Ano V • Nº 19 • 2006 • Distribuição Gratuita • Tiragem: 35.000 exemplares • www.bd.com/brasil
Lavagem das Mãos:
detalhes fazem diferença
Quando aplicamos injetáveis, devemos
usar materiais adequados de qualidade e
termos o conhecimento dos riscos inerentes ao procedimento e, principalmente, seguir as recomendações para evitar acidentes, pois além do HIV, vários outros agentes patogênicos são ameaças à nossa saúde
e dos clientes. Então, é fundamental padronizarmos a técnica na administração de
injetáveis, desde a lavagem das mãos, uso
de luvas, abertura de embalagens, aplicação e descarte de todo material usado.
Página 3
A Droga Raia no Programa
de Gerenciamento de
Resíduos Domiciliares
Em parceria com a BD, a
Droga Raia implantou o
Programa de Gerenciamento de Resíduos Domiciliares
(PGRD) para clientes com
diabetes. Por meio desta iniciativa, a rede busca intensificar suas ações em relação
à responsabilidade sócioambiental, diminuir os acidentes causados pelo mau
acondicionamento e destinação final dos resíduos,
além de fidelizar o cliente. Veja na página 4
ADJ educa no Gerenciamento de Resíduos Domiciliares
Na cidade de São Paulo, a Associação de Diabetes Juvenil também participa
deste programa idealizado pela BD. O presidente da ADJ, Sussumu Niyama,
considera a questão do gerenciamento dos resíduos domiciliares de saúde
como um ponto crítico no processo de tratamento do diabetes. Página 5
CRF-RN e BD promovem
atualização farmacêutica em
administração de injetáveis
Destaques desta edição:
O Conselho Regional de Farmácia do
Rio Grande do Norte realizou recentemente o Seminário de Técnicas de Aplicação de Injetáveis (TAI) e as Palestras de
Biossegurança e Descarte de Resíduos de
Serviços de Saúde (RSS). Para a presidente da entidade, dra. Maria Célia Dantas,
os eventos educacionais promovidos pela
BD são fundamentais ao aprimoramento profissional dos farmacêuticos da região de Natal, especialmente dos responsáveis técnicos das farmácias e drogarias
que administram injetáveis. Página 2
Conheça o novo BD
DescartexTM de 1,5 L com
exclusivas travas provisória
e permanente. Página 5
Descarte ainda
mais seguro
Fracionamento de
medicamentos:
o que diz
a ANVISA
Página 7
Diabetes:
indique a agulha
adequada ao cliente
Página 6
O futuro do varejo
farmacêutico:
você está preparado?
Última página
Atualização Profissional
CRF-RN e BD
Aliados na atualização profissional em aplicação de injetáveis
Por: Dra. Maria Célia Ribeiro Dantas Aguiar
Presidente do Conselho Regional de Farmácia do Rio Grande do Norte
Parceria entre CRF–RN e BD promove Seminário de Técnicas de Aplicação de Injetáveis
(TAI) e Palestras de Biossegurança e Descarte de Resíduos de Serviços de Saúde (RSS)
A
capacitação em aplicação de injetáveis é alcançada por prática diligente, eficaz e segura. Para
se obter resultados apropriados, tal prática deve
se basear em fundamentos científicos e
não apenas constituir a execução repetida e inadequada de uma técnica. Para
o CRF-RN, é de fundamental importância a realização eventos educacionais
sobre os princípios relacionados a cada
via de administração de injetáveis.
conhecimento técnico do profissional,
especialmente no que se refere aos fatores de riscos que podem levar à ocorrência de erros.
As orientações e recomendações transmitidas pela Consultora Educacional da
BD, servem para reciclar os conhecimentos, além de corrigir procedimentos e
hábitos inadequados que vão se acumulando na prática. O Seminário também
enfatiza os procedimentos de prevenção às infecções e acidentes, com as técnicas de lavagem das mãos, assepsia,
No intuito de atualizar os farmacêuti- descarte dos RSS e demais procedicos do nosso Estado, o CRF-RN consti- mentos de segurança e de racionalizatuiu parceria com a BD para a realiza- ção do serviço.
