Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior
Secretaria de Tecnologia Industrial
RELATÓRIO
Reunião de CEOs de multinacionais
com o Ministro Luiz Fernando Furlan
realizada em 2 de dezembro de 2004:
Centros Globais de
Prestação de Serviços no Brasil
REPORT
Meeting of CEOs of multinationals
with Minister Luiz Fernando Furlan
held on December 2, 2004:
Global Shared Service Centers
in Brasil
Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior
Secretaria de Tecnologia Industrial
RELATÓRIO DA
Reunião de CEOs de Multinacionais
com o Ministro Luiz Fernando Furlan
realizada em 2 de dezembro de 2004
No dia 2 de dezembro de 2004 o Ministro Furlan recebeu dirigentes de empresas
transnacionais com o objetivo de incentivá-los a investir em tecnologias da informação,
particularmente em software e serviços correlatos, a partir do novo marco representado pela
PITCE – Política Industrial, Tecnológica e de Comércio Exterior, lançada pelo Presidente da
República em 31 de março de 2004, a qual elenca essa industria como setor prioritário. Nesse
novo marco o governo estabeleceu a meta de elevar as exportações brasileiras desses produtos e
serviços para U$ 2 bilhões até o ano de 2007.
Nesta meta, o Programa de Software da PITCE inclui as exportações dos variados
serviços baseados nas tecnologias da informação, inclusive os chamados “Shared Service
Centers”, através dos quais empresas transnacionais prestam, em alguns poucos centros, grande
parte dos serviços internos da corporação, utilizáveis em todo o mundo por suas empresas
afiliadas e, por vezes, também para seus clientes.
Estimular empresas transnacionais para a localização no Brasil desses centros de suporte,
e conhecer seu potencial e suas necessidades para atraírem esses investimentos para o Brasil,
foi o objetivo deste primeiro encontro do Senhor Ministro com os dirigentes que nos deram a
honra e a satisfação de comparecer ao mesmo, e que nomeio a seguir:
Alcoa Alumínio, Baxter Hospitalar, Bayer, Becton Dickinson, Boehringer Ingelheim, Brás Planeta, BristolMyers Squibb, Bunge, Cargill Agrícola, Caterpillar Brasil, DaimlerChrysler, Degussa Brasil, IBM, Mapfre,
Monsanto, Nalco, Nestlé, PPG Industrial, Procter & Gamble, Renault, Robert Bosch, Rhodia Brasil, Saint Gobain, Softway, Syngenta Proteção de Cultivos, T-Systems, Visteon Sistemas Automotivos, Voith Siemens
e Volkswagen do Brasil.
Na ocasião, a Secretaria de Tecnologia Indus trial do MDIC distribuiu pequeno formulário
cujo objetivo era melhor conhecer os investimentos das empresas e suas visões sobre o tema, e
que serviriam de base para as reflexões conjuntas que se pretende realizar em um segundo
encontro. É o Relatório baseado nesse formulário que ora temos a satisfação de distribuir, e pelo
qual se confirma plenamente o potencial do Brasil para a atração desses investimentos.
Roberto Jaguaribe
Secretário de Tecnologia Industrial
Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior.
RELATÓRIO DA
Reunião de CEOs de Multinacionais
com o Ministro Luiz Fernando Furlan
realizada em 2 de dezembro de 2004
Estiveram presentes à reunião presidentes e diretores das seguintes empresas:
Alcoa Alumínio, Baxter Hospitalar, Bayer, Becton Dickinson, Boehringer Ingelheim, Brás Planeta,
Bristol-Myers Squibb, Bunge, Cargill Agrícola, Caterpillar Brasil, DaimlerChrysler, Degussa Brasil,
IBM, Mapfre, Monsanto, Nalco, Nestlé, PPG Industrial, Procter & Gamble, Renault, Robert Bosch,
Rhodia Brasil, Saint-Gobain, Softway, Syngenta Proteção de Cultivos, T-Systems, Visteon
Sistemas Automotivos, Voith Siemens e Volkswagen do Brasil.
