UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE – UNESC
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM
ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO
CONRADO FAUST DE AGUIAR
ROSIANE VIEIRA
ANÁLISE DA INCIDÊNCIA DE DORT: UM ESTUDO DE CASO EM UM
POSTO DE TRABALHO DE UMA RECEPCIONISTA TELEFONISTA
CRICIÚMA, ABRIL DE 2007
UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE – UNESC
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM
ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO
CONRADO FAUST DE AGUIAR
ROSIANE VIEIRA
ANÁLISE DA INCIDÊNCIA DE DORT: UM ESTUDO DE CASO EM UM
POSTO DE TRABALHO DE UMA RECEPCIONISTA TELEFONISTA
Monografia apresentada à Diretoria de Pósgraduação da Universidade do Extremo Sul
Catarinense- UNESC, para a obtenção do título
de especialista em Engenharia de Segurança
do Trabalho.
Orientadora: Profª Drª Vera Lúcia Duarte do
Valle Pereira
Co-orientadora: Profª. M. Sc. Simone Teresinha
Falchetti Lopes da Costa
CRICIÚMA, ABRIL DE 2007
CONRADO FAUST DE AGUIAR
ROSIANE VIEIRA
ANÁLISE DA INCIDÊNCIA DE DORT: UM ESTUDO DE CASO EM UM
POSTO DE TRABALHO DE UMA RECEPCIONISTA TELEFONISTA
Monografia apresentada com pré-requisito para obtenção
do título de especialista em Engenharia de Segurança do Trabalho.
UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC
Criciúma, 27 de abril de 2007.
BANCA EXAMINADORA
_________________________________________________
Profª. Vera Lúcia Duarte do Valle Pereira, Dra.
_________________________________________________
Profª. Simone Teresinha Falchetti Lopes da Costa, M. Sc.
_________________________________________________
Profº. Hyppólito do Valle Pereira Filho, Ph. D.
RESUMO
A DORT (Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho) vem acometendo
um número maior de trabalhadores a cada ano. As causas desta doença,
relacionadas ao sistema músculo-esquelético, tem origem devido ao mau projeto e a
má utilização de equipamentos, sistemas e tarefas. Os operadores de centrais de
atendimento telefônico e as telefonistas são uma das profissões com o maior
número de casos de DORT registrados no Brasil. O contato dos pesquisadores, com
uma recepcionista telefonista que se queixava frequentemente de dores nos
membros superiores, fez surgir o interesse em realizar esta pesquisa. Este estudo
caracteriza-se por ser de natureza qualitativa, do tipo exploratório. Assim, foi
realizado este estudo de caso, que busca verificar se o posto de trabalho da
recepcionista telefonista é, sob o ponto de vista ergonômico, compatível com a
prevenção de danos ao sistema músculo-esquelético. Esta verificação realizou-se
através de pesquisa bibliográfica, visitas ao local de trabalho, aplicação de
questionário para levantamento dos sintomas e aplicação do método RULA (Rapid
Upper Limb Assessment) para a investigação da exposição ao risco de doenças do
sistema músculo-esquelético.
PALAVRAS CHAVE: DORT, ergonomia, sistema músculo-esquelético,
recepcionista telefonista.
ABSTRACT
WRMD (Work-Related Musculoskeletal Disorders) has reached a major number of
works every year. The cause of this illness related with the musculoskeletal system is
originated in poor design workstation and misuse of system and tasks. Call center
operators workers and telephone operators workers are among the professions that
register a large number of WRMD causes in Brazil. The contact of the researches
with a telephone operator that has often complained about pains and aches on the
upper limbs of her body has arose the interest of developing this research. This study
points out an exploratory type qualitative nature. So, this case study has been
accomplished, it seeks to verify whether the telephone operator workstation is,
according to the ergonomic point of view, compatible to the prevention of
musculoskeletal disorders. This evidence has been accomplished through
bibliographic research, workstations visits, symptoms survey interview and RULA
(Rapid Upper Limb Assessment) method applying in order to investigate the
exposure to the risk factors of the musculoskeletal system.
KEY WORDS: WRMD, ergonomics, musculoskeletal system, telephone operator.
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - LER/DORT x Ramos de atividades econômica - 1993-1996 ..................29
Tabela 2 - Características dos operadores de centrais telefônicas de acordo com a
idade, estado civil, filhos, escolaridade, altura e tempo no emprego.......31
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Secretaria Municipal de Obras, Transportes e Serviços Urbanos,
Jaguaruna - SC ........................................................................................53
Figura 2 - Macrofluxograma do processo produtivo da telefonista ............................55
Figura 3 - Macrofluxograma do estudo de caso ........................................................58
Figura 4 - Qualificação da posição do braço, segundo o ângulo do ombro...............61
Figura 5 - Fazendo ligação........................................................................................61
Figura 6 - Qualificação da posição do antebraço, segundo o ângulo do cotovelo.....62
Figura 7 - Anotando recado durante ligação .............................................................62
Figura 8 - Qualificação da posição do punho ............................................................63
Figura 9 - Qualificação da posição do pescoço.........................................................65
Figura 10 - Consultando agende de telefones...........................................................65
Figura 11 - Qualificação da posição do tronco ..........................................................66
Figura 12 - Posição do tronco durante ligação telefônica..........................................66
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Pontuação da postura: extremidades superiores ...................................64
Quadro 2 - Pontuação do tronco ...............................................................................67
Quadro 3 - Pontuação final........................................................................................68
Quadro 4 - Interpretação dos resultados ...................................................................68
LISTA DE ABREVIATURAS
ABERGO – Associação Brasileira de Ergonomia
ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações
ANSI – American National Standards Institute
ATP – Trifosfato de Adenosina
BSI – British Standards Institution
CEN – Comitê Européen de Normalisation
CID – Código Internacional de Doenças
CLT – Consolidação das Leis do Trabalho
DORT – Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho
DTP – Difosfato de Adenosina
IEA – Associação Internacional de Ergonomia
INSS – Instituto Nacional do Seguro Social
ISO – International Standardization Organization
LER – Lesões por Esforços Repetitivos
NUSAT-MG – Núcleo de Saúde do Trabalhador de Minas Gerais
NR – Norma Regulamentadora
OCD – Occupational Cervicobrachial Disorder
PGMQ – Plano Geral de Metas de Qualidade
RULA – Rapid Upper Limb Assessment
SC – Santa Catarina
SINTTEL-MG – Sindicato dos Trabalhadores de Telecomunicações do Estado de
Minas Gerais
SINTTEL-DF – Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações do Distrito
Federal
UFMG – Universidade Federal de Minas Gerais
WRMD – Work-Related Musculoskeletal Disorders
SUMÁRIO
1 BASE DA PESQUISA............................................................................................12
1.1 Introdução..........................................................................................................12
1.2 Tema ...................................................................................................................13
1.3 Reconhecimento e Formulação do Problema.................................................13
1.3.1 Fenômeno (contextualização teórica) ..........................................................13
1.3.2 Problemática da Pesquisa .............................................................................14
1.4 Objetivos ............................................................................................................14
1.4.1 Objetivo Geral.................................................................................................14
1.4.2 Objetivos Específicos ....................................................................................14
1.5 Metodologia .......................................................................................................15
1.5.1 Base Filosófica ...............................................................................................15
1.5.2 Caracterização da Pesquisa ..........................................................................16
1.5.2.1 Natureza da Pesquisa .................................................................................16
1.5.2.2 Tipo de Pesquisa .........................................................................................17
1.5.2.3 Profundidade e Amplitude da Pesquisa ....................................................19
1.5.3 Métodos de Pesquisa.....................................................................................19
1.5.4 Técnicas de Pesquisa ....................................................................................20
1.6 Justificativa e Importância da Pesquisa..........................................................21
1.7 Limitações..........................................................................................................23
1.8 Organização do Trabalho .................................................................................24
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................................................................26
2.1 Panorama Geral do Setor .................................................................................26
2.2 Estatísticas do Setor .........................................................................................29
2.3 Legislação..........................................................................................................32
2.3.1 NR-17 ...............................................................................................................32
2.3.2 Jornada de Trabalho ......................................................................................34
2.4 Ergonomia..........................................................................................................35
2.4.1 Ergonomia do Posto de Telefonista .............................................................37
2.5 Sistema Músculo-Esquelético..........................................................................38
2.6 Coluna Vertebral................................................................................................40
2.7 DORT ..................................................................................................................42
2.7.1 Breve Histórico...............................................................................................42
2.7.2 Conceituação..................................................................................................44
2.7.3 Tipos de DORT ...............................................................................................45
2.7.3.1 Tendinites e Tenossinovites ......................................................................45
2.7.3.2 Bursites ........................................................................................................44
2.7.3.3 Fasciites .......................................................................................................47
2.7.3.4 Cistos Sinoviais...........................................................................................47
2.7.3.5 Neuropatias Compressivas Periféricas .....................................................47
2.7.3.6 Sídrome Miofascial e Fibromialgia.............................................................49
2.7.3.7 Distrofia Simpática Reflexa ........................................................................50
2.7.4 Graus de Sintomas de DORT ........................................................................50
3 ESTUDO DE CASO ...............................................................................................53
3.1 Descrição da Empresa ......................................................................................53
3.2 Descrição do Processo Produtivo ...................................................................54
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS...............................................................56
4.1 Metodologia Empregada...................................................................................56
4.1.1 Questionário ...................................................................................................56
4.1.2 Método RULA..................................................................................................57
4.2 Macrofluxograma do Estudo Realizado ..........................................................57
4.3 Seleção do Tema de Estudo.............................................................................58
4.4 Seleção do Local ...............................................................................................59
4.5 Visita e Observação do Local...........................................................................59
4.6 Aplicação de Questionário a Recepcionista Telefonista ...............................59
4.7 Aplicação do Método RULA .............................................................................60
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS E MEDIDAS PREVENTIVAS ..............................69
5.1 Análise dos Resultados Obtidos .....................................................................69
5.2 Medidas preventivas .........................................................................................70
6 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES PARA FUTUROS TRABALHOS ...........72
6.1 Conclusões ........................................................................................................72
6.2 Recomendações................................................................................................74
6.3 Importância para a Engenharia de Segurança do Trabalho ..........................74
REFERÊNCIAS.........................................................................................................76
ANEXOS ...................................................................................................................80
12
1 BASE DA PESQUISA
1.1 Introdução
O estudo da saúde dos trabalhadores teve seu marco em 1700, pela obra de
Bernardo Ramazzini intitulada De Morbis Artificum Diatriba, com título em português
“As doenças dos Trabalhadores”. A partir desta obra, os estudos relacionados à
saúde dos trabalhadores progrediram muito. Atualmente, as legislações trabalhistas
de cada país, a atuação dos sindicatos e organizações e as normas internacionais
de padronização vem contribuindo para a diminuição dos acidentes e doenças do
trabalho, porém, mesmo com a evolução das técnicas e operações relacionadas ao
trabalho, os acidentes e doenças ainda ocorrem, causando prejuízos para os
trabalhadores, os empregadores e os governos (PACHECO JR., 1995, p. 13).
Um dos grandes problemas de saúde pública, em vários países, são os
Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho ou DORT. Esses distúrbios
podem evoluir para doenças severas e incapacitantes. Vários grupos nacionais e
internacionais de estudo e pesquisas buscam a melhor compreensão destas
doenças, que atingem principalmente, o sistema músculo-esquelético (CHEREM,
2001, p. 9 e15).
Tendo conhecimento de queixas de dores nos ombros de uma funcionária da
Secretaria de Obras, Transportes e Serviços Urbanos do Município de Jaguaruna,
que desenvolve a função de recepcionista telefonista, evidenciou-se neste caso, a
oportunidade de realização de um estudo, sabendo que a DORT atinge o sistema
13
músculo-esquelético e que existe relação do desenvolvimento destas doenças com
o mobiliário do posto de trabalho.
Assim, este estudo busca verificar se o posto de trabalho de recepcionista
telefonista é sob o ponto de vista ergonômico, compatível a prevenir danos à
estrutura músculo-esquelético, descrevendo a atividade da recepcionista telefonista
e avaliando os riscos à estrutura músculo-esquelético em posto de trabalho fixo.
1.2 Tema
Ergonomia e segurança do trabalho no posto de trabalho de recepcionista
telefonista.
1.3 Reconhecimento e Formulação do Problema
1.3.1 Fenômeno (contextualização teórica)
Na Secretaria de Obras, Transportes e Serviços Urbanos do Município de
Jaguaruna, uma funcionária que exerce a função de recepcionista telefonista, e
trabalha desde março de 2005 nesta função, há alguns meses vem queixando-se de
dores nos ombros. Conforme a própria funcionária, as dores não são diárias,
ocorrem em períodos não determinados, há dias que os ombros doem muito e em
outros dias, não doem.
Sabe-se que muitas situações de trabalho são prejudiciais a saúde. Uma das
grandes causas de absenteísmo e incapacitação para o trabalho são as doenças do
sistema músculo-esquelético, e um dos fatores que tem grande influência no
14
desenvolvimento destes problemas é o mau projeto dos postos de trabalho (DUL &
WEERDMEESTER, 2004, p. 3). Partindo dessa premissa, supõe-se que uma das
possíveis causas das dores sentidas pela recepcionista telefonista é o mobiliário do
seu posto de trabalho.
1.3.2 Problemática da Pesquisa
O posto de trabalho da recepcionista telefonista é sob o ponto de vista
ergonômico, compatível com a prevenção de danos ao sistema músculoesquelético?
