PERCEPÇÃO DA COMUNICAÇÃO INTERNA PELOS STAKEHOLDERS DA
FESG/FAFICH DE GOIATUBA-GO
ROGÉRIO TEIXEIRA BALIEIRO1, PAULO HENRIQUE SANTANA DE OLIVEIRA1, JULIO CESAR DE
SOUZA1, W ISNER GONÇALVES MESQUITA1, RODRIGO PEDRA BRUM2, PAULO ALEXANDRE DE
CASTRO3,4, FLAMARION ASSIS JERÔNIMO INÁCIO5, HUGO LEONARDO PEREIRA RUFINO6
1. Mestrando do PPGGO da Universidade Federal de Goiás – UFG
[email protected], [email protected],
[email protected], [email protected]
2. Faculdade de Informática e Administração Paulista - FIAP
[email protected]
3. Programa de Mestrado Profissional em Gestão Organizacional, Regional
Catalão da Universidade Federal de Goiás
[email protected]
4. Departamento de Física e Programa de Mestrado Profissional em Ensino de
Física,
Regional Catalão da Universidade Federal de Goiás
[email protected]
5. Aluno do Programa de Mestrado Profissional em Educação Tecnológica IFTM
[email protected]
6. Professor do Programa de Mestrado Profissional em Educação Tecnológica
do IFTM
[email protected]
Recebido em: 28/10/2014 – Aprovado em: 05/11/2014 – Publicado em: 06/11/2014
RESUMO
A comunicação interna nas organizações apresenta-se como um dos pilares que
sustentam as relações formais e informais, além de proporcionar uma vantagem
estratégica perante seus concorrentes. Em busca de crescimento e melhores
resultados, as empresas passaram a investir em ações de comunicação interna
para estreitar o relacionamento e motivar os empregados, com o objetivo de obter
resultados esperados. Para isso, possuir canais de comunicação e sistemas de
informação gerenciais desenvolvidos disponibiliza ao gestor um melhor ambiente
para tomadas de decisões mais assertivas. Este artigo tem por objetivo identificar a
situação atual da comunicação na IES.
PALAVRAS-CHAVE: Comunicação Interna, Canais de Comunicação, Sistemas de
Informações Gerenciais.
ABSTRACT
Internal communication in organizations presents itself as one of the pillars that
support the formal and informal relationships, and provide a strategic advantage
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over their competitors. In pursuit of growth and better results, companies are
investing in internal communication activities to strengthen the relationship and
motivate employees in order to get expected results. To this, owning communication
channels and management information systems developed to manager provides a
better environment for taking more assertive decisions. This article aims to identify
the current state of communication in the IES.
KEYWORDS: Internal Communication, Communication Channels, Management
Information Systems.
INTRODUÇÃO
Vive-se uma produção intensa de informação, que até a pouco tempo
apregoavam à “Era da Informação”, também conhecida como era digital, depois veio
a “Era da Informação Correta”, onde, surgiram profissões específicas para que se
pudesse filtrar o que era realmente relevante tal era sua quantidade, no entanto, não
seguida necessariamente de qualidade.
Segundo CUNHA & SOUZA (2006), existem algumas tecnologias de informação
e comunicação utilizadas pelas organizações como auxílio aos processos
corporativos, para o incremento da produtividade e da eficiência da comunicação
interna e externa. Tais tecnologias são: BI (Business Inteligence); CRM (Costumer
Relationship Management,); DM (Data Mining); DW (Data Warehouse); E.I.S.
(Executive Information System); ERP (Enterprise Resource Planning); Workflow;
ferramentas baseadas na internet (intranet e extranet); Gestão Eletrônica de
Documentos (GED); entre outros sistemas de apoio ao gerenciamento de
informação.
De qualquer forma, há um consenso sobre o futuro que começa a surgir e ao que
tudo indica será bem diferente de tudo o que vimos no passado. As principais
influências dessa transformação são a propagação simultânea de dados e
informações pela internet e dos recursos onipresentes da computação. O ser
humano é agora capaz de transmitir seu comportamento pelas teclas, passando a
quem interessar, dados, informações, pensamentos, emoções e sentimentos, tudo
isso em uma velocidade surpreendente. A conexão proporcionada pelas redes, emails, mensagens de texto, redes sociais e jogos permitem uma interação dinâmica,
conseguida devido à comunicação digital, disponibilizando ao indivíduo tanto
alcance local quanto mundial a toda esta rede de dados.
