UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL
NAS ORGANIZAÇÕES
POR: ALDO DE OLIVEIRA FURTADO
ORIENTADOR
Prof. Marcelo Saldanha
Rio de janeiro/2009
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL NAS ORGANIZAÇÕES
Apresentação de Monografia ao Instituto A Vez do
Mestre - Universidade Cândido Mendes como
Requisito parcial para obtenção do grau de
especialista em Marketing.
Por: ALDO DE OLIVEIRA FURTADO
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AGRADECIMENTOS
Deus, sem ele nada seria possível aos meus
amigos que compreenderam a minha ausência e
todos aqueles, que de uma forma direta ou indireta
contribuíram de alguma forma para que eu
chegasse até aqui.
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DEDICATÓRIA
Dedico à minha família e amigos, que
sempre me incentivaram para que eu
conseguisse alcançar os meus objetivos.
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RESUMO
O principal fogo de quem trabalha em comércios ou lida diretamente
com atendimento é o cliente.
O excelente atendimento é o responsável pelo diferencial em qualquer
empresa, que visa e presa sempre o bem estar do cliente. A empresa que foca
o cliente não perde nunca, pois o cliente satisfeito e feliz ele vai sempre elogiar
e indicar a empresa para outras pessoas. Essa atitude cria laços que
fortalecem a cada dia trazendo lucros e facilitando as negociações.
O cliente está cada vez mais exigente se preocupando mais com a
qualidade e buscando preço e um ótimo atendimento pensando nisso que se
destaca a importância do bom atendimento ao cliente.
Por esse motivo que foquei o atendimento como um diferencial não
apenas por ser um dever, mais uma maneira de alcançar o sucesso pessoal e
profissional, pois pretendo mostrar que em qualquer situação o bom
atendimento refletira em tudo.
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METODOLOGIA
A metodologia aplicada em “Atendimento Como um Diferencial nas
Organizações” foi desenvolvida através de muita leitura e pesquisas, como
consultas Bibliográfica, consultas em livros de Marketing, revistas.
Utilização também dos conhecimentos adquiridos nas disciplinas aplicadas no
curso de Pós-graduação da Universidade Cândido Mendes.
Aproveitei para aplicar a minha experiência durante dois anos trabalhando com
atendimento ao cliente.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
8
CAPÍTULO I –
A ORGANIZAÇÃO NO MERCADO ATUAL
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CAPÍTULO II –
SERVIÇOS CENTRADOS NO CLIENTE
13
CAPÍTULO III –
LOSANGO PROMOÇÕES DE VENDAS LTDA
20
CONCLUSÃO
30
BIBLIOGRAFIA
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INDICE
32
8
INTRODUÇÃO
Percebe-se cada vez mais a necessidade de se conhecer as
peculiaridades do mercado consumidor e como é importante valorizar os
interesses do cliente entes de oferecer qualquer tipo de serviço ou produto.
Dentre outros aspectos a alternativa seria a fidelização desse cliente
as minhas experiências fizeram ter a certeza que atender bem a melhor opção
para que o cliente se torne fiel.
Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras
diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais
adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos
clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o
treinamento. Itens estes que serão explanados na penúltima parte dessa
dissertação.
Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os
desejos, anseios e necessidades do cliente esclarecido tornam-se então, fator
preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para
aperfeiçoar seu atendimento desta forma.
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CAPÍTULO I
1. A ORGANIZAÇÃO NO MERCADO ATUAL
As organizações surgiram a partir da possibilidade do ser humano de
alcançar os objetivos comuns de forma individual, bem como, de produzir bens
e serviços somente com o trabalho de uma pessoa. Desta forma, compreendese que as organizações existem com o objetivo especifico de maximizar os
recursos disponíveis e reduzir os custos e dificuldades.
Em um cenário em que cada vez mais, as empresas disputam pela preferência
de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental,
oferecer excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no
sucesso de uma empresa.
Com a competitividade agressiva existente no mercado atualmente, é
extremante crucial identificar maneiras de, além de conquistar clientes, mantêlos fiéis.
Kotller (1998:50) cita em seu livro que as empresas estão enfrentando
uma concorrência jamais havida. Tanto em serviço como em venda de
produtos, que as pessoas são de vital importância para o sucesso de uma
organização. São elas que lidam diretamente como cliente.