ção do Seminário de Técnicas de AplicaNa relação entre o farmacêutico e o
ção de Injetáveis (TAI), além das Pales- cliente, está implícito o objetivo de que
tras de Biossegurança e Descarte de Re- o serviço prestado pelo profissional é
síduos de Serviços de Saúde (RSS). Estes sempre voltado ao bem-estar do paciente. Se o profiseventos educaciosional comete
nais representam
algum engano,
O Seminário TAI tornou-se
uma grande oporocorre uma viotunidade para os
uma referência entre os
lação desta relafarmacêuticos da
farmacêuticos do Estado,
ção, causando
região de Natal,
ao paciente prepois
aplicar
injetáveis
é
hoje
prioritariamente os
juízo a sua saúresponsáveis técnium serviço com alta demanda
de e abalando a
cos por farmácias e
nos estabelecimentos
sua confiança
drogarias.
no serviço ofefarmacêuticos
Dentro do Prorecido pelo esgrama de Educação
tabelecimento.
Continuada desenvolvido pelo Conse- Como o medicamento adquiriu uma calho, promovemos recentemente em racterística extremamente mercadolónossa sede o Seminário TAI, com exce- gica, torna-se indispensável para o farlente repercussão entre os participan- macêutico impor-se pelos seus conhetes. O Seminário TAI tornou-se uma re- cimentos técnicos. Desta maneira, o
ferência entre os farmacêuticos do Es- aproxima ainda mais de sua verdadeitado, pois aplicar injetáveis é hoje um ra função: promover o uso racional de
serviço com alta demanda nos estabele- medicamentos para o restabelecimento
cimentos farmacêuticos. Contudo, tra- da saúde do paciente.
Além de Farmacologia para preparata-se de um procedimento que exige o
“
”
2
ção e manipulação de medicamentos,
Anatomia e Patologia, a Universidade de
Farmácia também oferece ensino para o
atendimento em Primeiros Socorros e
aplicação de injetáveis. No entanto, como
os procedimentos de aplicação de injetáveis não são feitos rotineiramente, o farmacêutico pode se sentir inseguro com o
passar do tempo após a conclusão da
Faculdade. Por isso a Educação Continuada é fundamental. O Seminário TAI
procura preencher esta lacuna. O participante compreende como ocorrem as
complicações decorrentes de procedimentos inadequados na administração de
injetáveis e aprende a prevenir os riscos.
Para o cliente atendido por um profissional mais bem capacitado na administração de injetáveis, o grande benefício é não ficar sujeito a eventuais complicações decorrentes de aplicação inadequada – algumas das quais são bastante conhecidas pelos farmacêuticos:
sobrecarga de fluido, toxicidade medicamentosa e anafilaxia, entre outros.
Por ser uma iniciativa voltada ao aperfeiçoamento profissional, acreditamos
que a parceria CRF-RN e BD colabora
em última análise para o cumprimento
da legislação definida pelo Conselho
Federal de Farmácia e das normas sanitárias estabelecidas pelas VISAs Municipais. Mais do que fiscalizar o exercício profissional da categoria, o CRF-RN
atua para a melhoria da saúde e qualidade de vida da população, mediante
programas educacionais de capacitação
do farmacêutico.
Aplicação de Injetáveis
Lavagem das mãos e uso de luvas:
cuidados indispensáveis na aplicação de injetáveis
Por: Soraia Barbosa Salla
Farmacêutica e consultora educacional BD
Determinados procedimentos na administração de injetáveis, como lavagem de mãos e utilização de luvas, exigem minuciosa atenção por
parte do profissional. Veja abaixo nossas recomendações na execução destes procedimentos que ajudam a garantir aplicações seguras,
eficazes, sem risco de acidentes e complicações.
; Lavagem das mãos – O profissional deve
; Após lavar as mãos, use luvas de proce-
executar cuidadosamente a técnica de lavagem
de mãos, antes e depois de aplicar o medicamento. Isso é feito em local próprio para o procedimento, com equipamentos adequados que ofereçam condições técnicas e higiênicas exclusivos
para tal finalidade, de acordo com a resolução
357/01 do CFF.
dimento – Escolha o tamanho de luvas ideal.
Evite acidentes devido à sobra de luva muito grande ou apertadas. Ambas as situações podem dificultar o manuseio do material pelo profissional.