No mundo dos negócios também estamos testemunhando uma diversificação
nos modelos de negócios, organizações sociais e padrões de comportamento não
vislumbrados antes do advindo da internet. O número de dispositivos digitais
conectados está crescendo vertiginosamente e as empresas seguem a mesma
tendência, onde, antes existiam sistemas plataforma (que eram instalados no
desktop), agora são utilizados sistemas web pelo navegador, podendo ser
acessados a qualquer hora e de qualquer lugar, proporcionando uma mobilidade e
descentralização das empresas, além de provocar uma evidente redução dos
custos. Sendo assim, ouve-se cotidianamente falar sobre, mídias sociais, apps,
smartphones, tablets, e starups (uma startup é uma instituição humana desenhada
para criar um novo produto ou serviço em condições de extrema incerteza) e
coworking (é um modelo de trabalho que se baseia no compartilhamento de espaço
e recursos de escritório, reunindo pessoas que trabalham não necessariamente para
a mesma empresa ou na mesma área de atuação, podendo inclusive reunir entre os
seus usuários os profissionais liberais e usuários independentes).
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Contudo, esta melhoria do controle e disponibilização da informação por meios
tecnológicos não foi acompanhada integralmente pelos canais de comunicação e é
ai que entra o desenvolvimento eficaz da comunicação interna. Possuir informação
não quer dizer que se tem comunicação e uma das desvantagens desta relação é a
perca de competitividade no mercado, haja vista a deficiência na comunicação
interna provavelmente afetará todo o sistema de informação, consequentemente, o
fluxo de informação e os canais de comunicação, além de, influenciar diretamente a
tomada de decisão pelos gestores.
“No mundo dos negócios já predomina a conclusão de que a cultura de uma
empresa está intimamente ligada à sua política de comunicação. Do que adianta
uma empresa ter suas estratégias, seus planos de ação e sua missão bem definidos
se internamente reina a incomunicabilidade? MATOS (2004, pag. 113)
“A comunicação interna é a forma oficial de a organização estabelecer o diálogo
entre a empresa e o público interno. Além disso, é o meio pelo qual a instituição
consegue reforçar e repassar valores e disseminar informações que influenciam na
relação empresa-empregado.” (OCHOA, 2014)
A comunicação interna é a responsável por alicerçar a comunicação externa. É
extremamente frustrante, para qualquer pessoa, tomar conhecimento de uma
informação da empresa em que trabalha através do público externo ou mesmo a
propaganda em massa. As relações interpessoais são o cerne da empresa e devem
ser consideradas quando se busca qualidade e competitividade. O fluxo de
informações na empresa é fundamental para a intensificação do interrelacionamento entre as partes da organização. Isso se torna extremamente
relevante quando se pensa nas ações estratégicas que ela deverá tomar para sua
eficácia e dinamicidade.
Segundo MATOS (2004) o conceito de empresa pressupõe o funcionamento de
um sistema integrado de métodos de gestão e de pessoas nas mais diversas
funções que trocam informações, e se comunicam constantemente, para concretizar
as metas e os objetivos comuns ao sucesso de todos.
A comunicação interna enraíza a crença e valores de uma organização e é a
responsável pela formação de um dos principais patrimônios de uma empresa, - a
sua imagem institucional. Independe, de segmento, de porte, de situação
econômica, possuindo canais de comunicação sólidos a empresa terá maiores
probabilidades de sobrepujar as situações adversas que aparecerem.
De acordo com CURVELLO, (2012), podemos definir a comunicação interna
como o conjunto de ações que a organização coordena com o objetivo de ouvir,
informar, mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que
precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos e que podem contribuir para
a construção de boa imagem pública.
MARCHIORI (2010) afirma que ao refletir sobre as diferentes percepções,
podemos deduzir que a comunicação interna está embasada na administração de
processos de comunicação que mantenham as pessoas informadas, por meio de
redes formais e informais, mas principalmente mediante os veículos de comunicação
que existem e determinam a forma de comunicação, provavelmente com o objetivo
de cumprir as funções organizacionais, administrativas, políticas e humanas, então,
deve ser explícito ao destinatário estas informações independentemente de como
elas chegam.
