Organização Pan-Americana da Saúde
TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE TERCEIROS
PARTE A
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Identificação do posto
Duração
Prazo determinado (___ meses)
Prazo indeterminado
Fonte de financiamento (TC,
Lotação (Unidade)
RB, PSC)
Serviços Gerais
PSC
Cargo
Recepcionista Bilíngüe
Partida
Subtarefa
Supervisor de 1º nível
Supervisor de Serviços Gerais
Assinatura:4
2
Data:
Supervisor de 2º nível
Assinatura:4
Especialista em Logística
Data:
Objetivo do programa
A principal missão da Organização Pan-Americana da Saúde/Organização Mundial da Saúde é de fortalecer os sistemas locais de saúde e
de melhorar a saúde nas Américas em colaboração com os Ministérios da Saúde, agências governamentais e internacionais, organizações
não-governamentais, universidades, agências de seguridade social, grupos comunitários, dentre outros. A OPAS/PAHO promove as
estratégias da assistência primárias de saúde, alcançando as pessoas em suas comunidades.
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O Contexto de Organização
A Área de Serviços Gerais é responsável por atividades diversas que visam à execução de trabalhos de segurança, limpeza, conservação e
manutenção em geral, recepção, guarda e arquivamento de documentos, dentre outras atividades operacionais, visando à integridade e o
satisfatório funcionamento da Organização. O papel da Recepcionista Bilíngüe é apoiar a área de serviços gerais na recepção e
acompanhamento de visitantes seja pessoalmente ou através de contato telefônico além de preparar, organizar e controlar os eventos
realizados nas premissas da OPAS. As designações envolvem tarefas não especializadas e algumas especializadas, que requerem seleção,
interpretação e reunião de informações e dados de diversas fontes no exame de problemas, para os quais existem várias possíveis
soluções, mas que estão normalmente cobertos por práticas estabelecidas. Decisões e recomendações envolvem o planejamento e
agendamento de serviços e operações, afetando a entrega oportuna do trabalho completo e correto. Contatos freqüentes com funcionários
no escritório, assim como muitos contatos externos para prover ou coletar uma variedade de informações, assegurar o entendimento
comum, esclarecer e/ou resolver arranjos operacionais sobe assuntos de serviço importantes para a Organização. São aplicáveis
procedimentos de escritório estabelecidos, mas requerem interpretação ao fazer frente a situações não usuais ou mais complexas. Muitas
funções são desempenhadas independentemente. O trabalho é avaliado quanto à eficiência dos serviços e conformidade com o objetivo
estabelecido.
4
Resumo de responsabilidades
Sob a orientação direta do Supervisor de Serviços Gerais, e a supervisão geral do Especialista de Logística, o funcionário é responsável
por, mas não necessariamente limitado, às seguintes responsabilidades designadas:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
Recepção e interação com o publico externo e interno pessoalmente ou através de atendimento telefônico, orientando e
encaminhando às áreas correspondentes;
Preparar, redigir e enviar correspondências através fax/e-mail;
Organização do ambiente de recepção; controlar e sugerir compras de materiais pertinentes à sua área de atuação;
Receber e conferir as correspondências entregues por mensageiros bem como organizar e encaminhar ao setor de protocolo;
Organização e controle da logística para a realização de reuniões, cursos, seminários e quaisquer outros eventos realizados na
Organização;
Registrar e controlar o uso das salas de reuniões da PWR/BRA além de coordenar a logística necessária para a realização dos
eventos;
Elaborar relatórios estatísticos e analíticos referentes aos eventos realizados na Organização;
Coletar informações, efetuar cálculos, elaborar e preencher planilhas, gráficos e formulários, colaborando no preparo de
relatórios do Setor de Serviços Gerais;
Manter atualizada a lista de ramais na INTRANET bem como a pasta de contatos compartilhada com o setor de serviços gerais
através do Outlook;
Operar a central telefônica, recebendo e transferindo as chamadas aos respectivos funcionários/áreas; quando necessário, anotar
recados e enviá-los aos interessados via email;
Apoiar o setor em outras atividades operacionais, compatíveis com sua função.