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo Geral
Verificar se o posto de trabalho de recepcionista telefonista é sob o ponto de
vista ergonômico, compatível com a prevenção de danos ao sistema músculoesquelético.
1.4.2 Objetivos Específicos
Para alcançar o objetivo geral, algumas etapas foram definidas através do
objetivo específico:
- Descrever o posto de trabalho de recepcionista telefonista;
15
- Identificar os riscos ao sistema músculo-esquelético em posto de trabalho de
telefonista;
- Propor medidas que visam a diminuição ou eliminação das causas que
possam afetar o sistema músculo-esquelético.
1.5 Metodologia
1.5.1 Base Filosófica
A base filosófica é necessária para a identificação da visão do pesquisador,
em relação ao mundo que o rodeia. Ao identificar-se a base filosófica é possível
saber a perspectiva epistemiológica do pesquisador, e é esta perspectiva que
norteará o trabalho científico na escolha do método, metodologia e técnica
(RICHARDSON, 1999, p. 32).
Segundo Rauen (1999, p. 39),
Utilizando-se o método estruturalista, não se analisa mais os elementos em
si, mas as relações que entre eles ocorrem, pois somente estas são
constantes, ao passo que os elementos podem variar; dessa forma, não
existem fatos isolados passíveis de conhecimento, pois a verdadeira
significação resulta da relação deles.
De acordo com Richardson (1999, p. 42), para um modelo científico ser
considerado estruturado, deve satisfazer algumas condições, que seguem:
1. Deve oferecer características de sistema, isto é, consistir em elementos
tais que uma modificação de um dos elementos produza modificações nos
outros.
2. Todo modelo deve pertencer a um grupo de transformações. Em outras
palavras, como os elementos de um modelo estão ligados de maneira
sistemática, a modificação de um deles arrasta consigo uma variação dos
outros, e, como conseqüência, uma transformação do modelo. Um modelo
16
dado, porém, apenas pode sofrer as transformações que provêm de uma
mesma matriz.
3. As condições anteriores devem permitir prever as reações do modelo a
modificações em algum de seus elementos.
4. O modelo deve dar conta de todos os elementos. Seu funcionamento
deve explicar todos os casos observados.
“A preocupação fundamental da investigação estruturalista é a descrição do
sistema em termos relacionais, independente de sua evolução e de relações
externas” (RICHARDSON, 1999, p. 42).
Em conformidade com as citações acima, e porque, como afirma Pacheco Jr.
& Pereira (2003), o estruturalismo “busca estudar o processo em que as variáveis
estão envolvidas e, desse modo, maior importância se dá ao conhecimento do
próprio processo, em detrimento da relação entre variáveis [...]”. Este estudo tem
como base filosófica, o estruturalismo.
1.5.2 Caracterização da Pesquisa
1.5.2.1 Natureza da Pesquisa
Para Richardson (1999, p. 79), “há autores que não distinguem com clareza
métodos, quantitativos e qualitativos, por entenderem que a pesquisa quantitativa é
também, de certo modo qualitativa”. Como afirmam W. Goode e P. K. Hatt (1973, p.
398 apud RICHARDSON, 1999),
a pesquisa moderna deve rejeitar como uma falsa dicotomia a separação
entre estudos ‘qualitativos’ e ‘quantitativos’, ou entre ponto de vista
‘estatístico’ e ‘não estatístico’. Além disso, não importa quão precisas
sejam as medidas, o que é medido continua a ser uma qualidade.
17
Entretanto, a forma como se vai analisar um dado problema é que exige uma
metodologia qualitativa ou quantitativa. A determinação da natureza da pesquisa se
dá pela análise do problema. O modo de análise qualitativo de um problema é opção
do investigador, mas justifica-se por ser o caminho para se analisar um fenômeno
social (RICHARDSON, 1999, p. 79).
De acordo com Richardson (1999, p. 80),
[...] em geral, as investigações que se voltam para uma análise qualitativa
têm como objetivo situações complexas ou estritamente particulares. Os
estudos que empregam uma metodologia qualitativa podem descrever a
complexidade de determinado problema, analisar a interação de certas
variáveis [...].
Segundo Godoy (1995a, p. 62 apud NEVES, 1996), as pesquisas qualitativas
se diferem quanto a métodos, forma e objetivos, mas algumas características são
essenciais e auxiliam na identificação desse tipo de pesquisa. São eles:
(1) o ambiente como fonte direta de dados e o pesquisador como o
instrumento fundamental;
(2) o caráter descritivo;
(3) o significado que as pessoas dão as coisas e a vida como preocupação
do investigador; e
(4) enfoque indutivo.
A pesquisa realizada neste estudo, é de natureza qualitativa, por seu caráter
particular, tendo o ambiente como forma direta do levantamento de dados, por
analisar um fenômeno social e por utilizar o caráter descritivo, como afirma Manning
(1979, p. 668 apud NEVES, 1996), “o trabalho de descrição tem caráter fundamental
em um estudo qualitativo, pois é por meio dele que os dados são coletados”.
1.5.2.2 Tipo de Pesquisa
18
Barros & Lehfeld (1990, p. 13 apud RAUEN, 1999, p. 24) definem pesquisa
como sendo o “esforço dirigido para aquisição de um determinado conhecimento,
que propicia a solução de problemas teóricos, práticos e/ou operativos mesmo
quando situados no contexto do dia-a-dia do homem”.
Para Rauen (1999, p. 25), a pesquisa trata “de atos sistemáticos e intensivos
que visam à descoberta e à interpretação de fenômenos da realidade”. E, divide-se
em três tipos: a pesquisa exploratória, a pesquisa descritiva e a pesquisa
experimental.
Conforme Rauen (1999, p. 25), “a pesquisa exploratória visa proporcionar
maior familiaridade com o problema. Este esforço tem como meta tornar um
problema complexo mais explícito ou mesmo construir hipóteses mais adequadas”.
De acordo com Lakatos & Marconi (1995, p. 188), as pesquisas exploratórias
são investigações de pesquisa empírica cujo objetivo é a formulação de
questões ou de um problema, com tripla finalidade: desenvolver hipóteses,
aumentar a familiaridade do pesquisador com o ambiente, fato ou
fenômeno, para a realização de uma pesquisa futura mais precisa ou
modificar e clarificar conceitos. Empregam-se geralmente procedimentos
sistemáticos ou para a obtenção de observações empíricas ou para as
análises de dados (ou ambas, simultaneamente). Obtém-se
frequentemente descrições tanto quantitativas quanto qualitativas do objeto
de estudo, e o investigador deve conceituar as inter-relações entre as
propriedades do fenômeno, fato ou ambiente observado. Uma variedade de
procedimentos de coleta de dados pode ser utilizada, como entrevista,
observação participante, análise de conteúdo etc., para o estudo
relativamente intensivo de um pequeno número de unidades, mas
geralmente sem o emprego de técnicas probabilísticas de amostragem.
Muitas vezes ocorre a manipulação de uma variável independente com a
finalidade de descobrir seus efeitos potenciais.
Gil (1991, p. 45 apud RAUEN, 1999, p. 25) afirma que a pesquisa
exploratória, “[...] envolve o levantamento bibliográfico, as entrevistas com o pessoal
envolvido, a análise de exemplos, entre outros. Tais tarefas se conformam, em geral,
nas formatações das pesquisas bibliográficas e nos estudos de caso”.
19
Desta forma, considerando as definições citadas, classifica-se para o
presente estudo a pesquisa exploratória. Esta classificação baseia-se nos
procedimentos que serão utilizados neste estudo, como pesquisa bibliográfica, o
estudo, a observação, e a descrição do fenômeno, e coleta de dados.
1.5.2.3 Profundidade e Amplitude da Pesquisa
Este estudo classifica-se como estudo de caso, como pode ser observado nas
palavras de Rauen (1999, p. 30), “um estudo de caso é uma análise profunda e
exaustiva de um ou de poucos objetos de modo a permitir o seu amplo e detalhado
conhecimento”.
A execução de estudos de casos é essencial, em técnicas psicoterápicas,
como métodos didáticos e como pesquisa, devido a sua flexibilidade. É também
muito utilizado para inícios de estudos complexos, para a confecção de hipóteses e
reformulação de problemas (RAUEN, 1999, p. 30).
Segundo com Fonseca (2002),
Um estudo de caso pode ser caracterizado de acordo como um estudo de
uma entidade bem definida como um programa, uma instituição, um
sistema educativo, uma pessoa, ou uma unidade social. Visa conhecer em
profundidade o seu “como” e os seus “porquês”, evidenciando a sua
unidade e identidade próprias. É uma investigação que se assume
particularística, isto é, que se debruça deliberadamente sobre uma situação
específica que se supõe ser única em muitos aspectos, procurando
descobrir a que há nela de mais essencial e característico.
1.5.3 Métodos de Pesquisa
A ciência caracteriza-se pela utilização de métodos científicos, estes métodos
são fundamentais para diferenciar a atividade científica. Nem todos os ramos de
20
estudos que utilizam estes métodos são ciências, portanto a utilização de métodos
científicos não é somente exclusividade da ciência. Entretanto, não é possível existir
ciência sem a aplicação de métodos científicos. Segundo Lakatos e Marconi (1988
apud RAUEN, 1999, p. 10), “a finalidade da atividade científica é a obtenção da
verdade, através da comprovação de hipóteses, que, por sua vez, são pontes entre
a observação da realidade e a teoria científica que explica a realidade”.
Segundo Pacheco Jr. & Pereira (2003), “os métodos de pesquisa se referem
ao modo de raciocínio que levam ao conhecimento do fenômeno em estudo [...]”.
Como afirma Fonseca (2002), no estudo de caso “o pesquisador não pretende
intervir sobre o objeto, mas revelá-lo tal como ele o percebe. O estudo de caso
apresenta deste modo uma forte tendência descritiva”.
Para Rauen (1999, p. 25), “a pesquisa descritiva objetiva conhecer e
interpretar a realidade sem nela interferir para modificá-la. Ela está interessada em
descobrir e observar fenômenos, procurando descrevê-los, classificá-los e interpretálos”.
Segundo Rauen (1999, p. 12), a dedução,
é um processo mental por meio do qual, parte-se de um argumento geral,
universal, que funciona como uma premissa maior, e de uma premissa
menor, para chegar-se a uma conclusão em nível particular, cujo conteúdo
semântico já estava incluso pelo menos implicitamente nas premissas.
Com base nas observações acima, o desenvolvimento deste estudo utilizará o
método descritivo e o dedutivo.
1.5.4 Técnicas de Pesquisa
21
“Técnica é um conjunto de preceitos ou processos de que se serve uma
ciência ou arte; é a habilidade para usar esses preceitos ou normas, a parte prática.
Toda ciência utiliza inúmeras técnicas na obtenção de seus propósitos” (LAKATOS
& MARCONI, 1995, p. 174).
Com base nos objetivos deste estudo, serão utilizadas as seguintes técnicas:
a) Pesquisa bibliográfica: levantamento de dados referentes ao tema de pesquisa e
ao objeto de estudo. A pesquisa bibliográfica “consiste na busca de dados a partir do
acervo bibliográfico existente, isto é, em toda espécie de informação registrada em
bibliografias e que pode, em tese, ser arquivada em uma biblioteca” (RAUEN, 1999,
p. 25).
b) Observação sistemática: é utilizada para a busca de respostas de propósitos
preestabelecidos. Deve ser sistematizada e planejada, no entanto, não deve ser
rígida demais. Neste caso o observador sabe o que procura e quais pontos são de
maior importância em determinadas situações, deve reconhecer possíveis erros e
não influenciar a observação e os dados recolhidos. Alguns instrumentos que podem
ser utilizados são: anotações, escalas, dispositivos mecânicos etc. (LAKATOS &
MARCONI, 1995, p. 193).
1.6 Justificativa e Importância da Pesquisa
Muitas condições de trabalho e situações do cotidiano são prejudiciais à
saúde. As doenças que atingem o sistema músculo-esquelético e doenças
psicológicas são a causa principal de faltas ao trabalho e de afastamentos por
incapacitação. Esses casos podem ter origem devido ao mau projeto e a má
utilização de equipamentos, sistemas e tarefas, devido a esses fatores, em muitos
22
países é obrigatório a contratação de ergonomistas nos serviços de saúde (DUL &
WEERDMEESTER, 2004, p. 3).
No Brasil, as doenças que atingem o sistema músculo-esquelético, também
denominadas
LER/DORT
(Lesões
por
Esforços
Repetitivos/Distúrbios
Osteomusculares Relacionados ao Trabalho) têm destaque nas estatísticas de
doenças do trabalho. De acordo com o Ministério da Saúde do Brasil (2001):
No Brasil, o aumento na incidência de LER/DORT pode ser observado nas
estatísticas do INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) de concessão de
benefícios por doenças profissionais. Segundo os dados disponíveis,
respondem por mais de 80% dos diagnósticos que resultaram em
concessão do auxílio-acidente e aposentadoria por invalidez pela
Previdência Social em 1998. [...]
Segundo Cláudia Vargas em reportagem para revista Proteção, entre 2002 e
2004, a Previdência Social registrou um aumento de 15,6% nas doenças do
trabalho, de 23.311 para 27.587 casos. Já a alta de casos de LER/DORT é bem
superior a média geral, no caso de lesões de músculo e tendões da parte inferior
das costas (dorsalgias). Neste mesmo período, o aumento foi de 75%, passando de
1.214 para 2.126 casos. Outro exemplo são as mononeuropatias de membros
superiores – alterações decorrentes de compressão de um dos nervos desses
membros – que teve um aumento de 34,2%, de 1.097 para 1.742 casos. Estes
dados demonstram que a média de surgimento das doenças relacionadas ao
sistema músculo-esquelético é maior que a média geral de doenças relacionadas ao
trabalho. Estes valores são apenas para o aumento das doenças, pois não foram
considerados o aumento do número de trabalhadores entre os anos de 2002 a 2004.