As empresas devem se lembrar, hoje há disponível uma variedade de aplicativos
e softwares tecnológicos que podem auxiliá-las no desenvolvimento do sistema de
informação gerencial, e tal ação, não necessariamente irá gerar custo, um exemplo
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disto, é a utilização de ferramentas ou plataformas de ensino
(treinamento/capacitação) como o MOODLE (é um software livre, de apoio à
aprendizagem, executado num ambiente virtual), bem diferente das empresas da
década de 80 e até 90, onde o acesso a este “mundo” ainda era muito restrito.
“Neste sentido, cabe enfatizar o uso frequente das Tecnologias da Informação e
Comunicação (TICs) como facilitadoras dos processos comunicacionais e, por
conseguinte, educacionais que rompem as limitações do tempo e espaços
geográficos.” (OLIVEIRA, 2014)
PROPÓSITOS
O trabalho pretende identificar a satisfação dos stakeholders (significa público
estratégico e descreve uma pessoa ou grupo que possuem ações ou interesse em
uma empresa ou negócio) na FAFICH, realizando uma análise situacional
direcionada a comunicação interna da IES (instituição de ensino superior). O intuito
do objeto de investigação é proporcionar subsídios aos gestores, disponibilizando a
estes dados e informações para auxiliar no planejamento de ações para a tomada
de decisão, podendo oportunamente promover os canais de comunicação e
maximizar o sistema de informação da IES.
Sobre a empresa de estudo tem-se: denominada Faculdade de Filosofia e
Ciências Humanas de Goiatuba – FAFICH, mantida pela Fundação de Ensino
Superior de Goiatuba – FESG, é uma autarquia pública municipal, possui hoje 11
cursos de graduação no nível superior, sendo dois tecnólogos, hum de licenciatura e
oito de bacharel, outros dados aproximados da IES são: 2.500 alunos, 135 docentes
e 100 técnicos-administrativos. Foi fundada em 1982 e hoje esta sediada na GO 320
Km 0 s/n, Setor Jardim Santa Paula, Goiatuba – Goiás.
MATERIAL E METODOS
A pesquisa proposta se baseou em duas demandas. Primeiro, o levantamento de
referencial teórico para subsidiar o entendimento dos termos essenciais como:
comunicação interna, stakeholders e sistema de informação gerencial, assim como,
o levantamento da importância (vantagens) e desvantagens de ter a comunicação
interna bem desenvolvida dentro da organização. Segundo, foi utilizado com
adaptação questionário sobre Comunicação e Clima Organizacional (IFSP, 2009), o
mesmo se constituía de questões com a escala de Likert e de Caixa Seleção e foi
enviado aos Técnicos-Administrativos, Docentes e uma parte dos Discentes da IES
totalizando uma amostra inicial de aproximadamente 300 indivíduos.
Com relação ao tipo de pesquisa temos:
a) Quanto à abordagem: É uma pesquisa quantitativa e qualitativa.
“A pesquisa quantitativa, que tem suas raízes no pensamento positivista
lógico, tende a enfatizar o raciocínio dedutivo, as regras da lógica e os
atributos mensuráveis da experiência humana. Por outro lado, a pesquisa
qualitativa tende a salientar os aspectos dinâmicos, holísticos e individuais da
experiência humana, para apreender a totalidade no contexto daqueles que
estão vivenciando o fenômeno GERHARDT, SILVEIRA (2009, apud. POLIT,
BECKER E HUNGLER, 2004, P. 201) ”.
b) Quanto à natureza: Pesquisa aplicada.
c) Quanto aos objetivos: Pesquisa exploratória e descritiva.
“Esse tipo de estudo pretende descrever os fatos e fenômenos de
determinada realidade GERHARDT, SILVEIRA (2009, apud. TRIVINOS,
1987) ”.
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d) Quanto aos procedimentos: Possui características das pesquisas:
experimental, bibliográfica, de campo, de levantamento, com survey e
estudo de caso.
RESULTADOS
O estudo se prontificou objetivamente a identificar a opinião das partes
interessadas da IES em relação a comunicação interna. Esta pesquisa possui o
intuito de iniciar o engendramento de algo maior, como um planejamento de
comunicação com o desenvolvimento de canais de comunicação, onde a coleta de
dados realizada conseguirá mesmo que minimamente apontar por onde começar.
