CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ
Curso Superior de Tecnologia em Gestão Pública
Dulcinie Moratore Trigueiros Rossetto
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: PROPOSTA DE
AJUSTAMENTO NOS ATENDIMENTOS PRATICADOS PELA
COORDENAÇÃO ADMINISTRATIVA DO MINISTÉRIO PÚBLICO DO
ESTADO DO PARANÁ NA COMARCA DE LONDRINA
Pré-projeto de pesquisa apresentado a
Coordenação do curso Superior de Tecnologia de Gestão Pública
Como requisito parcial do Trabalho de Conclusão de Curso.
Londrina
2011
SUMÁRIO
1. Introdução ....................................................................................................... 01
1.1. Justificativa ................................................................................................... 02
1.2. Objetivos........................................................................................................ 03
2. Metodologia e procedimentos........................................................................... 04
3. Fundamentação teórica.................................................................................... 05
4. Cronograma de execução................................................................................ 06
5. Bibliografia......................................................................................................... 07
INTRODUÇÃO
Desde os primórdios da civilização, vemos registros da introdução do conceito
de “qualidade” na nossa história. Projetos arquitetônicos, faraônicos, desenvolvidos
pelos egípcios e gregos. A evolução dos cálculos matemáticos e a edificação de
cidades inteiras, as pirâmides do Egito que se tornaram uma das sete maravilhas do
mundo antigo, são exemplos da presença da magnitude que até hoje nos assombra
por tamanha precisão e competência.
Ao longo da história, surgiram vários autores com inúmeras abordagens sobre
qualidade, nos direcionando a sentir necessidade de conhecer novas terminologias e
conceitos, e aplicá-los na nossa rotina diária.
Segundo Maquiavel “Os homens geralmente julgam mais pelos olhos que
pelas mãos, pois todos sabem ver, poucos sabem sentir. Muitos vêem tua
aparência, poucos vêem quem tu és”.
Joseph Juran consagrou-se ao lado de Deming como o consutor que ajudou o
Japão a atingir a supremacia de qualidade (Cardoso, 1995:92).
Ainda nos idos do Brasil colônia, o servidor público, ocupante do “cargo
público” – era de propriedade exclusivamente do rei e somente ele podia nomear o
servidor para a ocupação da função, as mudanças ocorridas infelizmente fez com
que o serviço público ficasse marcado por falhas e acordos políticos para as
concessões dos cargos e com a Constituição de 88 a obrigatoriedade do concurso
público veio sanar essa mancha da nossa história.
A qualidade do serviço de atendimento ao público, na realidade brasileira,
proporciona um desafio institucional onde as transformações são prementes e é o
que nos propomos realizar a partir deste trabalho.
JUSTIFICATIVA
O pré-projeto intitulado “Excelência no atendimento ao público: proposta de
ajustamento nos atendimentos praticados pela Coordenação Administrativa do
Ministério Público na Comarca de Londrina” tem como meta, uniformizar o
atendimento, pelos servidores públicos, através do resultado obtido com a aplicação
das técnicas desenvolvidas durante o processo de estudo, de modo a oferecer
atendimento satisfatório e conclusivo ao cidadão.
A partir da análise dos questionários aplicados, das pesquisas de satisfação e
das técnicas desenvolvidas, será possível implantar os resultados adquiridos
possibilitando a alteração da relação cidadão versus servidor público e no serviço
oferecido.
A obtenção do reconhecimento e a valoração do servidor público,
considerando o seu papel e a real importância do atendimento ao cidadão, é a
finalidade deste trabalho.
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OBJETIVOS
O estudo apresenta uma sugestão que permitirá sua utilização num primeiro
momento através da Coordenação Administrativa da Comarca de Londrina e
posteriormente, no âmbito do Ministério Público Estadual.
A proposta pretende alcançar maior destreza no atendimento, criando-se uma
relação entre o servidor (que disponibiliza serviços) e o cidadão (quem recebe)
atingindo-se o ápice de excelência na execução de suas funções desempenhadas
com zelo, dedicação e eficiência.
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METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS
O objetivo deste estudo foi distinguir as etapas essenciais para a aplicação
desta proposta resultante do conteúdo obtido com o levantamento feito através dos
questionários aplicados ao público atendido e em consonância aos subsídios
encontrados no referencial teórico onde buscaremos os fundamentos expressos na
pesquisa, permitindo a criação de um plano de ação junto aos servidores que
prestam atendimento ao público, com palestras e cursos de aperfeiçoamento
funcional, programas de incentivo motivacional de modo a contribuir para uma
melhora da imagem do serviço público.
A abordagem da estrutura metodológica utilizada para o desenvolvimento da
matéria investigativa de natureza teórica, fundamenta-se nas metodologias utilizadas
recentemente para estudos semelhantes sobre o conceito do conteúdo deste
trabalho, como já apontei na Introdução, resultará a solução dos problemas aqui
levantados, de acordo com a avaliação aprofundada e detalhada das propostas
apresentadas,
com
a
consequente
aplicação
e
possível
solução
dos
questionamentos apresentados.
6
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
FUNDAMENTAÇÃO LEGAL
Lei Orgânica do Ministério Público do Estado do Paraná – Lei nº
85/99 – Lei Complementar Estadual1
1
Seção V – Dos Promotores de Justiça - art. 67 Parágrafo 1º, inciso III ” atender a qualquer do povo,
ouvindo suas reclamações, informando, orientando e tomando as medidas de cunho administrativo ou
judicial, ou encaminhando-as às autoridades ou órgãos competentes”
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4. CRONOGRAMA
ATIVIDADES
MÊS/ANO
Jul/2011
Pré-projeto
Elaboração
Dez/2011
Jul/2012
Dez/2012
Jan/2013
Jul/2013
X
do
X
Projeto
Pesquisa
X
Bibliográfica
Entrega do
X
projeto
Elaboração do
X
questionário
Avaliação do
X
Projeto
Coleta de dados
X
X
X
X
X
Redação
X
Conclusão
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5. BIBLIOGRAFIA
ABREU, M. – A instalação de serviços públicos – contributo para a definição da sua
política – RAP nº 6 – SEAP – Out/Dez.1979.
BEZERRA JR, B. – Uma encruzilhada cultural: entre o espiritual e o nervoso, In:
Psicologia, Ciência e Profissão, no. 2/89.
CHIAVENATO, I., Introdução à Teoria Geral da Administração. [S.l.]: Campus,
2003. ISBN 85-352-1348-1
ENAP, Em busca de uma nova síntese para a Administração Pública – textos para
discussão. Brasília. 2010.
LEI Orgânica do Ministério Público do Estado do Paraná – Lei nº 85/99 – Lei
Complementar Estadual 85/99. Paraná, 1999.
PALUDO, a.v., Administração Pública. Ed. Elsevier. 2010.
PEREIR, M.A. Capacitação de funcionários da área de atendimento: relato de uma
experiência bem sucedida de melhoria de qualidade dos serviços prestados ao
cidadão. X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la
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REALE, M. Introdução ao Estudo do Direito. Ed. Saraiva. Rio de Janeiro.
THOMAS J.P. e ROBERT H. W. Jr. — In Search of Excellence - Na Senda da
Excelência— Biblioteca Economia e Gestão, Publicações Dom Quixote — Lisboa,
1987.
WAGNER, R. 12 Elementos da Gestão de Excelência. Gestão de Pessoas. 1. 2009
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