1.1. Conceito como criar um consumidor
Drucker (2002 : 35 ) define que só existe uma definição válida
para finalidade de criar um consumidor. Para que isso aconteça é preciso que a
organização conheça as necessidades e preferências do seu público.
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No ambiente de uma organização a inovação requer do administrador
habilidade e responsabilidade. Tenho em vista é necessário capacitar os
colaboradores para que estes possam oferecer aos clientes um atendimento de
qualidade, alcançando assim, um processo de satisfação e fidelização.
Muitos fatores devem ser considerados para que a organização
possa ter mais competência, independente de seu porte, sendo que neste
sentido sempre é preciso trabalhar a qualidade do ambiente e do atendimento.
Na compreensão de Chiavenato (2004 : 15) “as organizações são criadas para
produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela”.
1.2. Atendimento ao cliente como diferencial
O atendimento ao cliente nada mais é do que percepção, ou seja, a
capacidade relacionar produtos e serviços com o consumidor ou usuário.
A cada dia que se passa o consumidor final fica mais exigente e a concorrência
mais acirrada. Muitos produtos viraram commodities compra-se sem sair de
casa, superar expectativas do cliente tornou-se o grande diferencial na hora da
decisão de compra. O desafio para as empresas da área de comércio será o de
qualificar o elo mais frágil desde ciclo mercantil.
Feito um trabalho muito significativo junto à equipe de vendas, mas nunca
esquecer de focar no produto.
Desta maneira, sendo o cliente o foco principal, não seria à hora de se passar a
disponibilizar treinamentos também com esse fogo? Que tal proporcionar
cursos de qualificação de atendimento, motivação e técnicas de atendimento.
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1.3. Treinamento de Funcionários
No que diz respeito á parte técnica, treinamento é muito importante,
nas áreas de legislação, informática, inglês e também no atendimento ao
cliente. O que todo cliente espera no atendimento é clareza nas explicações
deve-se cultivar a paciência, pois cada pessoa (cliente) leva um tempo
diferente para entender certas explicações; Pontualidade se o serviço vai
demorar muito, informe e procure cumprir o prazo. Cordialidade gentileza são
gestos extremamente importantes, neste caso fica mais fácil conquistar cada
vez mais clientes que são chave de qualquer negócio.
1.4. Ambiente Físico e Funcionário
Em qualquer ambiente de trabalho deve seguir regras básicas, afinal de
contas, passamos o maior tempo no trabalho, Pois por esse motivo algumas
atenções especiais como ambiente limpo, claro e arejado.
Não há nada que se possa acreditar com mais firmeza do que na importância
da felicidade no trabalho. Ela é simplesmente a chave para prestar serviços
aos clientes. O nível máximo que se pode esperar de um serviço é aquele
oriundo do coração a empresa que alcançar o coração de seus funcionários
prestará o melhor serviço. É a melhor coisa que se pode fazer por nossos
clientes.
Se as pessoas se preocupam com a segurança no emprego, com
políticas internas ou com outras frustrações comuns no ambiente de trabalho,
elas não vão se concentrar no cliente. Elas vão se preocupar com elas
mesmas.
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As empresas se enganam quando aceitam a idéia do ‘Cliente em
Primeiro Lugar”. As pessoas não põem o cliente em primeiro lugar de modo
inerente, e certamente não o fazem só porque seu empregador assim deseja.
Apenas quando as pessoas sabem como é estar em primeiro lugar nos olhos
de alguém é que elas conseguem de fato compartilhar esse sentimento com
outrem.
1.5. Ambiente Físico Cliente
Tudo isso é de fundamental importância, pois a primeira impressão é que fica
sem contar no aspecto comercial. Neste novo milênio, o cliente precisa receber
o pacote completo como bons serviços, bom atendimento, fácil acesso e
ambiente agradável.
1.6. Ética
Existe uma enorme diferença entre concorrência principais maneiras de
uma empresa que oferece serviço diferenciar-se de concorrentes é prestar
serviços de alta qualidade. A chave é atender ou exceder as suas expectativas
de qualidade dos consumidores-alvos. Suas expectativas são formadas por
experiências passadas, divulgação boca a boca e propaganda da empresa de
serviço atender ou exceder às expectativas, os consumidores procurarão a
empresa novamente.
