Reunião Plenária 2º Ciclo
MS - 2012
Sior - Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I
Inmetro / Ouvidoria
Fabiola Bompet
Coordenação do Sior
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III ENCONTRO NACIONAL DO SIOR – 19 a 21 de setembro de 2012
Principais fragilidades identificadas, na maioria dos estados:
Pouca conscientização sobre a importância da atividade da Ouvidoria
Dificuldade das ouvidorias com as áreas técnicas (respostas)
Ouvidores acumulando funções conflitantes com a atividade
Alta rotatividade dos ouvidores no cargo – descontinuidade do
trabalho e necessidade constante de treinamento.
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III ENCONTRO NACIONAL DO SIOR– 19 a 21 de setembro de 2012
 Estrutura inadequada para o funcionamento da Ouvidoria:
- Espaço físico insuficiente e inadequado
- Telefone não exclusivo
- E-mail particular para demandas da Ouvidoria
- Divulgação sem destaque no site
- Falta de divulgação da Ouvidoria no Estado
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Ações futuras para o Sior
 Norma interna para as ouvidorias
– Elaboração com o intuito de padronizar o procedimento
 Auditorias nas ouvidorias
– Baseada nas normas publicadas
 Capacitação dos ouvidores - Curso a distância – EAD
– Agilidade e diminuição de custos
 Carta Serviços e LAI – Lei de Acesso a Informação
– Auxilio na montagem e na implantação (quando solicitado)
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Distribuição de Demandas por Estado – Janeiro a Outubro de 2012
Distribuição de demandas – janeiro a outubro de 2012
SP
PR
RS
MG
GO
RJ
SC
RN
PE
AM
ES
PA
SE
MS
BA
CE
AL
TO
MT
PB
MA
PI
AC
AP
RO
1.318
509
393
305
237
203
183
59
54
50
40
36
34
31
24
21
19
18
16
14
8
7
3
3
1(*) enviado pela Ouvidoria do Inmetro
Total: 3.586
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Mapa atual
Órgãos delegados que utilizaram o Sac ao longo de
2012.
AC, AL, AM, AP, ES, GO (DF), MA, MG, MT, MS, PA,
PB,PE, PI, PR, RJ, RN, RS, SC, SE, SP, TO
Órgãos delegados que utilizaram o Sac somente após
o III Encontro Nacional ,em setembro.
BA, CE
Órgãos delegados que não utilizam o Sac, em 2012
RR, RO
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Dados Gerais – Janeiro a outubro - 2012
Total de demandas inseridas
3.586
100%
2.618
73%
895
25%
Outros
69
1,9%
Jurídica
4
0,1%
2.792
78%
Total de atendimentos em andamento
794
22%
Total de atendimentos procedentes
742
21%
Total de demandas relacionadas às áreas de :
Metrologia
Avaliação da Conformidade
Total de atendimentos concluídos
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Dados Gerais – Janeiro a outubro - 2012
Denúncias mais demandadas
Concluídas
Procedentes
Assuntos
Quant
Quant
%
Quant
%
Instrumento de medição - Bomba medidora de combustível
1.239
1.077
87%
120
11%
Instrumento de medição - Balança
328
269
82%
65
24%
Produto pré-medido - Quantidade diferente ao indicado na
embalagem
320
259
81%
111
43%
Produto pré-medido - Denúncia sobre comercialização do pão
francês em unidade
120
103
86%
52
50%
Serviço com declaração do fornecedor compulsória - Inspeção
técnica e manutenção em extintores de incêndio
101
71
70%
21
30%
Instrumento de medição - Hidrômetro
60
26
43%
1
4%
Produto certificação Compulsória (sem selo) – Aparelho para a
Melhoria da Qualidade da Água
57
10
17%
5
50%
Produto certificação Compulsória (sem selo) – Aparelhos
Eletrodomésticos e similares - Segurança
51
34
67%
4
12%
Produto pré-medido – Ausência de indicação quantitativa na
embalagem
40
37
92%
26
70%
Produto certificação Compulsória (sem selo) – Brinquedo
38
28
74%
13
46%
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Tempo de atendimento (janeiro a outubro de 2012)
Até 30 dias
+ de 30 dias
794 (22%)
1.363 (38%)
Sem Resposta
1.429 (40%)
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Distribuição de Demandas por Estado – Janeiro a Outubro de 2012
Percentual de demandas sem resposta – janeiro a outubro de 2012
Região Norte
UF
Total de demandas
registradas
Sem Resposta
% em relação ao total
AC
3
---
---
AM
50
7
14%
AP
3
1
33%
PA
36
22
61%
RO
1
1
100%
RR
---
---
---
TO
18
7
39%
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Distribuição de Demandas por Estado – Janeiro a Outubro de 2012
Percentual de demandas sem resposta– janeiro a outubro de 2012
Região Nordeste
UF
Total de demandas registradas
Sem Resposta
% em relação ao total
AL
19
4
10,5%
BA
24
4
17%
CE
21
16
76%
MA
8
2
25%
PB
14
5
36%
PI
7
2
29%
PE
54
33
61%
RN
59
1
1,7%
SE
34
---
---
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Distribuição de Demandas por Estado – Janeiro a Outubro de 2012
Percentual de demandas sem resposta – janeiro a outubro de 2012
Região Centro Oeste
UF
Total de demandas registradas
Sem Resposta
% em relação ao total
GO (DF)
237
59
25%
MT
16
5
31%
MS
31
---
---
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Distribuição de Demandas por Estado – Janeiro a Outubro de 2012
Percentual de demandas sem resposta– janeiro a outubro de 2012
Região Sudeste
UF
Total de demandas registradas
Sem Resposta
% em relação ao total
ES
40
24
60%
MG
305
77
25%
RJ
203
102
50%
SP
1.318
272
21%
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Distribuição de Demandas por Estado – Janeiro a Outubro de 2012
Percentual de demandas sem resposta – janeiro a outubro de 2012
Região Sul
UF
Total de demandas registradas
Sem Resposta
% em relação ao total
PR
509
81
16%
SC
183
9
5%
RS
393
60
15%
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Principais reclamações e denúncias registradas contra a RBMLQ-I
 Demandas recebidas na Ouvidoria do Inmetro:
- Telefones que não atendem.
- Abordagem grosseira por parte dos fiscais (reciclagem.)
- Falta de divulgação das datas de vistorias (taxi).
- Postura profissional inadequada.
- Falta de padronização de uniformes dos fiscais.
- Corrupção por parte de fiscais.
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Contatos da Ouvidora do Inmetro
Ouvidora do Inmetro: Julieta Simas
Telefone: (21) 2563-2951
E-mail: [email protected]
Endereço: Rua Santa Alexandrina 416, Rio Comprido
C.E.P. 20.261-232 Rio de Janeiro - RJ