Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
EMPRESA DE SANEAMENTO DE MATO GROSSO DO SUL S.A.
SANESUL
PNQS
S 2012 /Nível B – Primeiros Passos Para a Excelência
Unidade de Dourados/S
Dourados/
ANESUL
1
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2012
Categ.: (x) Nível B ( ) Nível I ( ) Nível II ( ) Nível III ( ) Nível IV ( ) IGS
( ) Unidade autônoma de
Nome da organização candidata: Unidade de Dourados da Regional
outra organização
No caso de Nível III ou IV, só é elegível um
agrupamento com mais de uma cidade, se houver
organização controladora cobrindo mais de uma
cidade.
Grande Dourados/GEGRANDE
Razão social responsável: Empresa de Saneamento de Mato Grosso do Sul S.A. - SANESUL
Forma de Direito: (x) Público
( ) Privado
Número de inscrição no CNPJ: 03.982.931/0001-20
Endereço Home-page (se existir): www.sanesul.ms.gov.br
Principais atividades:
Operação de sistemas de água (Captação; Tratamento; Distribuição)
Operação de sistemas de esgoto (Coleta; Tratamento; Disposição Final)
Comercialização dos serviços de água e esgoto (Cadastro; Arrecadação;
Faturamento; Cobrança)
Data de início das
atividades:
26/1/1979
Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 113
Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho
da candidata em relação à organização controladora:
PERCENTUAL FORÇA DE TRABALHO:
10,01%
Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)
Nome
Endereço
Sede Unidade de Dourados
Setor Comercial e Atendimento ao Público
- Unidade de Dourados
Captação de Água Silvana Maria Bandeira
EAT/ETA Cecília Leite Kirchner
Laboratório Físico-Químico
Estação de Tratamento de Esgoto (ETE
Água Boa)
Estação de Tratamento de Esgoto (ETE
Guaxinim)
Estação de Tratamento de Esgoto (ETE
Laranja Doce)
Qtd. aprox. de
pessoas
Av. Pres. Vargas nº 1585
Rua Onofre Pereira de Matos nº1330
61
24
Rodovia BR 163 - Km 229
Rodovia BR 163 - Km 239
Rodovia BR 163 – Km 239
Rua Áurea de Matos esquina com Rua José Garcia
10
13
5
Terceirizado
Rua Ernesto de Matos Carvalho nº 52
Terceirizado
Rua José de Alencar esquina Rua Projetada
Terceirizado
Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes, pode-se
agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais com unidades operacionais no interior; Endereço: regiões
norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240).
A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo.
EMPREGADOS TERCEIRIZADOS APROXIMADAMENTE: 25
Contatos
Principal dirigente
Respons. candidatura
Nome
Paulo César Marques
Torraca
Márcia Helena Mello
Santana
Fone
E-mail
67 3422-4500 [email protected]
67 3318-7701 [email protected]
Aplicável para categorias Níveis B, I, II, III ou IV
Declaração de autonomia da organização candidata:
Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis
pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes.
Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras
regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.
Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderá
ser suspensa se uma organização controladora, que abranja a organização aqui candidata, vier a pleitear
elegibilidade em nível acima do aqui postulado.
2
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
Aplicável somente para Categoria IGS
Denominação da Prática:
Data de implantação:
(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)
Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)
Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por
exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.
Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou
assemelhado, responsável pela Prática:
Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com os
quais a prática tem mais relação:
(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)
Resultados alcançados:
Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o resultado
apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados ou preliminares
cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração de resultados
decorrentes da prática.
Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:
Aplicável a todas as Categorias
O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são
verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações
adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à
comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.
Campo Grande/MS, 30 de junho de 2012
PAULO CÉSAR MARQUES TORRACA,
Gerente Regional Grande Dourados.
Parecer do Comitê de Elegibilidade
(x)
( )
Elegível
Não elegível no contexto apresentado
Razão da inelegibilidade
CONTEÚDO
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Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
P1 – Descrição da Organização...............................................................................................................6
P1.a INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE ................................................................................................6
P1.b SERVIÇOS OU PRODUTOS E PROCESSOS .........................................................................................6
P1.c SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES ...................................................................................7
P1.d FORÇA DE TRABALHO .....................................................................................................................8
P1.e CLIENTES E MERCADOS ..................................................................................................................8
P1.f. FORNECEDORES E INSUMOS ...........................................................................................................9
P1.g SOCIEDADE ....................................................................................................................................9
P1.h PARCEIROS ................................................................................................................................. 10
P1.i OUTRAS PARTES INTERESSADAS .................................................................................................. 10
P2. Concorrência e ambiente competitivo ............................................................................................ 11
P2.a AMBIENTE COMPETITIVO .............................................................................................................. 11
P2.b DESAFIOS ESTRATÉGICOS ........................................................................................................... 11
P3. Aspectos Relevantes ...................................................................................................................... 11
P4. Histórico da busca da excelência ................................................................................................... 12
P5. ORGANOGRAMA ........................................................................................................................... 12
1. LIDERANÇA ...................................................................................................................................... 15
1.a Como os valores e princípios organizacionais, os padrões éticos, os objetivos e planos
são explicados à força de trabalho? ............................................................................................. 15
1.b. Como as decisões são tomadas e, depois, acompanhadas?.............................................. 16
1.c Como os membros da direção interagem com as pessoas da força de trabalho buscando
o engajamento de todos? ............................................................................................................... 17
1.d Como os membros da direção se desenvolvem como líderes? .......................................... 18
1.e Como é verificado se os principais processos gerenciais estão de acordo com padrões
de trabalho estabelecidos? ............................................................................................................ 18
1.f Como é promovida a melhoria nos processos de gestão da organização? ........................ 19
1.g Como o desempenho da organização é analisado pelos dirigentes e controladores, em
termos de alcance de metas e, em termos de competitividade, no setor ou no mercado, ou de
atendimento a requisitos de partes interessadas? ...................................................................... 20
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS .............................................................................................................. 22
2.a. Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização? ........................ 22
2.b Como são definidos os indicadores e respectivas metas associadas às estratégias?
Apresentar os principais indicadores associados às estratégias. ............................................ 22
2.c Como são definidos os planos de ação ou projetos estratégicos para o alcance de
metas? .............................................................................................................................................. 23
2.d Como são acompanhados os planos de ação ou projetos estratégicos definidos? ......... 25
3. CLIENTES ......................................................................................................................................... 27
3.a Como são conhecidas as necessidades e expectativas de clientes-alvo nos segmentos
de atuação? ...................................................................................................................................... 27
3.b Como os produtos são divulgados aos clientes-alvo? ......................................................... 28
3.c Como são tratadas com presteza as reclamações feitas pelos clientes?........................... 29
3.d Como é avaliado o grau de satisfação dos clientes? ............................................................ 29
4. SOCIEDADE ..................................................................................................................................... 31
4.a Como a organização atua para se manter na legalidade? .................................................... 31
4.b Como são tratados os principais impactos negativos da organização, sobre a sociedade
e meio ambiente? ............................................................................................................................ 32
4.c Como a organização participa, de forma voluntária, em ações de preservação ambiental?
........................................................................................................................................................... 32
4
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
4.d Como a organização participa, de forma voluntária, de ações de desenvolvimento
socioeconômico? ............................................................................................................................ 33
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ............................................................................................. 35
5.a - Como as principais informações para agilizar as operações são disponibilizadas aos
usuários? .......................................................................................................................................... 35
5.b - Como as principais informações para avaliar o desempenho da organização são
disponibilizadas aos gestores? ..................................................................................................... 36
5.c – Como a segurança das informações é tratada quando a confiabilidade e
disponibilidade? .............................................................................................................................. 37
5.d – Como a organização compartilha o conhecimento mais importante para a geração de
diferenciais? ..................................................................................................................................... 38
6. PESSOAS ......................................................................................................................................... 40
6.a Como as responsabilidades das equipes e das pessoas são definidas? ........................... 40
6.b Como o reconhecimento ou incentivos estimulam o alcance de metas? ........................... 40
6.c Como as pessoas da força de trabalho são treinadas? ........................................................ 40
6.d Como são identificados e tratados os perigos e riscos relacionados à saúde e segurança
no trabalho? ..................................................................................................................................... 41
6.e Como a satisfação das pessoas da força de trabalho é promovida? .................................. 41
7. PROCESSOS .................................................................................................................................... 43
7.a Como os processos principais do negócio são executados em etapas padronizadas e
monitorados por meio de indicadores de desempenho? ........................................................... 43
7.b Como os processos de apoio mais importantes são executados em etapas padronizadas
e monitorados por meio de indicadores de desempenho ou outro meio? ............................... 44
7.c Como é promovida a melhoria continua dos processos principais do negócio e dos
processos de apoio? ....................................................................................................................... 45
7.d Como os principais fornecedores são selecionados e avaliados, utilizando critérios de
qualificação para o atendimento de necessidade da organização? .......................................... 45
7.e Como a organização controla o desempenho de receita, despesas, dívidas e
investimento?................................................................................................................................... 45
8. RESULTADOS .................................................................................................................................. 48
GLOSSÁRIO ......................................................................................................................................... 51
FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO ............................................................................................ 54
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL ........................................................................... 55
COMPROVANTE DE DEPÓSITO......................................................................................................... 56
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE ........................................................................................................ 57
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Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
P1 – DESCRIÇÃO DA ORG ANIZ AÇÃO
P1.a INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE
Denominação: Unidade de Dourados da Regional Grande Dourados, vinculada à Empresa de
Saneamento de Mato Grosso do Sul S/A – SANESUL.
A SANESUL foi constituída em 26/01/1979 pelo Decreto Estadual nº 71/1979, inicialmente como
Empresa Pública, e, em 1994 foi convertida em sociedade anônima de capital aberto, com
participação majoritária do Governo do Estado, através da Lei Estadual n° 1.496, de 12/05/1994.
A partir de janeiro de 2007, foi nomeado novo Presidente da SANESUL, José Carlos Barbosa, e após
reestruturações, em 2008, as dez Gerências Regionais foram definidas, tendo como critério a
distribuição espacial dos sistemas operados e a dimensão territorial do Estado do Mato Grosso do
Sul.
ANO
1979
1994
2006
2008
FATO RELEVANTE
Constituição da empresa
Transformação em Sociedade Anônima
Vincula a SANESUL à Governadoria
Dispões sobre a prestação de serviços públicos de saneamento
básico.
Quadro P1.a.1 – Datas relevantes
BASE LEGAL
Decreto Estadual nº 71/1979
Lei Estadual nº 1.496/94
Lei Estadual nº 3.345/06
Decreto Estadual nº 12.530
Desde 2011, a SANESUL tem quatro Diretorias, sendo elas: Presidência, Administração e Finanças,
Comercial e Operações e Engenharia e Meio Ambiente.
A Administração Central, composta pelas dezesseis Gerências de apoio e pela Diretoria Executiva,
está sediada em Campo Grande que facilita a logística de apoio necessária ao atendimento dos
sistemas.
As declarações estratégicas que norteiam a empresa estão no Quadro P1.a.2:
DECLARAÇÕES ESTRATÉGICAS
Gerir serviços de qualidade em abastecimento de água e esgotamento sanitário, contribuindo para
a saúde pública, a preservação ambiental e o desenvolvimento social e econômico de Mato
Grosso do Sul
Visão
Ser a melhor opção em soluções de saneamento básico de Mato Grosso do Sul
Negócio
Operar sistemas e comercializar serviços de água potável e esgotamento sanitário tratado
Quadro P1.a.2 – Declarações Estratégicas
Missão
A SANESUL atua na operação de serviços de saneamento básico, em suas várias etapas: da captação
ao tratamento e distribuição de água e da coleta e tratamento até a disposição final do esgoto
sanitário.
Volume Prod. Água
QTD
SANESUL
102.098.572
QTD
UDOS
18.500.525
Volume Cons. Água
64.553.003
9.070.290
14%
Volume Col. Trat. Esgoto
9.098.460
3.142.761
35%
458.266
57.796
13%
27%
INFORMAÇÃO
Ligação Água
Ligação Esgoto
PARTICIPAÇÃO
%
18%
77.389
20.540
Extensão Rede Água
6.066.524
758.735
13%
Extensão rede de Esgoto
1.188.649
294.053
25%
478.941
63.915
13%
5.490
338
6%
Econ. Particulares
Econ. Públicas
Pop. abastecida Água
Rec. Bruta (*)
1.239.542
175.617
14%
241.003.000
37.155.000
15%
Força de trabalho
Dados data base 06/2012
1.129
113
10%
(*) Valor referente à 12/2011
Tabela P1.a.2 – Informações Básicas
A concessão dos serviços com a Prefeitura Municipal de Dourados foi assinada até 2019.
P1.b SERVIÇOS OU PRODUTOS E PROCESSOS
Através do Mapa de Negócio, definido pelo Fórum de Gestão Empresarial (FGE) e aprovado pela
Diretoria Executiva, os processos principais são entendidos como os processos críticos pelos quais a
SANESUL desempenha suas competências centrais e os de apoio dão suporte operacional aos
processos internos críticos. Os processos principais ficaram assim descritos:
6
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
Operação de sistemas de abastecimento de água: captação, tratamento e distribuição de água
tratada à população.
Operação do sistema de esgotamento sanitário: coleta, tratamento e disposição final do esgoto
sanitário.
Comercialização desses serviços: cadastro, faturamento, arrecadação e cobrança.
A figura P1.b, demonstra o fluxograma dos Processos Principais da Unidade de Dourados (UDOS).
PROCESSOS PRINCIPAIS
PRODUÇÃO
DOU-028
Captação de
água
Adução
de água
DOU-029
D O
DOU-007
REDES
Tratamento
de água
Reservação
de água
Distribuição
de água
Tratamento
de água
Reservação
de água
Distribuição
de água
Tratamento
de água
Reservação
de água
Distribuição
de água
DOU-009
DOU-010
R
DOU-013
U
DOU-015
DOU-020
CADASTRO
FATURAMENTO
ARRECADAÇÃO
DOU-021
D
O
COMERCIALIZAÇÃO
Tratamento
de água
CLIENTES
RIO
Coleta de
esgoto
Sanitários
Estações Elevatórias de
Esgoto
COBRANÇA
R
I
O
Estações Tratamento de
Esgotos Sanitários
Figura P1.b – Fluxo dos Processos Principais
Foram definidos como processos de apoio o controle sanitário, o suprimento (material, equipamento,
frota), a tecnologia da informação (software e hardware) e a manutenção dos sistemas. Os principais
produtos e serviços são descritos no quadro a seguir:
PRINCIPAIS PRODUTOS E SERVIÇOS PRESTADOS
Água tratada; projetos, estudos e concepção de sistemas; ligação de água; parcelamento de débitos;
ÁGUA
canais de atendimento; aferição de hidrômetros; análise da água; pesquisa de vazamento e análise do
IQA para clientes externos.
Ligação de esgoto; desobstrução de coletor predial e público; extensão de redes; projetos, estudos e
concepção de sistema para prefeituras, tratamento de esgoto, recebimento de despejos avulsos,
ESGOTO análise de efluentes para terceiros, análise de projetos para loteamentos, limpeza preventiva das redes
e limpeza e esgotamento de elevatórias e reatores, transporte e reposição final dos resíduos sólidos
gerados nas ETEs e avaliação das alterações introduzidas no corpo receptor.
QuadroP1.b.1 – Principais produtos e serviços prestados pela SANESUL.
P1.c SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES
Os órgãos que compõem a SANESUL e suas competências estão descritos abaixo:
ÓRGÃO
COMPETÊNCIA
Assembléia Geral
Delibera sobre alteração do Capital Social e do Estatuto Social;
Nomeia da Diretoria, manifesta-se sobre o Relatório Anual da
CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO:
Administração, pronuncia-se sobre distribuição dos dividendos, elabora e
altera o Regimento Interno.
Administra a SANESUL, executando as deliberações e decisões da
DIRETORIA EXECUTIVA
Assembléia Geral e Conselho de Administração, elabora as demonstrações
contábeis, aprovas critérios referentes ao plano de cargos e salários.
Tem poderes e atribuições previstos na Lei das Sociedades por Ações e
CONSELHO FISCAL
suas deliberações são tomadas por maioria de votos.
Quadro P1.C.1– Tabela Órgãos e Competência.
As necessidades e expectativas dos sócios e instituidores são expostas, por meio das diretrizes de
gestão e, traduzidas em objetivos estratégicos. Os requisitos principais para atendimento aos
objetivos consistem no cumprimento das metas dos indicadores estratégicos (quadro 2.d.1). Algumas
práticas de gestão para atender às demandas dessa parcela dos stakeholders, a seguir:
STAKEHOLDERS
Governo do Estado
(principal acionista)
PRÁTICA
Reuniões da Assembléia Geral e com a Diretoria Executiva, ofícios e
encaminhamentos
Reuniões do grupo de trabalho com as prefeituras e câmaras de vereadores para
Poder concedente
renovação dos contratos de concessão adequada às exigências da Lei
11.445/2007, reuniões entre prefeitos e Diretoria Executiva.
Quadro P1.c.1 – Parcela de Stakeholders
O Governo do Estado de Mato Grosso do Sul é o sócio majoritário da SANESUL com participação
acionária de 99,91% e a Agência Estadual de Gestão de Empreendimentos (AGESUL) com 0,09%.
7
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
P1.d FORÇA DE TRABALHO
Em dezembro/2011 o quadro da força de trabalho da SANESUL fora composto por 1.129 empregados,
entre os de carreira e livre nomeação, e da UDOS totalizaram 113 empregados, conforme tabela
P1.d.1.
FORÇA DE TRABALHO - UDOS
ENSINO
FUNDAMENTAL
EMPREGO
ENSINO
ENSINO
SUPERIOR
TOTAL
1
1
1
1
1
4
5
11
10
23
1
1
MÉDIO
Administrador
Advogado
Agente Administrativo
1
Assistente Administrativo
Assistente Comercial
2
Assistente Social
Assistente Técnico operacional
4
1
5
Atendente Comercial
7
5
12
3
14
1
4
19
1
1
2
4
Eletromecânico
Encanador
5
Engenheiro
Laboratorista
2
Operador de Equipamento Automotivo
11
Operador de subestação
7
2
9
Operador de Tratamento de Água
1
11
5
6
12
Técnico em Saneamento
1
1
2
Técnico em Segurança do Trabalho
1
Técnico em Tecnologia da Informação
1
1
1
67
37
113
ENSINO
ENSINO
SUPERIOR
TOTAL
Gerente
1
1
Gestor de Processo I
1
1
Gestor Processo II
1
1
TOTAL
9
LIDERANÇAS - UDOS
EMPREGO
ENSINO FUNDAMENTAL
MÉDIO
Supervisor de Processo I
1
1
Supervisor de Processo II
1
1
Supervisor de Unidade IV
1
1
Supervisor de Unidade V
TOTAL
3
2
2
5
8
Tabela P1.d.1 –Força de Trabalho –UDOS.
As principais expectativas e necessidades da força de trabalho são alcançadas através do Acordo
Coletivo anual e demais ações citadas no item 6.b do Critério Pessoas.
P1.e CLIENTES E MERCADOS
A SANESUL é a terceira maior empresa de Mato Grosso do Sul e a 74ª na região Centro-Oeste,
segundo ranking publicado pela revista Exame em julho de 2011, subindo 10 posições em relação à
classificação regional obtida em 2010. O mercado de atuação abrange 125 localidades, sendo 68
municípios e 57 distritos.
Para atingir suas Diretrizes de Gestão (Quadro 1.a.1, Critério Liderança), a SANESUL busca atingir a
população que ainda não está ligada aos seus sistemas de água e esgoto, e com isso potencializar a
expansão do mercado de atuação (ativo, inativo, factíveis e potenciais), que está classificado por
categorias de clientes - residencial e não residencial e agrupado de acordo com as características de
utilização das unidades consumidoras, conforme detalhamento apresentado no marcador 3.a do
Critério Clientes, inclusive, a tabela abaixo complementa as informações básicas dos clientes da
UDOS.
8
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
A UDOS é a sede administrativa da Regional Grande Dourados composta por oito Municípios e
dezesseis Distritos.
LIGAÇÕES E ECONOMIAS POR FAIXA DE CONSUMO (JULHO/2012)
LIGAÇÕES
ECONOMIAS
FAIXA DE CONSUMO (M³)
QUANTIDADE
PARTICIPAÇÃO
QUANTIDADE
PARTICIPAÇÃO
(%)
(%)
0
10
26.889
52,23
28.100
49,28
11
15
11.610
22,55
12.160
21,32
16
20
6.339
12,31
6.880
12,06
21
25
2.954
5,74
3.295
5,78
26
30
1.525
2,96
1.840
3,23
31
50
1.590
3,09
2.291
4,02
> 51
570
1,11
2.459
4,31
MEDIDA
51.477
57.025
NÃO MEDIDA
0
0
TOTAL
51.477
100,00
57.025
100,00
Tabela P1.e.1 – Distribuição das ligações e economia por faixa de consumo - UDOS
As expectativas dos clientes na área do saneamento são vinculadas a qualidade da água;
atendimento às legislações vigentes pertinentes ao setor; atendimento personalizado e telefônico com
qualidade; abastecimento de água e coleta de esgoto regular (ininterrupto); qualidade e agilidade na
execução dos serviços solicitados (dentro dos prazos acordados) e tarifas compatíveis.
