Comércio
Eletrônico
AULA 15
Professora Ms Karen Reis
2011
Sistemas para Internet
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
1
SISTEMAS GERENCIAMENTO COM
CLIENTE
• CRM – Customer Relationship Management
• PRM – Partner Relationship Management
• ERM – Employee Relationship Management
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
2
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
3 Grandes
Áres para
Gerenciam
ento
Com
Cliente
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
De que tipos de informação
você precisaria para
construir e cultivar
relacionamentos sólidos e
duradouros com os
clientes?
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
5
Questões respondidas por um CRM através
DBM
• Qual é o valor ao longo do tempo de
determinado cliente para a Empresa?
• Quem são os clientes mais fiéis?
• Quem são os clientes mais lucrativos?
• Quem são os clientes que farão recompra?
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
6
•Que é DBM (Dabase Marketing)?
• É sistema de informações baseado em tecnologia
da informação que se apóia em base de dados,
com capacidade para apoiar as decisões
operacionais e estratégicas de uma organização.
• É um sistema integrado de recursos informacionais,
projetada e administrado pela inteligência de
marketing com a finalidade de apoiar as decisões
mercadológicas da empresa.
Gonçalves, Carlos. Jamil, George. Tavares, Wolmer. Database Marketing. 2002
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
7
•Ciclo de Database Marketing
• Coleta de Dados
• Armazenamento de Dados
• Consumidor Ideal (Segmentação e Filtro)
• Usando Conhecimento (Experiência e
Observação)
• Compartilhar Informações (BI)
• Redefinir o DBM (caso necessário)
Gonçalves, Carlos. Jamil, George. Tavares, Wolmer. Database Marketing. 2002
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
8
•Coleta de Dados para Database Marketing
• Clientes
• Produtos e/ou Estoques
• Contas a Pagar e Receber
• Produção
• Promoções
• Vendas
• Segmentação (Cluster)
• Logística
• Pesquisa de Mercado
Gonçalves, Carlos. Jamil, George. Tavares, Wolmer. Database Marketing. 2002
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
•Cluster ou Agrupamento de Variáveis
• Geografia (Região, UF, Cidade, Clima etc)
• Demografia (Idade, Sexo, Tamanho da Família,
Renda, Ocupação, Escolaridade, Religião,
Nacionalidade, etc )
• Psicográfico (Classe Social, Estilo de Vida,
Personalidade)
• Comportamental (ocasião da compra, benefícios
procurados, status do usuário, grau de lealdade,
atitude para com o produto - UTILIZA-SE FLAGS)
Gonçalves, Carlos. Jamil, George. Tavares, Wolmer. Database Marketing. 2002
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
10
Datamining
Conhecido também como mineração de dados, é um
instrumento que provê informação sobre as
características e tendências que levam às ações de
retenção e lucratividade, muito conhecido e usado por
estatísticos e analistas de dados.
As técnicas de datamining foram inventadas para
aplicações com fins comerciais. Elas tomaram
emprestadas várias metodologias da Estatística, da
Informática e da Inteligência Artificial.
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
11
Uma das técnicas de datamining é o RFV/RFM
(Recência, Frequência e Valor ou Recency, Frequency
and Monetary), que utiliza como recurso as regras de
associação: combinações de itens que ocorrem com
determinada frequência em uma base de dados.
O RFV/RFM é um método muito utilizado, no âmbito do
marketing, para analisar o comportamento do consumidor
e para definir segmentos de mercado, mas tem sido
usado em outras áreas também
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
12
Recomendação – Bibliografia Complementar
• LAUDON, K., LAUNDON,J. Sistemas de Informação
Gerencial. São Paulo: Editora Pearson Education
Brasil, 2009.
• FIGUEIREDO, K. P. R. O uso de tecnologias da
inteligência para a gestão da demanda de produtos
no ciberespaço: estudo de caso “Captare”.
Dissertação de Mestrado. TIDD-PUCSP, 2009.
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
DISCUSSÃO
• Como a internet altera os relacionamentos com clientes e
fornecedores?
• Talvez a internet não torne as organizações obsoletas, mas
elas terão de alterar seus modelos de negócios. Você
concorda? Por que?
FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas | Prof. Ms. Karen Reis | www.karenreis.com.br
14