; Use sabonete líquido antisséptico – É o
produto mais indicado, pois garante maior higienização, além de remover a sujidade das mãos e o
maior número de microorganismos, evitando assim uma contaminação no preparo e aplicação do
injetável. Lembre-se: após lavar as mãos elas
estarão limpas, mas não estéreis.
; Quando utilizar luvas – Sempre que houver RISCO de contaminação por agentes BIOLÓGICOS ou MEDICAMENTOSOS, decorrente do contato do sangue, saliva, suor e medicamentos.
Como há riscos inerentes na aplicação de injetáveis, é imprescindível o uso de luvas desde o início do preparo da medicação até o término da
aplicação, para prevenir o contato com medicamentos e fluídos corpóreos do cliente.
; Leve em conta a relação Risco x Benefício – O uso das luvas pode diminuir um pouco a
sensibilidade das mãos, mas não impede a execução das técnicas de aplicação com segurança.
Geralmente, são altos os custos financeiros e psicológicos de um contágio. Portanto, é preciso
adaptar-se ao uso das luvas.
; Faça o descarte seguro – Embora a luva
seja um EPI, também pode ser a fonte de contaminação. Por isso, após o uso, descarte-a em
coletor adequado de acordo com a RDC 306/04
da ANVISA e a RDC 358/05 do CONAMA.
TÉCNICA
de
Lavagem
DAS MÃOS
1
3
6
Posicione uma mão sobre a outra e
lave o dorso e entre os dedos.
Não esqueça de lavar os pulsos
4
7
Umedeça as mãos e a seguir espalhe o
sabonete líquido nas mãos
Lave os polegares
Enxágüe as mãos em água corrente com
as pontas dos dedos voltadas para cima
2
5
8
Posione uma mão sobre a outra para
lavar a palma das mãos.
Esfregue as pontas dos dedos e as
unhas na palma da mão
Use o papel toalha para secar as mãos
e em seguida feche a torneira.
3
Droga Raia fala de sua experiência com o
Programa de Gerenciamento de Resíduos
Domiciliares (PGRD) para clientes com diabetes
Resíduos Domiciliares
A Droga Raia celebrou parceria com a BD para implantação e desenvolvimento do Programa de Gerenciamento de Resíduos
Domiciliares para o cliente com diabetes
A
tualmente há um gran- retos a serem seguidos em cada etapa. A
Hoje, o cliente adquire numa loja da
de apelo da sociedade BD também desenvolveu folhetos auto- rede o coletor BD Descartex™ 1,5 litro,
em relação às questões explicativos para facilitar a comunica- adequado para o descarte de resíduos inambientais e isso leva a ção com o usuário.
fectantes, perfurante e cortantes. Na
Um dos pontos importantes do treina- compra, o cliente recebe orientações dos
Droga Raia a assumir
comprometimento real mento é aquele em que os profissionais nossos profissionais sobre os cuidados,
em atendê-los. Nós, por sermos farmá- da Droga Raia aprendem a abordar os manuseio, armazenamento e transporte.
cia e drogaria, não podemos deixar de clientes quanto à necessidade de realizar
Depois do uso, o cliente retorna o BD
considerar que grande parte
Descartex 1,5 L devidamendos resíduos infectantes, perte lacrado, a qualquer loja da
furantes e cortantes como serede. Após receber os coleringas, agulhas, lancetas, tiras
tores, nos encarregamos de
para glicemia capilar, são adencaminhá-los a uma emprequiridos pelos clientes com disa especializada na coleta de
abetes em nossas lojas. QueResíduos de Serviços de Saúremos oferecer ao nosso clide (RSS). Estes resíduos são
ente condições para que ele
transportados para local adepossa gerenciar melhor estes
quado e seguro, onde receresíduos que fatalmente vão
bem tratamento sem riscos
para o lixo comum.
para o cliente ou agressão ao
meio ambiente.