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CAPÍTULO II
2. Serviços Centrados no Cliente
Um serviço centrado no cliente é desenhado rigorosamente pelos
interesses do próprio, antes mesmo de se procurar reduzir custos e obter
ganhos de escala, estas são praticas comuns, mesmo nas empresas que se
dizem “focadas no cliente”.
“
Planejar
para
vender,
portanto,
entra
em
tarefas
e
responsabilidades que você tem com o cliente. É o estágio em que
você decide o quê, onde,quando e como realizar a venda.As coisa
bem planejadas ajudam a dar credibilidade, ao passo que, quando
você improvisa pode incorrer em erros que poderão despertar
desconfiança no cliente, mesmo que não haja motivos para
isso.(ALVES,2004 pág.41-42).
A resposta atenciosa, rápida e eficiente às reivindicações de cada
cliente, é o atalho mais curto á lucratividade. Ouvir, acatar e antecipar-se ás
solicitações dele traz como dividendo a satisfação, a retenção, a fidelidade á
marca e também ganhos de produtividade.
Há clientes e clientes. A diversidade de perfis não se manifesta penas na
marca de sabonetes que a pessoas escolhem.
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E ela é evidente também quando se trata de eleger o meio de
comunicação para dúvidas, reclamações ou eventualmente, elogios.
2.1. Contatos com o Cliente
As organizações deveriam apontar um responsável pela identificação
desses pontos de contato com o cliente e a resolução de problemas de ponto
de vista do cliente. Esse responsável deve tomar conhecimento de tudo aquilo
que se passa em cada um dos departamentos e setores da corporação de cujo
desempenho depende o bom atendimento aos consumidores produção ,
estoque, faturamento, pontos-de-venda etc.
Criar um plano de atendimento ao cliente não é difícil. Um plano de
atendimento bem sucedido não tem de ser complexo ou extenso, mas deve
conter informações suficientes para ajudar a estabelecer, dirigir e coordenar os
esforços nesse processo.
2.2. Criar Processo de venda
Questione-se acerta da necessidade real de um processo de vendas
formal para sua empresa e verifique se responde sim a qualquer das seguintes
questões: As questões tornaram-se mais exigentes? É cada vez mais difícil
trair e manter os clientes?
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O departamento de vendas tem dificuldades de respostas quando
surgem oportunidades de venda? Os vendedores têm dificuldades na
apresentação de uma imagem consistente e profissional? Os dados dos
clientes estão desatualizados e dispersos em vários locais na empresa?
A existência de um processo de vendas bem definido pode ajudar o
departamento de vendas a identificar e qualificar as referências, encontrar mais
oportunidades para fidelizar os clientes, negociar e concretizar mais vendas e
estabelecer um processo de acompanhamento pós-vendas párea assegurar a
satisfação do cliente.
Um trabalho de vendas formal também ajuda a compreender os
obstáculos comerciais de cada cliente, a fazer corresponder as suas
necessidades aos produtos e serviços da empresa e demonstrar que os seus
produtos poderão satisfazer essas necessidades. Com um processo de vendas
poderoso, poderá avaliar com maior exatidão o potencial de determinado
cliente. Pode, por exemplo, ver as informações consolidadas sobre todos os
clientes no canal de vendas, posicionar de forma consiste o valor exclusivo da
empresa em comparação com a concorrência e criar relações mais fortes com
clientes e parceiros comerciais.
Os passos ajudam os vendedores da seguinte forma: Concentração nos
problemas comerciais, críticos que os clientes enfrentam; Desenvolvimento do
valor potencial dos clientes; Criação de uma forte apetência no cliente para
adquirir os produtos e serviços fornecidos pela sua empresa.
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2.3. Prospecção
Nesta primeira fase do processo de vendas, o vendedor está a gerar
referências qualificadas, a identificar novas oportunidades na base de clientes
existentes e a diferenciar a empresa da concorrência. Consoante o tipo de
empresa, a prospecção pode assumir várias formas, incluindo a criação de
contactos, assistirem a seminários e feiras comerciais, enviar material de
marketing e contatos telefônicos.
O objetivo deste passo consiste na identificação de um decisor
qualificado ou um de aliado na organização que possa ajudar a atingir o
responsável pela decisão final.
2.4. Proposta
Nesta fase do processo, é freqüente o cliente diminuir o número de
empresas sob consideração. As pequenas empresas terão de estar preparadas
para responder rapidamente às potenciais referências.