Assunto: Promover o Brasil como um dos países mais competitivos para a localização de
Centros Globais de Prestação de Serviços de Empresas Multinacionais (Global Shared Service
Centers)
Objetivo: Através dessa primeira reunião com um grupo seleto de presidentes de multinacionais,
trazer à agenda dos mesmos o assunto “Global Shared Service Centers”, de forma a incluí-lo na
pauta de iniciativas que suas companhias deveriam considerar para o mútuo benefício da
empresa e do país.
Conceito: De acordo com a respeitada consultoria de TI - Gartner, existe uma tendência à recentralização de organizações de TI em empresas globais, de maneira a responder à competição
global e aproveitar oportunidades criadas pela melhoria das condições econômicas mundiais.
Segundo suas pesquisas, com o avanço das telecomunicações e da Internet, há uma forte
tendência à centralização das organizações de TI em apenas algumas áreas geográficas visando
reduzir custo, facilitar a gestão e melhorar a qualidade dos serviços de TI. Neste cenário, o Brasil
desponta como uma excelente alternativa, por dispor entre outras qualidades de:
• Excelente infra-estrutura de telecomunicações
• Fuso horário conveniente
• Rapidez de acesso aéreo (inúmeros vôos diretos)
• Amplo contingente de profissionais altamente qualificados
• Profícuo histórico de relacionamento com multinacionais
• Cultura ocidental
• Grande parque de multinacionais plenamente estabelecidas no país: infra-estrutura
física, RH, fornecedores, referências, experiência, etc.
O MDIC, responsável por metas estabelecidas na PITCE e contando com o suporte de Sociedade
SOFTEX, propõe o desafio às empresas convidadas a participar deste grupo piloto no sentido de
aprofundar a análise da proposta em pauta, identificando oportunidades, pontos fortes e eventuais
fraquezas para a implementação de Centros Globais de Prestação de Serviços no Brasil.
Resultado esperado: Conservadoramente, se admitirmos que até 2007 duzentas multinacionais
venham a instalar Centros de Prestação de Serviços no país com um número médio de 100
profissionais cada, teremos:
200 x 100= 20.000 profissionais de TI
US$ 20.000/ano/profissional (custo médio de offshore)
=
US$ 400 Milhões/ ano
Uma extensão natural para estes Centros é que os mesmos se transformem em Centrais de BPO
(Business Process Outsourcing) com um potencial econômico ainda maior.
Agenda da reunião:
15:00 – 15:10 – Abertura - Ministro Furlan
> abordando o compromisso com a PITCE, metas de exportação de TI e a contribuição que as
multinacionais de “não TI” também podem dar ao atingimento daquelas metas. O conceito seria
propor-se a “colheita dos frutos maduros e mais baixos” junto as empresas de “não TI”, enquanto
outras iniciativas mais específicas tramitam no governo a fim de aumentar a competitividade das
empresas multinacionais de TI para a exportação de serviços.
15:10 – 15:20 – Sociedade Softex
> abordando agenda e breve explicação de quem é a sociedade e as iniciativas em curso em
suporte ao PITCE nas áreas de: exportação – PSI-SW; qualidade – MPS-Br e observatório
econômico do setor de TI.
15:20 – 15:50 – Ione de Almeida Coco – Vice Presidente Gartner Latin Americ a
> apresentando a tendência à re-centralização de organizações de TI em empresas globais, o
modelo da evolução da TI no Brasil e uma análise SWOT do Brasil como fonte de serviço.
15:50 – 16:10 – IBM: Rogério Oliveira – Presidente
> apresentando o “case” do Centro Global de Prestação de Serviços da IBM em Hortolândia.
16:10 – 16:30 – Debates e Encerramento - Ministro Furlan
> propondo um canal de comunicação – STI/MDIC - e agendando uma nova reunião para março
do ano próximo para monitoração do progresso.
Relatório sobre o questionário distribuído na reunião
1 – Qual a tendência de integração de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em sua
companhia? Por país, regional ou global? Como o Brasil se insere neste contexto?
Mais de 50% das empresas que responderam ao questionário demonstram uma tendência a
integração global dos serviços de Tecnologia da Informação (TI), pois desta forma é possível
garantir uma maior padronização e harmonização de produtos e soluções de TI, o que permite
uma redução dos custos e esforços nestas atividades, além do aumento das sinergias nesta área.