Tendo em vista isto, a Droga Raia celebrou parceria com
Repercussão positiva
a BD para implantação e deentre os clientes
senvolvimento do Programa
Com
a implantação do
de Gerenciamento de ResíduPrograma
de GRD, a Droga
os Domiciliares - para o clienRaia consolida um de seus
te com diabetes. A iniciativa
principais valores, voltado à
está implantada em todas as
A BD orienta a manter o BD Descartex 1,5 L em ambiente seco
responsabilidade sóciolojas da rede, exceto no Rio
e arejado. O local deve ser seguro e fora do alcance das crianças
ambiental.
de Janeiro. Os objetivos da
e de animais de estimação.
empresa são, intensificar suas
Buscamos constantemente
ações em relação à responsaa inovação com soluções que
bilidade sócio-ambiental, diminuir os o armazenamento e o recolhimento des- beneficiem os clientes e a vizinhança.
acidentes causados pelo mau acondicio- te tipo de resíduo, conscientizando-os Por isso, parcerias como esta com a BD
namento e destinação final dos resíduos, sobre os riscos e danos à saúde da po- são importantes para solucionar propulação quando gerenciados de forma blemas básicos como o gerenciamento
além de fidelizar o cliente.
inadequada.
de resíduos domiciliares de saúde.
Treinamento e capacitação
dos profissionais
Estamos trabalhando um conceito
novo, por isto foi indispensável o treinamento dos profissionais das lojas para
o atendimento aos clientes com diabetes, para o PGRD. Eles conhecem todo
o processo e são capazes de orientar nossos clientes sobre os procedimentos cor-
4
Implementação e execução
Levamos em consideração o serviço e
a qualidade do produto oferecido ao
nosso cliente. É preciso que o produto
tenha garantias, boa procedência e a implantação tenha acompanhamento. O
processo de implantação e execução do
Programa GRD na Droga Raia contou
com a colaboração da BD e foi simples.
Desde que o programa entrou em
funcionamento nas lojas da rede, foram
registrados vários comentários bastante positivos por parte dos clientes.
Como o programa é de fácil implementação e de grande importância para a
saúde ambiental, vamos todos assumir
essa bandeira.
Programa BD GRD conta com
participação da ADJ
GRD
O presidente da Associação de Diabetes
Juvenil-ADJ, Sussumu Niyama, explica porque e
como a entidade aderiu ao Programa de
Gerenciamento de Resíduos Domiciliares para
pessoas com diabetes.
A
ADJ vê a questão do
gerenciamento dos resíduos perfurantes,
cortantes e infectantes
domiciliares como um
ponto crítico em todo
o processo de tratamento do diabetes. Afinal, trata-se de um volume significativo de seringas, agulhas, lancetas, tiras reagentes e demais materiais usados em aplicações de insulina e testes de glicemia.
Para o presidente da ADJ,
Sussumu Niyama, o que mais preocupa é o risco de contaminação que
estes resíduos representam. No entanto, ele acredita que o problema
possa ser controlado e até solucionado com campanhas de conscientização, não só dos pacientes e familiares, mas também dos profissionais de unidades e serviços de saúde, farmácias e pontos de vendas de
produtos para tratamento do diabetes. “O descarte adequado é de suma
importância a toda a sociedade, tanto para a segurança das próprias pessoas que têm diabetes e daquelas
com quem convivem, como para os
profissionais que trabalham com o
lixo e na preservação do meio ambiente”, afirma.
Segundo Niyama, a ADJ sempre
procurou alertar seus associados e freqüentadores para o problema. “Em
todas nossas atividades educativas estimulamos, as pessoas a fazer o descarte adequado, de acordo com as
possibilidades de cada família”, ressalta. Ele conta que houve um perío-
do em que os resíduos dos associados
eram recebidos na sede da entidade
e, posteriormente, recolhidos pelo
serviço de coleta especial de RSS
junto com os demais resíduos gerados na própria sede da associação.
“Porém o volume começou a crescer demais e não tivemos mais condições de armazenar todo aquele
material”, justifica.
Niyama afirma que este programa
educacional da BD conta com a aprovação de toda a ADJ: “É uma grande oportunidade para retomarmos
uma ação mais forte, introduzindo o
tema em todas as nossas atividades
educativas” assegura. Para isso, todos os funcionários, prestadores de
serviços e voluntários da ADJ passaram por um treinamento específico
coordenado pela BD, com palestras
educativas e workshops. Com este
treinamento, a equipe da entidade
poderá orientar os associados sobre
o descarte responsável e gerenciamento correto dos resíduos domiciliares de saúde. Formamos multiplicadores para termos uma quantidade maior de pessoas conscientes a
respeito do descarte e gerenciamento destes resíduos”, observa.