Os casos de doenças do sistema músculo-esquelético vêm sendo registrados
no Brasil, desde 1987. No momento estes casos representam os registros mais
freqüentes no Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS). Uma das profissões
23
com maior número de casos de DORT é a de operadores de centrais de
atendimento telefônico (ROCHA et al, p. 637, 2005).
O estudo da DORT é de grande importância. Como pode ser observado nos
parágrafos anteriores a DORT vem crescendo a cada ano, e numa média maior que
as outras doenças relacionadas ao trabalho. Além deste crescimento, o setor de
telefonistas e operadores de centrais de atendimento telefônico são uma das
profissões com maior número de ocorrências de DORT. Estes fatos demonstram a
necessidade de serem realizados estudos nestes profissionais, pois é através dos
estudos que se pode conhecer melhor os fatores de risco e conseqüências deste
tipo de trabalho e assim tomar decisões que auxiliem na prevenção destas doenças.
1.7 Limitações
Este estudo apresenta limitações quanto aos critérios de análise e quanto à
amostra da população.
Limitações quanto os critérios de análise
A compatibilidade quanto à prevenção de riscos ao sistema músculoesquelético irá ser observada a partir destes elementos:
a) mobiliário;
b) levantamento de sintomas relacionados ao sistema músculo-esquelético;
c) jornada de trabalho.
Limitações quanto à amostra
24
Alguns elementos não serão analisados neste trabalho, são eles:
a) fatores psicossociais;
b) metas de produção;
c) capacitação;
d) estresse;
e) conforto térmico;
d) número de ligações;
e) organização e disposição dos equipamentos de trabalho.
1.8 Organização do Trabalho
A presente monografia se divide em:
Capítulo I: Base da pesquisa – neste capítulo são apresentadas as bases científicas
da pesquisa. Constam neste capítulo a introdução, tema, reconhecimento e
formulação do problema, problemática da pesquisa, objetivos, metodologia,
justificativa e importância da pesquisa, limitações e organização do trabalho.
Capítulo II: Fundamentação teórica – neste capítulo é apresentada a revisão
bibliográfica da pesquisa. Constam neste capítulo panorama geral do setor,
estatísticas do setor, legislação, ergonomia, ergonomia do posto de trabalho de
telefonista, sistema músculo-esquelético, coluna vertebral e DORT.
Capítulo III: Estudo de caso – neste capítulo são apresentados a descrição da
empresa, a descrição do processo produtivo e o macrofluxograma do processo
produtivo.
Capítulo IV: Procedimentos metodológicos – constam neste capítulo a metodologia
empregada, o objetivo do questionário aplicado, o objetivo da aplicação do método
25
RULA, o macrofluxograma do estudo realizado, seleção do tema de estudo, seleção
do local, visita e observação do local, aplicação do questionário a recepcionista
telefonista, aplicação do método RULA.
Capítulo V: Análise dos resultados e medidas preventivas – neste capítulo são
apresentados, a análise dos resultados obtidos e medidas preventivas.
Capítulo VI: Conclusões e recomendações para futuros trabalhos – neste capítulo
são apresentados, a conclusão do estudo realizado e recomendações para futuros
trabalhos.
26
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Panorama Geral do Setor
Com o surgimento nas últimas três décadas, de legislações que protegem o
consumidor, e de empresas a procura da qualidade total, criou-se uma demanda de
atendimentos aos compradores e usuários de bens e serviços, além disso,
começaram a surgir às vendas através da telefonia. Essas vendas evoluíram de
passivas, onde o consumidor ligava para determinado número de telefone buscando
um produto, para também vendas ativas, onde as empresas que oferecem produtos
ligam para os consumidores. Assim, na década de 1990, surgem os grandes call
centers ou centrais de teleatendimento (SILVA, 2004, p. 15). Conforme Vilela e
Assunção (2004, p. 1069), “call center é o nome que se dá a uma estrutura
organizacional que compreende postos de trabalho para atendimento ao cliente por
meio da utilização de um terminal de computador e um aparelho telefônico”.
Em 1998, o mercado mundial de call centers arrecadou aproximadamente 23
bilhões de Euros, empregando nos Estados Unidos da América cerca de 5 milhões
de pessoas e 1,5 milhões na Europa (TOOMINGAS, 2002 apud SILVA, 2004, p. 15).
No Brasil, nos últimos 20 anos, o número de trabalhadores em call centers ou
operadores de centrais de atendimento telefônico cresceu aproximadamente 30%
(ROCHA et al, 2005, p. 637). A expectativa para 2006, conforme a Associação
27
Brasileira de Telesserviços1, era da criação de mais 60 mil novos empregos no setor,
totalizando aproximadamente 675 mil operadores trabalhando no Brasil.
A forma atual de teleatendimento no Brasil, como um grande ramo
empresarial, é decorrente ao processo de privatizações na última década e das
mudanças na política de telecomunicação. Anteriormente, grandes empresas
estatais, sem objetivo evidente de lucratividade, eram responsáveis pela operação
do sistema de telecomunicação, suas atuações iam da instalação física de fios e
equipamentos, distribuição de chamadas, comercialização de linhas e serviços e
atendimento ao cliente. Com a privatização o cenário mudou, os lucros eram
predeterminados por políticas tarifárias, gerando medidas rígidas das empresas para
atingirem margens de lucros maiores, assim ocorrendo rigidez dos mecanismos
gerenciais, cortes de custos, aumento de produtividade, entre outras medidas. Desta
forma, as empresas de teleatendimento, criadas neste cenário, dividem as mesmas
práticas gerenciais (SILVA, 2004, p. 17).
Com a privatização da área telefônica do Brasil, a Agência Nacional de
Telecomunicações (ANATEL), em 1998, criou um regulamento para o serviço de
telefonia fixa. Este regulamento influenciou nas condições de trabalho dos call
centers da área telefônica. Com um Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), a
ANATEL exige das prestadoras de serviços telefônicos que o acesso dos clientes de
telefonia aos call centers deve ser, contínuo, rápido e gratuito a central de
informações e atendimento (SILVA, 2004, p. 18).
Os trabalhadores do setor de call centers, em sua maioria possuem o 2º grau
completo, ou ensino superior completo, são na maioria mulheres, jovens, em seu
primeiro emprego. Quanto a saúde dos trabalhadores, apresentam doenças do
Conforme resultados preliminares da pesquisa Global Call Center Industry Project, comandada no
Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUC-SP e pela Associação Brasileira
de Telesserviços (ABT). Disponível em:<http://www.abt.org.br/>. Acesso em: 22 fev. 2007.
1
28
sistema músculo-esquelético, distúrbios mentais e alterações no aparelho de
fonação (SINTTEL-MG, 2006, p. 4).
Esta pesquisa tem como objeto de estudo uma recepcionista telefonista, a
analogia feita com os call centers se dá, devido ao fato de muitas pesquisas fazerem
referencia a estes trabalhadores. Isso ocorre, como já foi descrito nos parágrafos
anteriores, pelo fato de um crescimento considerável, do número de trabalhadores
neste setor nas últimas décadas.
A analogia entre telefonistas e trabalhadores de call centers não se dá apenas
neste estudo, outros estudos também consideram similaridades nestas atividades.
Segundo o Sinttel-MG (2006, p. 4), “o que este sindicado tem apontado é que na
realidade a antiga telefonista hoje trabalha em um call center sob a mesma lógica de
trabalho fazendo uso de uma nova tecnologia [...]”. Conforme Silva (2004, p.35),
“apesar da similiaridade estrita da atividade de operador de teleatendimento (ou de
“telemarketing”), sob diversas denominações, com o antigo cargo de “telefonista”, a
interpretação da legislação ainda não é unânime [...]”. Rocha et al. (2005, p. 644),
também encontrou similaridades entre os telefonistas e os trabalhadores de call
centers.
Esse estudo mostrou que os operadores de centrais telefônicas apresentam
semelhança com telefonistas. Telefonistas fornecem recursos humanos
para uma comunicação eletromecânica chamada sistema telefônico. Eles
cumprem essa tarefa através da escuta de cada cliente, identificando
necessidades, e traduzindo essas necessidades para sinais elétricos
através de um tipo de console eletrônico. Muitas vezes, as tarefas de
telefonistas hoje em dia estão associadas à provisão de assistência direta e
transferência dos clientes para os serviços especializados. O trabalho é
sedentário e as tarefas são comumente padronizadas. Os operadores
devem ser capazes de lidar com o estresse, caso os clientes sejam rudes e
quando o número de chamadas é grande.
Simultaneamente esse estudo mostrou que operadores de centrais
telefônicas apresentam diferenças dos telefonistas. Mais que receber e
transmitir simples dados, o trabalho em call centers demanda tratamento de
informações, resolução dos problemas e ação de decisão. Nesse sentido,
as atividades dos operadores apresentam uma nova configuração
determinada pela necessidade de lidar com um novo instrumento
29
tecnológico (o computador), da mesma forma, pela exigência dos clientes
que exigem do operador um nível de interação muito mais complexa que a
exigida dos telefonistas (tradução nossa).
2.2 Estatísticas do Setor
Os dados a seguir são de trabalhadores portadores de LER/DORT, que foram
atendidos no Núcleo de Saúde do Trabalhador de Minas Gerais (Nusat-MG), serviço
que faz parte da estrutura do INSS (OLIVEIRA, 1998, p. 73).
Tabela 1 – LER/DORT x Ramos de atividade econômica – 1993-1996
RAMOS DE ATIVIDADE
Instituição financeira
Ind. mat. elet. eletrônico
Comércio varejista
Serv. aux. diversos (P.D.)
Serv. comunicação
Ind. mat. transporte
Ser. adm. loc. bens móveis
Serv. saúde
Serv. utilid. pública
Outros ramos
TOTAL
1993(%) 1994(%) 1995(%) 1996(%)
26,73
35,38
20,52
16,74
10,54
5,23
9,22
4,29
8,00
5,41
5,26
13,04
7,27
5,78
1,90
1,76
6,73
5,51
8,97
6,52
6,00
3,25
6,72
3,05
5,64
10,29
7,41
7,52
4,73
5,95
11,9
10,22
4,00
4,15
4,91
7,05
24,36
22,2
28,1
29,81
100
100
100
100
Fonte: Nusat/INSS-MG (Oliveira, 1998, p.81)
Como pode ser observado na tabela 1, a LER/DORT está presente nos
diversos ramos de atividades. Pode-se concluir que a profissão de telefonista esteja
presente em todos esses ramos.
No ano de 1991, a ocupação de telefonista foi responsável por 11,82% dos
casos de LER/DORT registrados pelo Nusat-MG, ficando atrás apenas dos
digitadores, profissão com maior número de casos, que representaram 26,06%. No
ano de 1992, o percentual de casos de DORT registrados em telefonistas foi 9,76%.
Em 1993, o percentual de casos de DORT em telefonistas foi de aproximadamente
5,1% do total de registros. No ano de 1994, as telefonistas, os digitadores, os caixas
30
bancários, os auxiliares de escritórios e escriturários de banco foram responsáveis
por 60% dos casos de DORT, ficando as telefonistas com aproximadamente 5,2%.
Em 1995, 5,3% dos casos de DORT são registrados em telefonistas e em 1996 este
número foi de 4,9% (OLIVEIRA, 1998, p.88-93).
Gubert (2001, p. 78), em estudo realizado em uma central do disque-saúde do
Ministério da Saúde, onde são prestados serviços de teleatendimento para usuários
de diversas regiões do Brasil, constatou ao analisar documentação referente a
afastamentos durante o ano de 1999, que 92 operadores ficaram afastados durante
483 dias. Destes, 23 operadores que ficaram afastados 167 dias, ausentaram-se do
trabalho por problemas relacionados a especialidade de ortopedia, representando
25% do total de operadores, e
34,5% do total de dias de afastamento. Dos
operadores com atestados relativos a ortopedia, 13, representando 56,5%, foram
afastados por doença, classificada no Código Internacional de Doenças (CID), como
sinovite e tenossinovite. Estes 13 operadores ficaram afastados do trabalho por 102
dias, que representam 61,7%, dos dias de afastamento dos trabalhadores com
problemas relacionados a área de ortopedia. Os outros operadores ficaram
afastados devido aos seguintes diagnósticos: neurite ou radiculite torácica ou
lombossacra, lumbago, fratura na falange das mãos, estenose da coluna vertebral,
entorse ou distensão do punho, dor lombar baixa, desarranjos externos do joelho,
cirurgia na mão e cervicalgia.
Em um estudo realizado por Rocha et al (2005, p. 638), em uma central de
atendimento de um banco de São Paulo, dos 181 operadores que trabalhavam na
central 50 estavam ausentes, destes, 28 estavam ausentes devido a problemas no
sistema músculo-esquelético. Neste mesmo estudo, 108 operadores responderam a
um questionário, sendo 95 mulheres e 13 homens. Os dados levantados pelos
31
pesquisadores demonstram a predominância de jovens, como pode ser observado
na tabela 2.
