Sistema de Gestão da Qualidade do Programa Vapt Vupt
SUPERINTENDÊNCIA DE GESTÃO DO VAPT VUPT
PROCEDIMENTO DE MONITORAMENTO DOS INDICADORES DE RESULTADO
Responsável: Henrique Hideaki Matsutani
Cópia Controlada - Revisão 00 de 16/04/2015 e
Aprovado por _________________________________
Contatos:
Área informática – GORP/TI: [email protected]
GEPAC: [email protected]
Importação das PAS: [email protected]
SUPAT: [email protected]
Teleatendimento: [email protected]
Siglas:
Gerência de Operação da Rede Própria – GORP
Gerência de Padrão e Controle – GEPAC
Núcleo de Unidades e Condomínios Vapt Vupt – NUCVV
Planilha de Atendimento e Satisfação – PAS
Superintendência de Gestão do Vapt Vupt - SGVV
SUMÁRIO
1. Monitoramento dos Indicadores de Resultado nas Unidades Vapt Vupt ..................... 1
1.1. Atividades de Teleatendimento ............................................................................... 3
1.2. Atividades de Manutenção – Unidade TELEMAN .................................................. 3
1.3. Parâmetros dos indicadores de desempenho ....................................................... 3
2. Syscore ............................................................................................................................. 4
2.1. Análise Crítica dos Indicadores de Resultado ....................................................... 4
2.2. Tratamento dos Indicadores.................................................................................... 5
3. Gráficos............................................................................................................................. 5
4. Registros da Qualidade ................................................................................................... 5
5. Anexos .............................................................................................................................. 6
1. Monitoramento dos Indicadores de Resultado nas Unidades Vapt Vupt
O monitoramento dos Indicadores de Resultado nas Unidades Vapt Vupt é
efetuado, diariamente, pelo acompanhamento do coordenador e supervisor por meio
de sistema eletrônico de gerenciamento de senha ou manualmente em Unidades
que não possuem sistema. Os dados são aglutinados nas Planilhas de Atendimento
e Satisfação – PAS.
A qualidade do atendimento e do pré atendimento é monitorada ao término de
cada atendimento, quando o usuário é orientado, pelo atendente, a avaliar o serviço
recebido optando pelos conceitos: Ruim, Regular, Bom ou Ótimo no terminal de
avaliação eletrônica ou manualmente no formulário de Pesquisa de Satisfação,
entregue também pelo atendente.
ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.
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A nomenclatura definida para cada condômino/serviço está incluída no filtro
da própria PAS. Quando for criado um novo condômino/serviço dentro da Unidade, o
coordenador deve informar à área de informática da GORP e à GEPAC, por email,
para providenciarem a inclusão em documentos e sistemas pertinentes.
Diariamente, no início do turno matutino, o apoio administrativo/técnico emite
os relatórios estatísticos e recolhe os controles manuais de emissão de senha e os
formulários de Pesquisa de Satisfação relativos ao expediente do dia útil anterior por
condômino e lança na PAS, na aba diária, que gera automaticamente a aba mensal.
Após o preenchimento, deve ser enviada por email à GEPAC.
Para preenchimento da PAS, devem ser coletados os dados abaixo
relacionados:
PREENCHIMENTO DA PAS
Coluna
Onde coletar o dado
Total de
Atendimentos
Total de
Senhas
Emitidas
Relatório do Sistema
de Gerenciamento de
Atendimento ou
Controle Manual de
Emissão de Senha
Relatório do Sistema
de Gerenciamento de
Atendimento ou
Controle Manual de
Emissão de Senha
Índice de
Desistência
Gerado
automaticamente na
PAS
Pesquisas
Respondidas
Gerado
automaticamente na
PAS
Índice de
Avaliações
Gerado
automaticamente na
PAS
Tempo Médio
de Espera
Relatório do Sistema
de Gerenciamento de
Atendimento
Tempo Médio
de
Atendimento
Relatório do Sistema
de Gerenciamento de
Atendimento
Satisfação
(Ruim,
Regular, Bom,
Ótimo)
Relatório do Sistema
de Gerenciamento de
Atendimento
Explicação
Lançar na coluna o número de usuários atendidos
extraído do relatório do sistema de gerenciamento de
atendimento ou controle manual de emissão de senha,
caso não haja sistema eletrônico.
Lançar na coluna o número de senhas emitidas extraído
do relatório do sistema de gerenciamento de
atendimento ou controle manual de emissão de senha,
caso não haja sistema eletrônico.
Não deve ser lançando nenhum dado nesta coluna, a
própria planilha irá gerar, automaticamente, o percentual
da relação entre número de usuários atendidos e número
de senhas emitidas.
Não deve ser lançando nenhum dado nesta coluna, a
própria planilha irá gerar, automaticamente, o número de
pesquisas respondidas somando a quantidade de
avaliações lançadas nas colunas: Ruim, Regular, Bom,
Ótimo.
