MANUAL DA TELEFONISTA
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Este manual foi feito para orientá-la no seu dia -a-dia. Aqui voce vai aprender um pouco mais
sobre a importância do seu trabalho nesta empresa e qual a melhor maneira de realizá-lo.São
dicas do Paulo Ota para facilitar a sua vida.
1 - Você precisa saber
Você é o cartão de visita da empresa.. Por isso é muito importante prestar atenção a todos os
detalhes do seu trabalho. Você é a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua
maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa.
Não esqueça: a primeira impressão é a que fica.
2 - A telefonista em ação
Já que a imagem da empresa é tão importante, fique
atenta a alguns detalhes que podem passar
despercebidos na rotina do seu trabalho:
- Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível. Assim você fala só uma vez
e evita perda de tempo.
- Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante que você mantenha a calma e a
paciência . A pessoa que esta chamando merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve
ser apressada ou interrompida . Mesmo que ela seja um pouco grosseira, você não deve
responder no mesmo tom. Pelo contrário, procure acalmá-la.
- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção especial. E você, comoo toda
boa telefonista, deve ser sempre simpática e demonstrar interesse em ajudar.
- Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes importantes sobre o assunto que
será tratado. Esses detalhes são confidenciais e pertencem somenteàs pessoas envolvidas. Você
deve ser discreta e mantertudo e m segredo. A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é
considerada uma falta grave, sujeita às penalidades legais.
3 - O que dizer e como dizer
Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chamadas externas:
- Ao atender uma chamada externa,você deve dizer o nome da sua empresa seguido de bom dia,
boa tarde ou boa noite.
- Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. Você deve repetir esse número ou
nome, para ter certeza de que entendeu corretamente. Em seguida diga:
" Um momento, por favor," e transfira a ligação.
- Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência, diga à pessoa que chamou: " O
ramal está ocupado. Por favor, ligue mais tarde." É importante que você não deixe uma linha
ocupada com uma pessoa que está apenas esperando a liberação de um ramal. Isso pode
congetionar as linhas do equipamento, gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista
em falar com o ramal ocupado, voce deve interromper a outra ligação e dizer: "Desculpe-me
interromper sua ligação, mas há uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal.
O (a) senhor (a) pode atender?" Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se não, diga que
não foi possivel transferir a ligação e peça educadamente para que a pessoa ligue mais tarde.
- Se o ramal chamado não atender você deve dizer: "O ramal não atende Por favor, ligue mais
tarde"; '"O ramal não atende, vou passar para o ramal mais próximo."; ou então "O ramal não
atende. Há outro ramal que eu possa chamar?
- Se a pessoa que ligou não souber o número do ramal, consulte a lista de nomes (que devem
estar em ordem alfabética) e diga (antes de transferir a ligação): "Por favor, anote: o número do
ramal é...
Lembre-se:
Você deve ser natural, mas não deve se esquecer de certas formalidades como, por exemplo,
dizer sempre "por favor"" , "Queira desculpar", "Senhor", "Senhora", . Isso facilita a
comunicação e induz a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.
A conversa: existem expressões que nunca devem ser usadas, tais como gírias, meias palavras,
e palavras com conotação de intimidade. A conversa deve ser sempre mantida em nível
profissional.
4 - A sua sala
Como todo mundo que trabalha, você também precisa ter e cuidar do seu próprio espaço, para
que ele seja sempre agradável e tranquilo.
Sua sala deve ser bem iluminada, ventilada, limpa e, de preferência não deve ser um lugar por
onde circulem pessoas.
5 - Equipamento básico
Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar o bom andamento do seu
trabalho:
- Listas telefônicas atualizadas.
- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem alfabética).
- Relação dos números de telefones mais chamados.
- Tabela de tarifas telefônicas.
- Lápis e caneta
- Bloco para anotações
- Livro de registro de defeitos.
6 - O que você precisa saber :
O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. É o que há de
mais importante. Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento
que você usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefônica, que permite
você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos:
PABX e KS.
- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligações internas e a
maioria das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações
que entram, passam pela telefonista.
- KS ( Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada , de saida ou internas , são feitas
sem passar pela telefonista
Informações básicas adicionais
- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas. eles se dividem em:
* Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer ligações para fora sem passar
pela telefonista
* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxilio da telefonista para ligar
para fora.
* Ramais restritos: só fazem ligações internas.
-Linha - Tronco: linha telefônica que liga a CPCT à central Telefônica Pública.
- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automaticamente as linhas que estão em
busca automática, devendo ser o único número divulgado ao público.
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e linhas-tronco.
- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realização de ligações interurbanas.
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano franqueado, cuja cobrança das
ligações é feita no telefone chamado.
- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão direto para o ramal desejado,
sem passar pela telefonista . Isto só é possível em algumas CPCTs do tipo PABX.
- Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, distância e horário.
- Consultores: empregados da Companhia Telefonica que dão orientação às empresas quanto
ao melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicações.
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar assistência às CPCTs.
- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horários fora do expediente para
determinados ramais. Só é possível em CPCTs do tipo PBX e PABX.
7 - Cuidando do seu equipamento
Como você já viu o seu equipamento é essencial para o bom funcionamento da sua empresa.
Por isso, ao menor sinal de defeitos ou alterações chame imediatamente a empresa responsável
pela manutenção. E tenha sempre por perto as seguintes informações: Tipo: Marca do aparelho;
modelo; quantidade de ramais privilegiados; quantidade de ramais semi-privilegiados;
quantidade de ramais restritos; número-piloto; assistência técnica; endereço; telefone.
Sempre que houver um defeito no seu sistema, utilize o livro de registro de defeitos.
8 - O que você deve evitar
Agora que você já viu como deve ser o seu local de trabalho, do que você precisa para trabalhar
e já conhece os dados técnicos, preste atenção nas dicas finais para fazer do seu trabalho o mais
agradável da empresa:
- Não deixe que pessoas se aglomerem na sua sala.
- Não coloque líquidos, vasos de plantas, comida ou outro objeto perto do seu equipamento,
pois isso pode danificá-lo.
- Não deixe pessoas inexperientes mexam no seu equipamento.
- Para limpá-lo, use apenas uma flanela seca. Não utilize produtos químicos.
- Não faça qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante o expediente.
- Não demore para fazer a ligação após receber o tom de discar.
- Não force o retorno do disco. Isso pode danificá-lo ou ocasionar uma ligação errada,
obrigando você a discar novamente.
Paulo Sérgio Ota