Algumas empresas ressaltam que a abrangência da integração depende da oportunidade de cada
área de negócios e das características dos serviços compartilhados, gerando integração de
serviços de tecnologia da informação em três níveis (local, regional e global), sendo que a
tendência é que para processos de negócio mais específicos o suporte seja feito de forma
descentralizada.
Neste contexto o Brasil tem sido considerado um player relevante, em função da inserção do país
no mercado global e da presença de infra-estrutura e recursos de padrão mundial.
No caso da empresa A, o país já é responsável pelo Centro regional de CRM, porém outras
empresas ressaltam dificuldades em funç ão de custo de link de comunicação, do idioma inglês, e
das legislações trabalhista e tributária.
2 – Existem iniciativas de BPO (Business Process Outsourcing)? Regionais ou globais? O
Brasil é uma alternativa? Por que?
Iniciativas BPO
Possuel BPO
48%
52%
•
•
•
Não usam
18% possuem ações tímidas de BPO;
Fatores favoráveis ao BPO no Brasil: experiência e know-how sobre os temas em questão,
boa infra-estrutura de telecom, massa crítica atual que permite atender alguns outros países
sem maiores investimentos, custo de mão de obra e fuso horário favorável.
Fatores desfavoráveis ao BPO no Brasil: questão tributária.
Cerca de 52% das empresas possuem iniciativas de BPO (dentre estas 18% possuem ações
tímidas), segundo as respostas ao questionário, um caminho natural já que o outsourcing é uma
tendência mundial na área de TI. Dentre estas iniciativas algumas empresas possuem ações
globais (por exemplo para distribuição de softwares padrões) , ou um mix global e regional
(exemplo: serviços de Help Desk), mas a tendência é regional.
Nas empresas onde existe este direcionamento BPO, o Brasil tem sido considerado como uma
alternativa viável, tendo como pontos positivos, a experiência e know-how sobre os temas em
questão, boa infra-estrutura de telecom, a massa crítica atual que permite absorver alguns novos
países sem maiores investimentos, custo de mão de obra e fuso horário favorável.Contudo a
questão tributária brasileira pesa negativamente, quando comparamos com os demais países da
América do Sul.
No entanto outros 48% não possuem iniciativas em BPO, e umas das justificativas citadas seria a
maturidade das empresas prestadoras de serviços em geral, o comprometimento dos
fornecedores para um relacionamento de longo prazo e as exigências e particularidades do
negócio que impedem um avanço mais rápido neste processo. Ademais os custos do BPO nem
sempre são convidativos se comparados com os custos internos.
3 – A preferência de sua companhia é por Centros de Serviços próprios (cativos) ou
terceirizados (outsourced)? Sua companhia está a par das iniciativas da PITCE em
promover e aumentar a capacitação do país nesta área?
Centro de Serviços
PITCE
Sim
33%
39%
24%
Próprios
48%
Tercerizados
28%
Depende do Caso
29%
•
Não
Não
responderam
Dos 48% das empresas que estão a
par das iniciativas da PITCE, 90%
possuem informações apenas
básicas, e desejam mais detalhes.
Dentre as vinte e uma empresas que responderam o questionário, 39% demonstraram preferência
por Centros de Serviços próprios, e outros 28% têm optado preferencialmente por Centro de
Serviço tercerizado. O restante das empresas (33%) fazem a escolha entre insourcing ou
outsourcing caso a caso (business case), e para isso levam em conta não somente os custos
envolvidos (insourcing X outsourcing), mas também se é necessário ou desejável reter o
conhecimento especifico do serviço em que questão dentro da companhia, além da capacidade
dos fornecedores.
Quanto às iniciativas da PITCE (Política industrial, Tecnológica e de Comercio Exterior), 48% das
empresas tinham conhecimento, sendo que 80% destas possuem informações básicas divulgadas
através dos meios de comunicação. 29% restantes não tinham conhecimento sobre esta política,
e tiveram o primeiro contato na reunião de 02/12/2004 em Brasília, e 24% não responderam a
questão.