O presidente da ADJ acredita que
a conscientização da população que
utiliza material perfurante e cortante será um sucesso. “É necessário que
as farmácias e drogarias, além de participarem ativamente da campanha
com distribuição de material informativo e orientação por meio de seus
funcionários treinados, também possam receber os coletores com o material perfurante e cortante para destinação final”, ressalta.
BD Descartex™ 1,5 L com trava
provisória e permanente:
segurança ainda maior
D
ando continuidade ao Programa de Gerenciamento de Resíduos Domiciliares de
Saúde a BD introduziu melhorias no BD
Descartex 1,5 L com inovações e soluções práticas para melhor atender o cliente no Gerenciamento de Resíduos Domiciliares.
TRAVA PROVISÓRIA: Deve ser usada
enquanto o BD Descartex 1,5 L não estiver em
uso. Evita exposição do conteúdo do coletor.
Também é bastante conveniente para transporte interno no domicílio.
TRAVA PERMANENTE: Quando o
coletor estiver cheio até a linha que indica seu
limite de preenchimento, deve-se usar a trava
permanente. Isso permitirá que o coletor permaneça lacrado para ser tranportado até a
destinação final.
O coletor BD Descartex 1,5 L segue as normas da ABNT – NBR 13853/97 que especifica
as características para a confecção dos coletores em: testes realizados, identificação, alça, bocal, tampa, limite de preenchimento, tipo de material, instruções de uso/montagem.
5
Clientes com Diabetes
BD Ultra-Fine : seringas de insulina com agulhas
adequadas ao perfil de cada cliente com diabetes
TM
Como indicar ao cliente com diabetes a agulha correta? A escolha deve ser feita de acordo com o seu tipo corpóreo e as características
de cada região recomendada para aplicação de insulina.
P
ara indicar a agulha adequada ao
adulto, podemos usar o IMC –
Índice de Massa Corpórea.
IMC é a relação entre o peso e a
altura de um adulto e representa o volume
corpóreo da pessoa em relação à sua altura. É
calculado seguindo a fórmula: IMC = Peso/Altura2. Veja a tabela abaixo.
Após identificar o IMC do cliente, indiquelhe a agulha BD mais adequada para aplicações
de insulina. Por exemplo, se o seu cliente pesa
68 Kg e mede 1,70 m seu IMC será 23,5. Este
valor indica que a pessoa está com o peso adequado em relação a sua altura. Neste caso, as
agulhas indicadas são BD Ultra-Fine III Curta de
8mm ou Mini de 5mm.
O uso da tabela de IMC é restrito a
adultos. Não deve ser utilizada para
crianças, adolescentes, atletas e gestantes.
Tabela IMC (Índice de Massa Corpórea)
Escolha a Agulha
Certa
Seringa 100 unidades
8 mm
Agulha
Curta
12,7 mm
Agulha
Regular
Seringa 50 unidades
8 mm
Agulha
Curta
12,7 mm
Agulha
Regular
Seringa 30 unidades
8 mm
Agulha
Curta
Quadro de indicações de agulhas BD de insulina de acordo com os valores de IMC
Valor do IMC
Significado Clínico
Agulha de insulina recomendada
Menor que 19
Baixo Peso em relação à altura
BD Ultra-Fine Mini
Entre 19 e 25
Peso normal e proporcional à altura
BD Ultra Fine Curta
Entre 25 e 27 Peso acima do recomendado em relação à altura
BD Ultra Fine Regular (12,7mm)
Acima de 27 Obesidade: peso muito acima em relação à altura
BD Ultra Fine Regular (12,7mm)
6
12,7 mm
Agulha
Regular
Fracionamento
Fracionamento de medicamentos nas drogarias
apenas com a supervisão do farmacêutico.
“O fracionamento coloca o farmacêutico em sua verdadeira função, que é a de organizar o tratamento
do paciente. Portanto, fracionar medicamento é um ato que não deve ser feito por funcionários leigos
das drogarias sem a supervisão do farmacêutico, pois este tem a visão do profissional da saúde”.