Tabela 2 – Características dos operadores de centrais telefônicas de acordo com a idade,
estado civil, filhos, escolaridade, altura e tempo no emprego
Feminino
Características
N
Idade
(%)
Masculino
N
N=94
(%)
N=13
18 – 20
22
(23)
9
(69)
21 – 23
41
(44)
3
(23)
24 – 29
15
(16)
1
(8)
> 29
16
(17)
-
-
Estado civil
N=92
N=13
Solteiro
64
(70)
13
(100)
Casado
28
(30)
-
-
Filhos
N=93
N=13
Sim
21
(23)
-
-
Não
72
(77)
13
(100)
Escolaridade
N=94
N=13
2º grau completo
20
(21)
-
-
Graduação incompleto
60
(64)
13
(100)
Graduação
14
(15)
-
-
Altura
N=90
N=12
> ou = 1,60 metros
67
(74)
12
(100)
< 1,60 metors
23
(26)
-
-
Tempo no emprego
N=92
N=12
1 – 12 meses
20
(22)
12
(100)
Mais de 13 meses
72
(78)
-
-
Fonte: Rocha et al, 2005, p.639
Conforme Rocha et al (2005, p. 641), a prevalência de sintomas no sistema
músculo-esquelético entre as operadoras mulheres que participaram do estudo, de
32
acordo com a região foram: 41 casos no pescoço/ombro, sendo 43% e 37 casos no
punho/mão, sendo 39%. Entre os operadores do sexo masculino, foi registrado 1
caso, com sintomas no pescoço/ombro, sendo 8%.
2.3 Legislação
2.3.1 NR-17
A ergonomia contribui para a melhora do desempenho dos trabalhadores. Em
centrais de controle, a ergonomia é uma das características mais importantes para a
redução dos erros operacionais, conseqüentemente reduzindo os acidentes. Em
alguns países, determinados conhecimentos da ergonomia transformaram-se em
normas, essa transformação se dá para estimular sua utilização. Alguns exemplos
da aplicação dos preceitos ergonômicos podem ser observados em algumas
normas, como por exemplo, nas normas internacionais ISO (International
Standardization Organization), nas normas européias do Comitê Europeu de
Normalização (CEN – Comitê Européen de Normalisation), em normas nacionais,
como exemplo a ANSI (American National Standards Institute – Estados Unidos) e
BSI (British Standards Institution – Inglaterra). Além destas normas, algumas normas
são específicas para empresas e setores da indústria. E, no Brasil, a Norma
Regulamentadora NR-17 – Ergonomia, estabelecida pela Portaria 3.214 de 8 de
junho de 1978 do Ministério do Trabalho (DUL & WEERDMEESTER, 2004, p. 3).
A NR-17 – Ergonomia2, como descreve no item 17.1, e subitens 17.1.1 e
17.1.2, tem como objetivo.
2
Disponível em: <http://www.mte.gov.br/legislacao/normas_regulamentadoras/nr_17.asp>.
33
17.1. Esta Norma Regulamentadora visa a estabelecer parâmetros que
permitam a adaptação das condições de trabalho às características
psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de
conforto, segurança e desempenho eficiente.
17.1.1. As condições de trabalho incluem aspectos relacionados ao
levantamento, transporte e descarga de materiais, ao mobiliário, aos
equipamentos e às condições ambientais do posto de trabalho, e à própria
organização do trabalho.
17.1.2. Para avaliar a adaptação das condições de trabalho às
características psicofisiológicas dos trabalhadores, cabe ao empregador
realizar a análise ergonômica do trabalho, devendo a mesma abordar, no
mínimo, as condições de trabalho, conforme estabelecido nesta Norma
Regulamentadora.
Com relação ao posto de trabalho, a NR-17 faz referência em seu item 17.3
Mobiliário dos postos de trabalho.
17.3.1. Sempre que o trabalho puder ser executado na posição sentada, o
posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para esta posição.
17.3.2. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, as
bancadas, mesas, escrivaninhas e os painéis devem proporcionar ao
trabalhador condições de boa postura, visualização e operação e devem
atender aos seguintes requisitos mínimos:
a) ter altura e características da superfície de trabalho compatíveis com o
tipo de atividade, com a distância requerida dos olhos ao campo de trabalho
e com a altura do assento;
b) ter área de trabalho de fácil alcance e visualização pelo trabalhador;
c) ter características dimensionais que possibilitem posicionamento e
movimentação adequados dos segmentos corporais.
17.3.2.1. Para trabalho que necessite também da utilização dos pés, além
dos requisitos estabelecidos no subitem 17.3.2, os pedais e demais
comandos para acionamento pelos pés devem ter posicionamento e
dimensões que possibilitem fácil alcance, bem como ângulos adequados
entre as diversas partes do corpo do trabalhador, em função das
características e peculiaridades do trabalho a ser executado.
17.3.3. Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos
seguintes requisitos mínimos de conforto:
a) altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função
exercida;
b) características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento;
c) borda frontal arredondada;
d) encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da
região lombar.
17.3.4. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados
sentados, a partir da análise ergonômica do trabalho, poderá ser exigido
suporte para os pés, que se adapte ao comprimento da perna do
trabalhador.
17.3.5. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados de pé,
devem ser colocados assentos para descanso em locais em que possam
ser utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas.
34
Outros itens da NR-17 que apresentam relevância com o objeto do presente
estudo destacam-se:
•
17.4. Equipamentos dos postos de trabalho
•
17.5. Condições ambientais de trabalho
•
17.6. Organização do trabalho
2.3.2 Jornada de trabalho
Atualmente, a jornada de trabalho das telefonistas é de 6 horas diárias ou 36
horas semanais, como pode ser observado na Consolidação das Leis do Trabalho –
CLT em seu artigo 227.
Art. 227 - Nas empresas que explorem o serviço de telefonia, telegrafia
submarina ou subfluvial, de radiotelegrafia ou de radiotelefonia, fica
estabelecida para os respectivos operadores a duração máxima de 6 (seis)
horas contínuas de trabalho por dia ou 36 (trinta e seis) horas semanais.
Mesmo que estabelecida em lei a jornada de trabalho das telefonistas, e os
trabalhadores
de
centrais
de
teleatendimento
apresentarem
similaridades
significativas com estes profissionais. A falta de uma normatização específica para
os teleatendentes ocasiona em interpretações diferenciadas na esfera jurídica. Isso
permite jornadas diferenciadas para estes trabalhadores, estas jornadas variam de 6
a 8 horas diárias ou 36 a 44 horas semanais. Os trabalhadores vinculados aos
sindicatos da antiga telefonia pública trabalham com jornadas de 6 horas, porém
operadores de outros setores econômicos, com atividade em empresas que dão
variadas denominações a seus funcionários, acabam trabalhando por 8 horas
diárias, inclusive em domingos e feriados (SILVA, 2004, p. 35-36).
35
2.4 Ergonomia
A ergonomia é o estudo da adaptação do trabalho ao homem. Não somente o
trabalho que é executado com o auxílio de máquinas e equipamentos, onde ocorre a
transformação de materiais. O trabalho aqui é toda situação de relacionamento entre
o homem e uma atividade produtiva (IIDA, 2005, p. 2).
De acordo com Dul & Weerdmeester (2004, p. 1), a Associação Internacional
de Ergonomia (IEA), que atualmente representa associações de ergonomia de 40
países, define ergonomia como:
Ergonomia (ou fatores humanos) é uma disciplina científica que estuda as
interações dos homens com os outros elementos do sistema, fazendo
aplicações da teoria, princípios e métodos de projeto, com o objetivo de
melhorar o bem estar humano e o desempenho global do sistema.
A Associação Brasileira de Ergonomia (Abergo), de acordo com Iida (2005, p.
2), adota a seguinte definição:
Entende-se por Ergonomia o estudo das interações das pessoas com
tecnologia, a organização e o ambiente, objetivando interações e projetos
que visem melhorar, de forma integrada e não-dissociada, a segurança, o
conforto, o bem-estar e a eficácia das atividades humanas.
A ergonomia é uma ciência com características interdisciplinares. Buscando a
adaptação do posto de trabalho e do ambiente as características e necessidades do
trabalhador, apóia-se em várias áreas científicas, são elas, a antropometria,
biomecânica, fisiologia, psicologia, toxicologia, engenharia mecânica, desenho
industrial,
eletrônica,
informática
e
gerência
industrial.
Utilizando-se
dos
conhecimentos relevantes dessas áreas para a sua aplicação, foram desenvolvidos
métodos e técnicas específicas. Atualmente, os conhecimentos desenvolvidos pela
36
ergonomia são aplicados para melhorar, não só as condições de trabalho, mas
também as condições de vida do homem (DUL & WEERDMEESTER, 2004, p. 2).
Os ergonomistas com freqüência trabalham em áreas especializadas,
utilizando-se de características específicas do sistema. Segundo Iida (2005, p. 3),
essas características são as seguintes:
Ergonomia Física – Ocupa-se das características da anatomia humana,
antropometria, fisiologia e biomecânica, relacionados com a atividade física.
Os tópicos relevantes incluem a postura no trabalho, manuseio de
materiais, movimentos repetitivos, distúrbios músculo-esqueléticos
relacionados ao trabalho, projeto de postos de trabalho, segurança e saúde
do trabalhador.
Ergonomia Cognitiva – Ocupa-se dos processos mentais, como a
percepção, memória, raciocínio e resposta motora, relacionados com
interações entre pessoas e outros elementos de um sistema. Os tópicos
relevantes incluem a carga mental, tomada de decisões, interação homemcomputador, estresse e treinamento.
Ergonomia Organizacional – Ocupa-se da otimização dos sistemas sóciotécnicos, abrangendo as estruturas organizacionais, políticas e processos.
Os tópicos relevantes incluem comunicações, projeto de trabalho,
programação do trabalho em grupo, projeto participativo, trabalho
cooperativo, cultura organizacional, organizações em rede, teletrabalho e
gestão de qualidade (grifo do autor).
Como pode ser observado, a ergonomia estuda inúmeros fatores que
influenciam na interação entre o homem e o trabalho. E é aplicada de várias formas,
porém sempre em busca dos mesmos objetivos, proporcionar saúde, segurança e
satisfação aos trabalhadores (IIDA, 2005, p. 3).
Conforme o Prof. Mario César Vidal3, a ergonomia brasileira como disciplina
científica, conquistou seu espaço no cenário mundial, e em especial na America
Latina, porém o Brasil ainda enfrenta algumas dificuldades nos aspectos da
aplicação prática da ergonomia, dificuldades na obtenção de recursos, ausência de
uma preocupação social etc. Infelizmente, por essas dificuldades, dentro das
empresas, organizações sociais, serviços públicos e privados há carência de
3
Membro Brasileiro da missão IDC/IEA (International Ergonomics Association). Ex-presidente da ABERGO
1997-2001. Membro do Conselho Científico da ABERGO.
37
desenvolvimento e aplicação da ergonomia. Esta carência demonstra a necessidade
de uma política pública que alavanque a aplicação da ergonomia, pois sua eficácia
já é comprovada, para cada real investido obtem-se um retorno de 4 reais, ou seja,
as ações ergonômicas geram retornos na economia além de serem um bem social.
2.4.1 Ergonomia do Posto de Telefonista
“Posto de trabalho é a configuração física do sistema homem-máquinaambiente. É uma unidade produtiva envolvendo um homem e o equipamento que ele
utiliza para realizar o trabalho, bem como o ambiente que o circunda” (IIDA, 2005, p.
189).
Um posto de trabalho com enfoque ergonômico tende a colocar o trabalhador
em boa postura, reduzindo as exigências biomecânicas e cognitivas. Os objetos são
colocados dentro da área de alcance do trabalhador e as informações necessárias
para o desenvolvimento do trabalho são organizadas de forma a facilitar sua
percepção, ou seja, o posto de trabalho é confeccionado para que o trabalhador
realize suas tarefas com conforto, eficiência e segurança (IIDA, 2005, p. 192).
Conforme Iida (2005, p. 192),
No enfoque ergonômico, às máquinas, equipamentos, ferramentas e
materiais são adaptados às características do trabalho e capacidade do
trabalhador, visando promover o equilíbrio biomecânico, reduzir as
contrações estáticas da musculatura e o estresse geral. Assim, pode-se
garantir a satisfação e segurança do trabalhador e a produtividade do
sistema. Procura-se também eliminar tarefas altamente repetitivas,
principalmente aquelas de ciclo menores a 1,5 minuto (grifo do autor).
Uma das dificuldades ao se projetar um posto de trabalho é a variabilidade
das dimensões antropométricas da população. Essas variações
levam a
38
dimensionamentos
inadequados
que
podem
provocar
esforços
musculares
estáticos, movimentos exagerados dos braços, ombros, tronco e pernas, posturas
inadequadas. Sabe-se que posturas inadequadas e alcances forçados provocam
dores musculares e queda de produtividade (IIDA, 2005, p. 194).
2.5 Sistema Músculo-esquelético
A movimentação do corpo humano depende do sistema muscular. Este
sistema é distribuído pelo corpo todo e representa cerca de 40% do seu peso. Os
músculos são formados por fibras musculares, que variam de tamanho conforme o
músculo, essas fibras podem variar de 0,5 a 14 cm de comprimento, e podem ter
espessuras de aproximadamente 0,1mm. Cada músculo conta com um número de
100.000 a 1.000.000 de fibras musculares, cada ponta dessas fibras unem-se nas
fibras dos tendões. Nas extremidades dos músculos encontram-se os tendões,
conjunto de fibras tendinosas com pouca elesticidade, que estão fixados no sistema
ósseo (GRANDJEAN, 1998, p. 13).
