PNQS 2010 Nível I – URFB – Determinação de Elegibilidade
PNQS 2010 Nível I – URFB – Determinação de Elegibilidade
PNQS 2010 Nível I – URFB – Sumário
SUMÁRIO
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO..........................................................................................................................
I
1. LIDERANÇA................................................................................................................................................
01
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS........................................................................................................................
08
3. CLIENTES...................................................................................................................................................
13
4. SOCIEDADE................................................................................................................................................
18
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO........................................................................................................
23
6. PESSOAS....................................................................................................................................................
27
7. PROCESSOS..............................................................................................................................................
33
8. RESULTADOS............................................................................................................................................
40
GLOSSÁRIO...................................................................................................................................................
45
DIAGNÓSTICO DE GESTÃO.........................................................................................................................
49
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL.....................................................................................
50
TABELA DE DESCRIÇÃO DE INDICADORES EQUIVALENTES AOS DO GMRD.....................................
51
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE..................................................................................................................
52
CÓPIA DO PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO...................................................................................
53
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e r f i l d a U n i d a d e
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
1.a) Instituição, propósitos e porte
Denominação da organização: URFB – Unidade Regional de Francisco Beltrão
Forma de atuação: A Companhia de Saneamento do Paraná – Sanepar foi criada em 23/01/1963 pela Lei N.º
4.684/63 do Governo do Estado do Paraná e tem como Missão “Levar água tratada e serviços de coleta, tratamento e disposição de esgotos e resíduos sólidos a todo o paranaense”, por meio de concessões públicas junto
aos Municípios, denominados Poder Concedente. Atualmente o universo de concessões alcança 86,47% dos municípios do Estado, estando a Sanepar presente em 345 sedes municipais e 281 localidades, atendendo a uma população urbana de mais de 9 milhões de habitantes.
O modelo de gestão na Sanepar está baseado em duas dimensões: Estratégica centrada na Diretoria e outra de nível Operacional, calcada na organização da empresa em Unidades de Negócios.
A dimensão Operacional está estruturada em 62 Unidades de Negócios e 170 Coordenações de processos.
Como diferencial desse modelo de gestão, as Unidades têm a responsabilidade de gerir o seu próprio negócio de
forma autônoma, com estrutura e orçamento de funcionamento individualizados.
O modelo de gestão da Sanepar, implantado em 2004, resultou na dimensão operacional (Per. 01):
A URFB, organização alvo deste relatório, pertence ao
Per. 01 - Composição das Unidades de Negócios
grupo das Unidades Regionais e está vinculada à DiretoTipo Unidade
Quant.
Atuação
Atendimento direto aos clientes que ria de Operações (ver organograma).
Unidades Regionais
22
utilizam os produtos e serviços.
Natureza das atividades:
Unidades de Serviços
Atendimento com produtos e servi05
Produção de água: consiste em captação, adução, traOperacionais
ços às Unidades Regionais.
Unidades de Serviços
Manutenção eletro-mecânica, âmbi- tamento e reservação.
05
Tratamento de esgoto: consiste no tratamento e dispoEletromecânicos
to regional.
Unidades de Serviços
Projetos e ampliação de sistemas, sição final do efluente do esgoto tratado.
05
Projetos e Obras
âmbito regional.
Redes: Consiste na operação e manutenção da rede de
Unidades de Serviços
Atendimento aos serviços corporati21
distribuição de água, e manutenção da rede e coleta de
Estaduais
vos, âmbito estadual.
Gerências MetropolitaAtendem as Regiões Metropolitanas esgoto sanitário.
02
Comercialização de ligações e serviços: consiste no
nas
de Curitiba e Londrina.
Gerência de PlanejaPlanejamento e desenvolvimento atendimento aos clientes, faturamento, cadastro, arrecamento e Desenvolvi01
operacional de atividades operacio- dação e cobrança.
mento Operacional
nais.
A figura 01 demonstra o fluxograma dos processos e abrangência de atuação da URFB.
Fig.01 – Processos principais da URFB
Produção
Redes
Captação
de água
Adução
de água
Tratamento
de esgotos
sanitários
Tratamento
de água
Reservação
de água
Estações
Elevatórias de
Esgoto
Comercialização
Atenção ao Cliente
Distribuição
de água
Coleta de
esgotos
sanitários
CLIENTES
Rio
Comercialização
Faturamento
Cadastro
Arrecadação
Cobrança
Porte da URFB:
Com sede na cidade de Francisco Beltrão, a URFB tem a sua área de atuação abrangendo 24 municípios totalizando
32 sistemas. O faturamento da URFB em 2009 foi de R$
Per. 02 - Dados comerciais (Dezembro/09)
27.587.563, aproximadamente 1,85% do faturamento global
ITENS
ÁGUA
ESGOTO
da Sanepar. A força de trabalho da URFB é de 120 empreLigações
62.498
22.133
gados e representa 1,88% do total da empresa. Atende
Economias
72.668
28.443
181.208 mil habitantes com abastecimento de água (99,97%
3
8.870.923
3.449.867
população) e 74.875 mil habitantes com coleta de esgoto Volume medido (m )
(39,30% da população), sendo que 100% do esgoto coleta- Volume faturado (m3)
10.900.942
4.096.227
do é tratado. As tabelas Per. 02, 03 e 04 complementam as Valor faturado (R$)
20.572.078
6.392.908
informações básicas da Gerência.
Valor arrecadado (R$)
19.974.731
6.117.235
Sistemas de Abastecimento de Água (SAA):
Municípios: Ampére, Bela Vista da Caroba, Boa Esperança do Iguaçu, Bom Jesus do Sul, Capanema, Cruzeiro do
Iguaçu, Dois Vizinhos, Enéas Marques, Francisco Beltrão, Flor da Serra do Sul, Manfrinópolis, Marmeleiro, Nova Esperança do Sudoeste, Nova Prata do Iguaçu, Perola D‟Oeste, Pinhal de São Bento, Planalto, Pranchita, Renascença,
Realeza, Salgado Filho, Salto do Lontra, Santa Izabel do Oeste, Santo Antônio do Sudoeste e os distriI
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e r f i l d a U n i d a d e
tos/comunidades de Foz do Chopim, São Roque, Conciolândia, Nova Vitória, Centro Novo, Saltinho, Baulândia e Nova Concórdia.
Per. 03 – SAA da URFB
Localização
Ampére, Boa Esperança do Iguaçu, Capanema, Cruzeiro do Iguaçu, Dois Vizinhos, Flor da
Captações em mananciSerra do Sul, Foz do Chopim, Francisco Beltrão, Marmeleiro, Nova Prata do Iguaçu, Nova Viais superficiais
tória, Realeza, Salgado Filho, Salto do Lontra, Santa Izabel do Oeste.
Poços: Ampére, Bela Vista da Caroba, Bom Jesus do Sul, Cruzeiro do Iguaçu, Dois Vizinhos,
Enéas Marques, Nova Concórdia, Manfrinópolis, Nova esperança do Sudoeste, Nova Prata
Captações subterrâneas do Iguaçu, Conciolândia, Perola D‟Oeste, Pinhal de São Bento, Centro Novo, Pranchita, Saltinho, São Roque, Baulândia, Renascença, Salgado Filho, e Santo Antônio do Sudoeste. Minas: Nova Vitória, Pranchita, Santa Izabel do Oeste, Boa Esperança do Iguaçu.
Ampére, Bela Vista da Caroba, Boa Esperança do Iguaçu, Bom Jesus do Sul, Capanema,
Cruzeiro do Iguaçu, Dois Vizinhos, Enéas Marques, Francisco Beltrão, Flor da Serra do Sul,
Manfrinópolis, Marmeleiro, Nova Esperança do Sudoeste, Nova Prata do Iguaçu, Perola
Adutoras
D‟Oeste, Pinhal de São Bento, Planalto, Pranchita, Renascença, Realeza, Salgado Filho, Salto do Lontra, Santa Izabel do Oeste, Foz do Chopim, São Roque, Conciolândia, Nova Vitória,
Centro Novo, Baulândia e Nova Concórdia.
Ampére, Bela Vista da Caroba, Boa Esperança do Iguaçu, Bom Jesus do Sul, Capanema,
Cruzeiro do Iguaçu, Dois Vizinhos, Enéas Marques, Francisco Beltrão, Flor da Serra do Sul,
Estações Elevatórias de Manfrinópolis, Marmeleiro, Nova Esperança do Sudoeste, Nova Prata do Iguaçu, Perola
Água
D‟Oeste, Pinhal de São Bento, Planalto, Pranchita, Renascença, Realeza, Salgado Filho, Salto do Lontra, Santa Izabel do Oeste, Foz do Chopim, São Roque, Conciolândia, Nova Vitória,
Centro Novo, Baulândia e Nova Concórdia.
Ampére, Boa Esperança do Iguaçu, Capanema, Cruzeiro do Iguaçu, Dois Vizinhos, Flor da
Estações de Tratamento
Serra do Sul, Foz do Chopim, Francisco Beltrão, Marmeleiro, Nova Prata do Iguaçu, Nova Vide Água
tória, Realeza, Salgado Filho, Salto do Lontra, Santa Izabel do Oeste.
Unidades operacionais
Características
15 Captações Superficiais com vazão total de
398,22 l/s.
Poços: 29 poços profundos, vazão total de
111,19 l/s.
Minas: 09 minas com vazão total de 9,40 l/s.
81.899 m de adutoras de
água bruta e tratada, com
diâmetros de 50 a 350
mm.
120 Estações Elevatórias
de água bruta ou tratada,
com potência total instalada de 1.669,05 CV.
15 Estações com capacidade total de 388 l/s.
Reservatórios
Nos 32 Sistemas de abastecimento de água.
86 Reservatórios, volume total de 15.019m³.
Rede de distribuição
Nos 32 Sistemas de abastecimento de água.
1.290.559 metros.
Sistemas de Esgotamento Sanitário (SES):
Municípios: Ampére, Capanema, Dois Vizinhos, Francisco Beltrão, Marmeleiro, Pranchita, Renascença e Santo Antônio do Sudoeste.
Per. 04 – SES da URFB
Unidades operacionais
Localização
Estações Elevatórias de
Ampére, Francisco Beltrão e Marmeleiro
Esgoto
Ampére
Capanema
Dois Vizinhos
Estações de Tratamento Francisco Beltrão
de Esgoto
Marmeleiro
Pranchita
Renascença
Santo Antônio do Sudoeste
Rede Coletora de Esgo- Ampére, Capanema, Dois Vizinhos, Francisco Beltrão, Marmeleiro,
to
Pranchita, Renascença e Santo Antônio do Sudoeste
Características
11 Estações, potência total instalada de 127,7
CV.
ETE Ampére, capacidade de 12 l/s.
ETE Três Angicos, capacidade de 25 l/s.
ETE Pinson, capacidade de 30 l/s.
ETE Marrecas, capacidade de 140 l/s.
ETE Marmeleiro, capacidade de 7,5 l/s.
ETE Pranchita, capacidade de 5 l/s.
ETE Renascença, capacidade de 8,5 l/s.
ETE Santo Antônio, capacidade de 30 l/s.
528.197 metros de tubulações.
1.b) Serviços ou produtos, e processos
Os produtos e serviços inseridos nos processos principais e de apoio da URFB são executados pelas Coordenações subordinadas à Unidade e estão demonstrados na Per. 05.
Processos
Principais
Apoio
Apoio
Per. 05 – Processos da URFB
Atividades
Produção de água tratada com operação dos sistemas através de Estações de
Água
Tratamento de água, poços e minas.
Operação das Estações Elevatórias de Esgoto, Estações de Tratamento de EsEsgoto
goto, e disposição dos efluentes nos corpos receptores.
Distribuição / Coleta
Operação e manutenção das redes de água e esgoto.
Comercialização dos produtos e serviços, medições, atendimento ao cliente, faComercialização
turamento, cadastro, cobrança e arrecadação.
Planejamento e controle
Montagem do processo de planejamento e controle dos resultados da Unidade.
Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais, controle de custos
Administrativo/ Financeiro
e despesas, controle de investimentos, aquisições e pagamentos.
Produtos/Serviços
Gestão de pessoas
Administração e desenvolvimento de pessoas.
Gestão ambiental
Desenvolvimento Operacional
Suporte nas atividades sociais e ambientais.
Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais e
da URFB
Áreas Responsáveis
Coordenação Industrial
Coordenação Industrial
Coordenação de Redes
Coordenação de Clientes
Coordenação de
Planejamento e
Administração
Gerência
Equipamentos, instalações e tecnologias
Para desenvolver os processos, são utilizados os seguintes equipamentos e tecnologias Per. 06.
II
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e r f i l d a U n i d a d e
CCO
Reservatório de acumulação/Gerador
RALF/UASB
ETA
Unidade Móvel Operacional (UMO)
MCP
Informática
Per. 06 - Equipamentos, instalações e tecnologias
Centro de Controle Operacional, localizado junto a Estação de Tratamento de Água, na Rua da Sanepar. Tem como função o monitoramento dos sistemas supervisórios das ETA´s e reservatórios de Dois Vizinhos, Realeza, Salto do Lontra e
Ampére.
As principais Estações Elevatórias de Esgoto em Francisco Beltrão são dotadas desses dispositivos. Reservatório de acúmulo consiste em uma câmara adicional de reservação junto à Elevatória, cuja finalidade é de armazenar esgoto em
caso de extravasamento por falta de energia elétrica ou outros problemas operacionais. O gerador garante o funcionamento das elevatórias com fonte alternativa de energia. O reservatório de acúmulo e o gerador evitam os danos ambientais e sociais caso ocorra o extravasamento.
Reator anaeróbio de lodo fluidizado – instalação com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria
orgânica através de bactérias anaeróbias, utilizado nas ETE´s de Francisco Beltrão, Dois Vizinhos, Ampére, Pranchita,
Marmeleiro, Renascença e Santo Antônio do Sudoeste. Na ETE de Capanema é utilizada a tecnologia do UASB – reator
anaeróbico de fluxo ascendente.
Estação de Tratamento de Água – sistema de tratamento composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, correção de PH, fluoretação e desinfecção.
Dispositivo móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual analisa-se o pH, turbidez e nível
de cloro, dos sistemas de captação superficial e poços. Também tem a função de conferir a operacionalização dos sistemas.
Microcomputador portátil – utilizado para efetuar o registro das medições do consumo de água dos clientes, emissão simultânea das faturas, comunicados de débitos pendentes, comunicados de alterações de padrões de consumo e comunicados de não emissão de faturas.
O sistema de informática é composto pela rede local de computadores, onde se tem acesso aos sistemas informatizados
corporativos, acesso à Internet e Intranet e trocas de correspondências por meio de e-mails, além dos aplicativos desenvolvidos pelos próprios empregados responsáveis por processos e sub-processos.
1.c) Sócios, mantenedores ou instituidores
Composição da sociedade
A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e capital aberto junto a Bolsa de Valores de São Paulo, cujo maior acionista é
o Governo do Estado, com 60,0% do capital votante. O Grupo Dominó, formado pelas empresas Andrade Gutierrez, Daleth Participações e Copel, e demais investidores, detêm o restante das ações
(ver gráfico).
A administração da Sanepar é exercida por um Conselho de Administração - CAD e por uma Diretoria Executiva. O CAD, composto de nove membros, é o órgão deliberativo responsável por determinar as diretrizes e orientação geral para os negócios, e por
formular e expressar as políticas de atuação da empresa.
A Diretoria Executiva é constituída de nove diretores, eleitos pelo CAD, sendo designados o Diretor Presidente, Diretor Financeiro, Diretor de Relações com Investidores, Diretor de Operações, Diretor Administrativo, Diretor Comercial, Diretor de Investimentos, Diretor de Meio Ambiente e Ação Social e Diretor Jurídico. Compete à Diretoria Executiva a gestão corrente dos negócios da empresa, obedecidos o Plano de Organização, o Plano de Negócios e o Orçamento Anual, elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social da Sanepar.
Principais necessidades e tradução em requisitos
Per. 07 - Principais requisitos
As necessidades e expectativas dos sócios e instituiProcesso
Requisito
dores são expostas pela Diretoria Executiva por meio
Manual
de
outorga
do Instituto das Águas do
das diretrizes de gestão, quando da formulação do
Captação de água
Paraná.
Planejamento Estratégico plurianual, traduzidas em obProdução e distribui- Portaria 518/2004 Ministério da Saúde
jetivos estratégicos (Mapa Estratégico fig. 2.a.1).
ção de água
Licenciamento ambiental do IAP
Os requisitos principais para atendimento aos objetivos
Resolução 357/2005 CONAMA
consistem no cumprimento às Portarias, Resoluções e
Tratamento de
esgoto
Leis, conforme Per. 07. As metas dos indicadores esLicenciamento ambiental do IAP
tratégicos (tab.2.b.1), também consistem em requisitos
como acordo de gestão com a Diretoria.
1.d) Força de trabalho
Denominação de colaboradores: Colaboradores são compostos de força de trabalho, além de empregados de serviços terceirizados (manutenções, vigilantes, serventes e faxineiros).
Os empregados efetivos da URFB são regidos pela CLT - Consolidação das Leis do Trabalho. A composição da força
de trabalho, nível de escolaridade e outros está apresentada em Per. 08.
Per. 08 – Perfil da força de trabalho da URFB
Empregados
Efetivos
Estagiários
Total
Q
%
120
5
100
4.1
125
100
Diversidade
Homem
Mulher
Q
%
106
19
84,8
15,2
125
100
Escolaridade
1.º grau incompleto
1.º grau completo
2.º grau completo
Superior completo
Pósgraduado/mestrado
Q
3
5
89
21
7
125
%
2,40
4,00
71.20
16,80
5,60
100
Categoria funcional
Operacional
Administrativo
Técnico
Profissional
Gerencial
Q
87
24
5
4
5
125
%
69,60
19,20
4,00
3,20
4,00
100
III
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e r f i l d a U n i d a d e
Os serviços terceirizados representativos e seu quadro de colaboradores estão demonstrados em Per. 09.
Per.9 – Representatividade serviços terceirizados
Processo
Atividade terceirizada
Manutenção
de redes
Comercialização
Tratamento
de esgoto
Área gestora
N.º colabor.
Empresa
Manutenção em redes, ramais e ligações e expansão de
URFB-Redes
redes e ligações
Serviços de corte no abastecimento, religação e serviços
URFB-Clientes
comerciais de campo
URFBServiços de manutenção operacional em ETE‟s e EEE‟s
Industrial
Sanewal Engenharia Ltda.
41
Sanewal Engenharia Ltda.
7
Sanewal Engenharia Ltda.
4
Principais necessidades da força de trabalho e requisitos: Para atender as necessidades de segurança e bem
estar, os requisitos estão previstos no relatório anual do PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais), Manual de Segurança, ações e orientações da CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes), PCMSO (Programa
de Controle Médico e Saúde Ocupacional), Acordo Sindical e CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas). Os membros
da força de trabalho que não são empregados (estagiários e contratados), executam principalmente atividades de auxílio e suporte.
1.e) Clientes e mercados
O mercado da URFB está segmentado em água e esgoto, sendo que os clientes atendidos na sua área de abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo conforme Per. 10 e 11.
As principais necessidades dos clientes podem ser traduzidas nos seguintes requisitos:
 Qualidade da água atendendo a Portaria 518/2004;
 Continuidade do fornecimento e qualidade na prestação dos serviços;
 Serviços solicitados executados dentro do prazo informado quando da solicitação;
 Tarifas compatíveis com suas rendas;
 Escritórios de atendimento com fácil acesso e eficaz.
Per. 10 – Segmentação do Mercado e clientes
Categoria
Água
Residencial
Não
Residenci
al
57.493
%
Esgoto
90,37%
20.133
%
88,09%
Per. 11 – Clientes por faixa de consumo.
Faixa de
Água
%
Esgoto
Consumo
Até 10 m
3
3
Comercial
4.257
6,69%
2.154
9,43%
11 á 100m
Industrial
455
0,72%
180
0,79%
101 á 1000m3
3
%
36.099
56,74%
12.189
53,33%
20.682
32,51%
8.828
38,63%
256
0,40%
172
0,75%
Útil. Pública
512
0,80%
116
0,51%
Acima de 1000
2
0,00%
2
0,01%
Poder Público
906
1,42%
271
1,19%
Tarifa Social
6.584
10,35%
1.663
7,28%
Total
63.623
100,00%
Total
63.623
100,00%
22.854
100,00%
22.854 100,00%
(Dados de maio/2010)
1.f) Fornecedores e insumos
A matéria-prima (água) disponível em mananciais superficiais e subterrâneos, utilizada pela Unidade para gerir o seu
negócio, é obtida mediante outorga do Instituto das Águas do Paraná.
Considerando que essa água está na condição in natura, requerendo tratamento adequado para sua potabilização,
há necessidade de utilização de insumos, e para isto são mobilizados diversos fornecedores e parceiros para a viabilização do produto final.
Da mesma forma, para o tratamento do esgoto gerado pela população, há a participação de diversos agentes e insumos para adequação do efluente às condições de lançamento aos corpos receptores.
Os principais insumos são gestionados pela própria Unidade ou pela estrutura corporativa, composta pelas Unidades
parceiras, conforme Per. 12.
Per. 12 – Principais insumos e gestores
Energia elétrica
Produtos químicos
Manutenção eletromecânica
Serviços administrativos
Fornecimento de energia para funcionamento dos equipamentos
Fornecimento de insumos utilizados para tratamento de água e esgoto
Unidade
gestora
URFB
USMA
Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos
USEMSO
741.907
Limpeza, conservação e vigilância das unidades operacionais
39.795
Serviços de engenharia
Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES
Controle de qualidade
Manutenção de rede
Serviços comerciais
Análises laboratoriais para aferir a qualidade da água produzida e distribuída
Serviços de manutenções diversas em redes existentes
Serviços de corte no abastecimento e comerciais em campo
USIA
USPOSO e
USPE
USAV
URFB
URRB
Insumos
Finalidade
Custo em 2009 (R$)
2.332.456
898.559
383.299
423.817
991.858
115.107
As necessidades e expectativas estão definidas nos contratos e parcerias internas estabelecidos. Os principais requisitos são: pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de prazo, atendimento à demanda contratada.
IV
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e r f i l d a U n i d a d e
1.g) Sociedade
Comunidades de
relacionamento
Impactos
negativos
potenciais
Autoridades municipais, estaduais e federais; imprensa; munícipes; população vizinha às ETA‟s e ETE‟s; Ministério
Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares; ONG‟s; representantes de empresas diversas; entre outros.
Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente; liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto;
perda de água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias
públicas.
Passivos ambientais
No âmbito da URFB não há processos de passivos ambientais.
Necessidades e
expectativas da
sociedade
Recebimento de água de acordo com os parâmetros de
potabilidade.
Oferta de água suficiente para atendimento à demanda da
população.
Lançamento de efluentes de esgoto aos Corpos Receptores dentro dos limites regulamentados.
Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo
com a demanda da população.
Conservação do meio ambiente.
Requisito: Atendimento à Portaria 518/04 do Ministério da Saúde.
Requisito: Atendimento às metas de concessão com
os Municípios.
Requisito: Atendimento à Resolução n.º 357 do Conama e Resolução n.º 021/2009 – SEMA.
Requisito: Atendimento às metas de concessão com
os Municípios.
Requisito: Atender a Política Ambiental da Sanepar.
1.h) Parceiros
A reestruturação organizacional ocorrida em 2004 condicionou a gestão das Unidades de Negócios (Per. 01) na
forma de parcerias, cada qual com responsabilidades definidas. Os principais parceiros da URFB estão
demonstrados em Per. 13.
Parceiros
USPOSO
USEMSO
USMA
USPE
USAV
USRH
EMATER
Per. 13 – Principais parceiros da URFB
Competências compartilhadas
Necessidades e expectativas
Informar demandas de serviços de
Implantação e ampliação de SAA e SES
engenharia
Manutenções eletromecânicas nos equipamentos
Operação regular dos equipamentos
instalados
Suprimento de materiais hidráulicos e produtos
Aplicação regular dos materiais
químicos
Elaboração de projetos de engenharia
Informar demandas de projetos
Análises laboratoriais para aferição da qualidade da
água distribuída e esgoto tratado
Administração de pessoal
Validação do produto lodo de esgoto como adubo
orgânico para a agricultura e definição do local de
aplicação
Coleta e envio das amostras para
análises dentro do prazo
Gestão de pessoas com regularidade
Utilização do lodo de esgoto como
alternativa à melhoria da produtividade
agrícola
Universalização do atendimento de
esgoto
Suprir a demanda dos projetos
ambientais
Recomposição da mata ciliar
Realização de parcerias para ampliação da RCE
MUNICÍPIOS
Produção de mudas nos viveiros municipais
Projeto Fundo Azul
1.i) Outras partes interessadas
As outras partes interessadas da comunidade de relacionamento
da URFB estão na tabela Per. 14.
Requisitos
Contrato horizontal
Contrato horizontal
Indicador de consumo
Planejamento
plurianual
Portaria 518/04 MS
Cumprir CLT
Resolução do Conama
375/06
Termo Aditivo
Termo Aditivo
Termo Aditivo
Per. 14 – Outras partes interessadas
Partes interesNecessidades
Requisitos
sadas
Poder ConceAtendimento às
Cláusulas do Contradente
metas contratuais
to de Concessão
Ministério da
Portaria 518/04 MS e
Qualidade dos proSaúde e do
Resolução 357 e 375
dutos e serviços
Meio Ambiente
do CONAMA
Outorgas de captaCumprimento da
SEMA / Minisção, Licenças de Olegislação ambientério Público
peração e Lançamental
to de efluente
Satisfação dos cliCódigo de Defesa do
PROCON
entes
Consumidor
P2. Concorrência e ambiente competitivo
2.a) Ambiente competitivo
No ambiente da maioria das instituições públicas e sociais dos
serviços de saneamento ambiental a gestão da competitividade e
da concorrência não era considerada prioridade, sendo atribuída
como características da iniciativa privada. As operadoras públicas atuavam com direito à exclusividade na exploração dos serviços. Os contratos eram firmados diretamente com os Municípios, mediante aprovação prévia de lei específica pela Câmara
Municipal, com prazos de validade variados conforme negociações e cláusulas de responsabilidade das partes. No
âmbito da atuação da URFB, a Sanepar já renovou os contratos com doze municípios atendidos, prorrogando o período dos prazos de atendimento, sendo Francisco Beltrão até 2033, Capanema 2032, Ampére 2034, Dois Vizinhos
2034, Enéas Marques 2034, Planalto 2036, Realeza 2034, Renascença 2034, Salto do Lontra 2035, Santo Antônio do
Sudoeste 2033, Bom Jesus do Sul 2035 e Manfrinópolis 2036. Sete municípios estão com os contratos vigentes e
cinco em processo de renovação.
No entanto, a Lei Federal n.º 11.445 de 05/01/2007, que estabelece as diretrizes nacionais para saneamento ambiental, permite doravante ao titular do serviço público formular a própria política pública de saneamento, devendo elaborar o PMSB (Plano Municipal de Saneamento Básico), norma de regulação para cumprimento das diretrizes da Lei,
realizar audiência e consulta pública sobre edital de licitação, entre outros. A existência de mecanismos que permitem
a rescisão do contrato e a retomada do sistema pelo Município, quando do não cumprimento do serviço delegado,
torna o ambiente competitivo, com risco de perda de mercado para concorrentes privados.
V
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e r f i l d a U n i d a d e
A URFB visando a manutenção do mercado de atuação está auxiliando com dados e informações as Prefeituras de
Pérola D‟Oeste, Salgado Filho e Bela Vista da Caroba na elaboração do PMSB, objetivando a aprovação em audiências públicas. Os municípios de Santa Izabel do Oeste e Marmeleiro por meio do auxílio da URFB já realizaram os
Planos e está em andamento a elaboração do Contrato de Programa (Agência Reguladora).
Outra situação que pode ser considerada uma ameaça para o setor, é o estabelecimento crescente de empresas de
perfuração de poços profundos, que vendem seus serviços para condomínios residenciais e empresas que utilizam
água em seus processos.
A Sanepar diferencia-se no mercado, principalmente, pela atuação social e ambiental, conhecimento dos seus produtos e serviços, pesquisa e desenvolvimento, e pela credibilidade.
2.b Desafios estratégicos
O principal desafio da Sanepar, e por extensão, de todas as Unidades de Negócios, é a renovação e manutenção dos
Contratos de Concessão com os Municípios. Dos 399 Municípios existentes no Estado, a Sanepar atua em 344 no
Paraná e 1 em Santa Catarina (Porto União), sendo que no momento existem 88 concessões renovadas desde 2003,
41 com prazos vencidos, 211 a vencer e 4 operados sem contrato. As renovações estão sendo tratadas pela Diretoria
Comercial da Sanepar, de acordo com a regulamentação da Lei do Saneamento n.º 11.445/07.
Além desse desafio maior, a empresa se defronta com outros objetivos:

Manter o nível, de no mínimo, 99% da população urbana dos Municípios atendidos com água tratada;

Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário para 65% da população urbana, nas cidades com 5.000 a 50.000 habitantes, cláusula prevista nas concessões renovadas;

Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário para 80% da população urbana, nas cidades acima de 50.000 habitantes, cláusula prevista nas concessões renovadas;

Captação de recursos financeiros para atender metas contratuais firmadas com Poderes Concedentes;