4 – Como sua companhia avalia o Brasil em sua competitividade para atrair esses Centros
de Serviços, quanto a:
*Infra-estrutura:
Infra-estrutura
10%
Boa
29%
Precisa melhorar
61%
•
•
Não respondeu
Fatores favoráveis: boa infra-estrutura de telecomunicações
Fatores desfavoráveis: custo de telecomunicações, disponibilidade de banda larga, burocracia
nas importações de produtos e serviços específicos.
Dentre as 19 empresas que responderam a questão em relação a infra-estrutura, 61% consideram
que o Brasil está bem posicionado nesta área, sendo que nos últimos anos houve avanços
significativos.
Outros 29% acham que o país está em fase de crescimento e precisa melhorar, para isso
necessita investimentos em comunicação (na área de telecom, espera-se que a disponibilidade de
banda larga ao nível nacional aumente rapidamente e que os custos sejam mais competitivos que
os atuais) e melhorias no processo de importação de produtos e serviços específicos, que são
extremamente burocráticos e onerosos.
*Qualificação de profissionais
-
Qualificação Profissional
19%
Boa
5%
10%
•
•
Razoável
66%
Baixa
Não respondeu
Fatores favoráveis: flexibilidade, criatividade e conhecimento
Fatores desfavoráveis: acesso a um bom nível de estudo, capacitação quanto à
metodologia internacional.
Em relação a qualificação dos profissionais 66 % das empresas consideram a qualificação dos
profissionais brasileiros boa, destacando características como flexibilidade , criatividade e
conhecimento.
No entanto 10% avaliam a qualificação do profissional brasileiro como razoável e outros 5% como
baixa (devido ao pouco acesso a um bom nível de estudo). Estes 15% acham que existem pontos
críticos na capacitação quanto a metodologias amplamente aceitas internacionalmente, tais como
COBIT, ITIL, PMO, etc., aliado ao domínio de diversos idiomas.
*Compatibilidade cultural -
Compatibilidade Cultural
24%
Boa
Razoável
10%
•
•
Não respondeu
66%
Fatores favoráveis: pluralidade cultural, flexibilidade, facilidade de adaptação aos hábitos e
costumes dos países não ocidentais.
Fatores desfavoráveis: barreiras a vencer quando se trata de aceitar serviços prestados
por terceiros, especialmente de fora do país.
66% das empresas que responderam o questionário acham que o Brasil tem uma vantagem
competitiva neste quesito, especialmente pela questão da pluralidade de nossa própria cultura,
além da flexibilidade dos brasileiros que certamente é um diferencial. Ademais o brasileiro tem
demonstrado enorme facilidade de adaptação aos hábitos e costumes de países não ocidentais.
Outros 12% avaliam a compatibilidade cultural mediana, pois têm, por exemplo, barreiras a vencer
quando se trata de aceitar serviços prestados por terceiros, especialmente de fora do país.
*Segurança de dados
Segurança de Dados
24%
43%
Boa
Regular
33%
Não respondeu
Em relação segurança de dados 43 % consideram que o país tem uma política adequada as
normas internacionais. Outros 33% avaliam este item como regular já que há problema de falta de
legislação específica e punição adequada para o alto índice de "ataques" virtuais através da rede.
*Custo
Custos
5%
14%
Competitivos
Razoáveis
57%
24%
Elevados
Não respondeu
•
•
Fatores positivos: custo da mão de obra
Fatores Negativos: encargos sociais, legislação trabalhista, imposto sobre serviços, alto
custos de telecomunicações e hardware.
57% consideram os custos brasileiros competitivos, principalmente em relação a mão de obra,
24% avaliam como razoáveis pois poderiam ser melhores se não fossem os encargos sociais.
E 14% das empresas avaliam os custos do país negativamente, sendo que esta avaliação é
justificada por problemas como: Legislação Trabalhista, muito antiga e restritiva significando um
custo muito elevado para as empresas, altos custos de telecomunicações e de hardware.
Além dos encargos sociais, a alta taxa tributaria e a recente elevação dos impostos de serviços
(PIS e COFINS) são um obstáculo concreto à criação de Centros de Serviço no Brasil ("custo
Brasil"). Para a empresa B, por exemplo, deveria-se negociar a isenção ou redução dos impostos
de serviços para estas iniciativas de exportação através de Centros de Serviços.