Chegado a este passo, as promessas terminam e será necessário
demonstrar ao decisor que a sua empresa é capaz de cumprir. Pode criar um
plano de avaliação do serviço / produto por acordo mútuo que realce os
passos-chave para demonstrar as suas capacidades e assegurar a satisfação
de ambos, cliente e vendedor. O plano de avaliação é uma ferramenta
importante descurada por muitos vendedores.
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Depois de o cliente concordar com o plano de avaliação, o vendedor
assume o controle do processo de vendas, uma vez que cabe ao cliente
apenas poder seguir os passos de um plano de avaliação com uma única
empresa, devido ao tempo, custos e recursos necessários para executar cada
passo.
2.5 . Fidelidade
Este passo é fundamental num processo de vendas. Depois da
assinatura de um contrato ou do pagamento de uma comissão, o produto ou
serviço deve ser prestado e implementado conforme contratado.
Um vendedor dedicado à criação de uma relação comercial duradoura e
rentável acompanhará o cliente para se certificar de que tudo corre sem
problemas. É provável que os clientes satisfeitos efetuem novas encomendas e
estejam dispostos a dar boas referências a novos clientes.
2.6. Implantar o Processo de Venda
Um processo de vendas bem definido e mensurável pode constituir uma
grande diferença nos seus negócios. No entanto, as alterações poderão ser
difíceis para as pessoas. Os aspectos seguintes podem constituir uma ajuda: O
proprietário da empresa necessita de obter controle para implementar o
processo de vendas.
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Tal como sucede com qualquer alteração proposta, os vendedores
estarão atentos à implementação de um novo processo por parte da
organização (Algumas empresas oferecem compensações para recompensar
os funcionários que adotem o novo processo de vendas e obtenham
resultados). Acima de tudo, os proprietários de empresas devem assegurar a
participação de todos. O processo de vendas deve resultar positivamente para
os clientes.
Este deve corresponder ao processo de compra do cliente: pequenas
empresas a vender a médias e grandes empresas, pequenas empresas a
vender a outras pequenas empresas e pequenas empresas a vender aos
consumidores. De uma forma geral, as vendas mais complexas resultam num
ciclo de vendas com mais passos. É necessário ajustar estes modelos para
corresponder às necessidades dos clientes e à própria organização de vendas.
E preciso adotar uma abordagem bem definida. A implementação do novo
processo de vendas não é uma ação única, esta integração deve ocorrer por
fases. Para abordar mais facilmente a implementação, faz-se necessário o
seguimento
destes
passos:
investigação,
implementação,
avaliação,
aperfeiçoamento e fornecimento de suporte de gestão contínuo.
2.7. Investigação
Diálogo com os clientes e reflexão sobre os elementos do processo que
resultaram com os principais vendedores.
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2.8 - Implementação
Documentação do processo de vendas personalizado, elaboração dos
formulários e modelos que se pretende que os vendedores utilizem e oferta de
incentivos para encorajar a adoção do novo processo de vendas.
2.9. Avaliação
Quantificação do que funciona e do que não funciona no processo de
vendas obtendo comentários imediatos dos clientes. Por exemplo, a satisfação
do cliente aumentou em conseqüência do novo processo de vendas? A
predisposição dos clientes para darem referências aumentou? Estão a serem
geradas novas referências? Está a criar fidelização?
2.10. Aperfeiçoamento
O processo de vendas deve ser uma ferramenta dinâmica que é alterada de
modo a refletir o processo de compra do cliente, bem como a evolução dos
funcionários e da cultura da organização. Devem-se procurar tendências e
indicações na métrica do processo de vendas e ponderar efetuações e revisões
periódicas do processo para melhorá-lo à medida que for necessário.
2.11. Fornecimento de suporte contínuo
Inicialmente, um processo de vendas gera incerteza e trabalho adicional,
pelo que os funcionários poderão observar atentamente a gestão para obterem
sinais de perda de empenho no novo processo. O proprietário da empresa e o
diretor de vendas (muitas vezes a mesma pessoa) devem apoiar e fortalecer o
processo em cada oportunidade.
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2.11. Tirar Partido da Tecnologia
Controle das comunicações com os clientes, como parte da estratégia
de vendas, pode se tomar um grande desafio. No entanto, as ferramentas
tecnológicas podem ajudar a centralizar as informações dos clientes e as
oportunidades de vendas, mesmo com um orçamento limitado.
