Recursos Prova Banrisul
Questão 52
Referimo-nos à questão número 52 que diz respeito às reclamações de clientes
das instituições bancárias brasileiras que têm fugido ao controle dos bancos.
Sobre a matéria, temos a observar o que se segue:
Praticamente, todo o trabalho relativo ao assunto baseou-se na obra Marketing
Bancário (1ª.edição, 2007), cujo autor, Alexandre Las Casas, faz parte da
bibliografia sugerida no edital.
Por essa razão, lembramos que o referido autor deixa bem claros no trabalho
os principais motivos das causas da deserção de clientes e destaca, dentre
outras, algumas de fácil observação, quais sejam, as longas filas nos bancos
e os empregados sem vontade e desmotivados (para trabalhar com gente
deve-se gostar de gente) no que diz respeito ao atendimento, exatamente
conforme tais exemplos estão destacados nas alternativas “b” e “e” da referida
questão.
A propósito, o capítulo 3 do livro em questão, aborda com certa profundidade
as causas que provocam a deserção e registram os comentários feitos pelos
clientes, em que são destacadas as razões de seus afastamentos das
instituições.
Ora, se a informações constantes no quadro 3 daquele documento, são
motivos de deserção dos clientes, é lícito imaginarmos que tais mudanças se
materializam sem que os bancos tenham condições de evitá-las, circunstância
que seria minimizada se aquelas instituições passassem a controlar tal
problemática.
É importante que se tome conhecimento do contido na página 93, em que o
autor registra: “Pesquisa realizada com ex-clientes de bancos demonstrou que
1/3 dos casos de deserção foi ocasionado por um único motivo... Evidenciou-se
que o tipo de problema considerado, as ações tomadas, as emoções
experimentadas e outras influências no processo de deserção dos clientes
tinham tudo a ver com um relacionamento e não com a seqüência de meras
transações com os bancos.”
É claro que devemos entender nesse sentido, e é o que fala Las Casas, que o
cliente se relaciona com as pessoas que representam o banco, razão por que,
num primeiro momento, as causas das falhas nascem dessa interação,
diferentemente do resultado apresentando como correta a alternativa “c” no
gabarito.
Entendemos, por isso, que a referida alternativa dada como correta, ou seja, as
falhas nos sistemas mecânicos de segurança dizem mais respeito à seqüência
de meras transações que propriamente ao relacionamento do banco com o
cliente. Não há dúvida de que, através das diversas formas de coleta e
apuração, o cliente reclama mais do atendimento personalizado e abandona as
instituições bancárias não por causa das falhas nos sistemas e sim nas falhas
humanas, todas de maneira geral amenizadas com as correções feitas nos
encontros de serviços.
Exatamente por isso tudo e, resumidamente, pelo fato de que esta alternativa
“vai de encontro” com o que explica o autor na página 93 do seu livro aqui
referido, e, também,
de maneira clara, por induzir, por lapso, o candidato ao erro, solicitamos a
anulação da questão.
Concurso Banrisul