Prospecção de novos mercados, como concessão para gestão de resíduos sólidos.
P3. Aspectos relevantes
Os principais requisitos legais e regulamentares obrigatórios são:
Processo
Produção e distribuição de água
Tratamento de esgoto
Segurança dos trabalhadores
Contratação de fornecedores
Processos organizacionais
Per. 15 - Requisitos legais e regulamentares
Leis/portarias/resoluções
Requisitos
Portaria 518/04 MS
Regulamenta o padrão de potabilidade da água distribuída.
Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento e
Resolução 357 CONAMA
padrões de lançamento de efluentes.
Portaria 3214 – NR 9
Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional (PCMSO).
Lei Federal 8666/93 e Estadual Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração de
15.608
contratos administrativos.
Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os proSistema Normativo da Sanepar
cessos produtivos e serviços.
A URFB não tem registro de sanção ou conflito de qualquer natureza.
Outros fatores considerados relevantes:
 Em consonância com a política econômica do Governo Estadual, a Sanepar pratica o congelamento da tarifa de água e esgoto desde 2005, procurando obter a compensação na eficiência operacional.
 A URFB promove o aproveitamento e transformação do lodo de esgoto em adubo orgânico, com aplicação
na propriedade do Colégio Agrícola.
P4. Histórico da busca da excelência
Ano
2001
2002
2003
2004
2006
2007
2009
2009
2009
Per. 16 - Fatos relevantes em busca da excelência
Evolução
Implantação dos 5S‟s.
Constituição do “Grupo Use o Bom Senso”, visando a consolidação das ações do programa.
Implantação do Projeto “Nivelando Conhecimento”.
Participação no PARES (Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência Sanepar).
Constituição do “Comitê da Qualidade” visando elencar e desenvolver ações e práticas na busca de melhoria de desempenho.
Participação de dois empregados na Escola da Qualidade.
Participação de dois empregados na Escola de Gestão – MBA Executivo em Saneamento, promovido pela Sanepar, FGV e ISAE.
Consolidação do Programa “Nivelando Conhecimento”.
Implantação da Metodologia MASP-P (Método de avaliação e solução de problemas em perdas).
Constituição do “Comitê da Energia Elétrica” visando a redução dos custos.
Constituição do “Comitê do Voluntariado” visando sistematizar as ações de voluntariado e sociais.
Participação do PNQS – Diplomado no Nível I.
Recebimento do Relatório de Avaliação do PNQS 2009.
VI
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e r f i l d a U n i d a d e
P5. Organograma da URFB
5.a) Composição das principais equipes de trabalho para melhoria do sistema de gestão:
Equipes
Comitê da
Qualidade
Comitê de Energia
Elétrica
Comitê do
Voluntariado
Grupo de
Combate a Perdas
Comitê do
Programa Use o
Bom Senso
Equipe editorial
Ei, Menin@s
Equipe “Força
Tarefa”
Comissões
Especialistas
Comissões
Administrativas
Grupo Desenv.
Operacional.
Per. 17 – Principais equipes formadas para a melhoria do sistema de gestão
ParticiAbrangência
Resp.
Descrição
Objetivo
pantes
Duração
Gilson
Formado por lideranças formais e
Desenvolver ações e práticas na
URFB
11
Biss
informais e especialistas.
busca da excelência da gestão.
Permanente
Gestão de custos nos processos
Formado por representantes das
URFB
Edson
9
de produção e distribuição de
coordenações e unidades parceiras.
Permanente
água e esgoto.
Grupo formado por representantes de
Ações de promoção e apoio a
Unidades
Lea
12
cada Coordenação e Unidades parceiras. projetos sociais.
Permanente
Gerente, Coordenadores e representantes Planejar e implementar ações de
URFB
Rita
10
dos processos de operação/manutenção
redução de perdas de água
Permanente
de rede e comercial.
conforme Masp-p.
Buscar a sistematização da
aplicação do programa, com
Empregados voluntários das diversas
Unidades
Elso
15
desenvolvimento de palestras e
áreas da URFB.
Permanente
ações de sensibilização e
conscientização.
Equipe com representantes de todas as
Informações atualizadas de
Diangela
URFB
5
Unidades para edição e produção mensal diversos assuntos enviados a
(USCS)
Permanente
do informativo.
todos os sistemas.
Atividades de conscientização
Formado por lideranças formais e
URFB
Ativo
15
ambiental e comercialização de lig.
informais de todas as coordenações.
Temporária
de esgoto.
Identificar causas e apontar
Formado por técnicos e especialistas de
URFB
Nésio
8
soluções e melhoria nos
cada processo e unidades.
Temporária
processos operacionais.
Gilson
Formado por empregados das áreas
Avaliar processos e fatos e
URFB
6
Reis
envolvidas em determinada situação.
apontar tomada de decisão.
Temporária
Suporte técnico e desenvolvimento
Celço
Grupo formado por engenheiros e
URFB
5
operacional aos processos
Arisi
técnicos.
Permanente
institucionais e da URFB.
C O N S E LH O D E
AD M IN IS T R A Ç Ã O
DP
DA
DC
DF
DO
DJ
DMA
DI
DRI
U R FB
G e rê n c ia
R ita C a m a n a
C o o rd . R e d e s
C le o m a r K u h n
C o o rd . C lie n te s
A tiv o B e ie r
C o o rd . In d u s tria l
N é s io B o a re tto
C o o rd .P la n e ja m .
G ils o n R e is
D is trib u iç ã o
F a tu ra m e n to
T ra t. d e Á g u a
R .H .
G e s tã o C o n tra to
C o b ra nç a
T ra t. d e E s g o to
A d m in is tra tiv o
C o n t. M a te ria is
A te n d im e n to
R e s e r va ç ã o
F in a n c e iro
R ede s
A rre c a d a ç ã o
C o n t. Q u a lid a d e
P la n e ja m e n to
Per. 16 -Distribuição do quadro de pessoal da URFB
Lotação
Responsável Função
Endereço
na área
Rua Curitiba,
Gerencial
Rita I. Camana Gerente
120
1977
Cleomar F.
Rua Romeu L.
Distribuição
Coordenador
22
Kuhn
Werlang
Rua Curitiba,
Produção
Nésio Boaretto Coordenador
51
1977
Rua Curitiba,
Comercial
Ativo M. Beier Coordenador
35
1977
Rua Curitiba,
Apoio
Gilson M. Reis Coordenador
7
1977
Processo
VII
PNQS 2010 Nível I - URFB – L i d e r a n ç a
1.LIDERANÇA
1.a – Revisão e comunicação dos valores e princípios organizacionais
Desde a criação da URFB em 2004, os valores e princípios organizacionais foram estabelecidos e são revisados
anualmente, quando da formulação do planejamento estratégico (2.a.1). O conjunto de valores e princípios atende a
vinculação estreita com as políticas e princípios definidos pela empresa conforme o caderno de Diretrizes
Estratégicas. Os valores e princípios
Tabela 1.a.1 – Apresentação dos Valores e Princípios Organizacionais da URFB
da URFB tiveram alteração em 2008,
Levar água tratada e serviços de coleta, tratamento e disposição de esMissão da URFB gotos a toda a população da área de abrangência da Unidade Regional
quando
adequação
da
missão
de Francisco Beltrão.
corporativa, em função do enfoque
Ser reconhecida como referência nos resultados e na universalização do
Visão da URFB
público da empresa. Em 2009 foi
acesso aos serviços de saneamento ambiental.
incluído mais um item nos Princípios
 Respeito mútuo e transparência entre os colaboradores;
Éticos e Morais, “Respeito ao meio
 Respeito e empatia no atendimento do cliente interno e externo;
 Comprometimento com o cliente interno e externo;
ambiente”.
Princípios Éticos
Desde 2004, as principais lideranças,
e Morais da URFB  Responsabilidade social;
 Parcerias com o poder concedente e demais órgãos Federal,
o
Comitê
da
Qualidade
e
Estadual e Municipal;
representantes
dos
sistemas
 Respeito ao meio ambiente.
participam das definições e revisões
A Sanepar busca permanentemente a satisfação de seus clientes, acionistas e colaboradores. Para tanto, devemos estar todos comprometidos
dos valores que são constituídos pela
com os seguintes objetivos:
Missão, Visão, Princípios Éticos e
 Melhoria constante dos processos;
Morais. As Políticas da Qualidade e
Política da Quali-  Cumprimento das normas e disposições legais;
Ambiental,
são
revisadas
nas
dade da Sanepar  Promoção do auto desenvolvimento;
reuniões semestral de análise crítica
 Competitividade da empresa no mercado;
 Relacionamento com fornecedor;
da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001,
 Atender a programas de responsabilidade social;
respectivamente, pela Diretoria da
 Atuação ambientalmente responsável.
Sanepar.
A Sanepar busca, no desenvolvimento de suas atividades de saneamenA tabela 1.a.1 apresenta os valores e
to, a conservação ambiental, contribuindo para a melhoria da qualidade
princípios organizacionais da URFB,
de vida da população, baseando-se nos seguintes princípios:
 Melhorar constantemente os processos que geram impactos
que orientam e regem as ações e
ambientais significativos;
Política
Ambiental
decisões de todas as áreas, alinhados
 Prevenir e reduzir os riscos e danos ambientais;
da Sanepar
com os objetivos estratégicos, de
 Atender à legislação ambiental aplicável em suas atividades;
forma a promover a excelência e criar
 Estabelecer, revisar e acompanhar os objetivos e metas ambientais;
valor
para
todas
as
partes
 Promover a comunicação entre as partes interessadas e disseminar
ações para a educação ambiental.
interessadas.
A comunicação e a divulgação dos
princípios organizacionais junto à força de trabalho e demais partes interessadas, é efetuada desde 2004 por meio
dos diversos instrumentos apresentados na tabela 1.a.2, sendo que a efetivação desses valores se dá através de
exemplos concretos e pela presença da liderança nas atividades.
Instrumento
Quadros
Rodapé de e-mail
Telas dos monitores
Relatórios Gerenciais
Reuniões de avaliação
Admissão
Atas de reuniões
Reuniões Gerenciais
Prestação de contas
Encontros
Visitas de rotina
Reuniões Sócioambiental
Reunião de Gestão
Início e fim de Contrato
Tabela 1.a.2 – Formas de comunicação dos valores e princípios organizacionais
Descrição
Parte Interessada Desde
Afixado nos quadros murais e nos quadros de parede nos ambi- Colaboradores e
2004
entes.
clientes
Inclusão padronizada dos valores e princípios.
Todos
2008
Política da Qualidade da Sanepar nos planos de fundo.
Empregados
2000
No envio nominal do relatório com resultados e metas.
Colaboradores
2004
Nas Exposições dos resultados semestralmente.
Colaboradores
2004
Exposição individual demonstrando exemplos concretos, com enNovos Empregados 2007
trega da carta de valores e a cartilha de segurança.
Padronizado a inserção dos Valores em todas Atas de reunião. Todos
2008
Nos encontros de avaliação semanal das atividades e processos. Colaboradores
2004
Na apresentação dos resultados do exercício e planejamento.
Municípios
2006
Estabelecimento de procedimentos e parcerias.
Sociedade
2002
Quando da resolução de problemas ou para reforço de parceria. Municípios
2004
Exposição e discussão de projetos, obras e melhorias.
Clientes
2007
Na avaliação mensal dos procedimentos e dos serviços presta- Fornecedores con2002
dos.
tínuos
Nas reuniões de início e conclusão de obras/prestação de servi- Fornecedores e2004
ços.
ventuais
Responsável
Comitê Qualidade
Comitê Qualidade
Comitê Qualidade
Gerente
Gerente e Coordenador
Gerente e Coordenador
da área
Comitê da Qualidade
Gerente e Coordenador
Gerente/Coord.Clientes
Gerente
Gerente/Coord.Clientes
Gerente/Coord.Clientes
Gerente e Equipe Multidisciplinar
Gerente e responsável
pelo processo
O controle da revisão do sistema de valores é garantido por meio do cumprimento do cronograma de planejamento
estratégico, desde 2004.
1.b – Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos.
Para promover e tratar o relacionamento ético com todas as partes interessadas e com os concorrentes, a URFB procede conforme tabela 1.a.1. Os Princípios Organizacionais demonstram a crença, valores e a responsabilidade de
atuação sob os preceitos da confiança, comprometimento, transparência e ética na gestão dos processos e na busca
de fortalecer o bom relacionamento em todos os níveis da estrutura e com as partes interessadas. As questões éticas
nos relacionamentos são tratadas respeitando os Princípios Éticos e Morais estabelecidos desde 2004, apresenta-se
na tabela alguns exemplos considerados relevantes.
1
PNQS 2010 Nível I - URFB – L i d e r a n ç a
Tabela 1.b.1 – Tratamento das questões éticas
Tratamento - Exemplos
Desenvolvem-se ações sistemáticas para garantir o respeito e a transparência - Orientação individual
Respeito mútuo e transparência entre os
aos novos empregados, portas abertas com a gerência, exemplo pessoal das lideranças, resultado da
colaboradores.
pesquisa Fale Francamente.
Respeito e empatia no atendimento do
Sistematização de treinamentos e das reuniões em todos os níveis – Sistema de reuniões, indicador
cliente interno e externo.
de treinamento, resultado das pesquisas.
Comprometimento com o cliente interno e Qualidade/continuidade e reconhecimento – Pesquisa de satisfação cliente externo e interno. Forneexterno.
cimento do n° celular da gerente à população envolvida, diante de situações consideradas críticas.
Responsabilidade social.
Por meio do Comitê do Voluntariado - Vacinação da Poliomielite; Reposição Mata Ciliar.
Parcerias com o Poderes Concedente,
Participação e promoção em todos os eventos – Auxílio na elaboração do PMSB.
órgãos Federal, Estadual e Municipal.
Redução/eliminação/compensação das emissões em todos os processos. – Planilha de Aspectos e
Respeito ao meio ambiente.
Impactos Ambientais e Inventário Gases de Efeito Estufa.
Princípios Éticos e Morais
Em caso de um eventual não atendimento aos princípios, o empregado é orientado verbalmente para corrigir
determinado comportamento, na sequência, se for necessário, são realizados treinamentos e palestras envolvendo
todos os demais, com o objetivo de evitar novas ocorrências, exemplo disso é uma situação em 2009 que um
empregado não estava separando o lixo adequadamente, não cumprindo o princípio de “Respeito ao Meio Ambiente”.
No relacionamento externo, busca-se evidenciar os compromissos e desenvolver confiança na organização, por meio
de cumprimento de prazos, pelo primor da verdade incondicional, envolvimento em todas situações emergenciais
(fora do escopo da empresa) e em ações que visam o bem da coletividade de forma imparcial. As questões com
concorrentes são tratadas de forma transparente visando promover o relacionamento ético. São disponibilizados para
receber denúncias e sugestões de todas as partes interessadas, Ouvidoria da Sanepar, caixa de sugestões, telefone
115, site da Sanepar e o canal aberto com a gerência, essas entradas são avaliadas e encaminhadas para as áreas
pertinentes, para solução e/ou implementação quando possível. As respostas são efetuadas por e-mail, telefone ou
pessoalmente.
O controle do tratamento das questões éticas é realizado, desde 2004, por meio das reuniões gerenciais semanais,
quando estas são avaliadas e, quando necessário, definidas ações que visam adequar e prevenir qualquer desvio de
comportamento.
1.c – Mecanismos de tomadas de decisão, comunicação e implementação.
Os mecanismos de tomada de decisões estão baseados no sistema de reuniões, abrangendo todos os níveis,
conforme demonstrado na tabela 1.c.1.
Prática
Avaliação de
desempenho da
URFB
Tabela 1.c.1 – Sistema de Reuniões
Participantes
Objetivo
Diretor
Avaliação dos resultados dos principais indicadores estratégicos e
Operações,
análise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.
Gerente e Coord.
Avaliação de resultados, planos de ação, questões éticas, ajustes de
Gerente e
procedimentos, implantação de melhorias ou novas práticas de gestão.
Coordenadores
Mensalmente avalia-se o resultado de desempenho global.
Resp.
Freq.
Desde
DO
Bimestral
2003
Reunião Gerencial
Gerência
Semanal
2004
Reunião da Alta
Direção com as
Unid. Parceiras
(USEMSO e
USPOSO)
Gerência
Eventual
2007
Gerentes,
Coordenadores e
Unidades de
Serviço
Reunião de
Coordenadores
com Equipe
Coordenação
2006
Coordenador e
colaboradores
Mensal
Reuniões
Gerenciais com
Equipes
Gerência
Trimestral
2007
Reuniões de
Integração
Gerência
Semestral
2004
Reuniões ou
Mensal
fóruns com
Gerência
2004
ou
Necessidade
fornecedores
Reuniões
CoordeGerenciais, com
nação
Variada
2005
grupos específicos
Interessada
e multifuncionais
Reuniões
Gerenciais com
Líder da
Mensal
Comissões
2006
Comissão Variada
Permanentes e
Temporárias
Análise de indicadores estratégicos, acompanhamento dos planos de
ação, tomada de decisão para melhoria do desempenho operacional.
Avaliação dos serviços e obras. Nas situações críticas e de risco são
realizadas reuniões semanais.
Gerente,
Coordenadores e
equipes das
microrregiões
Gerente,
Coordenadores e
colaboradores
Gerente, Coord.
equipe pertinente
e fornecedor
Análise e discussão dos procedimentos, gestão da área e aprimoramento
das práticas para melhoria do desempenho operacional. Nesta reunião
são avaliados os resultados dos indicadores e planos de ação setoriais
de cada coordenação.
Avaliação de resultados, integração das interfaces dos processos,
disseminação das diretrizes gerenciais, ações e tarefas de rotina, do
relacionamento diário e avaliação do aprendizado multidisciplinar Programa Nivelando Conhecimento (6.d).
Avaliação dos resultados, readequação dos rumos, ajuste de plano de
ação e elaboração ou revisão do planejamento. Estimular a participação
e integração, potencializando a contribuição de todos no objetivo comum.
Discussão e deliberação de assuntos como análise de concepção de
novos projetos, implantação de obras, não-conformidades no
atendimento, entre outros.
Gerente,
Coordenadores e
convidados
Tomada de decisão que requer fundamento de conhecimento
específico/técnico e situações que requerem avaliação multidisciplinar
que são realizadas com a cooperação de Unidades de especialistas.
Membros da
Comissão e
convidados
Comissões Permanentes: avaliar os resultados inerentes ao processo
específico, tomar decisões para a melhoria dos resultados operacionais e
estratégicos para busca da excelência. Comissões temporárias: avaliar
os fatos (exemplo: acidente de trânsito) apresentar soluções, apontar
decisão e desenvolver atividades que demandam urgência (Per.17).
Todas as decisões tomadas nas reuniões acima são registradas em atas, as quais são encaminhadas, via e-mail a
partir de 2008 ou meio físico, para os responsáveis pela implementação das ações definidas e, para os demais
empregados para conhecimento e acompanhamento. Para assegurar que as ações decididas sejam executadas e
concluídas, em todas as reuniões são avaliados os itens da reunião anterior, sendo que as situações pendentes ou
2
PNQS 2010 Nível I - URFB – L i d e r a n ç a
que requerem nova avaliação são mantidas em aberto, ajustando novo prazo de conclusão pelos responsáveis,
colocando-se em pauta na reunião seguinte. Desta forma, é garantido o controle e monitoramento sistemático da
execução da decisão tomada. As decisões e ações do dia-a-dia e de rotina são tratadas informalmente pelas partes
pertinentes. Quando se trata de assuntos de interesse coletivo, as informações são encaminhadas por meio de mala
direta a todos os empregados ou avisos afixados em quadro mural.
O compartilhamento e a comunicação nos diversos níveis da estrutura da liderança para a tomada de decisão, visa
assegurar o comprometimento para que as decisões tomadas sejam implementadas nos encaminhamentos de ações
corretivas ou pró-ativas.
1.d – Exercício da liderança e interação com as partes interessadas
A Alta Direção é composta, desde 2004, pela Gerente e Coordenadores de Processos, conforme organograma
(P.5), fundamentada na estrutura organizacional da empresa. O sistema de liderança é exercido pela Alta Direção e
complementado pela atuação efetiva dos técnicos, responsáveis/gestores pelos processos e pelas equipes temporárias e permanentes conforme (Per.17), o qual promove o engajamento da força de trabalho para o desenvolvimento
das ações planejadas e de prevenção, buscando os resultados para atingir as diretrizes estratégicas da empresa. Em
2009 foi criada mais uma equipe formada que é responsável pelo editorial do Ei Menin@s.
O sistema de liderança segue os padrões de trabalho do Sistema Normativo da Sanepar - SNS e das orientações internas da URFB. Este sistema de liderança garante a integração dos processos e práticas, agiliza a tomada de decisões, além de facilitar a implementação das estratégias.
A interação com as partes interessadas ocorre regularmente, desde 2004, por meio de diversas formas (tabela 1.d.1),
alinhada aos objetivos estratégicos da Sanepar, que consideram de forma balanceada a necessidade de todos esses
públicos nas perspectivas adotadas no Mapa Estratégico (Figura 2.a.1), visando gerar credibilidade para a organização, compreender e atender essas necessidades, considerando os princípios e valores organizacionais.
Tabela 1.d.1 – Interação com as partes interessadas
Responsáveis
Parte
interessada
Práticas de interação
Objetivos
Reunião semestral de planejamento e avaliação dos Elaboração do planejamento; Disseminação dos valores;
Alta Direção,
Colaboradores resultados; Reunião semanal da Alta Direção; Eventos Análise de resultado e desempenho; Melhorias
gestor de
festivos; Reunião mensal dos coordenadores com suas operacionais e do ambiente; Análise do clima
processos
equipes;Reuniões das Equipes Formadas.
organizacional; Homenagens e reconhecimentos.
Audiências periódicas com Prefeitos Municipais ,Divulgação de programas de obras;
Poder
Secretários e Diretores de Autarquias;Prestação de Atendimento às demandas; Divulgação de resultados
Alta Direção
Concedente contas;Apresentação de metas e resultados;
operacionais, e estratégicos; Firmação e reforço de
Correspondências oficiais; Participação em eventos.
parcerias; Assuntos específicos.
Vereadores,
Audiências Públicas; Reunião com Promotoria de Meio Discussão de projetos específicos;Atendimento às
Ministério
Ambiente; Apresentação novos procedimentos para demandas ambientais e da sociedade; Promoção de
Alta Direção
Público e
Promotoria e Vigilância Sanitária; Reunião com discussão de projetos que interferem no meio ambiente e
Órgãos
Vereadores; Reunião com Órgãos do Meio Ambiente. na sociedade.
Ambientais
Alta Direção,
Reunião bimestral com parceiros; Reunião mensal com Negociação de serviços; Desempenho no atendimento;
Parceiros e
gestor de
fornecedores; Correspondências e e-mails; Contratos Discussão de projetos; Definição de investimentos;
Fornecedores
processos
horizontais.
Avaliações de prestação de serviços.
Alta Direção,
Reunião com Presidente de Associações de Levar informações de atendimento com produtos, serviços,
Clientes e
gestor de
Moradores,condomínios; Encontros com Conselhos projetos e obras nos bairros; Apresentação dos resultados,
Sociedade
processos
(tab.4.c.1);Reunião socioambiental com a comunidade. benefícios do sistema de esgoto e legislação.
Avaliação de desempenho financeiro e operacional;
Alta Direção
Acionistas Reunião com a Diretoria e assessoria.
Elaboração de plano de investimento; Planejamento anual.
As políticas e metas institucionais da organização são informadas para as partes interessadas, conforme tabela 1.d.1,
buscando oportunidades para a organização, bem como permite identificar o valor percebido por eles dos produtos e
serviços. O sistema de controle é realizado por meio do sistema de reuniões, auditorias e pesquisas de satisfação.
1.e – Avaliação e desenvolvimento nos líderes das competências necessárias para o exercício da liderança
A avaliação das competências é realizada, principalmente, por meio do Programa Gestão por Competência 6.b, que é
controlado corporativamente pela USRH por meio do cumprimento das etapas. Os líderes atuais são avaliados anualmente pelos superiores imediatos nos itens de requisitos relativos às competências desejadas (tab. 1.e.1). Na metodologia de avaliação, desde 2006, o Diretor da área avalia os Gerentes e estes por sua vez, avaliam os seus Coordenadores. Durante a entrevista o avaliado recebe o “feed-back” do seu desempenho no ano e orientações quanto à
necessidade de adequação às diretrizes organizacionais, quando a situação requer. Os líderes são também avaliados
quanto ao desempenho das práticas gerenciais durante as reuniões de avaliação de resultados pela DO (tab.1.c.1).
Há também avaliações informais que acontecem durante as rotinas diárias por meio de observações de desempenho
e nível de relacionamento com as partes interessadas, e quando necessário são tomadas providências para correção
de rumos. O desenvolvimento das lideranças para atender as competências desejadas é promovido pela estrutura
corporativa desde 2007, por meio de programação de treinamentos denominado IntegraDO, destinado aos Gerentes
e Coordenadores subordinados à Diretoria de Operação. O treinamento, fundamentado no Modelo de Excelência de
Gestão, está sendo aplicado em módulos de DG (Desenvolvimento Gerencial) e ministrado por consultorias externas
ou facilitadores internos de notório conhecimento. Os módulos de desenvolvimento submetidos às lideranças até o
momento são: Gestão empresarial; Gestão de processos; Gestão ambiental e Gestão de pessoas. A identificação dos
potenciais líderes ocorre na Sanepar por intermédio dos seus superiores pelo método de observação da sua conduta
3
PNQS 2010 Nível I - URFB – L i d e r a n ç a
e desempenho na execução das tarefas diárias, analisando a qualidade do trabalho, proatividade, capacidade de
aprendizagem, comprometimento com as diretrizes organizacionais, entre outros fatores, e principalmente a capacidade de comando sobre a equipe. A partir de 2006, após a implantação do Programa Gestão por Competência, a metodologia de identificação de lideranças tornou-se padronizada, pois nas entrevistas de avaliação dos requisitos de
acesso (formação escolar, experiência e treinamento) e responsabilidade (o que se espera do empregado), pode-se
observar melhor os seus atributos e pretensões profissionais. Aliado aos Objetivos Estratégicos da Sanepar, no aprimoramento da gestão do conhecimento, a Matriz de Capacitação (6.c), elaborada anualmente desde 2006, prevê
treinamentos específicos aos líderes potenciais, com o objetivo de capacitá-los, desenvolvendo habilidades e potencialidades no âmbito da gestão empresarial, proporcionando oportunidade de crescimento profissional. Em 2010, na
URFB, os líderes potenciais passaram a ser avaliados por meio do programa Nivelando Conhecimento, no novo módulo de liderança com o objetivo de identificar as competências que deverão ser desenvolvidas. Há também o incentivo para participar ou coordenar grupos de estudo e trabalho dentro e fora da Unidade, além de oportunizar a participação em congressos técnicos, feiras, seminários e outros eventos de desenvolvimento.
As pessoas identificadas com potenciais de se tornarem lideranças em cargos formais (Gerentes ou Coordenadores),
são sugeridas ao Diretor de Operação para provimento das vagas de cargos na própria Unidade ou em outra, aguardando oportunidade na condição de “reserva técnica”. Nesta sistemática, desde 2006, dois empregados já foram nomeados pela Diretoria para ocuparem cargos estratégicos.
Requisitos
Relacionamento interpessoal e trabalho em
equipe
Gestão do conhecimento
Gestão integrada de atividades / processos
Melhoria de processos
Multifuncionalidade
Orientação para resultados
Tabela 1.e.1 – Competências desejadas
Descrição
Capacidade de relacionar-se com outros; postura colaborativa; cortesia; facilidade de comunicação;
interação e feedback.
Forma de busca de novos conhecimentos; aplicação e compartilhamento dos seus conhecimentos;
sistematização do conhecimento que possui.
Forma de condução do trabalho; integração do trabalho com demais processos da empresa.
Capacidade de identificar possibilidade de melhoria nos processos buscando melhores resultados.
Capacidade de se adaptar às diversas situações que a atividade requer; capacidade de aprender/assumir novos desafios.
Direcionamento/foco para os resultados, com foco no tempo, economia e eficácia.
O controle é realizado por meio do resultado da pesquisa Fale Francamente e por meio do Sistema de Reuniões.
1.f - Cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais
Na Sanepar, os padrões de trabalho podem ser documentados ou não. Os padrões de trabalho documentados são
estabelecidos com a participação das pessoas que atuam nas diversas atividades e são registrados e controlados,
desde 1997, pelo Sistema Normativo da Sanepar – SNS, atendendo o PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002.
Para garantir a aplicabilidade dos padrões de forma corporativa, para cada processo há uma área gestora definida
que valida todos os procedimentos antes de aprovados pelos gerentes ou diretores, conforme a abrangência da
aplicação do documento. Além disso, todos os documentos passam pela validação da área gestora do SNS. O SNS
é controlado por meio das auditorias internas e externas da NBR ISSO 9001 e NBR ISSO 14001. O cumprimento dos
padrões de trabalho, além dos regulamentos, legislação e resoluções em vigor, é buscado por meio de intensa
disseminação às áreas usuárias e treinamentos ministrados pelos superiores imediatos ou facilitadores da Unidade.
Os Coordenadores atuam sistematicamente em todos os processos verificando o cumprimento dos padrões, por meio
de acompanhamento das atividades dos operadores e técnicos no dia-a-dia, analisando dados operacionais lançados
em boletins ou controles específicos e reuniões com suas equipes, além da investigação de boas práticas (tab. 1.h.1).
Os documentos normativos aprovados no SNS são controlados e disponibilizados em meio eletrônico, via Intranet, ou
com distribuição às áreas pertinentes pelos controladores de documentos da Unidade, quando necessário, mediante
impressão de cópia controlada, sendo registrado na lista de distribuição. Desta forma, garante-se a aplicação do
documento atualizado.
As não-conformidades e oportunidades de melhorias identificadas são tratadas pelas áreas envolvidas que
implementam ações corretivas e preventivas, também controlam efetivamente o novo padrão definido e o
aprendizado adquirido. As ações são estabelecidas e registradas em atas, relatórios ou procedimentos padronizados
na Intranet. Por meio do controle, estimula-se o cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos
gerenciais, assegurando a aplicação desses padrões com o objetivo de promover a qualidade da gestão. Na tabela
1.f.1 estão apresentados os métodos de controle do cumprimento dos principais padrões de trabalho.
Padrão de Trabalho
Atendimento aos Padrões Documentados
Tabela 1.f.1 – Padrão de Trabalho
Método de Controle
Auditoria de gestão
Sistema Normativo
Sisweb e Sistema de Reuniões
Avaliação do Masp‟p
Orientações internas, Cronogramas
Atendimento aos Padrões Não Documentados
Sistema de Reuniões
Auditoria de gestão
Atendimento aos Requisitos Legais (Portarias,
Sistema Normativo
Leis, Resoluções e compromissos concessão)
Sisweb e Sistema de Reuniões
Resp. Controle
USAI
APE
Desde
APE/URFB
2006
URFB
URFB / USDO
URFB
URFB
URFB / USAI
URFB / APE
URFB / APE
2006
2004
2004
2004
2004
2004
URFB
URFB
URFB
Área auditada
Área pertinente
URFB
1998
Disseminação
Área auditada
URFB
4
PNQS 2010 Nível I - URFB – L i d e r a n ç a
1.g – Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado
Para atender o objetivo estratégico de “Melhorar a Eficiência do Processo” assegurando a melhoria dos processos
gerenciais para torna-los mais eficientes e eficazes, a URFB utiliza efetivamente o aprendizado, avaliando e aprimorando os processos gerenciais, na busca da excelência de forma integrada. Os resultados obtidos em cada prática do
Ciclo de Aprendizado (fig. 1.g.1), gera planos de ação que após a implementação possibilita a melhoria da gestão. A
investigação de boas práticas de gestão são realizadas de forma interna e externa. Interna por meio de participação
em seminários, reuniões corporativas, visitas técnicas e análise comparativa no SISWeb. Externamente através do
SNIS e visitas técnicas em outras empresas.
O ciclo de aprendizado (fig. 1.g.1) é composto pelos programas corporativos, conduzidos pelas Unidades corporativas, ou programas específicos, elaborados e disseminados pela Alta Direção, com a participação da força de trabalho, conforme descritos a seguir:
Auditoria de Gestão: Corporativa e realizada anualmente pela USAI nos processos da Unidade, desde 1998.
Pesquisa de Satisfação dos Clientes Externos: Avaliação corporativa coordenada pela USCM, desde 2000,
visando aferir o nível de satisfação dos clientes (3.e) e introduzir melhoria nos processos.
Pesquisa de Qualidade Pós- Figura 1.g.1 – Ciclo de Aprendizado
Venda: Desde 2009, com um
novo formato, a URFB realiza
Ciclo de Aprendizado URFB
mensalmente pesquisa com uma
Pesquisa de
Pesquisa
Auditoria de
Pesquisa Pós
amostra de 10% dos clientes que
Satisfação dos
Fale
Comitê Qualidade
Gestão
Venda
Clientes
Francamente
solicitaram serviços, sendo a
Comitê Use Bom Senso
qualidade o principal critério de
avaliação. Os resultados com
Comitê Voluntariado
baixa pontuação, reclamações ou
Benchmarking
sugestões são encaminhadas
para as áreas pertinentes e
Sistema de Reuniões
tratadas para a resolução do
problema.
Avaliação MASP-P
Pesquisa Fale Francamente:
PARTES INTERESSAD AS
Programa Nivelando
Programa corporativo, aplicado
Conhecimento
desde 2001, com periodicidade
PNQS
bienal, para medir o clima
PMSB – Contrato de
organizacional e identificar os
Programa
fatores de insatisfação (6.g). Por
meio do resultado da pesquisa
Análise e Elaboração do
Melhorias e
são implementadas readequaPLANO DE GESTÃO
Inovações
ções das práticas de gestão de
pessoas da Unidade;
Comitê
da
Qualidade:
Constituído em 2004, visa desenvolver melhorias no sistema de gestão, do desempenho e implementação da cultura
de excelência;
Sistema de reuniões: Desde 2004, é realizada a prática de reuniões sistematizadas em diversos níveis conforme
(tab.1.c.1), permitindo a melhoria cíclica das práticas de gestão.
Avaliação do Masp–p: Desde 2006, acontece a avaliação da aplicação da metodologia MASP-P para redução de
perdas de água, além do acompanhamento e gestão de processos.
Programa Nivelando Conhecimento: O programa visa nivelar, reter, compartilhar e disseminar o conhecimento
entre os empregados dentro dos processos globais e nas suas interfaces. As Coordenações estabelecem rodízio dos
empregados na execução das atividades contidas nos macroprocessos, buscando nivelar o conhecimento entre a
equipe, permitindo que uma mesma atividade tenha várias pessoas qualificadas para desenvolvê-la. Nas interfaces
dos macroprocessos o programa é integrado entre as coordenações. Exemplo disso é a multifuncionalidade que
permite que um mesmo empregado desenvolva atividades em diversos processos e coordenações. O controle é
realizado anualmente por meio de planilhas com mapeamento gráfico que permite visualizar a evolução do
conhecimento na Unidade, e a identificação de oportunidades de melhoria. Esse programa é desenvolvido desde
2003, e já recebeu várias melhorias. O resultado da aplicação contínua melhorou a eficácia dos processos, aprimorou
a excelência da gestão, permitindo a maximização dos recursos humanos, além de desenvolver a empregabilidade
interna e a satisfação dos empregados.
Contratos de Programa - PMSB: Desde 2004, a URFB renovou 12 contratos de concessão, onde foram
estabelecidos metas e compromissos que exigiram cumprimento de novos padrões e melhorias nas práticas de
gestão. Exemplo disso é a prestação de contas dos resultados do exercício para os Municípios. Desde 2008 a URFB
está auxiliando os Municípios na elaboração do PMSB (dois planos concluídos e três em andamento), gerando
conhecimento sistêmico do saneamento ambiental, permitindo a incorporação de novas formas de gestão.
A elaboração do Plano de Gestão da URFB, dentro do ciclo de planejamento sistematizado na Sanepar desde 1998,
é resultante de um conjunto de aprendizado organizacional obtido com a melhoria constante de procedimentos e das
práticas de gestão, buscando a coerência com as diretrizes e estratégias definidas pelas Diretorias da empresa e
demais partes interessadas. Algumas melhorias no sistema de gestão na URFB apresentam-se na tabela 1.g.1.
5
PNQS 2010 Nível I - URFB – L i d e r a n ç a
Benchmarking: Visando buscar boas práticas de gestão, a Unidade incentiva e adota, desde 2004, a realização de
visitas em outras Unidades e empresas do ramo para os colaboradores de todos os níveis, assim como a participação
em Seminários, Congressos e Encontros Técnicos (item 7.c). Na URFB o benchmarking é utilizado como forma de
investigação de boas práticas de gestão em organizações de referência para apoiar o aprendizado. Algumas
melhorias no sistema de gestão na URFB estão apresentadas na tabela abaixo.
Ano
Melhoria Implantada
2008 Ampliada a participação para todos os empregados e níveis na elaboração do Plano de Gestão para a busca da excelência.
Ampliada a visão sobre o saneamento ambiental e universalização a partir da participação no PMSB, permitindo que com o aprendizado me2009
lhorasse os resultados positivos junto às partes interessadas.
2009 Implantação de um novo módulo no Programa Nivelando Conhecimento para identificar e tratar potenciais de liderança na Unidade.
2010 Implantado indicador para aferir a eficácia dos Planos de Ação inseridos no SISWEB.
2009 Padronização das atas, com estabelecimento de cronograma e implantação de indicador de controle no sistema de reuniões.
2007 Intensificação do uso das ferramentas da qualidade nos processos críticos, para a busca de práticas de excelência.
Intensificação de benchmarking, nas unidades de referência em nível interno e utilização das informações das ganhadoras do PNQS e do
2008
SNIS na busca de melhoria de processos.
Implantação das Equipes Formadas, que através das reuniões e divulgação, estimula a cultura de inovação e excelência. Como o controle
2007
sistemático de dados em rede (consulta em tempo real).
1.h – Avaliação da direção sobre o desempenho operacional e estratégico da organização
Com o objetivo de estimular e comprometer os diversos níveis da estrutura de liderança, para o alcance das metas, a
URFB por meio do controle dos resultados avalia o atendimento aos requisitos das partes interessadas, identificando
o nível de competitividade da organização por meio de referenciais comparativos pertinentes. A Alta Direção acompanha o desempenho operacional e estratégico estabelecidos no planejamento anual por meio de:
Resultado dos indicadores: Realiza-se mensalmente análise crítica dos resultados dos indicadores operacionais e
estratégicos dos processos principais e de apoio, por meio do sistema de reuniões (tab.1.c.1) nos diversos níveis,
avaliando a coerência entre metas previstas e resultados, desvios identificados, análises das tendências, além de
definição de ações a serem adotadas para correção do rumo. Os resultados considerados importantes, definidos nas
diretrizes estratégicas, são avaliados e controlados semanalmente. As Coordenações e suas equipes realizam
avaliação dos indicadores operacionais, setoriais efetuando a correlação, para subsidiar a análise do desempenho
global. A partir de 2009, as análises passaram a ser registradas no SISWeb pelo gestor do processo, permitindo a
divulgação a todos. O desempenho da URFB é também avaliado pela DO desde 2004, em reuniões bimestrais
específicas, com apresentação de resultados e medição do cumprimento do planejamento estratégico.
Informações comparativas: As informações comparativas internas são obtidas no SISWeb, sendo que no planejamento estratégico da Sanepar está disponível um conjunto de indicadores para medir o desempenho de cada Unidade, que tem por objetivo sustentar o desempenho global da empresa, os resultados apresentam o ranking interno.
Desde 2006, as avaliações comparativas são utilizadas pela URFB e têm por objetivo identificar as Unidades internas
que podem servir de referenciais para medição de desempenho. A partir de 2008, a URTB passou a ser o principal
referencial da URFB devido às características semelhantes nos processos operacionais, porte, produtos e os resultados obtidos. Na avaliação mensal dos indicadores estratégicos, compara-se os resultados da maioria dos indicadores
com a URTB, para o resultado do Índice de Perdas por Ligação (diretriz estratégica – eixo norteador) a Unidade compara-se com as demais 21 Unidades que abrangem os 345 dos 399 municípios do Paraná atendidos pela Sanepar,
sendo que em 2008 obteve o menor índice e em 2009 ficou em terceiro, atendendo a Visão da URFB (tab.1.a.1). Eventualmente desde 2008 alguns indicadores são comparados com outras Unidades e informações de fontes externas. Na tabela 1.h.1 são apresentadas justificativas da pertinência das organizações identificadas como referenciais.
Organização
Sanepar
URTB
Sanepar
URFI
Corsan
Viamão
Daep
Penápolis
Simae
Sabesp –
MN
Tabela 1.h.1 – Critérios para identificação dos referenciais comparativos
Motivo/pertinência
Obtenção das informações
A unidade possui características semelhantes nos processos operacionais, porte, pro- Disposição de resultados no SISdutos e os resultados obtidos, adota práticas de gestão baseadas nos critérios de ex- Web, visitas de benchmarking,
celência, com Unidades internas reconhecida e premiada no PNQS.
e-mail.
Disposição de resultados no SISUnidade referência na empresa em gestão ambiental e certificada, desde 1999, pela
Web, visitas de benchmarking, eNBR ISO 14001.
mail.
Unidade referência no setor de saneamento e utiliza os critérios de excelência. Carac- E-mail, seminário benchmark da
terística semelhante a URFB e obteve premiação do PNQS , nível I 2009.
ABES.
É referência no setor de saneamento e utiliza os critérios de excelência, característica E-mail, seminário benchmark da
semelhante á URFB e obteve premiação do PNQS, nível II troféu ouro em 2009.
ABES.
Adota práticas de gestão baseadas nos critérios de excelência, premiada no PNQS E-mail, seminário benchmark da A2009 nível I.
BES e curso Gestão Classe Mundial.
A empresa se destaca no ranking demonstrado nos relatórios anuais do SNIS, como
e-mail, Seminário de benchmark da
líder no setor de saneamento. A Unidade é reconhecida por premiações setoriais e em
ABES.
2009 recebeu o PNQS nível III.
Também são utilizadas informações do relatório anual do SNIS, para avaliar a média do setor e, principalmente, divulgar a marca, produtos e serviços (3.c) às demais partes interessadas (tab.1.d.1) no que diz respeito ao seu desempenho em relação às demais empresas de saneamento durante apresentações específicas. Na atualização das
informações comparativas considera-se a evolução e a eficiência das Unidades internas, desde 2006. A URFB utilizase dos referenciais comparativos para conhecer o seu grau de competitividade e de excelência, implementando ações prevenção baseadas de em fatos, visando alcançar o reconhecimento como referência nos resultados, conforme
estabelecido na sua visão (tab. 1.a.1). As variáveis do Ambiente interno e externo são consideradas nas avaliações
interno: pessoal, procedimentos, resoluções da Diretoria, infraestrutura e financeiro; e externo: cenário econômico,
6
PNQS 2010 Nível I - URFB – L i d e r a n ç a
político, social, ambiental, cultural, legislação, que podem afetar positiva ou negativamente o desempenho.
O desempenho operacional e estratégico, relacionado aos requisitos das partes interessadas é avaliado por meio
do sistema de reuniões e auditorias de gestão, aferindo o cumprimento dos requisitos formais como metas do
Contrato de Programa (Concessão), e as legais Portaria 518 Ministério Saúde, Resoluções do Conama 357 e 375.
O SISWEB, desde 2007, emite um alerta automático ao Gerente e responsável de cada indicador toda vez que o resultado previsto não é atendido, obrigando a registrar a análise do desvio, redefinir os planos, quando necessário, para correção dos rumos e a melhoria do desempenho. Este sistema controla efetivamente o desempenho operacional
e estratégico em todos os níveis e permite que as informações sejam disponibilizadas para conhecimento de todas as
áreas. O controle das práticas é realizado pelas auditorias, pelo Sisweb e principalmente pelo sistema de reuniões
onde, na busca da excelência, ocorre o refinamento do aprendizado.
7
PNQS 2010 Nível I - URFB – E s t r a t é g i a s e P l a n o s
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS
2.a – Definição das estratégias considerando o macroambiente e o interno
Desde 1998 a Diretoria da Sanepar formula a estratégia da empresa para a elaboração do Planejamento Estratégico
Anual, através da análise do macro e microambiente e do mercado de atuação, revisando os Princípios Organizacionais (tab.1.a.1). Em 2005 os objetivos da empresa foram redefinidos e em 2007 foi implantado o Mapa Estratégico
(fig. 2.a.1), visando apresentar uma visão integrada e sistemática dos objetivos estratégicos de forma clara e simples
para toda a organização.
Em 2009 foram implementadas melhorias no
Figura 2.a.1 – Mapa estratégico
mapa, as quais permitiram a vinculação com
os indicadores estratégicos e metas. Anualmente, desde 2004, cada uma das Diretorias
1
define suas diretrizes, que compõem juntamente com os objetivos, estratégias de atuação e metas corporativas - o caderno de Pla3
4
2
nejamento Estratégico, que é repassado pela
APE a todas as Unidades de Negócio para a
elaboração do seu planejamento estratégico
plurianual, com horizonte de três anos e de5
6
7
senvolvimento do Plano de Gestão, composto
pelos planos de ação, indicadores e metas da
Unidade. A partir da disponibilização das diretrizes corporativas juntamente com o cronograma de apresentação do planejamento no
mês de agosto de cada ano, a URFB inicia as
8
9
10
etapas de elaboração do processo de planejamento, com reuniões da microrregião nos
sistemas polos, onde são definidas atribuições,
11
12
prazos para levantamento de dados e informações pertinentes a cada processo. O planejamento é coordenado pela Gerente e pelos Coordenadores, com a participação das demais
lideranças e responsáveis pelos processos de toda a Unidade.
A partir de 2009 com a expansão da rede corporativa e da utilização do sistema de planejamento SISWeb, foi ampliada a participação das pessoas no processo de planejamento, permitindo a realização de planos de ação e desdobramentos no próprio local de trabalho. Na tabela 2.a.1.apresenta-se as etapas do planejamento.
Tabela 2.a.1 – Etapas de formulação das estratégias de planejamento
Descrição do processo
Análise dos ambientes internos (2.a.5) e externo (2.a.4); revisão dos princípios organizacionais (missão, visão e valores); necessidades das partes interessadas; recursos humanos e de infraestrutura disponíveis; inAnálise de cenários
formações comparativas; resultados de pesquisas de satisfação; previsão de crescimento e demandas; dados históricos; projetos globais e recursos para investimentos; revisão dos impactos sociais e ambientais; inventário de gases de efeito estufa; diagnósticos operacionais e resultados de desempenho.
Elaboração do planejamento Formulação das estratégias; orçamentos de resultados e investimentos; metas de curto, médio e longo praestratégico
zos e planos de ação desdobrados.
Montagem do plano de gestão
Análise e consistência de dados pela Diretoria, ajuste e inclusão nos Sistemas de Informações e Contábil.
Etapas
As estratégias da URFB, vinculadas aos objetivos e estratégias da Sanepar, estão demonstradas na tabela 2.a.2
Perspectiva
Financeira
Objetivos corporativos
Garantir a sustentabilidade
da Sanepar.
Clientes e
Poder Concedente
Assegurar concessões;
Promover a universalização
da água e esgoto; Investir
na satisfação dos clientes.
Processos
Investir no desenvolvimento
institucional; Melhorar a eficiência dos processos;
Buscar a excelência dos
produtos e serviços.
Assegurar o atendimento
Responsabi- socioambiental;
lidade social Desenvolver gestão ambie ambiental ental; Atuar com responsabilidade social.
Pessoas e
aprendizado
Aprimorar a gestão do conhecimento; Satisfação das
pessoas.
Tabela 2.a.2– Principais estratégias da URFB
Estratégias da Unidade
Assegurar receitas operacionais em níveis iguais aos previstos em projetos; Aprimorar a gestão de
custos, despesas e pendências; Garantir o crescimento sustentável.
Atuar de forma pró-ativa no relacionamento e na elaboração do PMSB junto ao Poder Concedente;
Fortalecer a imagem da Sanepar, investindo na divulgação da marca e da qualidade dos produtos e
serviços; Assegurar que os requisitos dos produtos e serviços sejam permanentemente atendidos;
Assegurar a comunicação pró-ativa com o cliente e disponibilizar todos os canais de acesso e garantir o retorno das solicitações.
Manter a infraestrutura adequada para atender as demandas dos processos; Buscar e desenvolver