A capacidade de contração dos músculos é a sua mais importante
característica, um músculo pode contrair-se até metade de seu comprimento,
consequentemente quanto maior o músculo maior o seu trabalho de contração. As
fibras musculares contêm substâncias protéicas, destacam-se a actina e a miosina,
que são responsáveis pela capacidade de contração do músculo. Isto é possível
porque a actina e a miosina possuem forma de filamentos, assim deslizam um sobre
o outro (GRANDJEAN, 1998, p. 13).
A força muscular é resultante da quantidade de fibras musculares contraídas.
A força máxima de um músculo é em torno de 3 a 4 kg/cm², ou seja, para um
39
músculo com 1 cm² a força resultante é de 3 a 4 kg, durante a contração. As
mulheres podem desempenhar 70% da força muscular do homem, isto ocorre
porque a musculatura da mulher é mais fina que a do homem (IIDA, 2005, p. 71).
Basicamente, a contração muscular é resultante da transformação de energia
química em energia mecânica. Como visto anteriormente, a contração muscular
depende das substâncias protéicas actina e miosina. Uma das fontes imediatas de
energia para as substâncias protéicas são as ligações de fosfato, a forma de energia
mais encontrada no corpo humano é o trifosfato de adenosina (ATP), estado rico de
energia, que ao ser utilizado, transforma-se em difosfato de adenosina (DTP), que
ainda libera uma considerável quantidade de energia para o músculo. A regeneração
das ligações fosfatídicas depende de liberação de energia, que é fornecida pela
glicose, reservas de gordura e proteínas e oxigênio. A glicose, presente na
circulação sanguínea, durante trabalhos físicos intensos é o principal fornecedor de
energia. Já as reservas de gorduras e proteínas tornam-se principais fornecedoras
de energia em trabalhos físicos moderados ou repouso. Essas substâncias são
importantes, pois são fontes indiretas de energia para os depósitos de ATP. Quando
há oxigênio, o ácido pirúvico é degradado com consumo de oxigênio, essa
degradação resultará em grande quantidade de energia que se armazenará na
forma de ATP. Quando não há oxigênio, a degradação do ácido pirúvico não
acontece, mas ele se reduz a ácido láctico, que é importante na fadiga muscular,
apesar de este processo gerar menor quantidade de energia para as reservas ATP,
permite, por curto espaço de tempo, grande desempenho muscular (GRANDJEAN,
1998, p. 15).
É através do sangue que os músculos recebem a glicose e o oxigênio, estas
substâncias encontram-se em quantidades limitadas nos músculos, devido a isto, o
40
sangue é muito importante para o funcionamento da musculatura. O sistema
circulatório é formado por artérias que se ramificam em vasos capilares. Estes vasos
distribuem-se no interior da musculatura, por possuírem paredes extremamente finas
as substâncias trazidas pelo sangue são facilmente transferidas para os músculos.
Quando ocorre a contração de um músculo, ele encontra-se em estado de tensão,
consequentemente, os vasos capilares são comprimidos pelas fibras musculares,
ocasionando a falta de circulação sanguínea que causa a fadiga muscular. Para que
ocorra uma boa irrigação sanguínea da musculatura, é necessário que o músculo
seja contraído e relaxado com freqüência (GRANDJEAN, 1998, p. 13; IIDA, 2005, p.
71).
A fadiga muscular é um processo reversível e ocorre quando há deficiência na
irrigação sangüínea do músculo. Quanto maior a força, ou seja, maior a contração
muscular, menos sangue chegará às fibras musculares, devido ao estrangulamento
dos vasos capilares. Ao ocorrer a contração máxima do músculo, esta só poderá ser
mantida por alguns segundos. Já a metade da contração máxima pode ser mantida
por 1 minuto e quando a contração for por longos períodos a força não pode ser
superior a 20% da contração máxima do músculo. Caso esses tempos sejam
ultrapassados podem ocorrer dores intensas e será necessário o relaxamento para a
circulação sangüínea se restabelecer (IIDA, 2005, p. 72).
2.6 Coluna Vertebral
Iida (2005, p. 75) descreve a coluna vertebral como sendo
[...] uma estrutura óssea constituída de 33 vértebras empilhadas, uma sobre
as outras. Classificam-se em cinco grupos. De cima para baixo: 7 vértebras
se localizam no pescoço e se chamam cervicais; 12 estão na região do
41
tórax e se chamam torácicas ou dorsais; 5 estão na região no abdômen e
se chamam lombares; abaixo, 5 estão fundidas e formam o sacro e as 4 da
extremidade inferior são pouco desenvolvidas e constituem o cóccix. Estas
9 últimas vértebras fixas situam-se na região da bacia e se chamam
também de sacrococcigeanas.
Das 33 vértebras que formam a coluna vertebral 24 são flexíveis, sendo que
as vértebras com maior mobilidade são as situadas no pescoço chamadas de
cervicais e as situadas na região abdominal chamadas de lombares. As vértebras
situadas na região do tórax, chamadas de torácicas, são unidas a 12 pares de
costelas, devido a isso seu movimento é limitado e essa união forma a caixa
torácica. Para manter-se em equilíbrio a coluna manifesta três tipos de curvatura, a
lordose cervical ou concavidade, a cifose torácica ou convexidade e a lordose
lombar (IIDA, 2005, p. 75-76).
Cada vértebra sustenta o peso das partes do corpo localizadas acima dela.
Consequentemente, as vértebras inferiores são maiores, pois sustentam maior peso.
A coluna vertebral mantém o corpo ereto, graças a sua propriedade de rigidez que
garante a sustentação do corpo. A coluna também nos garante mobilidade, com
movimentos de rotação para os lados, para frente e para trás, possibilitando assim
movimentação dos membros superiores e da cabeça (IIDA, 2005, p. 76).
Entre as vértebras da coluna encontram-se os discos intervertebrais, a
compressão e deformação destes discos tornam possível os movimentos realizados
com a coluna. De acordo com Grandjean (1998, p. 62), “o disco intervertebral pode
ser comparado com um travesseiro, que fica entre os ossos das vértebras [...].” A
constituição interna destes discos é uma massa viscosa, e externamente os discos
são envoltos por um anel fibroso de alta resistência (GRANDJEAN, 1998, p. 62).
“Por motivos hoje desconhecidos, os discos intervertebrais podem degenerar
e perder sua rigidez: acontece um achatamento dos mesmos e em casos mais
42
avançados, um extravasamento da massa viscosa interna do disco intervertebral”
(GRANDJEAN, 1998, p. 62).
“A coluna vertebral contém um canal formado pela superposição das
vértebras, por onde passa a medula espinhal, que se liga ao encéfalo [...]” (IIDA,
2005, p. 76, grifo do autor). A medula funciona como um canal de transmissão, onde
as informações sensitivas são transmitidas da periferia para o cérebro, que retorna
ordens de movimentos para os membros. A ruptura da medula ocasiona a
interrupção dessas comunicações, ocasionando a paralisia (IIDA, 2005, p. 76).
Até este momento dissertou-se sobre coluna vertebral. Como foi visto
anteriormente, a coluna vertebral se divide em 5 grupos, sendo que um dos grupos
da coluna vertebral que é de grande relevância neste estudo é o situado na região
do pescoço, a coluna cervical.
A coluna cervical é formada por 7 vértebras, estas vértebras são muito
movimentadas e quando o corpo está ereto apresentam lordose, que é o aumento
da concavidade posterior da curvatura na região cervical. Câimbras musculares e
irradiações dos nervos nas regiões da nuca, ombros e braços são efeitos de
alterações degenerativas dos discos intervertebrais. A rigidez da nuca, conhecida
popularmente como torcicolo, é a manifestação mais freqüente dessas patologias
que são agrupadas no nome de síndrome cervical. Esta síndrome foi observada em
telefonistas, datilógrafas, operadores de máquinas de calcular e trabalhadores em
linhas de montagem (GRANDJEAN, 1998, p. 67).
2.7 DORT
2.7.1 Breve Histórico
43
Os distúrbios relacionados ao trabalho vêm sendo relatados há algum tempo,
como o caso de Bernardino Ramazzini em seu livro Doenças dos Trabalhadores
publicado no início do século XVIII. Nesta obra são descritas doenças que tem
relação com mais de 50 atividades de trabalho, como o caso da doença dos
escribas, estes trabalhadores dedicavam-se a escrita com penas, tinham de manter
a atenção e repetiam constantemente os movimentos (CHEREM, 2001, p. 15; RUIZ,
1999, RIBEIRO, 1997 apud REIS, 2001, p. 10).
Em 1895, Fritz De Quervain, descreve um tipo de doença nos punhos que
atingia lavadeiras. Hoje conhecida como tenossinovite ou síndrome de Quervain, é
conhecido que esta doença atinge os tendões abdutor longo e extensor curto do
polegar. Na Suíça, em 1918, datilógrafos, mecanógrafos e telefonistas apresentam
sintomas parecidos com os descritos por De Quervain. Esses profissionais tiveram
reconhecidas a origem das doenças devido a suas atividades de trabalho
(PRZYSIEZNY, 2000, p. 2; CHEREM, 2001, p. 15).
Nas décadas de 1950 e 1960, o pós guerra altera as características do
mercado de trabalho japonês. Em 1974, o Japan Association of Industrial Health,
estabelece para as doenças relacionadas ao trabalho, resultantes de movimentos
repetitivos do membro superior, o nome de Occupational Cervicobrachial Disorder
(O.C.D). Ainda na década de 1970, é acentuado o número de digitadores que
recebem benefícios devido a doenças relacionadas ao trabalho (PRZYSIEZNY,
2000, p. 2-3).
Em 1973, no Brasil, as LER/DORT foram descritas como tenossinovite
ocupacional, em casos de trabalhadores que usavam muito as mãos como
lavadeiras, limpadoras e engomadeiras. Em 1984, começam a ser descritos os
primeiros casos de LER em digitadores. Em 1987 é oficializada a LER, pela portaria
44
4062 de 06 de agosto de 1987 do INSS, como doença relacionada ao trabalho. Na
década de 1990 é introduzido no Brasil, o termo DORT (REIS, 2001, p. 11;
INSTRUÇÃO NORMATIVA INSS/DC nº 98).
2.7.2 Conceituação
Segundo Instrução Normativa INSS/DC nº 98 – de 05 de Dezembro de 2003,
do Ministério da Previdência Social, o conceito adotado de LER/DORT é:
Entende-se LER/DORT como uma síndrome relacionada ao trabalho,
caracterizada pela ocorrência de vários sintomas concomitantes ou não,
tais como: dor, parestesia, sensação de peso, fadiga, de aparecimento
insidioso, geralmente nos membros superiores, mas podendo acometer
membros inferiores. Entidades neuro-ortopédicas definidas como
tenossinovites, sinovites, compressões de nervos periféricos, síndromes
miofaciais, que podem ser identificadas ou não. Freqüentemente são causa
de incapacidade laboral temporária ou permanente. São resultado da
combinação da sobrecarga das estruturas anatômicas do sistema
osteomuscular com a falta de tempo para sua recuperação. A sobrecarga
pode ocorrer seja pela utilização excessiva de determinados grupos
musculares em movimentos repetitivos com ou sem exigência de esforço
localizado, seja pela permanência de segmentos do corpo em
determinadas posições por tempo prolongado, particularmente quando
essas posições exigem esforço ou resistência das estruturas músculoesqueléticas contra a gravidade. A necessidade de concentração e atenção
do trabalhador para realizar suas atividades e a tensão imposta pela
organização do trabalho, são fatores que interferem de forma significativa
para a ocorrência das LER/DORT (grifo dos autores).
De acordo com Couto (1998, p. 20 apud REIS, 2001, p. 12), a definição de
DORT é
Transtornos funcionais, transtornos mecânicos e lesões de músculos e/ou
de tendões e/ou de fáscias e/ou de nervos e/ou de bolsas articulares e
pontas ósseas nos membros superiores, que resultam em dor, fadiga,
queda da performance no trabalho, incapacidade temporária e, conforme o
caso, podem evoluir para uma síndrome dolorosa crônica.
45
2.7.3 Tipos de DORT
De acordo com Oliveira (1998, p. 214-218), os sintomas nas principais formas
clínicas de LER/DORT são tendinites e tenossinovites, bursites, fasciites, cistos
sinoviais, neuropatias compressivas periféricas, síndrome miofascial e fibromialgia e
distrofia simpática reflexa.
2.7.3.1 Tendinites e Tenossinovites
Decorrem de processo inflamatório das bainhas tendíneas e dos tendões. São
mais freqüentes na população de risco, em atividades que exigem grande
repetitividade juntamente com força. O sintoma mais característico é a dor.
Enfermidade ou doença de De Quervain: é também conhecida como tenossinovite
estenosante estilorradial. Ocorre devido inflamação da bainha dos tendões do
abdutor longo e extensor curto do polegar. O sintoma pode ser dor na região dorsal
do polegar, podendo apresentar-se de forma aguda. É comum a irradiação da dor
para o antebraço, cotovelo e ombro. Ao evoluir o indivíduo afetado pode ter
dificuldades para segurar objetos.
Dedo em gatilho: é uma forma de tenossinovite estenosante causada pela
inflamação dos tendões flexores dos dedos, levando ao bloqueio mecânico da
extensão dos dedos. Incide mais em atividades onde ocorre uso de força com
compressão palma, geralmente devido ao uso de objetos como alicates, tesouras e
gatilho de bombas de gasolina.
