PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ
FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE SÃO JOSÉ
CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ – USJ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ROBERTA FREITAS
FINANÇAS COMPORTAMENTAIS:
Análise do perfil dos clientes em relação aos seus investimentos
São José
2012
PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ
FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE SÃO JOSÉ
CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ – USJ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ROBERTA FREITAS
FINANÇAS COMPORTAMENTAIS
Análise do perfil dos clientes em relação aos seus investimentos
Relatório elaborado para a disciplina de
Estágio II do Curso de Administração do
Centro Universitário Municipal de São
José - USJ.
Orientador: Prof. MSc. Lissandro Wilhelm
São José
2012
ROBERTA FREITAS
FINANÇAS COMPORTAMENTAIS
Análise do perfil dos clientes em relação aos seus investimentos
Relatório de análise de intervenção elaborado como requisito parcial para obtenção
do grau de bacharel em Administração do Centro Universitário Municipal de São
José – USJ avaliado pela seguinte banca examinadora:
____________________________________________________
Prof. MSc. Lissandro Wilhelm
____________________________________________________
Prof. Esp. Alfredo Lohn Braun
____________________________________________________
Prof. Dr. Ivan Ludgero Ivanqui
São José, 29 de junho de 2012.
Dedico este trabalho ao meu primo Alexandre (in memoriam),
que partiu cedo demais, mas que deixou sua
marca em minha vida.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, por sempre guiar os meus passos e
conceder força para atingir meus objetivos.
À minha família, que mesmo em meio às tribulações, me incentivou a concluir
este trabalho.
À minha mãe pelo apoio em todas as minhas decisões, principalmente em
relação aos meus estudos. Agradeço pela preocupação, carinho e amor nos
momentos mais delicados deste processo.
Ao meu professor orientador, Lissandro Wilhelm pela paciência, compreensão
e disponibilidade de sempre.
Aos professores e parceiros da Universidade Municipal de São José, que
exerceram papéis fundamentais em minha vida acadêmica durante esta passagem
pela instituição.
Aos meus amigos por compreenderem minha ausência e aceitarem as
minhas faltas. Principalmente aos colegas da turma 2008/01, pela parceria, amizade
e união que sempre marcou nosso grupo desde o início do curso. Aos colegas da
turma 2008/02 que me acolheram com muito carinho e com quem compartilhei estes
últimos anos de faculdade.
Enfim, gostaria de agradecer todos àqueles que de alguma forma
participaram deste trabalho, desde os clientes que aceitaram responder o
questionário até os meus gestores que contribuíram para a melhor realização desta
pesquisa.
Que comece agora. E que seja permanente essa
vontade de ir além do que me espera.
Caio Fernando de Abreu
RESUMO
O presente trabalho de conclusão de curso aborda os conceitos da área de Finanças
Comportamentais, discutindo assim, seus fundamentos e motivações. Este tema é
um campo relativamente novo e procura combinar análise do comportamento
humano com teorias econômicas para explicar melhor as decisões financeiras e os
processos de julgamento das pessoas. A pesquisa foi desenvolvida numa agência
do banco Itaú Unibanco, localizada no bairro Ponte do Imaruim, em Palhoça/SC,
com o objetivo de identificar os perfis comportamentais e os fatores que influenciam
as decisões dos clientes em relação aos seus investimentos. Para isto, aplicou-se
um questionário para melhor analisar os resultados. Em seguida, identificaram-se os
aspectos pessoais dos clientes aplicadores, os perfis comportamentais, os níveis de
satisfação em relação ao atendimento dos funcionários da agência e dos
especialistas ao telefone e por fim o cruzamento de duas variáveis para descrever a
interação entre fatores. Desta forma, foi possível alcançar os objetivos inicialmente
propostos pela pesquisadora.
Palavras-chave: Finanças. Comportamentais. Investimentos. Perfis de investidores
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Sistema Financeiro Nacional...................................................................... 19
Figura 2: Organograma da agência........................................................................... 20
Figura 3: Marca ......................................................................................................... 24
Figura 4: Submarcas ................................................................................................. 24
Figura 5: Função “S”. ................................................................................................ 47
Figura 6: Roteiro para Planejamento de Investimento .............................................. 49
Figura 7: Variável risco versus retorno ...................................................................... 52
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Quadro de colaboradores da agência ...................................................... 22
Quadro 2: Matriz SWOT (Strength; Weakness; Opportunity; Threats) ...................... 23
Quadro 3: Denominação e indexador dos títulos do Tesouro Nacional .................... 54
Quadro 4: Alíquota do IR ........................................................................................... 55
Quadro 5: Rentabilidade X Liquidez X Risco............................................................. 60
Quadro 6: Objetivos x Necessidade x Produto adequado ......................................... 61
Quadro 7: Idade x Risco ............................................................................................ 63
Quadro 8: Sexo X Preferência................................................................................... 94
Quadro 9: Idade X Preferência .................................................................................. 96
Quadro 10: Renda X Preferência .............................................................................. 97
Quadro 11: Sugestão de investimento ...................................................................... 99
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Sexo.......................................................................................................... 71
Gráfico 2: Idade ......................................................................................................... 72
Gráfico 3: Renda ....................................................................................................... 73
Gráfico 4: Valor da renda para aplicação .................................................................. 74
Gráfico 5: Ao investir no mercado pretendo .............................................................. 75
Gráfico 6: Ativo mais investido .................................................................................. 76
Gráfico 7: Perfil.......................................................................................................... 78
Gráfico 8: Preferência de investimento ..................................................................... 78
Gráfico 9: Referencial de rentabilidade ..................................................................... 79
Gráfico 10: Referencial de risco ................................................................................ 81
Gráfico 11: Diversificação da carteira de investimento.............................................. 82
Gráfico 12: Redução do investimento ....................................................................... 83
Gráfico 13: Suposição de ganhos ............................................................................. 84
Gráfico 14: Suposição de perdas .............................................................................. 85
Gráfico 15: Nível de conhecimento ........................................................................... 87
Gráfico 16: Fonte de informação ............................................................................... 88
Gráfico 17: Atendimento agência .............................................................................. 90
Gráfico 18: Serviço ao telefone ................................................................................. 91
Gráfico 19: Tipo de serviço utilizado ......................................................................... 92
Gráfico 20: Atendimento ao telefone ......................................................................... 93
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 12
1.1 TEMA .................................................................................................................. 13
1.2 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA.............................................................................. 13
1.3 OBJETIVOS ........................................................................................................ 13
1.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 14
1.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................... 14
1.4 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 14
2 AMBIENTE ORGANIZACIONAL ........................................................................... 16
2.1 HISTÓRICO ........................................................................................................ 16
2.2 FORMAS DE GESTÃO ....................................................................................... 17
2.2.1 Visão ................................................................................................................ 17
2.2.2 Missão ............................................................................................................. 18
2.3 ÁREA DE ATUAÇÃO .......................................................................................... 18
2.4 ORGANOGRAMA ............................................................................................... 20
2.5 SETORES E COLABORADORES ...................................................................... 21
2.6 ANÁLISE DE SWOT ........................................................................................... 22
2.6.1 Forças.............................................................................................................. 23
2.6.2 Fraquezas........................................................................................................ 26
2.6.3 Oportunidades ................................................................................................ 26
2.6.4 Ameaças.......................................................................................................... 27
3.1 ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA ........................................................................ 28
3.2 TEORIA TRADICIONAL DAS FINANÇAS........................................................... 29
3.3 MODERNA TEORIA DAS FINANÇAS ................................................................ 30
3.3.1Teoria do portfolio ........................................................................................... 31
3.3.2 CAPM ............................................................................................................... 32
3.3.3 Teoria da irrelevância dos dividendos ......................................................... 33
3.3.4 Mercado eficiente ........................................................................................... 33
3.3.5 Crítica às finanças modernas........................................................................ 34
3.4 FINANÇAS COMPORTAMENTAIS ..................................................................... 35
3.5 PROCESSO DECISÓRIO ................................................................................... 36
3.5.1 Satisfação ....................................................................................................... 37
3.5.2 Eliminação por aspectos ............................................................................... 37
3.5.3 Teoria da utilidade subjetiva esperada......................................................... 38
3.6 PSICOLOGIA COGNITIVA.................................................................................. 38
3.6.1 Ilusões cognitivas .......................................................................................... 39
3.6.2 Ilusões cognitivas causadas por heurísticas .............................................. 39
3.6.2.1 Representatividade........................................................................................ 40
3.6.2.2 Disponibilidade .............................................................................................. 41
3.6.2.3 Recentividade ................................................................................................ 41
3.6.2.4 Familiaridade ................................................................................................. 42
3.6.2.5 Correlação Ilusória ........................................................................................ 42
3.6.2.6 Simulação...................................................................................................... 43
3.6.2.7 Ancoragem e Ajuste ...................................................................................... 43
3.6.2.8 Medo do arrependimento e o orgulho............................................................ 44
3.6.2.10 Custos Afundados ....................................................................................... 45
3.6.2.11 Efeito Disposição (aversão à perda)............................................................ 45
3.6.2.12 Contabilidade Mental ................................................................................... 46
3.7 TEORIA DO PROSPECTO ................................................................................. 46
3.8 PLANEJAMENTO FINANCEIRO PESSOAL ....................................................... 48
3.8.1 Investimentos ................................................................................................. 49
3.8.1.1Risco .............................................................................................................. 50
3.8.1.2 Retorno.......................................................................................................... 51
3.8.1.3 Horizonte de tempo ....................................................................................... 52
3.8.1.4 Liquidez ......................................................................................................... 53
3.8.2 Produtos do mercado financeiro .................................................................. 53
3.8.2.1 Títulos Públicos ............................................................................................. 53
3.8.2.2 CDB ............................................................................................................... 55
3.8.2.3 Letra Hipotecária ........................................................................................... 56
3.8.2.4 Debêntures .................................................................................................... 56
3.8.2.5 Nota promissória ........................................................................................... 57
3.8.2.6 Fundos .......................................................................................................... 58
3.8.2.7 Ações ............................................................................................................ 59
3.8.2.8 Poupança ...................................................................................................... 59
3.8.3 Renda fixa versus renda variável .................................................................. 60
3.8.4 Perfil Do Investidor......................................................................................... 61
3.9 CONSULTOR FINANCEIRO E O CLIENTE........................................................ 64
3.9.1 Ética na venda ................................................................................................ 64
3.9.2 Compreendendo o cliente ............................................................................. 65
4 METODOLOGIA .................................................................................................... 67
4.1 NÍVEIS DE PESQUISA ....................................................................................... 67
4.2 DELINEAMENTO DA PESQUISA ....................................................................... 68
4.4 UNIVERSO E AMOSTRA.................................................................................... 69
4.5 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ......................................................... 69
4.4 FORMAS DE ANÁLISE ....................................................................................... 70
5 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS ............................................................... 71
5.1 ANÁLISE DOS ASPECTOS PESSOAIS ............................................................. 71
5.2 ANÁLISE DO PERFIL COMPORTAMENTAL ..................................................... 77
5.3 ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO .............................................. 89
5.4 ANÁLISE DO CRUZAMENTO DE DUAS VARIÁVEIS ........................................ 94
5.4.1 Sexo x preferência de investimento ............................................................. 94
5.4.2 Idade x preferência de investimento............................................................. 95
5.4.3 Renda x preferência de investimento ........................................................... 96
5.5 PROPOSTAS DE MELHORIA ............................................................................ 97
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 101
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 103
APÊNDICE .............................................................................................................. 108
12
1 INTRODUÇÃO
O presente trabalho de conclusão de curso aborda os conceitos da área de
finanças comportamentais, discutindo assim, seus fundamentos e motivações. Este
tema é um campo relativamente novo, e tem suas bases na Neuroeconomia, que
procura combinar análise do comportamento humano com teorias econômicas para
explicar melhor as decisões financeiras e os processos de julgamento das pessoas.
Segundo Gitman (2002), praticamente todos os indivíduos e organizações
obtêm receitas ou levantam fundos, gastam ou investem. O processo, as
instituições, os mercados e os instrumentos envolvidos na transferência de fundos
entre pessoas, empresas e governos, formam os fundamentos do estudo das
Finanças.
Alguns dos estudos mais importantes na área de Finanças Comportamentais
mostram a interação entre pessoas com formas diferentes de pensar e agir,
demonstrando como esta interação pode provocar mudanças nos preços dos ativos
e principalmente no mercado como um todo.
Kahneman e Tversky (1979) foram os pioneiros ao afirmarem que os limites
de raciocínio estão relacionados com a dificuldade que as pessoas têm para
desfazerem distorções provocadas por suas experiências e julgamento. A psicologia,
por sua vez, descreve com mais detalhes os possíveis desvios da racionalidade que
podem responder por estas distorções.
O estudo buscará identificar os perfis comportamentais em relação aos
investimentos, dos clientes do Banco Itaú Unibanco, da agência localizada no bairro
Ponte do Imaruim, em Palhoça/SC. A pesquisa será conduzida de forma aplicada, a
fim de gerar conhecimentos para uma abordagem prática, dirigido à solução de
problemas específicos da empresa estudada.
13
1.1 TEMA
As Finanças Comportamentais é um termo utilizado para definir um novo
enfoque que procura rever as teorias tradicionais, estudando o comportamento das
pessoas, o que as motiva a tomar suas decisões afastando-se da racionalidade,
assim como, estudar as decisões financeiras e os mercados.
Para Nosfinger (2006), as pessoas cometem erros previsíveis em suas
especulações que podem afetar a função dos mercados. Os erros de raciocínio
afetam sua forma de investir e, consequentemente, sua riqueza. Tal situação
também é comum para aqueles que entendem as ferramentas modernas de
investimentos, deixando que os vieses psicológicos controlem sua decisão.
1.2 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
A maneira de agir ou de reagir a determinadas situações pode afetar a boa
condução das finanças. É comum que o ser humano no momento de tomada de
decisão, onde envolva incerteza ou análise de probabilidade, sentir-se inseguro e
cometer erros não previstos no processo. Neste contexto, a escolha do “melhor
investimento” deve ser feita com responsabilidade e consciência. Isso só será
possível quando o investidor e o consultor financeiro que o orienta, analisarem um
conjunto de fatores com base nos quais a decisão de investimentos poderá ser
tomada.
Sendo assim, questiona-se: Qual a importância em compreender os perfis
comportamentais dos clientes da agência estudada?
1.3 OBJETIVOS
A seguir serão apresentados os objetivos geral e específicos do presente
trabalho.
14
1.3.1 Objetivo Geral
Identificar os perfis comportamentais e os fatores que influenciam as decisões
dos clientes de uma agência do Itaú Unibanco da região de Palhoça/SC, visando
oferecer produtos que se adéquam ao seu perfil e tolerância ao risco.
1.3.2 Objetivos Específicos
•
Analisar como os investidores da agência em questão se comportam em relação
aos seus ativos;
•
Conhecer os motivos e as causas desse comportamento;
•
Determinar suas preferências em relação ao risco e ao retorno;
•
Avaliar o atendimento dos clientes em relação à investimentos.
1.4 JUSTIFICATIVA
A análise de viabilidade de investimentos tem sido uma preocupação
constante na sociedade. Nenhuma pessoa pode assumir riscos que não tenha
condições de “bancar” ou que porventura afetem suas finanças. Conhecer os tipos
de riscos e projetá-los no tempo é indispensável para evitar situações
desagradáveis.
Percebe-se assim, a necessidade de compreender e desenvolver hábitos,
junto ao público alvo da empresa pesquisada, a fim de utilizarem os recursos e
assessorias de investimentos que são disponibilizados aos mesmos, para então
deixarem de aplicar seus recursos excedentes na poupança ou em reservas não
rentáveis, onde o custo de oportunidade é muito alto e diversificarem seus
investimentos de acordo com a sua tolerância ao risco.
É de grande valia para a empresa pesquisada que exista esta dinâmica de
captação bem desenvolvida, pois é necessário ter reservas de capital, para então
financiar os custos operacionais e principalmente os empréstimos que são a maior
fonte de receita da mesma, além das exigências legais.
Vale ressaltar que este estudo não só trará maior compreensão dos
comportamentos dos investidores à agência, mas ao mesmo tempo ao próprio
15
investidor, o que possibilitará a ambos uma melhor capacidade no processo de
decisão com maior probabilidade de atingir sucesso nos seus investimentos.
É importante que os funcionários desta instituição estejam preparados para
atender os diversos perfis comportamentais de seus clientes e assessorá-los da
melhor forma possível, para então ser um diferencial no mercado.
Para a pesquisadora, o desenvolvimento desta é de suma importância para
sua formação acadêmica e profissional, além disto, a elaboração desta pesquisa
contribuirá com a comunidade científica e acadêmica, que está carente de material
científico sobre o tema abordado.
16
2 AMBIENTE ORGANIZACIONAL
Para melhor compreensão e organização do capítulo, não há citações, haja
vista que o conteúdo, apesar de editado, foi extraído do perfil corporativo divulgado
no site do Banco Itaú Unibanco. Neste sentido, evitar-se-á a repetição excessiva de
citações, uma vez que, a referência no que diz respeito ao banco, é a mesma.
2.1 HISTÓRICO
O Banco Itaú foi fundado no dia 27/09/1924. Há mais de 80 anos, a instituição
financeira, Banco Itaú Unibanco S/A, oferece produtos e serviços direcionados a
cada perfil de cliente. No dia 3 de novembro de 2008, Itaú e o Unibanco assinaram
contrato de associação para a unificação das operações financeiras dos dois bancos
com valor de mercado que o situa entre as 20 maiores instituições financeiras do
mundo. É uma empresa de grande porte, privada de capital aberto, localizada em
toda a América, Europa e Ásia. Possui uma rede que compreende 4.072 agências
de serviços completos e 28.769 caixas eletrônicos em todo o Brasil.
Segundo Assaf Neto (2000), houve grande incentivo por parte do Governo
nos últimos anos para que os bancos processassem fusões e incorporações,
diminuindo consideravelmente o número de sedes bancárias e promovendo um
acentuado incremento na quantidade de agências. As principais justificativas
geralmente apresentadas para essa política de concentração são a de reduzir o
custo operacional e, consequentemente, elevar a eficiência administrativa e
produtividade das instituições, capacitando-as a atuar em contextos de maior
competitividade.
Segundo a empresa Bloomberg (agência de notícias financeira), o Itaú
Unibanco ocupava o 10º lugar no ranking mundial de bancos, em 31 de dezembro
de 2010, sendo o segundo ano consecutivo em que o Banco permanecia entre os 10
maiores bancos mundiais. Em 2011 perdeu algumas posições, figurando entre os 20
primeiros em volume de ativos.
17
2.2 FORMAS DE GESTÃO
A valorização do capital humano é uma das prioridades na estratégia de
gestão e performance sustentável do Itaú Unibanco. Em 2010, finalizou-se a
consolidação do programa de sócios e associados, por meio do qual os
colaboradores que têm alta performance em suas atividades, pensam de forma
institucional e são modelo de aderência aos valores do conglomerado e exemplos de
liderança e gestão, podem avançar ainda mais em suas carreiras.
Esses profissionais podem investir um percentual de seu bônus em ações do
Itaú Unibanco e, ao fazer isso, recebem uma contrapartida da empresa. Dessa
forma, seu compromisso com resultados sustentáveis no longo prazo e o
alinhamento aos interesses dos acionistas serão constantemente reforçados.
Todos os colaboradores do Itaú Unibanco (funcionários próprios, baseados no
Brasil) estão inseridos em algum modelo de avaliação de desempenho. Do total de
colaboradores, aproximadamente 35 mil estão no Programa de Gestão de
Performance e os demais estão inseridos em programas próprios de avaliação de
desempenho, considerando a especificidade do negócio.
No processo de atração de profissionais, utilizam-se alguns sites de vagas
para divulgar as oportunidades do conglomerado em âmbito mundial. Além dessa
ferramenta de comunicação, é realizado um mapeamento de mercado baseado nos
perfis das vagas, identificando potenciais e criando, de forma pró-ativa, um banco de
talentos. Esse trabalho pode ser feito internamente ou externamente, por meio de
consultorias de recrutamento e seleção. Ainda assim, há um reconhecido Programa
Interno de Oportunidade de Carreira (POC), do qual aproveita-se grande parte dos
talentos internos, proporcionando aos colaboradores cada vez mais desafios e
oportunidades.
2.2.1 Visão
No primeiro semestre de 2011, foi realizado um intenso trabalho de
divulgação da nova visão Itaú Unibanco entre os colaboradores. Foram realizados
encontros de líderes, debates e workshops, de forma a difundir a nova visão e a
nova cultura em toda a organização, onde adotou-se o seguinte lema como visão:
"Ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação de clientes".
18
2.2.2 Missão
Ao novo modelo de cultura corporativa dedicaram-se esforços e estudos,
levando a mais de 16 mil colaborados, das mais diversas áreas, pesquisas
qualitativas e quantitativas. Desta forma, nascia o "Nosso Jeito de Fazer", que trazia
um pouco do "Modo Itaú de Fazer" e do "Jeito Unibanco", combinados com o
compromisso de melhoria contínua em 10 princípios. O decálogo que direciona o
"Nosso Jeito de Fazer" é:
1. Todos pelo Cliente;
2. Paixão pela Performance;
3. Liderança Ética e Responsável;
4. Craques que jogam para o Time;
5. Foco na Inovação e Inovação com Foco;
6. Processos Servindo Pessoas;
7. Ágil e Descomplicado;
8. Carteirada não vale;
9. Brilho nos Olhos;
10. Sonho Grande.
2.3 ÁREA DE ATUAÇÃO
A intermediação financeira é o processo pelo qual tomadores e doadores de
recursos encontram-se em um ambiente organizado, fiscalizado e controlado por
vários órgãos, visando o perfeito funcionamento do Sistema Financeiro Nacional.