P1.f. FORNECEDORES E INSUMOS
Uma boa relação com o fornecedor garante produtos com qualidade, entregas no prazo e evita
sanções, o que se torna um diferencial na prestação do serviço para o cliente final.
Abaixo, e de acordo com o Mapa de Negócios da empresa, seguem os principais fornecedores da
SANESUL bem como seus insumos em Dourados. Entre os principais fornecedores da UDOS, destacase a LOG.
FORNECEDORES
PRODUTOS
Empresa Energética de Mato Grosso do Sul - ENERSUL
TAURUS - Distribuidora de Petróleo LTDA
GR - Indústria LTDA / COBRASCAL LTDA/ HIDROMAR LTDA/ NHELL LTDA
Energia elétrica
Combustível e manutenção da frota
Químicos
Thalita Mara Biacio
Café da Manhã
Akira Hasegawa
Serviço de Torno e Solda
Ativa Produtos Eletrônicos
Real Materiais Elétricos Ltda
Bombas LEÃO S.A.
MEXICHEMLTDA / POLIERG LTDA
Alarme e monitoramento
Material Elétrico
Aquisição e manutenção das bombas
Tubos e conexões
Serviços de manutenção de ar
condicionados
Operacionalização das ETEs
Leitura entrega e impressão das
contas água e esgoto
Serviços Especiais de Vigilância e
Serviços Construções e Saneamento
Serviços Médicos e Seguro de Vida
Comunicação e telecomunicação
RRD Condicionadores de At
LOG Engenharia LTDA
ENTER HOME LTDA
FORTESUL LTDA
UNIMED de Dourados
BRASIL TELECOM LTDA
Quadro P1.f. 1. - Principais fornecedores – UDOS.
As necessidades e expectativas dos fornecedores estão definidas nos contratos e, os principais
requisitos são: pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de prazos de entrega,
atendimento à demanda contratada, qualidade das peças e produtos e preços justos.
Em 2011, foi implantada a modalidade de licitações Pregão Eletrônico, para a aquisição de materiais
e equipamentos que permite ao fornecedor e a qualquer pessoa o acompanhamento via Home Page
através do Sistema de Pregão eletrônico do Banco do Brasil (www.licitacoes-e.com.br), sem o
comparecimento físico dos representantes das empresas ao local estabelecido para a reunião, sendo
que esta modalidade possibilitou a participação de maior número de empresas interessadas em
contratar com a SANESUL devido à redução de custos com viagem dos participantes, além de
assegurar maior transparência no Processo de Licitações.
P1.g SOCIEDADE
O quadro P1.g.1 apresenta as principais comunidades, impactos negativos potenciais, passivos
ambientais e necessidade e expectativa da sociedade:
9
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
SOCIEDADE
COMUNIDADES DE
RELACIONAMENTO
Munícipes/Clientes
Vizinhos dos empreendimentos
Desvalorização da área
Geração de resíduos
Interferência das instalações dos serviços urbanos
Transtorno ao sistema viário
Aumento de vetores
IMPACTOS NEGATIVOS
Alteração da biota de córregos e rios
Emissão de odores desagradáveis
Geração de gases estufa
Geração de resíduos
Perda da qualidade de recursos hídricos
Perda dos recursos pesqueiros
PASSIVOS AMBIENTAIS /
STATUS
NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS DA
SOCIEDADE
Perda da qualidade de recursos hídricos devido ao lançamento de efluentes sanitários
tratados entre outros impactos não mitigáveis/ Propostas de Compensação Ambiental,
definidas com base na Matriz de Valoração do Grau de Impacto conforme o Decreto Estadual
n°12.909 e Resolução SEMAC n°. 10/2010, em fase de negociação com o IMASUL
Cumprimento da Legislação Ambiental vigente
Prestação de serviços de qualidade
Não ocorrência de acidentes e contingências
Agilidade
Atuação voluntária em ações de preservação ao meio ambiente
Quadro P1.g.1 – Sociedade
P1.h PARCEIROS
A SANESUL mantém contato com os seus parceiros institucionais para condução dos Objetivos
Estratégicos (quadro 2.a.1, Critério Estratégias e Planos). Por meio do sistema de parcerias, a
empresa capta recursos para aplicação em Sistema de Abastecimento de Água (SAA) e Sistema de
Esgotamento Sanitário (SES), planeja a expansão de redes de água e esgoto em residências para
população de baixa renda, estabelece campanhas sociais e prioriza investimentos de acordo com
estudos de demandas locais.
PARCERIAS
PARCERIAS
APAE
ABES e AESBE
Sociedade Educacional
Juliano Varela
Escolas
SEMS
RELACIONAMENTO
REQUISITO
Doação através da conta de água.
Campanha sócio-econômica.
Informação e conhecimento.
Compartilhamento das práticas e inovações.
Contratação de estagiários com Síndrome
de Down.
Inclusão Social de pessoas com
necessidades especiais.
Visitas técnicas à ETA e Captação.
Busca do desenvolvimento sustentável.
Capacitação aos agentes comunitários da
saúde e professores da rede pública
municipal
Educação Ambiental
Quadro P1.h.1 - Parcerias
P1.i OUTRAS PARTES INTERESSADAS
A SANESUL também mantém outras parcerias para condução dos objetivos estratégicos, a seguir:
OUTRAS PARTES INTERESSADAS
Parte interessada
Caixa Econômica Federal
Câmaras Municipais e
Prefeituras
Ministério da
Saúde/FUNASA
MERCOSUL/FOCEM
Ministério das Cidades
Necessidade
Requisito
PAC1 e PAC2
Planeja expansão das redes de água
e esgoto sanitário.
Universalização do saneamento básico – Lei nº
11.445/07
Universalização do saneamento básico – Lei nº
11.445/07
Programa de financiamento
Universalização do saneamento básico – Lei nº
11.445/07
Investimentos em Esgoto
Universalização do saneamento básico – Lei nº
11.445/07
Repasse de recursos para iniciativas
e saneamento para Municípios acima
Desenvolver política nacional de desenvolvimento urbano
para redução da desigualdade social e sustentabilidade
10
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
OUTRAS PARTES INTERESSADAS
Parte interessada
AGESUL/SEOP
AGEPAN
Governadoria
Necessidade
Requisito
de 50 mil habitantes
ambiental
Convênio para expansão das redes
de água e esgotamento sanitário
Universalização do saneamento básico – Lei nº.
11.445/07
Regulação do serviço de saneamento
Atendimento à Lei Federal nº 11.445/07
Apoio nas renovações das
concessões
Renovação das concessões – lei nº 11.445/07
Quadro P1.h.2–Outras Partes Interessadas.
P2. CONCORRÊNCIA E AM BIENTE COMPETITIVO
P2.a AMBIENTE COMPETITIVO
No Mapa do Negócio da SANESUL ficou definida como concorrência qualquer solução equivalente ou
similar que tenha potencial para reduzir o faturamento da empresa. Assim, os concorrentes
identificados são os poços, concessionárias públicas e privadas, serviços autônomos municipais,
fossas sépticas e água envasada.
O Estado é composto por 78 Municípios, dos quais 68 são atendidos pela SANESUL, porém, com a Lei
do Saneamento (Lei 11.445/07), não há mais restrições quanto à delimitação geográfica para
concorrer à concessão, o que faz com que todas as companhias de saneamento do Brasil sejam
vistas como potenciais concorrentes.
Como a terceira maior empresa do Mato Grosso do Sul, operando em quase 90% dos sistemas e
tendo como Visão ser a melhor opção em saneamento, a SANESUL destaca-se no mercado como uma
empresa qualificada e especializada em saneamento básico, buscando a excelência de suas práticas
de gestão.
P2.b DESAFIOS ESTRATÉGICOS
Com o advento da Lei do Saneamento, determinando que todas as concessões estejam reguladas
através de contrato de prestação de serviço, a renovação e manutenção dessa prestação de serviço
tem sido o grande desafio da SANESUL. As renovações estão sendo tratadas por um grupo técnico
específico que entra em contato com as prefeituras municipais, apresenta o Plano de Investimento e
participa da audiência pública. Dos 68 municípios operados, já foram renovados quarenta concessões
desde 2007. Para fazer frente aos desafios de mercado, o Plano de Investimentos de 2007 a 2014
prevê R$1 bilhão a serem aplicados nos sistemas de água e esgoto, com foco na expansão da rede
de esgoto. Além disso, a SANESUL pretende alcançar os objetivos estratégicos descritos no item 2.b.
P3. ASPECTOS RELEVANTES
A SANESUL promove a defesa das demandas oriundas do Poder Judiciário visando o tratamento
individualizado de cada caso. Nos últimos três anos, foram identificadas como relevantes e de
impacto significativo nas operações as ações civis públicas ajuizadas pelas promotorias estaduais
bem como pelo Ministério Público do Trabalho que ainda comportam medidas na esfera legal e se
encontram em andamento em diferentes estágios. A Gerência Jurídica e de Licitações (GEJUL) tem
uma postura proativa junto às promotorias, visando atender às reivindicações na esfera
administrativa, de forma a mitigar os impactos das demandas decorrentes do Poder Judiciário. Assim,
seguem os requisitos legais e regulamentares que regem a SANESUL:
PROCESSO
Saúde ocupacional
Contratação de fornecedores
LEGISLAÇÃO
Portaria 3214 NR 9
Lei 8.666/93
Demonstrações contábeis
Lei 6.404/76 e
11.638/07
Produção e distribuição de
água
Portaria 2914/11
Regimento interno e
Acordo Coletivo
Res. 357/05
Tratamento de Esgoto
CONAMA
Quadro P3 .1 - Requisitos legais e regulamentares.
Processos organizacionais
REQUISITOS
Tratamento de riscos
ocupacional (PCMSO).
ambientais
(PPRA)
e
saúde
Regulamenta processos de seleção e contratação de
produtos/serviços.
Definem regras contábeis para empresas de capital aberto.
Dispõe sobre os procedimentos de controle e de vigilância
da qualidade da água para consumo humano e seu padrão
de potabilidade.
Regulamenta os direitos e deveres da empresa e
empregados.
Classificação de corpos hídricos e padrões de lançamentos
de efluentes.
11
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA
A tabela P4.1 a seguir, demonstra o histórico da SANESUL para a busca da excelência.
DATA
HISTÓRICO
1997
Prêmio PNQS - Unidade Naviraí
1998
Prêmio PNQS - Unidade Naviraí, Nova Andradina e Paranaíba.
2008
Prêmio GESPÚBLICA - SANESUL
2011
Curso ABES - Classe Mundial - Nível I
2012
Curso ABES - Classe Mundial - Nível Básico
Tabela P4.1 - Histórico da busca da excelência
P5. ORGANOGRAMA
Além da estrutura organizacional formalizada pelo Organograma, há algumas equipes específicas
para determinada atividade, tais como segue:
• Comissão de vistoria e recebimento da execução de obras, sob coordenação do Gerente
Regional;
• Comitê Combate à Perda de Água na GEGRANDE, sob coordenação de José Roberto Borgato;
• Comissão de recebimento de materiais e serviços, sem coordenação específica.
Na página seguinte, o Organograma da Unidade de Dourados da Gerência Regional Grande
Dourados (GEGRANDE) vinculada à SANESUL.
12
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
13
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
Curso ABES – Classe Mundial Nível I - Dourados - Ago/2011
LIDERANÇA
14
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
1. LIDERANÇA
1.a Como os valores e princípios organizacionais, os padrões éticos, os objetivos e
planos são explicados à força de trabalho?
Os valores e princípios organizacionais, os padrões éticos e os objetivos foram definidos pela
Diretoria Executiva no 2° ciclo de planejamento, co mpreendido para o período de 2011 a 2015.
O Plano Estratégico é o documento que formaliza e explica as Declarações Estratégicas. Ele foi
elaborado em 2011 e ratificado pela Diretoria Executiva no mesmo ano, por meio de reunião
específica para tal fim.
O evento de disseminação do Plano Estratégico ocorreu em 29 de julho de 2011. Estiveram
presentes cerca de 170 pessoas entre empregados da SANESUL e autoridades como o Governador do
Estado, além dos diretores da empresa, representantes das secretarias estaduais, deputados e
senadores. A imprensa registrou o lançamento do documento institucional.
No evento, o Diretor-Presidente detalhou as diretrizes de gestão, os objetivos e o Plano de
Investimentos até 2015 para a força de trabalho e demais membros da plateia. Pela manhã, foram
distribuídos folders contendo a síntese do Plano. Os demais diretores, no período da tarde daquele
mesmo dia, fizeram uma explanação sobre os planos de ação prioritários para o período de 2011 a
2015 e os resultados alcançados no 1º semestre de 2011.
São apresentadas as Declarações Estratégicas, os Princípios e as Diretrizes de Gestão, conforme
Plano Estratégico 2010 a 2015, no quadro 1.a.1.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, PRINCÍPIOS E DIRETRIZES DE GESTÃO
1. Atingir 60% de cobertura de rede de esgoto até 2014;
2. Manter a universalização da cobertura de rede de água;
3. Reduzir as perdas de água para 92 m³/ligação/ano até 2014;
OBJETIVOS
4. Manter investimentos acima de R$ 100 milhões por ano;
ESTRATÉGICOS
5. Renovar 100% dos contratos de concessão em curso;
6. Estudar oportunidades de atuação em novos negócios e mercados e
7. Ampliar a Política Ambiental.
Ética – temos como padrão de conduta as ações amparadas em honestidade, coerência e probidade
administrativa;
Eficiência – conduzimos nossas tarefas diárias visando realizá-las da melhor maneira possível;
Eficácia – realizamos nossos projetos e atividades de forma orientada para o alcance dos resultados
importantes para a empresa;
Efetividade – buscamos elevar continuamente a capacidade de atingir objetivos, valorizando as
pessoas da empresa e utilizando bem os recursos tecnológicos, metodológicos e financeiros
disponíveis;
Segurança, Regularidade e Qualidade dos Serviços – primamos pelo bom atendimento ao cliente e
pela disponibilização dos nossos serviços em tempo integral, de forma confiável e segura;
PRINCÍPIOS
Sustentabilidade Ambiental – executamos projetos e operamos sistemas de água e esgoto que
correspondem às tecnologias mais apropriadas e que melhor aproveitem os recursos naturais de forma
a não exauri-los ao longo da vida útil das intervenções;
Sustentabilidade Econômico-Financeira – objetivamos obter retorno de nossos investimentos,
oferecendo preços justos e adequando as soluções tecnológicas dos projetos às peculiaridades locais
e às condições de pagamento dos usuários dos serviços de água e esgoto.
Legalidade – os atos administrativos obedecem às leis em vigor;
Impessoalidade – os objetivos da empresa são pautados pelo bem público e não por interesses
particulares;
Publicidade – a população é informada sobre atividades e projetos, assim como sobre o desempenho
econômico-financeiro da empresa.
Universalização do acesso aos serviços de água e esgoto nos municípios operados pela SANESUL;
Adoção de métodos, técnicas e processos que considerem as peculiaridades dos municípios e a
capacidade de pagamento dos cidadãos-usuários;
Articulação com as políticas de desenvolvimento urbano e regional; de habitação; de combate e
DIRETRIZES DE erradicação da pobreza; de proteção ambiental e gestão dos recursos hídricos; de promoção da saúde
GESTÃO
e melhoria da qualidade de vida;
Sustentabilidade econômica;
Transparência das ações, baseada em sistemas de informações e processos decisórios eficientes;
Respeito ao controle social;
Segurança, qualidade e regularidade nos serviços prestados.
Quadro 1.a.1 - Objetivos Estratégicos, Princípios e Diretrizes de Gestão – SANESUL
Para que o Plano Estratégico fosse conhecido pelos demais empregados não presentes ao evento,
os Gerentes Regionais receberam cópias dos folders e vias avulsas para levarem para as respectivas
regiões. Nas semanas seguintes ao evento, foram promovidas reuniões nas sedes das Gerências
Regionais para comunicar o Plano Estratégico aos demais empregados.
A SANESUL disponibiliza o Plano Estratégico para todos os empregados por meio da intranet. Além
disso, a Missão da empresa é apresentada no desktop das estações de trabalho, popularizando sua
existência.
15
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
Na UDOS, os princípios e valores organizacionais, padrões éticos e planos são disseminados pela
liderança da localidade, mais efetivamente por meio de reuniões e na comunicação dos líderes com a
força de trabalho. O comportamento ético é exteriorizado pelas lideranças, prezando a obediência à
legislação, aos regulamentos e instruções de trabalho da organização, sobretudo, é exteriorizado por
meio de seus comportamentos e atitudes perante a empresa. Os principais mecanismos de
explicação estão no quadro 1.a.2.
MECANISMO DE
EXPLICAÇÃO
ABORDAGEM
FREQUÊNCIA
VÍDEO
INSTITUCIONAL
Comunicação do Diretor-Presidente sobre o Plano Estratégico
Em eventos de
treinamento e
capacitação
REUNIÕES
ESTRUTURADAS
Explanação sobre resultados e projetos ou atividades em curso
Mensalmente
REUNIÕES POR
DEMANDA
Tratamento de diversos assuntos (problema pontual, novas demandas e
urgências)
Conforme
calendário (1ª
quinzena e na última
sexta-feira do mês)
VISITAS ÀS
ÁREAS
Disseminação pelas lideranças dos princípios e objetivos do Plano
Estratégico
Registro das Atividades do Processo (RAP) e fluxograma das atividades
validadas pelas áreas responsáveis pelos processos principais e de apoio
do negócio.
Sindicâncias e Processos Administrativos para analisar fatos e atitudes sob
a ótica das ITs, legislação pertinente e princípios éticos.
Disseminação da Visão de Futuro e da Missão da empresa. São
disponibilizados no ambiente de trabalho, no Escritório de Atendimento ao
Público, eventualmente em Ação Sociais.
INSTRUÇÕES DE
TRABALHO (IT)
AUDITORIA
INTERNA
BANNERS E
CARTAZES
NO DESKTOP DAS
ESTAÇÕES DE
Disponibilização da Missão da SANESUL.
TRABALHO
Quadro 1.a.2 – Mecanismos de Explicação.
Desde Julho/12
Desde 2008
Sempre
acionada
que
Disponíveis
tempo integral
em
Agosto/2012
1.b. Como as decisões são tomadas e, depois, acompanhadas?
As reuniões são as principais ferramentas de tomada de decisão e também de acompanhamento dos
resultados, sejam elas estruturadas e periódicas como a Reunião do Conselho de Administração e da
Diretoria Executiva, sejam as reuniões por demanda.
Na UDOS, destacam-se as Reuniões de Melhoria em que são analisadas as pendências e
necessidades e onde ocorrem as decisões acerca das rotinas e do ambiente de trabalho, da
manutenção ou aquisição de equipamentos ou material. Nos locais de trabalho, o acompanhamento
ocorre por meio de visitas e por contato pessoal ou eletrônico (CIC ou e-mail) com a equipe envolvida.
O quadro 1.b.1 demonstra as ferramentas principais de decisão e acompanhamento.
FERRAMENTAS DE
DECISÃO
Reunião do
Conselho de
Administração
RESPONSÁVEL
PRINCIPAIS TEMAS
MECANISMOS DE ACOMPANHAMENTO
Presidente do
Conselho de
Administração
Relatório de Administração, estudos
tarifários.
Deliberações registradas na Junta
Comercial.
Demandas
das
diretorias,
andamento de obras e outros
investimentos, análise econômicofinanceira da empresa, avaliação do
Plano de Metas.
Demandas de atividades e projetos
dos processos principais ou de
apoio, situação de projetos em
execução.
Relatórios das áreas demandadas,
comunicação por CIC e/ou telefone.
As reuniões são registradas em Ata
pela Chefia de Gabinete.
Reunião da
Diretoria Executiva
DiretorPresidente
Reuniões de
diretores e
gerentes com
áreas
subordinadas
Diretores e/ou
Gerentes
Análise dos
resultados do
Plano de Metas
GEDES/DPRES
Reunião de
Gerentes
Regionais
Diretoria
Executiva
Reunião para
definição do Plano
de Investimentos
Diretoria
Executiva
Reuniões de
Melhoria
Gerente
Regional
Andamento dos indicadores de
arrecadação, qualidade da água,
margem
das
despesas
de
exploração e perdas de água.
Resultados do Plano de Metas,
andamento dos investimentos nas
unidades, melhoria da gestão.
Aborda as linhas de financiamento e
os recursos próprios existentes e
prioriza a aplicação conforme as
demandas.
Melhorias do ambiente de trabalho,
manutenção
e
aquisição
de
16
Relatórios
com
resultados,
indicadores ou com respostas das
demandas, emails, CIC e novas
reuniões de controle.
Acompanhamento por meio de
reuniões, análise de relatórios e
indicadores por áreas, supervisão
das atividades, visitas às áreas.
Registrada em Ata pela Assessoria
da Presidência.
Acompanhado por meio de projetos
de engenharia e/ou processos,
além dos boletins de medição de
obras e demais planilhas e
documentos próprios.
Aos locais de trabalho visita por
meio de contato pessoal ou por CIC
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
FERRAMENTAS DE
DECISÃO
RESPONSÁVEL
PRINCIPAIS TEMAS
equipamentos ou de outros itens.
Decisões pontuais ou periódicas,
que advêm do cotidiano das
atividades locais e que quase
sempre exigem uma pronta decisão
das lideranças.
