FÓRUM
Alô Brasil! Estimular e fortalecer a participação
social nas telecomunicações
Lílian Dias Rosa – IDC/PROCON-DF
TELEFONIA FIXA (Banda Larga)
TOTAL DE RECLAMAÇÕES DAS EMPRESAS DE TELEFONIA FIXA/BANDA LARGA
NO DF / 2010 (75 tipos de problemas)
7.033
1- Cobrança abusiva/indevida
3.280
2- Contrato (rescisão/alteração unilateral)
861
3- Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento
756
4- Serviço não concluído/fornecido parcialmente/não fornecido
430
5- Recusa injustificada em prestar serviço
218
6- SAC (acesso ao serviço/acompanhamento de demandas/cancelamento de
serviço/qualidade do atendimento/resolução de demanda)
217
7- Desbloqueio de aparelhos
103
8- Portabilidade numérica
69
9- Vício de qualidade (mal executado/inadequado/impróprio)
68
10- Consumidor negativado indevidamente nos órgão de proteção ao crédito
64
11- Contrato (não cumprimento, alteração, irregularidade, etc)
33
TELEFONIA MÓVEL (Banda Larga)
TOTAL DE RECLAMAÇÕES DAS EMPRESAS DE TELEFONIA MÓVEL/BANDA
LARGA NO DF / 2010 (75 tipos de problemas)
12.065
1- Cobrança abusiva/indevida
4.676
2- Contrato (rescisão/alteração unilateral)
1.338
3- Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento
1.080
4- Serviço não concluído/fornecido parcialmente/não fornecido
674
5- SAC (acesso ao serviço/acompanhamento de demandas/cancelamento de
serviço/qualidade do atendimento/resolução de demanda)
548
6- Recusa injustificada em prestar serviço
510
7- Desbloqueio de aparelhos
285
8- Portabilidade numérica
174
9- Vício de qualidade (mal executado/inadequado/impróprio)
163
10- Contrato (não cumprimento, alteração, irregularidade, etc)
80
11- Consumidor negativado indevidamente nos órgão de proteção ao crédito
78
TOTAL DE RECLAMAÇÕES EM TELEFONIA/2010: 19.098
IMPROCEDENTE: 15%
RESOLVIDAS: 75%
PROCESSOS: 10%
PROCESSOS (10%):
RESOLVIDO TARDIAMENTE: 30% (MULTA MÍNIMA)
IMPROCEDENTE: 15%
MULTA: 55%
TV POR ASSINATURA
TOTAL DE RECLAMAÇÕES-DF/2010
3.763
1- Cobrança abusiva/indevida
1.791
2- Contrato (rescisão/alteração unilateral)
570
3- Dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/contrato/orçamento
352
4- Serviço não concluído/fornecido parcialmente/não fornecido
199
5- SAC (acesso ao serviço/acompanhamento de demandas/cancelamento de
serviço/qualidade do atendimento/resolução de demanda)
138
6- Recusa injustificada em prestar serviço
92
7- Vício de qualidade (mal executado/inadequado/impróprio)
39
8- Venda/oferta /publicidade enganosa
37