CAPÍTULO III
3. LOSANGO PROMOÇÕES E VENDAS LTDA
A empresa LOSANGO PROMOÇÕES E VENDAS LTDA atua no ramo
de Prestador de Serviços Financeiros (Financiamento de bens e serviços),
possui o objetivo de reunir os fatos, apontar os problemas, apresentar
alternativas e soluções de melhorias visando atingir as metas da referida
empresa.
A Losango ‫ י‬uma empresa que há mais de 35 anos trabalha em parceria
com o comércio varejista. Desde dezembro de 2003 faz parte do Grupo HSBC,
uma das maiores organizações de serviços bancários e financeiros do mundo,
com uma ampla gama de negócios na Europa, ֱ◌Ásia, Américas, Oceania,
Oriente Médio e ֱ◌África. Com esta união, a Losango passa a contar com a
experiência de um dos principais grupos financeiros mundiais, confiando ainda
mais solidez e credibilidade ao seu negocio.
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A empresa foi fundada em 1971 no Brasil teve várias denominações
alteradas a 13 London Multiplic SI A, 23 Multiplic Promotora de Vendas SI A,
depois para que a empresa começasse a ser líder no mercado no âmbito em
seu segmento de atuação os acionistas majoritários adquirem o controle do
capital de sua concorrente mais próxima, a Losango Administradora de Cartões
Ltda., onde foi incorporada a esta última sob a razão social de Losango
Promoções de Vendas Ltda, tem como tipo de negócio a prestação de Serviços
Financeiros (Financiamento de bens e serviços).
Ricardo Nunes, administrador de um de seus clientes, a Ricardo"do
Eletro, e fundador da maior rede de varejista de Minas Gerais, dá um exemplo
de atendimento aos clientes, iniciou um programa numa rádio de Divinópolis
em que atende clientes ao telefone e negocia ao vivo os preços dos produtos.
O mesmo canal direto ‫ י‬usado com os vendedores da rede. Ele tem três
celulares e os mesmos ficam ‫ א‬disposição dos vendedores que são orientados
a ligar para ele na frente do cliente e descontos. "Faço questão de não perder
minhas origens, beijo as clientes, empacoto mercadorias" afirma. "Varejo não
acontece no segundo piso, nas salas com ar condicionado". "A Ricardo Eletro é
uma de nossas três maiores clientes e não pára de crescer", diz Henrique
Frayha, presidente da Financeira Losango. Quem diria que um mascate de
ursinhos de pelúcia poderia chegar tão longe? (Revista Exame, p.59)
Seus produtos e/ou Serviços, são: Empréstimo Pessoal (Empréstimo de
Dinheiro em suas filiais ou em parceiros lojistas ou franquias); Cartões (Cartões
de Crédito e Cartões de Identificação); Crédito Direto ao Consumidor
(Financiamentos
em
lojas
e
Magazines);
Financiamento de
Veículos
(Financiamentos em Concessionárias e lojas de automóveis em geral);
Seguros (Produto acessório para os vários tipos de financiamentos efetuados
pela empresa, quem faz Empréstimo Pessoal nas filiais Losango conta agora
com os Seguros Losango que, além de proteger o cliente em uma
eventualidade, ainda oferece sorteios mensais no valor de R$ 10.000,00).
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Verifica-se, com isto, que o empenho da empresa Losango Promoções
de Vendas LTDA em estimular seus clientes a buscar meios de aproximação
com o comprador no âmbito estratégico do atendimento a clientes incide em
algo positivo no mercado; apostando em itens importantíssimos como:
Decisão, fidelidade e diferencial competitivo entre outros.
3.1 – Propósitos Organizacionais
MISSÃO: Ser líder do mercado de crédito direto ao consumidor,
reconhecidamente
sólida
e
confiáveis,
destacando-se
pela
agressividade
comercial (Marketing), pela tecnologia avançada (Informática) e por equipes
capacitadas, comprometidas com a qualidade total e com a satisfação dos clientes
(lojistas e consumidores).
VISÃO: Líder em Crédito Pessoal e CDC, tendo o objetivo de ser líder em
Cartão de Crédito e Veículos.