(BRAZILIAN MANAGEMENT INSTITUE, 2008)
A figura 1 representa a estrutura deste Sistema:
19
Figura 1: Sistema Financeiro Nacional
Fonte: Brazilian Management Institute, 2008.
O sistema financeiro é composto por um conjunto de instituições financeiras
públicas e privadas, e seu órgão normativo máximo é o Conselho Monetário
Nacional (CMN). Por meio do Sistema Financeiro Nacional, viabiliza-se a relação
entre agentes carentes de recursos para investimentos e agentes capazes de gerar
poupança. (ASSAF NETO, 2000). Desta forma, todas as operações são controladas
pelo governo, a fim de proteger o mercado financeiro e os clientes.
Observando uma estratégia de segmentação adotada há mais de 20 anos, o
Itaú dispõe de estruturas, produtos e serviços desenvolvidos para atender às
necessidades específicas dos mais diversos perfis de clientes, incluindo pessoas
físicas, microempresas, pequenas empresas, médias empresas, poder público,
investidores institucionais, pessoas físicas de alta renda e clientes com elevado
patrimônio financeiro.
O segmento Banco Comercial oferece uma ampla gama de serviços
bancários a uma base diversificada de pessoas físicas e pessoas jurídicas. Os
serviços oferecidos por essa área incluem produtos de seguro, previdência e
20
capitalização, cartões de crédito, gestão de ativos, produtos de crédito e produtos e
soluções personalizados criados especificamente para atender às demandas dos
clientes.
Para melhor entender as necessidades dos clientes e criar produtos e
serviços inovadores, implantou-se uma estrutura verticalizada que atende os
diversos segmentos, subdivididos por faturamento e renda. As áreas de produtos, de
crédito, comercial, operacional e de cobrança judicial atuam unidas para que se
possa ter uma operação que gere benefícios para todos na cadeia.
2.4 ORGANOGRAMA
Segundo Balcão (1965, p. 108) organograma é “a representação gráfica que
mostra as relações entre os cargos e que evidenciam o fluxo de autoridade existente
na organização”. A seguir será apresentado apenas o organograma elaborado para
a agência bancária estudada, o fluxograma não foi autorizado ser divulgado pela
empresa.
Figura 2: Organograma da agência
Fonte: Elaborada pela autora, 2012.
21
No organograma pode ser observado que os cargos atendem a uma estrutura
segmentada e verticalizada, ou seja, apesar de os funcionários trabalharem na
mesma agência, não há nenhum cargo de gerência geral ou de gestão da agência.
Isto porque, o banco adotou o regime de melhores esforços e de atuação focada
para atender os clientes dos diferentes perfis.
Para melhor compreender as funções dos colaboradores da agência, em
sequencia será feita uma breve descrição dos cargos:
- Gerente Pessoa Física: Responsável pela gestão de uma carteira de clientes
Pessoa Física. Para esta função há metas de ativos, de passivos, de serviços e
produtos, entre outros, de acordo com a diretriz do segmento.
- Assistente Pessoa Física: Responsável por oferecer suporte comercial e
operacional ao Gerente de Pessoa Física.
- Atendente Pessoa Física: Responsável por fazer o primeiro atendimento ao
cliente, também oferece suporte operacional e comercial ao Gerente de Pessoa
Física.
- Gerente Operacional: Responsável pela gestão dos numerários e caixas da
agência.
- Chefe de Serviço: Responsável por oferece suporte ao Gerente Operacional.
- Caixa: Responsável por executar recebimento, pagamentos e transações
efetuados pelo Sistema de Liquidação do banco.
- Gerente Pessoa Jurídica: Responsável pela gestão de uma carteira de clientes
Pessoa Jurídica (empresas). Para esta função há metas de ativos, de passivos, de
serviços e produtos, entre outros, de acordo com a diretriz do segmento.
- Gerente de Aquisição de Clientes: Responsável por prospectar novos clientes de
Pessoa Jurídica (empresas), para abertura da conta corrente no Banco Itaú
Unibanco.
2.5 SETORES E COLABORADORES
Atualmente a força de trabalho da agência estudada, conta com 8 pessoas,
dividida em três equipes conforme o quadro 1:
22
FUNÇÃO
QUANTIDADE
SETOR
Gerente Pessoa Física
1
Superintendência Varejo
Assistente Pessoa Física
1
Superintendência Varejo
Atendente Pessoa Física
1
Superintendência Varejo
Gerente Pessoa Jurídica
1
Superintendência Emp 4
Gerente de Prospecção
1
Superintendência Emp 4
Gerente Operacional
1
Superintendência Operacional
Chefe de Serviço
1
Superintendência operacional
Caixa
1
Superintendência Operacional
Quadro 1: Quadro de colaboradores da agência
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Como pode ser observado no quadro 1, grande parte das pessoas que
compõem a força trabalho, está relacionada ao setor comercial (Varejo e EMP 4) da
agência. Estas pessoas são responsáveis pelo processo de vendas e atendimento
direto aos clientes.
Outras pessoas contribuem para o funcionamento da agência, mas estão
vinculadas a empresas prestadoras de serviço, responsáveis por processos
auxiliares de malote, limpeza e segurança. Um motoboy também auxilia no processo
de atendimento ao cliente, agilizando a entrega e recepção de documentos.
2.6 ANÁLISE DE SWOT
A análise SWOT, que tem sua sigla representada pelas palavras strengths
(forças), weaknesses (fraquezas), opportunities (oportunidades) e threats (ameaças),
é um método que permite analisar o ambiente interno (forças e fraquezas) e o
ambiente externo (oportunidades e ameaças) da organização. A elaboração desta
matriz é importante, pois permite uma visão interna da organização e uma visão
externa do mercado e seus comportamentos.
23
Para melhor compreensão, foi elaborada uma matriz SWOT, onde serão
apresentados os principais pontos desta análise. Em seguida, a discrição completa
dos mesmos.
ANÁLISE INTERNA
ANÁLISE EXTERNA
FORÇAS
OPORTUNIDADES
- Todos pelo cliente
- Marca e submarcas
- Patrocínio à Seleção Brasileira de
Futebol
- Sustentabilidade
- Empresas do grupo Itaú Unibanco
- Tecnologia disponibilizada aos
funcionários e clientes
- Resultados financeiros
- Grande abrangência de agências
- Aperfeiçoar extratos, contratos e
faturas
- Parceria com órgãos de defesa do
consumidor
- Aperfeiçoar o atendimento telefônico
- Reforma das agências (novo layout)
FRAQUEZAS
AMEAÇAS
- Reclamações
- Extratos, contratos e faturas
- Atendimento telefônico
- Processos administrativos
-Desconhecimento dos perfis
comportamentais dos clientes
- Concorrência
- Prejuízo à marca
Quadro 2: Matriz SWOT (Strength; Weakness; Opportunity; Threats)
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
2.6.1 Forças
A atitude Todos pelo Cliente é um dos principais direcionadores do trabalho
realizado por todos os colaboradores do Itaú Unibanco. Com essa atitude em mente,
procura-se manter o foco constante na satisfação dos mesmos.
O Banco Itaú Unibanco é constantemente premiado como a marca mais
valiosa e lembrada do Brasil. Listado entre as 15 empresas de maior prestígio do
Brasil no prêmio As Empresas de Maior Prestígio no Brasil, realizado anualmente
24
pela revista Época Negócios, em parceria com o Grupo Troiano de Branding.
Também foi considerado uma das dez marcas mais valiosas do mercado brasileiro,
de acordo com ranking elaborado pela Brand Finance/Superbrands. E em 2011,
conquistou o primeiro lugar do ranking da consultoria Interbrand, sendo reconhecido
como a marca mais valiosa do Brasil.
Figura 3: Marca
Fonte: Site da instituição, 2012.
A cor laranja, o slogan "feito para você", o "30 Horas" e o "i digital" são alguns
dos elementos que ajudam a construir a identidade da marca e fazem com que ela
tenha importância condizente com o tamanho da organização.
Figura 4: Submarcas
Fonte: Site da instituição, 2012.
25
Para além dos lucros e dos produtos e serviços oferecidos, o Itaú Unibanco
vem buscando cada vez mais ser um protagonista na transformação da sociedade,
atuando como uma empresa inserida em seu tempo, que enxerga as necessidades
e oportunidades do hoje, mas com o foco em construir um futuro melhor. Ao
entender a dimensão desse papel, compreende-se a importância da gestão desse
ativo chamado marca.
Dentre os fatores que mais contribuíram para a valorização da marca Itaú,
destacam-se os resultados financeiros crescentes e consistentes, o patrocínio à
Seleção Brasileira de futebol, as marcantes propagandas na televisão e a forte
atuação do banco em questões ligadas à sustentabilidade. A bem-sucedida fusão
com o Unibanco, em 2008, também é um importante motivador da grande
valorização da marca nos últimos anos.
Empresas que fazem parte do grupo Itaú Unibanco também contribuem para
o sucesso da empresa, como a Redecard, Hipercard, Itautec e a Itaucard. Elas
fornecem serviços que agregam no desempenho das funções do banco.
O banco Itaú Unibanco possui alta tecnologia em seus equipamentos para
melhor desempenho das funções dos colaboradores, assim como, disponibiliza esta
tecnologia aos seus clientes. Em 2011 foi vencedor do prêmio INFO, concedido pela
revista INFO/Exame, na categoria Banco Mais Conectado e que melhor presta
serviços de tecnologia aos seus clientes.
Antes mesmo de completar dois anos da maior fusão do sistema financeiro
brasileiro, o Itaú Unibanco concluiu, em outubro de 2010, a integração de toda a sua
base de atendimento pelo Brasil. No total, mais de 1.200 pontos do Unibanco foram
migrados, criando uma rede de quase 5 mil unidades em todo o país, todas com a
marca Itaú.
O levantamento anual realizado pela revista Exame colocou o Itaú Unibanco
no topo do ranking dos cinquenta maiores bancos do Brasil, com base no patrimônio
líquido. As informações estão publicadas na edição Especial Melhores & Maiores
2010 da revista Exame, especializada em economia e negócios.
Criado a partir da fusão entre os bancos Itaú e Unibanco, anunciada em
novembro de 2008, o Itaú Unibanco é hoje um dos vinte maiores bancos do mundo
em valor de mercado. Sua atuação se estende a mais de mil municípios brasileiros,
26
além de agências e escritórios em 19 países das Américas, da Europa, da Ásia e do
Oriente Médio.
2.6.2 Fraquezas
O Itaú Unibanco ficou em 2º lugar em número de reclamações de clientes em
2011, segundo o acumulado dos rankings mensais divulgados pelo Banco Central. O
ranking leva em conta somente bancos com mais de 1 milhão de clientes. O Itaú
teve 2.830 reclamações durante o ano. Do total, 51% (1.432) foram denúncias
julgadas como procedentes, atingindo um índice de 0,58%.
No período de 2010, houveram 25 processos administrativos sancionados
encerrados com pagamento de multa, oriundos da Superintendência de Seguros
Privados (Susep). No total, foram 22 denúncias, duas representações e um auto de
infração.
Esses números foram registrados no mesmo período em que se realizou a
integração da rede de mil agências do Unibanco à plataforma Itaú, quando 150
novas agências foram abertas, mesmo assim, demanda atenção e cuidado por parte
da administração.
2.6.3 Oportunidades
Aperfeiçoar a comunicação e a transparência em contratos, faturas e extratos
destinados aos clientes, de maneira a torná-los ainda mais claros e compreensíveis
é uma forma de reduzir o atrito com os clientes e diminuir, assim, o volume de
reclamações, reduzindo, portanto, as entradas e o custo médio de ações legais.
A atuação em parceria com os órgãos de defesa do consumidor é
fundamental para o entendimento mais claro dos problemas e para internalizá-los
em busca da adoção de medidas corretivas nos processos, produtos e serviços,
melhorando a qualidade do atendimento. Representar o cliente perante os
colaboradores e as áreas de estrutura organizacional, com o objetivo de fazer ecoar
para dentro da instituição as principais expectativas dos organismos como
representantes dos consumidores. Além disso, fortalecer o relacionamento local com
os Procons e demais entidades de defesa do consumidor.
Participar em plantões de determinadas entidades de defesa do consumidor,
realizando o atendimento dos clientes em atraso e/ou superendividados, com bons
27
resultados em termos de renegociação amigável e consensual de dívidas, o que
evita o registro ou a abertura de reclamações e o ajuizamento de ações.
Reformular e capacitar o serviço telefônico de atendimento para solução
imediata dos problemas dos clientes que procuram pela mediação dos seus
problemas, inclusive para renegociação de suas dívidas.
Cumprir agenda de reformas e manutenção das unidades administrativas
para ampliar as práticas de eco eficiência (reutilização da água, aproveitamento de
lençóis freáticos, redução do uso de energia, consumo de máquina, utilização de
insumos como papel).
Encerrar os polos administrativos, trazendo um novo conceito de layout que
busca aproximar equipes, facilitar processos e agilizar as decisões. Fortalecendo
também, o conceito de meritocracia na organização.
2.6.4 Ameaças
As grandes fusões e aquisições no mercado financeiro têm fortalecido e
contribuído para o aumento da concorrência, tanto no que se refere à quantidade
como qualidade. Estas instituições acabam comercializando os mesmos produtos e
prestando os mesmos serviços que o banco, fazendo com que a concorrência fique
ainda mais acirrada.
Outra ameaça à instituição é o risco de crédito, que é a possibilidade de
ocorrência de perdas associadas ao não cumprimento por parte do cliente de suas
respectivas obrigações financeiras. Com o crescimento da concessão de crédito,
estimulado pelo governo, a redução de ganhos ou remunerações numa negociação
e as vantagens concedidas na renegociação e nos custos de recuperação de
clientes inadimplentes também são ameaças à instituição.
A possibilidade de ocorrência de perdas resultantes de falha, deficiência ou
inadequação de processos internos, pessoas e sistemas, ou de eventos externos,
também é uma ameaça à instituição, pois inclui o risco legal, associado à
inadequação ou deficiência em contratos firmados pela instituição, bem como
sanções em razão do descumprimento de dispositivos legais e indenizações por
danos a terceiros decorrentes das atividades desenvolvidas pela instituição. Isto
pode afetar a imagem e a reputação da empresa já consolidada no mercado e tão
prezada pela mesma.
28
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A fundamentação teórica será amparada em uma revisão teórica a respeito
dos
assuntos
relacionados
ao
tema,
servindo
como
referencial
para
o
desenvolvimento da pesquisa.
Neste tópico será feita uma breve contextualização sobre administração
financeira, em seguida uma explicação sobre a evolução das finanças e o
aprofundamento sobre a questão de Finanças Comportamentais e por fim, uma
análise do mercado financeiro.
3.1 ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA
A administração financeira está diretamente ligada à Economia e a
Contabilidade e possui ambas as áreas como base para fazer suas análises e
auxiliar na tomada de decisão. (CARVALHO, 1999)
Groppelli e Nikbakht (2010, p. 3) definem finanças como “a aplicação de uma
série de princípios financeiros e econômicos para maximizar a riqueza e o valor de
um negócio”.
De acordo com Nascimento (2009) a maximização da riqueza é a contribuição
para o valor de um patrimônio pela seleção de investimentos que possuem a melhor
compensação entre risco e retorno.
Segundo Gitman (2002), a área de finanças está muito mais complexa e
exigente, avançando a passos muito rápidos atualmente. Os mercados financeiros
estão voláteis, as taxas de juros podem subir ou cair acentuadamente num período
de tempo muito curto e os administradores financeiros precisam tomar decisões
cada vez mais efetivas.
Gitman e Madura (2002) mencionam que o ambiente financeiro é composto
por três componentes básicos (1) gerentes financeiros: responsáveis pela decisão
de investimento e como obter os recursos necessários para expandir os negócios,
(2) mercados financeiros: mediador dos fluxos de recursos entre investidores,
empresas e unidades e agências do governo e (3) investidores (incluindo credores):
29
que são indivíduos ou instituições financeiras que fornecem recursos (fundos) a
empresas, agências de governo ou pessoas que precisam dos mesmos.
Desta forma a área de finanças é definida como parte sendo ciência e parte
sendo arte e fornece os meios de tomar decisões de investimento flexíveis e
corretas no momento apropriado e mais vantajoso no mercado financeiro.
(GROPPELLI; NIKBAKHT, 2010)
3.2 TEORIA TRADICIONAL DAS FINANÇAS
A principal teoria das finanças tradicionais é formar carteira de investimentos
capazes de oferecer retornos superiores às médias do mercado.
Segundo Haugen (2001), as finanças antigas, aproximadamente da década
de 30, têm como paradigma um mercado eficiente, isto é, o mercado sempre
estabelece preços corretos e justos para todos os tipos de investimento e o preço de
cada ação reflete a melhor estimativa de todos os dividendos a serem recebidos
pela empresa investida.
Um dos primeiros modelos de tomada de decisão formulados no início do
século foi o de Homo Economicus. Edwards (1954) afirma que os tomadores de
decisão são sempre informados quanto a todas as opções possíveis para suas
decisões de investimento e de todos os resultados possíveis dessas opções.
Ao final do século XIX prevalecia a ideia de que muitas vezes o investidor
agia de forma irracional, até que Charles Dow, editor do Wall Street Journal, notou
que na maior parte do tempo os preços das ações se moviam juntos. Desta forma,
ele supôs que quem estudasse antecipadamente o comportamento dos preços
poderia ganhar mais dinheiro do que quem escolhesse aleatoriamente onde investir.
Através desta teoria surgiu a análise técnica de investimentos. (MACEDO JUNIOR;
ARRUDA, 2005)
No ano 1929, após o crach da bolsa valores de Nova Iorque surgiu outra
teoria. Ainda de acordo Macedo Junior e Arruda (2005), alguns autores sugeririam
que os investidores estudassem os fundamentos das empresas e seus
demonstrativos contábeis, desta forma saberiam analisar se estes papéis poderiam
gerar maiores retornos no futuro. Essa tese serviu de base para a análise
fundamentalista de investimentos.
30
Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011, p. 255), afirmam que “os analistas
técnicos e os analistas fundamentalistas são enquadrados na mesma escola porque,
apesar de divergirem nos métodos, acreditam que o mercado pode ser previsto e
que, portanto, é possível ganhar mais que o mercado”.
Apesar das diferenças, a análise técnica e a fundamentalista procuram formar
carteiras de investimento que possam render mais que a média do mercado. Tanto a
análise fundamentalista quanto a análise técnica defendem a concentração de
investimentos numa mesma carteira de ativos e, portanto, são contrários a
diversificação. (MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
3.3 MODERNA TEORIA DAS FINANÇAS
A principal crítica feita à teoria das finanças tradicionais é que tanto a análise
fundamentalista quanto a análise técnica consideram as informações do passado
para projetar o futuro, porém o mercado não se comportaria no futuro como no
passado. (MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
A teoria dos jogos de Von Neumann e Morgenstern (1944) influenciou o
pressuposto de que os agentes econômicos são racionais e os mercados eficientes
com a introdução do conceito de utilidade.
Segundo Macedo Junior (2003) a Teoria da Utilidade Esperada pressupõe
que o comportamento de mercado é movido por incentivos materiais e que as
decisões econômicas são tomadas por atitudes egoístas e racionais. Esta teoria tem
dominado a análise de tomada de decisões sob risco e descreve o comportamento
econômico racional dos investidores.
Esta teoria contribui para o surgimento da chamada Moderna Teoria das
Finanças, que surgiu com a publicação no Journal of Finance do artigo “Portfolio
Selection” de Harry Markowitz em 1952.
Segundo Zindel (2008), Harry Markowitz foi um estudante americano de pósgraduação de Economia da Universidade de Chicago, e que quando iniciou seus
estudos, não tinha interesse algum sobre investimentos e pouco conhecia sobre o
mercado de ações, seu interesse era em estatística e programação linear.
Palma (2009) ainda afirma que Markowitz em 1952, tratou a variância das
ações como risco. Desta maneira, ao combinar ações ou ativos que não sejam
31
correlacionados entre si de uma forma perfeita, podia-se diminuir o risco (variância)
de uma carteira formada por estes ativos.
3.3.1Teoria do portfolio
O principal objetivo de Markowitz com a teoria do portfolio foi utilizar a noção
de risco para formar carteira para investidores que, considerem o retorno como algo
desejável e a variância como algo indesejável, assim montou um modelo de
programação quadrática capaz de maximizar os retornos e minimizar a variância.
Segundo Sharpe, Alexander e Bayley (1998), as principais premissas
adotadas por Markowitz são:
1.
Os investidores avaliam o portfolio apenas com base no valor esperado e na
variância (desvio padrão) das taxas de retorno sobre o horizonte de um período;
2.