Porventura, a empresa demonstrou interesse durante o levantamento dos dados em
desenvolver uma gestão por processos. Tais informações, inserem-se mediante ao
contato direto do autor com os gestores, neste contexto por terem sido realmente
alavancadas de maneira tácita durante o desenvolvimento da pesquisa, mesmo não
estando no questionário aplicado, foram consideradas relevantes e categorizadas
como resultados da pesquisa.
Segue as inter-relações das questões, assim como, o norteamento dos dados
levantados no sentido de promover a evolução do sistema de informação gerencial,
com o anseio de responder as expectativas dos stakeholders.
Pode-se observar na Figura 1, que ao se comparar a percepção dos entrevistados
sobre a comunicação da IES junto a sociedade e a seu público interno é positiva,
desde que, seja considerado a opinião Regular como positiva também, desta forma,
tem-se que 69% dos entrevistados acreditam que a IES se posiciona de forma
coerente sobre a comunicação interna.
FIGURA 1 – Percepção do público interno sobre a comunicação interna da Fafich,
com este e a sociedade.
Ao serem questionados sobre como gostariam de ser informados sobre as
notícias e informações da empresa 52% apontaram o e-Mail, 17% por aplicativo no
celular e 12% pelo site da IES, pode-se observar que os meios impressos veem
realmente ficando pouco atrativo às pessoas independentemente do ambiente, como
pode-se verificar os 9% dos boletins impressos e painel de avisos. Uma
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interpretação curiosa a se fazer é sobre os 11% dos Cartazes, acredita-se que se
deve ao motivo pela atratividade visual que este tipo de publicação proporciona.
FIGURA 2 – Por qual meio você prefere receber informações e notícias da Fafich?
Indagados sobre qual veículo de comunicação poderia ser enfatizado pela
instituição, tem-se que os principais apontados foram a internet com 20%, os
boletins informativos enviados por e-mail (newsletters). Desta maneira ficou
verificado a predileção pelo e-mail corroborando com a análise da questão anterior.
Com relação ao item outros, foi apontado a Rádio Universitária e Redes Sociais.
FIGURA 3 – Quais os tipos de atividades/veículos de comunicação poderiam ser
implementados ou melhorados na Fafich para aperfeiçoar a comunicação interna
(entre servidor)?
A informação levantada por esta questão constata que a compreensão da
importância e a necessidade de investimento na comunicação interna da
organização são as principais barreiras que dificultam o desenvolvimento dos canais
de comunicação. Tudo isso em contraposição a interesses mais individualizados o
que demonstra que as pessoas se interessam pelo desenvolvimento organizacional.
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FIGURA 4 - Grau de dificuldade encontrado pela Instituição ao desenvolver
atividades na área de comunicação?
De acordo com a pesquisa, a colaboração entre os servidores é o que mais
motiva os indivíduos e propulsiona a comunicação interna na empresa. O
melhoramento da capacitação e da cultura organizacional foram fatores de
importância apontados também.
FIGURA 5 - Quais são os fatores propulsores ao desempenho da comunicação?
Mesmo na organização não possuindo muitos meios de comunicação como
foi observado, indagou-se aos stakeholders, qual a frequência que utilizam os
canais.
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FIGURA 6 - Frequência de leitura dos informativos da instituição.
Ao serem questionados se possuem orgulho e gostam da empresa e do
ambiente em que trabalham, assim como, se recebem informações necessárias para
realizarem o mesmo, observou-se que 80% concordam positivamente tanto com a
opinião sobre a empresa quanto o ambiente de trabalho. Sobre se sentirem bem
informados aos acontecimentos na instituição apenas 36% concordaram e 69%
disseram que recebem as informações necessárias para realizarem seu trabalho.
Sobre a confiança 52% afirmaram a terem em relação a seus colegas de trabalho e
54% disseram concordar que existe união entre as pessoas, mas, em decorrência
destes fatos 59% dizem perceberem muitos conflitos de relacionamento no setor.
Sobre ao comprometimento no preenchimento do formulário desta pesquisa, obtevese os seguintes dados. Os docentes participaram com 49%, técnicos-administrativos
14%, alunos 29% e outros (fornecedores e convidados) 8%.