novas tecnologias e metodologias; Administrar por meio de gestão de resultados; Sistematizar análise de desempenho dos processos por meio de utilização de indicadores; Assegurar a implementação de ações preventivas para evitar a geração de passivos;Buscar a melhoria e a padronização
dos processos para a redução de custos.
Realizar ações socioambientais e garantir o acesso dos menos favorecidos aos serviços de água e
esgoto; Manter e aprimorar processo de gestão que englobe a análise de riscos, ações preventivas,
de contingência e de controle, relacionadas a situações de emergência e acidentes ambientais; Identificar e priorizar os aspectos e mitigar os impactos ambientais dos seus produtos, processos e
instalações; Estimular a implementação de projetos sociais nas comunidades e promover ações de
educação socioambientais envolvendo a participação da força de trabalho.
Promover o compartilhamento do conhecimento, valorizando e aproveitando as potencialidades,
utilizando o Programa Nivelando Conhecimento; Capacitar e desenvolver as competências necessárias ao crescimento da empresa; Investir na qualidade, proporcionando condições de saúde e
segurança do ambiente de trabalho; Garantir a comunicação eficaz em todos os níveis.
8
PNQS 2010 Nível I - URFB – E s t r a t é g i a s e P l a n o s
Os principais riscos que podem comprometer o desempenho ou imagem da empresa, são analisados e considerados
pelas Diretorias e, por meio das diretrizes estratégicas, são encaminhados para cada Unidade elaborar sua estratégia
de atuação. Demais situações de riscos são analisadas nas reuniões de análise crítica do desempenho e avaliação
dos cenários internos e externos, que também são instrumentos utilizados para identificar e tratar os riscos. Exemplo
disso são os diagnósticos ope2.a.3 – Principais riscos identificados no planejamento
racionais realizados anualmenPrincipais riscos
Ações previstas durante o planejamento
Apoio aos municípios na realização de diagnóstico do saneamente, que estudam a demanda x
Perda de Mercado pela não renoto ambiental, considerando a situação atual e futura, para a elaprodução de cada sistema provação das concessões vencidas.
boração do PMSB (atendimento da Lei 11.445).
jetando a demanda para 30
Ação em conjunto com a Secretaria Estadual e Municipal de Meio
Aumento
de
fontes
alternativas.
anos, evitando risco de comAmbiente para inibir perfuração de poços artesianos.
prometimento da imagem pela
Redução da receita operacional
Melhorar e inovar os processos, maximizar os recursos humanos,
(sem reajuste desde 2005).
eficiência operacional, reduzir os desperdícios e gestão custos.
insuficiência de produção. Na
Eventual suspensão faturamento
Realizar conjunto de ações para monitorar e eliminar definitivatabela 2.a.3 apresenta-se os
esgoto (mau cheiro ETE´s).
mente o mau cheiro nas ETE‟s.
principias riscos que foram i- Não atendimento de metas e com- Realizar parcerias com prefeitura para ampliar a RCE com recurdentificados no planejamento,
promissos contratos de concessão sos próprios, visando antecipar cronograma e minimizar os im(falta de recursos financeiros).
pactos negativos.
com as ações previstas para
minimizar os impactos.
O ambiente externo corporativo da Sanepar é amplamente analisado e discutido desde 2005 pela Diretoria, avaliando o setor de atuação, o desempenho econômico financeiro e os desafios a serem enfrentados para identificar as
oportunidades e ameaças futuras. O resultado da análise do macroambiente corporativo possibilita traçar um paralelo
com as realidades regionais e visualizar a análise do ambiente externo no mercado de atuação da URFB, identificando as ameaças e oportunidades. Para realizar a análise do macroambiente foram consideradas as características do
setor de saneamento e o mercado de atuação e suas tendências, com maior destaque para as diretrizes nacionais do
saneamento básico (Lei 11.445), as políticas de investimentos para a universalização do saneamento, assim como, o
impacto deste setor na qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente.
Na tabela 2.a.4 apresenta-se o resultado da análise do ambiente externo realizado para 2010 a 2012, com participação das lideranças formais e informais da URFB.
Tabela 2.a.4 – Análise do ambiente externo
Perspectiva
Oportunidades
Ameaças
Poder Concedente Auxílio na elaboração do PMSB.
Entrada de novas empresas no setor de saneamento.
Ampliar o mercado de atuação (Municípios de Barracão e Tendência de redução da taxa de ocupação dos imóveis; Perda
Economia e
Dionísio Cerqueira); Criação da Universidade Federal da de mercado pela não renovação dos Contratos de Concessão
mercado
Fronteira Sul, em Realeza.
vencidos.
Repasse de recursos para o Fundo de Meio Ambiente e Não atendimento à legislação ambiental.
Meio Ambiente
cobrança pelo uso da água.
Pagamento pelo uso da água.
Tecnologias
Geração de energia com gás metano.
Altos custos para tecnologias limpas.
Programas de habitação do Governo Federal (Minha
Clientes
Deficiência na fiscalização da perfuração de poços profundos.
Casa, Minha Vida); Funcionamento do Hospital Regional.
Viabilizações de recursos para cumprir os Planos Munici- Falta de reajuste tarifário; Dificuldade de captar recursos para
Financeiro
pais de Saneamento.
pequenos municípios; Aumento da inflação/juros.
Regulamentação
Criação de Agência Reguladora.
Exigências da Agência Reguladora.
A análise do ambiente interno, realizado em nível corporativo como macro diagnóstico da organização, serve de parâmetro para as Unidades. No âmbito da URFB, a análise do ambiente interno é realizada anualmente identificando
os pontos fortes e fracos, considerando as perspectivas e objetivos estabelecidos no mapa estratégico, bem como, os
processos e as características específicas da região. A Unidade realiza a análise do ambiente interno com a participação de todos os níveis de liderança. A tabela 2.a.5 apresenta o resultado desta análise realizado para 2010 a 2012.
Perspectiva
Financeira
Cliente e
Poder Concedente
Pessoas e
aprendizado
Processos
Tabela 2.a.5 – Análise do ambiente interno
Pontos fortes
Pontos fracos
Crescimento do faturamento devido a implantação e ampliação de Falta de reajuste tarifário; previsão de redução da receita
sistemas de esgoto; Aumento da arrecadação (baixa inadimplência, devido a não cobrança da taxa de lixo; redução dos invesassunção de novos municípios); baixo índice de desperdícios.
timentos corporativos.
Parceria com órgãos externos (prefeituras e órgãos reguladores e
Pouca divulgação dos produtos e serviços.
parceiros); Participação nos conselhos (meio ambiente, ICMS EcoNão realização dos Contratos de Programa.
lógico); Reuniões socioambientais; Bonificação de 50%.
Corpo funcional capacitado e experiente; Benefícios oferecidos pe- Recursos para treinamento; Deficiência no processo de cala empresa; Motivação pela busca da melhoria contínua; Compro- pacitação e desenvolvimento; Índice de acidente de trabametimento das pessoas com os processos; Programas Nivelando lho; Alta rotatividade de pessoal; Política de retenção de taConhecimento, Gestão por Competência e Fale Francamente.
lentos.
Sistemas de informações corporativos e da Unidade (SISWeb / SCI
/ SGO / SIG / Sapiens); Metodologia MASP-P implantada; Melhoria Estrutura de comunicação oficial; Planejamento integrado
do ambiente operacional; Sistema de reuniões; Melhorias contínuas com Unidades parceiras (USPE/USPOSO/USEMSO).
por meio de aprendizado sistematizado.
Após a ponderação completa da análise do ambiente externo e interno, a URFB avalia e altera ou confirma sua missão e visão e define os objetivos estratégicos alinhados às diretrizes corporativas. O plano de gestão, composto pelas
estratégias, orçamentos de resultados e investimentos, metas de curto, médio e longo prazos e planos de ação desdobrados, é apresentado para a Diretoria que realiza a análise, consistência e validação das informações. O controle
da realização das etapas (2.a.1) de planejamento é feito pela própria Unidade no sistema de reuniões. O controle e
avaliação das definições das estratégias e metas é realizado pela GPDO, por meio da verificação do cumprimento do
ciclo de planejamento por todas as Unidades da DO.
9
PNQS 2010 Nível I - URFB – E s t r a t é g i a s e P l a n o s
Por meio do estabelecimento das estratégias, a URFB busca realizar a sua missão e alcançar a visão de futuro, aproveitando os pontos fortes e corrigindo os pontos fracos do ambiente interno, minimizando as ameaças e valendo-se
das oportunidades do ambiente geral. Exemplo disso, é o apoio realizado pela Unidade junto a diversos Poderes
Concedentes para a elaboração do PMSB, que permite transformar a nova lei de saneamento de uma ameaça para
uma oportunidade. Assim, o controle da análise do ambiente interno e externo e da definição das estratégias é realizado por meio do ciclo do planejamento e do sistema de reuniões.
2.b – Definição de indicadores, implementação das estratégias
No PF/NEG/0031 do SNS, está definido o conjunto de indicadores da Sanepar. O Sistema de Informação Sanepar SIS, via rede de computadores, disponibiliza, desde 1998, esse conjunto de indicadores estratégicos que é alimentado com dados planejados e realizados de cada Unidade de Negócio, demonstrando o desempenho da gestão. A partir de 2007, foi disponibilizado o SISWeb, via Intranet, que passou a ser o instrumento de registro de todo o planejamento da Sanepar, desde o operacional até o estratégico, permitindo o acompanhamento e controle das metas e planos de ação relativos aos indicadores de desempenho, alinhados com os objetivos estratégicos da empresa. Anualmente, desde 2007, a URFB, com base no PF/NEG/0031, define seus indicadores estratégicos a partir da correlação
com os seus processos integrados aos objetivos e indicadores previstos no Mapa Estratégico da empresa.
Estes permitem acompanhar o andamento da gestão frente às metas traçadas, com o objetivo de atender as diretrizes, as estratégias formuladas (tab.2.a.2) e as necessidades das partes interessadas. As metas de curto e longo prazos são estabelecidas visando definir níveis de desempenho previstos para os indicadores estratégicos, a partir do
resultado da análise de cenário, histórico do desempenho, projeção de crescimento populacional, previsões do mercado, fatos relevantes, partes interessadas e o melhor histórico de resultado já atingido no indicador (previsão de implantações de novas obras e ampliações, novas demandas do poder concedente, atendimento a compromissos dos
Planos Municipais de Saneamento e assunção de novos sistemas de água), considerando os recursos financeiros
disponíveis, desafios impostos e infraestrutura instalada. Também são utilizadas informações dos referenciais comparativos e de outras organizações do setor, com o objetivo de identificar melhorias e inovações que possibilitem a otimização da eficácia nos processos e melhoria nos resultados (1h e tab.1.h.1).
Os requisitos das partes interessadas são considerados na definição de metas, de forma a atender os compromissos definidos em contratos de programa, Planos Municipais de Saneamento, de regularidade e continuidade da prestação dos serviços e dos parâmetros máximos e mínimos exigidos por portarias, resoluções ou licenciamentos ambientais. Exemplo disso são os PMSB já concluídos dos municípios de Santa Izabel do Oeste e Marmeleiro, com metas
progressivas estabelecidas. Os indicadores e metas relacionados à parte interessada são controlados pelo ICP, ICE,
Outorgas e Contratos de Concessão.
Os desdobramentos dos planos de ação dos processos principais e de apoio são realizados pelas coordenações e
suas equipes por sistema e por processos, a partir das metas e planos macro definidos pela gerência. O registro dos
planos e o controle são realizados via SISWeb e a análise e avaliação por meio do sistema de reuniões. A estrutura
dos indicadores é complementada pelo conjunto de planos de ação nas diversas áreas da Unidade. Os principais indicadores estratégicos, metas e os requisitos das partes interessadas da URFB, além dos principais planos de ação,
são apresentados na tabela 2.b.1.
Pers
pectivas
Indicadores
Estratégicos
Clientes e Poder
Concedente
Financeira
EBITDA (milhões)
Tabela 2.b.1 – Principais indicadores, metas e planos de ação
Metas
Planos de ação
2010 2011 2012
10.555 11.303 11.969
Resultado Líquido (milhões)
3,12
3,51
4,09
Evasão de Receita II (%)
1,42
1,42
1,42
Índice de Perdas de Faturamento (%)
0,66
0,19
-0,29
Kwh/m³ água produzido
0,80
0,80
0,81
Kwh/m³ esgoto tratado
0,19
0,19
0,19
Horas extras (h)
8.303
6.642
5.997
Custo produto químico/m³
esgoto tratado
0,13
0,13
0,13
IARCE (%)
42,20
42,33
42,13
IARDA (%)
100
100
100
Satisfação dos clientes
(nota)
3,50
3,50
3,50
Reclamações totais (%)
0,41
0,38
0,36
Produtividade de pessoal
745
778
803
Cumprir plano de venda, execução, implantação de ligações de
água e esgoto; Gestão sobre os custos da Unidade.
RPI
Diretrizes Estratégicas/Acionista
Diretrizes Estratégicas
Diretrizes Estratégicas
Diretrizes Estratégicas
Diretrizes Estratégicas.
Diretrizes Estratégicas
Diretrizes Estratégicas
Diretrizes Estratégicas
Contrato de
Concessão
Contrato de
Concessão
Responsável
Planej.
Realizar melhorias contínuas nos processos principais e de aPlanej.
poio, visando a eficiência operacional da gestão.
Avaliar o desempenho da receita operacional em relação à arreClientes
cadação através dos relatórios gerados pelo STB.
Gestão dos processos de cobrança, faturamento e realizar o
Redes
conjunto de ações para a redução do volume produzido.
Revisar e analisar os contratos de energia, considerando as alIndust.
terações operacionais dos sistemas, reduzir os desperdícios.
Adequar equipamentos, motores, conjunto moto-bombas, conIndust.
trolar os fatores de potência, instalar inversores de freqüência.
Implantar escala de trabalho abrangendo as microrregiões. ProPlanej.
grama Nivelando Conhecimento. Otimização dos processos.
Otimizar a dosagem de produtos químicos, buscando a menor
Indust.
dosagem para obter o melhor resultado.
Executar obras de implantação e ampliação de rede coletora de
Clientes
esgoto; Implantar ligações factíveis.
Recuperar as ligações eliminadas; Regularizar as ligações clanClientes
destinas.
Manter sistemática de comunicação quando das interrupções no
Diretrizes EsSAA; Manter a qualidade da água dentro dos padrões; Cumprir
Clientes
tratégicas
os prazos nos serviços solicitados.
Melhorar o atendimento dos serviços prestados em termos de
Diretrizes EsClientes
qualidade, pontualidade e quantidade.
tratégicas
Cumprir o cronograma de contratação de pessoal; Cumprir o
Diretrizes EsPlanej.
plano de vendas, execução e implantação de ligações.
tratégicas
10
PNQS 2010 Nível I - URFB – E s t r a t é g i a s e P l a n o s
ICP (%)
99
99
85
85
IPL Mensal acumulado
(l/lig./dia)
94,07
88,26
IRL Remoção de Lodo
1,50
1,50
Tarifa Social Á / E (%)
12
12
Índice de tratamento de
esgoto (%)
100
100
90
90
0
0
7,50
7,50
Pessoas e
aprendizado
Social e
Ambiental
Processos
ICE (%)
Empregado com 20h treinamento
Índice de acidente de trabalho
Índice de satisfação do
empregado.
Eliminar não conformidades - Diagnóstico Operacional; Realizar Portaria 518
Indust.
treinamento; Manter os procedimentos de controle de qualidade.
MS
Sistematizar critérios de recebimento de efluentes não domésticos; Manter atualizados os Licenciamentos Ambientais; Eliminar
85
Conama 357 Indust.
não conformidades - Diagnóstico Operacional; Realizar treinamentos periódicos aos empregados envolvidos.
Diretrizes Es82,21 Realizar o conjunto de ações planejadas para o VPL e VML.
Redes
tratégicas
Ampliar os leitos de secagem nas ETE´s; Utilizar BAG em perí- Diretrizes Es1,50
Indust.
odos de chuva; Gestão efetiva do SME.
tratégicas
Manter controle efetivo nos cadastros; Fiscalizar o atendimento Diretrizes Es12
Clientes
aos requisitos para obtenção do benefício.
tratégicas
99
100
Atuar de forma preventiva para evitar situações de riscos como: Diretrizes Esextravasamentos, rompimento de rede, obstruções e refluxos.
tratégicas
Indust.
Diretrizes EsPlanej.
tratégicas
Levantar e eliminar todas as condições inseguras nas unidades. Diretrizes Es0
Planej.
Realizar periodicamente treinamentos de segurança.
tratégicas.
Realizar reuniões entre Alta Direção e Empregados para identiDiretrizes Es7,50 ficar insatisfação; Efetuar análise crítica da Pesquisa Fale Frantratégicas
Planej.
camente e implementar ações de melhoria.
90
Cumprir matriz de capacitação.
A partir desses macro planos de ação, as Coordenações da URFB elaboram os planos de ação desdobrados para
atender as metas dos indicadores pertinentes a cada processo nos diversos sistemas atendidos, que visam o alcance
dos resultados e a concretização das estratégias definidas, prevendo os recursos financeiros necessários. Todos os
planos e metas desdobrados também são registrados no SISWeb, utilizando a ferramenta 5W2H.
Os “Investimentos Financiados”
Tabela 2.b.2 – Recursos alocados 2010 a 2012
são destinados para os maiores
Tipo de recurso alocado
Valor (R$)
Finalidade
empreendimentos, a alocação de
Investimentos financiados (CEF
Implantação e ampliação de sistemas de
26.104.000,00
e BNDES, FUNASA – PAC)
água e esgoto, para os próximos três anos.
recursos e execução dos serviços
Melhorias
operacionais
água
1.821.000,00 Melhorias no SAA com recurso próprio.
são negociados e programados
Melhorias operacionais esgoto
215.000,00
Melhorias no SES com recurso próprio.
junto a USPOSO e USPE, UnidaAquisição de equipamentos de informática,
des responsáveis pelos investimenInvestimento em infraestrutura
ampliação/substituição de frota, construção
1.163.690,00
com recursos próprios
de imóveis administrativos, mobiliários, a
tos na região. Os principais recurdefinir/autorizar pela Diretoria.
sos alocados para a URFB estão
Recurso próprio para custeio da operação
demonstrados na tabela 2.b.2. Para
Despesas operacionais
28.884.181,39
e manutenção. (tab. 7.f.1).
assegurar o cumprimento de todas
as etapas do planejamento e o alinhamento com as estratégias corporativas, a GPDO controla o cumprimento do ciclo de planejamento de todas as Unidades. A etapa de desdobramento é controlada pela Coordenação de Planejamento e Administração por meio do sistema de reuniões e SISWeb.
2.c – Comunicação das estratégias, metas e planos de ação para força de trabalho e partes interessadas
Visando a contribuição da equipe no êxito dos resultados, a URFB dissemina, desde 2004, os objetivos, os indicadores operacionais e estratégicos, com seus respectivos planos de ação, metas e outras informações que formam o
Plano de Gestão, depois de analisado, debatido e aprovado pela Diretoria (tab. 2.a.1).
As principais formas utilizadas para a comunicação, objetivando superar as distâncias e os deslocamentos, são:
 Elaboração de cadernos de Plano de Gestão desde 2006, realizado pela Coordenação de Planejamento no início
de cada ano, contendo os princípios organizacionais, as diretrizes de gestão, indicadores e metas e planos de
ação com desdobramentos setoriais com atuação específica, que são encaminhados (impresso ou por e-mail) a
todos os sistemas e divulgados em todos os níveis;
 Realização do sistema de reuniões, desde 2004, nos diversos níveis, de acordo com o mecanismo de tomada de
decisão, comunicação e implementação já descritas na tabela 1.g.1;
 Quadros murais instalados, desde 2007, em diversos locais de trabalho e de circulação, com os resultados dos indicadores atualizados mensalmente;
 Disponibilização do SISWeb em tempo real, desde 2007, para os empregados com acesso à Intranet, onde estão
os indicadores estratégicos e operacionais da Unidade, planos de ação com seus desdobramentos e metas de
curto, médio e longo prazos.
 SIG – Sistema de Informações Gerencias, impresso e encaminhado mensalmente com os resultados dos indicadores estratégicos e setoriais, desde 2004, a toda força de trabalho, para conhecimento e acompanhamento.
A comunicação das estratégias e metas para as demais partes interessadas tem a finalidade de realinhar interesses,
buscando a universalização do acesso aos serviços de água e esgoto. No caso do Poder Concedente, a comunicação é realizada desde 2006 por meio de apresentações, prestações de contas, ofícios, relatórios de empreendimentos ou em reuniões específicas, que ocorrem a cada dois meses, cujo controle é feito pelo registro no SIE a partir de
2009. Para as demais partes interessadas, quando pertinente, é realizada de acordo com as oportunidades de interação demonstradas na tabela 1.d.1. O controle das práticas de comunicação é realizado por meio do sistema de reuniões (tab. 1.c.1) nos diversos níveis, quando as lideranças analisam o nível de conhecimento de todas as partes interessadas.
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PNQS 2010 Nível I - URFB – E s t r a t é g i a s e P l a n o s
2.d – Monitoramento da implementação dos planos de ação
Para assegurar a implementação das estratégias e manter o rumo, a URFB monitora sistematicamente, desde 2004,
os planos de ação e os resultados para atender aos indicadores estratégicos e setoriais, por meio das reuniões de
análise crítica de avaliação do desempenho, realizadas nos diversos níveis (tab.1.c.1). Nestas reuniões são feitas avaliações para verificar se as metas estão sendo alcançadas, observando o cumprimento dos prazos de realização
das ações planejadas. No caso de existir não-conformidades é reavaliado o procedimento utilizado, levando em consideração as variáveis (externas e internas) ocorridas e, definidas ações corretivas para o seu cumprimento, adequando os planos de ação, encaminhando para as áreas pertinentes para implementação. Quando identificado risco
potencial de não cumprimento das metas (nas reuniões semanais ou mensais) por atrasos ou descompassos, realizam-se ações antecipadas, por exemplo a comercialização de 1.194 ligações de esgoto por meio de força tarefa em
Santo Antônio do Sudoeste, com o objetivo de cumprir o indicador e aumentar a receita de esgoto, ação não contemplada no plano anterior.
O SISWeb é o principal sistema de gestão para monitoramento mensal do alcance das metas e o atendimento dos
prazos previstos dos planos de ação. Com a implantação do SISWeb em 2007, é possível realizar a análise e avaliação dos resultados e dos planos de ação em todos os níveis (operacional e estratégico), com registro dos resultados
das análises disponibilizado a toda rede em tempo real. Antes deste sistema, o controle era realizado pela Alta Direção com registros em atas. O sistema também emite alerta automático ao Gerente e responsável de cada indicador
toda vez que o resultado previsto não é atendido, obrigando a realizar análise crítica, registrando a justificativa do
desvio e a nova ação.
Os planos de ação referentes aos indicadores considerados estratégicos pela Unidade (diretrizes estratégicas – eixos
norteadores) são avaliados semanalmente na reunião da Gerência com os Coordenadores desde 2004, e para os
desvios identificados são implementadas ações para correção dos rumos, como exemplo o indicador VPL (volume
produzido por ligação) onde foi necessário readequar o plano de ação do sistema de Francisco Beltrão para reduzir o
volume perdido. Após a readequação do rumo o VPL reduziu em 5%, em relação ao primeiro trimestre de 2010. Os
Planos de ação que tenham dependência de alguma Unidade parceira, são acompanhados pelas Coordenações pertinentes por meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou correspondências. Os planos de ação programados para tratar os impactos sociais e ambientais (4.a) estão registrados no SISWeb e são avaliados mensalmente
nas coordenações e anualmente quando da revisão da PAI (Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais) e GEE (Inventário de Gases do Efeito Estufa). O controle do monitoramento dos planos de ação é realizado por meio do sistema de reuniões, SISWeb, PAI e GEE.
Aprendizado das práticas de gestão do Critério
As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abaixo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.
Ano
2009
2008
2007
Exemplos recentes de melhorias e inovações
Planejamento e planos de ação realizados por processo e por coordenação visando o refinamento das projeções e informações.
Implantação do SIE - Sistema de Informações estratégicas, para registro das visitas e repasses de informação ao Poder Concedente.
Participação da maioria dos empregados na elaboração dos planos de ação desdobrados, em função da utilização do SISWeb.
Início de uso, por todos os responsáveis dos processos, do SISWeb para registro, acompanhamento e controle do planejamento estratégico, permitindo o desdobramento dos planos e metas para todos os níveis, vinculados aos indicadores setoriais.
Apresentação gráfica dos objetivos estratégicos com a melhoria do Mapa Estratégico, permitindo o melhor entendimento por parte de toda
força de trabalho e entendimento do inter-relacionamento entre eles e entre os indicadores e planos de ação.
Implantação de encontro semestral para comunicação e discussão dos indicadores estratégicos, operacionais e setoriais nos polos das
microrregiões, melhorando a análise de desempenho.
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PNQS 2010 Nível I - URFB – C l i e n t e s
Não-residencial
Residencial
3. CLIENTES
3.a – Segmentação do mercado e definição dos clientes alvo
Desde 1998, com a implantação do modelo de gestão, a Sanepar estabeleceu que a gestão dos processos primários
e essenciais fosse organizada em Unidades de Negócios, condicionando que essas áreas devessem se organizar entre si em cada região geográfica do Estado, formando uma cadeia de negócios para sustentar a promoção da Missão
da empresa, buscando atingir a Visão. Na reestruturação organizacional ocorrida em 2004 houve um redimensionamento na estrutura das UniTabela 3.a.1 – Parâmetros utilizados para segmentação
dades de Negócios, defininÁGUA
Tipo de tari- Valor até
Critério para segmentação
fa
10m3
Categoria
do novas atribuições e resNormal
16,35
Imóveis
com
ligações
para atividade exclusivamente residencial.
ponsabilidades. O relacioResidências
unifamiliares
e habitações coletivas, ocupadas por
namento com os clientes e
ResidenSocial
5,00
pessoas atendendo os critérios exigidos pela Tarifa Social.
cial
comercialização dos produPequeno
Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno co16,35
tos e serviços passou a ser
Comércio
mércio com apenas um ponto de água.
Imóvel que utiliza a ligação na qual a atividade exercida estiver
de competência das UnidaNormal
29,40
incluída na classificação de comércio, estabelecida pelo IBGE.
des Regionais (Per.01). PaComercial
Micro e Peq.
Tarifa comercial diferenciada, desde que se atenda os parâmera delimitar o nicho de mer16,35
Comércio
tros definidos para Micro e Pequeno Comércio.
cado, a URFB realiza a
Tarifa diferenciada das entidades e organizações/assistência soUtilidade Assistencial 29,40
segmentação do mercado,
cial sem fins lucrativos, desconto de 50% acima da tarifa mínima.
Pública
Normal
29,40 Demais órgãos assistenciais e beneficentes.
alinhada à estratégia da SaImóvel que utiliza a ligação na qual a atividade exercida estiver
nepar, utilizando os critérios
Industrial
Normal
29,40
incluída na classificação de indústria, estabelecida pelo IBGE.
estabelecidos corporativaImóveis cuja ligação é utilizada por Órgãos Federais, Estaduais
mente na IT/COM/0223, baNormal
29,40 ou Municipais, dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, AuPoder
seado no Decreto Estadual
tarquia e Fundações, vinculados aos Poderes Públicos.
Público
Bonificação
Tarifa diferenciada com bonificação de 50% para os municípios
3296/88, segmentando os
14,70
de 50%
com contrato de concessão vigente.
clientes em “Residencial” e
Tarifa
Social
50% sobre o valor da água.
“Não residencial”, identifiESGOTO
cando-os por categorias de
Demais Categorias
80% sobre o valor da água.
uso, sendo a ocupação do
imóvel o critério principal, visando enquadrá-las na tabela de tarifas conforme demonstrado na tabela 3.a.1. O objetivo é delimitar os nichos de
atuação e possibilitar a utilização de instrumentos seletivos de relacionamento, permitindo o monitoramento da participação dos segmentos. Os clientes alvo são agrupados com características similares, possibilitando serviços de relacionamento adequado para cada grupo. O atendimento e o tratamento são realizados de forma especial, com negociações individuais, praticando tarifas diferenciadas, como contratos de demanda, bonificações e demais formas que
contribuem para assegurar a retenção dos clientes. A partir de 2010 foi incluído como cliente especial também aqueles com consumo superior a 50m3, ampliando a faixa de atendimento diferenciado.
A definição de grupos de clientes
Tabela 3.a.2 Definição e tratamento clientes-alvo
Clientes
Característica
Atendimento às Necessidades
tem a finalidade de realizar ações
Recebem tratamento especial com negociações de tariadequadas e que atendam as
Média de consumo
fas diferenciadas (Contrato de Demanda).Realização
Especiais
necessidades de cada segmento.
superior a 100m³/mês de análise antecipada das faturas, com o objetivo de inA URFB utiliza essa segmentação
formar e resolver o problema de forma preventiva.
Clientes que possuSão realizadas visitas facilitando a negociação dos dénos relacionamentos buscando
Potenciais
em fonte alternativa
bitos e reativação das ligações.
satisfazer a expectativa de cada
Média de consumo
grupo, conforme descrito na
Normais
Recebem atendimento padrão.
entre 0 e 100m³/mês
tabela 3.a.2. O controle é
Os clientes que atendem os critérios, são cadastrados
realizado por meio de atualização
na Tarifa Social e recebem descontos especiais na tariConsumo até
Sociais
fa de água e de esgoto.Em caso de necessidade, é
periódica do cadastro comercial e
10m³/mês
concedido prazo mais longo para pagamentos e retendo cumprimento dos principais
ção de interrupção do abastecimento.
padrões de trabalho (tab.1.f.1).
Poder Público Prefeituras e Secreta- Praticada tarifa diferenciada com bonificação de 50%
Em caso de não conformidade é
Municipal
rias Municipais
para os municípios com contrato de concessão vigente.
Poder Público
Este grupo de clientes recebe o atendimento relacional
realizada a correção e atualização
Órgãos estaduais e
Estadual e Feda URFB e atendimento formal corporativo por meio da
no SGC.
Federais
deral
URCE, com sede Curitiba.
3.b – Identificação das necessidades e expectativas dos clientes, para melhoria de produtos e processos
As principais práticas utilizadas para identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes
(P.1.e) são identificadas e traduzidas em ações implementadas nos processos pertinentes, controladas pela Alta Direção e demais responsáveis pelos processos.
As principais práticas de identificação das necessidades e expectativas dos clientes são:
 Pesquisa de satisfação de clientes (Corporativa), realizada desde 2000 no segmento residencial e não residencial.
 Pesquisa de qualidade pós venda, realizada na URFB mensalmente desde 2009, com amostra de 10% do total dos
clientes que solicitaram serviços.
 Acompanhamento da qualidade do produto ou serviço prestado por meio do SQA/E - Sistemas de Qualidade da
Água e Esgoto com base na legislação vigente, disponível na intranet, desde 1998.
13
PNQS 2010 Nível I - URFB – C l i e n t e s
 Dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos por meio de canais de acesso descritos na (tab.3.d.1);
 Monitoramento diário e análise sistemática dos parâmetros de consumo para clientes especiais, desde 2004.
 Participação em reuniões socioambientais nas comunidades e nas Associações de Moradores, onde são ouvidas e
identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes desde 2004. O retorno ocorre no ato da reunião
pessoalmente ou posteriormente por meio de correspondência, ou por telefone.
 Contatos mantidos com Prefeitos, Câmara de Vereadores e Secretários Municipais, momento em que são coletadas
solicitações ou necessidades da população, realizados, pelo menos, a cada dois meses desde 2004.
 Atendimentos itinerantes, participação em eventos realizados no âmbito da URFB, desde 2004, onde ocorre
atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos
produtos e serviços. Alguns exemplos de ações realizadas em 2010: Paraná em Ação, em Realeza e Santo Antônio
do Sudoeste, e Programa Justiça no Bairro, abrangendo a Comarca de Barracão.
 Canais de relacionamento e comunicação mantidos com os órgãos de imprensa, que possibilitam ouvir e identificar
reclamações, sugestões e necessidades da população com encaminhamento às áreas pertinentes.
Todos os fatores que expressam as necessidades e expectativas dos clientes são diagnosticados, avaliados e tratados por meio do Sistema de Reuniões, principalmente da coordenação de clientes. Diversas foram as melhorias implementadas a partir do tratamento dessas necessidades, como: conta em Braille, tarifa para micro e pequeno comércio, tarifa social e atendimento diferenciado para clientes especiais, reunião com a empresa terceirizada para melhorar a qualidade da reposição dos pavimentos nas vias públicas, aviso de utilidade pública de intermitência programada para toda a comunidade envolvida, contato telefônico personalizado com os clientes especiais, entre outras.
As necessidades e expectativas que demandam recursos humanos, financeiros ou materiais para serem implementadas, são apresentadas nas reuniões de planejamento para programação e viabilização de recursos. Exemplo disso é
a realização da substituição de aproximadamente 12 mil metros de rede de Ferro por PVC no centro de Francisco
Beltrão, solucionando problemas de desperdícios e de constantes manutenções que geram transtornos aos clientes.
As necessidades e expectativas dos clientes que transcendem a autonomia da URFB são encaminhadas à Diretoria
de Operações.
O processo de controle, acompanhamento e monitoramento das necessidades e expectativas dos clientes é realizado
por meio do sistema de reuniões da Unidade. Toda a entrada de necessidade é centralizada na área comercial, que
recebe, analisa e encaminha para as áreas pertinentes e, após solução, retorna à origem que responde ao cliente.
Como ação pró-ativa, a empresa capacita os empregados que realizam contato com o cliente sobre suas responsabilidades em fornecer informações, esclarecer dúvidas, solucionar problemas, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente, assim como para efetuar o atendimento ao cliente com objetividade, de
forma a reduzir ao máximo o tempo de espera, prestar informações fidedignas, informar sobre prazos, valores e demais condições de forma clara e exata, adotar postura negociadora, respeitando os limites de competência constantes das normas e regras de negócios da Sanepar. O controle e a comunicação das necessidades e expectativas dos
clientes é realizado por meio do ciclo de aprendizado.
3.c – Divulgação dos produtos e marcas aos clientes e ao mercado
A URFB, por meio da divulgação dos seus produtos e serviços, busca associar uma imagem positiva da organização
entre seus clientes, visando fidelizar os atuais e atrair os potenciais, atribuindo valores de confiança e credibilidade
nos seus produtos e serviços, de acordo com as políticas de comunicação do Governo Estadual.
O Manual de Aplicação da Logomarca Sanepar define, desde 2003, o sistema de identidade corporativa, que padroniza as formas de divulgação da marca por meio de apresentação em totens, identificação das unidades operacionais
e administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a organização mantenha uma imagem única e forte.
As informações sobre os produtos e serviços são divulgadas continuamente por meio da home page
www.sanepar.com.br, cartazes e folhetos encontrados nos setores de atendimento ao público e outdoors instalados
nas principais unidades da empresa. Em cumprimento ao Decreto 5440/05 do Governo Federal, todos os clientes recebem mensalmente o resultado da qualidade da água distribuída, impresso nas faturas, além de um relatório anual
sobre o Sistema de Abastecimento de Água e informações da qualidade do produto oferecido no período.
Este relatório é elaborado pela URFB, junto com a USAV e USCM, e é entregue desde 2007 por “Mala Direta” pelo
grupo de agentes comerciais durante os ciclos de leitura realizados. No ano de 2010, esse relatório também foi disponibilizado na Internet.
Mensalmente, desde 2005, é encaminhado para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios o relatório da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 518/04 do MS. Este relatório informa os resultados de
análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico químicos e microbiológicos. Nos resultados que foram
detectados não conformidades, são informados os tratamentos aplicados. A Sanepar melhorou em 2010 o layout da
fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e, atendendo a Lei 12.007/09, disponibiliza o histórico de quitação de débitos dos últimos 12 meses. Visando despertar interesse de clientes atuais e potenciais, a URFB divulga
sua marca, produtos e serviços, com periodicidade pontual, conforme descrito na tabela 3.c.1.
Formas Divulgação
Feiras e exposições
municipais e regionais
Implantação, ampliação
Tabela 3.c.1 – Principais formas de divulgação da marca
Objetivo
Desde
Exposição em estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, maquetes de
unidades operacionais, apresentação temática sobre proteção de matas ciliares, ciclo da água, forma de liga2004
ção correta do esgoto, realizado por profissionais com conhecimento técnico para atendimento e orientação
aos presentes. O principal foco é a conscientização dos benefícios do uso consciente do SAA e SES.
Realização de reuniões socioambientais nas Associações de Bairros para orientação dos benefícios, infor2004
14
PNQS 2010 Nível I - URFB – C l i e n t e s
ou melhorias nas obras
de água ou esgoto.
Eventos especiais
Matérias na imprensa
Reuniões com formadores de opinião
Atuação entre os clientes especiais
Instalações físicas
Materiais de Comunicação
mações sobre as obras, com a participação da comunidade, do fornecedor contratado, engenheiros e fiscais
da Sanepar responsáveis pelo acompanhamento e fiscalização. Também são repassadas informações sobre
a forma correta de execução de interligação, uso consciente da água, tarifas e política ambiental, além de
prestar esclarecimentos de reclamações e ouvir sugestões. Os órgãos públicos e ambientais são convidados.
Participação integrada com os parceiros públicos de eventos em datas comemorativas, como “Semana do
Meio Ambiente”, “Paraná em Ação”, “Dia do Desafio”, “Dia da Árvore” “Dia do Rio”,“Dia da Água” divulgando
a marca e seus produtos e serviços. Também participa em vários conselhos municipais, o que contribui para
o fortalecimento da imagem. Um exemplo disso é a participação da Sanepar como membro do colegiado da
Câmara Técnica, na avaliação do ICMS Ecológico dos mananciais da região.
Atuação pró-ativa, por meio da USCS local, com divulgação de matérias de interesse da comunidade.
Realização de ciclo de reuniões nos Clubes de Serviços (Rotary), divulgando a marca, os produtos e serviços, responsabilidades, benefícios e políticas de atuação da Sanepar. Houve melhora no relacionamento e
significativa retenção dos grandes clientes.
A Coordenação de Clientes participa de encontros com síndicos de condomínios, para esclarecer o sistema
tarifário, dicas de economia de água, cuidados para manter a potabilidade do produto e divulgar a imagem da
Sanepar como empresa de responsabilidade. Visa também manter a fidelidade do cliente e demovê-lo da ideia do uso de fontes alternativas. Os encontros são promovidos nos condomínios ou na Sanepar com a participação de órgãos reguladores quando pertinente.
A identificação das Centrais de Relacionamento da Sanepar e dos pontos de arrecadação, seguindo as orientações estabelecidas nos documentos formais da Sanepar, desde 2003.
Os materiais de comunicação de distribuição nas Centrais de Relacionamento, bem como pelos Agentes
Comerciais de Campo são aprovados e homologados pela USCS – Unidade de Serviço de Comunicação Social e USCM Unidade de Serviço de Gestão Comercial e Marketing da Sanepar.
2004
2004
2004
2006
2003
2004
A avaliação e controle das formas de divulgação é realizado por meio do sistema de reuniões e do cumprimento dos
principais padrões de trabalho tabela 1.f.1. A URFB busca constantemente, por meio de seus empregados, traduzir o
comportamento cotidiano em ações de credibilidade e confiança, gerando imagem positiva da empresa.
3.d – Tratamento das reclamações e sugestões formais ou informais
Visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, a URFB trata as reclamações e sugestões dos clientes
de forma a resolver definitivamente o problema pela identificação e eliminação das causas, buscando a melhoria dos
processos e a satisfação dos clientes. Para antecipar o atendimento das necessidades a Unidade participa das reuniões de planejamento participativo nos bairros e dos conselhos (tab.4.c.1). Todas as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes, referentes aos produtos e serviços, são captadas por meio dos canais de relacionamento (tabela 3.d.1) e registrados no SGC para controle e acompanhamento até a solução final e resposta aos clientes. Quando
da solicitação de serviços ou reclamação sobre os produtos, após registro no SGC, o AS (atendimento de serviço) é,
em tempo real, gerado na área pertinente para o pronto atendimento.
Tabela 3.d.1 – Canais de acesso
Canal de
Público AlMeio
Finalidade
Tratamento
Retorno
Desde
Acesso
vo
contato
Relacionamento
Receber as sugestões e reclaTodas são analisadas e encami- Em todas as situações os
pessoal e TelePessoal
Clientes mações comerciais e operacionhadas para as áreas pertinentes, clientes recebem retorno
2004
fônico 115
Telefone
nais.
com prazo estabelecido.
da sua solicitação.
Atendimento especial às reclaClientes e mações ou solicitações que não
Ouvidoria
sociedade tiveram as suas necessidades
atendidas em outros canais.
Receber as sugestões e reclaRelacionamento
Clientes es- mações comerciais e operacioCom clientes
peciais nais, e realizar atendimento difeespeciais
renciado.
Receber, cadastrar e acompaAtendimento esnhar as reclamações e sugestões
Clientes e
pecial pela Alta
originadas no Procon, imprensa,
sociedade
Direção
Poder Judiciário e outros órgãos
públicos.
Pesquisa
Clientes Contato para aferir nível de quapós-venda
atendidos lidade do serviço prestado.
Contatos de orientação e para
Reuniões com a Clientes e receber reclamações, solicitasociedade
comunidade ções e sugestões comerciais e
operacionais.
Visita mensal nos imóveis, presRelacionamento
tando atendimento, orientação,
Agentes
Clientes registrando reclamações, solicicomerciais de
tações de serviços e sugestões
campo
no ato da realização de leitura.
Recebe e monitora as solicitaClientes
Fale Conosco
ções reclamações e sugestões
Sociedade
via Web.
Atendimento VirReceber reclamações e solicitaClientes
tual ( Internet)
ções de serviços.
Rede
Presta informações, orienta e reClientes
conveniados
cebe o pagamento das faturas.
Audiência
Promotor Prestar esclarecimentos, tomar
Pública
Vereador, decisões conjuntas, ajustar e es-
Envia à área de clientes, que en- Resolve a situação soliciTelefone
caminha à área responsável para tada e informa para a OuInternet
solução e monitora até a solução. vidoria.
2004
Realizadas negociações, contraPessoal
A Unidade possui um restos de demandas, sendo praticado
Telefone
ponsável que visita e ori2006
tarifas diferenciadas quando pertiReuniões
enta periodicamente.
nente.
Clientes envolvidos são
As situações recebem prioridade
Pessoal
contatados para identificar
na resolução dos problemas, viTelefone
se a situação corresponde 2004
sando atender de forma rápida e
Ofícios
à expectativa antes da reeficaz.
posta formal ao órgão.
Toda a reclamação ou sugestão é Retorno ao cliente por teleTelefone
2009
enviada à área pertinente.
fone ou pessoalmente.
Os questionamentos são esclareImediato ou posterior por
Pessoal cidos in loco e as solicitações entelefone ou formal.
caminhadas às áreas específicas.
Pessoal
Todas as informações são encaminhadas à área comercial que
analisa e remete às áreas pertinentes.
Todas as solicitações são encaInternet
minhadas para as áreas pertinenTelefone
tes.
Área comercial canaliza para área
Internet
responsável.
Envia ao setor de arrecadação
Pessoal
que destina às áreas pertinentes.
Estratégico - As situações recePessoal
bem prioridade na resolução dos
Imediato ou posterior por
telefone, formal ou
pessoalmente.
Contato direto com o cliente, em muitas situações in
loco.
Contato com o cliente, em
muitas situações in loco.
Imediato ou contato posterior.
Imediato e dependendo do
tipo da demanda posterior.
2006
2006
2004
2004
2004
2005
15
PNQS 2010 Nível I - URFB – C l i e n t e s
Sociedade tabelecer procedimentos.
Visitas
Técnicas
Educação Apresentar os processos do SAA
e SES na prática.
Registros das
Reclamações
Clientes Avaliar o número de reclamações
Sociedade por tipo e por atividade.
problemas de forma rápida e eficaz.
Pessoal Os técnicos orientam e esclare- Imediato ou contato poste- 2004
cem dúvidas dos visitantes.
rior.
Pessoal
Imediato ou contato posteEnviadas às áreas pertinentes paTelefone
rior.
2003
ra elaborar planos de melhoria.
Internet
Todas as práticas descritas na tabela 3.d.1, são controladas e avaliadas por meio do sistema de reuniões, visando
identificar se a resolução ou implementação da situação foi executada com eficácia e rapidez. Em 2009 foi implantado
a “Caixa de Sugestões” no atendimento ao público de Francisco Beltrão, onde as sugestões e ou reclamações são
analisadas e tratadas na reunião da coordenação de clientes onde as demandas são encaminhadas às áreas pertinentes e se necessário é realizado o retorno ao cliente. Exemplo disso foi a melhoria realizada no atendimento 115,
implantando o sistema de apoio nos horários de pico.
As demandas que requerem conhecimentos específicos, como recebimento de esgoto de limpa fossa e de clientes
industriais e comerciais, que geram efluentes não domésticos, são atendidas de forma diferenciada utilizando procedimentos e controles estabelecidos. Exemplo disso são os postos de combustíveis, que recebem atendimento técnico
no seu imóvel com orientações para caracterização do efluente gerado e dos resíduos de seu produto, visando a
adequação para recebimento na rede pública de esgoto.
Outras demandas de sugestão ou reclamação via contatos formais ou informais são tratadas, com membros da Alta
Direção, e encaminhadas às áreas específicas para solução ou para obter subsídios para retorno da resposta.
O sistema de controle e monitoramento das reclamações e ou sugestões é realizado através do sistema de reuniões
e do cumprimento dos principais padrões de trabalho tabela 1.f.1.
Todas as reclamações e sugestões recebidas na URFB são gerenciadas por cliente pelo SGC, com prazo de
execução, e também são analisadas e entendidas, visando o pronto e eficaz atendimento. Exemplo disso é que não
há nenhum processo de reclamação no PROCON desde 2002.
3.e – Avaliação da satisfação, da insatisfação do cliente e promoção de melhorias
A satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados é aferida bienalmente desde 2000, por meio de pesquisa coordenada pela USCM/Coordenação de Marketing, a qual utiliza a metodologia das pesquisas quantitativas
voltadas a avaliação da expectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, residencial e não residencial,
com caráter corporativo, embora os resultados possam ser tratados por Unidade. A amostragem foi determinada considerando-se o índice de erro de 7% e nível de segurança de 95%. A escala adotada para avaliação varia de 1 a 5
pontos, o que significa dizer que o cliente considera que o serviço está desde “muito pior que o esperado” até “muito
melhor do que o esperado”.
A partir de 2009, a pesquisa, que tem caráter corporativo mas pode ter seus resultados tratados por Unidade, passou
a ser realizada por meio de entrevistas telefônicas a clientes que passam por um filtro de qualificação, de forma que o
questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que
tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas. A pesquisa de
2009 foi aplicada pelos teleatendentes da USAT, com questionários estruturados, específicos para os segmentos:
 Residencial (IA/COM/0399): (tarifa social e tarifa normal) composto por homens e mulheres responsáveis pelos domicílios onde residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista, residam na