A
partir
da
deliberação
de
determinadas ações pela Diretoria
Reuniões para
Gerente
Executiva, a liderança local, decide
desdobramento do
Regional e
sobre as ações a serem executadas
Plano Estratégico
Lideranças da
ou implantadas por sua força de
ou Plano de Metas
Unidade
trabalho,
tendo
em
vista
a
designação recebida.
Quadro 1.b.1 – Ferramentas de tomada de decisão e acompanhamento.
Decisões por
demanda
Gerente
Regional e
Lideranças da
Unidade
MECANISMOS DE ACOMPANHAMENTO
e email com a equipe ou
empregado envolvido.
Acompanhamento feito por meio de
correspondência eletrônica, chat
interno, comunicação pessoal com
as
partes
envolvidas,
ou
agendamento de nova reunião.
Reuniões
periódicas
para
acompanhamento das práticas.
Análise de resultados via relatórios
e dados informatizados. Visita às
áreas
envolvidas,
incluindo
unidades do sistema.
1.c Como os membros da direção interagem com as pessoas da força de trabalho
buscando o engajamento de todos?
Em 2012, o Diretor-Presidente implantou as visitas periódicas às Regionais. Elas são planejadas para
percorrer os municípios, fazendo reuniões com a força de trabalho e lideranças locais. Os assuntos
abordados envolvem os resultados do Plano de Metas, reivindicações dos empregados e andamento
de investimentos e projetos prioritários. Neste ano, foram visitadas as Regionais de Paranaíba,
Dourados, Aquidauana e Corumbá. Até o ano passado, as visitas aconteciam por necessidade
específica. Os demais diretores incluem em seus roteiros, as visitas por demanda às localidades
operadas pela SANESUL.
O quadro 1.c.1 demonstra, além das visitas descritas acima, outras formas de interação da diretoria
com a força de trabalho.
PRINCIPAIS FORMAS DE INTERAÇÃO
Visitas periódicas do DiretorPresidente às Gerências Regionais
DESCRIÇÃO
Estabelece contato com a força de trabalho das localidades visitadas sobre
reivindicações. Comunica sobre resultados e investimentos.
Correspondência anexada ao holerite pelo qual se comunica algum destaque
Comunicação da Diretoria
do Acordo Coletivo e parabeniza sobre resultados anuais do Plano de Metas.
Abordam investimentos, resultados empresariais, projetos em andamento,
Notícias na Intranet
visitas de autoridades e demais assuntos de interesse geral da força de
trabalho.
Mensagens por email
Comunica orientações e definições de rotinas e regras de trabalho.
Abertura de eventos e de cursos de
Permite orientar sobre a importância e o objetivo do evento ou capacitação e
capacitação
os resultados pretendidos com sua realização.
Comunica sobre projetos em andamento, novas definições de trabalho e sobre
Reuniões na Administração Central
correção de rumos e solução de problemas de rotina e procedimentos.
Permite a interação de forma lúdica. Participa lideranças de todos os níveis
Festa Julina Anual
hierárquicos e a força de trabalho de diversas localidades que viaja a Campo
Grande. Ë um evento tradicional da empresa.
Culto Ecumênico com Café da
Realizado no mês de dezembro com a participação da Diretoria, empregados
Manhã
e colaboradores da Administração Central.
Quadro 1.c.1 – Principais Formas de Interação - SANESUL.
Na UDOS, a interação com a força de trabalho ocorre conforme demonstrado do quadro 1.c.2:
PRINCIPAIS FORMAS DE
INTERAÇÃO
Visitas aos locais de
trabalho
Reuniões
Projeto “Gestão
Portas Abertas”
Projeto “Passeio no
Pátio”
Projeto “Recado do
Gerente”
Projeto
“Precisamento”
DESCRIÇÃO
No Escritório de Atendimento ao Público, Complexo Rio Dourados – EAB (Estação Elevatória
de Água Bruta), ETA (Estação de Tratamento de Água), EAT (Estação Elevatória de Água
Tratada), Laboratório Regional) e ETE (Estação de Tratamento de Esgoto).
Com a equipe da UDOS feitas frequentemente.
Adotou-se a partir de 2007, pela qual as lideranças trabalham literalmente de portas abertas,
permitindo o acesso da força de trabalho em suas salas.
Com essa prática o gerente trabalha a proximidade com as pessoas, mais especificamente
com a equipe de campo, responsável pela execução dos serviços de operação e
manutenção do sistema. .
Implantado em julho/2012, o gerente diariamente, utilizando-se do CIC e/ou do mural, felicita
os aniversariantes, faz agradecimentos e informa resultados e novas atividades
Ação implantada na 1ª quinzena de ago/2012 no processo do Sistema Gerencial de
Serviços (SGS). É uma nova ferramenta de interação voltada aos trabalhos operacionais. A
prática oportuniza aos empregados registrar as solicitações diárias relacionadas às
demandas de materiais, equipamentos ou condições de trabalho. Esse registro é realizado
em livro próprio diariamente. Semanalmente, o Supervisor de Processo SGS analisa as
solicitações, gera o relatório que envia para o Gerente verificar a possibilidade de
atendimento. É dado retorno ao empregado
17
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
PRINCIPAIS FORMAS DE
INTERAÇÃO
DESCRIÇÃO
Pesquisa para avaliação da satisfação do empregado aplicada na 1ª quinzena de ago/2012
registrou a percepção dos empregados da UDOS sobre liderança, carreira, ambiente de
trabalho e motivação.
Dirigido ao envolvimento dos empregados A prática visa maior interação com a força de
Projeto “Pense
trabalho. Para tanto, disponibiliza Caixas para Sugestões, distribuídas em locais de fácil
Conosco”
acesso na Unidade. O objetivo é possibilitar à força de trabalho dar sugestões sobre o
ambiente, as condições de trabalho ou qualquer ação que melhore as práticas da Udos.
Campeonatos de Futebol promovidos entre Unidades da GEGRANDE.
Participação nos Jogos Industriais do SESI desde 2008.
Esporte
A liderança da Unidade apoia e viabiliza as práticas esportivas, criando o clima propício para
a participação efetiva dos empregados.
Confraternização
Após as reuniões estruturadas e dos campeonatos.
No mês de dezembro, com a presença dos empregados e família, Dourados promove a
Festa de
Festa de Fim de Ano. A interação cultural é realizada no tradicional Festival SESI Música,
Confraternização de
que tem participação da equipe de Dourados e de seus familiares. É realizado bingo com
Fim de Ano
sorteio de brindes conseguidos através de doações obtidas no comércio local.
Quadro 1.c.2 – Principais Formas de Interação – UDOS.
Projeto “Fala
Francamente”
1.d Como os membros da direção se desenvolvem como líderes?
O Estatuto Social e o Regimento Interno, revisados em 2011, formalizam as principais competências
dos órgãos que compõem a estrutura organizacional da SANESUL, orientando as lideranças no que
tange às responsabilidades e atribuições das áreas. Em março de 2012, foi implantado o Manual de
Atribuições de Cargos Comissionados que detalha as descrições dos cargos, conforme o
organograma da empresa.
A SANESUL possui ações de Desenvolvimento Gerencial, iniciadas em 2007, que contêm as
capacitações anuais para liderança. O desenvolvimento das lideranças é realizado com o apoio da
Administração Central em treinamentos realizados nas unidades locais, tendo como ferramentas as
Instruções de Trabalho (ITs) e Manuais Operacionais (MOs), para que as responsabilidades sejam
internalizadas pelos líderes e força de trabalho.
O Sistema Gerencial de Serviços (SGS) permite conhecer a produtividade dos empregados de campo
e os prazos de execução dos serviços, por meio da leitura e análise dos relatórios gerenciais
compostos por planilhas e gráficos mensais que trazem os resultados das equipes. Da mesma forma,
o Plano de Metas é analisado mensalmente pelas lideranças para corrigir rotinas ou intensificar
planos de atuação objetivando manter ou melhorar resultados dos indicadores.
São realizadas visitas técnicas do Gerente Regional, Supervisores e Gestores a outras localidades e
SANESUL para troca de experiências e benchmark de práticas e tecnologias.
No Escritório de Atendimento ao Público, são estudadas as Instruções de Trabalho concernentes às
rotinas da equipe sempre que ocorre a publicação de novos procedimentos ou de revisões na
intranet. Esse estudo envolve o supervisor comercial e a força de trabalho.
Em 2011, houve a participação de lideranças da UDOS no Curso PNQS - Nível I, assim como em
2012 no curso PNQS - Nível Básico.
O Gerente Regional exerce a representação da SANESUL perante as partes interessadas como
prefeitura (órgão concedente), Câmara Municipal, órgãos de Proteção ao Meio Ambiente, Órgão de
Proteção ao Consumidor e demais entidades da sociedade organizada.
1.e Como é verificado se os principais processos gerenciais estão de acordo com
padrões de trabalho estabelecidos?
A verificação é feita utilizando-se de relatórios, sistemas de informação e procedimentos disponíveis
na Intranet ou em sistemas informatizados próprios, contidos no quadro 1.e.1 – Principais
Instrumentos de Verificação.
PRINCIPAIS INSTRUMENTOS
DE VERIFICAÇÃO
Instruções de Trabalho
(IT)
Relatórios do Plano de
Metas
Relatório Anual da
Administração
Relatórios do Sistema
Gerencial de Serviços
(SGS)
Informações e indicadores
do SIBO
Sistema de Informações
CONTEÚDO
Registro e fluxograma dos procedimentos pelo método 5W 1H.
Resultados dos indicadores de Arrecadação Perdas, Margem da
Despesa de Exploração e da Qualidade da Água
Análise dos principais resultados empresariais e do Plano de
Investimento, além das Demonstrações Contábeis.
Analisa indicadores sobre o trabalho das equipes na execução dos
serviços de campo.
Permite o acompanhamento de volumes e demais grandezas físicas
das unidades locais.
Permite a análise de informações e indicadores financeiros, contábeis,
18
ATUALIZAÇÃO
OU REVISÃO
Diária
Mensal
Anual
Mensal
Mensal
Mensal
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
PRINCIPAIS INSTRUMENTOS
DE VERIFICAÇÃO
Integradas Gerenciais
(SIIG)
Resumo do Faturamento
CONTEÚDO
ATUALIZAÇÃO
OU REVISÃO
operacionais, comerciais, de pessoal, dentre outros.
Permite o acompanhamento de valores e volumes faturados por
unidade local, ligações de água e esgoto faturadas, dentre outros
dados de natureza comercial.
Estabelecem as competências esperadas dos órgãos internos e das
lideranças.
Estatuto Social e
Regimento Interno
Portaria 2914/2011 do
Dispõe sobre o padrão de potabilidade da água
Ministério da Saúde
Resoluções 357/2005 e
Estabelece as condições e padrões de lançamento de efluentes.
375/2006 do CONAMA
Lei 11.445/07 e Decreto 7.217/10
Estabelece as diretrizes nacionais para o setor do saneamento básico.
Quadro 1.e.1 – Principais Instrumentos de Verificação - SANESUL.
Mensal
2011
2011
2005/06
2007/10
Na UDOS a verificação é feita conforme representado no quadro 1.e.2;
PRINCIPAIS INSTRUMENTOS
DE VERIFICAÇÃO
Instruções de Trabalho
(IT)
Supervisão das
Lideranças
Sistema de Informação
SAABEINT
Relatórios do Sistema
Gerencial de Serviços
(SGS)
Informações e indicadores
do SIBO
Sistema de Informações
Integradas Gerenciais
(SIIG)
CONTEÚDO
Registro e fluxograma dos procedimentos pelo método 5W 1H.
Cumprimento das legislações, normas e procedimentos da empresa. Em
conformidade com cada área técnica, são estabelecidos os padrões de trabalho e os
principais processos correlatos. A verificação se dá por meio de acompanhamento
das rotinas diárias, pela leitura de dados, verificação de relatórios e boletins via
sistema informatizado.
Análise os resultados das análises de água bruta e esgoto.
Analisa indicadores sobre o trabalho das equipes na execução dos serviços de
campo.
Permite o acompanhamento de volumes e demais grandezas físicas das unidades
locais.
Permite a análise de informações e indicadores financeiros, contábeis, operacionais,
comerciais, de pessoal, dentre outros.
Permite o acompanhamento de valores e volumes faturados por unidade local,
ligações de água e esgoto faturadas, dentre outros dados de natureza comercial.
Os métodos comparativos utilizados são: acompanhamento das rotinas e leitura de
Acompanhamento diário
dados alimentados em relatórios, planilhas e boletins. Na unidade local, os principais
das rotinas
padrões de trabalho estão disponíveis na intranet, assim como os sistemas de
informações para comparar resultados.
Quadro 1.e.2 – Principais Instrumentos de Verificação - UDOS
Resumo do Faturamento
1.f Como é promovida a melhoria nos processos de gestão da organização?
No segundo semestre de 2011, foi criado o Fórum de Gestão Empresarial (FGE) na Administração
Central e em nove sedes de Regionais. Participam do FGE técnicos e lideranças de diversas áreas da
Administração Central para estudarem a gestão da SANESUL.
As Instruções de Trabalho, publicadas na Intranet desde 2008, são utilizadas em grande escala e
detalham, passo a passo, as atividades e responsabilidades na execução dos processos. São
elaboradas e validadas pelas áreas da organização responsáveis pela gestão das atividades
descritas e assinadas pela diretoria. A GEDES orienta a metodologia, faz a manutenção do sistema de
registro, a atualização e divulgação dos procedimentos. Quando ocorrem as melhorias ou são
incluídas novas ITs, a força de trabalho é avisada pela GEDES, por meio do CIC, para que acessem a
Intranet e conheçam os procedimentos atualizados. Nos casos específicos que tenham maior
complexidade, são realizados treinamentos para a execução das práticas que foram melhoradas ou
criadas.
As principais práticas de melhoria dos processos em UDOS estão demonstrada no quadro 1.f.1:
LEITURA DE
MACROMEDIDORES
INFORMAÇÕES EXTERNAS
PENSE CONOSCO
PRÁTICAS DE MELHORIAS - UDOS
A coleta de leitura era lançada mensalmente nos sistema de informações, atualmente é
possível a análise dos dados diariamente.
● Análise de satisfação do cliente externo por meio de pesquisa realizada no escritório
de Atendimento ao Público, no ato da solicitação de serviços;
● Leitura e análise de matérias veiculadas na mídia;
● Levantamento de reclamações oficialmente registradas no PROCON.
Sugestões da força de trabalho para melhoria dos processos da empresa e das
19
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
PRÁTICAS DE MELHORIAS - UDOS
condições de trabalho, depositadas em uma urna.
É realizada no processo SGS e no Atendimento Telefônico 115:
O Técnico de Serviços por meio do RTM separa uma amostragem de serviços
executados e tipo diferentes, passa para as Atendentes Comerciais entrarem em
QUEREMOS SABER
contato com o cliente via telefone e efetua três perguntas sobre: a qualidade do serviço
executado; presteza no atendimento e prazo de execução,é feito a inserção num
sistema informatizado próprio.
Ocorre pela análise, revisão, adequação e aprimoramento dos processos e
ACOMPANHAMENTO DE
aprendizado, pela análise e revisão das próprias práticas, por meio de revisão de
PROCESSO EXISTENTES
Instruções de Trabalho (IT), Análise de Relatório dos sistemas: PROCISWEB, SGS, SIBO,
entre outros.
Quadro 1.f.1 – Práticas de Melhorias de Processo – UDOS
1.g Como o desempenho da organização é analisado pelos dirigentes e controladores, em
termos de alcance de metas e, em termos de competitividade, no setor ou no mercado, ou de
atendimento a requisitos de partes interessadas?
Em 2000, a SANESUL implantou o Plano de Metas com embasamento na Lei 10.101/00, que dispõe
sobre a participação dos trabalhadores nos lucros ou resultados da empresa. No Plano de Metas é
analisado o desempenho da organização pelos parâmetros de: receitas operacionais, arrecadação,
perdas de água, despesas de exploração e qualidade da água. Abrange, portanto, os aspectos
financeiros, de qualidade do produto e da redução do desperdício e custos.
As metas anuais contidas no Plano são estabelecidas pelo Grupo Plano de Metas por Unidade local,
Regional e para a Administração Central, após consulta e ratificação dos Gerentes Regionais. As
gratificações, decorrentes do alcance das metas, são distribuídas à força de trabalho no mês de
março do ano seguinte.
A evolução do Ebitda é analisada pela diretoria no Relatório Anual da Administração, sendo um dos
principais indicadores da competitividade da empresa no mercado, assim como o grau de
endividamento sobre o ativo e MDEX.
Na UDOS, mensalmente, os resultados do Plano de Meta, são controlados pelo Gerente Regional e
demais lideranças utilizando-se dos dados contidos na Intranet, além dos relatórios operacionais e
comerciais.
A SANESUL promoveu, no início de agosto/2012, o Seminário “Metodologia e Conceitos para
Elaboração e Diagnóstico de Perdas” em que foram apresentados os conceitos e metodologias para
fazer o diagnóstico das perdas, assim como os elementos importantes na montagem de programas e
validação de um plano para estruturar as ações de combate às perdas nas regionais.
A análise de desempenho da Unidade é feita, por meio da análise dos indicadores, resultados locais
e alcance das metas estabelecidas, tendo em vista o atendimento do Plano Estratégico da
organização e seus objetivos.
O atendimento a requisitos dos Stakeholders é também um dos instrumentos de análise de
desempenho. Na organização, esse desempenho se mede pela observância e cumprimento de
acordos e obrigações firmados com o Poder Municipal Concedente, bem como pela interação da
Unidade com os Conselhos ligados diretamente às atividades da Empresa, tendo como exemplo o
Conselho Municipal de Desenvolvimento Ambiental de Dourados (COMDAM), conforme quadro 4.d.1
do Critério Sociedade.
Desde 2011, em Dourados o desempenho das atividades é verificado por meio da análise dos índices
de reclamações no PROCON, tendo como enfoque principal o cliente como parte interessada. No
mesmo sentido, a satisfação do cliente é medida por pesquisa aplicada diretamente no Escritório de
Atendimento ao Público da UDOS. Ainda no quesito sociedade, outra forma de análise de
desempenho da Unidade em prática recentemente implantada é o controle e análise de informações
e matérias veiculadas na mídia a respeito da empresa.
20
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
Lançamento do Plano Estratégico - 2011
ESTRATÉGIAS E PLANOS
21
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
2. ESTRAT ÉGIAS E PLANOS
2.a. Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização?
A SANESUL, no ano de 2007, retomou o processo de planejamento empresarial. A definição das
estratégias foi realizada pela Diretoria Executiva em reuniões com a Gerência de Desenvolvimento
Estratégico (GEDES) que sistematizou as diretrizes da liderança.
A organização norteou seu planejamento estratégico, por meio de análise situacional, tendo como
base de estudo os temas mais significativos no ambiente externo e interno. O enfoque principal dos
estudos foi a Lei 11.445/07 (marco regulatório do Saneamento Básico no país) e os Planos de
Investimentos. A organização procurou contemplar em seu planejamento o então recente Programa
de Aceleração do Crescimento (PAC). Após levantamentos e estudos, o documento apresentou o
Mapa Estratégico com a finalidade de comunicar os macro-objetivos da empresa em um único quadro
sistêmico.
Em 2011, já no 2° ciclo do planejamento, houve a re visão e a elaboração do novo Plano e do novo
Mapa Estratégico da organização para o período de 2011 a 2015. O quadro 1.a.1 do Critério
Liderança, resume o pensamento estratégico essencial da SANESUL, apresentando, respectivamente:
as Declarações Estratégicas (Negócio, Missão e Visão), Princípios e as Diretrizes de Gestão. Os
Objetivos Estratégicos estão descritos no quadro 2.a.1, a seguir:
ESGOTO
ÁGUA
PERDAS
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Ampliar o atendimento com cobertura de rede de esgoto para 60% até 2014.
Manter a universalização do abastecimento de água.
Reduzir as perdas de água para 92 m³/ligação/ano até 2014.
Manter o nível de investimentos acima de R$ 100 milhões por ano.
INVESTIMENTOS
CONCESSÕES DOS
Renovar 100% dos contratos de concessão em curso.
SERVIÇOS
ESCOPO DE
Estudar oportunidades de atuação em novos negócios e mercados.
ATUAÇÃO
MEIO AMBIENTE
Ampliar a Política Ambiental.
Quadro 2.a.1 – Objetivos Estratégicos
Na UDOS, entre os anos de 2008 a 2010, foi implantado o programa de combate a perdas de água
mediante a contratação de empresa terceirizada. Os trabalhos priorizaram o combate a fraudes,
recadastramento e padronização de ligações e troca de ramais. Nesse período, houve a redução do
índice de perdas de 235 m³/lig./ano em 2008 para 186 m³/lig./ano em 2010.
Após o término do contrato, algumas ações operacionais de combate a perdas foram mantidas como
a substituição de hidrômetros e pesquisa de ligações inativas realizadas pela força de trabalho. Em
2012, atendendo diretriz da Diretoria, criou-se o Comitê de Combate a Perdas em Dourados.