Não deve ser lançando nenhum dado, a própria planilha
irá gerar o percentual da relação entre o número de
usuários atendidos e número de pesquisas respondidas.
Tempo que o usuário espera para ser atendido.
Lançar na coluna o tempo médio de espera alcançado
pelo órgão, extraído do sistema de gerenciamento de
atendimento. Caso não haja sistema, não lançar nada.
Tempo gasto pelo atendente para atender o usuário.
Lançar na coluna o tempo médio de atendimento
alcançado pelo órgão, extraído do sistema de
gerenciamento de atendimento. Caso não haja sistema,
não lançar nada.
Avaliação do usuário nas Pesquisas de Satisfação ou
avaliação eletrônica sobre o atendimento recebido.
Lançar em cada coluna a quantidade de avaliações
correspondente a cada critério, extraída do relatório do
sistema de gerenciamento de senha ou da tabulação
ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.
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Índice de
Satisfação
Gerado
automaticamente na
PAS
Avaliação do
Pré
Atendimento
(Ruim,
Regular, Bom,
Ótimo)
Relatório do Sistema
de Gerenciamento de
Atendimento ou
Controle Manual de
Emissão de Senha
manual das pesquisas para as Unidades que não
disponham do sistema. Caso a Unidade possua
avaliação eletrônica no atendimento ou pré-atendimento,
o respectivo campo deve ser desconsiderado quando
utilizado pelo usuário no formulário.
Não deve ser lançando nenhum dado, a própria planilha
irá gerar o percentual da relação de bom e ótimo e o
número de pesquisas respondidas.
Lançar os dados nas respectivas colunas do Pré
Atendimento (Total de Atendimento, Senhas Emitidas,
Pesquisas respondidas, Índice de Avaliações, Satisfação
e Índice de Satisfação) conforme orientações desta
tabela. Caso a Unidade possua avaliação eletrônica no
atendimento ou pré-atendimento, o respectivo campo
deve ser desconsiderado quando utilizado pelo usuário
no formulário.
1.1. Atividades de Teleatendimento
Nas Unidades que possuem atividades de teleatendimento os dados são
apurados da seguinte forma:
Total de atendimentos – quantidade de ligações atendidas;
Índice de satisfação – pesquisa de satisfação aplicada ao término da
ligação quando o atendente deve transferir a ligação para o apoio
administrativo e este oferece a possibilidade ao usuário de avaliar o
atendimento, optando pelos conceitos: Ruim, Regular, Bom ou Ótimo.
Teleatendimento na Unidade Padrão PROCON:
Índice de desistência – diferença entre o número de ligações
recebidas e o número de ligações atendidas;
TMA - Tempo gasto pelo atendente para atender o usuário. Lançar na
coluna o tempo médio de atendimento alcançado, extraído do sistema
de gerenciamento de atendimento.
TME - Tempo que o usuário espera para ter sua ligação atendida.
Lançar na coluna o tempo médio de espera alcançado, extraído do
sistema de gerenciamento de atendimento.
1.2. Atividades de Manutenção – Unidade TELEMAN
Na área de Manutenção da Unidade TELEMAN os dados são apurados da
seguinte forma:
Total de atendimentos – número de ordens de serviços abertas via
sistema ou Relatório de Solicitação - Ordem de Serviço Avulsa;
Índice de Satisfação - monitorado por meio do formulário Pesquisa de
Satisfação, onde o atendente informa ao solicitante que pode optar
pelos conceitos: Ruim, Regular, Bom ou Ótimo. Depois de preenchida a
pesquisa, o usuário assina o respectivo formulário e este deve ser
anexado à ordem de serviço.
1.3. Parâmetros dos indicadores de desempenho
ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.
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O monitoramento dos indicadores de resultados alcançado por cada órgão e
Unidade é verificado a partir dos dados calculados automaticamente na PAS,
utilizando os parâmetros Ideal, Alerta ou Crítico da Tabela de Parâmetros de
Indicadores de Resultado, a partir dos seguintes indicadores:
Índice de Desistência;
Índice de Pesquisas Respondidas;
Tempo Médio de Espera
Tempo Médio de Atendimento
Índice de Satisfação do pré-atendimento;
Índice de Satisfação.
Condôminos que utilizarem a pesquisa de satisfação manual por, no mínimo,
10 dias dentro do mesmo mês devem ser analisados pela tabela “Índice de
Pesquisas Respondidas – em porcentagem (%) – condôminos com pesquisa
manual”.
2. Syscore
Os apoios administrativos das Unidades Fixas e Padrão e apoios técnicos dos
Condomínios Vapt Vupt devem encaminhar a PAS por email à GEPAC, que realiza
as importações:
De terça a sábado: após o lançamento dos dados do dia anterior, as PAS são
encaminhadas até as 12 horas (meio dia).
Segunda feira: após o lançamento dos dados de sexta e sábado, as PAS são
encaminhadas até as 12 horas (meio dia) de segunda feira.