cidade há mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos e saibam ler e escrever.
 Não Residencial (IA/COM/0396): composto por empreendedores (proprietários) de micro e pequenas empresas, gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, com o abastecimento regular no momento
da entrevista.
Na pesquisa são avaliados os seguintes aspectos: satisfação geral; qualidade da água; normalidade no abastecimento; qualidade do serviço de esgoto (odor e refluxo); facilidade de leitura da conta; qualidade do serviço de recuperação de valas; informações prestadas (agente comercial de campo, folders e outros); apresentação do leiturista; confiabilidade da medição; facilidade de acesso; disponibilidade de locais para pagamentos; rapidez do conserto de vazamentos e valor da conta. Com base nos resultados, são realizadas ações específicas de cada região e/ou de caráter corporativo, com o objetivo de fortalecer a imagem.
O resultado geral na URFB foi 4,2, sendo 4,0 para o segmento residencial e 4,4 para o segmento não residencial,
superando a meta corporativa de 3,5, a URFB se compara com as organizações de referência conforme (tab.1.h.1).
Com base nesses resultados, a URFB definiu planos de ação específicos de cada questão, considerando a situação
de caráter regional e/ou corporativo, para todas as questões com nota final inferior a 4,0, visando elevar os índices de
satisfação e corrigir as insatisfações em relação aos serviços prestados, com o objetivo de fortalecer a imagem da
empresa. Para manter as ações de melhorias contínuas, a partir de 2009 com a orientação da USCM, a pesquisa
pós-venda recebeu melhorias, onde a qualidade passou a ser o principal foco. Esta pesquisa mensal realizada desde
2005, consiste em consultar os clientes que solicitam serviços, abrangendo uma amostragem de 10% das
solicitações, visa aferir a satisfação e identificar as insatisfações quanto aos serviços prestados. Os resultados da
pesquisa buscam traduzir e identificar a percepção dos clientes sobre os serviços e produtos prestados, estes
resultados são avaliados e encaminhados para as áreas pertinentes que elaboram planos de ação para solucionar as
insatisfações apontadas, corrigir falhas, adequar procedimentos, comportamentos e implantar ações de prevenção.
16
PNQS 2010 Nível I - URFB – C l i e n t e s
O controle e a comunicação referente à avaliação e insatisfação dos clientes é realizado por meio das pesquisas de
satisfação e de qualidade dos serviços pós-venda, do sistema de reuniões e dos padrões de trabalho da tabela 1.f.1.
Aprendizado das práticas de gestão do Critério
As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abaixo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.
Ano
2010
2009
2008
2007
2006
Exemplos recentes de melhorias e inovações
Os dados cadastrais do termo de tarifa social são preenchidos automaticamente por meio de um link com um banco de dados, gerando
agilidade no atendimento.
Ampliação da rede ON LINE nos sistemas de Santa Izabel, Salto do Lontra e Nova prata do Iguaçu possibilitando atendimento em tempo
real aos clientes daquelas regiões.
Alteração do Lay Out da fatura onde informa o histórico de quitação de débitos e a data prevista da leitura do próximo mês.
Tratamento do resultado da pesquisa pós-venda, com análise e encaminhamento das reclamações para as áreas pertinentes da empresa
e dos fornecedores.
Pesquisa de satisfação do cliente, com entrevistas realizadas por telefone o que permite agilidade na realização, rapidez na apuração dos
resultados, e liberdade de expressão por parte do cliente. A redução da escala de pontuação, ficando de 1 a 5, permite focar mais adequadamente o resultado e evita a dispersão no entendimento a respeito da opinião do cliente.
Qualificação e treinamento realizado para os empregados da área comercial que apresentam baixo desempenho em atividades específicas, diagnosticado pela planilha mensal de resultados.
Implantação de caixa de sugestão no atendimento da Sede, com tratamento da situação.
Adequação das rotas de leitura de acordo com o grau de dificuldade de cada grupo (rotas mais fáceis, mais leituras; rotas difíceis, menos
leituras). Eliminou a fadiga e possibilitou maximizar o trabalho.
Emissão de contas em Braille , conta diferenciada aos portadores de deficiência visual.
Leitura e entrega de contas passou a ser realizada por empregados efetivos que foram treinados e orientados para interagir com o cliente,
trazendo as necessidades e sugestões.
17
PNQS 2010 Nível I - URFB – S o c i e d a d e
4. SOCIEDADE
4.a – Tratamento dos impactos sociais e ambientais, dos produtos, processos e instalações
Busca-se o cumprimento da Política Ambiental da Sanepar através das diretrizes de Responsabilidade Social e Ambiental, inserido no Mapa Estratégico, expresso no objetivo “Desenvolver Gestão Ambiental”, que visa contribuir para
o desenvolvimento econômico, social e ambiental de forma sustentável.
A URFB atua com ações na busca do desenvolvimento responsável e tem estabelecido, desde 2007, critérios para
identificar, avaliar, classificar e tratar os aspectos e impactos ambientais e na sociedade, relacionados aos produtos,
serviços, processos e instalações. O levantamento e a identificação dos impactos é efetuado em todas as etapas dos
processos produtivos e administrativos com uso da Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais–PAI (IA/AMB/0043),
levando-se em consideração o
Tabela 4.a.1 - Aspectos significativos e tratamento
grau de severidade, ocorrência,
Características
demandas da sociedade, risco e
Tratamento
Grupo
Especificação
Local
legislação ambiental, valorando
Emissão de gases Liberação de gases para atmosfera
ETE‟s
PA 01
cada impacto identificado.
ETA „s, administrativos
Descarte de resíduos sólidos
PA 02
Para os aspectos considerados
e de manutenção
Resíduos sólidos
significativos são elaborados plaRetirada de lodo e escuma (material orgâETE‟s e EEEs
PA 05
nico)
nos de ação mitigatórios e o conInsumos
gasosos
Vazamento
gás
cloro
ETAs
ETEs
PA10
trole é realizado por meio do sisPA 08
Produto água trata- Perdas de água no sistema de produção Sistema produtor
tema de reuniões. A planilha de
da
Perdas de água no sistema de distribuição Redes e reservatórios
PA 03
impactos ambientais é revisada
Insumos líquidos Infiltração de água de chuva
RCE´s e interceptores
PA04
anualmente, pelo gestor ambienImpactos sociais, ambientais e financeiros
PA07
Impactos
tal e pelos responsáveis dos propertinentes à obras e novas unidades
Unidades operacionais
PA09
socioambientais
cessos durante o planejamento
operacionais
PA11
Energia elétrica
Utilização de energia elétrica
Unidades Operacionais PA 06
estratégico da Unidade, com reavaliação dos aspectos considerados significativos. A tabela 4.a.1 apresenta a forma de tratamento dos aspectos considerados significativos para a
URFB. Os Planos de Ação (PA‟s) são elaborados e aplicados em cada Coordenação para tratamento dos aspectos
significativos em seus processos, sendo desdobrados em diversos planos na planilha PAI e no SISWeb e controlados
mensalmente por meio do sistema de reuniões.
Com o objetivo de melhorar o atendimento à Política Ambiental da Sanepar, a URFB, sob a coordenação da DMA,
elaborou em 2009 o Inventário de Gases de Efeito Estufa – GEE, o qual permite quantificar as emissões de gases de
efeito estufa das atividades diretas e indiretas, identificando os processos principais de geração de GEE e estabelecendo, quando possível, ações para redução ou neutralização. Esta medida contempla a minimização de passivos
ambientais e a busca da sustentabilidade no desenvolvimento de seus processos. A tabela 4.a.2 apresenta o resumo
do inventário de 2009 e o plano de ação para reduzir, eliminar e/ou compensar as emissões.
Emissões
Indiretas
Emissões Diretas
Escopo
Esgotamento
Sanitário
Queima de combustível
(veículos, maquinas e
equipamentos)
Energia Elétrica
Tabela 4.a.2 – Ações de Redução do GEE
Fonte/tipo /Emissão
Ação / Tratamento
Resp.
Emissão de gás me- Instalar queimadores de gás nas ETE´s de Capanema, Santo Antonio do SuURFB
tano – 166,37 tonela- doeste e Dois Vizinhos; e adquirir para Pranchita, Ampére e Renascença. ReUSES
das
gulagem e ajustes periódicos nos queimadores; Estudo de aproveitamento pa- USEMSO
ra energia elétrica do gás metano gerado na ETE Marrecas.
DMA
Óxido Nitoso – 2,49 Uso agrícola do lodo - ETE Marrecas Beltrão – Destinar para o Colégio AgrícoURFB
toneladas
la – Conforme Projeto Agronômico EMATER; Demais ETE‟s em processo de
USES
regularização das Unidades de Gerenciamento de Esgoto.
DMA
Gasolina = 34.931 L Incentivar a utilização do Etanol nos veículos flex; Otimização dos roteiros para
URFB
Etanol = 27.872 L economia de combustível; Manter a manutenção preventiva em todos veícuDO
Diesel = 5.415 L los/equipamentos e substituir veículos antigos.
Redução de Perdas de água -Implantação do conjunto de ações previstas no URFB
MASP-P; Adequação dos conjuntos moto-bombas em todos os sistemas; Re- USEMSO
Tratamento de água
dução das perdas de carga nos sistemas hidráulicos; Projeto para ampliar a re- GPDO
servação nos sistemas de Beltrão e Dois Vizinhos.
USPE
URFB
Administrativo
Manutenção do Programa USE O BOM SENSO
Tabela 4.a.3 - Ações de Compensação do GEE
Ação / Tratamento
Parceria Produção de Mudas - Viveiros Municipais – 2008 / 2009 / 2010
URFB
Francisco Beltrão – Projeto Plantando Vida - 1.890.000 mudas; Planalto – 148.592 mudas; Santo AntoDMA
Potencial de Fixação
nio do Sudoeste – 134.940 mudas; e Salgado Filho – 500.000 mudas.
Municípios
em Plantios de RestauCortina Verde (ETES: Marrecas, Santo Ant. do Sudoeste, Dois Vizinhos, Capanema, Ampére, RealeDMA
ração Florestal
za, Pranchita e nas Elevatórias de Esgoto). Participação do Comitê do Voluntariado.
USES
Emissões
Diretas e
Indiretas
Escopo
A URFB visando a neutralização, redução e compensação das emissões, trata os impactos sociais e ambientais, conforme tabelas 4.a.1, 4.a.2. e 4.a.3 busca continuamente tratar de forma preventiva as situações negativas ou impactos causados pelos seus processos e instalações, para com o meio ambiente e sociedade, exemplo disso é a eliminação do mau cheiro na ETE Marrecas, por meio de um conjunto de ações implantadas (melhorias, procedimentos,
novas tecnologias), o monitoramento e controle deste risco é diário. Outro exemplo é a realização de plantio e manutenção de mudas, realizado uma vez por mês pelo Comitê do Voluntariado e demais colaboradores.
Na área administrativa, o Programa Use o Bom Senso de caráter corporativo, implantado em 2002, visa apoiar a
efetivação da Missão da URFB e das Políticas da Qualidade e Ambiental, constituindo-se em uma ferramenta fundamental na busca do comprometimento de todos os colaboradores para o desenvolvimento de práticas preconizadas
18
PNQS 2010 Nível I - URFB – S o c i e d a d e
nos conceitos destas três filosofias: 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R
(Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social. Este programa visa disseminar novos conceitos de comportamento, buscando o comprometimento individual e coletivo para novos hábitos e
atitudes capazes de tornar mais agradável o ambiente de trabalho, garantir maior qualidade e produtividade nas atividades e serviços, além de preservar o meio ambiente. Em 2005 foi criado na URFB, o Comitê Use o Bom Senso, com
representantes de todas as áreas, para manter a filosofia do programa e melhorar continuamente o ambiente de trabalho. As ações realizadas em conjunto visam priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, direta
ou indiretamente, possam causar impactos negativos à força de trabalho, à sociedade e ao ecossistema, em consequência das instalações, processos e produtos. Essas ações têm o objetivo de reduzir, minimizar ou eliminar os
impactos sociais e ambientais identificados (tab. 4.a.4). Anualmente este Comitê realiza melhorias na forma de atuar,
sempre buscando o comprometimento de todos. Exemplo disso, é que na auditoria de 2010 o foco foi a orientação.
Busca-se também informar toda a comunidade envolvida e interessada dos impactos sociais e ambientais, por meio
de informações de responsabilidade socioambiental, que são conduzidas de forma transparente, ética e pró-ativa, nos
canais de interação e relacionamento descritos na tabela 1.e.1, além da realização de encontros, reuniões, audiências públicas, entre outros, com a participação da força de trabalho e Unidades parceiras com especialistas em cada
assunto. Quando a comunicação requer uma divulgação em massa, são utilizados os recursos disponibilizados pela
USCS, que elabora textos ou boletins e encaminha matérias para a imprensa regional ou estadual, com registro também no site. A tabela 4.a.4 apresenta os impactos benéficos e maléficos e as ações socioambientais realizadas.
Tabela 4.a.4 – Impactos, ações e tratamento socioambientais relevantes
Atividade
Tratamento de
água
Tratamento de
esgoto
Ampliação ou de
implantação de
SAA ou SES
Impacto
Ações / Tratamento
A Risco de vazamento de gás cloro e produS tos químicos líquidos.
Risco de extravasamento de esgoto por
A
problemas operacionais, acidentes ou deS
predações.
Execução de obras de impacto na sociedaA
de com interferência na flora, comércio, sisS
tema viário e vizinhanças.
Treinamento e capacitação da força de trabalho e reunião da CIPA, desde 1998.
Instalação de geradores e tanques de acúmulo nas elevatórias; Manutenção preventiva/limpeza das RCEs,
desde 2006.
Comunicação prévia por meio de audiências públicas,
reuniões social e ambiental com apresentação de projetos, desde 2004.
Comunicação verbal ou escrita à imprensa; orientações ao sistema de atendimento ao público e comunicação individual aos clientes especiais (clínicas, hospitais, escolas, entre outros), desde 1998.
Realização de encontros programados nas dependências da URFB, desde 2004.
Realização de reuniões e palestras socioambientais;
19.718 Vistorias Técnicas Ambientais em todas as ligações de esgoto. Desde 2004.
Realização de palestras e exposições de assuntos
referentes aos processos e serviços da Sanepar,
desde 2002.
Realização de encontros e reuniões com a comunidade e outras partes interessadas e também por
meio de correspondências informando as melhorias
programadas nos bairros, desde 2004.
Abastecimento
de água
Desabastecimento de água motivado por
S falta de energia elétrica, acidentes ambientais, problemas operacionais, entre outros.
Palestras
educativas
S
Educação ambiental - palestras e apresentação das instalações, produtos e serviços.
Projeto Se Ligue
na Rede
S
Conscientização sobre o correto uso do
SES e educação ambiental.
Agenda unificada
Agenda de eventos comemorativos ao
S meio ambiente, em conjunto com os demais órgãos públicos.
Divulgação de
obras
Programação de obras de água e esgoto
S que buscam a melhoria social e ambiental
da comunidade.
Produção de mudas de árvores
nativas
Cortina verde
nas ETE`s
Produção e fornecimento gratuito de mudas
A de árvores, visando a recuperação da cobertura vegetal junto aos corpos hídricos.
A Propagação de odor oriundo das ETEs paS ra a comunidade vizinha.
Realizada através de parcerias com as prefeituras na
implantação de viveiros, desde 2004.
Plantio de mudas de árvores no entorno das ETEs e
manutenção das mudas plantadas, desde 2008.
Implantadas ações (operacionais), monitoramento do
Controle
A Exalação de odores, poluição visual para a odor (equipamento), melhorias, pesquisas (período
Vizinhança
S comunidade vizinha das ETE´s.
crítico), contato pessoal diário com as lideranças do
ETE
bairro pela gerente (n° celular), desde 2008.
A Remoção de vegetação, resíduos de obras Elabora EIA/RIMA, autorização do IAP, reposição de
Novos Projetos
S e transtornos a vizinhança.
árvores e cumprimento do Conama 307.
Utilização obrigatória de EPI e EPC; Lavagem da inOperação SES
S Contaminação microrganismos patógenos.
dumentária (uniformes) e uso de álcool iodado.
Projeto plantio e
Realizar o plantio e conservação de mudas nativas
Redução/compensação da emissão de gaconservação de
A
para potencial fixação de cortinas verdes, nas ETE´s
ses de efeito estufa.
mudas
e Elevatórias.
Legenda: A – Ambiental S – Social
Público alvo
Colaboradores, IAP.
Colaboradores IAP e
Comunidade
IAP, Prefeituras, MP,
comunidade.
Clientesalvo,
Imprensa.
Resp.
URFB
URFB
URFB
USPOSO
URFB
USCS
Escolas
URFB
Comunidade DMA
ComunidaURFB
de atendida
DMA
com SES.
Sociedade
URFB
DMA
Comunidade beneficiada
URFB
Sociedade
URFB
DMA
Comunidade vizinha
URFBDMA
Comunidade vizinha
URFB
Comunidade
Colaboradores
URFB
USPO
URFB
USRH
Sociedade
URFB
O controle dos impactos sociais e ambientais, e o refinamento das ações de melhoria são realizados por meio da
análise anual da PAI, GEE e pelo ciclo de aprendizado.
4.b – Identificação, análise dos requisitos legais, regulamentares aplicáveis as questões sociais e ambientais
A Assessoria Jurídica instalada junto a DMA desde 2003, com profissionais especialistas em direito ambiental e crimes ambientais, responde continuamente a questionamentos internos e externos que se desdobram nas esferas cíveis, administrativas e criminais. Esta sistematização da defesa dos interesses da empresa permite uma análise detalhada das questões socioambientais e identifica os requisitos legais, regulamentares e contratuais no âmbito de sua
competência para orientar as diversas Unidades de acordo com a especificidade de seus processos. Também é da
sua atribuição manter-se atualizada quanto às alterações na legislação aplicável aos processos da empresa e disseminar em todas as áreas.
19
PNQS 2010 Nível I - URFB – S o c i e d a d e
As Unidades USGA e USHI, também subordinadas à DMA, são encarregadas de disseminar e implementar os procedimentos ambientais em toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantém interlocução frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná e
Ministério Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o
cumprimento dos requisitos das legislações vigentes.
Os requisitos analisados e definidos são disseminados por meio de circulares, novas diretrizes para todas as Unidades, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratação e execução de obras e nos processos administrativos e operacionais. As questões sociais e ambientais nas contratações de serviços estão regulamentadas no caderno
de documentos que acompanham os processos de licitação, com requisitos a serem obedecidos e cumpridos pela
contratada. As pendências e eventuais sanções, movidas pelo Ministério Público ou Órgão Ambiental, são conduzidas e tratadas diretamente pela Gerência, sendo que os processos são acompanhados pelo profissional da USJU e
representante da DMA para subsidiar as respostas ou defesas, quando necessário. O tratamento das pendências ou
sanções ocorre por meio de firmação de Termo de Compromisso ou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), com
negociação de ações e metas a serem cumpridas.
No âmbito da URFB, os requisitos legais ou situações recorrentes que envolvem a sociedade são identificados por
meio da análise da legislação pertinente realizada sistematicamente pela DMA, e pelos contatos que a URFB mantém
com as comunidades, poder concedente, audiências públicas, entre outros, e tratados de forma a prevenir eventuais
sanções, por meio de implementação de ações e procedimentos que possibilitem o cumprimento dos compromissos
estabelecidos, tanto os formais quanto informais.
Para garantir o cumprimento e superar os requisitos estabelecidos de forma planejada, são realizadas reuniões específicas com os envolvidos na realização das atividades, objetivando identificar alguma necessidade de orientação e
assegurar que as informações atualizadas sejam assimiladas em todos os níveis. Exemplo disso foi a realização da
interligação da RCE até o CDR, antes do prazo estabelecido pelo TAC 001/2007.
Cabe destacar que, nos últimos 10 anos, a URFB não recebeu nenhuma sanção ou multa ambiental e atualmente
não existe nenhuma pendência legal.
As legislações que regem os processos de água e esgoto (Portaria 518 MS e Resolução CONAMA 357), são atendidas na íntegra, visto que a Sanepar estabelece limites de padrão interno mais rigorosos do que a legislação exige,
desta forma atua na prevenção da conformidade legal e regulamentar.
No caso da legislação trabalhista a Sanepar, na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e
com base no parágrafo 1º. do artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das
empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições contidas na Constituição das Leis do Trabalho (CLT), bem como as pactuadas através de Acordos Coletivos de Trabalho firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional.
O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelos principais padrões de trabalho (tab.1.f.1).
4.c – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntária
As ações de promoção de sustentabilidade, respondendo a nossa Política Ambiental e ao objetivo estratégico de
“Desenvolver gestão ambiental”, são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de trabalho desde
2004, sendo que a seleção destas ações está fundamentada na PAI, no GEE, e nas necessidades da sociedade
(item 3.b) e das partes interessadas (tab.1.d.1).
Com a criação do Comitê Use o Bom Senso em 2005, foi sistematizado o desenvolvimento de ações de conscientização, avaliação e controle, por meio de auditorias periódicas, visando a verificação da disseminação e aplicação do
programa em todas as áreas e localidades da Unidade. Em 2009, novos membros passaram a compor esse Comitê,
oportunizando ampliar a participação das pessoas com vistas a um maior comprometimento de todos.
Outras formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas,
são identificados por meio de ações de interação apresentadas na tabela 1.d.1, resultando na efetivação de diversos
programas apresentados na tabela 4.c.1. O cumprimento das responsabilidades ambientais e sociais conta com a
participação efetiva da força de trabalho, principalmente após a criação do Comitê de Voluntariado em 2009. Hoje,
aproximadamente 50% das pessoas participam de ações no ambiente interno e externo da organização. Cabe destacar que os empregados voluntários que participam dos programas socioambientais e de eventos de educação ambiental e institucional, passam por processo de capacitação antes de transmitir as informações ao público participante
do evento. As principais ações que a Unidade promove ou apoia na região estão demonstradas na tabela 4.c.1.
Programa / atividades
Eficiência energética
MASP-P – Redução Perdas
Gerenciamento do
lodo de esgoto
Produção de mudas de árvores
4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema
ParceiPrincipais ações
ros
Manutenção
do
Programa
de
redução
do consumo de energia elétrica em todas as
URFB
operacionais, controle mensal das faturas, identificando os desperdícios e
USEMSO unidades
adotando ações corretivas e preventivas; Gestão do custo por meio do SGF de EnerUSPOSO gia Elétrica, de aplicação corporativa.
URFB
Combate ao desperdício de água no sistema, utilizando-se a metodologia MASP. IPL
USDO
de 2007 = 122,16 / 2008 =102,76 / 2009 = 86,83 e 05/2010 = 92,22.
Aproveitamento do lodo de esgoto gerado nas ETE`s com aplicação de
URFB
procedimentos regulamentados para transformação em adubo orgânico. O forneciUSES
mento do adubo é gratuito para a aplicação na propriedade rural. A Emater é responDMA
sável para avaliar a aplicabilidade do adubo nas propriedades rurais.
URFBProdução anual de aproximadamente 1,2 (um milhão e duzentas mil) mudas nos viDMA
veiros de espécies nativas, instalados nos município de Francisco Beltrão, Planalto e
PrefeituSanto Antonio do Sudoeste, visando implementar o Programa Proteção de Mananciras
ais, mata ciliar e reserva legal.
Público alvo
Desde
Sociedade
P
2005
Sociedade
e clientes
P
2006
Produtores
rurais
P
2009
Sociedade
P
2005
20
PNQS 2010 Nível I - URFB – S o c i e d a d e
URFBEventos de educa- DMA,
ção ambiental e
USCS,
institucional
Órgãos
Públicos
Fundo Municipal do Poder
ConceMeio Ambiente
dente
Promoção de diversos programas de interação com a sociedade, como participação
em datas especiais de motivos ambientais, exposição de estandes em feiras e eventos e palestras em escolas e clubes de serviços. São momentos apropriados para
mobilização e sensibilização da empresa e sociedade, visando a importância da preservação do meio ambiente.
Destinação mensal de 0,8% da receita da Sanepar aos Municípios, para aplicação
em projetos que visam a recuperação ou preservação do meio ambiente. Foram repassados no período de 2008 e 2009 R$ 356.825,00.
Participação de empregados da Sanepar no conselho para o desenvolvimento de
Conselho Municipal Municíprojetos e fiscalização dos recursos repassados para o Fundo Municipal do Meio
Meio Ambiente
pios
Ambiente.
Conselho Municipal Francisco Participação de empregados da Sanepar para atuar na redução e respostas a desasde Defesa Civil
Beltrão
tres; reconstrução e a recuperação.
Projeto Plantando
Rotary,
Arrecadar sementes de árvores nativas visando implementar o Programa Proteção
Vida (Município de IAP
de Mananciais. Envolve 1.264 alunos das escolas do campo, que realizam as coletas
Beltrão)
Prefeitura das sementes. Foram germinadas 1,8 milhões de mudas nativas de 132 espécies.
Participação da Sanepar como membro efetivo do colegiado na avaliação das ações
ambientais, que define os valores referente ao ICMS Ecológico. No período de 2005
PromotoCâmara
a 2009 foram repassados aos municípios R$ 16.403.365, sendo: Ampére R$ 524.447
ria
PúbliTécnica
Dois Vizinhos R$ 50.170,81, Flor da Serra do Sul R$ 5.230.939 Marmeleiro R$
ca e IAP
3.442.109,36,Nova Esperança R$ 1.246.830 Planalto R$ 3.864.254 Renascença R$
429.956 e Santa Izabel do Oeste R$ 1.614.656.
MunicíProjeto de recuperação, recomposição, preservação e revitalização da mata ciliar do
Fundo Azul
pios / IAP Rio Marrecas – manancial de abastecimento público.
Secretaria Meio
Promover a correta ligação de esgoto considerada fator primordial para a promoção
Programa Se Ligue Ambiente de saúde pública, qualidade ambiental e qualidade de vida da população. Foram reana Rede
e Promo- lizadas 19.718 vistorias no âmbito da Unidade.
toria
Legenda: P- promotora A - apoiadora
Sociedade
A
2004
Município
A
2008
Sociedade
A
2008
Sociedade
A
2010
Sociedade
A
P
2007
Sociedade
A
2005
Sociedade
P
2005
Sociedade
P
2004
O controle dos programas/atividades de desenvolvimento sustentável é realizado por meio do acompanhamento das
ações definidas na PAI e no planejamento estratégico durante o sistema de reuniões.
4.d – Seleção e desenvolvimento de projetos sociais para o desenvolvimento regional e nacional
Atendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade social”, o direcionamento de esforços para os projetos sociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados, programados pela estrutura corporativa ou
promovidos pela ação dos colaboradores da URFB.
Todos os projetos são desenvolvidos de forma contínua ou periódica, conforme demandas já previstas para épocas
específicas, como campanhas do agasalho, Natal sem fome e auxílio às entidades. Também ocorre o direcionamento
de esforços de voluntários no envolvimento em grupos de Conselhos e Comitês externos, representando a Sanepar
para desenvolver programas de interesse da sociedade. As Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais e
Provopar (Programa do Voluntariado Paranaense), que desenvolvem projetos e ações voltados ao atendimento social
da população de baixo Índice de Desenvolvimento Humano e Social, são as principais fontes de identificação das necessidades. O setor de Assistência Social da USRH e a URFB mantém contatos permanentes com esses órgãos e
conseguem estratificar as necessidades dos segmentos carentes da comunidade, selecionando e adequando os diversos programas de ação social desenvolvidos corporativa ou localmente. Outras formas de identificação ocorrem
por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa e contatos voluntários mantidos por empregados com as
comunidades carentes. As necessidades das comunidades vizinhas das instalações são identificadas pelos próprios
empregados lotados no setor, que mantêm relacionamento de respeito e de parceria, facilitando a solução de problemas comuns. Os principais projetos sociais em que a Unidade promove, apoia ou participa estão na tabela 4.d.1.
Tabela 4.d.1– Principais projetos sociais na URFB
Projeto/Atividade
Objetivo
Auxílio ao Hospital do
Câncer
Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, e seleção de materiais recicláveis que são destinados à Associação dos Catadores de Papel
Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos, e arrecadação de recursos para aquisição
de cobertores entre os colaboradores, para doação às entidades de Ação Social de cada município.
Em 2009= 331 peças e em 2010 = 496 peças foram doadas na URFB.
Fornecimento de veículos e motoristas para a Secretaria de Saúde do Município, para auxílio às
campanhas de vacinação.
Doação voluntária anual dos empregados para auxílio financeiro aos hospitais ( Curitiba e Cascavel),
descontado nas folhas de pagamento. Arrecadação em 2008- R$ 493,00 em 2009- 1.061,00.
Doação de sangue
Incentivo à participação da força de trabalho na campanha de doação de sangue.
PR em Ação, Ação Global do SESI, Rotary
A Sanepar mantém estande institucional com foco no cadastramento de famílias carentes na Tarifa
Social, orientação e educação socioambiental.
Participação da Sanepar no evento com o objetivo de prestar serviços assistenciais aos cidadãos.
Em 2010 foi realizado na Comarca de Barracão.
Participação de empregados no Conselho de Desenvolvimento Urbano, o objetivo é analisar e deliberar projetos de expansão ou empreendimentos que podem provocar impactos ambientais ou sociais.
Participação da Gerente do Rotary Clube desde 2002.
Pacto pela criança e adolescente de Francisco Beltrão, participação da Gerente no desenvolvimento
e implantação da Campanha desde 2003.Destinação do Imposto de Renda ao Fundo Municipal da
Criança e do Adolescente de 6% pessoa física e 1% pessoa jurídica. Arrecadado R$ 18.784 em
2003, R$ 25.500 em 2004, R$ 33.060 em 2005, R$ 38.788 em 2006, R$ 47.738 em 2007, R$ 51.388
em 2008 e R$ 94.902 em 2009. Os recursos foram destinados para aplicação nas entidades.
Use o Bom Senso
Campanha do agasalho
Campanha de vacinação
Projeto Justiça no Bairro
Conselho Plano Diretor
Dois Vizinhos
Clube de Serviço
Campanha Tributo a Cidadania
Campanha vacinação da
Poliomielite
Participação da Gerente nas campanhas da poliomielite na cidade de Francisco Beltrão.
Ano
Freq.
2004
mensal
1998
anual
1998
anual
2006
anual
2005
anual
2003
anual
2009
Eventual
2008
mensal
Contínuo
Anual
2003
Anual
P
P
A
P
A
A
A
A
A
A
P
A
21
PNQS 2010 Nível I - URFB – S o c i e d a d e
Paraná Alfabetizado
Participação da Sanepar no cadastramento dos analfabetos quando da realização de atendimento.
Projeto Fera Com
Ciência
Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais da SEED. A Sanepar participa fornecendo a infraestrutura e palestras, orientações e visitas técnicas.
Arrecadação de donativos em 2009:
1- Municípios em situação de emergência, devido ao vendaval, foram entregues 2.300 de roupas,
136 pares de calçados e 320 kg de alimentos.
2- Vítimas do Haiti – foi entregue 156 L de leite, 198 barras de cereais e 28 pacotes de bolachas.
3- Auxílio na limpeza de residências de funcionários atingidas pela enchente em abril/10
4- Combate a Dengue – trabalho conjunto para a erradicação, com recolhimento de objetos que geram foco de mosquito, o trabalho foi realizado em Beltrão no período de 08/04 a 10/05/10.
Campanhas
Emergenciais
Campanha de BrinqueTem por objetivo arrecadar brinquedos para as crianças carentes.
dos
Legenda: P- promotora A - apoiadora
2007
Anual
2006
Bienal
2004
Eventual
2004
Anual
A
A
P
A
P
Todas as ações de voluntariado, de origem corporativa ou local, são incentivadas pela empresa, com liberação das
pessoas da jornada de trabalho e estrutura de suporte quando a situação requer. Em 2009 foi criado o Comitê do Voluntariado, com membros de todas as áreas da URFB e Unidades parceiras, com o objetivo de incentivar e promover
o engajamento. O comitê reúne-se mensalmente e a cada evento define ações, logística e realiza o envolvimento das
áreas, pessoas e parceiros na execução das tarefas. Neste período o grupo realizou várias ações, destaque para as
Campanhas Emergenciais (tab.4.d.1), e o trabalho de manutenção e plantio de mudas de arvores nativas nas ETE´s
e elevatórias. O controle da seleção e desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do sistema de reuniões, incluindo o Comitê do Voluntariado, e da agenda unificada de eventos.
Aprendizado das práticas de gestão do Critério
As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abaixo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.
Ano
Exemplos recentes de melhorias e inovações
Utilização do lodo de esgoto como adubo orgânico para a agricultura – destinado ao colégio agrícola de Beltrão.
2010 Participação na criação do Conselho Municipal da Defesa Civil.
Implantação do projeto de conservação e plantio de mudas de árvores nativas de forma sistemática.
Realização do Inventário de Gases de Efeito Estufa – GEE da URFB.
Lançamento dos planos de ação da PAI no SISWeb.
2009 Criação comitê do voluntariado com membros de todas as áreas com o objetivo de atuar sistematicamente nas ações sociais e ambientais.
Implantação de desodorizador na ETE Marrecas.
Implantação de chama piloto nos queimadores de gás na ETE Marrecas, garantido a queima total do gás.
2007 Implantação da metodologia da PAI para identificação dos impactos sociais e ambientais.
22
PNQS 2010 Nível I - URFB – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t o
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
5.a – Identificação das necessidades e definição dos sistemas de informação
A gestão do sistema de informações da Sanepar está estruturada em informações corporativas e internas. O gerenciamento das informações é fundamental para subsidiar a tomada de decisão em todas as áreas, para integrar os processos principais e de apoio, para elaborar e acompanhar o planejamento estratégico da empresa.
Informações Corporativas: As áreas gestoras de informações corporativas, desde 1998, são responsáveis pelo levantamento das necessidades de informações corporativas para o desenvolvimento de sistemas informatizados. Essas áreas discutem e analisam, juntamente com todas as Unidades da Sanepar, a real necessidade dessas informações; realizam a coleta e a seleção, e definem a formatação e a disponibilização destes dados por meio de sistemas
informatizados corporativos, desenvolvidos pela USTI desde 1990, sendo padronizadas e utilizadas essencialmente
para alimentar e sustentar o conjunto de aplicativos (tab. 5.a.1) em uso na Sanepar. Também fazem parte das informações corporativas, circulares, resoluções e atas de REDIR, que orientam os processos das Unidades.
Informações Internas: Auxiliam nas atividades diárias dos processos de produção, manutenção, comercialização,
planejamento e administração, sendo que o acesso de inclusão é liberado somente para a URFB. O levantamento
das necessidades de informações, desde a criação da URFB, ocorre no processo de definição das estratégias, por
meio dos diversos níveis do sistema de reuniões (tab.1.c.1), nas auditorias de gestão e nas rotinas diárias onde os
empregados identificam e apresentam suas necessidades aos responsáveis pelos processos e aos coordenadores.
Por meio da disponibilidade das informações são realizadas análises mensais dos resultados dos indicadores, dos
planos de ação, além de subsidiar a tomada de decisões. A URFB, desde 2007, possui diversas planilhas e controles
em rede local e entre os polos, que possuem links que permitem acessar informações e alimentar dados em tempo
real contribuindo para a tomada de decisão em diversos níveis. Os principais sistemas de informação, forma de disponibilização, processo/área usuária, área gestora e periodicidade de atualização estão apresentados na tabela 5.a.1.
Tabela 5.a.1– Sistema de informações Corporativas
Sistema/
Desde
Disponibi- Objetivo
lização
SCT
2004
On-line
SIS
2004
On-line
SISWeb
2007
Intranet
SQA
2004
On-line
RH Web
2004
Intranet
SFI
2004
On-line
SMA
2004
SAPIENS
2007
Intranet
Intranet
SGC
e
SGC-F
2004
On-line
SGM
1981
On-line
CEF
2002
Planilhas
Sistema da
Qualidade
1998
Sistema
Normativo
1998
Correio Eletrônico
1998
SGO
2005
Intranet
Intranet
E-mails
Intranet
Processo
Ges- Atualitora zação
CORPORATIVOS
Sistema de informações contábeis, que possibilita a verificação do orçamento de resultaAdm.
do e do sistema detalhado de custos da Unidade, comparando-os com as metas. Permite
Financeiro,
efetuar coleta de dados de outras Unidades, possibilitando benchmarking e também o
Planejamento USCT Mensal
lançamento e recebimento de notas de serviços internos.
Operação
Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos aspectos físicos,
Planejamento
operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema, a Unidade lança os
APE Mensal
Operação
dados para o fechamento dos seus indicadores e da Empresa.
Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamento estratégico, e
acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, resultado das análises e dos
Gerencial
APE Mensal
desvios. Permite a consulta sobre planos de ação e resultados de outras Unidades.
Recebe os dados das análises de água e esgoto das Unidades, executa a consistência
dos dados recebidos e apresenta o resultado do ICP e o ICE, além de disponibilizar os
Operação USAV Diário
laudos e relatórios das amostras.
Alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos, como folha de pagaRecursos USRH
mento, horas-extras, afastamentos, e descontos dos convênios médicos – FUSAN.
Humanos
Diária
Responsável pelo registro, processamento e automação do tratamento das informações
Financeiro
financeiras de todas as Unidades. Proporciona informações para auxiliar a execução dos
USFI Diária
Planejamento
processos nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.
Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e a sede da Unidade
Adm.
EvenUSMA
de Serviços de Materiais.
Operação
tual
Permite o acompanhamento e consulta de dados dos processos de Cadastro, Produção,
Processo USDO
Diária
Distribuição, Comercial, e Manutenção.
operacionais USTI
Possibilita acesso a todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos de apoio e
módulo com tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público, possibilita inforComercial USCM Diária
mações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento dos processos de cobrança, faturamento, arrecadação, e controle e análise de faturas, implantação de ligações de água/esgoto. SGC-F faz a gestão de cadastro e micromedição.
Sistema de gerenciamento eficaz dos serviços em redes de distribuição de água e de esgoto com objetivo de atender as expectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade
GPDO
dos serviços. O SGM fundamenta-se pela caracterização dos serviços; dimensionamento Manutenção
Diária
USCM
e quantificação das equipes; prioridade de execução; programação de serviços; qualificação de pessoal; infraestrutura; acompanhamento e avaliação do sistema.
O CEF tem como objetivo o controle da fiscalização dos serviços de manutenção de redes e ramais de água e esgoto. É uma metodologia baseada em amostragem probabilísURFB
Manutenção
Diária
tica estratificada proporcional. Essa amostra é parte do conjunto de serviços executados
GPDO
na manutenção de redes e ramais de água e esgoto.
Composto pelos Relatórios da Qualidade (RACP, RAI e RO) e Instrumento da Qualidade
Todos os
Even(RAC, EMQ e BIS), utilizados para registro das auditorias de ISO e MASP-P, do trataProcessos
APE
tual
mento de não-conformidades, de grupos de melhoria de processos e ideias implantadas.
Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados da Sanepar. Permite
Todos os
Evenproposição e alteração de documentos, os quais são controlados, analisados e aprovaAPE
Processos
tual
dos conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001 e IT/NEG/002.
Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens, informaTodos os
ções sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a
USTI
Processos
Diária
comunicação entre os empregados. Pode ser acessado de fora da empresa.
Permite a gestão das vistorias técnicas ambientais das ligações de esgoto novas e antiComercial
USCM Diária
gas desde a liberação até a comercialização e acompanhamento das obras novas.
DMA
23
PNQS 2010 Nível I - URFB – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t o
É um canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento através do acesso, da
troca e do compartilhamento de informações. Estão disponibilizados manuais, relatórios
de avaliação de desempenho das Unidades, tais como: desenvolvimento operacional,
processo de água e esgoto, automação e desenvolvimento do capital intelectual DO.
Diálogo
Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, qualidade,
Jornal
1977
meio ambiente, cultural, social entre outras.
CLIPPING E-mails e Contém recorte de publicações em jornais, revistas sobre assuntos pertinentes ao Sane2004
Impresso amento Básico – local e nacional.
BIS On Line
Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, a qualidade,
Intranet
2004
meio ambiente, cultural, social, entre outras.
INTERNOS
Murais InforMurais instalados em todos os locais de fluxo da força de trabalho em que são disponibimativos
Mural lizadas informações diversas da empresa e das unidades. Paineis em que são disponibi2007
lizados os resultados de desempenho dos indicadores Estratégicos e Operacionais.
Caderno operacional
Caderno Conjunto de informações e planilhas operacionais de cada ETA e ETE.
2004
Planilhas em que são registrados pelos operadores controle operacional, tratamento e
SCI
Em Rede produto químico, controle de energia elétrica, controle dos parâmetros de produção e
2008
qualidade da água nas ETA‟s em sistemas isolados que possuem On Line.
Portal da DO
2006
Intranet
Centros de
Planilha de controles de dados e informações disponibilizados em rede de computadores
Planilhas
controles
para todas as áreas da URFB. Acesso aos indicadores VPL, VML, VAL e os operacionais
Eletrônicas
2007
em tempo real.
SIG
2004
Meio
Físico
Relatório contendo os resultados dos indicadores estratégicos e operacionais, encaminhado para cada ambiente de trabalho da Unidade, com nominação personalizada de
cada componente da força de trabalho.
Rede de PoPermite o acesso de dados e informações entre a rede dos sistemas polos com os sisteOn-line e
los
mas que não são informatizados, possibilitando o registro de todos os dados e o atendiTelefone
2004
mento em tempo real.
É um informativo interno que visa agregar mais informações. (BIS Online, Diálogo). Traz
e-mail e fínotícias de interesse da Unidade e de seus empregados, sendo um canal direto de insico
formação da gerência com a força de trabalho.
Enquanto Is- e-mail e fí- Instrumento de comunicação interna de cárater informativo (social, ambiental e qualidade
so/2009
sico
de vida). Afixado nos banheiros com informações curtas e objetivas para leitura.
Menin@s
2009
Momento do
Recado/2010
Verbal
Realizado após a ginástica laboral para comunicar recados de qualquer natureza, e realização de reconhecimento público (elogios).
Clipagem
2010
Rede
Possibilita o monitoramento das informações veiculadas na internet, nos sites dos veículos de comunicação da região, sobre assuntos relevantes de interesse da URFB.
Todos os
Processos
Todos os
Processos
Todos os
Processos
Todos os
Processos
Todos os
Processos
USDO Diária
USCS Mensal
USCS Diária
USCS
URFB
Diária
Quinzenal
Operação de
Industri
ETE‟s e EMensal
al
TAs
Operação
Indus- Diária
trial
Operação
Comercial URFB Diária
Manutenção
Gerencial
.
Adm. Mensal
Planj.
Comercial
URFB Diária
Operacional
Todos
URFB
Mensal
USCS
Todos
URFB
Mensal
USCS
Todos
URFB
Diária
USRH
URFB EvenUSCS tual
Todos
A disponibilização das informações necessárias aos usuários é realizada por meio eletrônico, desde 1996, pela rede
corporativa de dados denominada Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. O acesso
às informações disponibilizadas é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, que são atualizados e ampliados de acordo com a modernização tecnológica, sob coordenação da USTI. Essa Unidade também
monitora os usuários internos quanto ao uso da rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de
cada usuário, sendo oferecido de maneira pró-ativa o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk.
Na abrangência da URFB, o acesso aos sistemas informatizados vem sendo ampliado continuamente, por meio de
implantação e ampliação da rede corporativa, disponibilizando a todos os níveis da força de trabalho o acesso suficiente para desenvolver as suas atividades e manter-se informado, exemplo disso foi a instalação do sistema On-Line
em 2010 nos municípios de Santa Izabel do Oeste, Salto do Lontra e Nova Prata do Iguaçu, que têm pelo menos
2.000 ligações de água. A utilização compartilhada permite ampliar os benefícios dessa ferramenta entre a força de
trabalho nos diversos processos.
As necessidades individuais de informações, tais como abertura de correio eletrônico (e-mail), acesso à Intranet, Internet ou qualquer sistema de informação demonstrada na tabela 5.a.1, são encaminhadas pelos Coordenadores à
Gerente que, após análise de coerência com a atividade do empregado, solicita abertura de chave de acesso via USTI. Com o objetivo de desenvolver e disponibilizar os meios e as tecnologias para assegurar a eficácia, atendendo as
necessidades dos usuários, a Unidade tem a disposição 49 computadores com acesso à rede corporativa que, por
meio da estrutura informal implantada desde 2004 em sistemas polos (microrregiões), permite que todos os 32 sistemas atendidos pela URFB tenham suas informações em registro eletrônico e disponível a toda força de trabalho. Um
exemplo disso é o empregado de Boa Esperança do Iguaçu (faz parte do polo de Dois Vizinhos) que ao atender o cliente, recebe a reclamação ou solicitação e liga para o sistema polo de Dois Vizinhos, realizando o atendimento. Se
for reclamação a resposta é dada imediatamente, se for solicitação de serviço é emitida um AS (atendimento de serviço), este é destinado e impresso na base mais próxima para a execução do serviço. O controle e a comunicação
sobre a identificação das necessidades de informações são realizados por meio do sistema de reuniões.
5.b –Disponibilização das informações aos usuários internos e externos
Visando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a URFB procura, desde 2004, adequar a sua infraestrutura de forma a atender as necessidades internas e externas, aplicando os recursos tecnológicos necessários
com base no PF/INF/0001 que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI; PF/INF/0013 que estabelece critérios, padrões e normalização para solicitação de expansão/acesso a rede corporativa para sistemas com mais de 2.000 ligações de água; soluções de conexão à rede corporativa em eventos exter24
PNQS 2010 Nível I - URFB – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t o
nos; acesso à rede corporativa por prestadores de serviços. Tais solicitações são realizadas formalmente pela gerente da Unidade para a USTI, com antecedência a sua necessidade, a qual irá realizar estudo de viabilidade técnica e
financeira para atender ou não a solicitação. O PF/INF/0009 estabelece diretrizes corporativas e padroniza procedimentos referentes à aquisição, transferência, atualização tecnológica, manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática.
Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no desenvolvimento institucional” e para sustentar a disponibilização de
todas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém em constante atualização a infraestrutura de equipamentos, rede de comunicação e softwares, fazendo com que os menores sistemas (2.000 ligações de água) já estejam ligadas à rede da Sanepar em tempo real. Para isso, cada Unidade, quando da realização do Planejamento
Anual, identifica suas necessidades de infraestrutura de informática, motivadas por expansão de atividades, de área
de abrangência ou aumento de quadro funcional, prevendo também a necessidade de investimento. As necessidades