Para a Política Ambiental, a UDOS possui parceria com a Promotoria do Meio Ambiente. Essa relação
visa o combate do uso indevido da rede de esgoto como as interligações pluviais indevidas. Nesses
casos, os proprietários dos imóveis são notificados. Da mesma forma, a UDOS também atua com o
Instituto Municipal do Meio Ambiente (IMAM), para combater as ocorrências de extravasamento por
uso indevido da rede de esgoto. A UDOS também é membro titular do Comitê da Bacia Hidrográfica do
Ivinhema, cujo objetivo é definir a política de saneamento e recursos hídricos da região.
Para demais objetivos estratégicos, a Udos atua dando apoio em supervisão de obras de expansão
de água e de esgoto e contatos institucionais junto à Prefeitura (poder concedente) e Câmara
Municipal.
2.b Como são definidos os indicadores e respectivas metas associadas às
estratégias? Apresentar os principais indicadores associados às estratégias.
As metas corporativas são definidas utilizando-se o Planejamento de Longo Prazo (PLP), pelo qual
são analisadas as projeções do Plano de Investimentos, expansão dos serviços em ligações e
volumes, demonstrações contábeis e indicadores de monitoramento, dentre outras grandezas. No
Plano de Metas utiliza-se o Planejamento de Curto Prazo (PCP) para o período de dez anos pelo qual
são projetados os resultados esperados por Gerências Regionais, Administração Central e Unidades
Operacionais, cujos parâmetros de medição são: receitas operacionais, arrecadação, perdas de água,
despesas de exploração e índice de qualidade da água (IQA).
Para os objetivos estratégicos são definidos indicadores próprios e respectivas metas corporativas,
conforme demonstrado na tabela 2.b.1:
OBJETIVO
ESTRATÉGICO
AMPLIAÇÃO DO
ATENDIMENTO COM
ESGOTO
UNIVERSALIZAÇÃO
METAS
PRINCIPAL INDICADOR
SANESUL
UDOS
Índice de cobertura com esgoto
60% para 2014
40% para 2012
Índice de atendimento com água
100% para 2014
99,80% para 2012
22
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
OBJETIVO
ESTRATÉGICO
DO ATENDIMENTO
COM ÁGUA
REDUÇÃO DE
PERDAS DE ÁGUA
MANUTENÇÃO DOS
INVESTIMENTOS
CONCESSÃO DOS
SERVIÇOS
POLÍTICA
AMBIENTAL
METAS
PRINCIPAL INDICADOR
SANESUL
UDOS
167m³/lig./ano
para 2012
R$ 9 milhões por
ano (média)
Perdas de água por ligação
92m³/lig./ano para 2014
Grau de realização dos investimentos
R$ 100 milhões/ano
Índice de renovação de concessão vincenda
100% das renovações
(com negociação em
curso)
Atender a Lei
Federal 11.445/07
Índice de Promoção da Educação Ambiental
63.150 (5% da
população) para 2012
8.950 (5% da
população local)
para 2012
90% para 2012
90% para 2012
69,37% para 2012
49,99% para 2012
96,50% para 2012
96,50% para 2012
QUALIDADE DA
Índice de Qualidade da Água (IQA)
ÁGUA DISTRIBUÍDA
REDUÇÃO DE
Margem de Exploração (MDEX)
DESPESA
ELEVAÇÃO DA
EFICIÊNCIA DA
Índice de Arrecadação (IA)
COMERCIALIZAÇÃO
Tabela 2.b.1 – Indicadores e Metas dos Objetivos Estratégico
2.c Como são definidos os planos de ação ou projetos estratégicos para o alcance de
metas?
Os planos e projetos são definidos a partir das diretrizes estabelecidas pela Diretoria Executiva
contidas no Plano Estratégico. O orçamento empresarial, distribuído por diretoria, prevê os
investimentos e as despesas de custeio necessárias à implantação das ações de melhoria e de
expansão dos serviços. O Plano de Metas estabelece as metas anuais para a Administração Central,
Gerências Regionais e Unidades Operacionais tendo como diretrizes a qualidade da água, o
equilíbrio econômico-financeiro, níveis de arrecadação e também a redução gradativa das perdas de
água. O Plano de Investimento contém as fontes de recursos para financiamento dos projetos de
expansão e de melhorias nos sistemas de água e de esgoto.
O quadro 2.c.1 demonstra principais projetos estratégicos da Empresa.
PROJETO
ESTRATÉGIA VINCULADA
DESENVOLVIMENTO DA
Ampliação da Política Ambiental
POLÍTICA AMBIENTAL
EXPANSÃO DOS SERVIÇOS
Elevação da cobertura de rede de esgoto e universalização do
DE ÁGUA E DE ESGOTO
abastecimento de água
SEGURANÇA JURÍDICA DAS
Renovação de 100% dos contatos em negociação
CONCESSÕES
PROGRAMA DE COMBATE
Redução das perdas de água
ÀS PERDAS
AMPLIAÇÃO DO ESCOPO DE Estudos sobre oportunidades de atuação em novos negócios
NEGÓCIO
e mercados
PLANO DE INVESTIMOS
Manter patamar de investimentos
Quadro2.c.1 – Principais projetos estratégicos
DIRETORIA
DEMAM
DEMAM
DPRES
DCO
DPRES
DAF
Em atendimento ao no Plano Estratégico da organização e após levantamento e análise dos
resultados e principais indicadores da Unidade, bem como das práticas de gestão por área, foram
estabelecidas, por meio de reunião entre a Gerência Regional e suas lideranças locais - Gestora de
Processos e Supervisores da Unidade - novas práticas de gestão e estratégia específica para o
combate da perda de água, principal deficiência da Unidade, conforme análise do indicador IPL Índice de Perda por Ligação.
No sentido de se alcançarem melhores resultados em relação ao combate de perda de água, criou-se
o Comitê de Combate às Perdas que atuará em áreas e práticas específicas. Essa decisão tem como
base a experiência obtida nos anos de 2008 e 2010, quando houve atuação de empresa terceirizada
na UDOS, de onde se apurou resultados satisfatórios, conforme já descritos no item 2.a.
Tanto a estratégia de combate às perdas, como a implementação de novas práticas de gestão, foram
tomadas ao final do 1º semestre de 2012 com aplicação na Unidade nos meses de julho e agosto de
2012.
O quadro 2.c.2 demonstra os desdobramentos aplicados na UDOS:
ESTRATÉGIA
GESTÃO DE PESSOAS
CLIENTE
DESDOBRAMENTO ESTRATÉGICO DA UDOS
PRÁTICA
Envolvimento direto da força de trabalho em relação às ações da Unidade e sua satisfação
junto à organização
Medição da satisfação do cliente
23
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
DESDOBRAMENTO ESTRATÉGICO DA UDOS
PRÁTICA
Análise de desempenho junto à sociedade e atuação pedagógica na disseminação da
importância do Saneamento para a vida.
ESTRATÉGIA
Direcionamento ao combate da Perda de Água.
Quadro 2.c.2 – Desdobramentos Estratégicos – UDOS
ESTRATÉGIA
SOCIEDADE
O quadro 2.c.3 demonstra as principais práticas implantadas e desenvolvidas na UDOS:
PRINCIPAIS PRÁTICAS IMPLANTADAS E DESENVOLVIDAS
OBJETIVO
PRÁTICAS
FALE FRANCAMENTE: Pesquisa de satisfação para os empregados
da UDOS, disponibilizada por meio de questionário informatizado.
Período da pesquisa 6/8/2012 a 10/8/2012;
PENSE CONOSCO: Caixas de sugestão disponibilizadas em alguns
Levantamento da satisfação do
pontos da Unidade, para que o empregado faça sua sugestão de
cliente
interno
(força
de
melhorias, tanto das condições de trabalho, como da melhoria dos
GESTÃO DE
trabalho);
melhoria
das
processos. Prática iniciada em 06/08/2012;
PESSOAS
condições
de
trabalho
e
PRECISAMENTO: voltado aos trabalhadores de campo do setor
envolvimento da força de
operacional. Prática que visa a possibilidade de solicitações na
trabalho através de sugestões.
melhoria de equipamentos e processos operacionais. Implantado
em agosto de 2012;
GINÁSTICA LABORAL: Prática aplicada semanalmente, antes do
início das atividades da empresa. Implementada em 23/07/2012.
Por meio de Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo, através de
Medir e analisar a satisfação do
formulários disponibilizados no atendimento ao público e
cliente em relação às atividades
CLIENTE
depositados em urna. Implantado em 19/07/2012;
desenvolvidas pela Unidade.
Por meio de pesquisa de ligações inativas;
Recuperar clientes inativos.
Prática constante da estratégia de combate à perda de água.
SANEAMENTO BÁSICO É SAÚDE: consiste na capacitação de 210
pessoas, entre professores da rede pública e agentes
comunitários, que disseminaram conceitos de saneamento básico.
Capacitação aplicada por empregados da UDOS, em agosto de
Avaliar o desempenho da
2012. Projeto em parceria com a Secretaria de Educação e
empresa junto à sociedade;
Secretaria de Saúde do Município;
Aumentar a participação da
PROJETOS SOCIAIS: Participação nos projetos do Ministério Público
empresa em projetos que visem
de Dourados (MP). Primeiro evento em 04/08/2012, atividades
SOCIEDADE
à melhoria das condições de
desenvolvidas:
Atendimento
e
informação
comercial,
vida da sociedade; Ampliar a
demonstração de vídeo educativo, demonstração dos processos
divulgação dos serviços e
de água e esgoto, uso racional da água;
projetos desenvolvidos pela
PROCON: Acompanhamento do desempenho da SANESUL e demais
empresa
empresas prestadoras de serviço, e também sobre o fundamento
das reclamações;
VALORAÇÃO DE MÍDIA: acompanhamento e análise das
informações veiculadas na mídia sobre a empresa.
Quadro 2.c.3 – Práticas Implantadas – UDOS
ÁREA
O quadro 2.c.4 demonstra os principais planos de combate à perda de água na UDOS:
PRINCIPAIS PLANOS DE COMBATE À PERDA DE ÁGUA
ÁREA
OBJETIVO
Diagnosticar perda de água por
ligação na UDOS. Padronizar
forma de medição de produção.
PRÁTICA
Por meio de análise comparativa dos dados do Sistema de
OPERACIONAL
Informações Básicas Operacionais (SIBO) e das leituras obtidas nos
macromedidores dos processos de água.
Através de pesquisa de situação de hidrômetros com mais de cinco
Diagnosticar a quantidade de
anos de funcionamento na rede, em toda Unidade de Dourados. A
hidrômetros com submedição,
pesquisa feita por amostragem em todos os setores. Para tanto, os
MEDIÇÃO
estabelecendo a necessidade
hidrômetros serão aferidos por bancada de aferição. Desta ação
de substituição dos mesmos na
sairá a quantidade necessária para manutenção do parque de
Unidade.
hidrômetros da Unidade.
Criação de núcleo específico de combate à perda de água, iniciandose com os serviços: pesquisa de verificação de situação de ligação;
pesquisa de inativas e pesquisa de baixo consumo. As atividades
COMITÊ DE
Atuar em diversas áreas, terão início na área central da cidade, estendendo-se,
COMBATE À
englobando práticas diversas posteriormente, à periferia. No núcleo estarão contempladas
PERDA DE
com foco direto no combate à atividades dos Processos: Comercial, Operacional e Pitométrico. As
ÁGUA
perda de água.
principais ações geradas com as práticas serão: combate à fraude,
constatação e conserto de vazamentos visíveis e não visíveis,
aferições de HD, substituição de hidrômetros (HD), padronização de
ligações e cavaletes, cortes de ramais e supressões.
Quadro 2.c.4 – Plano de Combate à Perda de Água – UDOS
Ações conjuntas entre lideranças dos setores de Supervisão Técnica e do Supervisor de Processo
SGS, incumbidos da realização de atividades como: análise e medição do tempo de execução dos
24
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
serviços de reparo em redes e ramais de água; substituição de hidrômetros; combate à fraude;
pesquisa de vazamento invisível e diminuição de pressão de rede em serviço.
Diariamente são analisados pelos Operadores e da EAB, ETA e EAT, os dados de captação (produção
de água bruta), tratamento e bombeamento de água tratada.
2.d Como são acompanhados os planos de ação ou projetos estratégicos definidos?
Na SANESUL os planos de ação são acompanhados por relatórios técnicos, planilhas eletrônicas,
análise do PLP realizado semestralmente pela Diretoria Executiva, por reuniões de trabalho,
indicadores e dados contidos nos sistemas de informações da empresa, assim como pelos resultados
mensais do Plano de Metas.
Na UDOS, os planos locais são acompanhados pela análise crítica de indicadores e relatórios, além
das reuniões. Diariamente é feita a análise e acompanhamento do Plano de Metas e periodicamente
são propostas e discutidas as ações necessárias de melhoria. O quadro 2.d.1 apresenta as principais
ações de acompanhamento dos planos e projetos.
AÇÕES DE ACOMPANHAMENTO
PRÁTICA
DESCRIÇÃO DA PRÁTICA
ANÁLISE COMERCIAL
Análise diária dos índices de arrecadação da localidade; comunicação ao setor comercial onde as
principais ações são dirigidas, da seguinte forma: disponibilidade de apoio à área específica, determinação
de acompanhamento dos serviços terceirizados: corte/religação e serviço de leitura; instalação de HD nas
fontes alternativas (poços) a fim de cobrar pelo serviço de esgotamento sanitário; notificação dos clientes
factíveis de esgoto para interligação na rede disponível; cobrança constante do atendimento das Instruções
Normativas, análise pontual, sob demanda, que visam à melhoria dos processos da localidade.
ANÁLISE DO PROCESSO DE
OPERAÇÃO E
MANUTENÇÃO
Análise mensal dos índices dos principais processos da UDOS como: produção, insumos e custo e MDEX;
Análise mensal do desempenho da força de trabalho da localidade no tocante aos serviços operacionais e
de manutenção do sistema de abastecimento de água e esgoto, por meio de ferramenta informatizada
disponibilizada pelo Sistema Gerencial de Serviços (SGS) e Sistema de Informações Integradas
Gerenciais (SIIG).
MELHORIA
REUNIÃO
ESTRUTURADA
MENSAL
ANÁLISE DE RELATÓRIOS E
INDICADORES
Tem como tema principal Melhorias do ambiente de trabalho, manutenção e aquisição de equipamentos
ou de outros itens e se desenvolve nos locais de trabalho visita por meio de contato pessoal ou por CIC e
email com a equipe ou empregado envolvido.
Ocorre a partir da deliberação de determinadas ações pela Diretoria Executiva. A liderança local decide
sobre as ações a serem executadas ou implantadas por sua força de trabalho, tendo em vista a
designação recebida e se desenvolve por meio de reuniões periódicas para acompanhamento das
práticas. Análise de resultados via relatórios e dados informatizados. Visita às áreas envolvidas, incluindo
unidades do sistema.
Análise mensal dos relatórios comerciais: Resumo dos Consumos por Ligação, Resumo do Faturamento,
Resumo das Retificações do Faturamento e Resumo da Arrecadação Comercial;
Acompanhamento das informações que geram os indicadores nos sistemas de informação (SIIG, SIBO,
CADOP);
Análise mensal dos relatórios do SGS: pendência, produtividade, desempenho, retrabalho, performance,
qualidade do serviço executado.
VISITAS ÀS ÁREAS
As visitas às áreas (Atendimento ao Público, Complexo Rio Dourados – Estação Elevatória de Água Bruta
- EAB, Estação de Tratamento de Água - ETA, Estação Elevatória de Água Tratada - EAT, Laboratório
Regional e Estação de Tratamento de Esgoto - ETE) geralmente são acompanhadas de uma liderança
técnica, e têm como objetivo suprir a demanda da área, conforme solicitação ou necessidade previamente
levantada. As visitas, além de suprirem as necessidades de trabalho, buscam a proximidade da força de
trabalho e a liderança, disseminando o alcance das metas.
REUNIÕES POR DEMANDA
Com o Gerente, Supervisores, Gestores e força de trabalho. Elas ocorrem para solucionar problemas
pontuais, entre elas: interrupção de fornecimento de água, manobras necessárias para manutenção e
conserto de redes, conforme citado na Tabela 1.a.2 Mecanismo de Explicação.
Quadro 2.d.1 – Principais Ações dos Planos e Projetos- UDOS
25
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
Fachada UDOS/Regional Dourados - 2011
CLIENTES
26
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
3. CLIENTES
3.a Como são conhecidas as necessidades e expectativas de clientes-alvo nos
segmentos de atuação?
As necessidades e expectativas dos clientes são identificadas através dos canais de relacionamento
corporativos disponibilizados pela empresa, bem como por outros canais específicos da UDOS,
conforme detalhamento no quadro 3.a.1:
CANAL DE
RELACIONAMENTO
PÚBLICO
ALVO
OBJETIVO
ATENDIMENTO
PERSONALIZADO
Receber pessoalmente os clientes, prestar esclarecimentos e registrar as
solicitações, reclamações para encaminhamento dos atendimentos.
SERVIÇO TELEFONE 115
Via telefone, atender os clientes e prestar esclarecimentos, inclusive,
registrar as solicitações e reclamações para os devidos encaminhamentos
pelas áreas afins. O atendimento ocorre também em finais de semana e
feriados.
PORTAL INTERNET
AGÊNCIA VIRTUAL
Clientes
CENTRAL DE
ATENDIMENTO AO
CLIENTE
CAC - 0800
A agência virtual está disponibilizada no site da SANESUL
(www.sanesul.ms.gov.br) para solicitação de 2ª via, consultas sobre tarifa,
valor de serviços, etc.
CAC 0800 - Receber solicitações diversas e dar o devido encaminhamento,
inclusive, por meio do e-mail.
Acesso para o cliente se manifestar através de e-mail.
OUVIDORIA
PESQUISA DE
SATISFAÇÃO DO
CLIENTE INTERNO
Analisa a satisfação do cliente interno por meio de questionário
disponibilizado no escritório do Atendimento ao Público.
PESQUISA “QUEREMOS
SABER”
Destina-se à medição da satisfação do cliente em relação aos serviços de
reparos e manutenções solicitados ao setor operacional – SGS.
Quadro 3.1.a – Canais de relacionamento
Os clientes-alvo estão agrupados no Sistema de Informação PROCISWEB, de acordo com as
características de utilização das unidades consumidoras e classificadas por categorias conforme
modelo institucional implantado pelo PLANASA – Plano Nacional de Saneamento, que foi
regulamentado pela Lei nº 6.528 de 11/5/1978 e pelo Decreto nº 82.587 de 6/11/1978. A classificação
se mantém mesmo extinto o PLANASA. É observado também o Decreto nº 7.217, de 21/6/2010, que
regulamenta a Lei Federal n° 11.445 de 5/1/2007.
O quadro 3.1.a demonstra a segmentação dos nossos serviços:
CATEGORIA
CARACTERÍSTICAS
Normal
Social
RESIDENCIAL
Residencial
Filantrópico
Grande
Consumidor
Normal
COMERCIAL
NÃO
RESIDENCIAL
Grande
Consumidor
Normal
INDUSTRIAL
PÚBLICA
Grande
Consumidor
Normal
Grande
Imóvel para atividade exclusivamente residencial
Imóvel unifamiliar ocupado por família de baixa renda, beneficiado
ela Tarifa Social.
Imóvel destinado a Entidade Assistencial e/ou Filantrópica, sem fins
lucrativos, com desconto de 50% na tarifa.
Tarifa diferenciada com desconte de até 20% para imóvel com
atividade residencial (edifícios, condomínios, etc) e com consumo ≥
100m³ mensal, com celebração de Contrato de Demanda de
Grande Consumidor.
Imóvel que utiliza a ligação no qual a atividade exercida, encontrase incluída na classificação de comércio. Estabelecida pelo IBGE
Tarifa diferenciada com desconto de até 20% para imóvel com
atividade comercial e consumo ≥ 100m³ mensal, com celebração de
Contrato de Demanda de Grande Consumidor.
Imóvel que utiliza a ligação na qual a atividade exercida, encontrase na classificação de indústria, estabelecida pelo IBGE.
Tarifa diferenciada com desconto de até 20% para imóvel com
atividade industrial e consumo ≥ 100m³ mensal, com celebração de
Contrato de Demanda de Grande Consumidor.
Imóveis cuja ligação é utilizada por Órgãos Federais, Estaduais e
municipais, dos Poderes Executivos, Legislativo, Judiciário,
Autarquia e Fundações vinculadas aos Poderes Públicos.
Tarifa diferenciada para Poder Público com desconto de até 20%
27
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
CATEGORIA
CARACTERÍSTICAS
Consumidor
para os órgãos: SEJUSP, AGEPEN, Corpo de Bombeiros, Polícia
Cível, Polícia Militar, Secretaria Estadual de Educação (SED), com
celebração de Contrato de Demanda de Grande Consumidor.
Quadro 3.1.a – Segmentação de Atuação.
3.b Como os produtos são divulgados aos clientes-alvo?
A divulgação é coorporativa e feita pelos mecanismos ilustrados no quadro 3.1.b, buscando associar
uma imagem positiva da empresa perante seus clientes, de modo a manter os atuais e atrair os
potenciais, considerando valores de confiança e credibilidade nos seus produtos e serviços, de
acordo com as políticas de saneamento do Governo Estadual indicados no Plano Estratégico da
empresa.