*Disponibilidade de idiomas-
Disponibilidade de Idiomas
10%
19%
Bom
42%
Razoável
Fraca
29%
Não respondeu
Das 21 empresas que responderam o questionário 42% consideram a disponibilidade de idiomas
boa. Outros 29% consideram razoável, pois, por exemplo em línguas como espanhol há uma boa
compreensão, mas o inglês ainda se apresenta como um problema.
E 19% consideram a disponibilidade de idiomas no Brasil um problema, pois poucos brasileiros
dominam línguas estrangeiras até mesmo o inglês. Logo são necessários bons investimentos no
aprimoramento dos profissionais, pois a formação acadêmica é muito aquém das necessidades e
os padrões de qualidade exigidos.
*Estabilidade política
-
A estabilidade política brasileira não é vista como um problema pelas 17 empresas que opinaram,
pois segundo as mesmas a percepção interna e externa são altamente favoráveis em relação a
este quesito.
*Suporte governamental
Suporte Governamental
14%
19%
Bom
Em crescimento
19%
Baixo
14%
34%
Desconhecido
Não respondeu
O suporte governamental é avaliado como bom por 19% das empresas que responderam ao
questionário.Outros 34% consideram este item em fase de crescimento, e para isso é necessário
acelerar os incentivos e iniciativas visando recuperar o tempo perdido, pois através destas
iniciativas pode-se, em conjunto, identificar as áreas que necessitam de suporte, como acredita a
empresa C.
E 14% consideram o suporte governamental baixo/carente (necessário maior divulgação), e 19%
desconhecem o suporte governamental do Brasil.
5 - Dentre as atividades abaixo, quais teriam maior potencial de se implementar um piloto
no Brasil para suporte global no curto prazo?
*Desenvolvimento de aplicativos;
*Suporte para aplicativos (ex. Suporte para ERP, BI, CRM, etc.)
*Infra-estrutura de TI
Suporte para e-mail
Monitoramento remoto de hardware
Monitoramento remoto de redes locais e networks
Help Desk
Administração de banco de dados
Administração de segurança TI
Suporte técnico
*Contact Centers
*BPO
Desenvolvimento de aplicativos é considerado como uma atividade com potencial para se
implementar um piloto no Brasil para suporte global no curto prazo, por 14 empresas. Já o suporte
para aplicativos é considerado viável por 9 empresas.
Em relação a infra-estrutura de TI, 7 empresas optariam por suporte para e-mail, 5 por
monitoramento remoto de hardware, 7 por monitoramento remoto de redes locais e networks, 8
Help Desk, 8 por administração de banco de dados , 7 por administração de segurança TI , e 5
por suporte técnico.
O contact center e BPO são considerados com potencial por poucas empresas, respectivamente 2
e 4 empresas consideram estas atividades atrativas.
Observação:
Duas empresas, apesar de avaliarem positivamente a competitividade brasileira fizeram questão
de salientar a importância do marketing para apresentar a capacidade e a competitividade desses
centros de serviços aos outros países e que o governo brasileiro tem um papel fundamental no
desenvolvimento de uma política externa de divulgação das potencialidades brasileiras em TI.
Ministry of Development, Industry and Foreign Trade
REPORT
Meeting of Regional CEOs of Multinationals
with Minister Luiz Fernando Furlan,
held on December 2, 2004
The regional or country presidents and directors of the following companies were present at the
meeting:
Alcoa Alumínio, Baxter Hospitalar, Bayer, Becton Dickinson, Boehringer Ingelheim, Brás Planeta,
Bristol-Myers Squibb, Bunge, Cargill Agrícola, Caterpillar Brasil, DaimlerChrysler, Degussa
Brasil, IBM, Mapfre, Monsanto, Nalco, Nestlé, PPG Ind ustrial, Procter & Gamble, Renault, Robert
Bosch, Rhodia Brasil, Saint-Gobain, Softway, Syngenta Proteção de Cultivos, T-Systems, Visteon
Sistemas Automotivos, Voith Siemens and Volkswagen do Brasil.
Subject: To promote Brazil as one of the most competitive countries for the establishment of
Global Shared Service Centers for Multinational Companies (multinationals).