3.2. Princípios e Valores
A Losango é uma empresa direcionada por sólidos preceitos éticos e
sustentada por cinco importantes valores: relacionamento, transparência,
espírito de equipe, simplicidade e resultado.
Relacionamento: manter um bom relacionamento com os clientes
externos e internos. Transparência: priorizar a verdade no relacionamento com
todo tipo de parceria, valorizando a integridade de nossos profissionais.
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Espírito de Equipe: atuar de forma integrada e positiva, valorizando as
contribuições de diferentes culturas. Simplicidade: desenvolver trabalhos de
qualidade, com consistência, absorvendo e usufruindo na mesma proporção o
moderno e a tradição, respeitando as culturas locais e suas particularidades.
Resultado: obter o crescimento sustentado dos nossos negócios, provenientes
da satisfação e da confiança dos nossos clientes, respeitando sempre a
comunidade, os parceiros e os nossos funcionários.
3.3. Oportunidades
Abertura de novos canais de distribuição (Abertura de novas filiais da
empresa em praças ainda não atendidas ou ampliação nos locais já atendidos);
Crescimento de mercado rápido (Com a incorporação da empresa pelo HSBC,
a
LOSANGO
imediatamente
passou
seu
a
possuir
mercado
mais
de
1.600
agencias
atuação);
e
ampliando
mudanças
nas
necessidades/preferências dos consumidores (Consumidor passou a adotar os
sistemas de Delivery e/ou pré-aprovação via 0800 e Internet estando a
empresa preparada para atender a esses clientes com uma Central Nacional);
Identificados novos nichos de mercado (Móveis [mos, Supermercados, Motos
entre outros); Boom econômico (com o dólar a inflação e as taxas de juros em
baixa e o mercado consumidor tende a consumir cada vez mais, criando um
BOOM ECONÔMINCO para todas as pessoas e empresas); Novas
Tecnologias (No 10 semestre de 2003 a Financeira Household Intemational - a
segunda maior companhia de crédito ao consumo dos EUA, foi comprada pelo
Grupo HSBC da qual fará a transferência de novas tecnologias para a
LOSANGO no Brasil); Novos métodos de distribuição (Uso das agências do
HSBC para vendas de produtos e recebimentos de prestações mensais dos
clientes tomadores de créditos).
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3.4. Ameaças
Conjuntura político - sócio - econômica (Governo Federal criando novas
linhas de financiamentos com juros baixíssimos, e incentivando a população a
não comprar a prazo, bem como a criação do Empréstimo com desconto em
folha também com juros baratos em relação ao mercado aberto); Novos
entrantes em potencial (BRADESCO, ITAU, CITYCORP e GE CAPITAL a
Maior Financeira dos EUA); Volatilidade da Taxa de Câmbio (O Brasil ainda é
muito sensível as turbulências externas e dependente do FMI, razão pela qual
somos temente a uma elevação na taxa do Cambio o que inviabilizaria o custo
do crédito ao cliente final).
3.5. Clientes
Predominantemente clientes das classes C, D e E, com nível de
escolaridade diversos de ambos os sexos, com idade na faixa de 18 à 70 anos
e com atividades afins, 48% dos clientes são homens e 52% mulheres.
3.6. Concorrentes
Ao todo são 28 concorrentes diretos atuando no mesmo tipo de negócio,
sendo que podemos destacar estes: FININVEST, IBIS, CACIQUE, ABN,
PANAMERICANO, MÁXIMA, IBICRED, ZOGBI entre outras, sendo que a
LOSANGO possui 36% do mercado nacional e, portanto é líder absoluta,
ficando os outros 64% para as demais empresas.
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Os pontos fortes dos concorrentes são: Canais de Distribuição, Mídia
agressiva na televisão, parcerias com grandes redes de lojas nacionais (IBIS,
FININVEST, GE CAPITAL e PANAMERICANO), e quanto aos pontos fracos,
podemos citar: Sistema Operacional falho marca desgastada junto aos clientes
lojistas e clientes jamais, carteira pequena de clientes, balanço financeiro com
resultado gerencial irrisório.
3.7. Tendências
Rápido avanço tecnológico, operações de créditos sendo efetuadas
100% via Internet ou sistemas interligados tipo "POS" (Financeira/Lojistas).
Hoje, poucas empresas ainda utilizam o sistema manual (0800) para consultas
e aprovações de créditos.