FORMAS DE DIVULGAÇÃO
MANUAL DE IDENTIDADE
CORPORATIVA
ESCRITÓRIOS DE
ATENDIMENTO AO
CLIENTE
CONTAS
PORTAL SANESUL
(AGÊNCIA VIRTUAL)
REDE ALTERNATIVA
COPOS DE ÁGUA
ENVASADA COM A MARCA
DA SANESUL
COMUNICADO – LIGAÇÃO
DE ESGOTO FACTÍVEL
PALESTRAS EDUCATIVAS
IMPLANTAÇÃO,
AMPLIAÇÃO OU MELHORIA
NAS OBRAS DE ÁGUA OU
ESGOTO.
MATÉRIAS NA IMPRENSA
Editado em 2003 e que padroniza as formas de divulgação da marca por meio de
apresentação em totens, identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes,
veículos, placas, faixas, entre outros, para que a empresa mantenha uma imagem única e
forte, promovendo a confiabilidade do cliente.
Disponibilização de material informativo: quadro mural, folders explicativos e outros.
A partir de 2009, o layout da fatura possibilita também aos clientes informações úteis como:
descrição dos valores, tarifas por faixa de consumo e serviços, data e leitura atual e anterior,
histórico do consumo, média de consumo dos últimos meses, além de mensagens explicativas
e educativas.
Também através da conta, é divulgado mensalmente a todos os clientes, o resultado da
qualidade da água distribuída conforme a Portaria n°. 2.914, de 12/12/2011 - Ministério da
Saúde, bem como o endereço e telefone de contato do escritório da unidade local, inclusive,
avisos e mensagens de interesse social.
Além disso, o cliente também recebe um relatório anual com a apresentação de informação
sobre a qualidade da água para consumo humano distribuída no período, conforme
determinação do Decreto nº 5.440, de 4/5/2005.
Disponibilização de informações com notícias ligadas à SANESUL e ao saneamento.
Divulgação dos investimentos.
Dicas sobre como limpar o reservatório (caixa de água), como evitar o desperdício de água e
informações sobre Educação Ambiental.
Estrutura Tarifária;
Tabela de Serviços.
Agentes Arrecadadores, Rede BRINK’S E-PAGO TECNOLOGIA LTDA que recebem contas (A + E)
em diversas localidades, levando a marca da SANESUL.
Distribuição de água envasada em eventos comunitários, sociais e atividades voltadas à
sensibilização ambiental.
Divulgação da disponibilidade para interligação do imóvel a rede de esgoto sanitário, dos
benefícios à saúde, higiene e conforto ao cidadão-usuário.
Participação integrada com entidades públicas e privada em eventos e datas comemorativas,
como: Projeto “Saneamento Básico é Saúde”, implementado pela UDOS, que visa a
capacitação de agentes disseminadores e aborda a importância do saneamento junto à
sociedade, atrelando o processo à marca SANESUL; Semana do Meio Ambiente, Dia Mundial
da Água, Dia da árvore, Palestra Escolar e outros, divulgando a marca e seus produtos e
serviços. Também participa em conselho, o que contribui para o fortalecimento da imagem
junto a comunidade, um exemplo disso é a participação da SANESUL como membro do
COMDAM – Conselho Municipal de Defesa do Meio Ambiente do município de Dourados.
Realização de reuniões socioambientais nos bairros beneficiados com tais obras para
orientação dos benefícios, informações sobre as obras, com a participação da comunidade.
Também são repassadas informações sobre a forma correta de interligação, uso consciente
de água, tarifas e política ambiental. Além de prestar esclarecimentos e ouvir sugestões.
Atuação proativa do Processo de Supervisão de Comunicação, com apoio da UDOS para
divulgação de matérias de interesse da comunidade.
Participação de encontros no comércio, indústrias e em condomínios, para divulgar a política
de comercialização, com esclarecimento do sistema tarifário e com isso manter a fidelização
da clientela ativa, mas, sobretudo, negociação junto a clientes que usam fontes alternativas,
CLIENTES ESPECIAIS
possibilitando a instalação de hidrômetros nos poços, a fim de medir o volume extraído e fazer
cobrança justa da contribuição residual coletada pela rede de esgoto sanitário.
Quadro 3.1.b – Principais formas de divulgação da marca
ATUAÇÃO ENTRE OS
28
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
3.c Como são tratadas com presteza as reclamações feitas pelos clientes?
As solicitações e reclamações dos clientes, referentes aos produtos e serviços prestados na UDOS,
são captadas por meio dos canais de relacionamento corporativo representados no quadro 3.1.a e
registradas no sistema de informação para controle, conforme Tabela de Serviços da Sanesul. Após
registro, são geradas as Ordens de Serviço (OS) segregadas por tipo de solicitação ou reclamação e
distribuídas para as áreas responsáveis realizarem o atendimento e acompanhamento até a solução
final. Nos casos em que ocorrem atrasos e os prazos acordados não são cumpridos, há
reprogramação, este processo foi aprimorado por meio do programa “Queremos saber”, implantado
na UDOS. A prática destina-se à medição da satisfação do cliente em relação aos serviços de
reparos e manutenções solicitados ao setor operacional – SGS, nas solicitações e nas reclamações e
se estabelece contato com os clientes, comunicando-os acerca do atraso e da nova programação.
As demandas de sugestões, reclamações e atendimentos especiais recebidas pelas lideranças locais
ou pela Diretoria Executiva são analisadas e encaminhadas para solução ou fornecimento de
subsídios técnicos para as respostas devidas. Exemplo disso foi a manifestação de cliente através do
registro de ocorrências no Livro de Reclamação sugerindo melhorias nas instalações do escritório de
atendimento ao cliente e que resultou na elaboração de projeto de reforma do prédio. Outro
mecanismo utilizado é a Caixa de Sugestão.
As reclamações oriundas da Promotoria de Defesa do Consumidor (PROCON) e do Tribunal de
Pequenas Causas são tratadas inicialmente pela Unidade de Dourados (UDOS) com celebração de
acordos. Nos casos em que não há consenso, a documentação é encaminhada à GECO que, em
conjunto com GEJUL, orienta e acompanha a tramitação dos procedimentos, inclusive designando
preposto para participar das audiências e efetivar negociações em nome da empresa.
3.d Como é avaliado o grau de satisfação dos clientes?
A satisfação dos clientes é realizada diariamente e com fechamento mensal, por meio de pesquisa
com formulários respondidos e depositados em Caixa de Sugestão e também por entrevistas
telefônicas. Essas práticas foram iniciadas em julho de 2012, sob coordenação da UDOS e
monitoramento da VEN/GECO, objetivando a avaliação da expectativa do cliente em relação aos
serviços solicitados e executados. Nesse mesmo sentido, a UDOS busca dados junto ao PROCON
para medir sua imagem perante os clientes. Com base nos resultados, são realizadas ações
específicas locais e/ou de caráter corporativo, com o objetivo de fortalecer a imagem da SANESUL.
O quadro 3.d.1 demonstra as melhorias e práticas implantadas para satisfação dos clientes:
ANO
2008
EXEMPLOS DE MELHORIAS
Implantação do procedimento de leitura informatizada de hidrômetros com faturamento e impressão simultânea
de contas de água e/ou esgoto sanitário, da conta débito (aviso de corte), inclusive, com readequação dos
roteiros, atentando para o grau de dificuldade de cada grupo, melhorando os deslocamentos. Com esse novo
sistema, a SANESUL garantiu a transparência do processo, pois a medição é conferida na hora pelo cliente, que
pode verificar qualquer tipo de desvio, como erro de leitura, consumo excessivo ou vazamento interno.
Mensalmente, a Sanesul distribui comunicado de alta de consumo para os clientes depois de constatada
alterações no volume consumido, a partir da leitura coletada pelo leiturista e confirmada posteriormente pelo
2008
fiscal. Anualmente, cumprindo a Lei Federal n° 12.0 07/2009, é entregue ao consumidor declaração de quitação
anual de débitos, compreendendo os meses de janeiro a dezembro de cada ano, dando completa quitação dos
débitos do ano anterior
2010
Introdução de aviso de débito eletrônico.
2010
Introdução na conta de informação sobre quitação de débitos do período dos últimos doze meses.
Implantação de sistema de gestão de atendimento personalizado por meio de painel eletrônico na central de
2012
atendimento de UDOS, de maneira a permitir redução do tempo de permanência no atendimento. Ddistribuição
dos atendimentos: normal, especial e preferencial.
2012
Pesquisa de satisfação dos clientes
2012
Emissão de conta em braile, proporcionando acessibilidade a clientes com deficiência visual.
Quadro 3.d.1 – Práticas e melhorias implantadas.
29
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
SANESUL recebendo alunos em comemoração ao Dia Mundial da Água - 2012
SOCIEDADE
30
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
4. SOCIEDADE
4.a Como a organização atua para se manter na legalidade?
A SANESUL, por tratar-se de uma Sociedade de Economia Mista, tem sua contabilidade regulada pela
Lei Federal nº 6.404/76 e Lei nº 11.638/08, se submetendo também às regras da Lei Federal nº
8.666/93.
Para manter-se na legalidade, a SANESUL dispõe da Gerência de Controladoria (GECON), Gerência
Jurídica e de Licitações (GEJUL), e Gerência de Auditoria e Controle (GEAC).
Os serviços prestados são regulados pela Lei Federal nº 11.445/2007, e se submetem às
determinações do Código de Defesa do Consumidor, Lei Federal nº 8.078/1990 e demais legislação
compatível.
A Gerência de Meio Ambiente e Ação Social (GEMAM) foi criada em 2008 com o intuito de atuar nas
questões ambientais advindas dos principais processos de esgotamento sanitário e abastecimento de
água. Esta área é responsável pelo monitoramento do cumprimento das exigências legais pertinentes
a instalação e operação dos empreendimentos que possam causar impactos ambientais significativos
dentro do respectivo processo de licenciamento ambiental.
Os empreendimentos passíveis de licenciamento ambiental, segundo a legislação vigente em Mato
Grosso do Sul, passam por análise crítica, envolvendo principalmente as Gerências de Projetos
(GEPRO), Meio Ambiente e Ação Social (GEMAM) e Operação e Tecnologia (GEOTEC). Cada área
molda os empreendimentos para atender as Normas Técnicas (ABNT-NBR), legislação específica e
Instruções Técnicas.
A SANESUL participou do processo de fundação do Comitê de Bacia Hidrográfica do rio Ivinhema
(CBH-Ivinhema), além de ser membro titular do Conselho Estadual de Recursos Hídricos (CERH-MS)
e Conselho Estadual de Controle Ambiental (CECA-MS)
Há parcerias com órgãos fiscalizadores, IBAMA, IMASUL, SEMAC, Prefeituras Municipais, Vigilância
Sanitária, Agência Nacional de Águas e AGEPAN para a revisão e formulação de normativos
específicos e solução de impasses técnicos. No caso de recebimento de notificações ou autos de
infração, há procedimento criado para controle de tramitação de processos e provisionamento de
recursos.
Na UDOS, os empreendimentos da empresa contam com processo de regularização ambiental
adequado junto ao IMASUL. Muitos dos processos já se encontram com as respectivas autorizações
ambientais emitidas.
A ampliação e melhoria do SES permitiram a integração de pós-tratamento nas três unidades de
tratamento de esgoto, aumentando o equilíbrio em relação às normas de lançamento e diluição de
efluentes nos corpos hídricos urbanos e mantendo a operação do sistema com melhoria do
desempenho ambiental.
O quadro 4.a.1 apresenta as principais legislações ambientais:
ÂMBITO
LEGISLAÇÃO
OBJETO
Lei n° 6.938/1981
Institui a Política Nacional de Meio Ambiente (PNMA) / Cria os
dispositivos de controle e gestão ambiental
Lei n° 9.433/1997
FEDERAL
Resolução CONAMA n°
005/1988
Resolução CONAMA n°
237/1997
(Em substituição à
001/1986)
Atualiza o sistema de Licenciamento Ambiental incluindo a gestão
no sistema de licenciamento e abrange órgãos municipais e
estaduais no Sistema Nacional do Meio Ambiente (SISNAMA)
Decreto nº 7.217/2010
Estabelece as diretrizes nacionais para o saneamento básico e
para a política federal de saneamento básico
Regulamenta a Lei nº 11.445/2007.
Decreto nº 5.440/2005
Divulgação aos consumidores nas contas de água.
Resolução CONAMA nº
430/2011
Dispõe sobre condições e padrões de lançamento de efluentes.
Lei 11.445/2007
ESTADUAL
Estabelece a Política Nacional de Recursos Hídricos (PNRH) e o
Sistema Nacional de Recursos Hídricos (SINRH)
Estabelece exigências de Licenciamento Ambiental para atividades
de saneamento / Controle de Poluição
Portaria MS nº 2.914/2011
Dispõe sobre os procedimentos de controle e de vigilância da
qualidade da água para consumo humano e seu padrão de
potabilidade.
Resolução SEMAC/MS n°
002/2012
(Em substituição à
012/2008)
Dispensa algumas atividades de saneamento de Licenciamento
Ambiental.
31
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
ÂMBITO
LEGISLAÇÃO
OBJETO
Estabelece enquadramento para os corpos hídricos no âmbito do
Deliberação CECA/MS Nº.
Mato Grosso do Sul.
036/2012
Resolução SEMAC/MS nº
Estabelece normas e procedimentos para o licenciamento
008/2011
ambiental estadual
Quadro 4.a.1– Legislação Ambiental incidente sobre as atividades de saneamento.
4.b Como são tratados os principais impactos negativos da organização, sobre a sociedade e
meio ambiente?
A partir de uma avaliação ambiental focada no atendimento dos quesitos necessários ao
licenciamento ambiental das atividades de saneamento básico, realiza-se a previsão de medidas
mitigadoras para impactos negativos.
Na UDOS encontra-se em andamento a criação do Viveiro de Mudas para recuperação de áreas
degradadas.
Outra oportunidade é o termo de compromisso entre a SANESUL e a Universidade Estadual de Mato
Grosso do Sul (UEMS) visando programas de pesquisa, extensão e aprimoramento do ensino. Há a
proposta de monitoramento dos principais córregos urbanos e ações para melhoria da qualidade dos
recursos hídricos sendo avaliada pela UEMS.
Para os impactos sobre o meio físico e biótico, são propostos procedimentos e instalação de
equipamentos de mitigação sobre os quais se mantêm monitoramento e repasse periódico ao órgão
ambiental. Já os impactos socioeconômicos, em caso de financiamento externo, são amenizados ou
potencializados através do Programa Socioambiental na fase de implantação.
O programa socioambiental é composto basicamente de reuniões, visitas domiciliares, trabalho de
educação ambiental e oficinas educativas.
O quadro 4.b.1 descreve as ações realizadas na UDOS para tratamento dos impactos ambientais:
AÇÃO
METODOLOGIA
IMPLANTAÇÃO
Realização de reuniões, visitas domiciliares, educação
Programa Socioambiental
ambiental, oficinas educativas e cursos para geração de
na fase de implantação da
renda com a população beneficiada pela implantação da obra.
obra.
Participação de empregado no Comitê da Bacia Hidrográfica do
Rio Ivinhema que abrange o rio Dourado, rio Brilhante, rio
Participação em comitê
Ivinhema e rio Vacaria.Em 2012 foi criado a câmara técnica e com
participação de empregado da SANESUL como membro na câmara.
Notificação pelo Ministério Público aos moradores que
Parceria junto ao Ministério
lançam irregularmente águas pluviais na rede coletora de
Público.
esgoto.
Participação de empregado neste comitê com direito a voto nas
Participação no COMDAM
deliberações de interesse da comunidade relacionadas às
questões do meio ambiente.
Quadro 4.b.1 – Ações realizadas para Tratamento dos Impactos Ambientais.
2000
2010
2009
2010
4.c Como a organização participa, de forma voluntária, em ações de preservação
ambiental?
A seleção e promoção de ações com vistas ao desenvolvimento sustentável são feitas considerandose os impactos ambientais, sociais e econômicos que, porventura, a empresa possa causar direta ou
indiretamente. A identificação das ações é feita a partir de sugestões dadas pelos empregados.
Diante das demandas encontradas, as ações selecionadas são promovidas a partir da abertura de
processo com delegação dos responsáveis para acompanhamento das atividades de melhoria.
Dentre as atividades promovidas destacam-se, conforme quadro 4.c.1:
AÇÃO
Desbastador PEAD
Plantio de árvores
Palestras
Concurso de
redação
Visitas a ETA
METODOLOGIA
Adaptação da peça para evitar o desperdício da água.
Realização de plantio de 300 mudas de ypês em algumas escolas
municipais com envolvimento dos alunos e empregados.
Realização de palestras com o tema Saneamento Básico e sua interfase
com o meio ambiente, saúde pública e qualidade de vida em escolas e
universidades atendendo 3912 alunos.
Em parceria com a CEF e SED estimulando a produção de texto
sobre temas de saneamento básico.
As visitas a ETA ocorrem quando solicitadas pelas escolas.
32
LOCAL
UDOS
ANO
Desde
2006
Desde
2010
UDOS
Desde
2010
UDOS
Escolas
Estaduais
Desde
2010
Desde
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
AÇÃO
METODOLOGIA
Entrevistas
IV Conferência
Infanto-Juvenil de
Meio Ambiente
As entrevistas ocorrem em rádios e televisão para esclarecimentos
sobre temas de saneamento básico.
A SANESUL tem uma representante na equipe que está promovendo
esta conferência.
LOCAL
UDOS
UDOS
Principais
Municípios
do Estado
ANO
1998
Desde
2007
2012
Em
andamento
A SANESUL está participando como patrocinadora, na comissão
organizadora. Um evento inédito no Estado, o Fórum foi um espaço
para a realização de conferências, mesas-redondas, minicursos e
Fórum Estadual de
oficinas, bem como divulgação de livros e publicações, visando
Campo
Educação
fortalecer as políticas públicas de educação ambiental no Mato
Grande
Ambiental
Grosso do Sul e a troca de experiências entre os participantes. O
evento contou com a participação de todos os Técnicos de
Saneamento das Regionais.
Quadro 4.c.1 – Ações realizadas na participação voluntária em ações de preservação ambiental
2012
A SANESUL está buscando fontes alternativas de fornecimento de energia elétrica para as instalações
de bombeamento e tratamento. Neste sentido, houve o contato com a concessionária ENERSUL para a
participação conjunta na Chamada Pública ANEEL nº 014/2012 - Projeto Estratégico: "Arranjos
Técnicos e Comerciais para Inserção da Geração de Energia Elétrica a partir de Biogás, oriundo de
Resíduos e Efluentes Líquidos na Matriz Energética Brasileira". Nesse projeto planeja-se usar o gás
gerado nos processos de tratamento do esgoto coletado de maneira a fazer com que seja gerada
energia elétrica para uso em instalações, dando uma destinação sustentável do gás gerado nas
ETEs. A UDOS é uma das cidades analisadas para a aplicação do projeto.
4.d Como a organização participa, de forma voluntária, de ações de desenvolvimento
socioeconômico?
A SANESUL firmou convênio com a Sociedade Educacional Juliano Varela para contratação dos jovens
com Síndrome de Down e tem como objetivo promover a inclusão social de pessoas com
necessidades especiais na empresa, dando oportunidade para ingresso no mercado de trabalho.
Através da Gerência Comercial (GECO) a empresa, adota o benefício da tarifa social para atender a
população de baixa renda, bem como Instituições Filantrópicas, conforme critérios descrito nas
Instruções de Trabalho (IT), quadro 5.c.2 do Critério Informações e Conhecimento.
A SANESUL conta com a participação voluntária de alguns colaboradores em ações como: campanha
do agasalho, plantio de mudas e sementes de árvore nativa.
Dentre as ações promovidas destacam-se, conforme quadro 4.d.1
AÇÃO
Tarifa Social
Sociedade
Educacional
Juliano Varela
Doação de Sangue
Doação de
computador
Participação no
COMDAM
DESENVOLVIMENTO
Conforme IT – GECO/VEN – 2.6.6 – Tarifa Social para Clientes de Baixa Renda;
Conforme IT – GECO/VEN– 2.6.7 – Tarifa Social para Instituição Filantrópica;
Contratação dos jovens com Síndrome de Down.
A gerência libera os empregados e disponibiliza condução para a
doação de sangue ao Hemocentro.
Doação de cinco computadores e um ar condicionado para o projeto de
Inclusão Digital realizado pela Igreja Presbiteriana Ebenezer com a
participação voluntária de empregado da Sanesul.
Participação de empregado neste comitê com direito a voto nas
deliberações de interesse da comunidade relacionadas às questões do
meio ambiente.
LOCAL
ANO
Unidades
atendidas pela
SANESUL
2001
Administração
Central
2012
UDOS
2009
UDOS
2012
UDOS
2005
Campanha do
agasalho
A arrecadação de roupas, sapatos e cobertores é destinada a população
inserida no cadastro da Assistente Social.
UDOS
2010
Participação em
Defesa Civil
Rede de
água/esgoto em
loteamento social
Participação de empregado como membro titular nas ações de Defesa
Civil.
UDOS
2012
UDOS
Desde
2011
Convênio com a
UNIGRAN
O convênio ocorre com os alunos do curso de Biomedicina para
estágios obrigatórios nos laboratórios da ETA e da ETE Guaxinim.
UDOS
2012
UDOS
2012
Implantação de rede de água/esgoto com ligação intradomiciliares sem
ônus para população.
Ação Social em
A participação na Ação Social ocorre em parceria com o MP com
parceria com o
atendimento e informações ao público.