Nos dias em que a Unidade não funcionar (feriados, reformas, eventos
regionais etc), deve-se encaminhar email no dia anterior para os responsáveis pela
Importação das PAS informando os dias em que permanecerá fechada e deve-se
preencher os campos da PAS destes dias com “0” (zero), exceto o domingo, que
nunca é preenchido.
O arquivo deve ser salvo no formato planilha do Excel 97-2003 (.XLS). A
descrição no “assunto” do email e o nome do arquivo devem seguir o modelo abaixo:
Assunto: Nome da Unidade Data da planilha preenchida.
Ex: Admar Otto 01-01-14.
Nome do Arquivo: Nome da Unidade Data da planilha preenchida.
Ex: Admar Otto 01-01-14.
Mensalmente, a GEPAC aglutina as informações das PAS mensais nas
“Planilhas Resumo de Atendimento e Satisfação” e encaminha até o 7º (sétimo) dia
útil para o NUCVV e à SGVV e até o dia 15 (quinze) aos órgãos que solicitarem.
2.1. Análise Crítica dos Indicadores de Resultado
Os coordenadores devem verificar no SYSCORE a situação atual de
desempenho da Unidade duas vezes por mês, sempre no 2º dia útil após o dia 15 de
cada mês e no 2º dia útil após o último dia de cada mês e registrar esta verificação
em Relatório Diário. As análises críticas são realizadas por períodos acumulados,
devendo o coordenador selecionar na primeira análise o período entre os dias 1 a 15
do mês corrente e na segunda análise o período de 1 a 30 ou 31. O caminho a ser
seguido é:
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Acessar syscore.intra.goias.gov.br/syscore;
Menu “Relatórios”;
Selecionar a “Situação Atual dos Indicadores”, o período e a Unidade
Gerencial;
Clicar na figura “filtro” (opção “Carregar Indicadores”), que oferece uma lista
contendo todos os indicadores;
Clicar na figura “engrenagem (opção “Gerar Relatório”);
Salvar o relatório que é gerado com os parâmetros em alerta e crítico para a
realização da análise.
Acessar o menu “Manutenção”, em seguida “Indicadores” e “Análise Crítica” e
selecionar o Indicador a ser analisado.
Para primeira análise crítica, selecionar a figura
opção “Adicionar” para
incluir as informações. As análises seguintes são alteradas por meio da figura
opção “Alterar”. A partir desta análise, o coordenador pode identificar causas que
possam interferir negativamente nos resultados apresentados. Para isso, o
coordenador deve buscar informações no Relatório Diário ou outras fontes.
Quando houver algum condômino que esteja com indicadores fora do
parâmetro ideal, o coordenador realiza uma reunião com os líderes de cada
condômino para levantar os problemas e discutir ações que revertam os resultados,
registrando no formulário “Ata de Reunião”, descrevendo no campo “Plano de Ação”
as atividades, caso definida alguma.
2.2. Tratamento dos Indicadores
Após a realização das análises críticas pelas Unidades, a GEPAC verifica os
parâmetros alerta ou crítico e repassa relatório mensal ao NUCVV e para a SGVV,
para tratamento das situações que se encontram fora do parâmetro ideal e para as
Unidades para conhecimento.
3. Gráficos
A fim de auxiliar o acompanhamento ou a divulgação dos resultados da
Unidade a Coordenação pode gerar no SYSCORE gráficos representativos dos
Indicadores de Resultados Globais.
Para os índices pesquisas respondidas, satisfação, desistência, TME e TMA
deve-se clicar no menu “Gráficos”, em seguida “Pareto” e preencher os dados
desejados. O gráfico do quantitativo de atendimentos se dá por meio do menu
“MDVision”, “Consultas ad-hoc”, devendo selecionar a medida de atendimento,
preencher os dados e filtrar, posteriormente selecionar o ícone “ranking”.
4. Registros da Qualidade
Identificação
(nome do registro)
Recuperação
(local de arquivo)
Armazenamento
(meio de arquivo)
Análise Crítica Quinzenal
das Unidades Fixas
Syscore
Eletrônico
Tempo de Retenção
Ativo
Inativo
Permanente
Não há
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Planilha Diária de
Atendimento e Satisfação
com a Nomenclatura
estabelecida neste
Procedimento
Planilha Mensal de
Atendimento e Satisfação
Relatório Diário dos
Sistemas de
Gerenciamento de
Atendimento
Relatório de Solicitação Ordem de Serviço Avulsa
Pasta nas Unidades
Vapt Vupt
Eletrônico
Permanente
Não há
Pasta nas Unidades
Vapt Vupt
Eletrônico
Permanente
Não há
Caixas nas
Unidades Vapt Vupt
Físico
2 meses
Não há
Pasta na Unidade
Físico
4 meses
Não há
5. Anexos
Planilha de Atendimento e Satisfação
Planilha de Atendimento e Satisfação - Padrão
Relatório de Solicitação - Ordem de Serviço Avulsa
Tabela de Parâmetros de Indicadores de Resultados
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