hp care pack
call-to-repair
6 horas
descrição do
serviço
Hp hardware support On -Site
Call-to-Repair – 6 horas
descrição geral do serviço
Actualmente, as empresas confiam no IT para partilhar informação crítica entre pessoas,
departamentos e locais. O tempo de inoperacionalidade do sistema devido a uma avaria de
hardware pode provocar muitas horas de inactividade e frustração dos empregados.
Consequentemente, os gestores do IT estão a enfrentar exigências crescentes por parte da
gestão de topo e dos Cliente s internos para manter os sistemas operacionais e em funcionamento
para assegurar o êxito empresarial.
O serviço HP Hardware Support Onsite Call-to-Repair proporciona ao seu gestor de IT uma equipa
de recursos de suporte para iniciar imediatamente a resolução de problemas de sistema e um
compromisso de restauração do funcionamento normal do hardware num período de tempo
máximo de 6 horas úteis, desde o momento da recepção da chamada.
vantagens para si
destaques do serviço
•
Aumento de produtividade empresarial devido ao aumento do tempo de operacionalidade do
sistema
•
Planeamento mais eficaz dos recursos de IT e aumento de produtividade do seu pessoal
•
Garantia de que os problemas estarão resolvidos antes de passado um período de tempo
definido
•
Um nível consistente de suporte de hardware para o seu sistema MPE, HP -UX, Windows NT,
NetWare ou ambiente heterogéneo
•
Compromisso de reparação de determinados produtos de hardware das marcas HP e
Compaq, num período de tempo máximo de 6 horas do horário de expediente normal
•
Atribuição imediata de um técnico certificado
•
Auditoria inicial ao servidor para obter as configurações principais de sistema e para executar
um inventário do seu equipamento
•
Suporte de hardware no local de instalação
•
Gestão de escalonamento de problemas
especificações
tabela 1. funcionalidades do serviço
A cobertura do serviço, incluindo disponibilidade de níveis específicos de serviço, limitações geográficas, tempos de resposta,
períodos de cobertura , pode variar de país para país e deve ser verificada no momento da compra ou mediante contacto com a HP
no país onde o serviço será prestado.
funcionalidade
especificações do serviço
Diagnóstico e suporte
remotos de problemas
Quando o Cliente coloca uma chamada através do número de telefone designado, a HP irá
trabalhar com este para isolar o problema de hardware. Primeiramente, este técnico tenta
resolver o problema remotamente em alguns minutos. Antes de qualquer assistência no local de
instalação, a HP pode iniciar e executar diagnósticos remotos utilizando ferramentas electrónicas
de suporte para facilitar a resolução do problema.
Suporte de hardware no
local de instalação
Para problemas críticos ou técnicos que não possam ser resolvidos remotamente, um
representante HP deslocar-se-à ao local de instalação do equipamento de modo a fornecer
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suporte técnico ao equipamento coberto e reparar , substituir componentes ou a unidade na sua
totalidade, conforme necessário, de modo a retornar às condições de funcionamento normal do
aparelho.
Além disso, a HP pode instalar melhorias disponíveis ou recomendadas de engenharia no sistema,
para assegurar o funcionamento adequado dos produtos de hardware, para melhorar o
desempenho e manter a compatibilidade com as peças de substituição de hardware fornecidas
pela HP. A HP pode instalar quaisquer actualizações de firmware, que sejam necessárias para
assegurar a capacidade de suportar o equipamento e que não sejam especificadas como autoinstaláveis pelo Cliente .
Materiais
A HP proporciona todas as peças e materiais necessários para manter o produto de hardware
coberto em condições adequadas de funcionamento, incluindo peças e materiais para melhorias
disponíveis e recomendadas de engenharia. As peças e as unidades de substituição serão novas
ou terão desempenho equivalente às novas. As peças e as unidades substituídas passarão a ser
propriedade da HP.
Período de cobertura
O período de cobertura especifica as horas durante as quais as chamadas podem ser registadas e
o serviço é fornecido no local de instalação ou remotamente.
As chamadas recebidas e atendidas fora deste âmbito serão registadas no dia útil seguinte para o
qual tiver cobertura.
Estão disponíveis as seguintes períodos de cobertura para determinados produtos:
Compromisso de tempo
de reparação
•
Horário alargado (13x5), dias úteis: o serviço está disponível entre as 9:00 e as 22:00, de
Segunda a Sexta -feira, excluindo feriados. (para a reparação ser efectuada no próprio dia, a
chamada deverá ser registada até à 16:00).