Ministério Público
Quadro 4.d.1 – Ações voluntárias de desenvolvimento socioeconômico.
33
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
GETI apresentando modelo de Gestão de Controle de informações
aos técnicos do Ministério Público do Estado/MS - 2011
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
34
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
5. INFORM AÇÕES E CONHECIMENTO
5.a - Como as principais informações para agilizar as operações são disponibilizadas
aos usuários?
A SANESUL possui uma significativa estrutura de informática com setecentas estações de trabalho,
sendo que todas as sedes de Regional executam, individualmente, os seus serviços de operação.
Após processamento, remete-se a um servidor central, via rede externa, que interliga todos os
processos comerciais, operacionais e administrativos da SANESUL. O parque computacional da UDOS
é composto de 45 estações trabalho e dois servidores, e por sistemas de informação (software) que
apóiam as atividades diárias em todos os níveis da empresa. As informações necessárias para
atender os processos administrativos, comerciais e operacionais são disponibilizadas para promover
o aumento da produtividade e a melhoria na qualidade das atividades executadas pelos usuários.
A rede é monitorada em Campo Grande pela Gerência de Tecnologia da Informação (GETI), por meio
da ferramenta Open Source Nagios que Anália e gerencia a rede identificando os possíveis gargalos.
Na UDOS o técnico de Tecnologia da Informação, lotado na Regional auxilia na identificação do
problema, analisando em loco a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso, a utilização dos
recursos da rede, propiciando assim o serviço ininterrupto.
A Gerência de Tecnologia da Informação (GETI) apresenta essa estrutura de informações na página
da intranet e internet da empresa, conforme figuras 5.a.1e 5.a.2.
A GETI disponibiliza, também, ferramentas
de apoio para agilizar as atividades: Portal
intranet.sanesul.ms.gov.br que contem links
aos
principais
sistemas
corporativos
(disponível aos funcionários por meio de
política de segurança); serviços de e-mail,
Intrachat (CIC), acessos ao Plano de Metas,
as ITs (instruções de trabalho), Helpdesk,
suporte remoto e atendimento no local
Figura 5.a.1 – Imagem da página intranet da SANESUL
Aos usuários externos esta disponível uma Home
Page SANESUL (www.sanesul.ms.gov.br) onde se
encontra a Agencia Virtual, editais de licitação,
ouvidoria e informações corporativas.
Figura 5.a.2 – Imagem da Home Pageda SANESUL
O acesso as informações é assegurado pelos sistemas (software), apresentados no quadro 5.a.1.
Desde 1979, os principais sistemas de informação são desenvolvidos, atualizados ou adquiridos
corporativamente pela SANESUL, com a aprovação das áreas envolvidas.
A GETI dispõe de estrutura de desenvolvimento, manutenção de sistemas e área de infraestrutura e
trabalha para atender as solicitações gerenciais, desenvolvimento, atualização ou inovação, a partir
de analises técnicas e de acordo com os recursos disponíveis.
Dentre os sistemas disponíveis para a UDOS destacam-se, conforme quadro5.a.1:
SISTEMA
PROCISWEB –
Procedimentos
Comerciais Integrados
da SANESUL
OBJETIVO
ANO
1993
(1979 a 1992
– Sistemas
herdados)
Gestão comercial.
MICROSIGA – Sistema
ERP
Integrar todos os dados e processos da
organização.
2005
SGS – Sistema
Sistema de Gerenciamento de Serviços
2004
35
MELHORIA
2009 - versão web
2008– Iniciou a implementação
dos módulos e integração das
áreas (módulos já em produção)
finalização prevista para 2013.
2013 – previsão da versão Web.
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
SISTEMA
Gerencial de Serviços
OBJETIVO
ANO
MELHORIA
1990
1997 – Criação de parâmetros
para inclusão de dados;
2005 - versão zim for Windows
com inclusão de dados por cada
processo (SAA e SES) e consumo
de energia elétrica na produção e
distribuição
Operacionais.
SIBO – Sistema de
Informações Básicas
Operacionais
Suporte para gerenciamento e tomada
de decisão na área operacional.
IQA – Sistema de Índice
de Qualidade da Água
SIGS – Sistema de
Informação Geográfica
da SANESUL
Gerar o índice de qualidade da água por
meio das análises efetuadas nas
unidades.
Facilitar a localização das ligações,
rede,
dados
cadastrais,
registro,
amarração.
Análise
através
de
representação geográfica.
CADOP – Cadastro
Operacional Técnico
Gerenciar
unidade.
SIGOP-ETA – Sistema
de Gerenciamento da
Operação da ETA
Sistema que realizada o cadastramento
na ETA de Dourados das analises de
água: bruta, destilada, filtrada e tratada;
lavagem de filtros da ETA; Operação da
ETA; controle de dosagens dos produtos
químicos; controle de estoque desses
produtos; e com uma agenda de
atividades dos operadores da ETA.
o
cadastro
técnico
da
2004
2002
2006
2004
2012 – versão web
2006 – Implantação do sistema
informatizado
(até 2005 feito manualmente)
Substituído pelo SCAALF em
10/8/2012
devido
a
implementação para controle da
dosagem dos produtos para
lavagem
dos
filtros,
analises de todos os tipo de água
(Destilada, filtrada, tratada, bruta),
controla atividades dos operadores
das ETAS e emissão JAR TESTE.
Quadro5.a.1 – Sistemas disponíveis
5.b - Como as principais informações para avaliar o desempenho da organização são
disponibilizadas aos gestores?
As principais informações estratégicas para medir o desempenho da organização são disponibilizadas
por meio de compartilhamento de informação. Existem sistemas de informação disponíveis na rede
corporativa da empresa, conforme figura 5.a.1, específicos para cada área de atuação, que
possibilitam definir e analisar informações comerciais, operacionais, administrativas e financeiras e
compor indicadores gerenciais. Dentre eles, os principais sistemas que possibilitam aos gestores
avaliar e viabilizar o monitoramento das atividades de gestão destacam-se no quadro 5.b.1:
SISTEMA
Procedimentos
Comerciais
Integrados da
SANESUL (PROCISWEB)
Sistema de
Informações e
Indicadores
Gerenciais (SIIG)
Sistema de
Informações Básicas
Operacionais (SIBO)
Plano de Metas
Sistema de
Gerenciamento de
Serviços
Operacionais (SGS)
ERP Microsiga
HISTÓRICO
Implantado em 2009,sua nova versão web,é composto por nove módulos (atendimento,
faturamento, arrecadação, serviços, cadastro clientes, consumo, contabilidade, indicadores,
cobrança).
Implantado em 2005, possui informações consolidadas de outros sistemas (PROCISWEB;
Sistema de informações Básicas Operacionais - SIBO, ERP- MICROSIGA) que estão
relacionadas ao desempenho de cada Unidade, como Dourados, com relação a produção e
distribuição de água, disponibilizando indicadores dos processos, consultas e relatórios
gerenciais que possibilitam a tomada de decisões com relação ao desempenho da
organização. Em todos os módulos estão disponível as opções de geração das informações e
indicadores por município, localidade e Regional.
2011 – Iniciou melhoria no Sistema de Informação;
2013 – Implantação prevista para jul/13da versão web.
Possibilita a entrada de dados dos processos Operacionais: macromedidores; consumo de
energia; insumo de tratamento. Sistema baseado em um banco de dados único que, a partir do
imput de dados, geram informações operacionais e indicadores de monitoramento por
processo.
Exibe mensalmente os dados relativos ao plano de metas da empresa são dados coletados de
outros sistemas e informação. Principal ferramenta de gestão de resultados da empresa.
Através de parâmetros de medição dos indicadores de resultados, estão disponíveis por
Localidade, Gerência Regional e Administração Central. Tem interface web e é desenvolvido
em VB, Net e Banco de Dados Oracle.
Integrado ao PROCISWEB, possibilita análise na qualidade dos serviços operacionais prestados
pelas equipes de campo. Utilizando o processo de ordem de serviço gerado e baixado, após
execução, no sistema comercial. Utiliza-se ferramentas para analisar o tempo, movimento,
materiais utilizados na execução dos serviços, gerando relatórios e planilhas, ferramentas
utilizadas para melhorar a performance e a qualidade dos serviços prestados pelas equipes.
Sistema proprietário, composto por módulos para controle de processos para consultas,
alterações e gerenciamento dos diversos processos vinculados a unidade, são eles: ativo fixo,
compras, estoque/custos, patrimônio, contabilidade, gestão de contratos, terminal consulta,
entre outros, disponibilizado em interfaceWeb banco de Dados SQLServer.
36
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
SISTEMA
HISTÓRICO
Sistema proprietário que possibilita a automação, telecomando telesupervisão de elevatórias,
reservatórios e estações de tratamento de água, instalado em servidor local composto por um
TELEMETRIA
CCO (Centro de Controle e Operação) e Unidades Remotas que permite visualizar e controlar
a operação de estações elevatórias, reservatórios, macro medidores, estações de tratamento
de água. O Sistema alerta imediatamente sobre situações anormais de operação.
Procedimento na gestão de recursos humanos para: identificar o grau de contribuição do
empregado; empregados que possuem qualificação superior à requerida; em que medida os
Sistema de Avaliação programas de treinamento têm contribuído para a melhoria do desempenho dos empregados;
de Desempenho
promover o autoconhecimento e o autodesenvolvimento dos colaboradores, fornecer subsídios
para definir o perfil requerido dos ocupantes de posições, remuneração e promoção;
elaboração de planos de ação para desempenho satisfatório.
Quadro5.b.1 – Sistemas de Monitoramento Gerencial
5.c – Como a segurança das informações é tratada quando a confiabilidade e
disponibilidade?
A segurança das informações é tratada nos aspectos físicos e lógicos, conforme quadro 5.c.1 a
seguir:
ASPECTO
DESENVOLVIMENTO
Senha de acesso à rede coorporativa, com trocas periódicas;
Senha de acesso aos bancos de dados;
Sistema de autenticação para acesso dos usuários a rede vinculados ao Active Directory (AD);
Perfil de usuários dentro dos sistemas de informação (nível de acesso);
Análise de tráfego na rede;
Sistema de detecção de intrusos (antivírus AVG - Fortgate Formaili);
LÓGICO
Firewalls;
Prática de Backup;
Controle de acesso externo (VPN);
Filtros para navegação na internet;
Armazenamento de dados seguros (DB Oracle SQL Server);
Solução Fortnet composto de software e hardware.
Mantido por Data Center onde funcionam no-breaks em paralelismo, com acesso restrito. Possui
um sistema, composto por equipamentos (robô) e programas, que executa diariamente, por meio
FÍSICO
de procedimentos em Schedule, as cópias de segurança (backup) de todos os sistemas
informatizados. Como contingência a guarda dos backups é feita em outra área da empresa,
seguindo as boas práticas de gestão de segurança.
Quadro 5.c.1 – Práticas de Segurança das Informações
.
Na SANESUL a segurança na disponibilização das informações é realizada com o uso de ferramentas
eletrônicas e estão normatizadas no “Termo de Utilização de Internet e e-mail”, disponível na intranet
desde 24/2/2003.
Na UDOS são executadas cópias de segurança relacionadas a sistemas de informação que ficam sob
a responsabilidade local como o SIGOP-ETA e o Mapa de Rede de Dourados, sendo armazenados em
servidores locais. A recuperação dos dados (restore), quando necessária, é realizada pelo técnico de
TI na Administração Central.
O quadro 5.c.2 apresenta as principais Instruções de Trabalho para garantir a segurança das
informações e que padronizam as rotinas de trabalho da empresa:
DATA
PUBLICAÇÃO
INSTRUÇÃO DE TRABALHO (IT)
ÁREA ATENDIDA
CRITÉRIO
IT-GEDES/DO – 0.0.0 – Elaboração de Instrução de Trabalho
1/9/2008
Todas
Todos
IT-GEDES/DO – 1.2.3 – Elaboração e Revisão de Procedimentos
Organizacionais
27/5/2009
Todas
Todos
IT-GEDES/DO - 1.2.4 - Gerenciamento do Plano de Metas
27/5/2009
Estratégica
2
IT-GECO/CAC - 2.7.4 - Processo Atendimento ao Cliente
22/9/2008
Comercial
3
IT-GEMAM - 6.7.19 - Controle dos Autos de Infração
15/12/2011
Ambiental
4
IT-GETI/CDTS- 6.3.14 – Administração de Segurança de Rede
16/1/2009
Informática
5
IT-GETI/CDTS - 6.3.15 – Administração de Servidores
16/1/2009
Informática
5
IT-GETI/CDTS - 6.3.13 – Administração de Backup.
16/1/2009
Informática
5
IT-GEAP/SMT - 6.1.6.e - Controle de EPI's
29/1/2009
IT-GEDEP/DH - 6.1.10.a - Coordenação de Treinamento Interno
17/3/2009
IT-GEOTEC - 5.3.1 - Coordenação de perdas
15/12/2009
37
Segurança do
Trabalho
Gestão de
Pessoas
Operacional
6
6
7
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
DATA
PUBLICAÇÃO
INSTRUÇÃO DE TRABALHO (IT)
ÁREA ATENDIDA
CRITÉRIO
IT-GEOTEC - 5.4.1 - Telemetria
15/12/2009
Operacional
7
IT-GECO/ARR - 2.5 - Processo de Arrecadação
30/9/2008
Comercial
7
IT-GECO/VEN - 2.2.1 - Processo de Vendas
IT-GESU/SUP - 6.2.1.h - Aquisição Materiais - contratação direta nas
Regionais
30/9/2008
Comercial
7
31/7/2009
Apoio
7
IT-GECSA - 5.8.2 - Coleta e preservação da amostra de água
01/2/2011
Controle Sanitário
7
Quadro 5.c.2 – Principais Instruções Trabalho (IT)
5.d – Como a organização compartilha o conhecimento mais importante para a
geração de diferenciais?
Atualmente, a SANESUL possui em sua estrutura de comunicação ferramentas que permitem o
compartilhamento de informações consideradas importantes e que possibilitam aos processos mais
variados a manutenção de padrões adequados de operação, buscando em todos os níveis e etapas
de atuação a qualidade dos processos.
No quadro 5.d.1 destacamos as práticas para geração de diferencial.
PRÁTICA
DESENVOLVIMENTO
Orienta as áreas na execução dos serviços e também auxiliam da análise dos processos
da empresa, podem ser elaboradas por qualquer área à medida que surge uma demanda,
INSTRUÇÃO DE TRABALHO
por alguma padronização de serviço, sendo que, a área solicitante monta o plano de
(IT)
trabalho para o qual deseja a padronização, conforme IT e encaminha ao superior
hierárquico que verifica a possibilidade e remete à GEDES para padronização e
publicação na intranet.
Cada área diante das necessidades diárias de adequação dos serviços executados,
TREINAMENTO EM LOCAL DE
verificadas pelo responsável das respectivas áreas, procura de maneira pratica reunir as
TRABALHO (TLT)
equipes ou as pessoas da área e orientam de como proceder por meio das Instruções de
Trabalho que auxiliam na execução dos serviços do dia.
Foi implantado em janeiro/2011. Funciona como comunicação entre os empregados para
PROJETO TROCA DE LIVROS
que possam trocar seus periódicos e livros. Visa incentivar a leitura e a interação entre
pessoas. Disponível na Intranet.
Quadro 5.d.1 – Práticas para Geração de Diferencial
38
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
Confraternização Regional Grande Dourados/GEGRANDE – Dez/2011
PESSOAS
39
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
6. PESSO AS
6.a Como as responsabilidades das equipes e das pessoas são definidas?
A Administração Central define os processos e responsabilidades de cada área, incluindo a estrutura
organizacional, no Estatuto Social e Regimento Interno. Os procedimentos são elaborados e
publicados através de Instruções de Trabalho que contém fluxogramas e descrição das atividades
utilizando a ferramenta 5W1H. Quando necessário, são realizados treinamentos para os responsáveis
pela execução da atividade descrita na IT. Para facilitar o acesso a essas informações, a empresa
utiliza a intranet, visando assegurar que o empregado tenha disponíveis procedimentos atualizados
em tempo real.
As responsabilidades dos empregados são definidas e orientadas tendo por base a atribuição de
cada emprego de carreira, conforme o Plano de Empregos, Carreiras e Salários (PECS) atualizado no
ano de 2010. Quanto aos empregos comissionados, suas responsabilidades constam no Manual de
Atribuições de Empregos Comissionados implantado em março de 2012.
6.b Como o reconhecimento ou incentivos estimulam o alcance de metas?
A partir de 2000, a SANESUL implantou a Gratificação Variável por Resultados, baseado no Plano de
Metas, com o objetivo de incentivar e sustentar a cultura participativa. Há o reconhecimento das
pessoas no alcance de metas da Unidade através do incentivo financeiro. A gratificação é mantida em
Acordo Coletivo de Trabalho revisado anualmente. Pela intranet os empregados podem acompanhar
a evolução dos indicadores de sua Unidade e medir o desempenho coletivo.
No PECS vigente consta também a política de progressão por antiguidade e merecimento. A
promoção por merecimento está vinculada à Avaliação de Desempenho Funcional em fase de
implantação a partir do mês de julho de 2012, com a aplicação dos instrumentos em áreas piloto
visando validar a metodologia e os parâmetros utilizados no sistema MICROSIGA.
A implantação da Avaliação de Desempenho Funcional abrange todos os empregados da carreira
técnica e da carreira gerencial. A partir do mês de agosto, iniciaram-se os treinamentos presenciais e
por vídeos-aulas para entendimento da metodologia e instrumentos de avaliação, culminando na
aplicação da avaliação nos meses de novembro e dezembro deste ano. Na UDOS os treinamentos
estão agendados para o mês de setembro.
6.c Como as pessoas da força de trabalho são treinadas?
Desde o ano de 2007, a SANESUL definiu em sua estrutura uma gerência para tratar exclusivamente
dos processos de capacitação e desenvolvimento de carreiras, incluindo também revisões e
manutenções periódicas do Plano de Empregos, Carreiras e Salários, denominada Gerência de
Desenvolvimento de Pessoas (GEDEP). A empresa definiu a dimensão Aprendizado no Mapa
Estratégico 2011-2015, tendo como foco a capacitação e desenvolvimento gerencial.
Na UDOS, há uma Coordenadora de Desenvolvimento de Pessoas que atua como interlocutora junto
aos empregados, bem como oferece apoio logístico para realização dos eventos. A capacitação é
realizada em cursos, palestras e visitas técnicas atendendo às prioridades estabelecidas pelas áreas
em alinhamento às diretrizes estratégicas da empresa. A maioria dos treinamentos é ministrada com
instrutores internos, buscando entre os profissionais aqueles que melhor atendam aos requisitos de
experiência e conhecimento.
A UDOS possui uma sala de treinamento com capacidade para 30 pessoas utilizada tanto para os
cursos como também para reuniões internas. Nos anos de 2010 e 2011, foram realizados
treinamentos para a implantação do Sistema Comercial PROCISWEB, atendimento ao público,
telemetria, capacitações para atendimento à certificação do Laboratório Central, dentre outros.
Em 2010, foi realizada a Inclusão Digital que propiciou o conhecimento básico para acesso a intranet/
internet e digitação de textos a 56 empregados que não tinham, até então, a oportunidade de utilizar
computadores. No refeitório da UDOS estão disponíveis dois computadores com acesso a: notícias,
Plano de Metas, RH online em que se visualiza o holerite, dados cadastrais, FGTS, e também o
acesso a sites de bancos e Previdência Social.
Em 2012, com o objetivo de aperfeiçoar o conhecimento técnico dos operadores de tratamento de
água, iniciou-se capacitação em parceria com o SENAI e carga horária de 160 horas, visando a
qualidade da água oferecida à população.
Na admissão de novo empregado, a Coordenadora de Desenvolvimento de Pessoas o conduz para
que conheça a sua área de trabalho, apresentando-o aos empregados que compõem a equipe e
promovendo a integração. Para os ocupantes dos empregos de encanador e atendente comercial é
feito o Treinamento no Local de Trabalho (TLT), pelo qual são passados os procedimentos e práticas
para execução das atividades.
40
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
6.d Como são identificados e tratados os perigos e riscos relacionados à saúde e
segurança no trabalho?
A SANESUL atende aos programas e ações previstos na legislação trabalhista, tais como: Estruturação
do Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho na Administração Central (SMT);
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA); Programa de Controle Médico e Saúde
Ocupacional (PCMSO); fornecimento de Equipamentos de Proteção; Comissão Interna de Prevenção
de Acidentes (CIPA); análise de estatísticas de segurança; treinamentos para membros da CIPA;
Direção Defensiva e operação e manuseio de cloro gasoso.
Constam, em Acordo Coletivo de Trabalho, cláusulas específicas referentes à segurança e saúde
ocupacional, incluindo fornecimento de uniformes para a área operacional adequados a cada tipo de
atividade, como também camiseta padronizada para o atendimento ao público.
O Técnico de Segurança do Trabalho lotado na UDOS é responsável pelo acompanhamento dos
indicadores de segurança, identificação de locais inseguros através de placas e adesivos, como
também pela entrega de Uniformes, EPI e EPC. Ele orienta o uso correto e registra a entrega dos
equipamentos aos empregados. Em conjunto com a CIPA, são realizadas reuniões mensais
agendadas previamente com objetivo de definir demandas que possibilitem as melhorias das
condições de trabalho.