46
Tenossinovite dos flexores dos dedos e dos flexores do carpo: processo
inflamatório nos tendões da face ventral do antebraço e punho decorre geralmente
da flexão dos dedos e das mãos.
Tenossinovite dos extensores dos dedos: é semelhante a forma anterior, mas
ocorre na face dorsal do antebraço e punho.
Epicondilite lateral: processo inflamatório dos músculos responsáveis pela
supinação e extensão do punho. O principal sintoma é a dor na região do epicôndilo
lateral, em caso de não tratamento pode irradiar-se para ombros e mãos. A dor é
muito forte durante a movimentação e extensão de mãos e punhos.
Epicondilite medial: é conhecida também como epitrocleite, é resultante do
processo inflamatório dos músculos flexores do carpo no borda medial do cotovelo.
É menos comum que a epicondilite lateral.
Tendinite bicipital: é ocasionada pela inflamação da bainha sinovial do tendão da
porção longa do bíceps.
Tendinite do supra-espinhoso: também conhecida como síndrome do impacto.
Ocorre devido a compressão das fibras do supra-espinhoso pelo acrômio ao realizar
abdução do braço em ângulo superior a 45º.
2.7.3.2 Bursites
Ocorrem com mais freqüência nos ombros, associadas a tendinite do supraespinhoso, porém também ocorrem em outra regiões, como nas bursas
olecranianas, por conseqüência de apoiar o cotovelo durante realização do trabalho.
As dores são freqüentes em movimentos de abdução, rotação externa e elevação do
membro superior.
47
2.7.3.3 Fasciites
Decorrem do processo fibrosante palmar que impede a extensão normal dos
dedos acometidos. Ocorrem principalmente em trabalhos braçais com vibrações
constantes.
2.7.3.4 Cistos Sinoviais
São tumorações esféricas em sua maioria macias e indolores que ocorrem
por degeneração mixóide do tecido sinovial periarticular ou peritendíneo. São mais
comuns na face extensora do carpo, são favorecidas por trabalhos manuais que
exijam força.
2.7.3.5 Neuropatias Compressivas Periféricas
As raízes nervosas que formam o plexo braquial, que é o conjunto de nervos
que partem da medula espinhal e ramificam-se inervando os membros superiores,
estruturas delicadas. Esses nervos trafegam por áreas estreitas, tornando-se
passíveis de compressões. Nestes casos, os principais sintomas são as sensações
de formigamento. A seguir são citadas as principais síndromes que compõe as
neuropatias compressivas periféricas.
Síndrome do desfiladeiro torácico: ocorre devido à compressão do feixe vásculonervoso no triângulo estreito formado pelos músculos escaleno anterior e médio, a
primeira costela e a clavícula. Seu aparecimento é relacionado a prolongado
períodos de elevação do braço associados à compressão do ombro. Como, por
48
exemplo, o uso prolongado e diário de telefone apoiado entre a orelha e o ombro.
Seus sintomas são neurológicos, com dores e sensibilidade excessiva a estímulos
que se irradiam da coluna cervical para o braço, antebraço e mão.
Síndrome do supinador: ocorre quando o músculo supinador hipertrofiado
comprime o nervo interósseo, que passa no seu interior. A síndrome do supinador, é
a compressão do ramo motor do nervo radial no cotovelo. Apesar de seus sintomas
serem parecidos com os da epicondilite lateral, deve ser distinguida desta. É
geralmente causada por movimentos repetitivos de pronossupinação, como apertar
parafusos e prática de musculação.
Síndrome do pronador redondo: ocorre devido à compressão do nervo mediano
localizado abaixo da prega do cotovelo, entre os dois ramos musculares do pronador
redondo. Ocasiona alterações na sensibilidade na área distal dos três primeiros de
dos e região tênar, além de dor no antebraço e enfraquecimento da oponência do
polegar, que geralmente altera a escrita. Ocorre em tarefas que exigem
pronossupinação repetitiva e uso da força.
Síndrome
do
interósseo
anterior:
o
nervo
interósseo
anterior,
ramo
exclusivamente motor do nervo mediano, ocorre com a compressão do nervo na
borda de origem dos músculos flexores superficiais dos dedos, Acomete geralmente
aqueles que carregam objetos pesados. O diagnóstico é realizado com a flexão do
terceiro dedo contra resistência, que produz dor no cotovelo.
Síndrome do túnel do carpo: ocorre devido à compressão do nervo mediano no
nível do punho, ocorrendo uma desproporção continente/conteúdo no túnel do
carpo. É a mais comum das síndromes compressivas e acomete indivíduos que
desenvolvem tarefas manuais repetitivas, principalmente se houver força ou desvio
49
do carpo, quando os tendões hipertrofiados ou edemaciados comprimem o nervo
mediano.
Síndrome do canal de Guyon: é mais rara que a síndrome do túnel do carpo, e
equivale a mesma, contudo atinge o nervo ulnar ao nível do chamado canal de
Guyon no punho. Causa distúrbio de sensibilidade no quarto e quinto dedos, bem
como distúrbios motores na face palmar. A utilização excessiva da borda ulnar do
punho, traumas, fraturas de ossos do carpo e do metacarpo, variações anatômicas,
tumores de partes moles, comprometimento da artéria ulnar e cistos sinoviais são os
elementos predisponentes mais comuns. Acomete com muita freqüência nos
carimbadores, escrivães e aramistas.
Síndrome cervicobraquial: a combinação de fator hereditário constitucional com o
fator laboral são os dois mecanismos que geralmente desencadeiam o
desenvolvimento desta síndrome. Ocorre devido a compressão e irritação das raízes
nervosas da coluna vertebral, ocasionando hipoestesias, fraqueza muscular e
limitação dolorosa à movimentação do membro superior.
2.7.3.6 Síndrome Miofascial e Fibromialgia
Caracteriza-se pela existência de um ponto doloroso, que ao ser estimulado
dói à distância. Mais de 2/3 dos pontos que doem correspondem aos pontos da
acupuntura. A dor ao se estimular tais pontos é imprecisa e esta relacionada aos
distúrbios do sono, fadiga e rigidez matinal, sendo agravada em períodos de tensão,
ansiedade e depressão, e é mais comum no sexo feminino. É também encontrada
na literatura médica como: fibrosite, síndrome de tensão do pescoço, reumatismo
psicogênico, fibromalgia e síndrome de fadiga crônica.
50
2.7.3.7 Distrofia Simpática Reflexa
Indivíduos com LER/DORT, que tiveram diagnóstico tardio, e ainda
mantiveram-se em suas funções ou foram mal conduzidos terapeuticamente podem
evoluir para está síndrome, considerada grave, em que a dor, a hiperestesia, os
distúrbios vasomotores e as alterações disfróficas são características.
2.7.4 Graus de Sintomas de DORT
A DORT é uma doença evolutiva que se diferencia em diversas fases clínicas.
A revisão da literatura demonstra várias tentativas de sua classificação. A uma
tendência em dividir os quadros de DORT em dois grupos, os quadros iniciais e os
avançados. Porém, uma classificação mais aprofundada dos graus da doença
auxilia no planejamento terapêutico, na avaliação da incapacidade laborativa e no
seu prognóstico (OLIVEIRA, 1998, p. 222).
A classificação apresentada a seguir, conforme descreve Oliveira (1998, p.
223), é baseada nas experiências do Ambulatório de Doenças Profissionais do
Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), a partir de
1987 e do Núcleo de Referência em Doenças Ocupacionais da Previdência Social
(Nusat), a partir de 1989, órgão do INSS, que é detentor da maior estatística
nacional sobre o tema.
Grau ou Fase 0: um dos indícios de risco de DORT em trabalhadores, são as
queixas ao final ou em picos de produção durante o expediente de trabalho, onde o
indivíduo relata sensação de peso nos membros superiores ou desconforto, de
51
forma localizada ou não, que cessa imediatamente com o repouso ou com a
diminuição do ritmo de trabalho. Nestes casos os trabalhadores raramente procuram
o serviço médico, e quando o procuram não há sinais ao realizarem exames clínicos.
Porém é um alerta para que ocorram investigações e intervenções no ambiente de
trabalho.
Grau ou Fase 1: as sensações de desconforto ou peso persistem a um mês e não
desaparecem, porém melhoram com o repouso. Nesta fase as queixas não são
somente nos picos de produção e no final do expediente, elas se dão, de maneira
aleatória, as sensações são leves e rápidas, não interferindo na produtividade de
maneira que possa ser mensurável. Na realização de exame físico, o resultado será
normal, entretanto ao comprimir a musculatura envolvido o indivíduo pode
manifestar sensação de dor. Neste caso a Comunicação de Acidente de Trabalho
(CAT) deve ser emitida, o trabalhador deve ser afastado, receber tratamento, e o
ambiente de trabalho deve ser modificado, caso isso não ocorra, o indivíduo deverá
ser submetido a programa de readaptação ou reabilitação profissional. Caso retorne
a mesma função, sem modificações, o quadro se agravará e a doença passará para
fases mais avançadas.
Grau ou Fase 2: a dor se torna mais intensa e persistente, apesar de ser tolerável e
permitir o desenvolvimento da atividade laboral, porém já observa-se redução da
produtividade. A dor torna-se mais localizada e acompanha sensações de
formigamento e calor. A recuperação é mais demorada, e não se dá com o repouso
ou uso de analgésicos e antiinflamatórios. Nesta fase a dor agrava-se mesmo fora
do trabalho e acaba por comprometer atividades domésticas e de higiene pessoal. O
exame físico ainda pode apresentar resultados normais, mas com freqüência se
observa nodulações acompanhando as bainhas tendinosas, presença de hipertonia
52
e dor muscular, e em alguns casos, sinais de compressão de nervos periféricos, o
que torna a evolução do processo mais arrastada. O prognóstico é variável.
Grau ou Fase 3: a dor torna-se mais forte, mais persistente e com irradiação bem
definida. O repousa já não influi na intensidade da dor e há paroxismos noturnos,
impedindo o sono. É freqüente a perda de força muscular, associada a sensações
de queimação, formigamento e calor. A produtividade no trabalho é mínima. As
tarefas domésticas são limitadas chegando a não ser realizadas. Nesta fase o
exame clínico é rico, apresentando edema, hipertonia muscular e todo cortejo de
manifestações de lesões neurológicas compressivas, diminuição da força muscular,
alteração de reflexos, alterações de sensibilidade tátil. Devido ao medo relacionado
ao futuro profissional o trabalhador pode apresentar quadros de angústia e
depressão profundas. O prognóstico é reservado e é raro o retorno a atividade
produtiva.
Grau ou Fase 4: nesta caso o indivíduo desenvolve um quadro de distrofia
simpática reflexa, com sintomas como, dor, hiperestesia, distúrbios vasomotores e
distrofias. É comum a limitação dos movimentos, o edema, com nítido componente
linfático associado a atrofias, principalmente dos dedos, devido ao desuso. Não
existe mais capacidade para o trabalho e a invalidez é caracterizada pela
impossibilidade de um trabalho produtivo regular. O cotidiano fica altamente
prejudicado, originando comumente alterações psicológicas. Prognóstico sombrio e
resposta terapêutica desapontadora.
53
3 ESTUDO DE CASO
3.1 Descrição da Empresa
A Secretaria Municipal de Obras, Transporte e Serviços Urbanos, figura 1,
onde trabalha a funcionária em estudo, pertence à Prefeitura Municipal de
Jaguaruna, com sede na Avenida Duque de Caxias 290, centro, Jaguaruna, SC.
Trata-se de uma secretaria com 50 funcionários, dentre eles com várias
funções, sendo diretores, engenheiros, motoristas, pedreiros, mecânicos e 1
telefonista que também é recepcionista. A secretaria do orgão localiza-se na Rua
João José Vieira, bairro centro, aproximadamente 1 km da sede, e funciona com
atendimento ao público das 7 h. às 12 h. e das 13 h e 30 min. às 17 h.
Figura 1: Secretaria Municipal de Obras, Transportes e Serviços Urbanos.
Jaguaruna – SC.
Fonte: Dados dos pesquisadores
54
3.2 Descrição do Processo Produtivo
A telefonista em estudo, da Secretaria de Obras, exerce também função de
recepcionista. Seu trabalho consiste em atender as pessoas que chegam a
Secretaria a procura dos funcionários da Prefeitura que exercem os cargos de
Secretário, diretor e os funcionários do setor de engenharia. Além desta função, ela
é responsável pelo atendimento de ligações telefônicas externas e internas,
transferindo as ligações externas para os devidos ramais e realizando e transferindo
ligações para os funcionários que as solicitam.
Na secretaria existem três ramais de telefone, dos quais a telefonista
direciona as ligações. Um ramal encontra-se na sala do departamento de
engenharia onde exercem suas funções, os engenheiros e a diretora de obras. Outro
ramal encontra-se na sala do secretário de obras e o último na cozinha da
Secretaria, ramal esse utilizado pela maioria dos funcionários para solicitarem
ligações, porém, muitos dos funcionários dirigem-se até o hall de entrada, onde
encontra-se a telefonista e ali solicitam as ligações.
Além das tarefas descritas acima, a telefonista exerce a função de central de
informações, pois as pessoas que ligam para a Secretaria muitas vezes querem
fazer solicitações, denúncias, reclamações e ao atender a chamada, a telefonista já
é questionada, às vezes até agredida por usuários descontentes com os serviços
realizados pela prefeitura.