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O PERFIL de RECRUTAMENTO
VALORES da OPAS: Eqüidade, a excelência, a solidariedade, o respeito, a integridade.
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Competências Fundamentais
a. Organização, Agilidade, Relacionamento Interpessoal, Discrição;
b. Ação Intra-Institucional (L02): Com seu comportamento, demonstra entender os valores e a missão da OPAS. Busca informação
e atua com entendimento sobre as expectativas da Organização, ao mesmo tempo em que aprofunda o entendimento e a aplicação
de suas políticas. Demonstra interesse e preocupação com as atividades relacionadas a seu trabalho, juntamente com a missão, os
valores, a visão e as políticas da organização. Atua sistematicamente em conformidade com o Código de Ética da Organização.
c. Comunicação (L01): Fala, escreve, lê e entende com facilidade uma ou mais línguas da organização. Participa e apóia o diálogo
no local de trabalho, visando um trabalho eficiente com os gestores e colaboradores.
d. Trabalho em equipe (L02): Incentiva os membros da equipe, agrega contribuições significativas quando participa de equipes de
trabalho internas e externas, e conduz – por exemplos pessoais – as virtudes de uma equipe de sucesso: colaboração, confiança,
transparência e compartilhamento de responsabilidades. Constrói e mantém relações interpessoais produtivas, baseadas em
confiança, dentro e fora da Organização. Mantém todos os membros da equipe informados, e compartilha informações relevantes e
úteis.
e. Orientação a serviço (L02): Acompanha as dúvidas, solicitações e reclamações dos clientes. Mantém o cliente atualizado sobre o
progresso do projeto. Monitora a satisfação do cliente.
f. Análise, Síntese e Previsão (L01): Busca e apóia o levantamento de informações e pesquisa informações relevantes que ajudem
na análise e na identificação de ações, como determinado pela gerência. É capaz de entender as idéias, fatos e situações, dividindoos em pequenas partes e identificando suas implicações. É capaz de antecipar as implicações de uma situação analisada, com pelo
menos um mês de antecedência.
g. Gestão do desempenho (L02): Mantém-se concentrado em alcançar os objetivos. Identifica e toma ações concretas por iniciativa
própria para melhorar o desempenho do trabalho e as competências necessárias.
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Competências Técnicas
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Habilidade em recepção e condução de visitantes e participantes em eventos;
Excelente atendimento ao público interno e externo seja pessoalmente ou por telefone;
Trato amável, discrição e bom manejo de informação confidencial;
Habilidade para a comunicação oral e escrita, em português, inglês, espanhol, de acordo com os padrões da OPAS;
Capacidade em pesquisar, analisar e organizar informações;
Habilidade para operar processadores de textos, planilhas, e outros “softwares” de escritório além de prática em navegação pela
Internet;
g. Capacidade de organizar e dar seguimento aos processos administrativos;
h. Boa capacidade de comunicação com pessoas de diferentes origens e culturas;
i. Iniciativa para buscar propostas de solução a problemas relativos à seu âmbito de atuação.
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Educação (qualificações)
Essencial: 2º grau concluído.
Desejável: nível superior em curso ou concluído em Secretariado Executivo, Administração ou áreas afins.
8
Experiência
Essencial: um ano como recepcionista bilíngüe inglês e/ou espanhol.
Desejável: dois anos de experiência como recepcionista bilíngüe – Inglês e/ou Espanhol.
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Idiomas
Essencial: Fluência em Inglês. Conhecimento de trabalho em Espanhol será considerado um diferencial.
Desejável: Fluência em Inglês e Espanhol.
10
Conhecimento de Tecnologia da Informação (Informática)
Conhecimentos do pacote Office (Windows, Excel, Word, PowerPoint).
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