apontadas pelas diversas Unidades da empresa são encaminhadas para a USTI, seguindo o PF/INF/0013, que procede a avaliação das demandas, consolida as necessidades e especifica os equipamentos, para conduzir a aprovação dos recursos e o processo de aquisição de forma centralizada, destaque para a informatização da ETE Marrecas
em 2010. A avaliação da satisfação dos usuários internos de informação ocorre por meio da pesquisa Fale Francamente (item Comunicação) e dos externos pela pesquisa de satisfação do cliente conforme IA/NEG/0144.
O controle e a comunicação da disponibilização das informações aos usuários internos e externos é realizado por
meio do Sistema de reuniões e dos resultados das pesquisas.
5.c – Como a segurança das informações é garantida
A gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na tabela
5.c.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.
Tabela 5.c.1– Segurança das informações
Rede corporativa
Rede local
As informações são atualizadas diariamente pelos colaboradores com chave de acesso para alimentação com dados, de acordo com
Atualização
a necessidade de cada sistema. Apenas os administradores lotados na USTI realizam intervenções, quando necessário.
O acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada colaborador, sendo
Confidenciagarantida por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha, com nível de acesso específico aprovado pela Gerente.
lidade
A USTI e Gerente possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e pode monitorar uso de aplicativos e outras ferramentas.
Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário
Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e
que cadastrou a informação por meio de senhas de acesso, sen- técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos docudo parametrizados para garantir a segurança.
mentos normativos.
Integridade A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), A segurança das informações prioritárias de cada usuário é garanmantém antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção da tida por meio de backup (PF/INF/0014) realizado mensalmente.
rede de computadores, dos sistemas, dos dados e das informa- As informações estratégicas estão protegidas no servidor corporações contra invasões e acessos não autorizados.
tivo “Paranapanema” com acesso limitado.
A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio do sisDisponibili- tema on-line. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o envio de indade
formações através de meio físico (Relatórios, Planilhas, Manuais, Pastas). Além de consulta via telefone no sistema informatizado
mais próximo, considerando a estrutura da rede polo.
Requisitos
O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI, e das informações específicas
da URFB é realizado conforme os principais padrões de trabalho (tab.1.f.1).
5.d – Compartilhamento e retenção dos conhecimentos e sustentando das estratégias e operações
Buscando atender ao objetivo estratégico “Aprimorar a gestão do conhecimento”, o conhecimento na Sanepar é compartilhado por meio do desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, especializações, participação em seminários e congressos. Os empregados que se destacam através da aplicação do conhecimento adquirido, melhorando ou implantando novas práticas, são selecionados para compartilhar a sua experiência dentro da organização. A URFB é convidada a compartilhar suas práticas e inovações nos seminários corporativos, exemplo disso é a apresentação da atividade de análise crítica de consumo, no Seminário Comercial de 2009. Os Projetos corporativos de treinamento como “Qualidade da Água – Excelência Humana” e “Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são
temas de treinamento e capacitação destinados a todos os Operadores de ETA e ETE da Sanepar, ministrados por
instrutores internos, indicados pela Unidade.
Para reter e compartilhar conhecimentos que sustentam as operações, a Sanepar disponibiliza na Intranet desde
1997, o SNS (Sistema Normativo da Sanepar), sistema onde estão registrados os padrões de trabalho de todas as
atividades desenvolvidas pela empresa, os quais são utilizados para consulta no dia-a-dia e para treinamentos em todos os níveis da empresa, assim como, desde 1998, os instrumentos da qualidade, Banco de Ideias Sanepar (BIS PF/NEG/0009) e Equipe de Melhoria da Qualidade (EMQ – PF/NEG/0008), são disponibilizados para registro e consulta por todos os empregados, as ideias, inovações e melhorias de processos podem ser aplicadas nas diversas
Unidades da empresa.
O conhecimento ainda não documentado é disseminado entre o grupo por meio de treinamentos formais e informais,
e do registro nos sistemas existentes, como por exemplo, o conhecimento do cadastro de redes da Unidade que era
de domínio de um empregado prestes a se aposentar, foi registrado e disseminado com a permanência de um técnico
de edificações que, por dois meses, atuando em conjunto, transformou esse conhecimento em dados e informações.
Para sistematizar a disseminação do conhecimento, a URFB desenvolveu, em 2003, o Programa Nivelando Conhecimento, que tem por objetivo nivelar, reter, compartilhar e disseminar o conhecimento multidisciplinar no âmbito da
Unidade. Esse programa, que consiste numa matriz onde são cruzados os conhecimentos de cada atividade com cada uma das pessoas da Unidade, permite, pela aplicação contínua, a melhoria da eficácia dos processos, o aprimoramento da excelência da gestão, e a maximização dos recursos humanos, além de desenvolver a empregabilidade
interna e a satisfação dos empregados. Exemplo disso é que na Coordenação de Clientes, todas as atividades pos25
PNQS 2010 Nível I - URFB – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t o
suem no mínimo três empregados capacitados para exercê-las. Em 2010 foi incluído no programa Nivelando Conhecimento mais o módulo de liderança.
Os empregados identificados que apresentam potencial diferenciado nos negócios atuais e futuros são retidos por
meio do “Programa de Educação Profissional” (6.d) promovido pela empresa desde 1999. O programa contempla um
subsídio financeiro para formação técnico pós-médio, promovendo condições ao empregado de planejar a sua carreira dentro da empresa. Atualmente dois empregados da Unidade estão em curso, Técnico de Eletromecânica e Segurança no Trabalho. Também são realizados treinamentos de desenvolvimento gerencial e de novas lideranças, programas de capacitação profissional, participação em seminários e congressos, cursos técnicos específicos desde
1998 como instrumento de retenção.
A retenção do conhecimento ocorre também com o Programa Gestão por Competência (6.b), que busca a promoção
profissional e salarial dos empregados conforme seu desempenho e avaliação. Além da possibilidade de crescimento
pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a empresa disponibiliza um conjunto de benefícios
(tab.6.f.2), referência no mercado de trabalho.
O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do programa Nivelando Conhecimento, analisado mensalmente pelo sistema de reuniões.
Aprendizado das práticas de gestão do Critério
As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abaixo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.
Ano
2010
2009
2008
2006
2003
Exemplos recentes de melhorias e inovações
Implantação do GVSig, que permite elaborar mapa temático com informações ligadas à matrícula do cliente.
Implantação do “Momento do Recado” – realizado no término da ginástica laboral.
Implantação de Informativo Interno mensal – Ei, MENIN@S enviado por e-mail e em meio físico a toda a força de trabalho.
Encaminhamento de links (clipagem) relacionados ao Saneamento Ambiental para todos os endereços eletrônicos da Unidade.
Implantação do “Enquanto Isso” - informações (social, ambiental e de qualidade de vida) afixadas nos banheiros de toda a Unidade.
Padronizado um único modelo de ata para toda a URFB, com definição de sequência, permitindo melhor entendimento.
Introduzido módulo de liderança no Programa Nivelando Conhecimento.
Planilha eletrônica disponibilizando informação diária da produção e a projeção de volumes a todos.
Utilização dos Centros de Controles para disponibilizar as informações permitindo o acesso a todos em tempo real.
Implantação do Programa Gestão por Competência.
Implantação do Programa Nivelando Conhecimento.
26
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e s s o a s
6. PESSOAS
6.a – Definição e implementação da organização do trabalho
Na Sanepar a estrutura formal de cargos é definida pela Diretoria da empresa e validada pelo CAD, sendo que a última atualização ocorreu em 2006. A USRH faz o Gerenciamento e controle do Plano de Carreira, Cargos e Salários
(PCCS), define as políticas e procedimentos de administração funcional e salarial, a estrutura técnica, perfis de carreira profissional, habilidades desejadas e descrição das atribuições do cargo. Os cargos são definidos para atender os
sistemas organizacionais e segmentados em duas carreiras: Analistas (Nível Superior), empregados com formação
universitária exigida na função, sendo que esta qualificação é condição para os que exercem função gerencial; Técnicos (Nível Médio), empregados com formação em segundo grau, na função de Técnico Especializado e Prático,
administrativo, comercial e operacional. A segmentação reduzida de cargos possibilita fácil mobilidade do quadro de
pessoal em diversas atividades, sem caracterizar desvio de função, o que incentiva a prática de multifuncionalidade e
trabalho em equipe (Per. 08).
Na URFB a organização do trabalho está estruturada nos processos principais e de apoio, conforme Per.05. As Coordenações e suas áreas organizam-se em equipes, com atividades ou escalas sistematizadas, de acordo com padrões de trabalho definidos no SNS. O grau de autonomia formal para cada função encontra-se definido na descrição
de cargos da USRH, para os cargos da Alta Direção as atribuições estão descritas no Sistema de Modelo de Gestão.
O grau de autonomia dos diversos níveis e funções para propor, aprovar, decidir, gestionar e melhorar processos,
procedimentos, projetos, entre outros, está demonstrado na tabela 6.a.1.
Ao mesmo tempo em que a estrutura formal é deTabela 6.a.1 – Grau de Autonomia da Força de Trabalho
senvolvida, a URFB insere práticas sistematizadas
Função
Propor Aprovar Definir Gerir Melhorar
implementando ações de melhoria para a excelência
x
x
x
x
x
Gerentes e Coordenadores
da gestão. Para suprir a dificuldade da distância enx
x
x
x
Analistas
tre os sistemas e a sede da gerência, visando a coox
x
x
Gestores e Técnicos
peração e a comunicação eficaz, foi criado uma esAdministrativos, Comerciais
x
x
e Operacionais
trutura informal de redes desde 2005, que consiste
x
x
Estagiários e Aprendizes
na criação de seis “polos” (Capanema, Realeza,
Santo Antonio do Sudoeste, Dois Vizinhos, Ampére
e Francisco Beltrão) abrangendo toda a área da Unidade. Estes polos são responsáveis pelo suporte aos sistemas
menores da sua microrregião fornecendo estrutura on line, para o recebimento e repasse de informações subsidiando
a tomada de decisão. Um exemplo disso é o polo de Dois Vizinhos, que recebe as informações dos volumes produzidos de água do sistema de Cruzeiro do Iguaçu até as 10 horas e alimenta a planilha eletrônica que é disponibilizada
em rede para acesso de todos e tomada de decisão em tempo real.
Para garantir agilidade da execução das atividades e a disseminação das informações em 2009, foram criados os
centros de controle em rede como uma ferramenta que consiste na disponibilização de planilhas para alimentação e
consulta de dados referentes aos processos principais da Unidade, como a planilha de controle diário do volume micromedido por grupo de leitura, que faz parte do centro de controle comercial.
Para estimular a cooperação e a comunicação eficaz, a URFB incentiva a participação do trabalho em equipe com
representantes de diversas localidades e áreas por meio das “equipes formadas” (Per.17), desvinculados da estrutura
hierárquica, que atendem às necessidades emergentes e/ou estratégicas, garantem agilidade, soluções criativas e
melhorias no ambiente de trabalho, além de subsidiar a Alta Direção com informações e análises. Estas equipes, dependendo da demanda, convidam mais pessoas para fazerem parte do trabalho, como a equipe de força tarefa que
incluem os Agentes de Leitura (MCP), em dias de folga ou término antecipado de roteiro, para trabalharem em atividades diversas, como: comercialização de ligações, vistorias técnicas ambientais, codope, entre outras. Importante
ressaltar que essa atuação multifuncional é resultado do Programa Nivelando Conhecimento.
Problemas específicos e pontuais são também solucionados por meio de formação de equipes de estudo ou comitês,
envolvendo colaboradores vinculados ao assunto e especialistas, como é o caso da equipe formada (profissionais da
URFB e da USAG) para implementar melhorias mitigatórias objetivando garantir a demanda de produção da ETA
Marrecas. Outro exemplo foi o trabalho realizado para solucionar o problema interno de abastecimento de água do
CDR. Visando promover a sinergia e a produtividade no sistema de trabalho, a URFB desenvolveu, utiliza e aprimora
o Programa Nivelando Conhecimento em toda a sua abrangência, descrito no item 6.d.
O controle e verificação da eficácia da organização de trabalho implementada é realizado por meio do sistema de reuniões, do programa Nivelando Conhecimento e dos padrões de trabalho da tabela 1.f.1.
6.b – O reconhecimento e os incentivos para estimular o alcance das metas
O estímulo ao alcance de metas por meio da remuneração, tem como instrumento principal o Sistema de Gestão por
Competências que, desde 2006, por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para resultados”, objetiva ainda incentivar a busca por inovações e o crescimento profissional de cada um, premiando os empregados que apresentam bom desempenho com promoções salariais. Aqueles que não alcançam índices mínimos nos
resultados da avaliação são estimulados à melhoria de desempenho para que, no próximo ciclo do programa, possam
ser melhor avaliados. Para isso, o Sistema de Gestão por Competências prevê a definição de Planos de Melhorias
para estes empregados. A exigência de escolaridade mínima como requisito de acesso, tem também estimulado a
volta de empregados aos bancos escolares, e para cursos técnicos de interesse da organização a Sanepar concede
incentivo financeiro. Atualmente dois empregados da URFB participam deste programa.
Outra forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos Resultados –
PPR. Adotado desde 1999, os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores pré27
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e s s o a s
determinados, visando o recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de distribuição do
montante destinado ao PPR, são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pela
Empresa, pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa apurado no ano anterior e a legislação pertinente.
O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado desde 2004, incentivando a participação de todos desde a formulação do planejamento anual, quando os empregados de todos os sistemas levantam dados, informações (projeções) e as necessidades de melhorias, além de estabelecer os seus desafios nas metas e planos de
ação, contribuindo na elaboração do Plano de Gestão. Sabendo que o reconhecimento promove a mobilização das
pessoas por meio da motivação, a liderança da URFB tem implementado as diversas práticas, as principais são apresentadas na tabela 6.b.1, que, além de estimular o alcance de resultados, também incentiva a cooperação, a comunicação e o compartilhamento de conhecimentos, ideias e habilidades.
Tabela 6.b.1 - Formas de reconhecimento e incentivo ao compartilhamento
Prática
Descrição
A partir de 2004, como forma de reconhecimento pelo comprometimento dos empregados,
tornaram-se rotineiras as visitas a outras Unidades que são consideradas referenciais.
É realizada confraternização entre os colaboradores da URFB e outras Unidades, com o
Dia do Trabalhador
objetivo de incentivar a integração entre estes e familiares, em conjunto com o Sindicato,
associação de empregados e parceiros.
Reconhecimento por Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de serviços com entretempo de serviço na
ga de bottons, como forma de reconhecimento e agradecimento, pelo comprometimento
Empresa
com a empresa, durante esses anos.
Aposentadoria por
Homenagens com entrega de placas aos ex-empregados, por ocasião da aposentadoria,
tempo de serviço
como forma de reconhecimento pelos serviços prestados.
Eventos de confraPromoção, junto a Associação de Empregados e Sindicato, de eventos de confraternização
ternização anual
entre os empregados e familiares, encerramento do exercício e comemoração ao Natal.
A URFB reconhece o empenho da sua equipe ou empregado por algum feito extraordináReconhecimento pelo
rio, por meio de e-mails de elogio emitido pela Gerente, sistemas de reuniões, reconhecidesempenho
mento público por meio do informativo Ei, Menin@s e repasse das “boas práticas”.
Reuniões trimestrais
Jantar promovido trimestralmente, para a avaliação de resultados e divulgação de informacom a Alta Direção.
ções.
Reconhecimento
IndiviGrupo
dual
Visitas de
Benchmarking
Compartilhado
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
O incentivo à criatividade e desenvolvimento de ideias também é praticado, proporcionando a autonomia e busca de
respostas rápidas. Para isto, todos têm acesso aos diversos mecanismos disponibilizados, conforme demonstrados
na tabela 6.c.1.
Tabela 6.b.2 – Mecanismos para o desenvolvimento de idéias
Instrumento
Desenvolvimento
Continuidade
Caixa de Su- Disponibilizada na sede com formulário próprio, onde qualquer colaborador pode sugerir melhorias, ideias inovado2005
gestões
ras, registrar críticas e elaborar questionamentos. Todas as manifestações são retornadas ao emissor.
Inova/URFB Planilha compartilhada em rede, para todos os empregados sugerirem novas ideias, e disponível a todos.
2009
BIS
Instrumento disponibilizado na Intranet, onde todos podem registrar inovações bem sucedidas.
2000
EMQ
Grupo de pessoas buscando melhorias em processos. Pode ser registrado na Intranet.
2000
RAC
Ações corretivas efetuadas por pessoas ou grupos, a partir de problemas identificados. São registrados na Intranet.
2000
RACP
Ações corretivas e preventivas efetuadas por pessoas ou grupos, são registrados na Intranet
2009
A URFB prima pelo desenvolvimento e qualificação das pessoas na busca da excelência e por entender que o conhecimento possibilita oportunidades nas funções atuais e futuras.
As oportunidades de movimentação interna dos empregados visam promover o reconhecimento e compatibilizar de
forma transparente a satisfação profissional com a carreira para o alcance das metas. Neste sentido a URFB mantém um banco de registro de manifestações espontâneas dos empregados desde 2004, visando o atendimento de
sua necessidade particular ou profissional em relação à mudança de atividade ou de local de trabalho. Exemplo disso, é que nos meses de maio a julho/10 foram movimentados oito empregados entre as coordenações e cidades. Importante ressaltar a contribuição do Programa Nivelando Conhecimento na viabilização desta movimentação, que não
causa prejuízos no desempenho dos resultados.
Outros critérios também são utilizados para a movimentação interna:
 Quando uma vaga é aberta, antes do preenchimento por um novo empregado, a Coordenação consulta os mais
antigos sobre o interesse de mudança de local de trabalho, mediante análise dos requisitos de desempenho e
competência do interessado, efetuando a adequação da lotação;
 Quando há reestruturação que exija movimentação de pessoal na atividade em cidades diferentes, a Unidade utiliza critérios de escolha para minimizar os transtornos, estabelecendo uma oportunidade de retorno ao local de
origem. Outro exemplo foi a descentralização das bases de leitura de Francisco Beltrão para as cidades de Capanema, Realeza, Santo Antonio do Sudoeste, Dois Vizinhos e Marmeleiro, realizada em 2007. Foram movimentados nove empregados, sendo que oito já retornaram ao local de origem, o nono empregado tem interesse de
permanecer em Capanema, local para onde fora transferido.
 Quando há carência de pessoal em determinada área, e existindo empregado com compatibilidade de função e
requisito de desempenho para o preenchimento, a Gerente, em consenso com as Coordenações ou até com outras Unidades, autoriza/negocia a transferência interna.
As formas de integração das pessoas recém-contratadas com a cultura organizacional são realizadas sistematicamente desde 2004. Depois de habilitado e contratado, a área de RH da Unidade encaminha o empregado para uma
conversa com o seu Coordenador e a Gerente, já de posse do Manual de Segurança e carta personalizada com a
missão, visão e os princípios éticos e morais (tab.1.a.1). Nesta conversa são enfatizados os princípios, esclarecido o
28
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e s s o a s
motivo da contratação, o que a Sanepar espera, além de serem apresentados exemplos concretos que demonstram o
amor e o respeito para com a empresa, visando inserir este novo membro com os valores existentes na força de trabalho, além de apresentar os programas da qualidade em desenvolvimento, a estrutura organizacional da Sanepar e
da Unidade. A partir de 2010, os novos empregados são apresentados a toda a Unidade por meio do informativo interno “Ei, Menin@s". Além disso, a Coordenação da lotação do novo membro, promove a integração deste na equipe,
buscando agilizar a sua inserção nessa nova cultura e prepará-lo para o exercício da sua função, com programação
de treinamentos, sendo iniciado no local de trabalho por meio de treinamento em serviço. O conjunto de normas, resoluções, documentos do SNS e procedimentos internos são também apresentados. Após todas estas etapas, o Coordenador avalia o desempenho do empregado, com preenchimento de relatório de avaliação encaminhado a Gerente e finalmente a USRH. Este relatório informa o nível de aptidão do empregado para desenvolver as atividades de
acordo com a função a que foi contratado.
O Programa Conhecendo a Sanepar, corporativo desde 2002, promove a integração dos novos membros lotados na
URFB por meio de programação de repasse de informações institucionais, benefícios da Fundação Sanepar, Planos
de Saúde e de benefício complementar e políticas de segurança e medicina do trabalho, incluindo também visitas nas
principais unidades operacionais (ETA`s, ETE`s, escritórios de atendimento). A URFB tem registrado 63 empregados
contratados a partir de 2006. No tratamento dado aos novos empregados que vieram de outras unidades a integração
segue os procedimentos estabelecidos para os novos empregados, não sendo repassadas apenas as informações
institucionais. O controle do reconhecimento e dos incentivos é realizado por meio do sistema de reuniões.
6.c – Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento
Com o objetivo de garantir o êxito das estratégias e o desempenho individual das pessoas, a URFB identifica as necessidades de capacitação e desenvolvimento desde 2004. Todas as demandas são registradas na Matriz de Capacitação, que integra o Plano de Gestão anual, possibilitando que os programas de treinamento sejam incorporados de
forma planejada, assegurando as demandas de desenvolvimento para o exercício das funções atuais e futuras. Os líderes da Unidade atuam de forma direta em todas as atividades, isto permite o estabelecimento de compromissos
mútuos e a identificação das necessidades de treinamento com as pessoas que serão capacitadas nas seguintes
oportunidades:
Tabela 6.c.1 – Identificação necessidades de capacitação e desenvolvimento
Formas de identificação
Sistema de Gestão
por Competências
Pesquisa de necessidade de treinamento
Programa Nivelando
Conhecimento
Estratégias da organização
Nova metodologia ou
tecnologia
Reciclagens
Iniciantes na função
Manifestações próprias
Reuniões de análise crítica
Benchmarking
PPRA
Observação na rotina
diária
Necessidades de treinamento
Na avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu coordenador, quando são identificadas deficiências de desempenho são corrigidas com melhoria na capacitação. É negociado o Plano de
Melhoria Individual, com encaminhamento de treinamentos compatíveis em formulário próprio a USRH.
São encaminhados formulários específicos a força de trabalho, onde cada empregado manifesta suas
necessidades individuais de treinamento, a pesquisa é coordenada pelo RH da unidade.
Na analise e atualização dos mapas gráficos dos empregados por coordenação e por interface de processos, são identificadas lacunas relacionadas às atividades que apontam necessidade de treinamento.
Na necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que exijam a capacitação das pessoas.
Sempre que há alteração de procedimentos são levantadas necessidades de treinamento às pessoas
que estarão envolvidas no processo.
Situações de risco que exijam domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua, tais
como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção defensiva.
Colaboradores recém admitidos, ou remanejados da função, são capacitados e desenvolvidos para a nova atividade.
Os empregados identificam suas necessidades e solicitam treinamentos ou cursos específicos aos Coordenadores, quando visualizam oportunidade de melhoria de desempenho ou progressão profissional.
Na avaliação dos resultados dos indicadores, quando da identificação de desvios, analisa-se a necessidade de treinamento específico.
Nas visitas técnicas as Unidades de referência são identificadas necessidades de treinamento para a implementação de novas práticas e procedimentos.
Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos, biológicos
e dos problemas ergonômicos.
todos os colaboradores são observados em suas rotinas de trabalho pelo superior, facilitando a identificação de deficiências e necessidades de treinamentos
Desde/
Freq.
2006
Anual
2004
Anual
2003
Anual
1998
Anual
2004
Periódico
1998
Periódico
1998
Contínuo
2004
Contínuo
2004
Periódica
2004
Eventual
1998
Anual
2004
Contínuo
A partir das necessidades identificadas na (tab.6.c1), os coordenadores e a gerente, realizam a análise para confirmar e ou incluir novos treinamentos se necessário. Estas necessidades compõem a Matriz de Capacitação, e integra o plano de gestão, e é controlada pelo setor de recursos humanos e por meio do sistema de reuniões.
6.d Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação e Desenvolvimento
A eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento é avaliada, desde 2008, para os Programas Técnicos e
Operacionais, sob a supervisão dos setores de RH das Unidades, com a aplicação da “Planilha de Verificação da
Eficácia de Treinamentos”. Após um período de 90 dias da conclusão do treinamento, o RH encaminha o formulário
ao gestor do processo e este relata as suas percepções de melhoria do desempenho do empregado que foi treinado
e os benefícios obtidos pela área. Este procedimento permite ao Coordenador avaliar a eficácia do programa de treinamento e sugerir otimização na Matriz de Capacitação, quando necessário.
Durante a avaliação pelo Sistema de Gestão por Competências, o avaliador também consulta o empregado sobre os
treinamentos realizados, quanto a validade e aproveitamento nas suas atividades. As respostas subsidiam o preenchimento do Plano de Melhoria Individual, com a indicação e encaminhamento para novos cursos e treinamentos.
29
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e s s o a s
A tabela 6.d.1 apresenta os principais
Tabela 6.d.1 – Principais programas de capacitação e desenvolvimento
programas de capacitação e desenvolProgramas
Público Alvo
Desde
vimento.
1. Formação e desenvolvimento-capital intelectual Gerentes e coordenadores
2007
O controle da eficácia dos programas de 2. Resgate, preservação e valorização do acervo Empregados especialistas
2007
capacitação e desenvolvimento é reali- intelectual
Todos os empregados
2004
zado através da análise das Planilhas de 3. Cultura da Excelência
Sub. Programas
Eficácia do sistema de reunião.
1.1 Qualidade da água, excelência humana.
1.2 Tratando esgoto, ambiente legal.
Operadores de ETAs
Operadores de ETEs
2007
2007
6.e – Identificação e tratamento dos 1.3 Desenvolvimento comportamento gerencial
Gerentes e coordenadores
2007
perigos, riscos relacionados à saúde 1.4 Segurança e meio ambiente
Todos
2004
ocupacional
2.1 Nivelando conhecimento
Todos os empregados
2002
A identificação dos fatores de risco rela- 3.1 Gestão classe mundial
Lideranças formais e informais 2009
Gestores
2004
cionados à saúde ocupacional, seguran- 3.2 Escola da qualidade
ça e ergonomia, é conduzida pelo SESMT, Cipa e Fundação Sanepar desde 1998.
Todos os riscos identificados são tratados por meio de elaboração de planos de ação, inseridos no SISweb e Matriz
de Treinamento e implementados de acordo com o Plano de Gestão. Os principais programas corporativos ou locais,
instituídos na Sanepar para a segurança, saúde ocupacional e ergonomia são:
 Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA: Identifica os riscos e problemas que os empregados estão expostos nos ambientes de trabalho. São elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los,
conforme IT/ RHU/0072.
 Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional – PCMSO: Visa promover a saúde dos empregados,
considerando o perfil epidemiológico de cada um. São realizados obrigatoriamente exames médicos ocupacionais
anuais, inclusive específicos àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (laboratório) e riscos biológicos (trabalho em esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos empregados, por meio de medidas de prevenção, rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde relacionados
às suas atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas. A USRH realiza avaliação dos resultados e em
caso de existência de restrições (inapto), solicita à URFB a adequação da atividade do empregado, visando mantêlo na atividade laboral. Nos últimos anos não ocorreu nenhuma situação de restrição.
 Levantamento de condições inseguras: Efetuado pelos Técnicos de Segurança da USRH em locais de risco para
identificação de condições inseguras. A IST é encaminhada para a Coordenação pertinente, que elabora ações de
eliminação dos riscos;
 LTCAT - Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho: Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança e engenheiros de segurança do trabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que
cada função está submetida.
 Mapas de Risco: Mantidos atualizados em todos os ambientes da URFB, com representação gráfica dos fatores
que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com objetivo de conscientizar e informar;
 CIPA: Formada por representantes de cada processo e de locais de trabalho, que se reúnem mensalmente para
discutir e encaminhar propostas de ações para promover segurança e saúde dos empregados, analisar acidentes e
incidentes ocorridos no período;
 SIPAT: Realizada anualmente e coordenada pela CIPA, visa conscientizar os colaboradores sobre a segurança no
trabalho por meio de palestras de sensibilização. Outras ações desenvolvidas para tratar os principais riscos demonstram o compromisso da URFB com a qualidade de vida e saúde dos empregados (Tab.6.e.1).
 Ginástica Laboral na empresa: Realizada diariamente na sede da URFB , consiste em exercícios específicos que
atuam de forma preventiva e terapêutica, trabalha o alongamento e a compensação das estruturas musculares envolvidas nas tarefas operacionais diárias.
 Diagnóstico de saúde e estilo de Vida – Sesi: Realizada em 2010, com o objetivo de dimensionar os problemas
relacionados às doenças crônica não-transmissíveis e seus fatores de risco e a saúde bucal. Exemplo disso foi o
projeto de alimentação saudável para as famílias e o cooffe break saudável (sem fritura) para os empregados.
Como medidas técnicas e administrativas preventivas é utilizada a Cartilha Instruções de Segurança do Trabalho,
Saúde Ocupacional e Serviço Social, encaminhada a todos os empregados desde 2006, com o objetivo principal de
orientação no desenvolvimento de atividades, bem como a importância da integridade física não só para a empresa
como também para a família. Todos os empregados novos recebem a cartilha por ocasião da admissão.
A URFB busca identificar, corrigir, tratar e prevenir as
Tabela 6.e.1 – Tratamento à saúde ocupacional e ergonomia
situações de perigo ou riscos que possam ameaçar a
Princ. riscos
Tratamento
integridade física ou psicológica de seus empregaCom base nos levantamentos de riscos ergonômicos feidos. Exemplo disso é avaliação mensal preventiva Ergonômicos
tos por Técnicos de Segurança e sugestão de colaboraem todos os veículos, realizada desde 2007, pelos
dores, elabora-se planos para corrigir as situações.
condutores por meio da planilha de inspeção, onde Ambientais: FísiAções oriundas do PPRA e mitigações específicas para
são registrados os apontamentos para análise e to- cos, Químicos e cada caso.
Biológicos
mada de ação pela área pertinente, o que gera maTrabalho conjunto com a Assistência Social da USRH,
nutenções preventivas e corretivas e melhorias consDependências
identificando necessidade de encaminhamento do emtantes.
químicas
pregado e familiar com dependência química a clínicas
Outra ação adotada, desde 2004, é realizada pela
de recuperação e acompanhamento da evolução.
CIPA da URFB, que é a pesquisa entre os emprega- Vazamento de Treinamento anual (teórico e prático) prevenção e controle de vazamentos, para todos empregados envolvidos.
dos para identificar outras situações de risco nos lo- Gás Cloro
Treinamento anual, aproveitando ocasião de substituição
cais de trabalho e os assuntos que os mesmos con- Incêndio
de carga dos extintores e ou nas SIPAT.
sideram importantes para compor a programação de
30
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e s s o a s
palestras, como em 2009, quando o tema mais solicitado foi alimentação correta e, em 2010 foi a segurança no trânsito. Cabe destacar também os treinamentos (teórico e prático) realizados pela Polícia Militar sobre ataque de cães e
sobre direção defensiva em 2010, além da parceria com SESI para a implantação da “blitz” da postura que tem por
objetivo orientar e chamar a atenção para a postura correta. Nos casos de reincidência de acidentes de trabalho pelo
mesmo empregado são realizados treinamentos específicos. O controle é realizado pelo sistema de reuniões, SISWeb e pelos principais padrões de trabalho de trabalho tabela 1.f.1.
6.f – Avaliação da satisfação das pessoas
Para atender o objetivo estratégico “Satisfação das Pessoas”, os fatores que afetam o bem-estar, satisfação e comprometimento são identificados a partir da aplicação da pesquisa do Clima Organizacional, realizado desde 1999,
sendo o gestor do processo a USRH. A partir de 2001, a satisfação das pessoas passou a ser avaliada por meio da
pesquisa Fale Francamente, com periodicidade bienal, em que a média dos resultados dos aspectos consultados representa o nível de satisfação dos empregados (8.4.3). Os eventos de devolutiva, realizados para identificar os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e comprometimento das pessoas, são subsídios à Alta Direção para análise
do cenário e montagem do planejamento estratégico (tab. 2.a.1) e melhoria das práticas de gestão da Unidade (1.g).
A partir de 2005 a pesquisa passou a ser realizada via on line pela Intranet, com acesso permitido pelo encaminhamento de senha para todos, visando garantir a credibilidade e confidencialidade do processo. A última avaliação efetuada em 2009 teve a participação de 83,05 % dos empregados efetivos, superior à média da empresa, que foi de
66,45%. Os resultados referentes à satisfação dos empregados são representados nos quadros 8.d.7.
Estes resultados podem ser atribuídos a diversos benefícios citados e fatores inerentes à cultura do empregado da
Sanepar (comprometimento, valores), mas também refletem um conjunto de ações implementadas na Unidade ao
longo dos últimos anos como: participação dos empregados no processo de planejamento; incentivo aos empregados
para visitas de benchmarking; participação em Grupos de Trabalho multifuncionais; oportunidade de capacitação e
desenvolvimento; ações de segurança e saúde ocupacional e preventiva; circulação freqüente dos membros da Alta
Direção ao “chão de fábrica”; melhorias no ambiente de trabalho, como troca de mobiliários, instalação de ar condicionado, adequação de vestiários e sanitários, entre outros.
A pesquisa é aplicada entre todos os empregados efetivos e traz subsídios para identificar o grau de satisfação referente a seus aspectos, que compõem a pesquisa: Estrutural, remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho, qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal;
Relacional, liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo, comunicação, integração, crescimento,
reconhecimento e ética. Com o relatório da devolutiva, os facilitadores da área de RH reúnem-se com grupos de empregados e lideres de setores, quando são divulgados os índices de satisfação dos itens de cada capítulo da pesquisa e levantamento dos fatores que estão afetando o bem-estar e satisfação da força de trabalho.
Todos os fatores identificados são encaminhados para tratamento, realizando planos de ação que são registrados no
SISWeb e fazem parte do plano de gestão. Os líderes da URFB empenham-se pessoalmente na promoção da satisfação da força de trabalho e são responsáveis pelas melhorias e pela manutenção do entusiasmo do grupo. Na tabela 6.f.1, apresenta-se o tratamento das principais situações identificadas e o grau de evolução da satisfação.
Tabela 6.f.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas
Fator identificado
Tratamento
Ampliação da rede de conveniados no Plano Cadastrados desde 2007 aproximadamente 42 novos convênios em
de Saúde; Realizar visitas hospitalares; Di- toda a Unidade, perfazendo o total de 177 em 2009; 100% dos intervulgar os novos convênios; Novos convênios namentos são acompanhados pela representante da Fundação; ToBenefícios
por pedido de empregado; Pouca informação dos os novos credenciamentos e cancelamentos são amplamente dioferecidos
sobre os benefícios (plano de saúde e Fu- vulgados; Foram realizados novos convênios a partir da solicitação
sanPrev; Estender o Programa de Educação dos empregados; Foram realizadas palestras e treinamentos juntaProfissional para cursos superiores. Resulta- mente com o evento Conhecendo a Sanepar; Encaminhamento à Dido 2007= 7,38
retoria Administrativa e Fundação Sanepar. Resultado 2009= 7,79
Mobiliários antigos e não ergonômicos; Par- Foram adquiridas cadeiras, mesas e adequados os móveis; Foram
Estrutural
que de informática subdimensionado; Ade- colocados a disposição vários equipamentos, suprindo a demanda;
quação do sanitário do atendimento público Foi realizada a obra de adequação para possibilitar a acessibilidade;
Condições
de Francisco Beltrão; Implantação de novas Foram adquiridos vários aparelhos e instalado uma nova linha na
de trabalho
linhas de telefone e aparelhos; Fones de ou- ETA de Nova Prata; Foram adquiridos aparelhos para adequar a nevidos para atendimento 115.
cessidade do atendimento de Francisco Beltrão. Para os demais sisResultado 2007 = 7,74
temas está previsto para o próximo ano. Resultado 2009 = 8,18
Qualidade
Sanitários e vestiários inadequados nos sisRealização de várias melhorias nas instalações físicas em todos os
do
temas.
sistemas.
ambiente
Resultado 2007 = 7,29
Resultado 2009 = 7,85
Aperfeiçoar o preparo das lideranças para o
Treinamento de Desenvolvimento Gerencial para as lideranças; AmLiderança
exercício do feedback; Falta incentivo de tra- pliação das equipes formadas.
balho em equipe. Resultado 2007 = 7,21
Resultado 2009 = 7,47
Deficiência de integração de programas entre Compartilhar programas sociais em conjunto com outras Unidades;
Integração todas as Unidades; Falta de sede própria pa- Locado mais espaço e criação do grupo de Voluntariado.
ra a associação. Resultado 2007 = 6,58
Resultado 2009 = 7,43
Relacional
Gestão de Melhorar a qualidade/comprometimento dos Efetivar a gestão dos contratos.
Processos
serviços terceirizados. Resultado 2007 = 7,76 Resultado 2009 = 8,21
ReconheDeficiência no mecanismo de reconhecimen- Sistematizar emissão de e-mail de elogio, reconhecimento público acimento e to pelos resultados alcançados.
través do sistema de reuniões, do Ei, Menin@s e Momento do Recaética
Resultado 2007 = 6,83
do. Resultado 2009 = 7,35
Capítulo
Aspectos
Os fatores são tratados conforme demonstrado na tabela 6.f.1 com a participação efetiva dos líderes. As demandas
de competência corporativa são encaminhadas às áreas pertinentes. As informações retornadas das áreas ou ações
de tratamento concluídas são posteriormente disseminadas à força de trabalho por meio dos canais de comunicação
disponíveis ou no sistema de reuniões.
31
PNQS 2010 Nível I - URFB – P e s s o a s
Tabela 6.f.2- Benefícios concedidos
Para manter um clima organizacional favorável, são dispoBenefício
Descrição
nibilizados benefícios e ações corporativas ou locais, sendo
Renda mensal vitalícia normal
que alguns foram conquistados a partir dos resultados da
Renda mensal vitalícia diferida
Plano
pesquisa Fale Francamente, ou nas negociações anuais do
Renda mensal por invalidez
Acordo Coletivo do Trabalho, conforme tabela 6.f.2. A URFB Previdenciário Renda mensal por auxílio doença
Renda mensal de pensão; Abono anual; Pecúlio
insere nas suas programações as Unidades parceiras e os
Assistência médio hospitalar
aposentados, realizando eventos e atividades fora do ambiAssistência odontológica
ente da organização. O controle da satisfação das pessoas
Plano de
Assistência farmacêutica
é realizado por meio do Sistema de Reuniões e da pesquisa
Saúde
Assistência Oftalmológica
Fale Francamente.
Assistência médica para agregados
Aprendizado das práticas de gestão do Critério
As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abaixo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações
implementadas neste item.
Ano
2010
2010
2010
2010
2010
2010
2009
2009
Exemplos recentes de melhorias e inovações
Implantação da ginástica laboral
Implantação de caixa de sugestões
Blitz da postura adequada - ergonomia
Momento do recado – pós ginática laboral
Informativo Ei, Menin@s
Implantação de diagnóstico de saúde e estilo de vida -SESI
Avaliação da eficácia de treinamentos, após 90 dias do curso.
Módulo de desenvolvimento de novas lideranças no Programa Nivelando Conhecimento
2007
Avaliação mensal dos veículos nos itens de segurança.
2002
Implantação do Programa Nivelando Conhecimento
Benefícios Auxílio deficiente; Auxílio funeral; Auxílio aquisição
Assistenciais de próteses e órteses
Serviço social; Biblioteca/videoteca
Serviços
Restaurante, cantina e fornecimento de lanche
Prestados aos
Seguro de vida em grupo; Agência bancária interna
Empregados
Convênio com hotéis para viagens particulares
Remuneração para empregados afastados
Benefícios Auxílio invalidez/morte acidental
Pecuniários Tíquete alimentação / refeição
Auxílio creche
Ginástica laboral, condicionamento físico e atividade anti-estresse
Reabilitação profissional
Programa de dependência química, integração social, preparação para a aposentadoria, gestão financeira
Jogos de Integração, Sesi/Sesc
Empréstimos pessoal, emergenciais e consignados
Programa de Auxílio a Educação
Participação nos lucros e resultados
Abono de férias
Auxílio material e uniforme escolar, AuxílioTransporte
Kit natalino
Vacinação contra gripe comum e A (H1N1)
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PNQS 2010 Nível I - URFB – P r o c e s s o s
7. PROCESSOS
7.a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio
A URFB tem os seus produtos e serviços determinados, desde a sua criação em 2004, pelas características de suas
atividades que basicamente são fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto. Os processos
principais são estabelecidos de acordo com a estrutura organizacional (Per.1.a), definidos no Modelo de Gestão da
Sanepar, visando a coerência entre as Unidades, a geração de benefícios para os clientes e para a organização, que
consistem na produção e distribuição de água tratada, coleta e tratamento de esgoto, comercialização de
ligação e serviços, os quais estão sob as Coordenações Industrial, Clientes e Redes. Os processos de apoio,
projetados para sustentar as necessidades da estrutura de funcionamento das Unidades, são as atividades de
planejamento e controle, administrativo/financeiro e gestão de pessoas, sob a Coordenação de Planejamento e
Administração. Subordinadas diretamente à Gerência, há ainda as áreas de Desenvolvimento Operacional e
Gestão Ambiental.
Para definição dos requisitos de desempenho aplicáveis aos processos principais, são utilizados os canais de
integração existentes com as principais partes interessadas, em que são identificadas as suas necessidades,
conforme descrito nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, além da legislação e normas internas
pertinentes. Os requisitos dos processos de apoio são definidos a partir das demandas dos processos principais, para
sustentar e atender as atividades diárias. Os procedimentos dos processos principais e de apoio estão padronizados
e são disponibilizados no Sistema Normativo da Sanepar (1.f). Os principais requisitos identificados a partir das
necessidades dos clientes e demais partes interessadas visam permitir o controle dos principais indicadores de
desempenho correspondentes, e estão apresentados na tabela 7.a.1
Tabela 7.a.1 – Processos principais e processos de apoio
Processos
Requisitos
Indicador de desempenho
Forma de controle
PROCESSOS PRINCIPAIS
 Atendimento à Portaria 518/2004
Plano de controle analítico da água produzida e disdo Ministério da Saúde;
tribuída; Programação de coletas e análises sema ICP (Índice de Atendimento à Portaria);
nais da água distribuída; Reunião mensal de avalia Informações mensais da qualidade
 Reclamação de clientes (qualidade da
ção da operação do SAS; CEP Boletim Diário de Trada água às Secretarias de Saúde
água);
tamento; Auditoria gestão; Avaliação MASP-P; ConEstaduais e Municipais;
 Indicador de Outorgas (água e esgoto) trole dos prazos de vencimento das outorgas; Unida
Atendimento
às
outorgas
de
uso
da
Produção e
de móvel.
água de mananciais.
Distribuição
Controle e análise diária do volume de produção;
de Água
 IPL (Índice de Perdas por Ligação);
Controle diário da água distribuída; Análise mensal
 Custo de produção de água;
 Consumo médio de energia elétrica
de consumo de energia elétrica; Controle de consu(kwh faturado/m3 tratado);
 Redução de perdas de água;
mo de produto químico; Controle diário dos níveis
 Indicador reclamação (falta de água); dos reservatórios; Controle diário do Contrato Horo Regularidade no abastecimento
(continuidade).
 Indicador de interrupção no
sazonal; Análise mensal de consumo de produtos
abastecimento superior a 4 horas.
químicos.
Cronograma de coleta e análise de efluentes; Reuni Atendimento à Resolução
 ICE (Índice de Conformidade do
357/2005 do CONAMA e 375/06;
Esgoto);
ão mensal de avaliação da operação do sistema de
esgoto; Boletim de operação diária; Controle de Li Atendimento às Licenças
 Indicador de Licenças Ambientais
cenças Ambientais.
Ambientais.
(água e esgoto)
Coleta e TraAnálise mensal de consumo de energia elétrica;
 Consumo médio de energia elétrica
tamento de  Custo de tratamento de esgoto.
Análise mensal de consumo de produtos químicos.
(kwh faturado/m3 tratado).
Esgoto
Conama 375/06 e sistema de reuniões.
 Gerenciamento do lodo.
 Índice de remoção de lodo.
Operação diária das Estações Elevatórias; Sistema
 Eliminação de extravasamento de
de reuniões; Cronograma de vistoria diária na RCE;
 Indicador de extravasamento.
esgoto.
Cronograma de prevenção pontos críticos da RDA.
 Pronto atendimento;
 Índice de satisfação do cliente;
 Prazo;
 Índice de reclamação do cliente;
 Qualidade dos serviços e produtos;
 VML;
Comerciali Garantia de receita;
zação de
 Índice de Evasão de receitas;