Os investidores nunca estão satisfeitos. Quando postos a escolher entre dois
portfolios de mesmo risco, sempre escolherão o de maior retorno;
3.
Os investidores são avessos ao risco. Quando postos a escolher entre dois
portfolios de mesmo retorno, sempre escolherão o de menor risco;
4.
Os ativos individuais são infinitamente divisíveis, significando que um
investidor pode comprar a fração da ação, se assim desejar;
5.
Existe uma taxa livre de risco, na qual um investidor pode tanto emprestar
quanto tomar emprestado;
6.
Os custos de transação e impostos são relevantes;
7.
Os investidores estão de acordo quanto à distribuição de probabilidades das
taxas de retorno dos ativos, o que assegura a existência de um único conjunto de
carteiras eficientes.
De acordo Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011, p. 161) “a teoria do
portfolio recomendava a diversificação e considerava que os investidores não
poderiam obter, de forma consistente, uma rentabilidade superior à do mercado. Aí
está a raiz da ruptura que ela causou nas finanças”.
32
3.3.2 CAPM
O CAPM, (Capital Asset Princing Model) ou teoria do Mercado de Capitais
específica as condições de equilíbrio no mercado de títulos de renda variável.
(MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
Segundo Tobin (apud Macedo Junior, Kolinsky e Morais, 2011), em uma
situação de equilíbrio, o retorno de investimento em determinado ativo deve
apresentar dois prêmios: o do tempo e do risco corrido. O prêmio pelo tempo
representa uma recompensa pelo não consumo imediato de uma renda. O prêmio
do risco é equivalente à diferença entre os retornos pagos e a taxa livre de risco.
Assim os investidores somente aceitarão comprar um ativo se o retorno esperado
compensar adequadamente o risco corrido.
Na década de 60, Sharpe (1964) e Lintner (1965) apresentaram a Teoria do
Mercado de Capitais (modelo CAPM), e adotaram novas premissas além das de
Markowitz, conforme Sá (1999):
1.
Todos os investidores possuem o mesmo horizonte de um período;
2.
A taxa livre de risco é a mesma para todos os investidores;
3.
A informação é livre e instantaneamente disponível para todos os
investidores;
4.
Investidores têm expectativas homogêneas.
De acordo com Markowitz (1952), o risco é medido pela variância dos
retornos dos títulos. A fronteira eficiente é o portfolio que apresenta a melhor relação
risco-retorno, ou seja, a menor covariância em relação ao desempenho do mercado.
(MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011) concluem que dessa forma, a
carteira com menor covariância é a própria carteira de mercado a qual reflete o
índice médio do mesmo. Os investidores só teriam motivos para investirem em
carteiras diferentes em função do grau de aversão de cada um.
33
3.3.3 Teoria da irrelevância dos dividendos
A teoria da irrelevância dos investimentos, formulada por Franco Modigliani e
Merton Miller em 1950, propõe que o pagamento de dividendos não é relevante no
processo decisório dos acionistas.
Nenhuma estrutura de capital é melhor ou pior do que qualquer outra para
os acionistas da empresa, pois a composição do lado direito do balanço
patrimonial, suas dívidas e patrimônio, não são relevantes para o seu valor.
O que realmente importa é a composição do lado esquerdo, os ativos e
investimentos. (MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011, p. 262)
Modigliani e Miller afirmavam que uma empresa não pode alterar o valor total
de suas ações mudando sua estrutura de capital, pois o valor da empresa é sempre
o mesmo.
3.3.4 Mercado eficiente
Fama (1969) definiu mercado eficiente como aquele no qual os preços dos
ativos sempre refletem completamente todas as informações disponíveis no
mercado antes da escolha de um investimento.
Ainda de acordo com Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011, p. 264), “em
um mercado eficiente, os preços dos ativos refletem o consenso sobre todas as
informações disponíveis sobre a economia, os mercados financeiros e a empresa
específica envolvida”. Neste sentido, os preços se ajustam às informações
disponíveis à todos os investidores e interessados no mercado.
Nenhuma informação relativa a preço passado ou notícias publicadas nos
meios de comunicação pode trazer vantagens a um determinado investidor porque a
informação reflete no preço do ativo instantaneamente. (FAMA, 1969).
De acordo com Haugen (2001), existem três formas da Hipótese de Eficiência
de Mercado:
•
Forma fraca da Hipótese de Eficiência de Mercado: os preços das ações
incorporam toda a informação que pode estar contida no histórico passado de
preços, assim o preço da ação já se estabilizou em um nível que reflete toda a
informação disponível nos preços históricos.
34
•
Forma semi-forte da Hipótese de Eficiência de Mercado: toda a informação
pública disponível está refletida nos preços dos ativos, isto inclui informação sobre o
histórico dos preços de ações, balanços da empresa e das concorrentes,
informações sobre a economia e política em geral e qualquer outra informação
pública que seja relevante para a avaliação da empresa.
•
Forma forte da Hipótese de Eficiência de Mercado: toda a informação
relevante está refletida no preço das ações, inclusive informações privadas ou
confidenciais ou internas à empresa, assim como informações públicas. Desta
forma, é considerada a forma mais extrema e completa da hipótese.
Diante disto, Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011, p. 264), afirmam que
“em um mercado eficiente, os preços dos ativos podem eventualmente se desviar
dos valores justos, mas este desvio deve ser aleatório e não tendencioso”.
3.3.5 Crítica às finanças modernas
De acordo com Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011) “as primeiras críticas
às finanças modernas foram feitas a partir da constatação de estudos empíricos que
demonstram que os preços de alguns ativos, em alguns momentos, poderiam
apresentar tendências, o que contraria a hipótese de eficiência dos mercados”.
O desenvolvimento da computação também permitiu aos pesquisadores a
intensificação dos estudos, evidenciando a existência de comportamentos anormais
nos retornos dos ativos financeiros. Nesse contexto, em que diversos estudos
mostravam a existência de anomalias, surgiu a teoria de finanças comportamentais.
(REGO; MUSSA, 1997)
Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011) ainda afirmam que apesar das
críticas mais incisivas, não se pode dizer que as finanças modernas tenham
acabado. São inúmeros os investidores que o seguem: basicamente todos os
grandes fundos praticam a política de diversificação e aplicação passiva de portfolio.
35
3.4 FINANÇAS COMPORTAMENTAIS
As primeiras abordagens sobre Finanças Comportamentais foram iniciadas
por dois psicólogos israelenses, Daniel Kahneman e Amos Tversky em 1979, por
meio de um trabalho cujo título é: Teoria do Prospecto. (ARRUDA, 2006)
Segundo Macedo Junior (2003, p. 59) “as Finanças Comportamentais fundem
conceitos de economia, finanças e psicologia cognitiva na tentativa de construir um
modelo mais detalhado do comportamento humano nos mercados financeiros”.
Palma (2009) afirma ainda que na tentativa de explicar as anomalias
encontradas no processo de retorno das ações, diversos pesquisadores começaram
a estudar o comportamento humano no que se refere à tomada de decisão sob
condições de risco. Com isto, concluíram que os agentes econômicos não poderiam
ser descritos perfeitamente pela Teoria da Utilidade Esperada proposta por Neuman
e Morgenstern.
Thaler (1998) também define Finanças Comportamentais como sendo o
estudo sobre a forma que os seres humanos interpretam e agem com a informação
para tomar decisões de investimentos e resume de forma sucinta como “simples
finanças de cabeça aberta”.
Carneiro (2006) descreve as Finanças Comportamentais como o estudo da
ação humana com suas fragilidades e falhas dentro do mercado financeiro. Grande
parte das decisões tomadas pelos investidores financeiros inicia de processos
enviesados, ou seja, algumas decisões são parcialmente racionais.
As mudanças no Modelo Moderno de Finanças proposto pelos defensores
das Finanças Comportamentais são muito importante, pois dizem respeito ao
elemento principal do mercado financeiro: o investidor. (OLIVEIRA; SILVA; SILVA,
2009)
Ainda segundo Thaler (1999), é possível enriquecer o entendimento do
funcionamento do mercado financeiro através da compreensão do elemento
humano. Identificando como as emoções e os erros podem influenciar as decisões
de investidores, pode-se explicar como esses padrões de comportamento podem
determinar mudanças no mercado.
Em síntese, Finanças Comportamentais é um novo entendimento sobre os
mercados financeiros que emergiu em parte como uma resposta às dificuldades
36
encontradas pelos paradigmas tradicionais. Acredita-se que alguns fenômenos
financeiros são bem mais bem entendidos, usando modelos nos quais os agentes
não são completamente racionais. (COSTA et al, 2010)
Olsen (1998, p.11) complementa: “Finanças Comportamentais não tentam
definir comportamento racional ou rotular decisões como parciais ou defeituosas;
buscam entender as implicações da sistemática psicológica dos processos de
decisão para o mercado financeiro”.
3.5 PROCESSO DECISÓRIO
Conforme Securato (2001), o homem está o tempo todo fazendo previsões
sobre o futuro, sobre os resultados que seus atos e suas decisões poderão
desencadear. É em função dessas previsões de resultados que eles tomam suas
decisões. A decisão de investir é de natureza complexa, porque muitos fatores,
inclusive de ordem pessoal, entram em cena.
O
ambiente
de
tomada
de
decisões
financeiras
caracteriza-se,
frequentemente, por sua complexidade e incerteza. Este contexto faz com que os
investidores priorizem sua intuição ao invés de sua racionalidade explicada pelas
modernas teorias de finanças. Estas estão baseadas em premissas de que o
investidor é racional, avesso ao risco e que utiliza a curva de utilidade para
maximizar seu bem-estar. (ZINDEL, 2008)
Os primeiros modelos de como as pessoas tomavam decisões são
conhecidos como “teoria clássica da decisão”. A maioria desses modelos foram
elaborados por estatísticos, economistas e filósofos. Há também o pressuposto da
sensibilidade, que significa que as pessoas fazem suas escolhas para maximizar
algo de valor, seja o que for. (STERNBERG, 2006)
Segundo Leme (1976, p.18) “não importa a forma ou a instrumental, o fato é
que estamos constantemente lançando mão de previsões no processo de tomada de
decisão. Além dos critérios científicos utilizados no processo decisório, fatores
psicológicos e até subjetivos também influenciam decisões”.
Securato (2001) apresenta alguns elementos que antecedem uma decisão:
37
•
Experiência: A experiência provém do conjunto de situações vividas por uma
pessoa e será tanto maior quanto maior for seu número de exposições ao processo
decisório.
•
Julgamento: O julgamento apesar de ser feito em função da experiência, requer
algo mais, principalmente quando é obrigado a contrariar a experiência (é nessas
ocasiões que aparecem certas habilidades inatas aos tomadores de decisão). As
ocorrências desses fatos ampliam a experiência do gestor em sua capacidade de
julgamento, o que leva a uma espécie de ciclo que envolve experiência e
julgamento.
3.5.1 Satisfação
É comum usar uma estratégia de tomada de decisão chamada satisfação.
Nela, considera-se cada opção e depois se seleciona uma, tão logo se encontra
aquela que seja satisfatória ou simplesmente boa o suficiente para cumprir o nível
mínimo de aceitabilidade. (SIMON, 1957)
Sternberg (2006) afirma ainda que as pessoas não refletem sobre todas as
opções possíveis e depois calculam com cuidado qual, entre todo o universo de
opções, maximizará ganhos e minimizará perdas. Dessa forma, alguém que precise
tomar uma decisão pode considerar que o número desconfortável de opções não
conseguiu atingir o nível mínimo de aceitabilidade. A seguir, decide ajustar o nível
mínimo considerado adequado para cumprir a estratégia de satisfação.
3.5.2 Eliminação por aspectos
É muito comum usar uma estratégia diferente quando há muitas alternativas
para avaliar e escolher, num curto espaço de tempo.
Sternberg (2006) afirma que nessas situações, não é interessante manipular
mentalmente todos os atributos avaliados de todas as opções disponíveis. Em lugar
disso, é comum usar o processo de eliminação por aspectos.
Na eliminação por aspecto, eliminam-se alternativas ao se concentrar em
aspectos de cada uma delas, uma de cada vez. Especificamente, trata-se de um
aspecto. A seguir, eliminam-se todas as opções restantes, seleciona-se um segundo
aspecto para o qual se estabelece um critério mínimo pelo qual eliminar outras
38
opções. Continua-se usando um processo sequencial de opções ao considerar uma
série de aspectos até que reste uma única opção. (DAWES, 2000).
3.5.3 Teoria da utilidade subjetiva esperada
A teoria da utilidade subjetiva nasceu a partir da Teoria da Utilidade
Esperada, já citada anteriormente neste trabalho. Segundo ela, “o objetivo da ação
humana é buscar o prazer e evitar a dor. Nessa teoria, ao tomar decisões, as
pessoas buscam maximizar o prazer (chamado utilidade positiva) e minimizar a dor
(chamada utilidade negativa)”. (STERNBERG, 2006, p. 410)
Sternberg (2006) ainda afirma que ao agir assim, cada uma das pessoas
utiliza cálculos de utilidade subjetiva, que é um cálculo baseado na avaliação, por
parte do indivíduo, da utilidade (valor) em lugar de critérios objetivos, e de
probabilidade subjetiva, que é um cálculo baseado nas estimativas de probabilidade,
por parte do indivíduo, em lugar de cálculos estatísticos objetivos.
3.6 PSICOLOGIA COGNITIVA
Dois filósofos gregos, Platão (428-348 a.C) e seu aluno Aristóteles (348-322
a.C), influenciaram profundamente o pensamento moderno na psicologia e em
muitos outros campos. Platão e Aristóteles discordavam com relação a forma de
investigar ideias. O primeiro era um racionalista, ou seja, acreditava que o caminho
para o conhecimento se dá pela análise lógica. Já Aristóteles era um empirista,
alguém que acredita que se adquire conhecimento por meio da experiência e da
observação. (STERNBERG, 2006)
A psicologia cognitiva é uma área da psicologia que se ocupa de estudar os
fenômenos mentais, especialmente aqueles que envolvem as informações que se
tem sobre o mundo. Esses fenômenos são chamados de processos cognitivos, pois
permitem que se tenha algum tipo de representação, um conhecimento do mundo e
dos seres humanos. (FERREIRA, 2011)
Segundo Sternberg (2006), a psicologia cognitiva tenta responder o porquê de
muitas pessoas lembrarem-se de uma determinada experiência (por exemplo, um
momento muito feliz ou infeliz), mas esquecerem os nomes das pessoas a quem
elas conhecem há muitos anos ou por que muitas pessoas têm mais medo de viajar
39
de avião do que de carro. Afinal de contas, as chances de lesão ou morte são muito
mais altas em um carro do que em um avião.
3.6.1 Ilusões cognitivas
Ilusão cognitiva é a tendência de erro sistemático no processo decisório. “O
erro aleatório é aquele que se encontra disperso sobre o valor desejado, sem
precisão, existindo uma grande variação com relação ao valor correto. O erro
sistemático é aquele em que a dispersão é suficientemente pequena, mas com
desvio do valor principal”. (MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011, p. 281)
Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011) afirmam ainda, que a ocorrência de
inúmeros erros aleatórios não interfere na eficiência do mercado, pois a proporção
não é alterada. Porém, o erro sistemático pode interferir se a maioria dos
participantes do mercado estiver sujeita a uma determinada tendência.
Estes erros são normalmente, resultantes da interferência de motivações
intrínsecas dos investidores na hora de decidir o investimento. Uma das diferenças
entre as finanças modernas e as Finanças Comportamentais é que a primeira
considera apenas incentivos extrínsecos (ganhos e perdas) e a última considera
também os incentivos intrínsecos como parte de seu comportamento. (MACEDO
JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
3.6.2 Ilusões cognitivas causadas por heurísticas
A noção básica da interferência de regras heurísticas no processo de decisão
é que as pessoas, frequentemente, não são habilitadas para analisar situações
econômicas que envolvam probabilidades. Em tais situações, os humanos confiam
em certos atalhos mentais que às vezes geram decisões tendenciosas. (MACEDO
JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
“As pessoas tomam decisões com base em vieses e heurísticas (atalhos) em
seu pensamento. Esses atalhos mentais iluminam a carga cognitiva de tomada de
decisões, mas também possibilitam uma chance maior de erro”. (STERNBERG,
2006, p. 413)
Matlin (2004) afirma que as heurísticas são estratégias gerais que
normalmente produzem uma solução correta. Contudo, os seres humanos, com
40
frequência falham ao discernir as limitações dessas heurísticas e, assim, nem
sempre tomam decisões sensatas.
Os processos heurísticos estão baseados na experiência anterior do tomador
de decisões ou no senso comum de uma determinada coletividade. Os métodos
heurísticos procuram adequar uma ação (decisão) a uma determinada situação
vivida ou anteriormente conhecida pelo decisor. Como o processo heurístico exige,
muitas vezes, menos tempo que outros processos, tende a ser mais utilizado pelos
decisores em situações que exigem uma ação rápida. (MACEDO JUNIOR;
KOLINSKY; MORAIS, 2011)
Os pesquisadores, Daniel Kahneman e Amos Tversky (1979) salientam que
as mesmas estratégias que orientam para a decisão correta podem às vezes
enganar. Desta forma, propuseram algumas heurísticas que orientam as decisões
que serão apresentadas a seguir:
3.6.2.1 Representatividade
A heurística da representatividade é usada frequentemente quando se julga
uma amostra como representativa se ela for semelhante à população da qual foi
selecionada. Os processos cognitivos são excepcionalmente eficientes em julgar a
similaridade, de modo que a exploração dessa capacidade pelo uso da heurística da
representatividade costuma fazer mais sentido. (SLOMAN, 1999).
Segundo Matlin (2004), Kahneman e Tversky (1979) realizaram diversas
experiências que explicam a heurística da representatividade. Em um estudo, por
exemplo, pediram que fossem feitas suposições sobre famílias com seis filhos. A
sequência F M M F M F (sendo F feminino e M masculino) foi julgada como mais
provável do que M M M F F F. As pessoas baseiam suas decisões na
representatividade, e não na probabilidade que pode ocorrer, pois cada evento é
independente, com uma probabilidade igual de nascer feminino ou masculino.
Na maioria dos casos, a heurística da representatividade é uma estratégia
sensata. Como Kunda (1999, p.57) destaca: “qualquer coisa que se pareça com um
pato, caminhe como um pato e grasne como um pato tem grande probabilidade de
ser um pato”.
41
Talvez o maior problema ao usar a heurística da representatividade seja o
fato da heurística ser tão persuasiva que muitas vezes não se toma conhecimento
das informações estatísticas que deveriam ser consideradas. (FISCHHOFF, 1999)
Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011) ainda destacam que a heurística da
representatividade pode explicar certas anomalias em mercados financeiros. Por
exemplo, o excesso de volatilidade nos preços das ações pode ser resultado de
exagerada sensibilidade a notícias boas ou ruins.
3.6.2.2 Disponibilidade
Emprega-se a heurística da disponibilidade todas as vezes que se calcula a
frequência ou probabilidade segundo a facilidade de pensar em exemplos de alguma
coisa. (DAWES, 2000)
“A maioria das pessoas, pelo menos ocasionalmente, usa a heurística da
disponibilidade para fazer julgamentos com base no quão fácil é lembrar aquilo que
se percebe como casos relevantes de um fenômeno.” (STERNBERG, 2006, p.416)
As pessoas baseiam suas conclusões naquilo em que já acreditavam e que
lhes surge logo à mente, desta forma parecem tratar a tarefa de raciocínio como um
problema de tomada de decisões, e a resposta logicamente correta é tão
inacreditável que não surge logo à mente, levando ao erro. (SIMON, 1957)
É comum tomar decisões nas quais os exemplos mais comuns são os mais
relevantes e valiosos. A heurística da disponibilidade costuma ser um atalho
conveniente com poucos custos, entretanto os exemplos são mais lembrados em
função de vieses e a heurística da disponibilidade pode levar a decisões abaixo do
padrão ideal. (STERNBERG, 2006)
Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011, p. 274) ainda explicam que “a
heurística da disponibilidade ocorre porque as pessoas têm uma forte tendência a
concentrar sua atenção em um fato particular no lugar da situação completa, já que
o fato particular está mais presente em sua mente”.
3.6.2.3 Recentividade
A memória para itens geralmente diminui com a passagem do tempo. Desta
forma é comum lembrar os itens mais recentes com mais exatidão. Como resultado,
42
os itens mais recentes estão mais disponíveis e são avaliados como mais prováveis
do que realmente são. (MATLIN 2004)
Matlin (2004) ainda afirma que pesquisas sugerem implicações para outras
áreas do conhecimento. MacLeod e Campbell (1992) perceberam que, quando as
pessoas eram encorajadas a lembrar de eventos agradáveis no passado, avaliavam
esses eventos como mais prováveis no futuro. Ao contrário, quando eram
encorajadas a lembrar de eventos desagradáveis, consideravam que estes eventos
negativos eram mais prováveis.
3.6.2.4 Familiaridade
A familiaridade dos exemplos, também pode produzir uma distorção na
estimativa da frequência. As pessoas que têm mais contato com certo tipo de
característica fornece estimativa mais elevada da mesma. (KOZIELECKI, 1981)
Os jornalistas e os repórteres de notícias superexpõem o público com alguns
fatos e subexpõem a outros. Falam de fatos violentos com muito mais frequência do
que de causas de morte menos dramáticas e mais comuns. Há cem vezes mais
mortes por causas naturais do que por tragédias e, no entanto, os jornais trazem o
triplo de artigos sobre estes temas. (BREYER, 1993).