•
24x7: o serviço está disponível 24 horas por dia, de Segunda a Domingo, incluindo todos os
feriados.
A hp utilizará todos os esforços para o equipamento coberto voltar a condições de
funcionamento, dentro das 6 horas iniciais à chamada do Cliente ao serviço de apoio a Clientes
da HP. O tempo “Call-to-Repair” refere-se ao período de tempo que começa desde que a
chamada do Cliente para o nosso serviço de apoio a Clientes é registada, e termina quando a HP
determina que o equipamento está reparado.
A reparação é considerada completa após verificação da HP que a avaria de hardware foi
corrigida.
A verificação pela HP poderá ser realizada pela conclusão de self-tests, diagnósticos autónomos
ou verificação visual da operação apropriada. A HP, pela sua própria discrição, pode substituir
temporária ou definitivamente o produto, de modo a garantir o compromisso. Os produtos de
substituição são novos ou equivalentes a novos relativamente à performance; os produtos
substituídos tornam-se propriedade da HP.
Após o registo do HP Care Pack terá um prazo de 30 dias para solicitar e efectuar os site audit e
processos antes que o compromisso call-to-repair tenha efeito. Durante estes trinta (30) dias, a
HP fornecerá 4 horas de compromisso de resposta e utilizará todos os esforços para o
equipamento coberto voltar a condições de funcionamento, dentro das 6 horas de compromisso.
Auditoria preliminar do
sistema
A HP, pela sua própria discrição, pode requerer auditorias para os servidores e storage. Caso
essa auditoria for solicitada, um representante HP entrará em contacto com o Cliente , e o Cliente
terá de acordar em disponibilizar-se para uma auditoria ao servidor no prazo de 30 dias. Durante
a auditoria do sistema, é recolhida informação principal de configuração do sistema e é
executado um inventário do equipamento coberto.
A informação recolhida durante a auditoria do sistema, permitirá ao técnico HP facilmente
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identificar e efectuar o troubleshoot a qualquer problema de hardware que possa surgir, e
concluir a reparação rápida e eficazmente.
Segundo critério exclusivo da HP, a auditoria do sistema poderá ser executada no local, através
de acesso remoto ao sistema, através de ferramentas de auditoria remota e/ou através de
telefone. Se a auditoria for solicitada pela HP, as 6 horas de compromisso de reparação não terão
efeito até que a auditoria seja completa.
Em aditamento, a HP reserva-se ao direito de reduzir o serviço ou cancelar o contrato, caso as
sugestões criticas efectuadas ao servidor não forem seguidas ou a auditoria não for efectuada
dentro dos prazos limites.
Esforço continuado de
reparação
Uma vez o representante da HP chegue ao local de instalação, o técnico continuará a fornecer o
serviço até que o equipamento esteja operacional ou até que sejam registados progressos
razoáveis. O trabalho pode ser suspenso temporariamente se peças ou recursos adicionais forem
necessários, mas recomeçará assim que estiverem disponíveis.
Gestão de escalonamento
de Problemas
A HP estabeleceu procedimentos formais de escalonamento para resolver problemas muito
complexos de hardware. A gestão local da HP coordena o escalonamento de problemas,
referenciando rapidamente as capacidades dos técnicos da HP para a resolução do problema
principal.
Serviço de reconfiguração
para Produtos de
Networking da HP
O serviço de reconfiguração será oferecido após a reparação ou substituição de um hub, bridge,
switch ou router da HP (ou um módulo ou um transceiver adicional da HP). A HP trabalhará com
o Cliente para reconfigurar o dispositivo assistido se a sua configuração anterior ao serviço
estiver imediatamente disponível. A configuração válida pode estar em forma electrónica ou
impressa e deve proporcionar uma documentação clara e completa de todos os parâmetros
requeridos do dispositivo.
tabela 2. opções de nível de serviço
Nem todas as opções de serviços estão disponíveis para todos os produtos. As opções de nível de serviço que o Cliente escolheu,
serão especificadas nos termos e condições do HP Care pack
opção
especificações do serviço
6 horas de compromisso
de reparação, horário
alargado
As chamadas do Cliente terão de ser registadas entre as 09:00 e as 16:00 locais, de Segunda a
Sexta, excluindo feriados, para 6 horas de compromisso de reparação no mesmo dia. Para as
chamadas recebidas após as 18:00 locais, o tempo de resposta poderá ser transferido dia útil
seguinte (tendo em conta com o funcionamento da HP).