Em agosto de 2012, aconteceu na UDOS a Semana Interna de Prevenção de Acidentes (SIPAT) em
que foram abordados diversos tópicos relacionados à saúde e prevenção de acidentes de trabalho
com a participação do Corpo de Bombeiros e de profissionais qualificados na área.
Com relação à saúde dos empregados, consta no Acordo Coletivo de Trabalho o Plano de Saúde
contratado com a UNIMED. A SANESUL oferece contrapartida de 45% a 85% do valor mensal conforme
o salário, visando assim proporcionar ações preventivas de cuidados com a saúde do empregado
incluindo dependentes diretos. Além da estrutura na Administração Central que tem médico do
trabalho e assistente social, a UDOS também conta com uma assistente social que faz a gestão dos
benefícios, orientação e acompanhamento de empregados que apresentarem problemas de saúde,
acompanhamento social, incluindo também a assistência aos familiares. Outra ação relevante, que
visa à prevenção de doenças de veiculação hídrica, é o controle da vacinação da equipe de campo e
o oferecimento da vacina H1N1 anualmente para todos os empregados.
A UDOS dispõe de ginástica laboral aos empregados da área comercial desde o ano de 2010. Em
julho de 2012, ampliou-se essa prática para a área operacional visando à prevenção de patologias
decorrentes de posturas inadequadas. Essa prática é conduzida por dois empregados da empresa
que também são acadêmicos do curso de Educação Física.
A UDOS oferece, periodicamente, atendimento odontológico aos empregados e familiares através de
convênio com o SESI e instalação de trailler no pátio, tendo a facilidade de parcelamento em folha de
pagamento e preços menores que os praticados pelo mercado. Para que possa usufruir do benefício,
o empregado faz agendamento prévio e o atendimento ocorre no horário de trabalho. Nos anos de
2010 e 2012, foram beneficiadas 110 pessoas entre empregados e familiares.
6.e Como a satisfação das pessoas da força de trabalho é promovida?
A SANESUL possui Plano de Benefícios para saúde, alimentação e bem-estar descritos em Acordo
Coletivo de Trabalho, buscando atender os empregados em suas demandas básicas e melhorar a
satisfação dos trabalhadores. Tendo em vista o aperfeiçoamento profissional, é disponibilizado o
Auxílio Educação do ensino médio aos cursos de mestrado de acordo com parâmetros estabelecidos
em procedimento interno.
No processo Atendimento ao Público da UDOS, foram estabelecidas algumas práticas a pedido dos
atendentes comerciais como o horário alternativo que, por revezamento de grupos de atendentes,
trabalha-se seis horas e possibilita aos clientes o acesso ao atendimento em horário de almoço. A
outra prática implantada foi o fechamento do escritório às 17 horas, possibilitando assim que se tenha
um tempo para que os atendentes se reorganizem para o dia seguinte, e possam acessar a
intranet/internet bem como realizarem reuniões de trabalho.
Alguns projetos de implantação recente como o “Fale Francamente” (pesquisa para medir a
satisfação dos empregados), o “Precisamento” (programa para melhoria nos processos) e o “Pense
Conosco” (projeto que recolhe sugestões de melhoria) são ações para promover a participação e a
satisfação das pessoas.
41
Unidade
e de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
Laboratório Físico-Químico de Água Tratada/SANESUL – Campo Grande/MS
PROCESSOS
42
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
7. PROCESSOS
7.a Como os processos principais do negócio são executados em etapas padronizadas e
monitorados por meio de indicadores de desempenho?
O Mapa do Negócio, validado pela Diretoria Executiva em 2011, apresenta o Processos Principais,
conforme quadro 7.a.1.
PROCESSOS PRINCIPAIS
PROCESSO OPERAÇÃO DE SISTEMAS DE ÁGUA
PROCESSO
CAPTAÇÃO: MANANCIAL
● Superficial – Rio Dourado
REQUISITOS
INDICADOR
EXECUÇÃO E FORMA DE CONTROLE
● Fornecimento de
matéria prima – água
bruta;
● Portaria 2.914 de
12/12/2011;
● Resolução nº 396, de
3/4/2008.
●
Índice
Macromedição.
de
● A operação da EAB realizada por operador
que trabalha em turnos de revezamento;
● Procedimento e Controles de parâmetros
hidráulicos e elétricos registrados em BCD
(Boletim de Coletas de Dados);
● O volume da água bruta aduzida é aferido por
um macromedidor eletromagnético;
● O Técnico de Saneamento realiza a coleta dos
parâmetros.
● Controle analítico realizado pelo laboratório
ETA, Regional, Central e terceirizado.
● Registro de análises água em software
SAABEINT e SISAGUA.
●Fornecimento
do
produto final – água
tratada;
●Portaria 2.914 de
12/12/2011;
● Resolução nº 396 de
3/4/2008.
●Incidência
das
análises fora de padrão
para
aferição
da
qualidade da água
tratada.
● A operação da ETA realizada por operadores
que trabalham em dupla em turnos de
revezamento;
● Processo de tratamento obedece aos
procedimentos padronizados e controlados
através de análises de água bruta, floculada,
decantada, filtrada e tratada e registradas em
BCD e digitadas no software SIGOP-ETA.
●Controle analítico realizado pelo laboratório
ETA, Regional, Central e terceirizado.
● O controle geral de produção é administrado
pelo operador da ETA;
● O regime de operação obedece a contrato
horosazonal com a concessionária de energia
elétrica em dias úteis 18:00 à 21:00h;
● O Técnico de Saneamento realiza a coleta dos
parâmetros;
● Controle operacional também e realizado pelo
operador da empresa contratada.
● Fornecimento de
água
tratada
em
quantidade, qualidade
e pressão dentro
padrões
de
potabilidade;
● Portaria 2.914 de
12/12/20011;
● Decreto nº 5440 de
4/5/2005.
● IQA;
●
Incidência
das
análises fora do padrão
para
aferição
da
qualidade da água
distribuída;
● Indicador de perda
totais de água por
ligação.
●Controle analítico realizado pelo laboratório
ETA, Regional, Central e terceirizado.
●Registro de análises de água em software
SAABEINT e SISAGUA
● Subterrânea – 9 PTP
●Subterrânea terceirizada –
2 PTP
TRATAMENTO:
● Superficial –
Convencional e fluoretação
● Subterrânea – Simples
desinfecção e fluoretação
DISTRIBUIÇÃO
PROCESSO OPERAÇÃO DE SISTEMAS DE ESGOTO
COLETA
TRATAMENTO
● A vazão (volume) de entrada das ETEs são
medidas através de medidores ultrassônico,
instalado na entrada do tratamento.
●
CONAMA
nº
357/2005,375/2006;
● Resolução CECA-MS
nº 036/2012.
●
Conama
nº
357/05,375/06;
● Resolução CECA-MS
nº 036/2012.
● Remoção de carga
poluente do esgoto
recebido na ETE.
43
● A operação e os controles operacionais das
ETEs, manutenções de redes coletoras são
realizadas por empresa terceirizada.
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
PROCESSO COMERCIALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ÁGUA E ESGOTO
PROCESSO
DISPOSIÇÃO
CADASTRO
REQUISITOS
●
CONAMA
nº
357/2005, 375/2006;
● Resolução CECA-MS
nº 036/2012.
INDICADOR
●
Efetividade
da
redução de carga
poluente do esgoto
coletado na rede.
FORMA DE CONTROLE
● Aferição das amostras coletadas e enviadas
ao Laboratório Central em Campo Grande
● Lei nº 11.445, de
05/01/2007 – Lei
Federal para
Saneamento Básico;
● Lei nº 12.291, de
2/7/10;
● Leis nº. 3.920 e 1.796
- Livro Reclamações;
● Regulamento dos
Serviços de Água e de
Esgotamento Sanitário;
● Decreto nº 7.217, de
21/6/10 – Regulamenta
a Lei Federal nº 11.445;
● Código de Defesa do
Consumidor;
● Prazo;
● Qualidade.
● Acima citado.
● Índice de
reclamações do cliente;
● Índice de satisfação
do cliente;
● Pesquisa de satisfação – caixa de sugestão;
● Livro de registro de ocorrências;
● Tabela de serviços;
● Controle de reclamações.
● Índice de
hidrometração;
● Consumo médio por
ligação
● Acima citado;
● Receita.
● Índice de
arrecadação (IA).
● Relatórios gerado pelo Sistema Comercial
ProcisWeb e SiiG;
● Gerenciamento do parque de hidrômetros,
inclusive, dos grandes consumidores;
● Cronograma geral de atividades de
leituras/faturamento;
● Acompanhamento do faturamento.
● Transferência bancária;
● Devolução de numerário;
● Acompanhamento diário da arrecadação.
● Acima citado;
● Redução de perdas
de faturamento.
● Índice de evasão de
receita;
● Índice de religação.
FATURAMENTO
ARRECADAÇÃO
COBRANÇA
● Relatório de ordens de corte emitidas;
● Notificações de fraude emitidas.
● Relação dos Maiores Devedores.
Quadro 7.a.1 – Processos Principais
7.b Como os processos de apoio mais importantes são executados em etapas padronizadas e
monitorados por meio de indicadores de desempenho ou outro meio?
O Mapa do Negócio, validado pela Diretoria Executiva em 2011, apresenta os seguintes Processos
de Apoio:
PROCESSOS APOIO
PROCESSO
MANUTENÇÃO DOS
SISTEMAS
TECNOLOGIA DE
INFORMAÇÕES –
(SOFTWARE/
HARDWARE)
CONTROLE
SANITÁRIO
SUPRIMENTO
REQUISITOS
INDICADOR
FORMA DE CONTROLE
● Manter os
processos
eletromecânicos em
condições de uso;
● Ativar e realizar
manutenção em
poços tubulares.
● Tempo médio de
execução dos serviços;
● Produtividade – SGS;
● Performance – SGS;
● Desempenho – SGS.
● Formular relatórios com informações de custos,
quantidade e produtividade das manutenções
executadas.
● As manutenções das redes de esgoto são
realizadas pelas equipes da empresa terceirizada
(LOG);
● As manutenções eletromecânicas são
executadas pela equipe de manutenção local ou
na GEMA, após executadas é feito o
preenchimento da ficha de controle de serviço e
por fim a baixa da OS.
● Periodicidade do Backup;
● Nível suporte dos fornecedores software e
hardware;
● Segurança das Informações;
● Quantidade de erro apresentado.
● PCQ (Ponto de Coleta de Qualidades) controle
analítico dos sistemas, e envio para Laboratório,
Regional, Central e Terceirizado
● Registro de análises de água em software
SAABEINT e SISAGUA
● Disponibilidade;
● Acesso as
Informações;
● Confiabilidade;
● Integridade.
● Portaria 2.914 de
12/12/2011
● Decreto nº 5440
de 04/05/2005
Lei Federal 8.666/93
● Índice Qualidade da
Água (IQA);
● Incidência das análises
de aferições da qualidade
da água distribuída fora do
padrão;
● Índice de atraso dos
44
● Atendimento aos procedimentos padronizados
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
PROCESSOS APOIO
PROCESSO
(EQUIPAMENTO
/FROTA /
MATERIAL)
REQUISITOS
de 21/06/93.
Lei
Federal
10.520/02
17/07/02.
Decreto
Lei
1.598/77
nº
de
nº
Lei 8.218/91
Lei 8.383/92
Artigo 15, 20 3e 30
da
Instrução
Normativa IT-AUP
001/03
INDICADOR
FORMA DE CONTROLE
fornecedores;
● Lead time;
● Índice de tempo
médio de atraso;
● Índice de insumos
entregues fora da
através Instrução de Procedimentos
● Controle e Gerenciamento através do sistema
TAURUS/SH Informática de combustível e
veículos.
● Controle através do sistema MICROSIGA,
módulo “Ativo Fixo”;
Especificação;
● Desempenho dos
prestadores de serviço
● Controle no sistema MICROSIGA, módulos:
“Compras”, ”Estoque/custo” e “Contratos”
● Acompanhamento dos contratos com os
fornecedores;
● Comissão de recebimento de materiais.
● Atualização do cadastro de preços de materiais.
● Controle de inadimplência.
Quadro 7a.2 – Processos Apoio
7.c Como é promovida a melhoria continua dos processos principais do negócio e
dos processos de apoio?
A SANESUL promove a implementação de melhorias adquirindo-se e substituindo-se equipamentos, no
desenvolvimento de sistemas e na aquisição de novas tecnologias de operação e manutenção tais
como: implantação de medidores de vazão e volume eletromagnéticos a baterias, na entrada
de distritos pitométricos para medições setorizadas e automação e controle a distância dos sistemas
de esgoto de Dourados. As melhorias são registras nas ITs e na elaboração de manuais de operação
e do usuário.
Na UDOS, as melhorias são realizadas em reuniões com os técnicos e lideranças das áreas nas quais
foram detectadas discrepâncias nas rotinas registradas em relatórios de acompanhamento, como:
BCD, OS e ITs. As reuniões ocorrem também para análise crítica de resultados de indicadores e
informações gerenciais e do Plano de Metas e avaliação de procedimentos e práticas de gestão.
Essas análises permitem o aprimoramento das metodologias de controle dos resultados na Unidade.
A principal liderança promove a apresentação de sugestões e novas ideias por parte da força de
trabalho através de caixas de sugestões.
7.d Como os principais fornecedores são selecionados e avaliados, utilizando
critérios de qualificação para o atendimento de necessidade da organização?
A seleção é feita através de Cadastro de Fornecedores no relatório Produto x Fornecedor existente
no sistema MICROSIGA, módulo de Compras. Também ocorre a prática de padronização centralizada
da Especificação Técnica com marcas de referência sugeridas.
A Gerência Jurídica e de Licitações (GEJUL) realiza anualmente a convocação dos interessados no
cadastramento com a relação dos documentos exigidos na habilitação jurídica, qualificação técnica e
regularidade fiscal. A seleção na localidade para aquisição de materiais/serviços é feita pela
observação dos requisitos legais (Lei 8.666/93), com exigências de CND (Certidão Negativa de
Débitos) e CRF(Certidão de Regularidade do FGTS), na modalidade Contratação Direta, sendo feito
em seguida o cadastramento no MICROSIGA.
A gestão de contrato possibilita a avaliação do fornecedor em relação ao prazo de entrega e
qualidade. Estão disponibilizadas, no sistema informatizado, ferramentas como: Carta de Cobrança e
de Advertência e planilha de multas, que possibilitam ao longo do contrato, estabelecer parâmetros
para qualificar o fornecedor. Quando ocorre entrega dos materiais, o recebimento e aceite são
realizados mediante avaliação de Comissão Técnica constituída por três empregados e nomeada por
Portaria. A comissão assina o Termo de Recebimento de Material, verificando o atendimento aos
requisitos acordados previamente entre as partes na apresentação do Orçamento e da Ordem de
Compra assinada.
7.e Como a organização controla o desempenho de receita, despesas, dívidas e
investimento?
Desde 1994, a elaboração e controle do orçamento empresarial são realizados e está sob a
responsabilidade da Gerência de Controladoria (GECON). A execução orçamentária é desempenhada
pela Gerência de Desenvolvimento Estratégico (GEDES).
O orçamento empresarial é composto por duas partes complementares e correlacionadas: Orçamento
Operacional (custeio) e Orçamento de Investimentos (implantação, ampliação e melhorias dos
sistemas de água e esgoto), sendo elaborado no sistema de planilhas integradas denominado PCP -
45
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
Modelo de Planejamento Econômico-Financeiro de Curto Prazo, com o objetivo de viabilizar o
atendimento dos objetivos estratégicos da empresa, conforme apresentados em Estratégia e Planos.
O orçamento é definido no PCP, tendo a mesma base de dados utilizada para definir os objetivos do
Plano de Metas, assim como para projetar os resultados de longo prazo (dez anos) com a ferramenta
PLP - Modelo de Planejamento Econômico-Financeiro de Longo Prazo.
A partir de 2003, foi implantado o sistema informatizado de gestão de abastecimento de combustível
e manutenção dos veículos com utilização de cartão magnético. Em 2010, ocorreu a implantação do
cartão de crédito personalizado para pagamento de despesas de viagem e deslocamento de
empregados a serviço. Ambos com objetivo de reduzir custos e obter maior controle sobre das
despesas e transações realizadas bem como redução de reembolso, simplificação do processo,
melhoria do fluxo de caixa e a transparência dos processos.
A SANESUL possui balancetes detalhados por centro de custo. Essa prática possibilita a análise
personalizada da composição das receitas operacionais e dos custos e despesas operacionais por
município operado pela SANESUL e esta implantada desde 2008.
Na UDOS, trabalha-se com valores para despesas emergenciais e de pequeno porte cujos valores são
repassados semanalmente, condicionados à prestação de contas para a Gecon em Campo Grande.
Os parâmetros para utilização desta conta denominada Fundo Fixo são determinados em IT, validada
pela Diretoria e disponibilizada na Intranet.
Para o controle destas despesas, são emitidos cheques assinados por dois de três empregados
autorizados através de procuração emitida pela Diretoria da empresa junto à Caixa Econômica
Federal. Diariamente, o controle de receita e despesa é feito por meio de Conciliação Bancária,
emitindo extrato bancário e Boletins Diários de Caixa que estão disponibilizados no Sistema Aplicativo
Financeiro. Também são emitidos os cheques e as Ordens de Pagamento pelo sistema.
Mensalmente, a análise de todos os gastos da UDOS é efetuada pelo Gerente Regional analisando-se
o indicador Margem de Despesas de Exploração (MDEX) disponibilizado no Sistema SIIG. Com essa
prática, possibilita-se o controle para os meses posteriores bem como ações futuras.
46
Unidade
e de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
Presidente da SANESUL recebendo o título de cidadão Douradense - Dourados/2011
Presidente da SANESUL recebendo o título de cidadão Douradense - Dourados/2011
RESULTADOS
47
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
8. RESULT ADOS
8.a - Resultados dos indicadores relativos à gestão econômico-financeira.
GRMD
Indicador
Tendência
desejada
Unidade
Período
2010
2011
Referencial Comparativo - Nível Atual
Valor
Referencial
IFn01
Desempenho Financeiro
%
100,35
128,66
126,00
IFn02
Água não faturada por volume (perda no faturamento)
%
46,27
46,40
48,88
IFn03
DTS por m3
R$/m3
2,64
2,01
2,82
IFn04
Realização dos investimentos
~1
R$
2,84
0,64
0,18
IFn06
IFn15
Nível de investimento
Evasão da Receita
%
%
78,97
3,21
16,37
2,16
15,07
< 5,00
CESAN PNQS Nível I Bronze - Ciclo 2011
CASAL - Serrana Alagoas PNQS Nível I
Bronze - Ciclo 2011
CASAL - Serrana Alagoas PNQS Nível I
Bronze - Ciclo 2011
CAGECE - Bacia do Salgado PNQS Nível
II Prata - Ciclo 2011
COPASA - Diretoria de Operações Centro
leste PNQS Nível III Platina - Ciclo 2011
Acordo de Melhoria de Desempenho
SABESP PNQS Nível III Platina - Ciclo
2011
RPI
RPI
SANEPAR - SNIS 2010
IFn17
Liquidez corrente
R$
1,26
1,59
1,02
%
37,00
35,00
Estratégico Endividamento sobre ativo
Estratégico Ebtida sobre receitas operacionais
%
29,00
30,00
%
38,03
38,00
65,55
Estratégico Margem da Despesa de Exploração
1 - Investimentos realizados pela Sanesul em parceria com Governo Estadual e Federal (Recursos do FGTS e PAC)
2 - Acordo de melhoria de desempenho entre a União, por intermédio do Ministério das Cidades, e a Sanesul, com interveniência da Caixa Econômica Federal.
3 - Indicadores corporativos do Relatório da Administração publicados no Diário Oficial, auditados por empresa independente.
4 - Plano de Metas definido pela Diretoria Executiva e aprovado pelo Conselho de Administração.
RPI - No Plano Estratégico 2011-2015 há o objetivo de manter o equílibrio econômico-financeiro.
IFn06: os anos de 2009 e 2010 concentraram o maior volume de serviços nas obras de investimento do PAC I de Dourados, o que fez com que o indicador de 2011 apresentasse queda.
Nota
1
1
2
3
3
3
4
8.b - Resultados dos indicadores relativos a clientes e mercado.
ICm05
Atendimento Urbano de Água
%
99,50
99,50
Referencial Comparativo - Nível Atual
Valor
Referencial
SANEPAR - Cornélio Procópio PNQS Nível
I Bronze - Ciclo 2011
99,08
ICm06
Atendimento Urbano de Esgoto
%
22,68
38,34
33,20
%
%
100,00
99,80
100,00
99,80
59,47
99,80
GRMD
Indicador
ICm07
Tratamento de Esgoto - Substitui o ICm07
Estratégico Índice de cobertura de água
Tendência
desejada
Unidade
Período
2010
2011
CESAN PNQS Nível I Bronze - Ciclo 2011
SANEPAR - Umuarama PNQS Nível I
Bronze- Ciclo 2011
SANESUL - Unidade de Naviraí
Nota
1
SANESUL - Unidade de Nova Andradina
Estratégico Índice de cobertura de esgoto
%
73,87
75,52
24,56
Estratégico Concessões renovadas
%
36,76
55,88
RPI
2
1 - Indicador ICm07 foi substituído, pois a Sanesul utiliza o indicador apresentado e tem o mesmo propósito.