Desta forma a familiaridade faz com que se tenha opiniões de acordo com a
frequência com que se tem contato com os fatos.
3.6.2.5 Correlação Ilusória
Ocorre uma correlação ilusória quando as pessoas acreditam que duas
variáveis sejam estatisticamente relacionadas, mesmo não havendo evidencia real
dessa relação. Muitas vezes acredita-se que certo grupo de pessoas tende a ter
certos tipos de características, embora uma classificação exata mostre que a relação
não é estatisticamente significante (HAMILTON et al, 1993)
Hamilton et al (1993) ainda pontua que alguns exemplos de estereótipos
surgem das correlações ilusórias. Estas podem ou não ter base de fato, podem até
ter muito menos base do que comumente se acredita.
A utilização de correlações ilusórias faz com que as pessoas busquem
correlações entre informações que lhes são mais familiares ou mais presentes em
43
suas mentes. Isso pode contribuir para as altas ou baixas exageradas de preços de
ativos no mercado. (MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
3.6.2.6 Simulação
A heurística da simulação refere-se à facilidade com que se pode imaginar
exemplos ou situações. (POULTON, 1994)
Matlin (2004) explica que na vida real muitas vezes se julga probabilidade em
situações que não podem ser avaliadas pela simples contagem numa lista de
exemplos. A heurística da simulação também explica o motivo pelo qual as pessoas
ficam frustradas quando deixam de atingir um objetivo.
Kahneman e Tversky (1979) pediram que estudantes julgassem qual dentre
os indivíduos ficaria mais transtornado: alguém que perdesse o avião por cinco
minutos ou alguém que perdesse por trinta minutos. Do total, 96% das respostas
foram de que a experiência mais desconcertante seria a de perder o voo por cinco
minutos. Eles chegaram à conclusão ao imaginar essas pessoas construindo uma
simulação em que ela não parou para comprar jornal nem para qualquer outro
evento sem importância, conseguindo com isso chegar a tempo. Tem-se dificuldade,
porém, em ver como uma pessoa poderia construir uma simulação que pouparia
trinta minutos. (MATLIN, 2004)
3.6.2.7 Ancoragem e Ajuste
De acordo com a heurística da ancoragem e ajuste, inicia-se uma linha de
raciocínio com uma primeira aproximação, uma âncora, e depois se fazem os
ajustes com base em informações extras (POULTON, 1994).
A heurística da ancoragem e ajuste ilustra que os seres humanos tendem a
defender hipóteses e crenças do momento e assim fazem ajustes a partir de um
número, com base no conhecimento das informações relativas à pergunta. Contudo,
tais ajustes normalmente são muito menores do que deveriam ser. (BARON, 1994)
Baron (1994) afirma que se deve notar, porém, que as pessoas talvez não
sofram influência muito forte de uma âncora extremamente implausível. Alguns
profissionais bem treinados podem ser capazes de usar a heurística de ancoragem e
44
ajuste de maneira exata, desta forma, são menos influenciados pela âncora ao
fornecerem estimativas em sua área de especialização.
Tversky e Kahneman (1979) salientam a importância da heurística da
ancoragem e ajuste nas estimativas de intervalos de confiança. “A partir dessa
âncora, se faz ajustes maiores ou menores para construir a estimativa de intervalos
de confiança”. (MATLIN, 2004, p. 281)
“A tendência à ancoração pode fazer com que investidores marquem uma
determinada âncora mental para comprar ou vender um ativo. Essa âncora pode ser
um preço atingido em dada época, uma venda ou compra anterior ou uma previsão
de algum analista”. (MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011, p. 286)
3.6.2.8 Medo do arrependimento e o orgulho
Como sugerem as pesquisas, os humanos têm muito medo de se arrepender
e vontade de sentir orgulho. Isso parece explicar, em parte, o grande medo que uma
parcela considerável da população tem de aplicar em bolsas de valores. O sistema
de exibir as cotações diariamente demonstra de forma muito direta quando o
investidor acertou e quando cometeu um erro. (MACEDO JUNIOR; KOLINSKY;
MORAIS, 2011)
O medo de sentir arrependimento pode explicar por que tantos potenciais
investidores preferem oferecer a gestão do seu patrimônio a um terceiro. Isso parece
acontecer porque, em caso de erro, os investidores podem atribuir a culpa a outro.
Procurar um culpado pelos erros cometidos parece ser uma constante para muitos
investidores. (BELSKY apud MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011).
3.6.2.9 Ilusão de controle ou de conhecimento (superconfiança)
Matlin (2004) define superconfiança quando o julgamento das pessoas são
mais elevado do que deveriam ser, tendo em vista seu verdadeiro desempenho na
tarefa.
As
pessoas
parecem
ter
grande
facilidade
em
superestimar
seus
conhecimentos e em se tornarem excessivamente confiantes em sua capacidade
como gestoras. Isso costuma ocorrer depois de algumas aplicações bem-sucedidas,
mesmo que elas tenham ocorrido por puro acaso ou como resultado de um mercado
favorável. (LICHESTEN apud MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
45
“Essa ilusão, faz com que muitos investidores percam grandes somas de
dinheiro por se tornarem superconfiantes e aceitarem riscos maiores do que
aceitariam se não estivessem neste estado de alteração da confiança” (MACEDO
JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011, p. 287)
Matlin (2004, p. 284) afirma ainda, que “as pessoas são mais constantes na
confiança em suas decisões do que nas previsões baseadas em medidas
estatisticamente objetivas”.
3.6.2.10 Custos Afundados
É a tendência em investir cada vez mais dinheiro em um investimento que
não vem dando certo só para tentar reverter este resultado. Essa ilusão cognitiva,
denominada custos afundados, pode causar enormes prejuízos, e poucos
investidores parecem imunes a ela. (ARKES apud MACEDO JUNIOR; KOLINSKY;
MORAIS, 2011)
Este fenômeno pode fazer os investidores aplicarem cada vez mais dinheiro
na tentativa de salvar um investimento antigo malfeito, pois parecem muito mais
propensos a colocar um milhão para tentar salvar um investimento já iniciado do que
colocar este mesmo milhão em um novo negócio. (MACEDO JUNIOR; KOLINSKY;
MORAIS, 2011)
3.6.2.11 Efeito Disposição (aversão à perda)
O efeito disposição faz com que os investidores se tornem muito mais
propensos a vender ativos com boa performance recente à manter as ações com
baixa performance, basicamente para sentir prazer ou se sentir inteligente ao vender
um investimento com lucro e não ter de vender um investimento no qual teve
prejuízos. (MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
A aversão a perdas e o consequente efeito disposição estão associados a um
estado da mente do individuo que tem dificuldade para reconhecer seus erros, A
ideia básica é de que a penalidade mental associada a uma determinada perda é
muito maior que a recompensa mental de um ganho do mesmo tamanho. (MACEDO
JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
46
3.6.2.12 Contabilidade Mental
“O processo de separação do patrimônio em compartimentos mentais é
chamado de contabilidade mental”. (MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011,
p. 288)
Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011) afirmam que algumas vezes, a
contabilidade mental é bastante positiva. Por exemplo, na separação a cada início
de mês, de uma parte do orçamento com a finalidade de adquirir um bem ou serviço.
Mas algumas vezes ela faz com que as pessoas paguem juros muito altos tomando
empréstimos só para não mexer em algum compartimento “sagrado”.
3.7 TEORIA DO PROSPECTO
De acordo com a teoria do prospecto, as pessoas dão peso inferior aos
resultados prováveis em comparação aos que são obtidos com certeza. Essa
tendência, chamada de efeito certeza, contribuiu para a aversão ao risco nas
escolhas que envolvem ganhos seguros. (MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS,
2011)
Para Matlin (2004) esta teoria demonstra que o resultado de uma decisão
pode sofrer influência do contexto básico da escolha e a maneira de se formular ou
colocar uma questão.
Kahneman e Tversky perguntaram a um grupo de estudantes se eles
prefeririam um ganho seguro de R$ 3.000 a uma possibilidade de 80% de ganhar
$4.000. Dos entrevistados, 80% preferiram o ganho seguro. (RABIN apud MACEDO
JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
A aversão ao risco nas escolhas que envolvem ganhos seguros é
acompanhada pela procura por riscos nas escolhas que envolvem perdas
seguras. A tendência de aversão ao risco no campo dos ganhos combina
com procura pelo risco no campo de perdas, é chamado efeito reflexo.
(MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011, p. 276)
Em outro experimento com o mesmo grupo que havia preferido um ganho
seguro a uma possibilidade de 80% de ganhar R$ 4.000, foi oferecido um prospecto
com 80% de chance de perder $ 4.000 ou uma perda segura de $ 3.000. A grande
maioria (92%) dos entrevistados preferiu o risco de perder R$ 4.000. A constatação
47
de que os decisores têm propensão ao risco no campo das perdas é inconsistente
com a suposição de aversão ao risco da teoria da utilidade esperada. (MACEDO
JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
As pessoas tendem a escolher alternativas que demonstrem aversão a riscos
quando se deparam com uma opção envolvendo ganhos potenciais. Ou seja,
tendem a escolher opções que ofereçam um ganho pequeno, mas certo, em vez de
um ganho maior, mas incerto. Tendem ainda, a fazer opções que demonstrem a
busca de riscos quando se deparam com alternativas envolvendo perdas potenciais.
Ou seja, tendem a escolher alternativas que ofereçam uma perda grande, mas
incerta, em detrimento que uma perda menor, mas certa. (STERNBERG, 2006)
A função em forma de “S” demonstra que para ganhos ela é côncava e para
perdas ela é convexa e exibe uma redução na sensibilidade tanto no que se refere a
ganhos, quanto a perdas, conforme a figura 4:
Figura 5: Função “S”.
Fonte: Macedo Junior, Kolinsky e Morais, 2011.
Tversky e Kahneman, após publicar a Teoria do Prospecto, afirmaram, em
novo artigo, que esta teoria não visava substituir a teoria da utilidade esperada. A
teoria do prospecto deu passos importantes para uma descrição mais precisa do
comportamento individual dos tomadores de decisão em situações de risco do que a
teoria da utilidade esperada. Por isso, forma a base para trabalhos empíricos,
principalmente dentro do campo de finanças comportamentais. (MACEDO JUNIOR;
KOLINSKY; MORAIS, 2011)
Esta teoria também traz impacto importante no comportamento do
consumidor. Johnson (1987), por exemplo, confirmou que as pessoas reagem de
48
maneira muito mais positiva em relação à carne moída que traz o rótulo “80% mais
magra” do que em relação à que traz “20% de gordura”. Esse feito também tem sido
demonstrado na compra de outros produtos.
Huber (1987) concluiu que a tomada de decisão depende muitas vezes do
modo como a escolha é apresentada: “A jarra está meio vazia?” ou “A jarra está
meio cheia?”. Neste caso, a linguagem tem influência importante na tomada de
decisão.
3.8 PLANEJAMENTO FINANCEIRO PESSOAL
De acordo Gitman (2002, p. 434) “o planejamento financeiro é um aspecto
importante das operações nas empresas e famílias, pois ele mapeia os caminhos
para guiar, coordenar e controlar as ações das empresas e das famílias para atingir
seus objetivos”.
Para Frankenberg (1999), o planejamento financeiro pessoal significa
estabelecer e seguir uma estratégia precisa, criada para a acumulação de bens e
valores que irão formar o patrimônio de uma pessoa e de sua família. Essa
estratégia pode estar voltada para curto, médio ou longo prazo.
Frankenberg (1999) ainda destaca que o planejamento financeiro pessoal,
não é algo rígido e inflexível, ao contrário, o poupador estabelece metas para si
próprio e as mesmas podem ser alteradas.
No ponto de vista de Pereira (2006), para se ter um resultado esperado, é
necessário que haja um planejamento, de acordo com a proposta de planejamento
no fluxograma a seguir:
49
Figura 6: Roteiro para Planejamento de Investimento
Fonte: Pereira, 2006 (adaptado).
Quem está economizando dinheiro, ou, sobretudo, querendo que “o dinheiro
trabalhe para ele” precisa atentar-se para quando e para que vai utilizar os recursos.
O planejamento, como em qualquer área de gestão ou em qualquer projeto, é
fundamental para o sucesso. (PEREIRA, 2006)
3.8.1 Investimentos
Poupar quer dizer simplesmente deixar de gastar o dinheiro do colchão e
investir é deixar de gastar e destinar o dinheiro a uma aplicação financeira ou à
compra de uma mercadoria para vender mais tarde, esperando que a renúncia a
uma parte do consumo hoje represente um valor maior posteriormente. (KASSAI et
al, 1999)
Para Kassai et al (1999) a remuneração de investimento é, na verdade, a
recompensa, o prêmio, a gratificação ao empreendedor por seu capital investido.
50
A tomada de decisão é função-chave nas atividades de investimento, exigido
posicionamentos estratégicos para satisfazer dois parâmetros clássicos: o risco
associado ao negócio e o retorno esperado dos investimentos. (PEREIRA, 2006).
3.8.1.1Risco
Na prática, as decisões financeiras não são tomadas em ambiente de total
certeza com relação a seus resultados. Por estarem fundamentalmente voltadas
para o futuro, a variável incerteza é um dos mais significativos aspectos do estudo
das operações no mercado financeiro. (ASSAF NETO, 2000)
Quando todas as ocorrências possíveis são conhecidas e encontram-se
sujeitas a uma distribuição de probabilidades também conhecida, ou porque pode
ser calculada com algum grau de precisão, diz-se que existe risco. (LEME, 1976)
“Um fato real, e que introduz uma nova dimensão na análise de projetos de
investimento, é a incerteza que surge como consequência da falta de controle
absoluto sobre a forma como os eventos irão acontecer no futuro”. (KASSAI et al,
1999, p. 97)
Leme (1976) considera que no universo de ocorrências dos estados futuros,
podem ocorrer duas situações: sucesso ou fracasso então se definiu risco como a
probabilidade de ocorrerem os fracassos. Como a soma das probabilidades de
sucessos e fracassos é 1, ou seja, P(s) + P(f) = 1, também pode escrever RISCO = 1
– P(s).
O risco é inerente ao mercado. Há aqueles que podem ser diversificados e os
que não podem ser diversificados, conforme definições de Brazilian Management
Institute (2008) a seguir:
•
Risco de Mercado: se caracteriza pela oscilação no preço ou valor do mercado
de títulos ou valores mobiliários que geram perdas ou ganhos ao investidor. A
oscilação nos preços dos ativos pode ser causado por eventos ligados ao mercado
como um todo ou ao segmento econômico no qual a empresa está inserida.
•
Risco de Crédito: decorre da possibilidade do emissor do título deixar de pagar
rendimentos periódicos, ou mesmo, deixar de resgatar o título no vencimento.
Geralmente está associado à possibilidade de deterioração na capacidade de
51
pagamento, atraso ou falta de pagamento, do emissor de um título de crédito,
quando este deixa de honrar sua obrigação.
•
Risco de Liquidez: está associado à negociabilidade de um título ou valor
mobiliário no mercado financeiro. Ocorre quando o investidor encontra dificuldade
em vendê-lo por um preço justo, isto é, dentro de parâmetros de mercado. O risco
de liquidez pode estar associado a falta de liquidez no mercado em geral, decorrente
de fatores de ordem política ou econômica que reduzam o volume de dinheiro em
circulação a dificuldade de negociabilidade do título, propriamente dito.
•
Risco Sistemático ou de mercado: é o risco decorrente de fatores externos a
empresa e está relacionado a mudanças de ordem político-econômicas nacionais ou
internacionais. Por exemplo: redução ou aumento na taxa de juros, crescimento
econômico, crise econômica no país ou em outros países do mundo, etc. A
diversificação não consegue reduzir o risco de mercado (sistemático), pois afeta o
conjunto das ações de mercado. A reversão de eventuais perdas do investidor só
virá quando o mercado voltar à normalidade.
•
Risco não sistemático ou da empresa: O risco da empresa, ou do setor da
economia onde a empresa está inserida, pode ser reduzido pela diversificação. É o
risco decorrente de notícias relacionadas a uma empresa em particular ou ao setor
da economia na qual essa empresa está inserida, tais como: desempenho no setor
ou da companhia, novos produtos, preços internacionais, qualidade de seu
gerenciamento, transparência na relação com investidores, etc.
3.8.1.2 Retorno
O retorno de um investimento está diretamente associado aos riscos dos
ativos e valores mobiliários que compõem a carteira de investimentos. (BRAZILIAN
MANAGEMENT INSTITUTE, 2008)
Alguns autores definem a fórmula do retorno como: Retorno total = Retorno
esperado + Retorno inesperado. Ross, Westerfield e Jordan (2002), definem ainda a
formula do retorno como R=E(R) + U, onde R é o retorno efetivo no ano, E(R) a
parte esperada do retorno e U a parte inesperada do retorno. Ou seja, R difere de
E(R) devido às surpresas que correm durante o ano, sendo assim o retorno
inesperado será positivo ou negativo.
52
A rentabilidade de um investimento indica qual foi o ganho (ou perda) que o
investidor recebeu em um investimento, em um período determinado. Sendo assim,
existem formas diferentes de expressar a rentabilidade de um investimento,
conforme descrito a seguir por Brazilian Management Institute (2008):
•
Rentabilidade Observada: é o ganho obtido em uma operação no passado, ou
até o presente momento. Ela é normalmente expressa em percentual (%) e é
apurada através de um simples cálculo matemático: dividir o valor de resgate (ou
venda) pelo valor da aplicação (ou compra), subtrair 1 e multiplicar por 100.
•
Rentabilidade Esperada: é o ganho que o investidor espera e acredita receber
em um determinado período futuro. Não é possível determinar uma rentabilidade em
termos absolutos, indicando um percentual o valor. A maneira correta de expressar a
rentabilidade futura é através de um benchmark.
A figura 7 demonstra como se comporta a variável risco versus retorno:
Figura 7: Variável risco versus retorno
Fonte: Brazilian Management Institute, 2008.
3.8.1.3 Horizonte de tempo
“O horizonte de tempo de um investimento representa o prazo que se prevê
ser necessário para obter o retorno esperado”. (BRAZILIAN MANAGEMENT
INSTITUTE, 2008, p. 15)
53
Conforme Bernstein e Damodaran (2000), as taxas de retorno podem variar
muito conforme o tempo total em que o investimento está exposto ao mercado.
Em curto prazo, o problema com o investimento são flutuações do dia-a-dia e
as mudanças no mercado de preço. Para os investidores, em longo prazo, o
problema real é o poder destrutivo e implacável da inflação. (BERNSTEIN;
DAMODARAN 2000)
3.8.1.4 Liquidez
“A liquidez de um produto nada mais é do que a capacidade de transformá-lo
em recursos disponíveis novamente, a qualquer tempo, por um preço justo, ou seja,
preço observado no mercado”. (BRAZILIAN MANAGEMENT INSTITUTE, 2008, p.8)
A liquidez permite aos investidores mudar de ideia, podendo corrigir de forma
rápida e facilmente qualquer erro cometido. Mesmo em economias não
inflacionárias, a preferência pela liquidez persiste. Keynes (1977) identificou a
precaução, a especulação e a fácil transação como as razões da escolha pela
liquidez dos investidores. (KASSAI et al, 1999)
3.8.2 Produtos do mercado financeiro
O mercado financeiro é abrangente e dispõe de diversos ativos financeiros na
questão “investimentos”, no qual estão disponíveis as principais alternativas de
investimentos utilizados para atender aos interesses dos clientes e adequados ao
perfil de risco e retorno. (ANBIMA, 2012).
Na sequência serão descritos os principais produtos disponíveis no mercado
financeiro, conforme regulamentação da Associação Nacional dos Bancos de
Investimento (ANBIMA).
3.8.2.1 Títulos Públicos
De acordo com Fortuna (2005) a Secretaria do Tesouro Nacional, como caixa
do governo, capta recursos no mercado financeiro via emissão primária de títulos,
para execução e financiamento das dívidas internas do governo.
São títulos que representam dívida do Tesouro Nacional, e são de grande
aceitação e liquidez, frequentemente encontradas nas carteiras dos fundos de
investimentos, considerados como os de melhor risco de crédito do mercado.
54
(BRAZILIAN MANAGEMENT INSTITUTE, 2008). Os títulos públicos federais são
considerados “livres deste risco” considerando a hipótese remota de ocorrer não
pagamento por parte do Tesouro Nacional. (FORTUNA, 2008)
As Notas do Tesouro Nacional (NTN) foi o instrumento criado pelo governo
com o objetivo de alongar o prazo de financiamento da dívida do Tesouro. Já as
Letras Financeiras do Tesouro (LFT) são emitidas com o objetivo de prover os
recursos necessários à cobertura dos défices orçamentários ou à realização de
operações de crédito por antecipação de receitas para atendimento de
determinações legais. (FORTUNA, 2008)
No quadro 3, segue a denominação e o indexador dos títulos do Tesouro
Nacional e em seguida suas características conforme Brazilian Management Institute
(2008):
Título
LFT
Rentabilidade
Taxa Selic Over
LTN
NTN – B
NTN – C
NTN – D
NTN – F
Taxa prefixada
IPCA + juros
IGPM + juros
Variação cambial + juros
Taxa prefixada + juros
Quadro 3: Denominação e indexador dos títulos do Tesouro Nacional
Fonte: Brazilian Management Institute, 2008.
