Orientações gerais sobre o uso suporte WEB www.dominioatendimento.com :
Solicitação de Suporte de Cliente:
A Solicitação de Suporte de Cliente (SSC) é o meio utilizado para esclarecer dúvidas
sobre o funcionamento e operação dos sistemas da Domínio.
Questionamentos conceituais sobre a legislação e dúvidas referentes a aplicativos do
governo ou quaisquer outros aplicativos que não sejam da Domínio, não são
considerados suporte.
Cadastrando uma SSC:
Ao cadastrar uma Solicitação de Suporte de Cliente, proceda da seguinte
maneira:
* Ao definir a descrição da SSC, procure não utilizar abreviações, termos que não são
de uso comum, cumprimentos e gírias.
* Para cada novo assunto/dúvida, cadastre uma nova SSC.
* Jamais utilize uma SSC de um assunto para começar outro.
* Lembramos que o Sistema Gerenciador de Suporte a Cliente não é um Chat (sala
de bate-papo), e sim um sistema que irá auxiliá-lo no uso dos sistemas desenvolvidos
pela Domínio Sistemas, e que servirá de consulta para futuros usuários e técnicos.
* Também não serão toleradas agressões pessoais ou à profissão.
Veja abaixo a listas das 10 principais dicas.
1) Registrar o atendimento no Sistema e módulo ao qual o assunto se refere:
Ao registrar um novo atendimento, observe atentamente se o sistema, módulo e versão
condizem com o assunto ao qual o questionamento se refere.
2) Não escrever em maiúsculo:
Ao descrever seu questionamento (SSC), lembre de não escrever todo em maiúsculo.
Escrever em maiúsculo no meio digital, não atende aos formatos que são padrões na
web, e que adotamos ao nosso suporte.
3) Definição do campo “Assunto”:
Neste campo descrever um resumo da dúvida. Utilize dentro do campo palavras chaves
para futuras consultas. A sugestão é utilizar palavras SINTETICAS e depois palavras
analíticas sobre o assunto.
Exemplos de assuntos:
EFD contribuições – como gerar o registro F100;
Erro no registro C170 do SPED Fiscal – registro filho obrigatório não informado;
Cadastro do empregado – dúvida no campo “pagou contribuição sindical”;
Mensagem ao emitir balanço – ativo diferente do passivo;
Simples Nacional – Receita Bruta Acumulada;
4) Descreva seu problema/dúvida da forma rica (com o máximo de detalhes
possível):
No campo “Descrição”, descreva de forma clara e detalhada a dúvida que originou a
SSC, informando todas as variáveis necessárias para o seu esclarecimento. Procure
caracterizar bem a dúvida, incluindo o que, onde, como e quando. Com isso o técnico
poderá realizar uma análise mais detalhada e lhe passar uma resposta imediata sem a
necessidade de realizar questionamentos adicionais.
O campo descrição deve ser preenchido pensando em pelo menos três partes.
1. Motivo da SS; (o que o usuário quer saber, ou seja, o motivo do contato com o
suporte)
2. Situação; (o que está ocorrendo)
3. Testes já feitos; (o que já foi tentado fazer para resolver a situação)
Exemplo de descrição de uma SSC da Folha:
Motivo: Saber se o sistema está apto a gerar a DIRF 2012
Situação: Estamos tentando importar o informativo no validador e gerou erro de layout.
Teste: Atualizamos o sistema e o validador, porém não resolveu.
5) Anexar arquivos que estão sendo validados ou importados:
Lembramos que nos casos em que ocorre erro ao importar ou validar arquivos, é muito
importante anexar o referido arquivo e informar através de qual caminho está sendo
importado/validado, isso facilitará a análise do arquivo e do erro, garantindo assim
respostas mais precisas e rápidas.
6) Não anexar imagens em formato doc(x) ou bmp:
Ao enviar anexos de imagens nos atendimentos, anexe as imagens em formato .JPG,
PNG ou PDF. Estes são os formatos mais populares da internet devido a seu tamanho
ser pequeno e possuir boa qualidade.
7) Envie vários anexos em um único trâmite:
Quando for necessário enviar vários anexos, ou para enviar um arquivo muito grande,
você pode compactá-lo para .ZIP ou .RAR, enviando assim um único arquivo em um
único trâmite.
8) Revise os dados antes de gravar;
Antes de gravar o atendimento revise os preenchimentos e leia o questionamento como
se você fosse o técnico que irá analisar, verificando assim se o que foi escrito está
completo e compreensível para o técnico ou para outro colega compreender.
9)Responder SSC somente quando o técnico solicitar um retorno:
O usuário deve responder a SSC somente se ainda houver dúvida em relação ao
questionamento inicial ou quando o técnico solicitar informações adicionais.
Caso o usuário não tenha mais dúvidas em relação ao assunto inicial, ele deverá
finalizar o atendimento gravando-o com a situação ‘Concluído’.
Para novos questionamentos, sempre registrar novos solicitações de suporte.
10)Consultando SSCs Cadastradas:
Você poderá acompanhar o andamento de suas SSCs, efetuando consultas constantes.
Para consultar as Solicitações de Suporte, proceda da seguinte maneira:
Na tela das solicitações de suporte selecione a opção "todos" no campo "Situação" e
clique no botão "atualizar", conforme exemplo na imagem abaixo.
10.1 Localize um questionamento já feito:
Você poderá fazer um filtro das solicitações por módulo, versão, situação, data ou
palavra chave.
Exemplo: Se no campo “Palavra chave” for digitado Simples Nacional e clicar em
“atualizar”, o site irá buscar todos os atendimentos que contenham a palavra “Simples
Nacional”, conforme exemplo abaixo:
Ao clicar sobre o assunto, será apresentado todo o histórico daquele atendimento,
conforme exemplo abaixo:
É importante fazer uma pesquisa nas SSCs que já foram cadastradas anteriormente,
pois evitará o registro de novas SSCs sobre assuntos que já foram analisados
anteriormente.