
perder seu mercado para qualquer
outro que consiga produzir com
boa qualidade e preços baixos.
http://www.unetvale.com.br/iso9000/
As normas ISO 9000 de certa forma são uma resposta
européia à questão da qualidade.
É um conceito que teve origem na Inglaterra e que
hoje está sendo aplicado em todo o mundo.
Essas normas são resultado de uma evolução gradual
diante de uma série de exigências que se colocou
em termos de se fabricar bem.
Hoje estas são normas básicas para se ter qualidade
total.
Não são normas de excelência.
Ter a certificação ISO 9000 não significa que o seu produto é o
melhor do mundo, significa que você tem uma empresa bem
organizada e voltada à qualidade.
Hoje existem mais de 200 mil organizações certificadas em mais de
120 países ao redor do mundo.
http://www.unetvale.com.br/iso9000/
O que significa a Marca CE ?
CE = “Conformité Européenne”
 Marca Obrigatória para muitos produtos
vendidos para o mercado da União Européia
 “Trade Passport to Europe” for Non-EU
Products
 Produtos em Conformidade com os
Requerimentos Legais Mínimos de Saúde e
Segurança.

http://www.ce-marking.org
http://www.europa.eu.int/index_pt.htm
O que significa a Marca CE ?
Quais Produtos?





Brinquedos
Equipamentos Elétricos de
Baixa Voltagem
Produtos para Construção
Explosivos para uso Civil
Elevadores




Equipamentos Náuticos
Radios & Telecomunicações
Equipamentos a Gas
Equipamentos de Proteção
Pessoal
Aparelhos Medicos Etc.
http://www.ce-marking.org
OBRIGADO!