Redução
de
perdas
de
Produtos e
 Indicador de águas não faturadas por
Serviços faturamento;
volume;
 Equilíbrio econômico-financeiro;
 Índice de hidrometração;
 Preço diferenciado.

Indicador Tarifa Social.
Pesquisa de satisfação e Pós-Atendimento; Repasse
de conveniados; Controle de transferência bancária;
Controle de reclamações da Ouvidoria; Controle dos
débitos; Controle de contas de serviços; Controle de
devolução de numerário; Controle do impacto financeiro/benefícios sociais; Controle do refaturamento e
das fraudes; performance do MCP; Avaliação diária
da micromedicão; Controle do parque de Hidrômetros
e de consumo de Grandes Clientes.
 Índice de Atendimento ao Prazo de
execução do serviço;
 Índice de desempenho do fornecedor
de serviço;
 Incidência de extravasamento de
esgotos sanitários.
CEF; Avaliação mensal do fornecedor; Controle do
prazo de execução de serviços; Controle de leitura
dos macros; Controle de materiais; Controle das melhorias dos pontos críticos da RDA; Controle de refluxo; Controle reposição de pavimento.
Execução de
 Atendimento ao Prazo;
serviço de
manutenção  Qualidade dos serviços.
PROCESSOS DE APOIO
Planejamento e con-  Atingimento de meta dos
indicadores.
trole
 Resolução 203/07 DP.
 Contrato de vigilância e limpeza.
Administrati-  Contratação de serviços e
vo
aquisições.
 Metas atingidas.
Cronograma de reuniões; Cronograma de planejamento anual; Controle dos indicadores e custos;
Alerta do SISWeb.
Auditoria interna de processos.
Controle de saldo financeiro e prazo.
Auditoria interna de processos; Acompanhamento do
Sistema de Licitação; Controle de todos os contratos;
33
PNQS 2010 Nível I - URFB – P r o c e s s o s
Controle dos veículos através do Sistema SSA; Controle de reprografia, malote, serviços de limpeza e locação de vigilância monitorada; Controle de comunicação.
 Incidência de atraso no pagamento a Auditoria interna de processos;
Pagamento a fornecedores.
Controle no Sistema Financeiro.
fornecedores.
 Média de horas de treinamento;
Matriz de Capacitação;
Treinar e desenvolver empregados.
 Empregado com 20h treinamento/ano. Fator RH Web.
Controle do quadro de pessoal.
Suprimento de vagas abertas.
 Indicador de produtividade.
Cronograma de atendimento aos planos de ação me Indicador de satisfação dos
Melhoria no ambiente de trabalho.
lhoria no ambiente.
empregados.
Controle mensal por meio de planilhas.
Redução de horas-extras.
 Indicador de horas-extra.
 Indicador de absenteísmo
Cronograma das avaliações do ambiente de trabalho
(PPRA); do PCMSO; CIPA; Atualização do mapa de
Segurança e saúde das pessoas.  Índice de frequência de acidente
 Coeficiente de gravidade de acidente. risco; Eliminação das condições inseguras.
Redução do Passivo Ambiental;
 Taxa de Impacto Ambiental (TIA);
Controle de Multas e Sanções; Controle de programas
Intervenção Socioambiental;
 % de atendimento com Tarifa Social; e projetos sociais e técnicos em obras concluídas;
Proteção de Mananciais;
 IARCE – Índice de Atendimento com Controle dos eventos da Agenda ambiental e das aAgenda Ambiental Unificada.
ções de preservação ou sensibilização ambiental.
Rede Coletora de Esgoto.
 Gestão da frota, comunicação,
locação de bens e serviços.
Financeiro