Objective: Through this first meeting with a select group of regional presidents of multinationals,
bring to their agenda the issue of “Global Shared Service Centers”, with the objective of including it
in the initiatives their companies should take into consideration for the mutual benefit of the
company and the country.
Concept: According to the respected IT advisory office – Gartner, there is a trend to the
recentralization of IT organizations at global corporations, in order to meet the global competition
and to take profit from the opportunities created by the improvement of world economic conditions.
According to its researches, with the improvement of telecommunications and Internet, there is a
strong trend to the centralization of IT organizations in some geographic areas, aiming at reducing
costs, facilitating management and improving the quality of IT services. Within this scenario, Brazil
emerges as an excellent alternative, since it has, among other qualities:
•
•
•
•
•
•
•
An excellent telecommunications infrastructure
A convenient time zone
Convenience of air-based access (countless direct flights)
A wide contingent of highly qualified professio nals
A extensive history of relationships with multinationals
Western culture
A host of multinationals fully established in Brazil: physical infrastructure, HR, suppliers,
references, experience etc.
The Ministry of Development, Industry and Foreign Trade, responsible for the goals established on
the PITCE (Industrial, Technological and Foreign Trade Policy) and relying on the support from the
SOFTEX Society, proposes a challenge to the companies invited to participate in this pilot group
with the objective of deepening the analysis of the proposal under discussion to identify
opportunities, strong points and weaknesses for the implementation of Global Shared Service
Centers in Brazil.
Expected result: Conservatively, if we estimate that through the year 2007, two hundred
multinationals will install Shared Service Centers in Brazil, with an average number of 100
professionals each, we will have:
200 x 100 = 20,000 IT professionals
US$20,000/year/professional (average offshore cost)
=
US$ 400 million /year
A natural extension to these Centers is that they may become BPO (Business Process Outsourcing)
Centers with even greater economic potential.
Meeting agenda :
15:00 – 15:10 - Opening – Minister Furlan
> commented on the commitment with PITCE, IT export goals and the contribution that the non-IT
multinationals may provide to the achievement of those goals. The concept would be to propose
going after the “low hanging fruit” of the non-IT companies, while other more specific initiatives
are in progress at the Government in order to increase competitiveness of the IT multinational
companies for exporting services.
15:10 – 15:20 – Softex Society
> commented on the agenda and made a brief explanation of the corporation and its initiatives that
are in progress to support PITCE in the areas of: export – PSI-SW; quality – MPS-Br and economic
observatory of their Brazilian IT sector.
15:20 – 15:50 – Ione de Almeida Coco – Vice-President of Gartner Latin America
> presented the trend towards the recentralization of IT organizations in global corporations, the
model of IT evolution in Brazil and a SWOT analysis of Brazil as a source of services.
15:50 – 16:10 – IBM: Rogério Oliveira – President
> presented the Global Shared Service Centers case at IBM in Hortô landia.
16:10 – 16:30 – Discussions and Closing – Minister Furlan
> proposed a communication channel – STI/Ministry of Development, Industry and Foreign Trade and scheduled a new meeting for March of next year, for monitoring the progress.
Report on the questionnaire distributed during the meeting
1 – What is the trend toward the integration of Information Technology (IT) services in your
company? By country, regional or global? How is Brazil inserted within this context?
More than 50% of the corporations that answered the questionnaire demonstrated a trend toward the
global integration of Information Technology (IT) services, since in this way it is possible to assure
a greater standardization and harmonization of IT products and solutions, which will allow a
reduction in costs and efforts in these activities, in addition to increasing synergies in this area.
Some corporations emphasize that the reach of the integration depends on the opportunity of each
business area and of the features of the shared services, generating integration of information
technology services on three levels (local, regional and global), the trend being that for more
specific business processes the support is normally done in a decentralized way.
In such context, Brazil has been considered a relevant player, due to its insertion into the global
market and the presence of infrastructure and resources at a world level.
In the case of company A, Brazil is already responsible for the regional CRM center; however,
other companies outline some difficulties due to the telecommunication link cost, the English
language, and of the labor and tax legislation.
2 – Are there BPO (Business Process Outsourcing) initiatives? Regional or global? Is Brazil
an alternative? Why?