Bancos Comerciais Brasileiros irão investir maciçamente no Crédito
Direto ao Consumidor, seguindo a mesma linha antes somente adotada pelo
LLOYDS BANK e UNIBANCO ou bancos das montadoras que hoje 90% destes
foram adquiridos pelos bancos comerciais brasileiros.
3.8. Cenários
Grandes investimentos dos bancos comerciais nas operações de CDC,
como, por exemplo, os bancos BRADESCO que em 2003 adquiriu três
grandes financeiras, sendo CAPITAL do BCN, ZOBGBI da Família do mesmo
nome e a FINASA do Banco Mercantil de São Paulo, e alavancagem que o
UNIBANCO está preparando para sua Financeira FININVEST o que promete
ser uma área completamente disputada nos próximos dois anos.
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Concorrência acirrada; os dois próximos anos serão de intensa
concorrência, tendo em vista os fatos descritos no item anterior que prometem
esquentar a competição nos segmentos de Crédito Direto ao Consumidor,
Empréstimos Pessoais e Cartões de Crédito, como é o caso CITYBANK que
possui uma parceira com os bancos ITAU e UNIBANCO na Administração dos
cartões com a bandeira Mastercard há mais de 15 anos e por questões
estratégicas decidiram administrar cada um sua carteira de clientes e com isso
alterando o nome dos cartões, porém, mantendo a bandeira Mastercard, e
focando no consumidor de baixa renda, ou seja, pessoas que tenham renda
comprovada na faixa de 240,00 em diante.
Saída do mercado de pequenos investidores, devido a essa guerra de
titãs (maiores bancos comerciais) muitos pequenos investidores deverão sair
do mercado, ou firmar alianças estratégicas com parceiros do mesmo porte.
3.9. Pontos fortes
Reconhecida e respeitada; DBM rico em informações; Estrutura
Organizacional
altamente
definida;
Processo
Decisório
compartilhado;
Produtividade em ascensão; Recursos Humanos Capacitados e conhecedores
do mercado em que atuam; Recursos Financeiros (Fund) para suportar a
demanda de financiamento ao consumo; Grande Rede de Distribuição (1600
agências do HSBC e mais 120 da Losango, com previsão de abertura de mais
80 até mês 09/2003); Lucratividade em todos os produtos e serviços em
comercialização.
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3.10. Pontos fracos
Ausência de local adequado para estacionamento a clientes; Falta de
disponibilização de descontos por antecipação de pagamentos diretamente no
sistema dos caixas da empresa; Linha de produtos ainda muito estreita
podendo ampliar, dado ao crescimento dos canais de distribuição; Cartões de
Créditos com emissão e entrega lenta aos clientes; Financiamento de Veículos
não presente em todas as filiais da empresa.
3.11. Vantagens competitivas / Posições privilegiadas
Ferramentas Tecnológicas que dispõe para informações gerenciais no
gerenciamento dos negócios; Diferenciação dos produtos dos concorrentes;
Imagem Institucional muito forte; Participação de Mercado de 36%; PúblicoAlvo definido e mantido há mais de 3 décadas; Confiança dos Clientes (Lojistas
e Clientes); Grande Rede de Distribuição; Melhores habilidades Marketing
Nacional e Regionalizado; Qualidade - Pontualidade - Agilidade; Recursos
Financeiros Abundantes; Tecnologia de ponta e em constantes atualizações.
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3.12. Orientações Estratégicas
Com base no Diagnóstico Organizacional e com o suporte dos pontos
fortes e fracos da Empresa LOSANGO PROMOÇÕES DE VENDAS LTDA., foi
desenvolvido um Plano de Ação Estratégico a ser implantado observando os
tempos e os resultados mais convenientes.
3.13. Fatores críticos de sucesso (prioridades)
Sistemas de Informações gerenciais eficientes (Dado aos riscos das
operações de crédito no Brasil, é de extrema importância que a empresa disponha
de um sistema de informações gerenciais (Rentabilidade, Perda, Produção entre
outros) altamente eficaz; Habilidade em agregar valor à marca, tornando-a
conhecida no mundo inteiro, com o melhor posicionamento no setor (Todos os
funcionários devem atuar sempre como sendo a "Imagem da Empresa", evitando
falhas nos serviços prestados aos clientes, lojistas, fornecedores, governo e
colaboradores); Força de vendas bem treinada e eficiente com grande habilidade
de negociação (A empresa atua no financiamento de bens e serviços, porém,
baseada nas negociações constantes de sua equipe de Operadores Comercias,
Gerentes e Diretores); Inovação em processos e produtos (O mercado está
sempre em mudanças e por estas razões os processos hoje utilizados não
poderão ser os mesmos usados dentro de 01 ou 02 anos, bem como os produtos
precisam de inovações por força da exigência do mercado consumidor (clientes e
lojistas).