•
Prazo: não há prazo mínimo ou máximo de emissão;
•
Valor nominal: múltiplos de R$ 1.000,00;
•
Tributação: de acordo com o fato gerador que pode ser os rendimentos, resgate,
cessão ou repactuação do título;
•
Base de cálculo: rendimento total;
•
Alíquota: decrescente, de acordo com a operação conforme descrição do quadro
4:
55
Alíquota
Decrescente
Tempo de Permanência
Alíquota
Até 180 dias
De 181 dias até 360 dias
22,5%
20,0%
De 361 dias até 720 dias
Acima de 720 dias
17,5%
15,0%
Quadro 4: Alíquota do IR
Fonte: Brazilian Management Institute, 2008.
3.8.2.2 CDB
São títulos de renda fixa, representativo de depósito a prazo, emitido por
bancos múltiplos de investimentos e comerciais, é admitida sua negociação antes do
vencimento, de acordo com as condições estabelecidas pela instituição emissora e
terá seu valor de mercado apurado em função da taxa de juros corrente.
(BRAZILIAN MANAGEMENT INSTITUTE, 2008)
O CDB é um título de crédito escritural e sua emissão gera a obrigação das
instituições emissoras pagar ao aplicador, ao final do prazo contratado, a
remuneração prevista, que será sempre superior ao valor aplicado. Os recursos
captados pelas instituições através desses instrumentos são normalmente
repassados aos clientes na forma de empréstimos. (FORTUNA, 2008)
Fortuna (2008) ainda acrescenta que esses títulos representam uma dívida da
instituição para o investidor. Esses papéis podem ser prefixados, com remuneração
total definida na aplicação, ou pós-fixados, corrigidos por um índice de preços mais
juros.
A seguir serão descritas as principais características do CDB conforme
Fortuna (2008):
•
Prazo: O CDB é corrigido diariamente e seu prazo não necessariamente precisa
ser predeterminado, o investidor pode permanecer aplicado pelo tempo que quiser a
um custo final menor;
•
Risco: risco de crédito, risco de mercado e risco de liquidez;
•
Tributação: de acordo com o fato gerador que pode ser os rendimentos, resgate,
cessão ou repactuação do título;
56
•
Base de cálculo: rendimento no prazo que ficou investido;
•
Alíquota: a incidência de imposto nas operações segue exatamente os mesmos
critérios dos títulos públicos conforme o quadro 4.
3.8.2.3 Letra Hipotecária
É um título de crédito emitido por instituições que atuam na concessão de
financiamentos com recursos do SFH (Sistema Financeiro da Habitação), cuja
emissão está limitada ao valor total da carteira de créditos hipotecários. (BRAZILIAN
MANAGEMENT INSTITUTE, 2008)
“A instituição financeira pode emiti-las quando estiver sem lastro para seus
financiamentos imobiliários, e pode comprá-las quando o valor de sua carteira de
crédito imobiliário estiver menor do que o volume de captação”. (FORTUNA, 2008, p.
181)
A seguir serão descritas as principais características da Letra Hipotecária (LH)
conforme Brazilian Management Institute (2008):
•
Prazo de emissão: mínimo de 180 dias, e máximo, o prazo de vencimento dos
créditos hipotecários que lhe serve de garantia (lastro);
•
Rentabilidade: a rentabilidade da LH está vinculada ao valor nominal do
financiamento imobiliário e pode ser prefixada, flutuante e pós-fixada;
•
Risco: risco de crédito, risco de mercado e risco de liquidez;
•
Tributação: as LH são isentas de imposto de renda sobre o ganho de capital
nas aplicações feitas pelas pessoas físicas e seguem a tabela regressiva de imposto
de renda sobre o ganho de capital em função do prazo de permanência, para as
aplicações feitas pelas pessoas jurídicas, conforme o quadro 4.
3.8.2.4 Debêntures
São valores mobiliários, emitidos por sociedades anônimas não financeiras,
representativos de crédito que asseguram aos investidores direito de crédito contra a
companhia emissora. (BRAZILIAN MANAGEMENT INSTITUTE, 2008)
57
“É lançada no mercado para obter recursos de médio e longo prazos,
destinados normalmente a financiamento de projetos de investimento”. (FORTUNA,
2008, p. 321)
Fortuna (2008) ainda afirma que as debêntures garantem ao comprador uma
remuneração certa num prazo certo, não dando direito de participação nos bens ou
lucros da empresa. Em suma, correspondem a um empréstimo que o comprador do
título faz à empresa emissora.
A seguir serão descritas as principais características das debêntures
conforme Brazilian Management Institute (2008):
•
Remuneração: a empresa determina a forma de remuneração e as informações
deverão constar da escritura da emissão de debênture;
•
Risco: risco de crédito, risco de mercado e risco de liquidez;
•
Tributação: idêntica a outros produtos de renda fixa conforme o quadro 4.
3.8.2.5 Nota promissória
É um título representativo de crédito emitido pelas empresas do setor privado,
para colocação pública ou privada, que confere ao investidor direito de crédito contra
a emitente. (BRAZILIAN MANAGEMENT INSTITUTE, 2008)
Foram criadas com o objetivo primordial de que as empresas as utilizassem
para obter recursos de curto prazo que resolvessem seus problemas de caixa.
Algumas empresas emitem as notas como a primeira etapa para o fechamento de
uma operação maior de aquisição ou um projeto de investimento. (FORTUNA, 2008)
A seguir serão descritas as principais características da Nota promissória
conforme Brazilian Management Institute (2008):
•
Prazo: o prazo é de no mínimo 30 dias e máximo de 180 dias para empresa de
capital fechado e 360 para empresa de capital aberto;
•
Remuneração: prefixada ou pós-fixada corrigida pela taxa DI;
•
Riscos: risco de mercado, risco de crédito e risco de liquidez;
•
Tributação: de acordo com o fato gerador que pode ser os rendimentos, resgate,
cessão ou repactuação do título;
58
•
Base de calculo: rendimento;
•
Alíquota: conforme o quadro 4.
3.8.2.6 Fundos
Um fundo de investimento é uma comunhão de recursos financeiros,
constituída sob a forma de condomínio, destinado à aplicação em títulos e valores
mobiliários, bem como em quaisquer outros ativos financeiros disponíveis no
mercado. (BRAZILIAN MANAGEMENT INSTITUTE, 2008)
Brazilian Management Institute (2008) ainda caracteriza por ser uma
prestação de serviço em regime de melhores esforços, ou seja, o administrador e
demais prestadores de serviço utilizarão de todos os meios e métodos para alcançar
os melhores resultados. Desta forma, não garantem rentabilidade ou ausência de
riscos.
Para Fortuna (2008) o segredo dos Fundos de Investimento é a ideia do
condomínio e as aplicações são em conjunto, embora os aplicadores tenham o
direito de resgatar suas cotas a qualquer momento, nem todos o fazem ao mesmo
tempo, assim fica sempre um montante a ser aplicado.
A seguir serão descritas as principais características dos Fundos de
Investimento conforme Brazilian Management Institute (2008) e Fortuna (2008):
•
Tipos de fundo: Fundos de curto prazo, fundos referenciais, fundos de renda fixa,
fundos cambiais, fundo de ações, fundos de dívida externa e fundos multimercados;
•
Risco: Para mensurar o risco, basta analisar a volatilidade do fundo (desvio-
padrão), que vem a ser a dispersão para baixo ou para cima da rentabilidade diária
em relação a média de rentabilidade em determinado período da carteira de títulos
que o compõe;
•
Remuneração: de acordo com a performance do fundo e seus ativos, descontado
a taxa de administração;
•
Tributação: de acordo com o prospecto, as despesas são de acordo com a
modalidade do fundo.
59
3.8.2.7 Ações
Para Fortuna (2008), é um dos investimentos de renda variável mais
conhecido. São títulos nominativos negociáveis que representam para quem as
possui, uma fração do capital social de uma empresa.
Existem dois tipos de ações: “as ordinárias que garante o direito de voto nas
assembleias deliberativas da empresa, permitindo votar para eleger diretores,
aprovar demonstrações financeiras, modificar estatutos sociais, etc.” (BRAZILIAN
MANAGEMENT INSTITUTE, 2008, p.32)
Já as preferenciais, oferecem preferência no recebimento dos dividendos ou
no reembolso do capital em caso de liquidação da companhia, porém não concedem
o direito de voto. (BRAZILIAN MANAGEMENT INSTITUTE, 2008)
A seguir serão descritas as principais características das ações conforme
Brazilian Management Institute (2008):
•
Risco: da empresa, risco de mercado e risco de liquidez. O risco de crédito não
se aplica a ações, pois por menor que seja a ação o investidor é acionista e não
credor;
•
Rentabilidade: ganho ou perda de capital decorrente da venda de ações no
mercado ou dividendos que é a parcela de lucro distribuída a quem detém a ação;
•
Tributação: somente se vender as ações incide uma alíquota de 0,005% sobre o
valor da venda e 15% sobre o ganho de capital líquido, além das despesas de
corretagem;
Obs: Para o investidor Pessoa Física que efetue uma venda com valor igual ou
inferior a R$ 20.000 para o conjunto de ações negociadas em casa mês, o ganho de
capital ficará isento de incidência de imposto de renda.
3.8.2.8 Poupança
É o investimento mais tradicional e permite ao investidor aplicar em conta
bancária, um valor em dinheiro, que acumula juros variáveis a cada mês e correção
monetária, apresentando liquidez a cada 30 dias. É o único tipo de investimento
garantido pelo Governo Federal, sendo também isento de imposto de renda. Os
60
recursos financeiros depositados em caderneta de poupança são destinados ao
financiamento da construção e da compra de imóveis. (FORTUNA, 2008)
A partir do dia 4 de maio de 2012 o rendimento da caderneta de poupança é
diferente sempre que a Selic for menor ou igual a 8,5%, o rendimento deixará de ser
0,5% ao mês mais a Taxa Referencial (TR) e passará a ser 70% da Selic (taxa
básica de juros) mais a TR.
Fortuna (2008, p. 459) afirma ainda que “é uma aplicação mais simples e
tradicional, sendo uma das poucas, senão a única, em que se podem aplicar
pequenas somas e ter liquidez, apesar da perda de rentabilidade para saques fora
da data de aniversário da aplicação”.
3.8.3 Renda fixa versus renda variável
Os investimentos considerados de renda fixa são aqueles que se recebe um
rendimento certo e determinado pré ou pós fixado como as poupanças, CDB’s e as
debêntures. Já os considerados de renda variável são aqueles que se desconhece
antecipadamente os resultados que irá obter, o exemplo mais tradicional são as
ações. (FRANKENBERG, 1999).
Frankenberg (1999) afirma ainda, que os investimentos em renda fixa são
indicados para investidores com pouco capital ou para aqueles que não desejam
correr riscos, ao contrário daqueles que aplicam em renda variável.
Quando o investidor procura a melhor opção para investir uma reserva de
capital, deseja o equilíbrio entre Risco, Retorno e Liquidez dentro do seu horizonte
de tempo de investimento. (BRAZILIAN MANAGEMENT INSTITUTE, 2008). O
quadro a seguir demonstra essa relação:
Investimento
Rentabilidade
Liquidez
Risco
Poupança
Baixa
Alta
Baixo
Renda Fixa
Moderada
Alta
Moderado
Renda Variável
Alta
Baixa
Alto
Quadro 5: Rentabilidade X Liquidez X Risco
Fonte: Brazilian Management Institute, 2008.
61
3.8.4 Perfil Do Investidor
Existe uma razão pela qual determinado investimento está sendo feito. Há um
objetivo que o investidor deseja alcançar, razão pela qual ele está fazendo um
esforço de acumulação de capital. E para isto decide-se por uma alternativa de
investimento mais adequada para cada objetivo. (BRAZILIAN MANAGEMENT
INSTITUTE, 2008)
OBJETIVO
Reserva financeira para
emergências
inesperadas
NECESSIDADE
O menor risco possível e
alta liquidez
PRODUTO ADEQUADO
Produtos de taxa préfixada, de prazo curto e
com baixo risco de crédito
Reserva financeira de
longo prazo para
aposentadoria
Preservar o poder de
compra da moeda contra
inflação
Títulos ou Fundos
atrelados ao IGP-M ou
IPCA. Carteira de longo
prazo
Acumular recurso para
um curso no exterior ou
viagem de férias no
exterior
Preservar o poder de
compra na moeda
estrangeira
Títulos ou fundos de
investimento corrigidos
pela moeda estrangeira
Dobrar o capital no
período de 7 anos
Assumir posições de
risco em busca de maior
retorno
Ações, fundos de ações e
fundos multimercados
agressivos
Quadro 6: Objetivos x Necessidade x Produto adequado
Fonte: Adaptado de Brazilian Management Institute, 2008.
Os perfis dos investidores podem mudar quando se tratam de cenários
diferentes. Os investidores com mais experiência em determinados assuntos tendem
a ser mais audaciosos e agressivos em relação aos leigos. (PEREIRA, 2006).
Bertolo (2012) afirma que para definir o perfil de investidor, o mais importante
é considerar sua tolerância ao risco. Existem pessoas que estão dispostas a tomar
maiores riscos do que outras e, portanto, tendem a encarar melhor as flutuações do
mercado.
Dentro do mercado, pode-se identificar alguns perfis de investidores. Bertolo
(2012) ainda afirma que quando se define o perfil de investidor, também estará
definindo a estratégia de investimentos, isto é, o plano é aplicar de forma eficiente os
62
investimentos e assim, atingir as metas de forma planejada. O perfil de investidor e a
estratégia podem mudar com o tempo e com as necessidades.
A seguir serão descritos os principais perfis de investidores segundo Bertolo
(2012) para melhor interpretação dos perfis conservador, moderado e agressivo:
Conservador: o perfil conservador tem a segurança como ponto decisivo
para as suas aplicações. Embora possa ser um investidor conservador, enquadramse aqueles que decidem investir uma parte pequena dos recursos em Renda
Variável, mantendo um alto percentual em Renda Fixa, sem perder o foco da sua
estratégia. Pode-se também colocar 100% dos investimentos em Renda Fixa. Este
tipo de estratégia também costuma ser usada para aqueles investidores que
possuem investimentos de curto prazo, nos quais não se pode arriscar um
patrimônio.
No ponto de vista de Frankenberg (1999, p. 43) “a pessoa que não gosta
muito de alterar hábitos e experimentar ideias e coisas novas pode ser considerada
conservadora”.
Moderado: é o investidor que prefere a segurança da Renda Fixa, mas
também quer participar da rentabilidade da Renda Variável. Para esse investidor a
segurança é importante, mas também quer retornos acima da média. Este investidor
é simultaneamente arrojado e conservador. Um risco médio é aceitável.
Agressivo: é aquele investidor que busca a boa rentabilidade que a Renda
Variável pode oferecer no médio e longo prazo, e que tem disposição para suportar
os riscos na busca de resultados melhores. Mesmo as estratégias mais agressivas
apresentam uma boa fatia de investimento em Renda Fixa para proteção do
patrimônio. Se o investidor aplica 100% dos seus recursos em Renda Variável,
podem ocorrer grandes perdas em seus investimentos.
Frankenberg (2009) explica que o agressivo tem maiores probabilidades de
conquistar o que se propõe, e em prazo mais curto. Por outro lado, em curto prazo
pode perder mais que o conservador que tem a segurança e a estabilidade como
fatores preponderantes.
Existe ainda, a possibilidade de analisar os investidores não só pelo seu perfil
de tolerância ao risco, mas também por características biológicas como descritos a
seguir:
63
Sexo: Os estudos dos sociólogos e psicólogos têm ajudado a compreender
melhor como funciona a mente dos dois sexos. “É mais do que óbvio que, havendo
diferenças físicas tão pronunciadas entre homens e mulheres, o mesmo deve
acontecer com o intelecto, ou seja, com a parte intelectual ou comportamental de
ambos”. (FRANKENBERG, 1999, p. 305)
A antropologia explica através de escavações arqueológicas e da ciência que
o homem era o caçador e o defensor do grupo familiar, enquanto a mulher cuidava
da prole e do preparo dos alimentos. Isto reflete o comportamento de algumas
gerações, onde o homem que trazia o dinheiro do orçamento doméstico e por
consequência sempre esteve mais preparado para decidir o que fazer com o
dinheiro. (FRANKENBERG, 1999).
Vários
estudos
sugeriram
que
o
comportamento
financeiro
está
correlacionado com os níveis de hormônios sexuais, em particular a testosterona.
Quanto mais elevado o nível de testosterona, maior é a tendência a recusar ofertas
irrisórias e maior tendência a correr riscos. Isso explica porque, em média, as
mulheres tendem a ser menos competitivas e evitar mais riscos do que os homens.
(MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
Idade: No mundo inteiro, é adotado o princípio de que quanto mais jovem é a
pessoa, mais ela pode arriscar o seu dinheiro. A lógica por trás do argumento é: se o
jovem perder seu patrimônio num investimento ou negócio, terá tempo de recuperálo no futuro. Ao contrário das pessoas para as quais a incógnita do tempo deve ser
considerada. O ímpeto dos jovens é saudável e necessário, já uma pessoa com
mais idade, terá que ter maior cautela com negócios que envolvam maior risco.
(FRANKENBERG, 1999). O quadro 7 demonstra a relação entre idade e risco.
.
Risco
Faixa etária
Maior
Até 30 anos
Médio
Entre 30 e 45 anos
Menor
Entre 45 a 60 anos
Pouco ou nenhum
Após 60/65 anos
Quadro 7: Idade x Risco
Fonte: Brazilian Management Institute; 2008.
64
Renda: Para Frankenberg (1999) é evidente que o valor do patrimônio total
do investidor exerce grande influência sobre a forma como ele aplica seu capital.
Uma pessoa com uma renda maior para investir terá maior flexibilidade do que
alguém com uma renda menor. Enquanto a primeira pode correr maiores riscos e
portanto terá maior potencialidade de ganhos ou perdas, a segunda deve tomar
cuidado e dirigir seu limitado capital em investimentos com maiores fatores de
segurança embutidos.
3.9 CONSULTOR FINANCEIRO E O CLIENTE
Todo profissional que vende produtos de investimento deve procurar seguir
um processo de avaliação do cliente, visando adequar melhor seus objetivos e
necessidades aos produtos oferecidos pela instituição financeira. Alguns aspectos
merecem especial atenção no processo de recomendação de produtos e serviços
financeiros como a idade, horizonte de tempo, tolerância ao risco e principalmente o
conhecimento do produto. É imprescindível que o cliente tenha conhecimento do que
está comprando, dos riscos e benefícios do produto. (BRAZILIAN MANAGEMENT
INSTITUTE, 2008)
3.9.1 Ética na venda
Para Brazilian Management Institute (2008) vender com ética é mais do que
cumprir a meta de vendas que lhe foi atribuída. Um vendedor ético tem foco no
relacionamento com o cliente e não apenas no produto que vende. Ele quer vender
hoje e continuar vendendo ao longo do tempo. Isso só será possível se fortalecer a
confiança que o cliente deposita nele e na organização que representa.
A partir disto, a Associação Nacional dos Bancos de Investimento (AMBIMA),
implantou a regulação das melhoras práticas de atendimento ao cliente, postulando
um código de ética. Seus princípios serão apresentados a seguir conforme Brazilian
Management Institute (2008):
•
Princípio de Integridade: um profissional financeiro deve oferecer e
proporcionar serviços profissionais com integridade e deve ser considerado por seus
65
clientes como merecedor de total confiança. A principal fonte desta confiança é a
sua integridade pessoal. Isto pressupõe honestidade e sinceridade. Nenhuma
recomendação a clientes deve estar subordinada a ganhos e vantagens pessoais
•
Princípio de Objetividade: um profissional financeiro deve ser objetivo na
prestação de serviços profissionais aos clientes. Objetividade requer honestidade
intelectual e imparcialidade, evitando a subordinação, ao seu julgamento.
•
Princípio de Competência: um profissional financeiro deve prestar serviços aos
clientes de maneira competente e manter os necessários conhecimentos e
habilidades para continuar a fazê-lo nas áreas em que estiver envolvido.
Competência inclui, também, a sabedoria para reconhecer as limitações deste
conhecimento e as situações em que a consulta ou o encaminhamento a um outro
profissional é apropriada.
•
Princípio da Confidencialidade: um profissional financeiro não deve revelar
nenhuma informação confidencial do cliente sem o seu específico consentimento, a
menos que em resposta a procedimento judicial. Também não pode revelar ou usar
para o seu próprio benefício qualquer informação pessoalmente identificável a não
ser que seu uso seja necessário.
•
Princípio do Profissionalismo: a conduta de um profissional financeiro em
todas as questões deve refletir zelo e crença na profissão. Devido à importância dos
serviços
profissionais
prestados
pelos
profissionais
financeiros,
há
responsabilidades concomitantes de se comportar com dignidade e cortesia com
todos aqueles que usam os serviços, profissionais colegas, e aqueles de profissões
relacionadas.