BPO initiatives
Have BPO
48%
52%
•
•
•
Do not use them
18% have limited BPO actions;
Factors favorable to BPO in Brazil: experience and know-how on the issues in question, a
good telecom infrastructure, real critical mass which enables the assistance to other
countries without major investments, favorable manpower cost and time zone.
Unfavorable factors to BPO in Brazil: tax issue.
Approximately 52% of the corporations have BPO initiatives (among these, 18% have limited
activity), according to the answers in the questionnaire, a natural way since the outsourcing is a
world trend in the IT area. Among these initiatives, some corporations have global actions (for
example, for the distribution of standard software), or a global and regional mix (for example: Help
Desk services), but the trend is regional.
At the corporations with a BPO orientation, Brazil has been considered as a feasible alternative,
with positive points such as the experience and the know-how on the issues in question, a good
telecom infrastructure, a current critical mass that allows the absorption of some countries without
great investments, favorable manpower cost and time zone. However, the Brazilian tax issue has a
negative impact, when compared to other South American countries.
However, the remaining 48% do not have BPO initiatives, and one of the mentioned justifications
would be the maturity of the general service rendering corporations, the supplier’s commitment to a
long-term relatio nship and the business requirements and details hindering faster progress in this
process. Furthermore, BPO costs are not always attractive when compared to internal costs.
3 – Is the preference of your company for own (captive) or outsourced Service Ce nters? Is
your company aware of the PITCE initiatives to promote and increase country’s capacity in
this area?
Service Centers
PITCE
Own
24%
33%
39%
28%
•
Depending
on case
Yes
48%
Outsourced
29%
No
Did not answer
Of the 48% of the corporations which are aware of the PITCE initiatives, 90% have only
basic information, and want to have more details.
Of the twenty-one corporations that answered the questionnaire, 39% have shown preference for
their own Service Centers and 28% have been opting for outsourced Service Centers. The
remaining corporations (33%) chose between insourcing or outsourcing on a case by case basis
(business case) and, as such they take into account not only the costs involved (insourcing vs.
outsourcing) but also if it is necessary or desirable to retain the specific knowledge on the service in
question inside de company, in addition to the suppliers capacity.
As to the PITCE (Industrial, Technological and Foreign Trade Policy) initiatives, 48% of the
corporations were aware of them, and 80% of them have basic information disseminated through
the communication media, 29% were now aware of this policy and had their first contact during the
meeting of 12/02/2004 in Brasília. 24% did not answer the question.
4 – How does your company evaluate Brazil in its competitiveness to attract Service Centers,
related to:
* Infrastructure:
Infrastruture
10%
29%
G
61%
•
•
Good
Need to improve
Dit not answer
Favorable factors: good telecommunications infrastructure
Unfavorable factors: telecommunications cost, broad band availability, bureaucracy in the
specific products and services imports.
Of the 19 corporations that answered the question regarding infrastructure, 61% consider Brazil to
be well positioned in this area and that in the recent years there has been significant progress.
Twenty-nine percent are of the opinion that the country is going through a growing phase and needs
to improve, and therefore requires investments in communication (in the telecom area, it is expected
that the broad band availability at the national level will quickly improve and that the costs will be
more competitive than the current ones) and improvement in the process of specific products and
services import, which is extremely bureaucratic and onerous.
*Qualification of professionals
Professional Qualification
19%
Good
5%
10%
Reasonable
Low
66%
Did not answer
•
•
Favorable factors: flexibility, creativity and knowledge
Unfavorable factors : access to a good level of education, capacity building on international
methodology
In relation to the qualification of professionals, 66% of the corporations are of the opinion that the
qualification of Brazilian professionals is good, and gave emphasis to features like flexibility,
creativity and knowledge.
However, 10% evaluate the qualification of the Brazilian professional as reasonable and 5% as low
(due to the reduced access to a good leve l of education). These 15% feel that there are critical points
in capacity building, as to the methodologies widely accepted at the international level, such as
COBIT, ITIL, PMO etc., allied to the command of several languages.
*Cultural compatibility
Cultural Compatibility
24%
Good
Reasonable
10%
•
•
66%
Did not answer
Favorable factors: cultural diversity, flexibility, facility of adaptation to the habits and
customs of non-western countries.
Unfavorable factors : barriers to be overcome regarding services rendered by third parties,
especia lly abroad.