Gestão de 
pessoas




Gestão Am
biental

Desenvolvi-  Suporte Técnico e Desev.
mento Opera-Operacional aos processos
cional
institucionais e da URFB.
Auditoria interna de processos operacionais;
Reuniões de análises críticas.
O tratamento e o controle dos processos principais e de apoio descritos na tabela 7.a.1 seguem os padrões de trabalho da (tab.1.f.1) e as melhorias estão descritas na tabela 7.c.2.
7.b – Atendimento dos requisitos aplicáveis nos processos principais e de apoio
Para assegurar o atendimento aos padrões dos processos principais e de apoio (do rio ao rio), bem como a abordagem para o desenvolvimento de processo, com a implantação de melhorias no sistema de gestão e atendendo aos
requisitos das partes interessadas, a Unidade utiliza-se dos métodos padronizados conforme (tab.1.f.1).
A padronização dos processos principais e de apoio assegura o atendimento aos requisitos aplicáveis e melhoria contínua, tendo em vista que são promovidas adequações às práticas de gestão para tratamento das eventuais não conformidades, durante as atividades de treinamento, aplicação dos processos, consenso e reavaliação de padrões.
Os métodos de padronização e controle dos procedimentos dos processos principais e de apoio para a execução
adequada das práticas de gestão são orientadas pela estrutura de documentos do SNS, descrito no 1.f. Os requisitos
não atendidos são identificados como não-conformidades, as quais são tratadas por meio de:
 Elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica, com uso das ferramentas da qualidade como Diagrama de Ishikawa, Matriz GUT, Pareto, planilha 5W2H, quando necessário nas situações críticas;
 Formação de equipes permanentes e temporárias (Per.17) para identificar causas e implementar soluções;
 Emissão de RAC e RACP‟s com nomeação do responsável para identificação e eliminação da causa do problema;
 Treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos;
 Discussão do problema com o Diretor da área, expondo os motivos e apresentação de propostas de solução,
quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos;
 Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços.
A URFB, visando atender as necessidades dos clientes e demais partes interessadas, controla efetivamente os processos principais e de apoio por meio dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (1.h), o objetivo é
aferir o atendimento estabelecido, identificar os desvios e não conformidades e atuar de forma pró-ativa. Um exemplo
disso é a auditoria de gestão realizada pela USAI em 2008 nos processos de água e esgoto, onde não foi identificada
não-conformidade, apenas oportunidades de melhoria, conforme Relatório 004/2008. Outro exemplo é o trabalho próativo realizado por meio da UMO que afere os equipamentos, a operação dos sistemas e os padrões de qualidade. O
controle para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos principais, de apoio e das partes interessadas,
são realizados por meio das tabelas 7.a.1 e 1.f.1.
7.c – Análise e melhoria dos produtos/serviços e os processos principais e de apoio
A URFB, atendendo aos objetivos estratégicos da perspectiva Processos do mapa estratégico e a Política da Qualidade, analisa, melhora e corrige os processos por meio das seguintes práticas e metodologias:
 Utilização de ferramentas da qualidade (Matriz GUT -IT/NEG/0114, Gráfico de Pareto -IT/NEG/0113, Ishikawa IT/NEG/0115, PDCA, Matriz de Correlação), para análise, priorização e adoção de novos procedimentos para
melhoria dos processos;
 Utilização de ferramentas da qualidade disponibilizadas na Intranet (RAC-PF/NEG/0011, EMQ-PF/NEG/0008,
BIS-PF/NEG/0009 e RACP-PF/NEG/0004), para planejamento, execução e registro de inovações e ações
corretivas e preventivas;
 Reuniões de análises críticas para avaliação dos resultados de indicadores, procedimentos e práticas de gestão;
 Aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle, oriundos das análises críticas;
 Análise crítica de desempenho operacional e estratégico por meio do sistema de reuniões (tab.1.c.1);
 Utilização das equipes formadas (Per 17);
 Utilização do sistema de reuniões em todos os níveis para apresentação de sugestões e novas ideias;
34
PNQS 2010 Nível I - URFB – P r o c e s s o s
 Utilização de Caixas de Sugestões, em que os colaboradores registram idéias inovadoras ou de melhoria nos
processos, que são avaliadas pela coordenação da área onde a idéia de melhoria foi sugerida e quando pertinentes são programadas para implantação;
 Utilização da planilha “inove URFB” disponível em rede para todos os empregados. Destaque para a implantação
em 2009, da chama piloto nos queimadores de gás na ETE Marrecas, garantindo que todo o gás gerado seja
carbonizado.
A outra forma sistematizada para melhoria dos processos ocorre por meio de identificação e seleção de Unidades ou
empresas do ramo, que utilizam práticas ou gestão diferenciadas. Uso do benchmarking e incorporação de novas
práticas no local do trabalho melhorando os resultados, na tabela 7.c.1 apresenta alguns exemplos.
Referencial
APE - Curitiba
Data
2010
GMLD - Londrina
2010
URPG – Ponta
Grossa
2010
URTB
2010
USAG - Curitiba
2009
USEG – Curitiba
2009
URPB
URFI
2009
2009
Tabela 7.c.1 - Principais melhorias decorrentes de benchmarking
Processo
Melhoria e inovação
Planejamento e Adm. Implantado indicador de horas de treinamento por empregado.
Qualidade/Use o Bom Implantado a utilização de sacolas plásticas coloridas para as lixeiras.
Senso
Implantado a realização da auditoria do Use o Bom Senso a cada seis meses.
Busca de parceiros para desenvolvimento de ações sociais e ambientais.
Comitê Voluntariado
Implantado o fundo financeiro para ações beneficentes na unidade (bingos, rifas).
Exposição de fluxo dos processos nas salas.
Redes
Realização das leituras de zonas de macromedição pela empresa terceirizada.
Operação de água
Implantação de dosadora tricloro em poços, reduzindo a frequência de manutenção.
Instalação de sistema de neutralização de gás sulfídrico com vaporização de essências aroOperação esgoto
matizadas para redução de odores no entorno da ETE.
Operação Redes
Adequação e melhorias na planilha de controle de materiais, com a digitalização da mesma.
Comercialização
Instalação de lacres especial para clientes com potencial de fraude.
A utilização de informações de outras organizações ocorre por meio de pesquisa de informações no SNIS que é
utilizado principalmente para avaliar a média do setor e divulgar a marca da Sanepar, produtos e serviços (3.c. e tab.
1.h.1).
Visando melhorar constantemente seus processos, maximizando os recursos disponíveis e gerando melhores resultados, a URFB avalia o potencial das idéias criativas por meio do sistema de reuniões. Aquelas que podem ser implantadas com pouco recurso são definidas nas coordenações, as demais são encaminhadas à Alta Direção para
avaliação do custo/benefício.
A tabela 7.c.2 apresenta as melhorias mais significativas nos processos principais e de apoio, nos últimos anos.
Apoio
Planejamento
Administração
Comercialização
Coleta e Tratamento de
esgoto
Distribuição de água
Processo
Tabela 7.c.2 – Principais melhorias nos processos, nos últimos anos
Melhoria
Benefício ou resultado obtido
Readequação da programação de amostragem Evitou a duplicidade de amostra, reduzindo deslocamento e consumo de
(bactérias heterotróficas).
material de laboratório. Otimizou a mão de obra.
Implantação do sistema de controle industrial. Registra e disponibiliza dados de tratamento de água.
Substituição do produto coagulante de sulfato Assegurou o padrão da qualidade em 4 sistemas, reduziu perdas no sisde alumínio para policloreto de alumínio.
tema produtor e na utilização de produto químico.
Substituição de dosadores mecânicos por ele- Regularidade e adequação da dosagem em função da vazão, garantindo
tromagnéticos.
o padrão de potabilidade da água.
Redução do índice de perdas. Uso de ferramentas da qualidade. ResulImplantação da metodologia MASP-P para retado do IPL: 2006 = 132,75 / 2007 = 122,16 / 2008 =102,76 / 2009 =
dução de perdas.
86,83 e 05/2010 = 92,22, 2° menor em desperdícios no Paraná.
Implantação planilha de controle de descargas Reduziu a quantidade de água no processo de manutenção das RDA.
Pesquisa de vazamento dirigida - resultado das Maximização dos recursos humanos e da utilização de equipamentos,
leituras diárias das zonas de macromedição. permitindo maior atuação e a redução das perdas.
Redução no tempo de manutenção de redes Redução dos desperdícios e ressarcimentos. Tempo padrão do contrato
4 horas, tempo médio de execução 2,25 horas (Sapiens).
em vazamentos.
Execução de vistorias técnicas ambientais.
Eliminar as irregularidades na RCE, realizadas 19.718 vistorias.
Cronograma manutenção preventiva da RCE. Eliminação de extravasamento em PVs, obstrução de redes e ramais.
Uso agrícola do lodo de esgoto.
Transformou o passivo ambiental em um fertilizante para agricultura.
Terceirização manutenção ETE´s e elevatórias. Padronizou e agilizou as atividades, evitando não conformidades.
Implantação de novas tecnologias nas ETE´s. Eliminação mau cheiro na ETE Marrecas.
Destinação correta resíduos sólidos (SES).
Contração de empresa credenciada para recebimento de resíduos.
Novos leitos de secagem e caixa de areia.
Melhor eficiência do processo, descarte de lodo na quantidade correta.
Implantação da Inscrição Imobiliária no SGC. Permitiu a localização de clientes por meio do n° de lote e quadra.
Planilha de cobrança de débitos.
Cruzamento de dados entre o SGCF/ banco de dados dos municípios.
Implantação do Trecho e Cruzamento em
Reduziu o tempo de deslocamento e execução do serviço próprio e/ou
Francisco Beltrão.
terceirizado. Aumentou a confiabilidade das informações.
Redução da fadiga física e mental dos agentes. Redução de Horas ExAdequação das rotas de leitura.
tras 2006= 3.587 / 2007 = 1.337 / 2008 = 493 e 2009 = 399.
Planilha de acompanhamento de avaliação
Permitiu controlar o incremento no volume medido de água por amostratécnica de hidrômetro.
gem do grupo de hidrômetros substituídos.
Planilha de cálculo de quilometragem
Agilizou o processo de fechamento da fatura de corte e religação.
Controle diário do VML por grupo de leitura.
Facilidade de identificar desvios do VML e realizar ações corretivas.
Ginástica laboral na empresa
Melhorou a qualidade de vida dos empregados e a motivação.
Gestão dos desperdícios e controle de consu- Redução do custo com desperdício de R$ 63.495 em 2006 para R$
19.306 em 2008 e R$ 4.120 em 2009. Economia de R$ 59.374.
mo de energia elétrica.
Implantação e adequação de escalas de horá- Redução Hora Extra: 2006= 18.204 / 2007 = 11.804 / 2008= 8.665 /
rios e sobreaviso, devido às melhorias dos pro- 2009= 6.628. Sobreaviso: 2006= 3.358 / 2007= 3.032 / 2008= 2.716 /
cessos.
2009= 3.608. Melhoria da qualidade de vida dos empregados.
Resp. Ano
URFB
2009
USAV
URFB 2009
URFB 2009
URFB 2009
URFB 2006
URFB 2010
2008
URFB
Coord.
Redes
URFB
URFB
URFB
URFB
URFB
URFB
URFB
URFB
URFB
2009
2009
2008
2010
2010
2009
2010
2010
2010
2009
URFB 2009
URFB 2008
URFB 2009
URFB 2010
URFB 2008
URFB 2010
URFB 2008
URFB 2007
35
Desevolvimeto
operacional
PNQS 2010 Nível I - URFB – P r o c e s s o s
Efetiva utilização do SISWeb como instrumento Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em relação
URFB
de registro e acompanhamento do Planejamen- às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização das informa2007
APE
to Estratégico.
ções. Estratificação dos indicadores por coordenação.
Controle dos mapas temáticos.
URFB 2008
Possibilitou a eliminação de situações críticas em vários sistemas
Resultado: Água 2007=614 mil metros, 2008= 707 mil metros e 2009
Digitalização do cadastro técnico de rede de
água e esgoto, e a disponibilização aos aten- 1.248 mil metros / Esgoto 2007= 219 mil metros, 2008=280 mil metros e URFB 2008
dimentos ao público e a empresa terceirizada. 2009= 326 mil metros. Confiabilidade do cadastro técnico.
O controle da melhoria dos produtos e serviços dos processos principais e de apoio é realizado por meio do sistema
de reuniões e do SISWeb.
7.d – Seleção e qualificação de fornecedores considerando o requisito de desempenho
A seleção e qualificação dos fornecedores ocorrem em dois grupos, conforme demonstrado no item 1.f do Perfil, sendo da seguinte forma:
Fornecedores externos: a seleção dos fornecedores externos é realizada por meio da verificação do atendimento
aos requisitos exigidos no edital de licitação quando do cadastramento, em que os fornecedores apresentam todos os
documentos legais, até o julgamento pela Comissão de Licitação, ou pela avaliação do pregoeiro e da equipe de
apoio. O cadastro corporativo tem papel importante na seleção desses fornecedores, controlado pela USAQ, por meio
do PF/AQS/0005, garantindo a contratação de empresas idôneas e produtos homologados.
As formas de contratação estão definidas no PF/AQS/0004, atendendo a Resolução de Diretoria 203/2007, a Lei Federal 8666/93 e Estadual 15.608. As licitações, coordenadas pela USAQ, buscam assegurar a transparência e redução de custos nas contratações de obras e serviços, além de aquisição de materiais, insumos e equipamentos. O tipo
de licitação é pelo menor preço, com atendimento à capacitação técnica, conforme o porte do objeto licitado, exigido
no edital. Todos os processos licitatórios podem ser monitorados via site da Sanepar, pelo Sistema de Licitações, que
permite atualização imediata de editais, assegurando agilidade, transparência, integração entre áreas e qualidade nas
contratações. Em 2006, outra inovação foi a implementação do Pregão Eletrônico, modalidade de licitação que permite aos fornecedores e a qualquer pessoa interna o acompanhamento da licitação, também assegurando transparência. Todo processo de qualificação, seleção e contratação de fornecedores é controlado por meio das auditorias e do
Sistema de Reuniões.
Nos casos de aquisição ou contratação dentro dos limites de aprovação do Gerente, realizadas diretamente pelas
Unidades, existe procedimento específico, PF/AQS/0003, com base na Resolução 203/07 da Diretoria. As condições
de especificações técnicas, qualidade e prazos já são definidos por ocasião do pedido de orçamentos, registrado em
documento interno denominado Comparativo de Consulta (IA/AQS/0008). Nestes casos as Unidades também mantêm uma seleção de fornecedores, estratificadas em ramos de atividades, e cadastrados junto a USAQ. Por motivos
estratégicos e estruturais, alguns fornecedores de serviços são selecionados/qualificados de forma corporativa e disponibilizados na Sanepar. Enquadra-se nesse grupo os serviços de energia elétrica e telefonia.
A URFB estimula seus fornecedores na melhoria de seus produtos/serviços, por meio das avaliações mensais onde
aspectos sobre qualidade de serviços, prazo, segurança no trabalho e equipamentos são considerados, sendo solicitadas melhorias nos itens que não atendam o requisito (no mínimo sete pontos).
Nas diversas modalidades de licitação de obras e serviços, a Sanepar busca o comprometimento dos fornecedores
com exigência documental de não utilização de mão-de-obra infantil, atendendo Lei Federal n.º 9854 de 27/10/1999.
Além disso, mensalmente, para que ocorra pagamento, o fornecedor deve apresentar entre os documentos, a relação
nominal de recolhimento de FGTS de cada empregado envolvido na prestação dos serviços contratados. Por meio
desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não contratação de menores ou trabalho degradante e forçado.
Os principais fornecedores externos de prestação de serviços de natureza contínua, vinculados aos processos principais, são avaliados periodicamente pelas áreas gestoras, por meio de instrumentos próprios de avaliação e através
das reuniões de análise crítica. Os principais fornecedores da URFB são avaliados conforme tabela 7.d.1.
Fornecedor
Fornecimento de energia elétrica
(COPEL)
Serviços Comerciais de
Campo
Tabela 7.d.1 – Principais fornecedores da URFB
Avaliação
Monitoramento
SGF com análise mensal das faturas
Regularidade no forneciIT/OPE/1308
lançadas. Análise de supressões de
mento de energia
energia elétrica sem aviso prévio.
Prazo; Quantidade; Qua- Avaliação mensal - Fiscalização diária por amostragem
lidade
edital de licitação dos serviços.
Requisitos
Serviços de manutenção
Prazo
de redes e ramais (SAA,
Qualidade dos serviços
SES).
Serviços de manutenção Prazo
nas ETE´s e EEE´s
Qualidade dos serviços
Comunicação
Contatos permanentes com representantes da operadora.
Comunicação diária –com gestor do fornecedor.
Diária para repasse de serviços
Acompanhamento e Fiscalização diária
através da programação e fiscaIT/OPE/0152
por meio do CEF – PF/OPE/0117; Fislização de campo e sistema de
calização de serviços de campo.
reuniões.
Comunicação diária com gestor
Avaliação mensal Fiscalização diária dos serviços.
do fornecedor.
Fornecedores internos: O modelo de gestão da Sanepar, com atribuições delegadas às Unidades de Negócio desde 1998, não permite a seleção e qualificação dos fornecedores internos. Portanto este relacionamento “compulsório”, na figura de parceiros, reúne as Unidades de Serviço que prestam atendimentos regionais e de abrangência Estadual, conforme tabela 7.d.2. A URFB tem como principais parceiras a USEMSO e a USPOSO, caracterizadas pela
necessidade da regularidade operacional dos processos de produção de água e tratamento de esgoto, atendendo às
demandas futuras. Com essas duas parceiras, são definidos os requisitos de qualidade e quantidade, registrados em
contrato, denominado Termo de Compromisso, com vigência anual. Todas as Unidades parceiras cobram pelos serviços prestados ou disponibilizados, por meio de emissão de Notas de Serviços Internos – NSI, onde são apresenta36
PNQS 2010 Nível I - URFB – P r o c e s s o s
dos a descrição e valores dos serviços, os quais são
Tabela 7.d.2 – Principais fornecedores internos
avaliados e confirmados mensalmente no setor de Parceiros
Serviços prestados
Interação
planejamento da URFB. O canal de relacionamento
Manutenção de equipamentos
Reunião, e-mail, telefone,
USEMSO
eletromecânicos
Termo de Compromisso.
com a USPOSO e USEMSO são as reuniões GerenReunião, fórum, e-mail, teciais ou específicas, realizadas desde 2004, em que
Implantação e ampliação de sisUSPOSO
lefone, Termo de Comprotemas de água e esgoto
são discutidos assuntos como: forma de atendimento,
misso.
cumprimento de prazos, programações de obras e
USPE Elaboração de projetos especiais Reunião, fórum, e-mail.
serviços, compromissos de contrato de concessão.
USAV Análises laboratoriais
E-mail, reunião, telefone.
USHG Perfuração de poços profundos E-mail, reunião, telefone.
Além disto, são utilizados e-mails, fóruns, comuniUSRH Administração de pessoal
E-mail, telefone.
cados internos, informações e contatos diretos para
USTI
Informática e telecomunicação E-mail, telefone.
discussão e solução de problemas. Nos processos críUSAQ Processo de licitação
E-mail, telefone.
ticos são realizadas reuniões semanais. Todas as deUSMA Fornecimento de insumos
E-mail, telefone.
liberações são registradas em atas e semestralmente
USFI
Pagamento de fornecedores
E-mail, telefone.
USCS Comunicação social
E-mail, telefone.
a URFB avalia os parceiros USPOSO, USEMSO, aUSJU Assessoria jurídica
E-mail, telefone.
través de formulário específico.
USCM Comercial e marketing
E-mail, telefone.
A realização do controle da qualificação e seleção dos
USMV Medidores de vazão
E-mail, telefone.
fornecedores, considerando o seu desempenho é feito
USCT Serviços contábil
E-mail, telefone.
por meio do processo de licitação, sistema de reuniUSAI
Serviço de auditoria
Relatórios, e-mail, telefone
ões e dos principais padrões de trabalho (tab.1.f.1).
USIA
Serviço de infraestrutura
E-mail, telefone.
USHI
Serviço de hidrogeologia
E-mail, telefone.
7.e – Comprometimento e envolvimento dos fornecedores com os valores e princípios organizacionais
Existem fornecedores externos que atuam direta e continuamente nos processos principais da URFB, fornecendo
energia elétrica, produtos químicos, hidrômetros e materiais de manutenção, que são representados como pessoas
jurídicas, não ocorrendo contato direto com a sua força de trabalho, assim, não há o envolvimento com os valores e
princípios da Unidade. O segmento de empresas que fornece serviços aos processos principais e de apoio de forma
contínua para a URFB (vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo e manutenção de redes), é envolvido desde
2004 com os valores e princípios por meio da participação dos seus empregados nos diversos programas de disseminação, tais como:

Reunião de início de obra ou serviço onde são apresentados a missão, visão, os princípios éticos e morais
(tab.1.c.1) e o estabelecimento do padrão de trabalho;

Treinamento para toda a equipe sobre segurança e saúde no trabalho, participação dos empregados da
terceirizada em DIPAT, SIPAT e demais cursos relacionados à segurança;

Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para toda a equipe, abrangendo os padrões de
trabalho; e qualificação de agentes multiplicadores da própria empresa, que tem a função de treinar e orientar
continuamente. Sempre que há uma nova contratação pelo fornecedor é realizado treinamento;

Reuniões de avaliação com base nos indicadores operacionais (retrabalho, atendimento ao prazo de execução,
fiscalização, utilização de EPI‟s e EPC‟S) para correção de rumos e ajustes de procedimentos;

Reuniões mensais de gestão entre a Alta Direção e os Gerentes da empresa contratada;

Reunião de final de obra, como o treinamento da equipe do fornecedor que realizou as vistorias na RCE no
bairro Alvorada/Marrecas, toda a equipe foi capacitada e apresentada à comunidade na reunião socioambiental.
O resultado foi que 94% foram regularizadas (contrato definia mínimo de 80%).
O comprometimento dos empregados dos serviços de limpeza, conservação e manutenção de redes, tem sido fundamental na ação socioambiental, buscado no Programa Use o Bom Senso, quando há necessidade de realizar a
separação adequada dos resíduos administrativos e sucatas de manutenção com aproveitamento dos materiais recicláveis. Todos os empregados foram orientados quanto à forma de participação no programa pelo Comitê do Use o
Bom Senso. Nas diversas modalidades de licitação a Sanepar, por meio do edital, exige dentro dos aspectos relativos
à segurança e à saúde da sua equipe e de terceiros, todos os EPI‟s e EPC‟s apropriados; todas as condições de higiene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de
outrem; manutenção de um seguro; sistema de sinalização e segurança, principalmente nos trabalhos em vias públicas; elaboração e cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho) atendendo a NR
18; e presença de um Técnico de Segurança do Trabalho para obras que envolvem mais de 50 pessoas. Todas estas
exigências do edital são inseridas nos contratos de prestação de serviços firmados com as empresas vencedoras das
licitações e o cumprimento e controle são assegurados pela fiscalização e avaliação, desde os relacionamentos iniciais até a conclusão dos serviços.
A URFB relaciona-se com seus fornecedores de forma imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o
engajamento e comprometimento dos seus fornecedores eventuais e contínuos, visando assegurar a cultura da excelência. Como a URFB não tem ação direta sobre a gestão da força de trabalho dos fornecedores, realiza de forma
efetiva a gestão do contrato e exige da fornecedora desde 2008 um relatório com as orientações repassadas aos
seus empregados, para assegurar o comprometimento com os valores e princípios organizacionais e o cumprimento
da legislação. O controle do envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os valores e princípios é realizado por meio da avaliação de fornecedores, sistema de reuniões e gestão do contrato.
37
PNQS 2010 Nível I - URFB – P r o c e s s o s
7.f – Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibrado
O plano orçamentário é realizado anualmente desde 1998, com previsão para três anos, dentro das etapas de formulação e elaboração do Plano de Gestão, que consistem no Planejamento (Análise de Cenários), Montagem (Formulação dos objetivos) e Aprovação.
Na etapa do Planejamento são consideradas as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos, juntamente com as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes empresariais definidas no Planejamento Estratégico da Sanepar. A etapa de Montagem está subdividida da seguinte forma:
 Receitas: Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto; volume micromedido; reajuste tarifário; inadimplência; investimentos para ampliações; crescimento populacional; entre outros.
 Despesas: A partir da previsão das necessidades de despesas com materiais diversos, serviços de terceiros,
custo com pessoal e outros.
 Investimentos: A partir da necessidade de ampliação do SAA e SES, melhorias operacionais e necessidades de
infraestrutura, como mobiliários, informática e veículos.
Para a etapa de aprovação, a Diretoria analisa, ajusta e aprova as informações propostas, de modo a consolidar com
as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da Sanepar.
As necessidades operacionais são sustentadas de acordo com o estabelecido na legislação das sociedades anônimas, com recursos próprios, provenientes do sistema tarifário de água e esgoto. As necessidades financiadas aproveitam linhas de crédito do setor de saneamento, emissão de debêntures, entre outros. O Orçamento de Resultados
é controlado mensalmente pela Coordenação de Planejamento, utilizando o SCT, para garantir o equilíbrio do fluxo financeiro. Todos os custos são subdivididos em contas análise e os resultados alimentam os indicadores de desempenho financeiro, analisados posteriormente nos diversos níveis de reunião, (tab.1.c.1). Outro método de controle do
orçamento utilizado é o programa SISWeb, que encaminha automaticamente, todos os meses, mensagem aos responsáveis pelo desempenho dos indicadores (Gerente e Coordenadores) quando qualquer parâmetro apresentar
desvio da meta mensal prevista.
Tabela 7.f.1 – Controle do orçamento de resultados
O SISWeb permite que o responsável justifique no
Sistema de controle
Contas
Descrição
análises
Indicadores
Práticas
próprio sistema, as razões dos desvios negativos e
Resultado líquido;
100
Custo pessoal
ações de correção, informações estas que são disEBITDA;
200
Custo materiais
ponibilizadas à Diretoria. A necessidade de recursos
Reunião das UniMargem despesa
300
Serviços
de
terceiros
dades;
financeiros para atender o custeio e despesas opeoperacional e de
400
Gerais e tributárias
Reunião da Alta
racionais e administrativas é levantada durante a fapessoal;
Direção;
Depreciação e amortiHoras extras;
500
se do planejamento estratégico, quando cada UniReunião DO;
zação
Despesas
da
Unidade de Negócio elabora o seu orçamento de reSIS Web.
600
Serviços internos
dade;
sultados. Este orçamento visa demonstrar as previ900
Financeira
Custo operacional.
sões de receitas, custos e despesas, considerando
dados históricos, demandas previstas, provisões para implementação de planos de ação para atendimento a indicadores e metas (tab.2.b.1) e possíveis incrementos de custos dos fornecedores. A sustentação do orçamento de resultados advém dos recursos próprios da Sanepar.
Após a elaboração do orçamento de resultados, cada Unidade encaminha a sua previsão anual para a Diretoria, que
analisa a sua consistência confrontando com as orientações contidas nas Diretrizes Estratégicas. Depois de aprovado
o orçamento é registrado oficialmente no sistema de Contabilidade de Custos, assegurando a aplicação pelas Unidades. A integração de todas as Unidades sustenta o orçamento global da empresa. Como o orçamento aprovado é um
limitador de gastos, a gestão econômico-financeira atua no sentido de ajustar as suas ações aos recursos disponíveis, por meio de priorizações dos gastos e controles. Os recursos alocados para a implementação dos planos de
ação das estratégias no orçamento estão demonstrados na tab. 2.b.2.
O controle é de responsabilidade da Coordenação de planejamento, que avalia mensalmente os gastos por meio do
SCT e SISWeb. A Sanepar, por meio do Mapa Estratégico, no seu objetivo “Garantir a sustentabilidade”, define as
seguintes estratégias: Assegurar receitas econômicas operacionais em níveis iguais aos indicados no estudo de viabilidade dos projetos de expansão dos serviços; Aprimorar a gestão de custos, despesas e arrecadação do faturamento; e Garantir o crescimento sustentável da empresa.
Os fatores que impactam na sustentabilidade da Sanepar são gerenciados e controlados por meio de Relatórios Gerenciais elaborados mensalmente, trimestralmente ou anualmente, pelas Unidades de Negócios, onde constam os indicadores financeiros demonstrados em 8.a. Na tabela 7.f.2 estão apresentados outros parâmetros financeiros controlados e gerenciados pela Diretoria Financeira.
Parâmetros
Estrutura
Liquidez
Atividades
Tabela 7.f.2 – Gerenciamento financeiro da Sanepar
Indicadores financeiros
Forma de gestão
Endividamento (Ativo total e Patrimônio Lí- Análise de viabilidade de projetos antes de implantação; Busca de linhas de fiquido);
nanciamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida; Comercialização
Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido;
e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e factíveis; Controle de
Grau de Solvência.
bens patrimoniais e baixa de bens inservíveis.
Liquidez Imediata; Liquidez Corrente;
Controle diário de fluxo de caixa;
Liquidez Seca; Liquidez Geral.
Operações financeiras de recursos.
Rotação de Estoque (Operação);
Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas;
Prazo médio de renovação dos estoques;
Contrato “guarda chuva” para aquisição de materiais quando necessário;
Prazo médio de recebimento de contas a
Atualização do cadastro de Registro de Preços para aquisição de materiais horeceber de clientes.
mologados; Controle rigoroso da inadimplência.
Margem operacional;
Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços;
38
PNQS 2010 Nível I - URFB – P r o c e s s o s
Rentabilidade
Margem operacional bruta;
Giro do ativo;
Retorno sobre ativos médios;
Rentabilidade do patrimônio líquido médio.
Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados;
Relatório de obras em andamento e imobilização mensal do investimento;
Substituição de frota de veículos conforme índice de depreciação, além de redes
de água e equipamentos obsoletos.
A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por cada tipo de Unidade, incluindo
os financeiros, já apresentados no 2.b. Periodicamente também, as Unidades gestoras do sistema financeiro e contábil, realizam melhorias com o objetivo de facilitar o entendimento e agilizar os procedimentos, um exemplo disso foi a
melhoria no relatório de repasse de 0,8% ao Fundo Municipal do Meio Ambiente, disponibilizando o valor a ser repassado (antes era feito manualmente).
Aprendizado
As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.g.1. A tabela abaixo apresenta exemplos recentes de melhorias e inovações implementadas neste item.
Ano
2010
2009
2008
2007
Exemplos recentes de melhorias e inovações
Implantação do GV-SIG para gerenciar as ligações de água e esgoto por bacia.
Contratação do Sistema de Manutenção de ETE´s e elevatórias.
Planilha de priorização para substituição de hidrômetro em sistemas com esgoto (maior retorno financeiro).
Planilha de controle de impactos financeiros na concessão dos benefícios sociais.
Avaliações diárias em tempo real dos volumes produzidos de todos os sistemas da abrangência da unidade.
Implementação da metodologia MASP-P nos sistemas polos da URFB visando a redução de perdas de água.
Controle diário da produção de água (VP), facilitando a correção de desvios de forma pró-ativa para o atingimento da meta mensal.
39
PNQS 2010 Nível I - URFB – R e s u l t a d o s
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PNQS 2010 Nível I - URFB – R e s u l t a d o s
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PNQS 2010 Nível I - URFB – R e s u l t a d o s
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PNQS 2010 Nível I - URFB – G l o s s á r i o
A
AESBE
Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais
ALTA DIREÇÃO
Estrutura formal da URFB, nomeada por Resolução de Diretoria
AMB
Ambiental
APE
Assessoria de Planejamento Estratégico
B
BDT
Boletim Diário de Tratamento
BIS on line
Banco de Ideias da Sanepar
BMT
Boletim Mensal de Tratamento
BNDES
Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
C
CDR
Centro de Detenção e Ressocialização
CEP
Controle Estatístico de Processo
CIPA
Comissão Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho
CLT
Consolidação das Leis Trabalhistas
CONAMA
Conselho Nacional do Meio Ambiente
COPEL
Companhia de Parananense de Energia Elétrica
CORPO RECEPTOR
Curso d'agua natural onde é lançado o efluente de esgoto depois de tratado
D
DA
Diretoria Administração
DI
Diretoria de Investimentos
DIPAT
Dia Interno de Prevenção de Acidentes de Trabalho
DMA
Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social
DO
Diretor/Diretoria de Operações
E
EBITDA
Indicador que apura o resultado da Unidade antes dos juros, impostos, depreciações e amortizações.
EEE
Estação Elevatória de Esgoto
EMATER/PR
Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do Estado do Paraná
EMQ
Equipe de Melhoria da Qualidade
EPC
Equipamento de Proteção Coletiva
EPI
Equipamentos de Proteção Individual
ETA
Estação de Tratamento de Água
ETE
Estação de Tratamento de Esgoto
F
FATOR RH Web
Sistema de Gestão de Recursos Humanos na Intranet
FERA
Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais do SEED.
FGV
Fundação Getúlio Vargas
FUNASA
Fundo Nacional de Saneamento
FUNDAÇÃO SANEPAR
Gestora do Plano de Saúde para os empregados da Sanepar
FUSAN
Fundação Sanepar de Previdência Social
G
45
PNQS 2010 Nível I - URFB – G l o s s á r i o
GPDO
Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional
GRMD
Guia Referencial de Medição de Desempenho
GV SIG
Software livre utilizado para geoprocessamento
H
Help Desk
Setor de suporte ao usuário da Unidade de Serviço da Tecnologia da Informação
I
IA
Instrumento de Apoio
IAP
Instituto Ambiental do Paraná
IARCE
Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água
IARDA
Índice de Atendimento com Rede de Distribuição de Água
ICE
Índice de Conformidade de Esgoto
ICP
Índice de Conformidade com a Portaria
INF
Informática
IPL
Índice de Perdas por Ligação
IQET
Índice de Qualidade do Esgoto Tratado
IRL
Índice de Remoção de lodo
ISAE
Instituto Superior de Administração e Economia
ISO
Internatiional Standards Organization
IT
Instrumento de Trabalho.
J
Jornal Diálogo
Jornal interno da Sanepar, editado pela USCS
L
LRO
Laudo de Recebimento de Obra
M
MASP-P
Metodologia de Análise e Soluções de Problemas para Perdas no sistema distribuidor de
água
MATRIZ DE CAPACITAÇÃO
Controle de treinamento e desenvolvimento de pessoal
MCP
Microcomputador portátil
MS
Ministério da Saúde
N
NEG
Negócio
NSI
Nota de Serviços Internos, documento de transferência de custos à outra Unidade
O
OPE
Operação
P
PA
Plano de Ação
PAI
Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais
PARES
Programa de Avaliação e Reconhecimento da Excelência Sanepar
PCCS
Plano de Carreira, Cargos e Salários
PCMAT
Programa de Condições de Meio Ambiente de trabalho
PCMSO
Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
PDCA
Ciclo de planejamento (Planejar, Desenvolver, Conferir, Agir)
46
PNQS 2010 Nível I - URFB – G l o s s á r i o
PF
Padrão de Funcionamento
PLANO DE GESTÃO
Programa de trabalho da Unidade para o exercício
PMSB
Plano Municipal de Saneamento Básico
PNQS
Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento
PPRA
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
PROCON
Programa de Defesa do Consumidor
PROVOPAR
Programa de Voluntariado Paranaense
PSD
Perdas no Sistema Distribuidor
R
RAC
Relatório de Ações Corretivas
RACP
Relatório de Ações Corretivas e Preventivas
RASO
Relatório de Análise de Situação Operacional
RCE
Rede Coletora de Esgoto
REDIR
Reunião de Diretoria da Sanepar
RPI
Requisitos da parte interessada
S
SAA
Sistema de Abastecimento de água
SAB
Sistema de Acesso à Biblioteca
SABESP
Companhia de Saneamento do Estado de São Paulo
SAM
Sistema de Administração de Materiais
SAPIENS
Sistema de Análise e Solução de Problemas e Perdas da Sanepar
SCI
Sistema de Controle Industrial
SCT
Sistema Contábil
SDO
Sistema de Diagnóstico Operacional
SEED
Secretaria de Estado da Educação
SEMA
Secretaria de Meio Ambiente
SES
Sistema de Esgotamento Sanitário
SESI
Serviço Social da Indústria
SESMT
Serviço Especializado em Engenharia e Medicina do Trabalho
SFI
Sistema Financeiro
SGC
Sistema de Gerenciamento Comercial
SGF
Sistema de Gerenciamento de Faturamento
SGM
Sistema Gerencial de Manutenção
SGO
Sistema de Gerenciamento de Obras
SIE
Sistema de Informações Estratégicas
SIG
Sistema de Informações Gerenciais
SIPAT
Semana Interna de Prevenção de Acidentes de trabalho
SIS
Sistema de Informações da Sanepar
SIS.WEB
Sistema de Informações Sanepar via Intranet
SMA
Solicitação de Materiais
SNS
Sistema Normativo Sanepar
SQA/E
Sistema de Qualidade da Água e Esgoto
SUDERHSA
Superintendência de Desenvolvimento dos Recursos Humanos e Saneamento Ambiental,
47
PNQS 2010 Nível I - URFB – G l o s s á r i o
responsável pelo gerenciamento dos recursos hídricos no Paraná
T
TAC
Termo Aditivo ao Contrato
TIA
Taxa de Impacto Ambiental
U
UFPR
Universidade Federal do Paraná
UNIPAR
Universidade Paranaense
URCP
Unidade Regional de Cornélio Procópio
URFB
Unidade Regional de Francisco Beltrão
URFI
Unidade Regional de Foz do Iguaçu
URPB
Unidade Regional de Pato Branco
URPG
Unidade Regional de Ponta Grossa
URTB
Unidade Regional de Telêmaco Borba
URUV
Unidade Regional de União da Vitória
USAG
Unidade de Serviço Processo Água
USAI
Unidade de Serviço de Auditoria Interna
USAQ
Unidade de Serviços de Aquisição
USAV
Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade
USCM
Unidade de Serviço Clientes e Marketing
USCS
Unidade de Serviço de Comunicação Social
USCT
Unidade de Serviço Contábil
USDO
Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional
USEMSO
Unidade de Serviço Eletromecânica Sudoeste
USES
Unidade de Serviços Processo Esgoto
USFI
Unidade de Serviço Financeiro
USHG
Unidade de Serviço de Hidrogeologia
USHI
Unidade de Serviço de Hidrogeologia
USIA
Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa
USJU
Unidade de Serviço Jurídico
USMA
Unidade de Serviço de Materiais
USMV
Unidade de Serviços Medidores de Vazão
USPD
Unidade de Serviço de Produção
USPE
Unidade de Serviço de Projetos Especiais
USPOSO
Unidade de Serviço de Projetos e Obras Sudoeste
USRH
Unidade de Serviço de Recursos Humanos
USTI
Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação
V
VML
Volume Micromedido por Ligação de Água
VP
Volume Produzido
VPL
Volume Produzido por Ligação de Água
48
PNQS 2010 Nível I - URFB – D i a g n ó s t i c o d e G e s t ã o
Folha de Diagnóstico de Gestão – PNQS 2010 – Nível I – 250 Pontos
Organização: Unidade Regional de Francisco Beltrão – URFB
Data: 29/07/2010
Percentual
Critério
Pontuação
Máxima
Pontuação
Obtida
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
Resultante
1
100
100
100
100
100
25
25
2
100
100
100
100
100
25
25
3
100
100
100
100
100
25
25
4
100
100
100
100
100
20
20
5
100
100
100
100
100
20
20
6
100
100
100
100
100
20
20
7
100
100
100
100
100
25
25
160
160
90
90
250
250
1-7
8
Relevância
Tendência
Nível Atual
Resultante
100
100
100
100
TOTAL
49
PNQS 2010 Nível I - URFB – P l a n o d e M e l h o r i a d o S i s t e m a G e r e n c i a l
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
Organização: Unidade Regional de Francisco Beltrão
Principal Executivo: Rita Ivone Camana
Data: 29/07/2010
Acompanham
ento do Plano
Critério
O que fazer
Quem
Quando
Onde
Como
Por quê
Prioridade
1
1
Criar equipe de Gestão
de Pessoas
Coordenações
Mar/11
Através de um
grupo de pessoas
URFB que representam
todas as
Coordenações.
2
Priorizar os
investimentos em
equipamentos de
medição e controle
Alta
Direção
Jun/11
URFB
3
Implantar uniformes nos
escritórios de
relacionamento
Coord.
Clientes
Jun/11
Contratação de
empresa para
URFB confecção de
uniformes para
todos os polos.
4
Realizar treinamento
sobre o Programa de
Gestão do Voluntariado Cidadania
Alta
Direção
Nov/10
URFB
Contratação do
Programa do SESI
Para aperfeiçoamento e
sistematização da
metodologia.
5
Interiorizar as reuniões
da gerência e
coordenadores.
Alta
Direção
Mar/11
A cada dois meses
a reunião semanal
URFB
será realizada em
um polo.
Para oportunizar maior
participação da força de
trabalho de todos os
sistemas.
6
Programa de
acompanhamento
nutricional
Alta
Direção
Jun/10
Através de
acompanhamento
mensal de
URFB
profissionais.
Parceria com a
UNIPAR
Para melhorar os
indicadores do
diagnosticados de saúde e
estilo de vida.
7
Definir um gestor do
SISWeb por
Coordenação
Coodenadores
Dez/10
Identificando por
URFB meio do Nivelando
Conhecimento
Para aferir a
implementação e o
acompanhamento dos
planos de ação.
Promover ações de
valorização do ser
humano e melhoria do
ambiente de trabalho.
2
3
4
X
Para melhorar os
Através de previsão
resultados e garantir a
no Planejamento
eficiência dos processos.
X
Para padronizar e
melhorar a imagem da
empresa.
x
x
X
x
X
50
PNQS 2010 Nível I - URFB – T a b e l a d e D e s c r i ç ã o d e I n d i c a d o r e s
Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GMRD
EQUIVALENTE
AO GRMD
PROPÓSITO
Mercado:
Cobertura
ICm08
Atendimento total
com fornecimento
de água potável
Mercado:
Cobertura
ICm09
Atendimento total
com coleta de
esgoto
Qualidade do
Serviço Prestado
ISp11
Continuidade do
fornecimento
NOME DO INDICADOR
FÓRMULA
(População abastecida
IARDA-Índice de Atendimento com com rede de água
Rede de Distribuição de Água
disponível / População
urbana)*100
(População atendida
IARCE-Índice de Atendimento com com rede coletora de
Rede de Coletora de Esgoto
esgoto / População
urbana)*100
Interrupções no Abastecimento de
Água Superior a 4 horas.
UNIDADE SENTIDO
%
%
Número de vezes com
falta de água superior a Quantidade
4 horas
↑
PERFIL
ÁGUA
ASPECTOS IMPORTANTES A
VERIFICAR
(I) cálculo da população total e da
população atendida.
(II) incidência de economias
residenciais ativas não ocupadas.
(III) considerar a região de
concessão
↑
(I) cálculo da população total e da
população atendida.
(II) incidência de economias
ESGOTO
residenciais ativas não ocupadas.
(III) incidência de economias
residenciais factíveis.
↓
(I) se o sistema de atendimento
incentiva e facilita as reclamações
e comunicações de falta de água
(II) providências adotadas para
interrupção prolongada
(III) se há monitoramento de
pressão na rede de distribuição
(IV) leis e regulamentos Lei
11.105/05, Lei 11.445/07
ÁGUA
51
PNQS 2010 Nível I - URFB – D e c l a r a ç ã o d e I d o n e i d a d e
52
PNQS 2010 Nível I - URFB – C o p i a d o P a g a m e n t o d a T a x a d e I n s c r i ç ã o
53