Os mobiliários e objetos utilizados pela telefonista para realizar o seu trabalho
são:
● uma mesa de escritório;
● uma cadeira de escritório;
55
● um telefone com fio; e
● dois blocos de notas.
Um dos blocos é utilizado para anotar as ligações efetuadas, e o outro bloco é
utilizado para anotar recados etc.
O macrofluxograma representado na figura 2 apresenta as principais fases do
processo de atendimento de chamadas exercido pela telefonista.
Atende ligação
Usuário solicita
com quem deseja
falar
Funcionário
solicita ligação
Liga para ramal
solicitado
Telefonista
faz ligação
Telefonista
identifica ao
funcionário o
usuário
Sim
Passa
ligação
Não
Pede que
usuário ligue
depois
Identifica ao
destino quem
solicitou ligação
Desliga
telefone
Passa ligação
para funcionário
que a solicitou
Desliga
telefone
Desliga
telefone
Figura 2 – Macrofluxograma do processo produtivo da telefonista
Fonte: Dados dos pesquisadores
56
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
4.1 Metodologia Empregada
No presente estudo foram adotados como procedimentos metodológicos, a
aplicação do método RULA (Rapid Upper Limb Assessment) e a aplicação de um
questionário para identificação dos sintomas da recepcionista telefonista.
Foram realizadas duas visitas na Secretaria Municipal de Obras, Transporte e
Serviços Urbanos. Na primeira visita foram realizados pelos pesquisadores a
aplicação do questionário e observação da situação de trabalho. Na segunda visita,
foi aplicado o método RULA e tiradas algumas fotografias da recepcionista
telefonista durante a situação de trabalho.
4.1.1 Questionário
A aplicação do questionário (Anexo – 1) a recepcionista telefonista tem como
objetivo a identificação dos sintomas e das áreas em que ela vem sentindo dores e
das possíveis causas dessas dores. Este questionário foi retirado de um artigo de
um pesquisador dos Estados Unidos da América, e traduzido pelos pesquisadores.
Este questionário foi aplicado por Lind (2002, p.20-21), em diversos trabalhadores
do serviço público do Condado de Anne Arundel, localizado em Maryland, nos
Estados Unidos da América, buscando levantar os sintomas, identificar os indivíduos
que sentiam dores e as áreas de suas dores.
57
4.1.2 Método RULA
O método RULA (Rapid Upper Limb Assessment) foi desenvolvido por Lynn
McAtamney e Nigel Corlett. Este método permite investigar a exposição de
trabalhadores aos riscos de doenças do sistema músculo-esquelético dos membros
superiores, através da análise da postura, e dos movimentos dos membros
superiores, pescoço, tronco e pernas (SILVA, 2001, p. 34).
Este método não exige equipamentos especiais para sua execução. A
avaliação do trabalhador se dá por meio de observação direta, sem interferências no
processo de trabalho. O método divide o corpo em dois grupos de análise, o primeiro
grupo é composto pelo braço, antebraço e pulso, o segundo grupo é composto pelo
pescoço, tronco e pernas. Esta divisão permitirá uma avaliação de todas as posturas
corporais, não só as dos membros superiores, possibilitando assim a avaliação de
movimentos ou posturas das outras partes do corpo que influenciarão nos membros
superiores (SILVA, 2001, p. 35).
Cada parte do corpo é avaliada por uma pontuação, que se refere à postura
adotada na execução da atividade, a postura com menor fator de risco recebe como
pontuação mínima o valor 1. Os valores são então lançados na planilha (Anexo – 2),
que fornecerá um valor final. Esta pontuação final indicará a avaliação do posto de
trabalho.
4.2 Macrofluxograma do Estudo Realizado
O macrofluxograma demonstra as etapas realizadas no presente estudo
(figura 3).
58
Seleção do tema de estudo
Seleção do local
Visita e observação do local
Aplicação de questionário a
recepcionista telefonista
Aplicação do método RULA
Proposição de medidas preventivas
Figura 3 – Macrofluxograma do estudo de caso
Fonte: Dados dos pesquisadores
4.3 Seleção do Tema de Estudo
O tema “ergonomia e segurança do trabalho no posto de trabalho de
recepcionista telefonista”, foi escolhido em razão de um dos pesquisadores ter
contato direto, com a recepcionista telefonista. No decorrer do ano de 2006, ao ouvir
59
constantes queixas de dores da recepcionista telefonista, ocorreu por parte dos
pesquisadores interesse por uma pesquisa no tema.
4.4 Seleção do Local
O local selecionado, a Secretaria Municipal de Obras, Transporte e Serviços
Urbanos, ocorreu em virtude de ser o local onde a recepcionista telefonista
desenvolve suas atividades laborais.
4.5 Visita e observação do Local
Os pesquisadores realizaram 3 (três) visitas ao local de trabalho da
recepcionista telefonista. A primeira visita foi realizada no mês de setembro de 2006,
nesta visita os pesquisadores conversaram com a recepcionista telefonista para
saber da possibilidade de fazer o estudo com ela. A segunda visita ocorreu no mês
de fevereiro de 2007, nesta visita foi aplicado o questionário a recepcionista
telefonista e foram feitas observações quando aos procedimentos realizados na
execução de suas tarefas laborais.
A terceira e última visita foi realizada em março de 2007, após a telefonista ter
retornado de período de férias no mês de fevereiro. Nesta visita foi aplicado o
método RULA, e foram tiradas fotografias da recepcionista telefonista durante a
execução de suas tarefas.
4.6 Aplicação de Questionário a Recepcionista Telefonista
60
Buscando saber quais sintomas e as áreas que estes sintomas atingiam,
aplicou-se um questionário a recepcionista telefonista. O questionário (Anexo – 1)
resultou nas seguintes informações:
•
Tempo nesta função: 2 anos;
•
Horas trabalhadas por dia: 8,5 horas;
•
Horas trabalhadas por semana: 42,5 horas;
•
Áreas que incomodam a recepcionista telefonista: Pescoço, dedos, coluna
lombar, ombros, coluna cervical e tornozelo/pé;
•
Descrição do problema: dor, inchaço, formigamento;
•
Quando percebeu o problema: a aproximadamente 12 meses;
•
Freqüência das dores: semanal;
•
Classificação da dor, pela recepcionista telefonista, em uma escala de 1 a 10
(10 representando a dor mais grave): 6;
•
Nunca recebeu ou procurou tratamento médico;
•
Quanto a perder o horário ou ter sido colocada numa tarefa restrita por conta
do problema: respondeu que não;
•
Quando perguntada sobre o que contribuiu para o aumento dos sintomas:
respondeu que o alto número de ligações e a cadeira que utiliza.
4.7 Aplicação do Método RULA
A avaliação pelo método RULA, neste estudo, foi realizada através da
observação das tarefas que são desenvolvidas pela recepcionista telefonista no
decorrer de toda a jornada de trabalho. Deste modo, ao serem observadas as
tarefas realizadas, a seleção da postura foi sempre a da pior postura adotada.
61
A aplicação do método RULA inicia com a avaliação da posição do braço,
segundo o ângulo do ombro, como pode ser observado na figura 4.
Figura 4 – Qualificação da posição do braço, segundo o ângulo do ombro
Fonte: Hedge (2000)
No primeiro passo da aplicação do método RULA, a pontuação da
recepcionista telefonista foi de valor 3, pois seu braço, como pode ser observado na
figura 5, está em um ângulo entre 45º e 90º.
Figura 5 – Fazendo ligação
Fonte: Dados dos pesquisadores
Além da posição do braço, segundo o ângulo do ombro, neste primeiro passo
deve ser acrescido o valor 1 se, o ombro estiver levantado ou estiver em abdução e
deve subtrair 1 se o ombro estiver apoiado. No caso da recepcionista telefonista o
62
ombro está levantado, consequentemente acrescenta-se o valor 1. Para o primeiro
passo a pontuação da recepcionista telefonista foi o valor 4.
No segundo passo, será avaliada a posição do antebraço, segundo o ângulo
do cotovelo. A pontuação para cada situação pode ser observada na figura 6.
Figura 6 – Qualificação da posição do antebraço, segundo o ângulo do cotovelo
Fonte: Hedge (2000)
Neste passo a pontuação da recepcionista telefonista foi o valor 2, após esta
análise, deve-se acrescentar o valor 1, quando o braço cruza a linha do corpo ou
situar-se fora da linha de 45º. Como pode ser observado na figura 7, este valor foi
acrescentado, totalizando a pontuação 3 para esta etapa da avaliação.
Figura 7 – Anotando recado durante ligação
Fonte: Dados dos pesquisadores
63
No terceiro passo é avaliada a posição do punho. A pontuação para cada
posição pode ser observada na figura 8.
Figura 8 – Qualificação da posição do punho
Fonte: Hedge (2000)
Neste passo a pontuação da recepcionista telefonista foi o valor 2, ou seja os
movimentos do punho não ultrapassam o ângulo de 15º. Além deste valor, deve ser
acrescentado o valor 1 caso aja movimentos para os lados. A pontuação final nesta
etapa foi o valor 3, pois a recepcionista telefonista no decorrer da execução de suas
tarefas, faz movimentos do punho para o lado esquerdo ou direito.
O quarto passo é a qualificação dos movimentos de giro do punho. Nesta
etapa o valor 1 é dado quando o giro do punho é principalmente na metade da
amplitude de giro do punho. O valor 2 é dado no início ou final da amplitude de giro
do punho. Para este caso o valor dado é o 1.
No quinto passo, os valores encontrados até o momento são inseridos no
quadro 1, que fornecerá a pontuação para a postura. O resultado é obtido através do
cruzamento dados. O valor final encontrado pode ser observado no quadro 1, onde
encontra-se destacados em cinza, os valores até o momento encontrados e o
resultado final, pontuação 5.
64
Quadro 1 – Pontuação da postura: extremidades superiores
Ombro Cotovelo
1
2
3
4
5
6
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
Giro
1
2
1
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
3
2
3
2
3
2
3
3
4
3
4
3
4
5
5
5
6
6
6
7
7
7
8
9
9
Punho
2
3
Giro
Giro
1
2
1
2
2
2
2
3
2
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
6
6
6
6
7
6
7
7
7
7
7
7
8
8
8
8
9
9
9
9
9
4
Giro
1
2
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
6
6
7
7
7
7
8
8
8
9
9
9
9
Fonte: Hedge (2000)
O sexto passo é a avaliação do uso da musculatura na execução das tarefas.
Caso a postura seja principalmente estática, ou seja, uma mesma postura mantida
por mais de 10 minutos, ou se existe atividade repetitiva, ou seja, execução de
movimento mais de 4 vezes em um minuto, deve ser pontuado com o valor 1. Neste
caso a recepcionista telefonista recebe a pontuação 1, por se tratar de um trabalho
estático.
O sétimo passo é a avaliação da carga ou força envolvida na execução das
tarefas. Nesta etapa, não é pontuado caso a carga seja menor que 2 kg e
intermitente, receberá pontuação 1 se a carga estiver entre 2 kg a 10 kg e
intermitente, receberá pontuação 2 caso a carga esteja entre 2 kg a 10 kg e seja
estática ou repetitiva e receberá pontuação 3 caso a carga seja maior que 10 kg e
seja repetitiva ou de impacto. Neste passo a telefonista não recebeu pontuação.
65
O oitavo passo é a soma dos passos 5, 6 e 7, este valor será inserido no
quadro 3, porém ainda deve ser analisada outras posturas, para fim ser utilizado o
quadro 3.
O nono passo é a avaliação da posição do pescoço. A pontuação para esta
avaliação pode ser observada na figura 9.
Figura 9 – Qualificação da posição do pescoço
Fonte: Hedge (2000)
Nesta etapa a pontuação da recepcionista telefonista foi o valor 3. Como pode
ser observado na figura 9 este valor corresponde a inclinação do pescoço a mais de
20º para frente. Este movimento pode ser observado na figura 10, momento em que
a telefonista consulta a agenda de telefones.
Figura 10 – Consultando a agenda de telefones
Fonte: Dados dos pesquisadores
66
O décimo passo avalia a posição do tronco. A pontuação para esta etapa
pode ser observada na figura 11.
Figura 11 – Qualificação da posição do tronco
Fonte: Hedge (2000)
Nesta etapa a pontuação foi de valor 1, durante as observações a
recepcionista telefonista manteve-se sempre com as costas apoiadas no encosto da
cadeira, esta posição pode ser observada na figura 12.
Figura 12 – Posição do tronco durante ligação telefônica
Fonte: Dados dos pesquisadores
O décimo primeiro passo qualifica a posição das pernas. Nesta etapa a
pontuação 1 é dada se as pernas e os pés estão bem apoiados e equilibrados, e a
pontuação 2 quando as pernas e os pés não estão corretamente apoiados e
67
equilibrados. Neste passo a pontuação da recepcionista telefonista foi o valor 2, pois
para seus pés estarem bem apoiados há necessidade de um apoio para pés.
No décimo segundo passo, os valores encontrados nos passos 9, 10 e 11 são
inseridos no quadro 2, que fornecerá a pontuação final para as respectivas posturas
avaliadas. O resultado é obtido através do cruzamento dados. O valor final
encontrado pode ser observado no quadro 2, em cinza. Os valores em cinza são os
obtidos nos passos anteriores. O resultado final foi a pontuação 3.