De acordo com a análise dos resultados pode-se verificar que a percepção
das partes interessadas da Faculdade de Filosofia e Ciências Humanas de Goiatuba
- FAFICH, os colaboradores têm o interesse em participar e desenvolver os canais
de comunicação, além do que acreditam ser importante uma maior participação dos
gestores e uma capacitação deles mesmos. Foi demonstrado nos gráficos que se
preocupam com as relações interpessoais e confiam que estas são imprescindíveis
para o sucesso profissional.
CONCLUSÃO
Uma das prerrogativas do ensino é promover o conhecimento e
consequentemente a evolução e melhoria da sociedade. A pesquisa que este estudo
de caso se propôs ainda está longe de entregar a sociedade e especificadamente ao
ambiente estudado uma resposta definitiva (se esta existir), já que, quando se leva
em consideração comportamentos humanos, a probabilidade de existir oscilação nas
variáveis tidas como controláveis é grande. Como se diz popularmente “ninguém
acorda de bom humor todos os dias” e tal constatação por si só é de conhecimento
comum, contudo, basta isto para que uma rotina não seja mais rotina, ou uma tarefa
e atividade já não tenham sido realizadas com o desempenho esperado
(padronizado). Acredita-se que por tais circunstâncias o entendimento e valoração
das pessoas são tão relevantes às organizações.
Portanto, ter ações reais e efetivas que desenvolvam esta comunicação na
organização vai de encontro com os anseios dos indivíduos, motivando-os e
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incentivando-os, mantendo o interesse e comprometimento do mesmo com a
eficiência produtiva, colaborando para manter a competitividade desta organização
no mercado, otimizando processos e maximizando recursos, gerando valor e
propondo inovação corporativa, além, é claro de manter a máxima satisfação de
todos os envolvidos no processo.
Concluindo, pode-se perceber que a compreensão do conceito de comunicação
interna contribui para o entendimento das relações, na criação e no
compartilhamento de conhecimentos, possibilitando às organizações a percepção de
que o aprendizado informal se dá através do envolvimento das pessoas e este deve
ser espontâneo, mas também depende de práticas empreendidas pela própria IES,
que podem funcionar como aspecto motivador e agregador. Lembrem-se, mais do
que problemas e dificuldades existe a situação de aprendizado em si e a
oportunidade que esta proporciona ao se ter a condição de melhorar as condições
de comunicação entre os docentes, os técnicos-administrativos, os discentes, os
fornecedores e a própria sociedade. Desta forma, a identificação do que, quem,
quando e como realizar a melhora da comunicação interna na organização do
estudo de caso foi positiva e relevante para um planejamento futuro, pois a partir
deste material pode-se constatar como deverá ser melhorado a comunicação
interna.
REFERÊNCIAS
CUNHA, M. V.; SOUZA, F. C. Comunicação, Gestão e Profissão. Abordagens
para o Estudo da Ciência da Informação. 1ª Edição, 2006, Belo Horizonte.
CURVELLO, J. J. A. Comunicação interna e cultura organizacional. 2ª Edição.
2012. Brasília
GERHARDT, T. E.; SILVEIRA, D. T. Métodos de Pesquisa. 1ª Edição, 2009,
UFRGS.
IFSP - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo.
http://pesquisaifsp.wordpress.com. Acessado em 13/10/2014.
MARCHIORI, M. Os desafios da comunicação interna nas organizações. Caxias
do Sul, 2010
MATOS, G. G. Comunicação sem Complicação. Como simplificar a prática da
comunicação nas empresas. Editora Elsevier. 2004, 1ª Edição. São Paulo.
OCHOA, C. G. As diferenças entre Comunicação Interna e Endomarketing. In:
ECCOM – Educação, Cultura e Comunicação, v.5, n.9, jan/jun. 2014.
OLIVEIRA, P. H. S.; BALIEIRO, R. T.; SOUZA, J. C.; MESQUITA, W. G.; BRUM, R.
P.; CASTRO, P. A.; INÁCIO, F. A. J.; RUFINO, H. P. Perspectivas Do Ambiente
Virtual De Aprendizagem Moodle: Estudo De Caso No Iftm Sobre O
Conhecimento E Utilização Da Plataforma. In: 2º Seminário de Integração:
Mestrado Profissional em Áreas Interdisciplinares e de Inovação. Universidade
Federal de Goiás – UFG. Revista Enciclopédia Biosfera, n° 19. Editora Centro
Científico Conhecer, 2014.
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