3.9.2 Compreendendo o cliente
Raiffa apud (Macedo Junior; Kolinsky; Morais, 2011) divide a análise de
decisões em três categorias: normativas, descritiva e prescritiva. A análise normativa
preocupa-se com a solução racional dos problemas de decisão e define o processo
de decisão ideal. A análise descritiva está relacionada à maneira pela qual as
pessoas tomam decisões. A análise prescritiva está relacionada ao aconselhamento
prático para ajudar as pessoas a tomarem decisões mais racionais.
66
Para Frankenberg (1999) a ajuda de profissionais competentes e escolhidos
criteriosamente, como contadores, advogados, gerentes de contas de instituições
financeiras, planejadores financeiros, pode melhorar e muito o desempenho dos
ativos de uma carteira de investimento, pois eles agregam critérios técnicos e
experiência à perseguição dos objetivos do investidor.
Quanto mais o planejador financeiro conhecer o investidor e suas finanças,
melhor ele o orientará. Talvez um dos tantos aspectos importantes para se tornar um
bom planejador financeiro seja o de saber escutar e tentar entender o que o cliente
de fato deseja. Também pode facilmente ocorrer que o próprio cliente não saiba
muito bem transmitir seus anseios e desejos. (FRANKENBERG, 1999)
Quando um analista financeiro trabalha com um investidor, ele normalmente
idealiza um investidor racional, capaz de entender claramente que uma perda de
patrimônio é algo absolutamente esperado dentro de um investimento de risco,
alguém capaz de dizer claramente o que quer e o que não quer. Porém o investidor
real está cheio de intenções ocultas, medos e expectativas que não são explicadas
ou sequer conhecidas dele próprio. (MACEDO JUNIOR; KOLINSKY; MORAIS, 2011)
Ainda de acordo com Frankenberg (1999) o planejador financeiro deve ver as
necessidades de um cliente como um todo, e não apenas de forma isolada em
relação aos predicados do produto ou serviço que pretende aconselhar. A
idoneidade e a capacidade de compreender as necessidades e peculiaridades de
cada cliente em particular são muito importantes no momento de aconselhar, não
pensando meramente em seu próprio proveito, mas com sinceridade e isenção,
colocando os interesses dos clientes em primeiro lugar.
Como afirmou Thaler apud (Macedo Junior, Kolinsky e Morais, 2011) talvez
em um futuro próximo, falar em Finanças Comportamentais possa parecer
redundância, já que as finanças devem incorporar em seus modelos os avanços na
compreensão da forma como os investidores realmente tomam decisões.
67
4 METODOLOGIA
De acordo com Rodrigues (2007), metodologia é um conjunto de abordagens,
técnicas e processos utilizados pela ciência para formular e resolver problemas de
aquisição objetiva do conhecimento, de uma maneira sistemática. Desta forma,
utiliza-se a metodologia científica como um meio de alcançar os objetivos
inicialmente propostos pela pesquisa.
Os níveis da pesquisa, o delineamento metodológico, a definição da área e
população, do universo e amostra da pesquisa, bem como a descrição do
instrumento utilizado para a coleta de dados, forma e análise dos dados são
descritos a seguir.
4.1 NÍVEIS DE PESQUISA
Pesquisa científica é um conjunto de procedimentos sistemáticos, baseados
no raciocínio lógico, que tem por objetivo encontrar soluções para os problemas
propostos mediante o emprego de métodos científicos. (RODRIGUES, 2007).
Quanto à natureza da pesquisa, este estudo classifica-se como uma pesquisa
aplicada por procurar gerar conhecimentos para a resolução de problemas de uma
realidade
específica.
A
abordagem
utilizada
é
quali-quantitativa,
havendo
mensuração quantitativa de variáveis expressas em dados percentuais, e sendo
construídas conclusões qualitativas a partir do cruzamento das informações obtidas.
Segundo Minayo e Sanches (1993 apud Bruggemann e Parpinelli, 2008, p.
564) “as duas abordagens permitem que as relações sociais possam ser analisadas
nos seus diferentes aspectos: a pesquisa quantitativa pode gerar questões para
serem aprofundadas qualitativamente, e vice-versa”.
Para a realização dos objetivos será utilizado a pesquisa exploratória que visa
proporcionar maior familiaridade com o problema com vistas a torná-lo explícito ou a
construir hipóteses. Envolve levantamento bibliográfico; entrevistas com pessoas
que tiveram experiências práticas com o problema pesquisado; análise de exemplos
que estimulem a compreensão. (Gil, 2002). A principal fonte de informações
68
informais será o conhecimento tácito dos clientes da empresa pesquisada, obtidos
através de técnicas de coleta de dados.
4.2 DELINEAMENTO DA PESQUISA
No presente trabalho a pesquisa foi delineada a partir de levantamento
bibliográfico, pesquisa de campo e documental e estudo de caso.
A pesquisa de campo, documental e bibliográfica são os meios utilizados para
construção do estudo exploratório e descritivo, para serem obtidas as informações e
conhecimentos necessários a investigação do problema.
A pesquisa de campo trata-se de uma investigação empírica realizada no
local onde ocorreu o fenômeno ou que dispõe de elementos para investigá-los,
sendo o tipo de pesquisa feita em lugares da vida cotidiana, podendo ser um estudo
de caso. Já a pesquisa documental ocorre pela análise de documentos existentes
que possam contribuir para o estudo. (KAHLMEYER et al, 2007)
Segundo Gil (2002) o levantamento bibliográfico consiste no desenvolvimento
da pesquisa com base em material já elaborado, com contribuições de diversos
autores, constituído principalmente de livros e artigos científicos de domínio público.
Este método é comum a todos os tipos de pesquisa.
Gil (2002) ainda descreve um estudo de caso como sendo um estudo
profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e
detalhado conhecimento, comumente utilizado em ciências sociais.
Resumindo, o delineamento metodológico desta pesquisa tem: natureza
aplicada; objetivo exploratório; abordagem quali-quantitativa; método dedutivo; com
instrumentos de pesquisas de campo, documental e bibliográfica e estudo de caso.
4.3 DEFINIÇÃO DA ÁREA E DA POPULAÇÃO ALVO
A pesquisa foi desenvolvida numa agência do banco Itaú Unibanco, localizada
em Palhoça/SC. A população alvo consiste nos 242 clientes classificados como
Pessoa Jurídica na referida agência.
69
4.4 UNIVERSO E AMOSTRA
O universo de uma pesquisa corresponde à totalidade dos indivíduos cujas
características se quer estudar, e amostra é quando apenas uma parte deste
universo é selecionado para estudo.
Neste caso, o universo foi de 45 sócios/procuradores considerados clientes
Pessoa Jurídica, que possuem um ou mais produtos de investimentos com a
instituição (exceto somente poupança, títulos de capitalização e previdência
privada).
No presente estudo não foi utilizado nenhuma técnica de amostragem, pois a
pesquisa foi realizada com a totalidade de pessoas consideradas como universo da
amostra (censo), apesar de que apenas 38 pessoas tiveram disponibilidade de
participar da pesquisa.
4.5 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Para a coleta de dados neste estudo, foi utilizado o questionário. Esta técnica
de investigação composta por questões apresentadas por escrito às pessoas tem a
intenção de identificar o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos,
interesses, expectativas, situações vivenciadas e outras. (GIL, 2002).
Na pesquisa realizada, o questionário foi composto por 16 questões, sendo
que as respostas do questionário são fechadas, com opção de escolha de somente
uma alternativa. Kahlmeyer et al (2007) consideram este tipo de resposta como de
fácil aplicação, fácil de codificar e também de analisar.
Antes de realizar a aplicação do questionário, foi feito um pré-teste com 3
clientes investidores de outro segmento do banco, onde se puderam constatar
algumas falhas como: dúvida referente à pergunta de uma questão, constrangimento
ao responder a questão sobre a renda, no modo como estava estruturada
anteriormente e necessidade de explicação de alguns termos técnicos antes
expostos no questionário.
70
4.4 FORMAS DE ANÁLISE
Análise consiste em trabalhar o material coletado, buscando tendências,
padrões, relações e inferências, à busca de abstração. Está presente em todas as
etapas da pesquisa, mas é mais sistemática após o encerramento da coleta de
dados. (GIL, 2002).
Para tabular as respostas obtidas com a aplicação do questionário com mais
agilidade utilizou o software Sphinx versão 5, disponibilizado pela empresa SPHINX
DO BRASIL. Com ele pode-se obter os resultados em percentuais das alternativas
de cada questão, sendo o entendimento facilitado pela visualização na forma de
gráficos.
Através da coleta de dados, as informações levantadas serão confrontadas
entre si para então serem analisadas e interpretadas a fim de chegarem ao objetivo
da pesquisa.
71
5 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Neste capítulo serão apresentados os resultados da pesquisa realizada.
Desta forma, a análise será apresentada em quatro divisões: análise dos aspectos
pessoais, análise do perfil comportamental, análise do atendimento da agência e por
fim cruzamento de duas variáveis.
5.1 ANÁLISE DOS ASPECTOS PESSOAIS
A primeira parte do questionário tem o objetivo de identificar os aspectos
pessoais dos clientes, como eles se comportam em relação aos seus ativos e os
motivos e as causas desse comportamento. Alguns dos itens como sexo, idade e
ativo mais investido, não estavam explícitas em forma de perguntas e os dados
foram retirados através das informações da conta corrente dos clientes.
No gráfico 1 observa-se que 71,1% dos entrevistados são do sexo masculino,
e 28,9% são do sexo feminino, ou seja, mais da metade dos aplicadores da agência
estudada são homens.
28,9%
Feminino
Masculino
71,1%
Gráfico 1: Sexo
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Nofsinger (2006) afirma que através de pesquisas realizadas por psicólogos
na área de finanças, os homens realizam mais transações financeiras do que as
mulheres.
72
Para Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011) ainda existe uma pressão
social para que os homens detenham o poder e as mulheres procurem a sua
proteção. Em vários países, mesmo os desenvolvidos e democráticos, a maioria dos
políticos é do sexo masculino, pois há ainda a correlação ilusória, mencionada no
item 3.6.2.5 deste trabalho, que a busca do poder é considerada incongruente com
os estereótipos sobre gênero feminino, o que apresenta a mulher como sensível.
Frankenberg (1999) ainda complementa que apesar disso, na maioria das
sociedades modernas, dois terços das pessoas vivem em conglomerados urbanos, e
tanto o homem como a mulher têm oportunidade de estudar, trabalhar fora, receber
alguma forma de remuneração e executar tarefas antes exclusivas de um ou outro
sexo.
No gráfico 2, observa-se que grande parte dos investidores estão
concentrados na faixa etária entre 30 e 45 anos com um percentual de 54,1%. Em
seguida estão os que possuem 45 a 60 anos, representando 21,6%. Depois os que
possuem até 30 anos com 13,5% e com a menor representatividade os que
possuem mais de 60 anos, com 10,8%.
10,8%
13,5%
Até 30
Entre 30 a 45 anos
Entre 45 a 60 anos
Mais de 60
21,6%
54,1%
Gráfico 2: Idade
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Percebe-se que mais de 50% dos investidores possuem idade entre 30 e 45
anos. Segundo Frankenberg (1999) nesta faixa etária a pessoa passa a ter um certo
conhecimento profissional, seu curriculum vitae registra as experiências feitas e o
mais provavel é que ele se tenha especializado de alguma forma e saiba
perfeitamente o que quer da vida. Neste momento a pessoa desperta para os limites
do tempo e começa a contagem regressiva para a acumulação de patrimônios
financeiros e materiais.
73
É possível notar também que apenas 10,8% dos investidores têm mais de 60
anos. Para Frankenberg (1999) essa faixa etária é provavelmente o último estágio
da vida profissional do indivíduo, idade em que, em geral está plenamente
estabilizado e talvez já comece a pensar na aposentadoria. Para muitas pessoas é
um período de consolidação profissional e muitos sonhos e objetivos já foram
alcançados e realizados.
O gráfico 3 representa a primeira pergunta do questionário: como você
considera a sua renda?
Percebe-se que a grande maioria considera a sua renda como boa,
representando 70,3% dos entrevistados. Em seguida, 18,9% consideram excelente e
apenas 10,8% consideram como ruim. Ninguém considerou a sua renda como
péssima.
10,8%
18,9%
Excelente
Boa
Ruim
Péssima
70,3%
Gráfico 3: Renda
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Em suma, a maioria dos entrevistados está satisfeito quanto à renda.
Segundo Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011, p. 214) “a vida parece ser melhor
quando se tem dinheiro do que quando não se tem, quem tem dinheiro pode afrontar
mais facilmente situações inesperadas, cujas soluções podem exigir meios
financeiros fora do habitual”.
Ainda de acordo com Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011), as pessoas
com muito dinheiro são geralmente consideradas como se dispusessem de um
status socioeconômico elevado, embora este status inclua também dimensões como
uma ocupação socialmente importante e um grau de educação superior.
74
O gráfico 4 representa a segunda pergunta do questionário: qual porcentagem
você separa da sua renda para aplicação?
Observa-se que 50% das pessoas separam apenas o valor que resta no final
do mês. Em seguida, 28,9% separam até 25%, depois 15,8% separam entre 25% a
50% e apenas 5,3% separam 50% a 100% de sua renda para a aplicação.
28,9%
50,0%
Até 25%
De 25% a 50%
De 50% a 100%
Somente o valor que resta no final do mês
15,8%
5,3%
Gráfico 4: Valor da renda para aplicação
Fonte: Elaborado pela autora, 2012
Percebe-se que exatamente metade dos entrevistados não possui o hábito de
separar antecipadamente uma porcentagem da renda para aplicação. Para
Frankenberg (1999) não existe mágica para formar um bom patrimônio. Seja grande
ou pequena a renda atual, é fundamental se disciplinar para não gastar tudo o que
ganha. É imprescindível reservar sistematicamente uma parcela da receita para
formar os investimentos que irão proporcionar a situação financeira almejada.
Como o perfil dos entrevistados é de pequenos empresários da região, é
muito importante que os mesmos tenham uma reserva de dinheiro para eventuais
necessidades e até mesmo para sua aposentadoria, haja vista que não é de
característica dos empreendedores brasileiros o pagamento de fundo de pensão do
governo ou de entidades particulares, conforme pesquisa do SEBRAE em 2011.
Frankenberg (1999) destaca que é preciso se ocupar da diversificação das
fontes de renda o quanto antes, enquanto estiver em plena posse da capacidade de
trabalho e de vigor físico e intelectual, assim chegará à velhice sem depender de
filhos, amigos, familiares ou de uma Previdência Social insuficiente.
A Heurística da Contabilidade Mental, citada no item 3.6.2.12 deste trabalho
75
também contribui neste processo de separação de uma parte da renda para
aplicação. Segundo Lourenço (2006) a contabilidade mental propõe que os
indivíduos executem mentalmente operações de contabilidade organizadas à
semelhança do que fazem as empresas e que lhes permitem avaliar as suas
decisões econômico-financeiras pensando no futuro.
Frankenberg (1999) ainda destaca que mais importante do que a quantidade
poupada é a ideia mensal ou periodicamente colocar uma certa importância de lado
e não gastar tudo que ganha.
O gráfico 5 representa a terceira pergunta do questionário: ao investir no
mercado financeiro, pretendo:
Do total de entrevistados 63,2% pretendem obter um crescimento do capital,
18,4% pretendem comprar um bem ou um serviço, 13,2% pretendem preservar o
capital da inflação e 5,3% pretendem utilizar o investimento para a aposentadoria.
5,3%
18,4%
13,2%
Comprar um bem ou serviço
Preservar meu capital da inflação
Obter um crescimento do meu capital
Aposentadoria
63,2%
Gráfico 5: Ao investir no mercado pretendo
Fonte: Elaborado pela autora, 2012
Percebe-se que a maioria dos investidores da agência estudada investem
com a intenção de obter um crescimento do capital, seguido de uma parte que
possui a intenção de comprar um bem ou serviço. Frankenberg (1999) explica que
os que investem para um crescimento do capital, não se contentam com a
passividade da caderneta de poupança e necessitam de mais rendimento. Já os que
que poupam para a compra de algo, encaram de forma realista os altos e baixos
que irão ocorrer em sua vida financeira até que alcancem o seu objetivo.
Análisar o objetivo do investidor também é importante no momento da venda
de um produto financeiro. É preciso prestar atenção principalmente ao horizonte de
76
tempo, pois este precisa estar adequado ao objetivo do investimento conforme o
quadro 6 do item 3.8.4.
Neste caso, a maioria dos clientes aceitam investimentos a longo prazo. Aos
que possuem a intenção na compra de um bem ou serviço, é indicado produtos com
rentabilidade diária. Aos demais, produtos específicos como a poupança e a
previdência privada atendem as suas necessidades.
O gráfico 6 representa o ativo mais investido na agência. Do total dos
entrevistados, 71,1% possuem investimento em CDB, 13,2% em Fundos, 7,9% em
Poupança e 7,9% em Ações.
7,9%
7,9%
Poupança
CDB
Fundos
Ações
13,2%
71,1%
Gráfico 6: Ativo mais investido
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Percebe-se o grande número de investidores que aplicam em CDB, isto se dá
pelos seguintes fatores:
a)
A rentabilidade observada é maior do que a da poupança e o risco é
considerado baixo;
b)
A rentabilidade diária é um fator importante, pois o cliente não precisa esperar
o vencimento da operação, nem a data de aniversário para resgatar o seus
investimentos;
c)
Facilidade de aplicação pelos meios eletrônicos (caixa eletrônico e bankline);
d)
A credibilidade e solidez do banco é importante na escolha deste produto,
além da garantia do FGC (Fundo Garantidor de Crédito) que ressarce o cliente até o
valor de 70 mil reais por CPF/CNPJ, em caso de falência da instituição;
77
e)
Várias modalidades de CDB;
f)
O CDB chamado Itauvest é de grande aceitação por parte da maioria dos
investidores pois oferece a comodidade do resgate automático, caso haja algum
débito na conta corrente do cliente;
g)
Não incide taxa de administração, apenas incide imposto de renda sobre o
lucro, conforme descrito no item 3.8.2.2.
Frankenberg (1999) ressalta que o motivo pela grande confiança entre os
investidores é por serem emitidos apenas por bancos e assim dão maior segurança
a seus aplicadores. Essa confiança dos investidores nos CDBs, também decorre do
fato de o Banco Central exigir dos bancos um capital mais elevado para
comercializar este produto.
5.2 ANÁLISE DO PERFIL COMPORTAMENTAL
A
segunda
parte
do
questionário,
destina-se
a
identificar
o
perfil
comportamental dos clientes de acordo com a tolerância ao risco em relação aos
seus investimentos, identificando os fatores que influenciam suas decisões e
determinando suas preferências em relação ao risco e ao retorno. Para isto,
procurou-se utilizar os modelos aplicados para formular as principais teorias
econômicas já abordadas na fundamentação téorica deste trabalho. Em seguida,
será comparado os resultados com as suposições e conclusões abordadas por estas
teorias.
O gráfico 7 representa a quarta pergunta do questionário: você se considera
um investidor:
Observa-se que 55,3% dos entrevistados se consideram investidores
conservadores, em seguida, 34,2% consideram-se moderados e apenas 10,5% se
consideram agressivos
78
10,5%
Conservador
Moderado
Agressivo
34,2%
55,3%
Gráfico 7: Perfil
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Frankenberg (1999) afirma que é importante saber o tipo de pessoa que o
investidor é, pois isso ajudará a melhor avaliar os negócios financeiros futuros com
os quais irá se deparar. Conhecendo os pontos fracos, tomará precauções, evitando
maiores danos.
É importante esclarecer que as respostas foram dadas a partir da
interpretação dos próprios entrevistados sobre os perfis apresentados, portanto, não
foi fornecido nenhum tipo de explicação sobre o que caracteriza cada tipo de perfil.
O gráfico 8 representa a quinta pergunta do questionário: das alternativas
abaixo, qual a sua preferência em relação aos seus investimentos.
Observa-se que 56,8% dos entrevistados preferem investir em produtos com
poucas chances de perda, para preservar o capital, em seguida 27% preferem
investir a maior parte em produtos de baixo risco, o restante em produtos de maior
risco, buscando o crescimento moderado do capital e 16,2% preferem investir partes
iguais ou a maior parte em produtos de maior risco, que proporcionam o crescimento
do capital.
16,2%
27,0%
Produtos de baixo risco
Maior parte em produtos de baixo risco
Partes iguais ou a maior parte em produtos de maior risco
56,8%
Gráfico 8: Preferência de investimento
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
79
Esta pergunta buscou ratificar a questão anterior sobre o perfil dos investidos,
através de escolhas práticas sobre os investimentos. Isto porque, a percepção e os
parâmetros, desta vez, são analisados com um embasamento científico e não por
questões empíricas ou pessoais dos entrevistados.
Conforme já citado por Bertolo (2012) no item 3.8.4 deste trabalho, no perfil
conservador enquadram-se aqueles que decidem investir uma parte pequena em
renda variável, mantendo um alto percentual em renda fixa, conforme descrito na
primeira opção do questionário. Já o perfil moderado, prefere a segurança da renda
fixa mas também quer participar da rentabilidade da renda variável, conforme
descrito na segunda opção do questionário e o perfil agressivo tem disposição para
suportar os riscos da renda variável mas também mantém boa fatia em renda fixa,
conforme descrito na terceira e última opção do questionário.