Sixty-six percent of the corporations that answered the questionnaire are of the opinion that Brazil
has a competitive advantage in this subject, especially due to the issue of diversity of our own
culture, in addition to the flexibility of the Brazilians which is certainly a differential. Furthermore,
the Brazilian citizen has shown a great easiness in adapting himself/herself to the habits and
customs of the non-western countries. Twelve percent evaluate the culture compatibility at the
media n, since they have, for example, barriers to be overcome as regards the acceptance of services
rendered by third parties, especially abroad.
*Data sacurity
Data Security
24%
43%
Good
Regular
Did not answer
33%
Regarding data security, 43% consider that Brazil has a policy in line with international standards.
Thirty-three percent evaluate this item as regular, since there is the issue of lack of specific
legislation and adequate penalty for the high rate of virtual “attacks” through the network.
*Cost
Costs
14%
5%
Competitive
Reasonable
24%
•
•
57%
High
Did not answer
Positive factors : manpower cost
Negative factors : social costs, labor legislation, tax on services, high costs of
telecommunications and hardware
Fifty-seven per cent consider the Brazilian costs competitive as far as manpower is concerned. 24%
evaluate manpower costs as reasonable but could be better without the social charges.
And 14% of the corporations evaluate Brazil’s costs negatively. This evaluation is based in
problems such as: very old and restrictive labor laws, meaning a very high cost to the corporations,
high costs of telecommunications and hardware.
In addition to the social charges, the high tax rate and the recent increase of taxes on services (PIS
and COFINS) are a concrete hindrance to the establishment of Service Centers in Brazil (“cost
Brazil”). For the corporation B, for example, the exemption or reduction of taxes on services should
be negotiated for these export initiatives through Service Centers.
*Availability of languages
Availiability of Languages
10%
19%
42%
Good
Reasonable
Weak
Weak
29%
Of the 21 corporations that answered the questionnaire, 42% consider the availability of languages
good. Twenty- nine percent consider it reasonable, since, for example, there is a good understanding
of Spanish, although the English language is still a problem.
Nineteen percent consider the availability of languages in Brazil a problem, since only a few
Brazilians master foreign languages, even the English language. Therefore, good investments are
needed for the improvement of professionals, since their academic background is well behind the
needs and the patterns of the required quality.
*Political stability
The Brazilian political stability is not considered a problem by the seventeen companies that gave
their opinions, since according to them the internal and external perceptions are highly favorable in
relation to this subject.
Government's Support
14%
19%
Good
Growing
19%
Low
14%
34%
Unknown
Did not answer
Government’s support is evaluated as good by 19% of the corporations which answered the
questionnaire. Thirty- four percent consider this item in a growth stage and it is necessary to
accelerate incentives and initiatives with the objective of recovering the time lost, since through
these initiatives it will be possible to jointly identify the areas which need support, as corporation C
believes.
Fourteen percent consider the government’s support low/lacking (more dissemination is needed)
and 19% are not aware of the Brazilian government’s support.
5 – Among the below activities, which would have a greater potential for the implementation a
pilot in Brazil for global support on a short -time basis?
•
•
•
Development of applications;
Support for applications (for example, Support to ERP, BI, CRM etc.)
IT infrastructure
Support to e-mail
Hardware remote monitoring
Local networks remote monitoring
Help Desk
Database administration
IT security administration
Technical support
* Contact Centers
*BPO
The development of activities is considered an activity with potential for the implementation on a
short term of a pilot in Brazil for global support, by 14 companies. The support for applications is
considered feasible by 9 companies.
As regards the IT infrastructure, 7 companies would opt for e-mail support, 5 for hardware remote
monitoring, 7 for remote monitoring of local networks, 8 Help Desks, 8 for database administration,
7 for IT security administration and 5 for technical support.
The contact center and BPO are considered as having potential by few companies, respectively 2
and 4 companies consider these activities attractive.
Remarks:
Two companies, despite the fact that they evaluated the Brazilian competitiveness as positive,
pointed out the importance of marketing the service centers’ capacity and competitiveness to other
countries and that the Brazilian government has an important role in the development of an external
policy for the dissemination of the IT Brazilian potential.