I
ndo ao encontro do Decreto 5.775/06 que autoriza o fracionamento
pelas drogarias, uma
prática que era exclusiva às farmácias de manipulação, a Anvisa publicou a RDC 80/
06, com uma serie de definições regulamentares. Na Resolução, a Agência
define fracionamento como “procedimento que integra a dispensação de medicamentos na forma fracionada, efetuado sob a supervisão e responsabilidade de profissional farmacêutico habilitado, para atender à prescrição ou
ao tratamento correspondente nos casos de medicamentos isentos de prescrição, caracterizado pela subdivisão de
um medicamento em frações individualizadas, a partir de sua embalagem original, sem rompimento da embalagem
primária, mantendo seus dados de identificação”. Até o momento, existem 26
tipos de medicamentos fracionáveis em
11 apresentações diferentes.
Com a finalidade de capacitar e orientar os farmacêuticos sobre os aspectos técnicos, operacionais e legais relacionados ao Decreto assinado em maio
passado pelo presidente Luis Inácio
Lula da Silva, autorizando as drogarias
a fazer a comercialização de medicamentos de forma fracionada, o Conselho Regional de Farmácia de São Paulo
está promovendo uma série de seminários sobre fracionamento em suas
seccionais. Além destes eventos, o CRFSP publicou um manual distribuído a
todos os farmacêuticos que participam
dos seminários, eventos e cursos promovidos pela organização. O manual
também está no site do Conselho:
www.crfsp.org.br
Alcance e aceitação
Por meio desta iniciativa educacional
que visa à capacitação e qualificação
dos profissionais responsáveis pelo procedimento, o Conselho busca também
mensurar o alcance do Decreto Presidencial quanto à questão do acesso e
uso racional de medicamentos, condições de manutenção de segurança, qualidade e eficácia dos produtos fracionados, além da aceitação da população.
Para o dr. Pedro Menegasso, integrante do Grupo Técnico de Fracionamento
e diretor tesoureiro do CRF-SP, com a
Dr. Pedro Menegasso
regulamentação da Anvisa, a atuação do
farmacêutico das drogarias que adotarem o procedimento torna-se fundamental para que os medicamentos fracionados sejam dispensados racionalmente e
vendidos de forma ética, visando sempre bons resultados no tratamento dos
pacientes. “O fracionamento coloca o
farmacêutico em sua verdadeira função,
que é a de organizar o tratamento do
paciente. Portanto, fracionar medicamento é um ato que não deve ser feito
por funcionários leigos das drogarias
sem a supervisão do farmacêutico, pois
este tem a visão do profissional da saúde”, observa o dr. Menegasso.
A RDC 80/06 da Anvisa determina
também que os tipos de medicamentos
destinados ao fracionamento não poderão permanecer ao alcance do consumidor. Já as informações quanto às
responsabilidades relacionada com a
quantidade de bulas disponibilizadas
foram acrescentadas à regulamentação.
Com isso, cada embalagem primária
fracionada terá que conter a expressão
“Exija a bula”.
Qualquer esclarecimento sobre fracionamento de medicamentos pode ser solicitado pelos e-mails:
[email protected] e
[email protected]
ou pelo telefone (11) 3067-1468.
Colaborou a Assessoria
de Imprensa do CRF-SP.
7
Varejo Farmacêutico
Varejo farmacêutico:
nova realidade no atendimento
Por: Marcos Ferreira
Farmacêutico-químico com formação em Marketing. Atualmente sua empresa
de consultoria presta serviços ao Laboratório Medley.
“Menor Preço qualquer um pode praticar. Bons Serviços somente os profissionais capacitados podem prestar”.
V
ários desafios continuam
surgindo no mercado
farmacêutico brasileiro,
com novas tendências.
Todos nós que trabalhamos no segmento devemos estar preparados para enfrentá-los.