Quadro 2 – Pontuação do tronco
Pescoço
1
2
3
4
5
6
1
Pernas
1
2
1
3
2
3
3
3
5
5
7
7
8
8
2
Pernas
1
2
2
3
2
3
3
4
5
6
7
7
8
8
3
Pernas
1
2
3
4
4
5
4
5
6
7
7
8
8
8
4
Pernas
1
2
5
5
5
5
5
6
7
7
8
8
8
9
5
Pernas
1
2
6
6
6
7
6
7
7
7
8
8
9
9
6
Pernas
1
2
7
7
7
7
7
7
8
8
8
8
9
9
Fonte: Hedge (2000)
O décimo terceiro passo é igual ao sexto passo. Nesta etapa é avaliado o uso
da musculatura, quando a postura é estática a pontuação é igual a 1 e quando a
atividade é repetitiva a pontuação é igual a 2. Para o caso da recepcionista
telefonista, como já pontuado antes, por se tratar de tarefa estática a posntuação é
de valor 1.
O décimo quarto passo e semelhante ao sétimo passo, onde é avaliada a
carga ou força envolvida na execução da tarefa. Para este passo a recepcionista
telefonista não recebeu pontuação, pois quando a carga é menor que 2 kg e
intermitente não há pontuação.
68
No décimo quinto passo são somados os valores obtidos no passo12, 13 e
14. O resultado desta soma será inserido no quadro 3, juntamente com o valor
encontrado no passo 8.
Quadro 3 – Pontuação final
1
2
3
4
5
6
7+
1
1
2
3
3
4
5
5
2
2
2
3
4
4
5
5
3
3
3
3
4
4
5
6
4
3
3
3
4
5
6
6
5
4
4
4
5
6
7
7
6
4
4
5
6
6
7
7
7
5
5
6
6
7
7
7
8+
5
5
6
7
7
7
7
Fonte: Hedge (2000)
Como pode ser observado no quadro 3, a pontuação final encontrada na
aplicação do método RULA foi o valor 6. A interpretação do resultado pode ser
realizada observando o quadro 4.
Quadro 4 – Interpretação dos resultados
Pontuação
1a2
Aceitável
3a4
Promover investigação
5a6
Promover investigação e realizar mudanças logo
7
Investigar e mudar imediatamente
Fonte: Adaptado de Hedge (2000)
69
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS E MEDIDAS PREVENTIVAS
5.1 Análise dos Resultados Obtidos
Conforme visto no capítulo anterior, com o auxílio do questionário foi possível
identificar o tempo que a recepcionista telefonista vem desenvolvendo esta função,
que é de 2 anos. Além do tempo foi possível identificar os sintomas e ás áreas
aonde ela vem sentindo dores. Os sintomas descritos foram: dor, inchaço e
formigamento. As áreas onde ocorrem estes sintomas foram: pescoço, ombros,
dedos, coluna lombar, coluna cervical, tornozelo e pé. Outro ponto importante do
questionário é a identificação de quando ela percebeu alguns dos sintomas
relatados, conforme a recepcionista telefonista ela percebeu os sintomas há
aproximadamente 12 meses. Os sintomas relatados pela recepcionista telefonista
são freqüentes, com pode ser observado no questionário (Anexo – A), estes
sintomas são semanais.
Analisando o questionário comprova-se que a recepcionista telefonista está
com sintomas relacionados à DORT, pois o questionário foi elaborado para
levantamento dos sintomas, das áreas dos sintomas e das possíveis causas, uma
vez que as regiões atingidas são identificadas.
Com a aplicação do método RULA fica comprovada a inadequação do
mobiliário, como pode ser observado no resultado obtido pela aplicação do referido
método. A pontuação final, de valor 6, comprova através da interpretação do
resultado, como demonstrado no quadro 4 que é necessário uma investigação para
a realização de mudanças rapidamente.
70
5.2 Medidas Preventivas
A NR-17 é uma norma, que pode auxiliar na prevenção da DORT, apesar de
não ser especificamente para este fim, pode contribuir para a prevenção, pois
estabelece parâmetros para a avaliação e correção de situações e condições de
trabalho, do ponto de vista ergonômico. Atualmente é consenso que a DORT é
causada por diversos fatores, entretanto o foco principal da prevenção deve ser
direcionado para as mudanças na organização do trabalho, principalmente nas
características que limitam a autonomia do trabalhador ou das equipes de
trabalhadores na organização de suas próprias atividades (BRASIL, 2001, p. 437438).
Adequar os postos de trabalho, com relação ao mobiliário, ferramentas e
máquinas utilizadas, as características físicas do trabalhador é uma das principais
ferramentas na prevenção da DORT. Outros tipos de prevenção são formas de
controlar e avaliar o ambiente de trabalho quanto a temperatura, ruído, iluminação,
lay-out, etc. Realização de exercícios de alongamento, pausas de 5 a 10 minutos a
cada hora trabalhada, treinamento, exame médico periódico, procurar encontrar o
ritmo de trabalho de cada trabalhador, metas de produção reais e tempo para
adaptação quanto ocorrem mudanças tecnológicas (PACHECO JR., 1998).
Especificamente para o caso da recepcionista telefonista deste estudo, são
sugeridas as seguintes medidas preventivas:
1. Troca do mobiliário atual, por um que possibilite regulagens de altura;
2. Treinamento que oriente a recepcionista telefonista quanto a utilização do
mobiliário e seus equipamentos e quanto a conscientização da postura
correta no posto de trabalho;
71
3. Apoio para os pés;
4. Pausas de 5 a 10 minutos de duração, a cada 1 hora de trabalho;
5. Diminuição da carga horária da telefonista de 8 horas para 6 horas diárias;
6. Ginástica laboral;
7. Prática de atividade física regular.
72
6 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES PARA FUTUROS TRABALHOS
6.1 Conclusões
De acordo com os dados levantados por Oliveira (1998, p. 88-93) constata-se
que a DORT atingiu as telefonistas e esta é uma das profissões com maior número
de casos de DORT. E, além das telefonistas, os call centers, que hoje empregam
mais de 600.000 operadores no Brasil, conforme Rocha et al. (2005, p. 637), são
uma das ocupações com maior número de casos de DORT, registrados no Brasil.
Pode-se constatar que a recepcionista telefonista, objeto deste estudo, possui
sintomas relacionados a problemas do sistema músculo-esquelético, ou seja, DORT.
Esta comprovação pode ser observada através do questionário aplicado, com o
objetivo de levantar os sintomas.
Um fator observado neste estudo, que pode ter grande influência na
prevalência de sintomas do sistema músculo-esquelético é o número de horas
trabalhadas. Conforme a CLT, a jornada de trabalho das telefonistas deve ser de no
máximo 6 (seis) horas diárias. A recepcionista telefonista em estudo, trabalha 8,5
horas diárias. De acordo com Hoekstra et al. (1995 apud ROCHA et al., 2005, p.
645), em estudo realizado em 2 (duas) centrais telefônicas de uma empresa de
seguros, onde as operadoras trabalhavam 8 (oito) horas diárias, a prevalência de
sintomas do sistema músculo-esquelético foi de 68%. Já no estudo realizado por
Rocha et al. (2005, p. 645), em uma central telefônica de um banco, onde as
operadoras trabalham 6 (seis) horas diárias, a prevalência de sintomas do sistema
músculo-esquelético foi de 43% para sintomas no pescoço/ombro e de 39% para
73
sintomas no punho/mão. Porém, Hales et al. (1994 apud ROCHA et al., 2005, p.
645), em estudo realizado com telefonistas de uma companhia de telefone, verificou
a prevalência de sintomas do sistema músculo-esquelético em 22% das telefonistas.
A diferença entre os percentuais encontrados por Hoekstra (22%) e Rocha (43% e
39%), para sintomas relacionados ao sistema músculo-esquelético, ocorre pelo fato
de existir diferenças entre as tarefas executadas por operadores de call centers e
telefonistas.
Neste estudo observou-se que o posto de trabalho da recepcionista
telefonista não é compatível à prevenção de DORT, a comprovação pode ser
observada na aplicação do método RULA, que teve como resultado a indicação da
necessidade de desenvolvimento de estudos no posto de trabalho e a realização de
mudanças imediatamente, indicando assim a exposição do trabalhador ao risco de
desenvolver doenças relacionadas ao sistema músculo-esquelético.
O posto de trabalho da recepcionista telefonista estudada é composto por
uma mesa, uma cadeira, um telefone e dois blocos de nota, um para a anotação de
chamadas realizadas e outro para anotação dos recados. A mesa e a cadeira não
possuem regulagens de altura, como pode ser observado na figura 12.
Impossibilitando o ajuste do mobiliário, consequentemente prejudicando a postura
adotada pela telefonista.
Os riscos identificados ao sistema músculo-esquelético, com relação ao posto
de trabalho, de acordo com Rocha et al. (2005, p. 645), são: postura estática,
conseqüência do posto de trabalho que requer a postura sentada constantemente,
mobiliário inadequado, ou seja, altura inadequada da mesa e cadeira. Halford e
Cohen (2003 apud ROCHA et al., 2005, p. 645), também associaram fatores de risco
ao sistema músculo-esquelético a características do posto de trabalho.
74
Conclui-se,
portanto,
que
o
mobiliário
é
fator
importante
para
o
desenvolvimento de riscos ao sistema músculo-esquelético, porém, não é o único
fator. Vários são os fatores que influenciam no desenvolvimento da DORT, sabe-se
que o indivíduo é um ser biopsicossocial, e sofre influências físicas, psicológicas e
sociais,
assim
inúmeros
fatores
podem
influenciá-lo,
e
contribuir
para
desenvolvimento da DORT. Os riscos ao sistema músculo-esquelético, além dos já
citados anteriormente, podem estar associados, a ausência de pausas durante a
jornada de trabalho, ao conforto térmico, a iluminação, aos ruídos do ambiente de
trabalho, ao estresse, a metas de produção, a trabalhos repetitivos etc.
6.2 Recomendações
Para futuros trabalhos, recomenda-se a realização de estudos com uma
população maior, podendo assim chegar-se a um percentual de telefonistas
atingidas por sintomas da DORT. Além do aumento no número da população
estudada é interessante, juntamente com o levantamento dos sintomas, a inclusão
de exames médicos dos trabalhadores. Outra recomendação é a realização de
estudos em call centers, nos diversos ramos de atividades.
6.3 Importância para a Engenharia de Segurança do Trabalho
O presente estudo demonstra a importância da aplicação da Engenharia de
Segurança do Trabalho na atividade de telefonista. Identificando os riscos ao
sistema músculo-esquelético, e a necessidade de atuação na prevenção da DORT,
75
que, além de causar danos ao trabalhador, acarreta custos as empresas e a
sociedade.
76
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79
Departamento de Saúde do Sinttel-MG. 2006. Disponível em: <www.segurancaetrab
alho.com.br/download/teleatendimento-sinttelmg.pdf>. Acesso em: 28 fev. 2007.
SINDICATO DOS TRABALHADORES EM TELECOMUNICAÇÕES DO DISTRITO
FEDERAL (SINTTEL-DF). Saúde é o que interessa. Dicas de prevenção e
direitos do trabalhador em teleatendimento. Brasília: Sinttel-DF, 2007, 12 p.
Disponível em:<http://www.sinttel.org.br/imprensa/cartilha_saude_07.pdf>. Acesso
em: 12 mar. 2007.
80
ANEXOS
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ANEXO 1: QUESTIONÁRIO APLICADO A RECEPCIONISTA TELEFONISTA
Informações Gerais
Funcionário: Rosana Terezinha Luiz
Data: 28/02/2007
Departamento: Secretaria de Obras
Divisão:
Função: Recepcionista telefonista
Horas trabalhadas por:
Tempo nesta função: 2 anos
dia 8,5 h. semana 42,5 h.
1. Você realizou trabalhos em outros empregos no ano passado?
Sim_____
Não__X___
2. Se sim, qual sua função e por quanto tempo você trabalhou?
Função:_________________________________________________
Meses:_______________ Semanas_________________________
3. Durante esta função, você sentiu dores, ou desconforto durante o último ano?
Sim__X___
Não_____
4. Se sim, assinale as áreas que incomodaram você.
Pescoço__X__
Ombros__X___
Cotovelo/Antebraço_____
Mão/Pulso_____
Dedos__X__
Coluna cervical__X___
Coluna Lombar__X__
Coxa/Joelhos_____
Panturrilha_____
Tornozelo/Pé__X___
5. Assinale as palavras que descrevam melhor o seu problema.
Dor__X__
Dormência_____
Formigamento__X__
Queimação_____
Fraqueza_____
Inflexibilidade_____
Cãibras_____
Inchaço__X__
Perda de cor_____
Outro_____
6. Quando você percebeu o problema pela primeira vez?
Meses:___12 meses_________ Semanas_________________________
7. Com qual frequência você senti dores?
Diariamente_____
Semanalmente__X__
Mensalmente_____
8. Você sentiu alguma dor nos últimos 7 dias?
Sim_____
Não_____
9. Em uma escala de 1 a 10 (o 10 represente mais grave), como você classificaria
sua dor?
_____________5 a 6__________________________________________________
10. Você já fez algum tratamento médico para este problema?
Sim_____
Não__X__
11. Se sim, qual foi o diagnóstico?
___________________________________________________________________
12. O tratamento o ajudou?
Sim_____
Não_____
13. Você tem perdido horário ou tem sido colocado numa tarefa restrita por conta do
seu problema?
Sim_____
Não__X__
14. Por favor, comente o que você acha que contribuiu para aumentar os seus
sintomas.
_____o número de ligações_____________________________________________
_____a cadeira_______________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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ANEXO 2: PLANILHA DE APLICAÇÃO DO MÉTODO RULA