Pode-se perceber que as proporções de perfis praticamente não mudaram e
que a maioria dos entrevistados escolheram opções de acordo com o perfil definido
anteriormente. Portanto, a maioria dos entrevistados podem ser considerados
conservadores de fato.
O gráfico 9 representa a sexta pergunta do questionário: para você, qual
produto pode ser considerado referencial de rentabilidade?
Observa-se que 68% dos entrevistados têm a poupança como referencial de
rentabilidade e 31,6% têm o CDB. Ninguém escolheu os Fundos e as Ações como
referenciais de rentabilidade.
Poupança
CDBs
Fundos
Ações
31,6%
68,4%
Gráfico 9: Referencial de rentabilidade
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
80
A grande maioria dos entrevistados escolheu a poupança como referencial
de rentabilidade. Frankenberg (1999) explica que há muitos anos é a mais
tradicional, e principalmente, a mais simples forma de aplicação de dinheiro no
Brasil. Apesar de todas as dificuldades causadas pela inflação nas últimas décadas
e de algumas atitudes quase criminosas provocadas pelo governo do ex-presidente
Collor, ela não perdeu a sua popularidade.
Vários especialistas recomendam que o primeiro dinheiro poupado seja
colocado em poupança, justamente por ela oferecer segurança, liquidez e um
rendimento. Já houve tempos em que o rendimento proporcionado pela poupança
era menor do que a inflação do período, mas graças ao modelo adotado atualmente,
isto não ocorre
O fato de não incidir imposto de renda sobre a poupança conforme o item
3.8.2.8, é uma vantagem fiscal que incentiva todas as classes sociais para que
tenham pelo menos parte de suas economias depositada nessa aplicação financeira,
a título de fundo de emergência.
A liquidez também é fator importante, pois ao necessitar do dinheiro por
qualquer motivo, o aplicador pode retirá-lo no todo (resgate total) ou em parte
(resgate parcial), perdendo o rendimento do mês já iniciado apenas da quantia
retirada.
Desde 1967, houve dezenas de alterações na forma de calcular a renda das
poupanças, fazendo com que a pessoas ficassem confusas quanto à conveniência
de manter o dinheiro nelas. As manipulações feitas pelas autoridade monetárias
provocaram bastante dano e desconfiança, mas não eliminaram a preferência pelas
cadernetas de poupança (FRANKENBERRG, 1999). Isto pode justificar o fato de
31,6% das pessoas aplicarem no CDB, que já está sendo popularizado como uma
aplicação segura também, haja vista a boa situação dos bancos brasileiros, que
garantem a sua liquidez.
O gráfico 10, representa a sétima pergunta do questionário: para você, qual o
produto pode ser considerado referencial de risco?
Observa-se que exatamente 100% dos entrevistados consideram as ações
como referencial de risco.
81
Poupança
CDBs
Fundos
Ações
100,0%
Gráfico 10: Referencial de risco
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Frankeberg (1999) explica que o aspecto democrático das bolsas de valores,
onde se pode livremente comprar e vender ações, faz com que algumas pessoas,
que não conhecem os mecanismos da negociação, pensem que os mesmos são
imensos cassinos. Este conceito é absolutamente errôneo. Os jogos de azar são
regidos pela lei das probabilidades, no mercado acionário, ao contrário, nada é
governado pela sorte. Ele exige conhecimento, habilidade e muitos outros
predicados. A pessoa que estuda, especialista ou analista de mercado de ações,
trabalha com a maior quantidade possível de informações.
O mercado acionário é de fato muito complexo e a grande demanda por
informação, estudo e tempo podem ser considerados como fator preponderante na
escolha das ações como referencial de risco.
O fato das ações caracterizarem investimento de longo prazo e que incidem
tributações e taxas administrativas aplicadas pelas instituições, intimidam os
investidores que nesta agência foram caracterizados como conservadores.
O risco de mercado, explicado no item 3.8.1.1 deste trabalho, definido
também como risco de oscilação de preços, está presente em todos os
investimentos. Entretanto, ele é mais famoso no investimento em ações. As
oscilações de preços das ações são provocadas em função também dos riscos da
empresa e o risco de liquidez, conforme o item 3.8.1.1 deste trabalho. Desta forma,
é o produto que possui maior risco dentre as opções de investimento, justificando a
baixa aderência pela população e por consequência pelos entrevistados.
82
O gráfico 11 representa a oitava pergunta do questionário: você diversifica a
sua carteira de investimentos?
Observa-se que 52,6% dos entrevistados responderam que não, preferem a
rentabilidade de um único investimento. Em seguida, 28,9% responderam que sim,
porque acreditam que a diversificação é a melhor forma de evitar o risco, depois
13,2% responderam que sim, porque não estavam gostando do comportamento do
seu outro investimento e por fim, 5,3% responderam que sim, porque o seu gerente
aconselhou a diversificação.
28,9%
Sim, é a melhor forma de evitar o risco
Sim, meu gerente me aconselhou
Sim, não gostei de outro investimento
Não, prefiro um único investimento
52,6%
5,3%
13,2%
Gráfico 11: Diversificação da carteira de investimento
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
De acordo com Assaf Neto (2000) por meio do conceito de diversificação, é
possível esperar que ativos com risco possam ser combinados no contexto de uma
carteira de investimentos, de forma que se apure um risco menor que aquele
calculado para cada um de seus componentes. Desde que os retornos dos ativos
não sejam perfeita e positivamente correlacionados entre si, há sempre uma
redução do risco da carteira pela diversificação.
Percebe-se que a maioria dos entrevistados responderam que não
diversificam a carteira, isto pode se dar, imaginando que a maioria desses possuem
apenas um ativo. A preferência por não diversificar pode ser explicada pelos
seguintes motivos:
a)
A maioria dos entrevistados são conservadores, o que explica a preferência
por produtos e gestão de seus investimentos de forma tradicional;
b)
Ainda se tratando de investidores conservadores, há poucas opções de
investimentos que atendam este perfil. Imaginando que estes clientes usam a
83
estratégia da satisfação ou eliminação por aspecto, citados nos itens 3.5.1 e 3.5.2
deste trabalho, os mesmos acabam escolhendo apenas um investimento por ser o
que mais atende a sua necessidade no momento;
c)
Baixo capital para diversificar: alguns produtos de investimento necessitam de
aplicações mínimas ou aportes muito altos.
Os demais, que correspondem a quase metade dos entrevistados, afirmam
que diversificam sua carteira de investimentos, indo de encontro com a Teoria do
Portfolio, conforme o item 3.3.1 deste trabalho.
A maioria dos entrevistados que diversificam (28,9%), acredita que esta é a
melhor forma de evitar o risco, conforme uma das premissas de Markowitz: os
investidores são avessos ao risco, quando postos a escolher entre dois portfolios de
mesmo retorno, sempre escolherão o de menor risco.
Desta forma, pode-se perceber que há um equilíbrio entre os investidores que
diversfificam e os que não diversificam. Dentre aqueles que preferem a
diversificação, há motivos que não estão necessariamente ligados ao risco, mas que
atendem a necessidade do investidor quanto à forma de gerir seus investimentos.
O gráfico 12 representa a nona pergunta do questionário: o que você faria se
houvesse redução no seu investimento?
Observa-se que 47,4% dos entrevistados responderam que não sairiam e
aceitariam perdas a curto prazo com expectativa de ganhos a longo prazo. Em
contrapartida, 23,7% responderam que sairiam imediatamente do investimento,
seguido de 15,8% que responderam que tirariam uma parte do investimento e por
último, 13,2% responderam que não sairiam imediatamente e planejariam uma
estratégia de investimento.
23,7%
Sairia imediatamente
Tiraria uma parte do investimento
Não sairia imediatamente
Não sairia e aceitaria as perdas
47,4%
15,8%
13,2%
Gráfico 12: Redução do investimento
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
84
Percebe-se então, que a maioria dos clientes não sairia e aceitaria perdas em
curto prazo, com expectativa de ganhos em longo prazo, demonstrando cautela e
uma certa disposição à riscos afim de recuperar seu investimento.
Este comportamento é explicado pela heurística dos custos afundados,
conforme o item 3.6.2.10 deste trabalho. Esta ilusão cognitiva faz com que as
pessoas permaneçam mais tempo em um investimento que não vem dando certo,
justamente para tentar reverter o resultado.
O Efeito Disposição (aversão à perda) citado no item 3.6.2.11 deste trabalho,
também faz com os clientes permaneçam no investimento que possuem, ao invés de
trocar por outro mais rentável. Isto se dá, não só pela “punição da perda” mas por se
depararem com diversos tipos de produtos, podendo se confundir na tomada de
decisão, evitando assim, qualquer mudança.
O gráfico 13 representa a décima pergunta do questionário: das seguintes
opções, qual alternativa de investimento você preferiria?
Observa-se que 65,8% dos entrevistados responderam que preferem um
investimento com 90% de chance de ganhar R$ 3.000 e 10% de chance de ganhar
R$ 2.000. Em seguida, 23,7% responderam que preferem um investimento com 70%
de chance de ganhar R$ 4.000 e 30% de ganhar R$ 1.000 e por último, 10,5%
responderam que preferem um investimento com 50% de chance de ganhar R$
5.000 e 50% de chance de ganhar R$0.
10,5%
90% de chance de ganhar R$ 3.000 e 10% 2.000
70% de chance de ganhar R$ 4.000 e 30% R$1.000
50% de chance de ganhar R$ 5.000 e 50% R$0
23,7%
65,8%
Gráfico 13: Suposição de ganhos
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Através da heurística da simulação, conforme o item 3.6.2.6 deste trabalho,
buscou-se apresentar situações em que o investidor precisasse optar por uma das
condições expostas.
85
Através da Teoria do Prospecto, citado no item 3.7 deste trabalho, foi possível
confirmar que as pessoas têm aversão ao risco, quando postas a escolher opções
com ganhos potenciais, ou seja, tendem a escolher opções com um ganho menor,
mas certo, do que um ganho maior, mas incerto.
Neste caso, a grande maioria optou por investimento com 90% de chance
ganhar R$ 3.000 e apenas 10% de chance de ganhar R$2.000. Isto demonstra uma
grande aversão ao risco, haja vista que as chances de ganhos maiores são muito
grandes em relação ao risco de ganhar menos, que representa apenas 10% das
chances.
Para Eysenck e Keane (2007) as pessoas dão muito peso a probabilidade de
perdas muito pequenas. Isto ajuda a explicar a tendência humana para a busca de
risco com ganhos e a evitar o risco com perdas. Porém, esta teoria não conduz à
previsão de que as pessoas vão sempre procurar evitar decisões arriscadas,
conforme a pergunta a seguir.
O gráfico 14 representa a décima primeira pergunta do questionário: Das
seguintes opções, qual alternativa de investimento você preferiria?
Dos entrevistados, 73,7% preferiram um investimento com 80% de chance de
perder R$ 4.000 contra 26,3% que preferiram uma perda segura de R$ 3.000.
80% de chance de perder R$ 4.000
uma perda segura de R$ 3.000
26,3%
73,7%
Gráfico 14: Suposição de perdas
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Ainda de acordo com a Teoria do Prospecto, as pessoas buscam o risco,
quando se deparam com alternativas envolvendo perdas potenciais. A constatação
de que os decisores têm propensão ao risco no campo das perdas é inconsistente
86
com a suposição de aversão ao risco da teoria da utilidade esperada citado no item
3.3 deste trabalho.
Neste caso, tratando-se somente de perdas, os investidores assumem riscos
maiores, demonstrando que as pessoas não podem ser consideradas irracionais e
previsíveis, haja vista que estas mesmas pessoas tenham optado por alternativas
conservadoras ou moderadas em outras situações.
A partir desta constatação, Frankenberg (1999) afirma que todo o ser humano
apresenta uma fortíssima propensão para assumir riscos, apostar e enfrentar
desafios em relação a jogos de azar. Ganhar dinheiro sem fazer esforço é uma das
maiores molas propulsoras, fazendo milhões de pessoas no mundo inteiro tentarem
a sorte neste tipo de jogos.
A partir deste fascínio do ser humano pelo jogo, as instituições financeiras
criaram investimentos em que o fator sorte é aproveitado para estimular ainda mais
os que desejam se tornarem ricos sem esforço. São os chamados títulos de
capitalizações, nos quais mensalmente ou de uma vez só se aplica determinado
valor. Periodicamente são realizados sorteios em que o aplicador pode receber
determinado prêmio, de maior ou menor valor.
Apesar do título de capitalização não ser um investimento de fato, pois ao
final do contrato, o poupador recebe apenas o valor investido, corrigido somente da
inflação, pode-se aproveitar está propensão dos clientes ao risco no campo de
perdas e comercializar este ativo que também faz parte do portfolio de produtos do
banco.
O gráfico 15 representa a décima segunda pergunta do questionário: qual o
seu nível de conhecimento sobre produtos de investimento?
Observa-se que dos entrevistados, 47,4% responderam que não se sentem
seguros tomando decisões sozinhos, preferem buscar aconselhamento financeiro na
agência. Em seguida, 39,5% responderam que entendem como funciona o mercado
financeiro, portanto, não precisam de aconselhamento e por fim, 13,2%
responderam que tem pesquisado, mas preferem decidir depois de um
aconselhamento financeiro na agência. Ninguém respondeu que não se sente
seguro para tomar decisões sozinho, preferindo buscar aconselhamento externo,
não no Itaú.
87
39,5%
47,4%
Não sou seguro, procuro minha agência
Pesquiso mas vou a agência
Procuro conselhos externos
Não preciso de aconselhamento
13,2%
Gráfico 15: Nível de conhecimento
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Pode-se perceber que a maioria dos investidores não se sente seguro
tomando decisões sozinho e procura o aconselhamento na agência. Isto pode ser
explicado pela heurística do medo do arrependimento e o orgulho, conforme o item
3.6.2.8 deste trabalho.
De acordo com Eysenck e Keane (2007) os indivíduos preferem a inação à
ação, ou seja, preferem a omissão, pois o arrependimento é maior quando um
resultado indesejado foi causado pelas suas próprias ações. Este comportamento
influencia muito nas decisões do indivíduo, principalmente quando envolvem
escolhas de produtos do consumidor.
Esta insegurança também se dá pelo excesso de confiança no seu gerente de
relacionamento, pois na teoria, este deve estar mais bem informado e, portanto,
indicará o produto mais adequado às suas necessidades, com chances maiores de
acerto do que se ele tivesse escolhido sozinho. Isso também pode explicar o fato do
grande volume de aplicações em CDB, que reflete a preferência e a forma de gestão
do profissional desta agência.
Ainda tratando-se de excesso de confiança, o comportamento da outra
maioria dos entrevistados que responderam saber como o mercado funciona e,
portanto, não precisarem de aconselhamento, pode ser explicado pela heurística da
ilusão de controle ou de conhecimento (superconfiança) também citado no item
3.6.2.9 deste trabalho.
Matlin (2004) ainda afirma que vários estudos mostram que os seres
humanos apresentam excesso de confiança em muitas situações de tomada de
88
decisão. Desta forma, quando estão sob esta condição, a chance de superestimar
suas habilidades e, portanto, cometerem erros, é muito maior.
Ao passo que a grande maioria procura aconselhamento na agência, é
importante que os profissionais estejam bem preparados e informados.
O gráfico 16 representa a décima terceira pergunta do questionário: qual é a
fonte de informações que você considera mais relevante ao escolher o seu
investimento?
Dos entrevistados, 52,6% responderam que a fonte de informação mais
relevante são os gerentes e consultores financeiros do banco Itaú. Em seguida
23,7% responderam que são os bancos de investimentos, corretoras de valores
mobiliários ou especialistas, depois 21,1% responderam que é a opinião de
conhecidos com experiência no mercado financeiro e por último as mídias em geral
(televisão, jornais, internet, etc..) com 2,6%.
2,6%
23,7%
Banco, corretoras ou especialistas
Conhecidos com experiência
Funcionários do Banco Itaú
Mídias em geral
52,6%
21,1%
Gráfico 16: Fonte de informação
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Percebe-se que a maioria dos aplicadores tem os gerentes e os consultores
financeiros do Itaú como fonte de informação relevante no momento da escolha do
investimento, indo de encontro com os resultados da análise anterior.
Desta forma o gerente e os consultores financeiros são responsáveis por
prestar aconselhamento aos clientes que buscam neles e na instituição financeira
que representam uma solução adequada, confiável e economicamente viável, para
as diversas necessidades financeiras.
89
Segundo Brazilian Management Institute (2008) os funcionários são os
responsáveis por estabelecer e preservar uma relação de confiança que norteará o
relacionamento do cliente com a instituição financeira, desta forma, são peças chave
para assegurar à instituição financeira que representam uma situação de
conformidade às normas emanadas dos órgãos de regulação do Sistema Financeiro
Nacional, visando um ambiente seguro e sólido.
É importante que o funcionário tenha conhecimento e principalmente, atenda
todos os princípios éticos já abordados no item 3.9.1 deste trabalho, para então
assegurar a instituição e o cliente, que a venda está em conformidade com as
expectativas de ambas as partes.
O profissional ideal é aquele que conduz seus negócios corretamente,
alimentando relacionamentos duradouros, rentáveis e confiáveis.
5.3 ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO
A terceira parte do questionário tem o objetivo de identificar o grau de
satisfação dos investidores da agência estuda quanto ao atendimento pessoal e
também, quanto ao atendimento ao telefone em relação à investimentos. É
importante esclarecer, que o banco possui grande interesse em encaminhar os
clientes que buscam orientações específicas, como de investimentos, aos canais
que possuem especialistas, para melhor orientá-los.
O gráfico 17 representa a décima quarta pergunta do questionário: se
tratando de investimentos, como você avalia o atendimento desta agência do Itaú?
Nesta questão foi utilizada a escala de Likert, com quatro alternativas, sendo
duas positivas e duas negativas, para medir uma resposta positiva ou negativa sobre
a questão.
Observa-se que 63,2% dos entrevistados consideram o atendimento como
ótimo. Em seguida, 31,6% consideram como bom e apenas 5,3% consideram
regular. Ninguém considerou como ruim.
90
5,3%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
31,6%
63,2%
Gráfico 17: Atendimento agência
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Percebe-se que a grande maioria dos clientes está satisfeito com o
atendimento da agência, tendo respostas predominantemente positivas (Ótimo e
Bom).
O cliente é o maior patrimônio de uma empresa, qualquer que seja o seu
porte, ramo de atividade ou área de atuação. (CONTURSI, 2003). O cliente é a
razão da sobrevivência de qualquer empreendimento comercial. A capacidade da
empresa em manter ou ampliar sua carteira de clientes é um efetivo indicador do
sucesso de sua gestão empresarial e constitui um fator essencial para garantir sua
sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo. (ALMEIDA, 2001).
A excelência no atendimento ao cliente pela empresa, além de representar
um ponto de diferenciação em relação aos seus concorrentes é um fator essencial
para mantê-las no mercado e deve permear por todos os setores. (ROLAND; BEE,
2000).
Um atendimento deficiente pode reverter-se num custo muito elevado para
qualquer empresa, pois além de representar a perda dos clientes insatisfeitos para a
concorrência pode gerar efeitos desastrosos à sua imagem em decorrência das
críticas e comentários negativos veiculados por esses clientes. (LIMA, 2004)
O gráfico 18 representa a décima quinta pergunta do questionário: Você já
utilizou os serviços dos especialistas do Itaú em investimentos ao telefone?
Dos entrevistados, 63,2% responderam que não conhecem este serviço,
seguido de 21,1% que responderam que não utilizaram e por fim 15,8%
responderam que já utilizaram.
91
15,8%
Sim
Não
Não conheço este serviço
21,1%
63,2%
Gráfico 18: Serviço ao telefone
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Observa-se que a grande maioria dos entrevistados respondeu que não
conhece o serviço de especialistas em investimentos do Itaú ao telefone. Isto pode
ser explicado pelos seguintes fatores:
a)
A agência existe há 5 anos e a carteira de clientes Pessoa Jurídica da
mesma, existe há apenas um ano;
b)
Pelo pouco tempo de relacionamento que os clientes possuem com o banco
ou com a agência, ainda não tiveram oportunidade de serem apresentados a todos
os produtos e modalidades de atendimento oferecidos pelo banco;
c)
A divulgação deste serviço se dá principalmente, pelo gerente de
relacionamento do cliente e não costuma ser divulgado em meios de comunicação
em massa, restringindo o acesso à informação;
d)
A maioria dos produtos costuma ser comercializado na agência, apenas
aqueles específicos, como as ações e os fundos precisam de atendimento
especializados por telefone.
No Brasil, o telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80, e desde
então, tem sido difundido nos mais diversos setores da economia, ganhando força
com o advento da tecnologia. No final do século, surgiram os Call Centers, que
permitiram às empresas comunicar-se com seus clientes através de diversos canais.
O telemarketing cresceu de forma surpreendente, porém, ainda encontra-se muita
resistência na receptividade desse serviço por parte dos clientes, que confundem os
92
mesmos como inoportunos e às vezes conduzidos sem profissionalismo ou técnicas
suficientes para conquistar e manter o contato até o fim. (SILVA, 2007).