6 horas de compromisso
de reparação, 24 x 7
Um representante HP chegará ao local de instalação a qualquer hora do dia e do ano, de modo a
reparar o hardware em 6 horas, desde a chamada inicial para o serviço de apoio a Cliente .
zonas de deslocação
prestação do serviço
A assistência On-Site com Compromisso de Reparação em 6 horas está disponível para
equipamentos instalados num raio de 80 km de Lisboa ou Porto. Entre os 80km e os 160km
o Compromisso de Reparação passa a ser de 8 horas; e acima dos 160km a HP não
estabelece qualquer tipo de Compromisso de Reparação.
Segundo o critério da HP, o serviço será proporcionado utilizando diagnóstico e suporte remotos,
serviço no local de instalação ou outros métodos de prestação do serviço, ou uma combinação
destes.
A HP também poderá proporcionar peças ou unidades auto-instaláveis, que serão substituídas
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pelo Cliente , seguindo as instruções fornecidas pela HP.
Se solicitar um serviço calendarizado, o compromisso de tempo de reparação tem início no
momento acordado.
limitações do serviço
Segundo o critério da HP, o serviço será proporcionado utilizando diagnóstico e suporte remotos
ou outros métodos de prestação do serviço. Outros métodos de prestação de serviço, em vez de
despacho de uma unidade de substituição, poderão incluir o envio de peças especificadas como
auto-instaláveis pelo Cliente, tal como teclados e ratos. A HP determinará o método de entrega
apropriado, de modo a fornecer suporte efectivo e dentro dos prazos ao Cliente .
Serviços tais como, mas não limitados a:
•
Diagnóstico ou assistência técnica no local de instalação. Se o diagnóstico on-site ou
assistência técnica for solicitada, o Cliente será facturado aos valores standard dos
serviços HP.
•
Setup e instalação da unidade de substituição nas instalações do Cliente .
•
Recuperação do sistema operativo, outro software ou dados
•
Troubleshooting para inter conectividade ou problemas de compatibilidade.
•
Troubleshooting para software e rede.
•
Serviços solicitados devido a falha do Cliente em incorporar actualizações e correcções
de sistema, reparações, patch, ou modificações fornecidas ao Cliente pela HP.
•
Serviços solicitados devido a falha do Cliente em acções previamente recomendadas
pela HP.
•
Manutenção preventiva.
estão excluídas deste serviço.
Até que o compromisso de tempo de reparação esteja em efeito, a HP proporcionar-lhe-á uma
resposta em 4 horas no local de instalação dentro do nível de cobertura contratado e fará todos
os esforços razoáveis para satisfazer o compromisso de tempo de reparação se ocorrer um
problema.
duração
O período de cobertura começa na data original de compra do equipamento coberto por este HP
Care Pack e continua para o período de tempo especificado nos documentos do HP Care Pack.
O período de cobertura de um HP Care Pack designado como Pós-Garantia começa após a data
original de manufactura ou do período de cobertura de um HP Care Pack terminado adquirido
previamente, enquanto o equipamento for suportado pela HP.
exclusões
responsabilidades do
A HP declinará qualquer responsabilidade ou obrigação por falhas ou atrasos no cumprimento do
compromisso de tempo de reparação provocados por qualquer equipamento do sistema não
coberto por este serviço ou acerca do qual a HP não tiver sido informada; quaisquer informações
ou dados do Cliente em falta, incompletos ou imprecisos; qualquer avaria, provocada pelo
Cliente, de incorporação de qualquer correcção, reparação, patch ou modificação do sistema,
proporcionado pela HP; quaisquer atrasos provocados pelo Cliente, ou por qualquer falha no
cumprimento de quaisquer das suas presentes responsabilidades, deveres e obrigações.
É necessário registar o produto de hardware coberto e o seu HP Care Pack, como descrito na
secção de “Informação para Encomenda”.
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Cliente
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O Cliente é responsável por implementar todas as acções recomendadas, se existirem, listadas
pela HP em consequência da auditoria preliminar do sistema.