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3.14. Estratégias básicas
Intensificar a divulgação da Imagem Institucional da empresa junto ao
mercado; Criar diferencial competitivo para convênios de Empréstimos
Pessoais com desconto em folha de pagamento junto as Centrais Sindicais e
Sindicatos de classes; Criar alianças estratégicas com grandes redes de lojas
com distribuição nacional ou regional; Ampliar o serviço de atendimento
preventivo via central 0800 com ligações gratuitas ao cliente; Criar novos
produtos e serviços e inovar os atuais.
Estratégia é tão somente a prática de ações a fim de equalizar e
possibilitar de forma racional e metódica os objetivos empresariais. Vê-se a
organização como um sistema aberto.
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CONCLUSÃO
Esta monografia descreve a importância do atendimento ao cliente como
ferramenta chave para sobrevivência de uma empresa. Neste estudo verificouse como funciona o marketing na Empresa Losango Promoções de Venda
Ltda, através de sistemas de telemarketing e múltiplas mídias, objetivando
ações padronizadas e contínuas de marketing.
A
expansão
das
telecomunicações,
com
a
privatização,
o
desenvolvimento da informática, o lançamento do "Código de Defesa do
Consumidor" e também as próprias mudanças de costumes culturais foram
fatores básicos para o diferencial das operações em telemarketing.
Com o advento da tecnologia da informação, levou a organização
pesquisada a unificação de cadastros de clientes além de agregar as diversas
ações voltadas ao atendimento, sendo hoje, um dos maiores empregadores do
país. Descobriu-se que o atendimento é tudo e, é o que leva a organização ao
sucesso.
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BIBLIOGRAFIA
AL VES, Joemar Braga. Gestão de Clientes: A arte da conquista e
manutenção do cliente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
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Acesso em: 25 de setembro 2009, 12:01:13.
32
INDICE
8
INTRODUÇÃO
CAPÍTULO I
9
A ORGANIZAÇÃO NO MERCADO ATUAL
1.1 COMO CRIAR UM CONSUMIDOR
9
1.2 ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIA
10
1.3 TREINAMENTO DE FUNCIONÁRIO
11
1.4 AMBIENTE FISICO E FUNCIONÁRIO
11
1.5 AMBIENTE FISICO CLIENTE
12
1.6 ÉTICA
12
CAPÍTULO II
13
SERVIÇO CENTRADO NO CLIENTE
2.1 CONTATO COM O CLIENTE
14
2.2 CRIAR PROCESSO DE VENDA
14
2.3 PROSPECÇÃO
16
2.4 PROPOSTA
16
2.5 FIDELIDADE
17
33
2.6 IMPLANTAR O PROCESSO DE VENDA
18
2.7 IMPLEMENTAÇÃO
18
2.8 AVALIAÇÃO
19
2.9 APERFEIÇOAMENTO
19
2.10 FORNECIMENTO DE SUPORTE CONTÍNUO
19
2.11 TIRAR PARTIDO DA TECNOLOGIA
19
CAPÍTULO III
LOSANGO PROMOÇÕES E VENDAS LTDA
20
3.1 PROPÓSITOS ORGANIZACIONAIS
22
3.2 PRINCÍPIO E VALORES
22
3.3 OPORTUNIDADES
23
3.4 AMEAÇAS
24
3.5 CLIENTES
24
3.6 CONCORRENTES
24
3.7 TENDÊNCIA
25
3.8 CENÁRIO
25
3.9 PONTOS FORTES
26
3.10 PONTOS FRACOS
27
3.11 VANTAGENS COMPETITIVAS
27
3.12 ORIENTAÇÕES ESTRÁTEGICA
28
3.13 FATORES CRÍTICO DE SUCESSO
28
3.14 ESTRATÉGIA BÁSICA
29