2 - Concessões renovadas após Lei. Nº 11445/07.
** Os indicadores ICm01, ICm02 e ICm10 não foram apresentados nos exercícios analisados, porém, foram implantados em 2012. Seguem os resultados para 07/2012: ICm01: 0,001 reclam/lig; ICm02: 83%
respostas satisfatórias; ICm10: 43,39 h/reclam.
RPI - No Plano Estratégico 2011-2015 há o objetivo de manter todas as concessões com segurança contratual, além de seguir o que rege a Lei nº 11.445/2007.
48
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
8.c - Resultados dos indicadores relativos à sociedade
GRMD
Indicador
Tendência
desejada
Unidade
2010
Período
2011
Referencial Comparativo - Nível Atual
Valor
Referencial
ISc02
Sanções e Indenizações
%
0,00
0,15
0,22
ISc09
Tratamento de Esgoto - Substitui o ISc09
%
100,00
100,00
59,47
RPI
Participação da tarifa social
Estratégico Educação ambiental
CESAN PNQS Nível I Bronze - Ciclo 2011
SANEPAR - Umuarama PNQS Nível I
Bronze- Ciclo 2011
Nota
1
SANESUL - Unidade de Nova Andradina
%
3,16
3,19
1,66
%
3,45
4,84
RPI
1 - Indicador ISc09 foi substituído, pois a Sanesul utiliza o indicador apresentado e, tem o mesmo propósito.
RPI - A promoção da educação ambiental é estratégica e está estruturada pelas Diretrizes da Política Ambiental da Sanesul. Tem como meta atender com programas de educação ambiental, anualmente, 5% da
população urbana local.
8.d - Resultados dos indicadores relativos às pessoas.
GRMD
Indicador
Tendência
desejada
Unidade
Período
2010
2011
Referencial Comparativo - Nível Atual
Valor
Referencial
IPe01
Produtividade da força de trabalho
Lig/Emp
529,02
608,02
494,00
CESAN PNQS Nível I Bronze - Ciclo 2011
IPe03
Capacitação anual
h.ano/emp.
10,94
7,41
15,79
IPe05
Frequência dos acidentes
Acid*milhão/h
9,53
9,72
54,11
SANESUL - Unidade de Nova Andradina
SANEPAR - Umuarama PNQS Nível I
Bronze- Ciclo 2011
IPe11
Produtividade do Pessoal Total
Lig/Emp
246,01
253,34
261,00
CESAN PNQS Nível I Bronze - Ciclo 2011
Nota
** Não foi apresentado o indicador IPe04 - satisfação dos empregados para os exercícios analisados, porém, para julho/2012 houve 43,41% de resultados favoráveis com relação à satisfação dos empregados.
IPe03: em 2010 foram realizados os cursos de inclusão digital e direção defensiva, além de TLTs para os empregados convocados no concurso desse ano. A Unidade de Nova Andradina participou do repasse
da metodologia do PNQS em 2011, fazendo que as horas de capacitação aumentassem.
8.e - Resultados dos indicadores relativos aos produtos e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio
Período
Tendência
GRMD
Indicador
Unidade
2010
2011
desejada
ISp01
Conformidade da qtd da amostra para água distribuída
%
101,55
100,19
ISp02
Incidência de amostras fora do padrão
%
0,68
0,30
ISp03
ISp04
ISp06
ISp10
ISp14
Remoção da carga poluente na ETE
Tempo execução de ligação de água
Tempo execução de ligação de esgoto
Tempo médio execução serviços
Perda de água por ligação
%
h/ligação
h/ligação
h/serv. Execut
L/lig/dia
82,43
755,29
370,14
454,66
510,41
86,42
312,85
492,39
1074,65
519,88
49
Referencial Comparativo - Nível Atual
Valor
Referencial
CASAL - Serrana Alagoas PNQS Nível I
Bronze - Ciclo 2011
87,10
SANEPAR - Cornélio Procópio PNQS Nível
I Bronze - Ciclo 2011
0,50
80,00
315,28
543,10
1250,34
626,82
CESAN PNQS Nível I Bronze - Ciclo 2011
SANESUL - Unidade de Três Lagoas
SANESUL - Unidade de Jardim
SANESUL - Unidade de Aquidauana
DESO SNIS 2010
Nota
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
8.e - Resultados dos indicadores relativos aos produtos e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio
Período
Tendência
GRMD
Indicador
Unidade
2010
2011
desejada
Referencial Comparativo - Nível Atual
Valor
Referencial
ISp15
Cloro fora do padrão
%
0,60
0,20
1,97
ISp16
Turbidez fora do padrão
%
0,45
0,16
1,87
ISp17
Coliformes fora do padrão
%
0,05
0,00
0,00
ISp19
Efetividade da redução da carga poluente
%
82,43
86,42
47,53
ISp20
IPa02
IPa03
Incidência de análises fora do padrão
Hidrometração
Macromedição
%
%
%
0,27
99,86
100,00
0,08
99,92
100,00
0,15
>95,00
>95,00
CASAL - Serrana Alagoas PNQS Nível I
Bronze - Ciclo 2011
SANEPAR - Cornélio Procópio PNQS Nível
I Bronze - Ciclo 2011
SANEPAR - Cornélio Procópio PNQS Nível
I Bronze - Ciclo 2011
COPASA PNQS Nível III Platina - Ciclo
2011
SANEPAR - Umuarama PNQS Nível I
Bronze- Ciclo 2011
Acordo de Melhoria de Desempenho
Acordo de Melhoria de Desempenho
SANEPAR - Umuarama PNQS Nível I
Bronze- Ciclo 2011
SANESUL - Unidade de Naviraí
SANESUL - Unidade de Naviraí
SANESUL - Unidade de Aquidauana
SANESUL - Unidade de Naviraí
SANESUL - Unidade de Corumbá
SANESUL - Unidade de Coxim
SANESUL - Unidade de Coxim
3
kWh/m
IPa04
Consumo médio de energia nas elevatórias
0,78
0,67
0,88
Comercial Consumo médio por ligação
%
16,57
16,12
15,40
Comercial Índice de religação
%
96,71
95,41
94,58
Estratégico Arrecadação
%
98,29
98,51
97,57
Estratégico Qualidade da água
%
98,83
99,24
99,28
Desempenho nos serviços prestados
SGS
%
53,27
53,76
58,82
%
66,97
65,61
63,05
SGS
Grau de Produtividade
Performance
SGS
%
92,72
86,06
94,79
** Todos os tipos de OS, não somente os serviços externos executados e solicitados pelos clientes, conforme IPa10 solicita.
1 - Acordo de Melhoria de Desempenho entre a União, por intermédio do Ministério das Cidades, e a Sanesul, com interveniência da Caixa Econômica Federal.
2 - Indicador para medir a qualidade dos serviços operacionais realizados em campo, gerenciados pela Unidade.
RPI - Plano de Metas definido pela Diretoria e aprovado pelo Conselho de Administração.
8.f - Resultados dos indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e à gestão de fornecedores
Período
Tendência
GRMD
Indicador
Unidade
2010
2011
desejada
IFr01
Atraso nas entregas dos fornecedores
%
37,00
31,00
Referencial Comparativo - Nível Atual
Valor
Referencial
SABESP - Unidade Oeste PNQS Nível III
Platina - Ciclo 2011
22,00
SABESP - Unidade Gerenciamento Santo
Amaro PNQS Nível II Ouro - Ciclo 2011
Desempenho dos prestadores de serviço
%
99,87
99,86
96,00
Lead time
Dias
18,07
21,10
Acompanhamento interno
Índice de tempo médio de atraso
Dias
16,48
12,81
Acompanhamento interno
Índice de insumos entregues fora da especificação*
%
0,09
0,03
Acompanhamento interno
*Considera de forma geral todos insumos entregues fora da especificação, não segregando entre insumos químicos e críticos, conforme IFr02 e IFr02a requerem.
1 - Trata-se de indicador corporativo, e sua participação sobre a Sanesul é de 15% das despesas relacionadas aos fornecedores.
2 - Enter Home é prestador de serviço de leitura Informatizada de Hidrômetros com faturamento e impressão simultânea de contas de água e/ou esgoto sanitário.
IFr07
RPI
RPI
RPI
50
Nota
1
1
RPI
RPI
2
2
2
Nota
1
2
1
1
1
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
GLOSSÁRIO
A
ABNT- NBR: Associação Brasileira de Normas Técnicas – Normas Brasileiras
AGECOLD: Associação dos Agentes Ecológicos de Dourados
AGEPAN: Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul
AGEPEN: Agência Estadual de Administração do Sistema Penitenciário
AGESUL: Agencia Estadual de Gestão de Empreendimentos
ANA: Agência Nacional de Águas
ANEEL: Agência Nacional de Energia Elétrica
APP: Áreas de Preservação Permanente
B
BACKUP: Cópia de segurança
BCD: Boletim de Coleta de Dados
BENCHMARK: É o método sistemático de procurar em outras empresas ou internamente, os melhores
processos, as ideias inovadoras e os procedimentos de operação mais eficazes que conduzam a um
desempenho superior
C
CASAL: Companhia de Saneamento de Alagoas
CCO: Coordenadoria de Controle Operacional
CECA/MS: Conselho Estadual do Conselho Ambiental/Mato Grosso do Sul
CEF: Caixa Econômica Federal
CERH-MS: Conselho Estadual de Recursos Hídricos
CESAN: Companhia Espírito Santense de Saneamento
CND: Certidão Negativa de Débitos relativos às contribuições previdenciárias e às de terceiros
CRF: Certificação de Regularidade do FGTS
CIPA: Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
CIC: Comunicação intra chat
COMDAM: Conselho Municipal de Desenvolvimento Ambiental de Dourados
CONAMA: Conselho Nacional do Meio Ambiente
COPASA: Companhia de Saneamento de Minas Gerais
D
DEX: Despesa de Exploração
DB – Banco de Dados
DESO: Companhia de Saneamento de Sergipe
Diretoria Executiva: abrange os executivos ou líderes de escalões superiores, que compartilham a
responsabilidade principal pelo desempenho e resultados da organização
E
EAB: Estação Elevatória de Água Bruta
EAT: Estação Elevatória de Água Tratada
Ebitda: Indicador que apura o resultado antes dos juros, impostos, depreciações e amortizações
ELP: Exigível a Longo Prazo
EPIA: Estudo Prévio de Impacto Ambiental
ETA: Estação de Tratamento de Água
ETE: Estação de Tratamento de Esgoto
ERP (Enterprise Resource Planning): É um conjunto de sistemas que tem como objetivo agregar e
estabelecer relação de informação entre todas as áreas da empresa
EMAIL(e-mail):Correio Eletrônico, é um serviço disponível na Internet que possibilita o envio e o
recebimento de mensagens
EPI: Equipamento de Proteção Individual
EPC: Equipamento de Proteção Coletiva
F
FGE: Fórum de Gestão Empresarial
FGTS: Fundo de Garantia por Tempo de Serviço
FUFMS: Fundação Universidade do Mato Grosso do Sul
FUNASA: Fundação Nacional de Saúde
G
GEAC: Gerência de Auditoria e Controle
GEAP: Gerência de Administração de Pessoas
GECO: Gerência Comercial
51
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
GECO/VEN: Gerência Comercial/Processo Vendas
GECON: Gerência de Controladoria.
GECSA:Gerência de Controle Sanitário
GEDEP: Gerência de Desenvolvimento de Pessoas.
GEDES – Gerência de Desenvolvimento Estratégico;
GEGRANDE: Regional da Grande Dourados;
GEJUL: Gerência Jurídica e de Licitações.
GEMAM: Gerência do Meio Ambiente.
GEOTEC: Gerência de Operações e Tecnologias.
GEPRO: Gerência de Projetos.
GESU: Gerência de Suprimento;
GETI: Gerência da Tecnologia da Informação
H
HELP DESK: Aplicativo para suporte ao usuário de Serviço da Tecnologia da Informação
I
IBAMA: Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Renováveis
IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
IQA: Índice de Qualidade da Água
IMAM: Instituto Municipal de Meio Ambiente
IMASUL: Instituto de Meio Ambiente do Mato Grosso do Sul
INTRANET: É uma rede baseada em protocolos TCP/IP acessada apenas pelos membros e
funcionários da empresa que a possui
INTERNET: É um conjunto de redes universal de redes de computadores que se comunicam de forma
transparente através de um protocolo comum
IPL: Índice de Perda por Ligação
IT: Instrução de Trabalho
J
JAR TESTE: Boletim de Ensaio de Coagulação - Floculação - Sedimentação impresso por unidade e
manancial.
L
LOG: Empresa Terceirizada que opera as ETEs
M
MDEX: Margem de Exploração
MO: Manual Operacional para auxiliar na operacionalização de sistemas de informações
MP: Ministério Público
MS: Mato Grosso do Sul
O
OS: Ordem de Serviço
P
PC: Passivo Circulante
PCMSO: Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional
PCP: Modelo de Planejamento Econômico-Financeiro de Curto Prazo
PCQ: Ponto de Coleta de Qualidade
PE: Plano Estratégico
PEAD: Polietileno de Alta Densidade
PECS: Plano de Empregos, Carreiras e Salários
PLANASA: Plano Nacional de Saneamento
PLP: Modelo de Planejamento Econômico-Financeiro de Longo Prazo
PNMA: Política Nacional do Meio Ambiente
PNRH: Política Nacional de Recursos Hídricos
PTP: Poço Tubular profundo
PPRA: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
PROCESSOS DE APOIO: são aqueles que dão suporte direto aos processos principais e a si mesmos,
fornecendo bens e serviços
PROCESSOS PRINCIPAIS: processos que agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos
na geração do produto e na sua venda e transferência para o comprador, bem como na assistência
após a venda e disposição final
PROCISWEB: Procedimentos Comerciais Integrados da SANESUL versão Web
PROCON: Promotoria de Defesa do Consumidor
52
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
R
RH: Recursos Humanos
RTM: Relatório de tempo e movimento
S
SAA: Sistema de Abastecimento de Água
SED: Secretaria de Estado de Educação de Mato Grosso do Sul
SEJUSP: Secretaria de Estado de Justiça e Segurança Pública
SEMAC: Secretaria de Estado de Meio Ambiente, do Planejamento, da Ciência e Tecnologia
SEMA/MS: Secretaria do Meio Ambiente/Mato Grosso do Sul
SEMS: Secretaria Municipal de Saúde de Dourados
SENAI: Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
SABESP: Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo
SANEPAR: Companhia de Saneamento do Paraná
SANESUL: Empresa de Saneamento de Mato Grosso do Sul
SEOP: Secretaria de Estado de Obras Públicas
SES: Sistema de Esgotamento Sanitário
SESI: Serviço Social da Industrial
SIIG: Sistema de Informações Integradas Gerenciais
SINDAGUA: Sindicato dos Trabalhadores Industriais e Purificação e Distribuição Água e
Serviços de Esgoto de mato Grosso do Sul
SMT: Segurança e Medicina do Trabalho
SAABEINT: Sistema de Analise de Água Bruta e Esgoto do Interior
SIBO: Sistema de informações Básicas Operacionais
SISAGUA: Formulário de Controle do SAA, da Secretaria de Saúde – Ministério da Saúde. Trata-se
de um relatório do SAABEINT para controle da qualidade da água
SIGOP-ETA: Sistema de Gerenciamento da Operação da ETA
SINRH: Sistema Nacional de Recursos Hídricos
SISNAMA: Sistema Nacional do Meio Ambiente
SQL: Linguagem padronizada para a definição e manipulação de bancos de dados relacionais
SGS: Sistema de Gerencial de Serviços
SIPAT: Semana Interna de Prevenção de Acidentes
STAKEHOLDERS: Parte interessada ou interveniente
T
TLT: Treinamento em Local de Trabalho
U
UDOS: Unidade de Dourados
UEMS: Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul
UNIGRAM: Universidade da Grande Dourados
53
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GEST ÃO
Folha de Diagnóstico da Gestão - PNQS 2012 Nível "B" - 125 pontos
Critério
Enfoque
Aplicação
Percentual (%)
Aprendizado Integração
Resultante
Pontuação
Máxima
Pontuação Obtida
1
80
60
60
80
70
13
9
2
80
100
80
80
80
13
10
3
80
80
60
80
70
13
9
4
60
60
40
60
50
10
5
5
80
80
80
80
80
10
8
6
80
80
80
80
80
10
8
7
80
80
80
80
80
13
10
82
60
90
43
39
TOTAL
125
99
1-7
Relevância
8
80
Tendência
100
Nível Atual
Resultante
100
54
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
PLANO DE MELHORIA DO SISTEM A GERENCIAL
CRITÉRIO
1
2
3
4
Principal Executivo: Paulo César Marques Torraca
O QUE FAZER
(AÇÃO CONTRAMEDIDA)
QUEM
(RESPONSÁVEL)
Aprimoramento
na
metodologia de informações e
acompanhamento
dos
resultados da UDOS para a
força de trabalho
Gerente
GEGRANDE
Nov/12
Dourados
Implantação do Seminário de
Planejamento Estratégico
Gerente GEDES
Jul/14
Campo
Grande
Gerente
GEGRANDE
Out/12
Dourados
Utilizando-se
a
Metodologia
5W 1H, reuniões com a Diretoria
Executiva e com a força de
trabalho de UDOS.
Dourados
Por análise e tratamento das
reclamações
dos
clientes
na
Caixa de Sugestão e Livro de
Reclamação e demais canais de
relacionamento corporativo.
Dourados
Contatando
organizações
públicas e privadas com função
disseminadora de informação.
Detalhamento dos Planos de
Ação da UDOS
Avaliação sistemática do
Índice de Reclamação dos
Clientes por meio de
pesquisas próprias e junto ao
PROCON
Estender
o
Projeto
“Saneamento Básico é Saúde”
a
outros
segmentos
da
sociedade
QUANDO
(PRAZO)
ONDE SERÁ
FEITO
Set/12
Supervisor
Comercial - UDOS
Gerente
GEGRANDE
Dez/13
Gerente
5
6
7
8
Implantação do Sistema de
Gerenciamento de Serviços
Eletromecânicos
GEGRANDE e
Gerente
GETI
Mar/13
Dourados
Tratamento
do
Índice
de
Satisfação dos Empregados
Gerente
GEGRANDE e
Gerente GEDEP
Set/12
Dourados e
Campo
Grande
Revisão e Elaboração de ITs
nos processos do sistema de
captação de água – EAB/EAT
Gerente
GEGRANDE
e Gerente GEOTEC
Dez/13
Dourados
Implantação do Módulo de
Gestão Empresarial no SIIG
Gerente GEDES e
Gerente GETI
Dez/12
Campo
Grande
Legenda da avaliação:
Em dia
1º atraso
Data: 31/08/2012
COMO SERÁ FEITO
POR QUE
Por meio de painéis informativos
contendo os indicadores do Plano
de
Metas
e
as
principais
informações sobre as práticas da
empresa,
disponibilizando
em
locais de fácil visualização
Utilizando-se a Metodologia de
Planejamento
Situacional
e
reunião
de
imersão
com
diretores, gerentes e assessores.
Proporcionar a compreensão
dos resultados obtidos pela
empresa, tendo como objetivo
a demonstração da importância
da força de trabalho nos
resultados alcançados
Ampliar a participação das
lideranças na elaboração da
orientação filosófica e
das
estratégias da SANESUL.
Melhorar
a
elaboração,
execução e controle analítico
dos Planos de Ação da UDOS
alinhados
aos
objetivos
estratégicos da SANESUL.
Por
meio
de
Sistema
de
informações da empresa, que
vise o registro de solicitações de
serviços eletromecânicos, com
informações registradas de todos
os poços, quadro de comando,
transformadores e cabeamento
do sistema UDOS.
Análise
de
resultados
da
pesquisa
de
satisfação
para
tomada de decisão.
A análise terá a participação da
força de trabalho, através de
comitê específico.
Atendendo
os
requisitos
da
GEDES para elaboração de ITs,
que
serão
elaboradas
pelos
Gestores/Supervisores das áreas,
juntamente com operadores e
apoio GEOTEC
Coleta
de
dados
para
os
indicadores
estratégicos,
obrigatórios
e
sugeridos
do
PNQS. Análise dos resultados.
● 2º atraso consecutivo
55
Ampliar
o
tratamento
de
informações e a comunicação
com clientes e mercado.
Acompanhamento
do Plano
PRIORIDADE
1
2
3
4
X
X
X
X
Para o maior alcance das
informações
sobre
a
importância
do
saneamento
básico na vida da sociedade.
Gerenciar
e
agilizar
a
prestação
de
serviços
eletromecânicos
com
o
diagnostico
preciso
dos
materiais necessários para a
manutenção,
bem
como
possibilitar a coleta de dados
sobre os poços.
Promover a satisfação das
pessoas da força de ‘trabalho.
X
X
X
Revisar
procedimentos
e
estabelecer padrão técnico nos
processos EAB/EAT.
Consolidar a análise gerencial
dos indicadores
X
X
Status
Organização: Unidade de Dourados/GEGRANDE
Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
COMPROVANT E DE DEPÓSITO
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Unidade de Dourados (UDOS) – Primeiros Passos Para a Excelência
DECL ARAÇÃO DE IDONEIDADE
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