Além disso, segundo solicitação da HP, o Cliente é responsável por ajudar a HP a resolver o
problema remotamente:
•
proporcionando toda a informação necessária para a HP fornecer o suporte remoto atempado
e profissional, ou para permitir à HP determinar o nível de elegibilidade do suporte;
•
iniciando testes automáticos e/ou instalando e executando outras ferramentas de diagnóstico
e programas;
•
executando outras actividades razoáveis para ajudar a HP a identificar ou resolver o
problema.
O Cliente é responsável por instalar actualizações de firmware e peças ou unidades autoinstaláveis pelo Cliente .
cobertura
Todos os acessórios standard incluídos na unidade base HP estão cobertos.
Todos os acessórios e opções HP ou HP Compaq adquiridas em conjunto com ou depois do
produto instalado no mesmo número de série tais como rato, teclado, docking station e monitor
(excepto os monitores com mais de 22”) estão cobertos, excepto quando o serviço adquirido
inclui “apenas CPU”.
Para Servidores Proliant e sistemas de armazenamento, este serviço abrange as opções internas
HP qualificadas para o servidor, adquiridas na mesma altura ou posteriormente, assim como os
monitores até (e incluindo) 22” e as UPS Tower até 3kVA; estas opções serão cobertas pelo
mesmo período de cobertura do servidor. A bateria da UPS não está coberta, sendo os termos e
condições da garantia standard aplicados nesta situação.
Para os servidores e produtos de armazenamento instalados dentro de um rack, a cobertura do
Serviço inclui as opções da HP qualificadas para o rack, instaladas dentro do mesmo rack.
Os HP Care Pack Services para HP BladeSystem Enclosure, incluem cobertura para os seus patch
panels, Ethernet interconnects HP suportados, power enclosure com power supplies e power
distribution.
Para produtos de impressão, a utilização de tinteiros ou consumíveis não hp ou reenchidos, não
afectam a cobertura do serviço. No entanto, se a falha ou avaria da impressora for atribuível ao
uso destes produtos, a HP procederá à cobrança de um valor adicional ao serviço, de acordo com
os valores standard de mão-de-obra e peças.
Para os componentes que tiverem deixado de ser comercializados, pode ser necessário efectuar
algum tipo de actualização. A HP trabalhará com o Cliente de modo a recomendar uma peça de
substituição.
Para HP Care Pack Services com cobertura “apenas CPU”, monitores, docking stations e outras
opções externas são apenas cobertas pela garantia standard desse mesmo produto.
Serviços tais como, mas não limitados a:
•
Consumíveis incluindo mas não limitado a baterias, tinta , cabeças de impressão e
canetas de Tablet PC
•
Kits de manutenção e/ou outros consumíveis
•
Qualquer produto previamente reparado por um técnico ou utilizador não autorizado
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•
Software ou drivers adicionais instalados pelo Cliente
•
Lâmpadas dos projectores
NÃO estão incluídas neste serviço.
cobertura geográfica
Se o HP Care Pack e equipamento forem adquiridos na União Europeia, Noruega, Andorra,
Liechtenstein, Suiça, Israel, República Checa, Hungria, Polónia, Eslováquia, Bulgária, Eslovénia,
Croácia, Roménia, Marrocos, Africa do Sul, Turquia, Rússia, o HP Care Pack Service pode ser
solicitado para ser efectuado em qualquer destes países onde o serviço HP Care Pack é
disponível.
O Cliente deverá verificar com o representante autorizado HP, se a localização é elegível para
este serviço.
informação para
encomenda
Os HP Care Pack Services estão disponíveis no ponto de compra do seu produto de hardware da
marca HP ou Compaq. Os HP Care Pack Services podem ser comprados durante o período de
garantia standard do seu produto de hardware.
Os HP Care Pack Services identificados como de “Pós-garantia” estão disponíveis para compra
durante o período original de garantia ou depois do período de cobertura de um HP Care Pack
comprado previamente tiver terminado, desde que o produto de hardware seja suportado pela
HP.
para mais informações
Para obter mais informações acerca dos Serviços HP, entre em contacto com qualquer um dos
pontos de venda ou revendedores em todo o mundo, ou visite o nosso Web site mundial na
Internet em:
http://www.hp.com/support
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podem ser alteradas sem aviso prévio.
Os serviços de assistência da HP são regulados pelo
documento Exhibit SS5 e pelos Termos e Condições
do Contrato de Venda e Serviço, Termos Empresariais
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