Isto também pode justificar a baixa aderência dos investidores desta agência,
diante do uso dos serviços ao telefone.
O gráfico 19 representa a décima sexta pergunta do questionário: qual o tipo
de serviço você utilizou?
Esta pergunta foi respondida apenas por aqueles que já utilizaram o serviço
de especialistas em investimento ao telefone.
Observa-se que exatamente 50% dos entrevistados responderam que
utilizaram o serviço ao telefone para sanar dúvidas sobre seus investimentos, para
aplicações e auxílio na escolha do melhor produto para aplicação, em seguida,
33,3% responderam que utilizaram o serviço ao telefone, apenas para sanar dúvidas
sobre seus investimentos e 16,7% responderam que utilizaram para auxílio na
escolha do melhor produto para aplicação. Ninguém respondeu que utiliza o serviço
apenas para fazer aplicação.
33,3%
50,0%
Apenas dúvidas
Para aplicações
Auxílio na minha escolha
As três opções acima
16,7%
Gráfico 19: Tipo de serviço utilizado
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
É imprescindível para as empresas, investir em novas formas de atender os
clientes. A tecnologia permite um contato mais rápido e proporciona comodidade e
um diferencial no momento do atendimento. O contato telefônico, quando
requisitado, é de grande aceitação e uma forma eficiente de fazer negócios.
Percebe-se então, que quando o serviço ao telefone é utilizado, a maioria dos
clientes efetuou várias ações, desde as mais simples, como o esclarecimento de
dúvidas, até a mais complexa, que é a aplicação de fato.
93
O gráfico 20 representa a décima sétima pergunta do questionário: o que
você achou dos especialistas em investimentos ao telefone?
Esta pergunta também foi respondida apenas por aqueles que já utilizaram o
serviço de especialistas em investimento ao telefone.
Nesta questão, também foi utilizada a escala de Likert, com quatro
alternativas, sendo duas positivas e duas negativas, para medir uma resposta
positiva ou negativa sobre a questão.
Observa-se que 66,7% dos entrevistados consideraram o atendimento dos
especialistas em investimento ao telefone como ótimo e 33,3% consideraram como
bom. Ninguém considerou o atendimento regular ou fraco.
Ótimo
Bom
Regular
Fraco
33,3%
66,7%
Gráfico 20: Atendimento ao telefone
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Segundo Souza (2007), todos os dias milhares de empresas utilizam-se do
telemarketing para realizarem contatos com clientes potenciais ou já conquistados.
Esta ferramenta pode ser poderosa quando feita de maneira eficaz, pois através
dela, podem ser realizados grandes negócios geradores de resultados positivos e
lucrativos. Porém, quando realizado de forma incorreta, o telemarketing pode se
transformar em um grande perigo, colocando em risco a imagem da empresa.
A grande aceitação e satisfação por aqueles que já utilizaram este serviço, se
dá principalmente pelo fato dos atendentes serem especialistas no produto. Isto é,
além de dominarem o assunto, não abordam o cliente com o mesmo comportamento
que os atendentes de telemarketing, mas deixam que a conversa se torne um batepapo, proporcionando conforto ao cliente e com grandes propensões de fechamento
de negócios.
94
É importante para as empresas que utilizam essa ferramenta do marketing,
perceberem que a imagem da empresa está na voz de quem fala por ela, fazendo
com que as pessoas que entram em contato com o mercado-alvo por telefone,
estejam plenamente capacitadas para realizarem negócios, deixando margem para
novos contatos, ao invés de tentarem fazer uso de frases e táticas que nada mais
fazem do que espantar os clientes. (SOUZA, 2007)
5.4 ANÁLISE DO CRUZAMENTO DE DUAS VARIÁVEIS
Embora a análise das questões relativas a uma única variável seja
interessante, percebendo as características dos clientes, fez-se também necessário
uma
análise
cruzada
de
algumas
variáveis,
podendo
explicar
melhor
o
comportamento dos clientes desta agência.
Conforme Malhotra (2001), uma vantagem dessa técnica é que ela permite
que o pesquisador examine as interações entre os fatores. Ocorrem interações
quando os efeitos de um fator sobre a variável dependente têm relação com o nível
(categoria) dos outros fatores.
5.4.1 Sexo x preferência de investimento
O quadro 8 corresponde ao cruzamento da variável sexo (Gráfico 1) e da
preferência de investimento (Gráfico 8).
Sexo/Preferência
investimento
Investir em
produtos de baixo
risco, com poucas
chances de perda
Feminino
Masculino
72,7%
48,1%
Investir a maior parte
em produtos de baixo
risco, o restante em
produtos de maior
risco
27,3%
25,9%
Investir partes
iguais ou a maior
parte em produtos
de maior risco
0,0%
22,2%
Quadro 8: Sexo X Preferência
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Observa-se então, que a grande parte das mulheres, exatamente 72,7%,
investe em produtos de baixo risco e com poucas chances de perda, para preservar
95
o capital e apenas 27,3% investem a maior parte em produtos de baixo risco e o
restante em produtos de maior risco, buscando crescimento moderado do capital.
Nenhuma mulher preferiu outros tipos de investimento.
Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011) afirmam que os homens e as
mulheres variam no comportamento econômico, e, em particular, nas situações de
decisão financeira, segundo a tendência deles a correrem riscos ou a evitá-los.
Também diferem na relação social, segundo a tendência de serem confiantes e
altruístas ou, ao contrário, desconfiados e egoístas. Ainda segundo os autores, em
média, as mulheres tendem a ser menos competitivas e a evitar mais os riscos do
que os homens.
Frankenberg (1999) explica que as mulheres geralmente têm metas ligadas a
um bom relacionamento na comunidade e à qualidade de vida, que, para elas,
significa satisfação pessoal e por isso elas são mais conservadoras, mais seguras e
têm os pés mais firmemente plantados no chão.
Ao analisar o comportamento dos homens, percebe-se que a maioria, 48,1%,
também prefere investir em produtos de baixo risco, com poucas chances de perda.
Porém 25,9% ainda investem a maior parte em produtos de baixo risco e o restante
em produtos de maior risco, buscando o crescimento do capital. E há também 22,2%
que investem partes iguais ou a maior parte em produtos de maior risco, que
proporcionam o crescimento do capital.
Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011) explicam que a hipótese de que a
testosterona induza a agressividade, citado no item 3.8.4 deste trabalho, pode
explicar, por exemplo, a agressividade e propensão dos homens a correrem mais
riscos do que as mulheres.
5.4.2 Idade x preferência de investimento
O quadro 9 corresponde ao cruzamento da variável idade (Gráfico 2) e da
preferência de investimento (Gráfico 8).
96
Renda/Preferência
investimento
Até 30 anos
Entre 30 a 45 anos
Entre 45 a 60 anos
Mais de 60 anos
Investir em
Investir a maior parte
produtos de baixo em produtos de baixo
risco, com poucas risco, o restante em
chances de perda
produtos de maior
risco
0,0%
40,0%
50,0%
35,0%
75,0%
12,5%
100%
0,0%
Investir partes
iguais ou a maior
parte em
produtos de
maior risco
40,0%
15,0%
12,5%
0,0%
Quadro 9: Idade X Preferência
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Observa-se que o cruzamento destas duas variáveis segue basicamente a
tendência do quadro 7 do item 3.8.4. Ou seja, os que possuem idade até 30 anos
assumem riscos maiores com o objetivo de crescimento de capital. Já os que estão
na faixa etária entre 30 a 45 anos preferem um risco médio e desejam o crescimento
do capital, mas também preservar os seus investimentos. Os que estão na faixa
etária entre 45 a 60 anos preferem um risco menor, investindo a maior parte em
produtos de baixo risco e por fim, os que possuem mais de 60 anos, não assumem
nenhum tipo de risco.
Frankenberg (1999) explica que quanto mais jovem, mais tempo uma pessoa
terá para construir seu patrimônio e, portanto, em teoria, maiores riscos pode
assumir, pois em caso de desacerto, o erro será facilmente revertido, haja vista que
pela própria lei das probabilidades, ainda terá muitas outras oportunidades. Já na
meia idade ou mais velho, a pessoa teria que ser muito mais cauteloso com os seus
investimentos, sendo temerário assumir os mesmos riscos que um jovem pode se
expor.
5.4.3 Renda x preferência de investimento
O quadro 10 corresponde ao cruzamento da variável renda (Gráfico 3) e da
preferência de investimento (Gráfico 8).
97
Renda/Preferência
investimento
Investir em
produtos de baixo
risco, com poucas
chances de perda
Excelente
Boa
Ruim
Péssima
14,3%
57,7%
100%
0,0%
Investir a maior parte
Investir partes
em produtos de baixo iguais ou a maior
risco, o restante em
parte em
produtos de maior
produtos de maior
risco
risco
14,3%
57,1%
34,6%
7,7%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
Quadro 10: Renda X Preferência
Fonte: Elaborado pela autora, 2012.
Observa-se que a maioria que consideraram sua renda como excelente,
prefere investir partes iguais ou a maior parte em produtos de maior risco, que
proporcionam o crescimento do capital. Já os que consideram sua renda como boa,
preferem investir em produtos de baixo risco, com poucas chances de perda e
também há uma parcela que prefere investir em produtos de baixo risco, mas com
uma parte em produtos de maior risco, visando o crescimento do capital. Todos que
consideraram sua renda como ruim investem em produtos com pouco risco, visando
preservar o seu capital.
Frankenberg (1999) faz uma analogia com a roupa ideal para cada pessoa,
que seria aquela feita sob medida, também em aplicações e investimentos, os
produtos financeiros existentes deveriam ser desenhados para se ajustar
individualmente a cada investidor. Como essa solução é impraticável, já que as
instituições financeiras não podem criar um produto diferente para cada indivíduo,
cabe ao investidor fazer seu estudo, considerando certas peculiaridades, como a
sua renda e reservas financeiras, para somente depois alocar seu investimento de
maneira racional e lógica.
5.5 PROPOSTAS DE MELHORIA
Em geral, a pesquisa procurou identificar os perfis comportamentais dos
clientes em relação aos seus investimentos e avaliar o atendimento da agência e
98
dos especialistas em investimento ao telefone, portanto cabe destacar alguns pontos
e atitudes que podem contribuir para melhor atendê-los.
Através da pesquisa bibliográfica e da análise dos resultados, pôde-se
identificar comportamentos e preferências padrões dos clientes da agência
pesquisada. Com base nisto, decidiu-se por montar um quadro simples, porém muito
utilizado em testes de investimentos das principais bibliografias sobre finanças
pessoais existentes na comunidade científica, que auxiliará o colaborador à melhor
identificar o produto adequado ao cliente.
Os principais aspectos considerados relevantes ao avaliar o perfil do
investidor e que normalmente são mais fáceis de identificar no momento do
atendimento são: sexo, idade, objetivo e o valor investido (renda). Sendo assim,
através do modelo usado por Frankenberg (1999), atribuíram-se pesos diferentes
para cada item de acordo com a análise feita nesta pesquisa e se estruturou os
resultados de forma que pudesse sugerir um ou mais produtos de investimento.
Portanto, ao preencher o quadro com as informações descritas na escala, e em
seguida fazer o cruzamento dos resultados, o colaborador poderá consultar na
legenda o produto sugerido, conforme o quadro 11:
99
Sexo
Idade
Objetivo
Renda
Cruzamento
(SxIxOxR)
Produto
SEXO
2
Masculino
1
Feminino
1
Até 30 anos
2
de 30 à 45 anos
IDADE
3
de 45 à 60 anos
OBJETIVO
4
mais que 60 anos
1
2
3
Aposentadoria
Preservar o capital da
inflação ou comprar um
bem ou serviço
Obter crescimento do capital
1
até R$15 mil
1 - 24
Poupança
CDB
Títulos Públicos
RENDA
2
3
de R$15 à R$50 mil
mais que R$50 mil
PRODUTO
25 - 48
49 - 72
Letra Hipotecária
Fundos
Debênture
Ações
Nota Promissória
Quadro 11: Sugestão de investimento
Fonte: Adaptado de Frankenberg, 1999.
Através deste cruzamento, também é possível diversificar os produtos que
são vendidos, tirando o foco do CDB, já identificado como o ativo que possui mais
aplicações nesta agência e que muitas vezes é oferecido por força do hábito
daquele que oferece.
A contínua atualização por parte dos funcionários também é muito importante
para fornecer um bom atendimento ao cliente, haja vista que conforme a pesquisa
realizada, a maioria dos investidores tem seu gerente como a principal fonte de
informação no momento da escolha do seu investimento. Para isto, o banco fornece
apostilas, cursos na intranet e especialistas ao telefone para os que se interessam
pelo assunto.
100
Exercer o hábito de divulgar os telefones de especialistas em investimentos
também contribui em uma orientação mais precisa e detalhada ao cliente. Com base
na avaliação daqueles que usaram este tipo de atendimento, o cliente poderá além
de sanar suas dúvidas, fazer suas aplicações pelos canais de autoatendimento e por
consequência, receber um atendimento diferenciado, deixando-o mais satisfeito.
Vale ressaltar que este estudo foi realizado em apenas uma agência bancária
do banco Itaú Unibanco, podendo se estender às demais agências do
conglomerado, pois cada região possui perfis de clientes diferentes das outras.
101
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
As principais questões que vêm sendo abordadas na área de finanças são as
premissas levantadas pelas teorias mais tradicionais, baseadas no paradigma do
homem perfeitamente racional e previsível e que são incapazes de explicar diversos
fenômenos financeiros observados na prática. Em contraponto, a psicologia define o
homem como irracional através de experimentos realizados por psicólogos e outros
estudiosos do comportamento humano.
Estas pesquisas revelam que os seres humanos estão frequentemente
sujeitos a importantes vieses cognitivos e não se comportam segundo o paradigma
clássico. Por conta disto, Finanças Comportamentais é uma das áreas de pesquisa
mais promissoras da Teoria de Finanças e seu desenvolvimento, ainda que recente,
tem sido acelerado.
Através da pesquisa foi possível comprovar que a maioria dos investidores
não são totalmente racionais como postula as teorias econômicas, e que muitas das
vezes eles se utilizam das heurísticas explicadas pela psicologia cognitiva, para
tomar suas decisões, podendo aqui relacionar seus comportamentos com algumas
teorias das Finanças Comportamentais. A principal contribuição do trabalho foi
mostrar que o resultado da pesquisa aplicada está de acordo com o referencial
teórico
O resultado consolidado da pesquisa mostrou que a maioria dos investidores
são homens, com idade entre 30 e 45 anos, que consideram sua renda como “boa”
e que separam apenas o valor que resta no fim do mês para aplicação. Sendo
assim, foram considerados conservadores, pois quando foram postos a escolher
entre diversas situações, optaram sempre por condições de baixo risco.
Em uma análise geral, os clientes da agência são despreparados para o
processo de decisão, tendo iniciativas para investir, porém confiando sempre em um
terceiro e principalmente aos gerentes do banco Itaú Unibanco suas decisões,
fazendo com que tanto as carteiras dos clientes como a da agência se tornem
menos diversificadas.
Ao se comparar os efeitos da Teoria do Prospecto com o grupo de clientes, foi
possível confirmar que as pessoas são avessas ao risco para ganhos e propensas
102
ao risco para perdas. Os resultados da pesquisa podem comprovar este efeito, como
nas situações hipotéticas em que os clientes responderam.
Vários dos efeitos causados pelas heurísticas podem ser também
identificados. Através disso, conseguiu-se explicar algumas reações, não explicadas
pelas teorias econômicas.
Quanto ao atendimento dos colaboradores do Banco Itaú Unibanco em
relação à investimentos, foi bem avaliado. É importante a mensuração do grau de
satisfação dos clientes, para que se possam corrigir possíveis erros de conduta por
parte dos funcionários.
Este trabalho também ajuda a agência a identificar os comportamentos dos
investidores, e mostrar que cada um tem suas próprias características e isto deve
ser visto de forma isolada. Para os clientes, é importante orientá-los de maneira
eficiente, para então gerirem melhor seus recursos e assim concentrá-los na
empresa pesquisada.
Sendo assim, Macedo Junior, Kolinsky e Morais (2011) afirmam que apesar
de alguns autores considerarem que as Finanças Comportamentais podem destruir
as finanças modernas, na realidade, o estudo das ilusões cognitivas pode ajudar os
investidores a se tornarem mais racionais. Talvez as finanças comportamentais, ao
forçar os teóricos das finanças modernas a reverem os pressupostos da
racionalidade e eficiência dos mercados, possam favorecer uma integração com as
finanças tradicionais e, assim, caminhar no sentido de uma teoria unificada em
finanças.
103
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(Doutorado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Santa Catarina,
Florianópolis, 2008.
108
APÊNDICE
Questionário
Prezado cliente investidor, a pesquisa a seguir tem como finalidade realizar um
estudo sobre o comportamento financeiro dos clientes desta agência do Itaú, o
objetivo final desse estudo é a realização de um Trabalho de Conclusão do Curso de
Administração do Centro Universitário Municipal de São José.
1. Como você avalia sua atual renda?
1. Excelente
2. Boa
3. Ruim
4. Péssima
2. Qual a porcentagem que você separa da sua renda para
aplicação?
1. Até 25%
2. De 25% a 50%
3. De 50% a 100%
4. Somente o valor que resta no final do mês
3. Ao investir no mercado financeiro, pretendo:
1. Comprar um bem ou serviço
2. Preservar meu capital da inflação
3. Obter um crescimento do meu capital
4. Aposentadoria
4. Você se considera um investidor:
1. Conservador
2. Moderado
3. Agressivo
5. Das alternativas abaixo, qual sua preferência em relação aos
seus investimentos?
1. Investir em produtos de baixo risco, com poucas chances de perda
2. Investir a maior parte em produtos de baixo risco, o restante em produtos de
maior risco
3. Investir partes iguais ou a maior parte em produtos de
maior risco
6. Para você, qual o produto que pode ser considerado
referencial de rentabilidade?
1.Poupança 2. CDBs
3. Fundos 4. Ações
7. Para você, qual produto pode ser considerado referencial de
risco?
1. Poupança
2. CDBs
3. Fundos 4. Ações
109
8. Você diversifica sua carteira de investimentos?
1. Sim, porque acredito que a diversificação é a melhor forma de evitar o risco
2. Sim, porque meu gerente me aconselhou a diversificação
3. Sim, porque não estava gostando do comportamento do meu outro investimento
4. Não, prefiro a rentabilidade de um único investimento
9. O que você faria se houvesse redução no valor de seu
investimento?
1. Sairia do investimento imediatamente
2. Tiraria uma parte do investimento
3. Não sairia imediatamente e planejaria minha estratégia de investimento
4. Não sairia e aceitaria perdas em curto prazo com expectativa de ganhos em longo
prazo
10. Das seguintes opções, qual alternativa de investimento você
preferiria:
1. Investimento com 90% de chance de ganhar R$ 3.000 e 10% de chance de
ganhar 2.000
2. Investimento com 70% de chance de ganhar R$ 4.000 e 30% de ganhar R$1.000
3. Investimento com 50% de chance de ganhar R$ 5.000 e 50% de chance de
ganhar R$0
11. Das seguintes opções de investimento, qual você preferiria:
1. Investimento com 80% de chance de perder R$ 4.000
2. Uma perda segura de R$ 3.000
12. Qual seu nível de conhecimento sobre produtos de
investimentos?
1. Não me sinto seguro tomando decisões sozinho, procuro minha agência
2. Tenho pesquisado, mas prefiro decidir depois de ir na minha agência
3. Não me sinto seguro para tomar decisões sozinho, procuro conselhos externos
4. Entendo como funciona o mercado financeiro, não preciso de aconselhamento
13. Qual é a fonte de informações que você considera mais
relevante ao escolher seu investimento?
1. Banco de investimentos, corretoras de valores mobiliarios ou especialistas
2. Opiniões de conhecidos com experiência no mercado financeiro
3. Gerentes e consultores financeiros do Banco Itaú
4. Mídias em geral (televisão, jornais, internet, etc..)
14. Se tratando de investimentos, como você avalia o
atendimento dessa agência do Itaú:
1. Ótimo
2. Bom
3. Regular
4. Ruim
15. Você já utilizou os serviços dos especialistas Itaú em
investimento ao telefone?
1. Sim
2. Não
3. Não conheço este serviço
Se a resposta da questão 16 foi sim, responda as questões 17 e 18
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16. Qual o tipo de serviço você utilizou?
1. Apenas dúvidas sobre meus investimentos
2. Para aplicações
3. Auxílio na escolha do melhor produto para minha aplicação
4. As três opções acima
17. O que você achou do atendimento dos especialistas em
investimentos ao telefone?
1. Ótimo, muito bem preparados para atender as minhas necessidades
2. Bom, resolvi o que tinha que resolver
3. Regular, fico às vezes em dúvida quanto às orientações
4. Fraco, não estão bem preparados para atender as minhas necessidades
Controle do pesquisador
Não aplicar ao cliente (outra página)
18. Qual o ativo mais investido na agência atualmente?
1. Poupança
2. CDB
3. Fundos
4. Ações
19. Sexo
1. Feminino 2. Masculino
20. Idade
1. Até 30
2. Entre 30 a 45 anos
3. Entre 45 a 60 anos
4. Mais de 60