Entre estes desafios, destaco:
continuidade do crescimento do mercado
de Produtos Genéricos que, nos próximos
3 ou 4 anos, deverão alcançar de 15 a 20%
do faturamento total dos medicamentos no
Brasil;
fusões das empresas no segmento farmacêutico, principalmente no setor varejista
através do Associativismo, Cooperativismo
e Franquias;
expansão do conceito das chamados produtos OTC e no futuro dos produtos PSA
(Products Sales Alone) que irão proporcionar uma discussão intensa sobre a venda
de medicamentos em supermercados;
crescimento da Medicina/Farmácia e Convênio, com a união entre as grandes empresas de medicina de grupo e as redes de farmácias, dando ao consumidor descontos adicionais na aquisição de produtos farmacêuticos. O objetivo é o tratamento preventivo.
Poderíamos falar sobre outras tendências. Contudo, para o varejo farmacêutico, o mais importante de todos os desafios é aquele que direciona a evolução do Marketing do Preço para o
Marketing do Serviço. Isso significa que
os farmacêuticos, farmacistas, gerentes,
atendentes e demais integrantes da equipe da farmácia terão que se aprimorar
para atender com maior eficiência às necessidades do consumidor. Ou seja, agora passa a ser necessário um conhecimento mais profundo dos produtos oferecidos, além de um melhor treinamento comportamental no relacionamento
com os clientes.
Não podemos esquecer de que Menor Preço qualquer um pode praticar.
Bons Serviços somente os profissionais
capacitados podem prestar.
Cliente Diferente
Vários detalhes devem ser analisados
no preparo dos profissionais do Varejo
Farmacêutico. Vamos destacar porém,
ser prioritário que saibamos entender
o Cliente da Farmácia. Identificar o cliente como um Cliente Diferente é fundamental porque:
o cliente não tem direito à escolha do produto (o produto a ser comprado é definido
por um médico);
o cliente é “obrigado” por força das circunstâncias a comprar o produto (quem
quer comprar um medicamento?);
o cliente não tem previsão orçamentária (com
exceção dos pacientes de uso continuo), pois
não aceita que pode ficar doente;
o cliente no momento da compra está emocionalmente abalado (pode estar doente
ou comprando para alguém da família com
problemas de saúde).
Portanto, não estamos prestando atendimento a um consumidor comum como
aquele que vai a um supermercado ou ao
cinema. Temos que entender que Cliente
de Farmácia é Diferente. Por isso tem que
ser atendido por um Profissional Especializado, com estas características:
tenha postura profissional como Vendedor
de Saúde;
conhecimento de Técnica de Vendas;
tenha Conhecimento do Produto;
transmita Confiança e Credibilidade;
saiba os Serviços que sua Farmácia presta.
Quando conhecemos os Clientes da
Farmácia e o perfil das suas necessidades, começamos a pensar diferente da
maioria dos balconistas sobre a nossa
real importância no
processo de
Dispensação
como Atendentes de
Farmácias
(termo apropriado a um profissional
qualificado). Passamos a entender que
o Cliente da Farmácia não procura apenas Preço e Desconto. Ele quer mais:
Modernidade, Confiabilidade, Profissionalismo, Serviço e Atendimento. São
nesses pontos que nós temos que focar
nossa atuação no Varejo Farmacêutico.
Analisemos as seguintes perguntas feitas aos consumidores:
Por quê a farmácia perde o Cliente?
indiferença
e mau atendimento (falta de
profissionalismo);
inexistência de Serviços como aplicação de
injetáveis;
falta de produtos (mix/estoques);
competitividade de preços/descontos.
Qual o preço da insatisfação do Cliente?
4% dos Clientes insatisfeitos reclamam no
ponto de venda;
65
a 96% jamais voltam a comprar na
mesma farmácia;
não
falam do funcionário, falam mal da
farmácia.
Por isso, atenda-os bem. Profissionalize sua equipe; modernize sua farmáciae
aprimore a qualidade do Serviço. Lembre-se: os desafios não são problemas,
mas oportunidades para que possamos
crescer. Os que se prepararem melhor
para esse mercado, os que tiverem mais
competência e, principalmente, melhores equipes irão assumir a liderança do
Varejo Farmacêutico.
O Jornal BD Mão Boa é uma publicação da Becton Dickinson Indústrias Cirúrgicas Ltda. Rua Alexandre Dumas,
1976 - CEP - 04717-004, Chácara Santo Antônio - São Paulo-SP • CRC 0800 55 56 54 • email: [email protected]
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responsabilidade dos entrevistados e colaboradores dos artigos.